César Costa [email protected] O ATENDIMENTO NOS SERVIÇOS DE DESPORTO Do Recepcionista ao Técnico...
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César Costa [email protected] O ATENDIMENTO NOS SERVIÇOS DE DESPORTO Do Recepcionista ao Técnico de Natação 26 de Abril de 2003 COMO FACTOR ESTRATÉGICO PARA A QUALIDADE
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César Costa
O ATENDIMENTO NOS SERVIÇOS DE DESPORTO
Do Recepcionista ao Técnico de Natação
26 de Abril de 2003
COMO FACTOR ESTRATÉGICO PARA
A QUALIDADE
sumário
qualidade nos serviços de desporto
a importância do atendimento
as fases do atendimento
7 pecados do atendimento
a qualidade no atendimento
o que constitui um serviço de qualidade
o que o cliente valoriza e espera do serviço
qualidade nos serviços de desporto
qualidade nos serviços de desporto
DIMENSÕESDIMENSÕES ATRIBUTOSacessibilidades
instalações
fiabilidade
competência
necessidades
comunicação
simpatia
credibilidade
Cap. resposta
Higiene, Manutenção
Rigor Técnico-Pedagógico
Pessoal
Desportivas, Lazer
Meios, Assuntos
Pessoal, Clientes
Conteúdos Técnicos
Tempos de Espera, Actividades
Localização, Acessos
o que constitui um serviço de qualidade ?
QUALIDADE
qualidade nos serviços de desporto
o que o cliente valoriza e espera do serviço ?
clienteser compreendido
sentir confortosentir que é importante
ser bem recebido
conhecer o cliente e antecipar as suas expectativas
todos os trabalhadores da organização
necessidades expectativas
qualidade nos serviços de desporto
o que o cliente valoriza e espera do serviço ?
os passageiros de um avião querem mais que um voo seguro
num hotel, os clientes não querem apenas um alojamento
num restaurante, os clientes não querem só uma refeição
numa piscina os clientes não querem apenas nadar
os clientes querem mais do que o serviço que é oferecido, querem também ser bem servidos
qualidade nos serviços de desporto
cliente serviçoprocuraserviço clienteprocura
poderexige
QUALIDADE
recursos humanos
a importância do atendimento
pessoal de
contacto
relacional operacional(embalagem) (conteúdo)
boas vindas
voz
olhar
sorrir
vestuário
regulamento
técnicas
planeamento
informática
objectivos
a capacidade de servir os outros
a importância do atendimento
tipos de serviçoso frigorífico
embalagem
cont
eúdo
a máquina
embalagem
cont
eúdo
o clube da simpatia
embalagem
cont
eúdo
serviço ao cliente
embalagem
cont
eúdo
a qualidade no atendimento
4 pontos essenciais
atitude positiva
conhecer as necessidades dos clientes
satisfazer as necessidades dos clientes
fidelizar os clientes
a qualidade no atendimento - atitude positiva
comportamento gera comportamento
a importância da primeira impressão – efeito hallo
aparência físicahábitos pessoais de higiene (cabelos, corpo, unhas, dentes)
vestuário, calçado, adornos - adequado
aperto de mão“Peixe Morto”, “Quebra Nozes”, “Diplomata”
É o cliente quem decide !Devo apertar a mão ao cliente ?
a qualidade no atendimento - atitude positiva
expressão corporal
cabeça erguida
gestos tranquilos, redondos e longos
sorrir
controlar as expressões faciais
manter o contacto visual
ar descontraído e controlado
a qualidade no atendimento - atitude positiva
som da voztom de voz controlado e perceptível
jovial e alegre
discurso de forma clara, directa e natural
a forma como se diz qualquer coisa ...
