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8/17/2019 Capítulo 8 - Gestão Dos Estoques e Filas
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UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
Capítulo 8:Gestão dos Estoques edas Filas de Clientes
em Serviços
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA INDUSTRIAL
Prof. Julio Nichioka, DSc
Disciplina: Qualidade em Serviços
Setembro de 2014
8.1. Conceitos de Gestão de Estoques8.2. Função dos Estoques8.3. Modelo Básico de Gestão de Estoques8.4. Sistema de Revisão Periódica8.5. Curva ABC: Princípio de Pareto8.6. Gestão das Filas e Simulação para Projeto deSistemas com Fila
Capítulo 8: Gestão dos Estoques e das Filasde Clientes em Serviços
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),que mudou a forma de o mundo ver os Serviços...
Qualidadena retaguarda
Resultado
Lucratividadeoperacional
Satisfação dos colaboradores
em back office
Satisfação / encantamento
FidelizaçãoRetenção
Preço
Market share
Custo
Uso dosrecursos
Produtividade E s t r a t é g i a d e o p e r a ç õ e s
C o n c o r r e n t e s
O u t r o s a t o r e s
P a r c e i r o s
Instalações RH
Competências
Tecnologia da informação
em front officeValor ofertado
Qualidadenalinhade frente
Supply chain
Papel do Projeto de Rede de Suprimentos comoCompetência de Empresas de Serviços
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“Os estoques são acúmulos de matérias-primas, insumos,componentes, produtos em processo e produtos
acabados que aparecem em numerosos pontos portodos os canais logísticos e de produção na empresa” .(Ballou, 2013)
É onerosa, uma vez que representa de 25% a 40%dos custos totais
Deve-se formar um estoque essencialmente paraatender a demanda, minimizando seus custos deformação
É necessário que haja uma sincronização entre ademanda e a oferta de mercadorias para se evitar odescontrole financeiro
“Deve-se ter o produto que você necessita, mas nuncadeve ser pego com algum estoque”. (Nellemann)
8.1. Conceitos de Gestão de Estoques
Objetivo dos Estoques
Servem para: Melhorar o nível de serviço Incentivar economias na produção Permitir economia de escala nas compras e no
transporte Agir como proteção contra aumentos de preço Proteger a empresa contra incertezas na demanda e
no tempo de ressuprimento Servir como segurança contra contingências
Incertezas com relação aoconsumo e suprimento
Especulação com acompra e venda de
materiais
Disponibilidade nocanal de distribuição
Por que surgem os estoques?
Falta de coordenaçãoentre fases de um
processo de produção
Necessita-seregular asdiferentestaxas de
suprimento econsumo
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ESTOQUES
Falta de coordenaçãoentre fases de um
processo de produção
Incertezas comrelação ao consumoe suprimento
Disponibilidade nocanal de distribuição
Especulação com acompra e venda
de materiais
capacidade
informação obtenção
tecnologiasuprimento
demanda
escassez
oportunidade
Por que surgem os estoques?
Taxa de chuvas
(fase1)
Taxa de consumo
(fase 2)
Necessidadede conciliar
Como conciliar as diferentes taxas de suprimento econsumo?
8.2. Função dos Estoques
Taxa de chuvas
(fase1)
Taxa de consumo
(fase 2)
A represa atua como a conciliadora entre asdiferentes taxas de consumo e suprimento de água.
Estoque(Represa)
Função dos Estoques
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8.3. Modelo Básico de Gestão de Estoques
Tempo
Nível de estoque
Quando pedir?
Q u a n t o p e d i r ?
Definir o momento e a quantidade do ressuprimento.
tempo
Nível deEstoque
Tempo de Ressuprimentoou “Lead Time” - LT
L o
t e d e r e s s u p r i m e n t o
Ponto deReposição
Modelo Básico de “Ponto de Reposição”
Ponto de Reposição (quando) e Tamanho do Lote deRessuprimento (quanto) são os parâmetros, que devemser definidos através de Modelagem Matemática simples.
Custos Envolvidos na Gestão de Estoques
CF – custo fixo de fazer um pedido de ressuprimentoCE – custo unitário anual de estocagemCA – custos de armazenagemCP – Custos de Pedido
CA CE L
onde L = Tamanho do Lote
CP CF DAL
onde DA = Demanda Anual
Ponto de Reposição = PR = D X TR
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Nível deestoques
TempoR2R1 R3 R4
P P P
LT
L2
L1
L3 L4
EstoqueMáximo
P
Períodos de revisão (fixos)
Lotes de ressuprimento (variáveis)
Nível deestoques
TempoR2R1 R3 R4
P P P
LT
L2
L1
L3 L4
EstoqueMáximo
P
Períodos de revisão (fixos)
Lotes de ressuprimento (variáveis)
( ) )( QP E ES LT P DQ +−++×= ( )PP
LT PFS Eseg
+××= σ
8.4. Sistema de Revisão Periódica
Se os itens têmimportância
relativa diferente...
