ATendimento Técnicas de Comunicação

Atendimento-‐ técnicas de comunicação

Carolina Caiado

Etapas do Atendimento O que entende por ATENDIMENTO? O que é então atender? Consultando o dicionário: “1. Prestar atenção a. 2. Ter em consideração. 3. Cuidar de. 4. Deferir. 5. Estar com atenção.”

Etapas do Atendimento

Etapas do Atendimento São 4 as fases de Atendimento:

1.  Recepção do Cliente: . É fundamental desenvolver uma relação de confiança com o cliente; . Devemos u@lizar algumas habilidades que nos permite passar a imagem que

estamos disponíveis para ajudar o cliente: Ø  Olhar; Ø  Cumprimentar o cliente; Ø  Oferecer a nossa ajuda; Ø  Colocar à disposição.

. É UMA FASE CRUCIAL PARA O DESENROLAR DO RESTANTE ATENDIMENTO.

. É ÚNICA OPORTUNIDADE QUE SE TEM PARA CRIAR UMA 1ª BOA IMPRESSÃO.


2.  Prestar o serviço solicitado:

. Nesta fase é importante: -‐ iden@ficar as necessidades do cliente; -‐ dar resposta e apresentar soluções; -‐ reformular/confirmar o pedido do cliente;

É fundamental que o cliente sinta que o profissional o está a ouvir , assim como demonstrar disponibilidade e emprenho nos serviços que oferece.


3.  Tratamento das objecções ou reclamações:

. Aqui deve ser u@lizada a técnica da escuta ac@va; . Apresentar e explicar as vantagens da soluções apresentadas; . Pedir sempre o feedback ao cliente de modo a fideliza-‐lo.


4.  Despedida:

. Deve-‐se felicitar o cliente pela sua opção : -‐ sorrir; -‐ olhar directamente transmi@ndo ao cliente confiança. .É de extrema relevância que o profissional demonstre interesse

disponibilidade para resolver futuras necessidade do cliente. . Demonstrar simpa@a; empa@a e cortesia. . ESTA FASE TAL COMO A PRIMEIRA FASE É MUITO IMPORTANTE,

UMA VEZ QUE É A ÚLTIMA IMPRESSÃO QUE O PROFISSIONAL CAUSA NO CLIENTE, SE ESTE SE FOR EMBORA SATISFEITO, A PROBABILIDADE DE VOLTAR É MAIOR.

Etapas do Atendimento Passos a seguir no acolhimento ao cliente:

•  Saúde os clientes, dando a entender que está interessado(a) na pessoa que irá atender. •  Tenha em atenção o seu tom de voz, a linguagem verbal e linguagem não-‐verbal. •  O tom de voz suscephvel de conduzir ao sucesso na relação com o cliente deverá conter as

seguintes caracterís@cas: ser jovial, agradável, percephvel, controlado, calmo, directo e natural.

•  Interrompa aquilo que es@ver a fazer quando o cliente chegar; cumprimente-‐o, sorria; ofereça-‐lhe os seus serviços imediatamente. Se a tarefa não puder ser interrompida, contacte com o cliente com o olhar e indique-‐lhe que em breve lhe dará a atenção necessária. Seja discreto(a), pois num excesso de familiaridade poderá dar mais atenção do que aquela que realmente é necessária.


•  Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. …) ou htulo profissional (Sr. Dr., Sr. Engenheiro, Sr.

Professor), pois assim essa pessoa sen@r-‐se-‐á reconhecida e valorizada.

•  Em termos de linguagem não-‐verbal, o ar descontraído e controlado revela que está preparado(a); o sorriso natural e agradável indica segurança em si próprio(a);

•  Manter o contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar atenção é sinal que dá importância à pessoa; os movimentos deliberados e controlados comunicam controlo e sa@sfação. O sorriso é o melhor elemento para expressar cordialidade e que é muito necessário no primeiro contacto, principalmente se a pessoa que chegou é um desconhecido.


Averigúe tudo o que o cliente precisa fazendo-‐lhe as perguntas necessárias e cer@fique-‐se de que ele compreendeu tudo. Deve ouvir e recordar os sen@mentos, factos e as preocupações que o cliente exprime. Aqui é deveras importante a prá@ca da escuta ac@va, que se poderá resumir nos seguintes cinco passos:

• Não fale • Evite distrair-‐se • Concentre-‐se naquilo que a outra pessoa diz • Tenha em conta o significado “real” da mensagem • Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de tudo

o que foi exposto.

