A nova linguagem da Segurança SocialElsa Freire e Ana Paula Martins

Lisbon | 14 October 2010

O desafio

• Abertura em Dezembro 2008 do centro de contacto

VIA Segurança Social.

• Criar conteúdos de apoio ao atendimento telefónico,

com informação sobre todos os produtos e serviços.

Simples e claro?

• Apoio da Português Claro no desenvolvimento dos

guiões.

• Base de conhecimento única

+ 120 produtos e serviços.

• Linguagem clara e orientada para os clientes.

O que é ?

Tenho direito ?

…

Como posso pedir ?

Quando vou receber ?

Que documentos preciso ?

…

Quais as minhas obrigações ?

Simples e claro?

Base de conhecimento

• Estrutura fixa de

perguntas e respostas.

• Actualizada em tempo

real (equipas de gestão da

base de conhecimento).

O Centro de contacto

• Base de conhecimento usada diariamente.

• 215 posições de atendimento simultâneo.

• + 15.000 contactos atendidos por dia.

• + 4 milhões contactos atendidos, desde Dezembro 2008.

Por telefoneLinha azul (chamadas nacionais) 808 266 266Do estrangeiro 351 272 345 313

Por E-mail - www.seg-social.pt (Segurança Social Directa ou formulário)

Por fax - 351 272 240 900

Centro de contacto outros serviços

• Base de conhecimento replicada para criar novos

serviços de atendimento:

• Centro de Atendimento do IEFP (Instituto do

Emprego e da Formação Profissional)

• RH Directo - Centro de contacto dos recursos

humanos do Instituto da Segurança Social.

Uma aposta na

• Guiões da base de conhecimento partilhados

com:

• Atendimento presencial e colaboradores da

Segurança Social na Intranet

(Guiões de Atendimento).

• Público em geral no Portal da Segurança Social

(Guias Práticos).

transparência...

Estratégia de Comunicação

• Interna – Guiões de Atendimento

• Num único canal – Intranet – toda a informação

sobre os produtos e serviços da Segurança

Social, acessível a todos os colaboradores.

• Externa – Guias Práticos

• Informação clara e transparente – Portal da

Segurança Social - acessível a todos os clientes.

• Abono de família

• Prova condição recursos

• Prova escolar

• Alteração de morada

• Trabalhadores independentes

• Inscrição de trabalhadores

• Declaração de remunerações

• Segurança Social Directa

• ...

... nos Guias Práticos.

Saiba tudo sobre...

Comunicação mais clara

Social TV: informe-se enquanto espera...

Conteúdos transmitidos nas salas de espera dos

serviços de atendimento.

Comunicação mais clara

Brochuras

Escritas de forma clara simples e focadas nos clientes.

Comunicação mais clara

Folhetos, cartazes, newsletters, ...

Escritas de forma simples e focadas nos clientes.

Comunicação mais clara

Novo Portal da Segurança Social (brevemente)

Informação organizada por eventos de vida.

Conteúdos simples e claros.

• Guiões RH Directo

No Portal da Segurança Social,

acessíveis aos colaboradores

externos.

Próximos passos

• Cartas aos clientes

Simplificar a comunicação escrita nas cartas enviadas

aos clientes (Projecto com candidatura ao QREN).

Segurança Social, agora e sempre.

Contactos

Elsa Freire - elsa.c.freire@seg-social.pt

Ana Paula Martins – ana.p.martins@seg-social.pt

Obrigado.