César Costa

cesar.costa@sqd.pt

O ATENDIMENTO NOS SERVIÇOS DE DESPORTO

Do Recepcionista ao Técnico de Natação

26 de Abril de 2003

COMO FACTOR ESTRATÉGICO PARA

A QUALIDADE

sumário

cesar.costa@sqd.pt

qualidade nos serviços de desporto

a importância do atendimento

as fases do atendimento

7 pecados do atendimento

a qualidade no atendimento

o que constitui um serviço de qualidade

o que o cliente valoriza e espera do serviço

qualidade nos serviços de desporto

cesar.costa@sqd.pt

qualidade nos serviços de desporto

cesar.costa@sqd.pt

DIMENSÕESDIMENSÕES ATRIBUTOSacessibilidades

instalações

fiabilidade

competência

necessidades

comunicação

simpatia

credibilidade

Cap. resposta

Higiene, Manutenção

Rigor Técnico-Pedagógico

Pessoal

Desportivas, Lazer

Meios, Assuntos

Pessoal, Clientes

Conteúdos Técnicos

Tempos de Espera, Actividades

Localização, Acessos

o que constitui um serviço de qualidade ?

QUALIDADE

qualidade nos serviços de desporto

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o que o cliente valoriza e espera do serviço ?

clienteser compreendido

sentir confortosentir que é importante

ser bem recebido

conhecer o cliente e antecipar as suas expectativas

todos os trabalhadores da organização

necessidades expectativas

qualidade nos serviços de desporto

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o que o cliente valoriza e espera do serviço ?

os passageiros de um avião querem mais que um voo seguro

num hotel, os clientes não querem apenas um alojamento

num restaurante, os clientes não querem só uma refeição

numa piscina os clientes não querem apenas nadar

os clientes querem mais do que o serviço que é oferecido, querem também ser bem servidos

qualidade nos serviços de desporto

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cliente serviçoprocuraserviço clienteprocura

poderexige

QUALIDADE

recursos humanos

a importância do atendimento

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pessoal de

contacto

relacional operacional(embalagem) (conteúdo)

boas vindas

voz

olhar

sorrir

vestuário

regulamento

técnicas

planeamento

informática

objectivos

a capacidade de servir os outros

a importância do atendimento

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tipos de serviçoso frigorífico

embalagem

cont

eúdo

a máquina

embalagem

cont

eúdo

o clube da simpatia

embalagem

cont

eúdo

serviço ao cliente

embalagem

cont

eúdo

a qualidade no atendimento

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4 pontos essenciais

atitude positiva

conhecer as necessidades dos clientes

satisfazer as necessidades dos clientes

fidelizar os clientes

a qualidade no atendimento - atitude positiva

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comportamento gera comportamento

a importância da primeira impressão – efeito hallo

aparência físicahábitos pessoais de higiene (cabelos, corpo, unhas, dentes)

vestuário, calçado, adornos - adequado

aperto de mão“Peixe Morto”, “Quebra Nozes”, “Diplomata”

É o cliente quem decide !Devo apertar a mão ao cliente ?

a qualidade no atendimento - atitude positiva

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expressão corporal

cabeça erguida

gestos tranquilos, redondos e longos

sorrir

controlar as expressões faciais

manter o contacto visual

ar descontraído e controlado

a qualidade no atendimento - atitude positiva

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som da voztom de voz controlado e perceptível

jovial e alegre

discurso de forma clara, directa e natural

a forma como se diz qualquer coisa ...

sinais de nervosismo (falar mais depressa, mais alto)

a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes

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necessidades básicas do cliente

necessidade de ser compreendidoimportância do feedback, estando atento

necessidade de ser bem recebidotransmitir prazer em ver o cliente

necessidade de se sentir importantealimentar o ego do cliente

necessidade de confortoconforto físico, conforto psicológico – saber que vai ser bem recebido

a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes

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saber ouvir

Deixe o cliente falar

Não fale em simultâneo

Evite distrair-se, concentre-se no que o cliente diz

Olhe para o significado real do assunto, “retire a gordura”

Dê feedback

No final repita aquilo que o cliente disseNo final repita aquilo que o cliente disse

a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes

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conhecer o grau de urgência

“Um cliente com pressa é menos paciente”“Um cliente com pressa é menos paciente”

Olhar para o relógio

Formação de filas de espera

Tempos de espera superiores a 5 minutos

a qualidade no atendimento - satisfazer as necessidades dos clientes

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Conhecer verdadeiramente os serviços(conteúdo)

Dizer coisas certas através de mensagens claras

Se não souber algo, assuma e procure a informação

Tratamento diferenciado – resposta às necessidades

a qualidade no atendimento - assegurar a fidelidade dos clientes

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Ser sempre agradável

Um novo cliente custa seis vezes mais do que

assegurar a fidelidade de um cliente habitual

Um novo cliente custa seis vezes mais do que

assegurar a fidelidade de um cliente habitual

Receber bem as sugestões e reclamações

Prestar serviços que ultrapassem as expectativas

Encontrar sempre uma solução alternativa

as fases do atendimento

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recepção do cliente

olhar para o clienteOlhando para o cliente está

desde logo a comunicar com ele

sorrir Mostre simpatia e disponibilidade

cumprimentar com cortesia

Bom dia, boa tarde ou boa noite

oferecer ajudaEm que posso ajudar?

Em que posso ser útil?

as fases do atendimento

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prestação do serviço

confirmar e identificar o pedido

Identifique concretamente aquilo que o cliente deseja

prestar o serviço Se necessário, apresente alternativas

olhar e sorrir Seja simpático

Perguntar ao cliente se deseja mais alguma coisa

Verifique se o cliente tem alguma dúvida

as fases do atendimento

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a despedida

agradecer a visita do cliente

Obrigado pela sua preferência

olhar e sorrir Mostre simpatia e gosto em ter atendido o cliente

despedir-se com amabalidade

Volte sempre

Bom fim-de-semana

7 pecados do atendimento

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tratar os clientes com apatia“Olhe para mim e veja o meu ar de preocupado !”

Apatia como sinal de aposentação

Indiferença consigo e com o serviço

despachar os clientes “Não estou a atender, terá de aguardar pelo meu colega”

Terá de fazer essa pergunta na recepção

Remeter para a leitura de informação afixada

7 pecados do atendimento

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ser frio com os clientesUma máscara no rosto sem emoção sem um sorriso

Um olhar – “Que desagradável é voltar a vê-lo”

O discurso do: sim, não, talvez, pois, ...

tratar os clientes sem respeitoFalar aos clientes “de cima para baixo”

Utilização de linguagem que os clientes não entendem

Alterar o tom de voz

Tratar os clientes na primeira pessoa e de forma igual para crianças adultos ou idosos

7 pecados do atendimento

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trabalhar como um robôTratar todas as situações da mesma maneira

Nº de utente ? ,,,, São .....€

Indiferença à especificidade de cada situação

fazer só o que está no manualRegulamentos que só defendem os interesses da organização

A organização deve permitir que o pessoal use o bom senso

Gestão das situações – Interesses do cliente / interesses da organização

obrigar os clientes a “dar voltas”

Empurrar os clientes entre os vários sectores/pessoas da organização

“Encaminhar sem acompanhar”

Adiar para nunca resolver

7 pecados do atendimento

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conclusões

recursos humanos

qualidade dos serviços

(embalagem)

Qualidade !(“... Capacidade

de sorrir

e fazer

sorrir os outros.”)

um recurso de custos reduzidoscesar.costa@sqd.pt