Etapas do Atendimento Princípios básicos de acolhimento ao cliente:

Cortesia No atendimento, a cortesia tem uma função especial e facilita o estabelecimento de um clima favorável. A cortesia se revela nos detalhes, no modo de falar, nos gestos e na atenção conhnua que demonstra interesse e boa vontade. Cumprimento A inicia@va do cumprimento deve ser do atendedor. U@lize o cumprimento adequado para o horário do atendimento: Bom dia, boa tarde, boa noite. Sempre responda ao cumprimento do cliente, caso ele o faça primeiro.

Etapas do Atendimento Princípios básicos de acolhimento ao cliente:

Tratamento Como foi visto, o tratamento adequado ao atendimento é o formal. Todos os clientes devem ser tratados por senhor ou senhora independentemente da idade. Se o cliente se apresentar com o htulo como: doutor, professor, engenheiro, etc., o atendedor deve u@lizá-‐lo quando se dirigir a ele. Expressões No atendimento, é imprescindível a u@lização das expressões: por favor e obrigado. Deve-‐se dizer por favor sempre que alguma solicitação for feita ao cliente. Deve-‐se dizer obrigado sempre que encerrar o atendimento.

Tipos de Público

Tipos de cliente e como o devemos tratar

As a@tudes do profissional de atendimento devem ser orientadas conforme o @po de cliente e de acordo com a sua postura (manifestação). Os clientes devem ser tratados como eles quiserem, ou seja não os podemos tratar a todos da mesma forma.

Tipos de cliente e como o devemos tratar Cliente Normal – Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide. Nesta situação como o devemos tratar:

•  Expor com clareza e ouvir atentamente; •  Manter a calma; •  Argumentar com objec@vidade.

Tipos de cliente e como o devemos tratar Cliente Grosseiro – É em geral agressivo; gosta de discu@r; expõe as suas opiniões e fala alto. Nesta situação como o devemos tratar:

•  Agir com calma; •  Evitar discussões; •  Usar um tom de voz adequado; •  Esclarecer dúvidas de forma clara; •  Dar solução aos problemas; •  Não encarar o comportamento do cliente como algo

pessoal.

Tipos de cliente e como o devemos tratar Cliente Sabe tudo – É cri@co e vaidoso; Julga-‐se mais importante do que os outros; É snobe e não aceita opiniões contrárias à sua. Nesta situação como o devemos tratar:

•  Escutar com tolerância; •  Orientar e fornecer a informação com cortesia e

atenção; •  Manter uma a@tude profissional sem deixar que o

afecte emocionalmente

Tipos de cliente e como o devemos tratar Cliente Falador – É simples e espontâneo; tem uma conversa agradável e tende a desviar o assunto principal. Nesta situação como o devemos tratar:

•  A@tudes simples e simpá@cas; •  Ser sociável e bom ouvinte; •  Conduzir o diálogo e mantê-‐lo.

Tipos de cliente e como o devemos tratar Cliente Calado/ Ymido – Acanhado e fala baixo; demonstra indecisão quando fala; não se manifesta; tem medo de tomar decisões. Nesta situação como o devemos tratar:

•  Falar com clareza; •  Usar perguntas abertas; •  Valorizar tudo o que disse e es@mular a dizer o que

pensa; •  U@lizar uma linguagem simples e firme.

Tipos de cliente e como o devemos tratar Cliente MeZculoso – Quer todos os detalhes; Geralmente muito sistemá@co; diqcil decisão. Nesta situação como o devemos tratar:

•  Fornecer de forma clara toda a informação; •  Solicitar a sua opinião com perguntas directas.

Tipos de cliente e como o devemos tratar Cliente Desconfiado – Diqcil de se explicar; Desconfiado no que lhe é dito e gosta de debater e raciocinar sobre o assunto. Nesta situação como o devemos tratar:

•  Conquistar a sua confiança com asser@vidade nas palavras;

•  Fornecer detalhes lógicos fazendo prova das suas afirmações;

•  Expor factos; •  Não acelerar o atendimento.

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