Então devemmerecer atenção
gerencial diferente
8.5. Curva ABC: Princípio de Pareto
Seq. Uso anualCusto Uso Uso anual Uso anual (unid) médio anual acum acum 1 117 49 5.840 5.840 11,3 2 27 210 5.670 11.510 22,3 3 212 23 5.037 16.547 32,0 4 172 27 4.769 21.317 41,2 5 60 57 3.478 24.796 48,0 6 94 31 2.936 27.732 53,7 7 100 28 2.820 30.552 59,18 48 55 2.640 33.192 64,2 9 33 73 2.423 35.616 68,9 10 15 160 2.407 38.023 73,6 11 210 5 1.075 39.098 75,6 12 50 20 1.043 40.142 77,7 13 12 86 1.038 41.180 79,9
39 2 59 119 51.230 99,140 2 51 103 51.333 99,3 41 4 19 79 51.412 99,5 42 2 37 75 51.488 99,6 43 2 29 59 51.547 99,7 44 1 48 48 51.596 99,8 45 1 34 34 51.630 99,9 46 1 28 28 51.659 99,9 47 3 8 25 51.684 100,0
Poucos ItensImportantes
ImportânciaMédia
Muitos itens menosImportantes
%
a c u m u l a d a d e v a l o r d e u s o
itens (%)
Região A
Região
B
Região C
0102030405060708090100
1005025 75
Princípio de Pareto: Curva ABC
Os 20% de itens representam80% do valor de uso total dos
itens de estoque
Menos de 20% dovalor de uso total de
estoque
30% dositens
50% dositens
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Calcula-se a demanda valorizada de cada item,
multiplicando-se o valor da demanda pelo custounitário do itemColocam-se os itens em ordem decrescente de valor
de demanda valorizadaCalcula-se a demanda valorizada total dos itensCalculam-se as percentagens da demanda valorizada
de cada item em relação a demanda valorizada total,podendo-se calcular também as percentagensacumuladas
Em função dos critérios de decisões, estabelecem-seas classes A, B e C ou quantas for desejadas
Elaboração da Curva ABC por DemandaValorizada
8.6. Administração das Filas e Simulaçãopara Projeto de Sistemas com Fila
A administração de filas pode ser encarada como a gestãode um estoque numa manufatura.
Na gestão da fila é o quanto se deve estar apto aproduzir no instante em que a demanda semanifesta
Capacidade operacional baixa demora no atendimento e cliente
insatisfeito alta altos custos operacionais
Deve-se discutir sobre o foco e critérios de avaliaçãoprioritários para os clientes que se pretende atender.
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Atendentes
entrada
Filas MúltiplasFila Única
Senhas Numeradas
Alternativas de Configurações de Filas
Atendentes
Atendentes
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Medidas de Desempenho do Sistema de Filas
Tempo médio que o cliente permanece no sistema Nº médio de clientes no sistema Tempo médio que o cliente permanece na fila Tamanho médio da fila Probabilidade de ociosidade nas instalações do
sistema Utilização média dos recursos Probabilidade de haver determinado nº de clientes no
sistema.
Gestão dos Estoques e das Filas de Clientesem Serviços
Uso de Simulação para Análise de Filas
Auxilia a gerar “chegadas de clientes, atendimentos,fluxos e filas, simulando o fenômeno e controlando
determinadas variáveis de desempenho preestabelecidas.
Representação da simulação de operação produtiva de um banco
Reflexões sobre os Aspectos Significativos
na Administração das FilasA fila é um mau sinal na ótica do serviço e bom nautilização dos recursos. Deve-se buscar um equilíbrio
Olhar a fila sob a percepção do clienteA espera pode não ser tolerável ao clienteO tempo de espera deve parecer aceitável e razoávelA prioridade no atendimento deve ser percebida como
justaObservar as condições nas quais o cliente terá de
esperarPensar em meios para melhorar a sensação de
esperaUtilizar sistemas de reservasAlterar nº de atendentesFornecer pontos de atendimento diferenciados