sinais de nervosismo (falar mais depressa, mais alto)
a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes
necessidades básicas do cliente
necessidade de ser compreendidoimportância do feedback, estando atento
necessidade de ser bem recebidotransmitir prazer em ver o cliente
necessidade de se sentir importantealimentar o ego do cliente
necessidade de confortoconforto físico, conforto psicológico – saber que vai ser bem recebido
a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes
saber ouvir
Deixe o cliente falar
Não fale em simultâneo
Evite distrair-se, concentre-se no que o cliente diz
Olhe para o significado real do assunto, “retire a gordura”
Dê feedback
No final repita aquilo que o cliente disseNo final repita aquilo que o cliente disse
a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes
conhecer o grau de urgência
“Um cliente com pressa é menos paciente”“Um cliente com pressa é menos paciente”
Olhar para o relógio
Formação de filas de espera
Tempos de espera superiores a 5 minutos
a qualidade no atendimento - satisfazer as necessidades dos clientes
Conhecer verdadeiramente os serviços(conteúdo)
Dizer coisas certas através de mensagens claras
Se não souber algo, assuma e procure a informação
Tratamento diferenciado – resposta às necessidades
a qualidade no atendimento - assegurar a fidelidade dos clientes
Ser sempre agradável
Um novo cliente custa seis vezes mais do que
assegurar a fidelidade de um cliente habitual
Um novo cliente custa seis vezes mais do que
assegurar a fidelidade de um cliente habitual
Receber bem as sugestões e reclamações
Prestar serviços que ultrapassem as expectativas
Encontrar sempre uma solução alternativa
as fases do atendimento
recepção do cliente
olhar para o clienteOlhando para o cliente está
desde logo a comunicar com ele
sorrir Mostre simpatia e disponibilidade
cumprimentar com cortesia
Bom dia, boa tarde ou boa noite
oferecer ajudaEm que posso ajudar?
Em que posso ser útil?
as fases do atendimento
prestação do serviço
confirmar e identificar o pedido
Identifique concretamente aquilo que o cliente deseja
prestar o serviço Se necessário, apresente alternativas
olhar e sorrir Seja simpático
Perguntar ao cliente se deseja mais alguma coisa
Verifique se o cliente tem alguma dúvida
as fases do atendimento
a despedida
agradecer a visita do cliente
Obrigado pela sua preferência
olhar e sorrir Mostre simpatia e gosto em ter atendido o cliente
despedir-se com amabalidade
Volte sempre
Bom fim-de-semana
7 pecados do atendimento
tratar os clientes com apatia“Olhe para mim e veja o meu ar de preocupado !”
Apatia como sinal de aposentação
Indiferença consigo e com o serviço
despachar os clientes “Não estou a atender, terá de aguardar pelo meu colega”
Terá de fazer essa pergunta na recepção
Remeter para a leitura de informação afixada
7 pecados do atendimento
ser frio com os clientesUma máscara no rosto sem emoção sem um sorriso
Um olhar – “Que desagradável é voltar a vê-lo”
O discurso do: sim, não, talvez, pois, ...
tratar os clientes sem respeitoFalar aos clientes “de cima para baixo”
Utilização de linguagem que os clientes não entendem
Alterar o tom de voz
Tratar os clientes na primeira pessoa e de forma igual para crianças adultos ou idosos
7 pecados do atendimento
trabalhar como um robôTratar todas as situações da mesma maneira
Nº de utente ? ,,,, São .....€
Indiferença à especificidade de cada situação
fazer só o que está no manualRegulamentos que só defendem os interesses da organização
A organização deve permitir que o pessoal use o bom senso
Gestão das situações – Interesses do cliente / interesses da organização
obrigar os clientes a “dar voltas”
Empurrar os clientes entre os vários sectores/pessoas da organização
“Encaminhar sem acompanhar”
Adiar para nunca resolver
7 pecados do atendimento
conclusões
recursos humanos
qualidade dos serviços
(embalagem)
Qualidade !(“... Capacidade
de sorrir
e fazer
sorrir os outros.”)
um recurso de custos [email protected]
