Comércio Eletrônico I

[e-comm]

Comércio Eletrônico IComércio Eletrônico I

Profa. Jeane A. Menegueli, 2014

jeane.claretiano@gmail.com

[e-comm]

Nossos objetivosNossos objetivos

• Avaliar o comércio eletrônico (e-Comm) e descrever as suas várias categorias e benefícios para as organizações e consumidores;

• Descrever e avaliar o e-Comm nas suas duas dimensões:

– quem é atingido?– o que se faz? (I-Market, Vendor management,

Customer Care e Extended Supply Chain); e,• Apresentar formas de integração entre as

estratégias de negócios e tecnológicas.

[e-comm]

E-Comm: FundamentosE-Comm: Fundamentos

Capítulo 1

[e-comm]

Intel Corp. e Happy PuppyIntel Corp. e Happy Puppy

• Intel Corporation– Venda de produtos business-to-business (B2B)– Serviço ao cliente– Interação com fornecedores

• Happy Puppy– Venda de jogos– Canal de marketing para outros jogos– Business-to-consumers (B2C)

[e-comm]

DefiniçõesDefinições

• E-Comm é onde as transações de negócios acontecem via Internet.– E-Comm descreve a compra e venda de

produtos, serviços, e informação via redes de computadores.

– A infraestrutura para o e-Comm é um ambiente de rede que conecta negócios, residências, e governos.

– E-Business representa a definição mais ampla de e-Comm, incluindo serviços aos clientes e tarefas intra-negócios.

[e-comm]

E-Comm Puro vs. ParcialE-Comm Puro vs. Parcial

– Três dimensões• o produto (serviço) vendido [físico / digital];• o processo [físico / digital] • o agente de entrega (ou intermediário) [físico / digital]

– Comércio Tradicional• todas as dimensões são físicas

– E-Comm Puro• todas as dimensões são digitais

– E-Comm Parcial• um misto de dimensões físicas e digitais

[e-comm]

As Dimensões do E-CommAs Dimensões do E-Comm

Processo virtual

Virtual player

Produto Digital

Produto Físico Processo físico

Processo digital

Produto Virtual

Áreas do e-CommO coração do e-Comm

Comécio tradicional

E-Comm Puro

Agente Físico

Agente Digital

[e-comm]

Benefícios do E-CommBenefícios do E-Comm• Benefícios para as organizações

– Expande o mercado (nacional internacional)– Redução no custo de geração, processamento,

distribuição, armazenamento e recuperação de informação baseada em papel

– Reduz os inventórios e o overhead facilitando a gestão da cadeia de fornecedores

– Permite a customização de produtos e serviços, gerando valor competitivo

– Suporta eforços de reengenharia de processos de negócios

– Custos de telecomunicações reduzidos - a Internet é mais barata

[e-comm]

Benefícios do E-CommBenefícios do E-Comm

• Benefícios para o consumidor– Permite compras 24 horas por dia, ano inteiro e de

todas as localidades– Provê mais alternativas para escolha– Provê produtos e serviços mais baratos via as muitas

alternativas de compras e comparações disponíveis– Em alguns casos, entrega rápida de produtos e

serviços, especialmente os digitalizáveis– Consumidores podem receber informações relevantes– Podem participar em leilões virtuais– Comunicação com outros consumidores– Descontos resultantes da competição

[e-comm]

Forças Motoras do E-CommForças Motoras do E-Comm

– Pressões do mercado– Resposta organizacional– O papel da Tecnologia da Informação (incluindo

e-Comm)

[e-comm]

Pressões do MercadoPressões do Mercado

Pressões do Mercado Forte competição

Economia global

Acordos regionais (Mercosur)

Baixo custo de mão de obra em alguns mercados

Mudanças frequentes e significativas

Poder de compra maior do consumidor

Pressões da sociedade Mudança na natureza da força de trabalho

Desregulamentação de serviços bancários

Mudanças nos subsídios do governo

Maior importância de aspectos éticos e legais

Maior responsabilidade social é cobrada

Mudanças políticas

Pressões tecnológicas Obsolescência tecnológica rápida

Inovações mais visíveis

Grande volume de informação

Custo vs. desempenho tecnológico

[e-comm]

Resposta OrganizacionalResposta Organizacional

Gestão e Processos

de Negócio

Estrutura e da Org.

e Cultura Corporativa

Indivíduos e

Papéis

Tecnologia da

Informação

Estratégia da

Organização

Ambiente externo, Social, Econômico, Político, etc

[e-comm]

E-Comm: ImperativosE-Comm: Imperativos

Capítulo 2

[e-comm]

O que tem acontecido?O que tem acontecido?

• Janeiro 1999(1)

– @Home compra o eXcite por U$ 6,7 bilhões– Ford compra a Volvo por U$ 6,5 bilhões

• A melhoria na gestão da relação com o cliente é a vantagem competitiva oriunda da era da Informação – “Estamos dando ao cliente o que eles querem, quando,

onde e como eles desejam”(2)

• Amazon– “maior livraria do planeta”– “maior base de dados sobre clientes do planeta”

[e-comm]

A transformação do negócio no mundo E-A transformação do negócio no mundo E-Comm não é um evento simplesComm não é um evento simples

• Apesar do e-Comm se propor a suportar todo o processo do negócio, incluindo:– a etapa da informação (I-Market, rede), – a etapa da negociação (I-Market),– a etapa da efetivação (pedido, pagamento), e– a etapa da satisfação (suporte pós-venda);

• atualmente o e-Comm se depara com:– mercados fechados ao uso compartilhado de serviços– frameworks que não se comunicam entre si– protocolos de segurança e pagamento confusos– uso de técnicas inadequadas para modelar os requisitos

do negócio e as políticas da empresa(1)

[e-comm]

Como a Internet altera os negóciosComo a Internet altera os negócios• O computador marcou o fim da era industrial

- e-Comm marca o início de uma nova era na forma de fazer negócios

• Muda o slogan da Sun Microsystems:– “a rede é o computador”– “a rede é o negócio”

• E-Comm habilia múltiplos canais c/ cliente, fornecedores e parceiros:– browsers, information appliances (celular,

pagers, palm tops, WebTV, fax)

[e-comm]

O poder nas mãos do clienteO poder nas mãos do cliente

• A economia industrial foi construída sobre o modelo de negócios de produção de massa

• A interatividade na Internet permite agora que os clientes “acessem” as informações desejadas sobre os produtos desejados oportunamente

• E-Comm pode ser visto como uma reengenharia dos processos de clientes

• Imperativo do e-Comm: o preço de entrada na economia digital é a mudança chave entre uma empresa produto-centrada e outra cliente-centrada.

[e-comm]

Canal de vendas globalCanal de vendas global

• Mesmo os menores podem ter uma presença global…

• Imperativo do e-Comm: a Internet diminui a importância de territórios geográficos. Mesmo que o mercado atual seja local, regional ou nacional, a estratégia de planejamento para e-Comm deve incluir o potencial global - considerando novas entradas em seu território.

[e-comm]

Custos reduzidos para compra e vendaCustos reduzidos para compra e venda

• Os custos variáveis para catálogos online são próximos de zero - não importa se visto por um ou milhares de consumidores

• Canais direto de vendas, call centers e correio são caros e intensos de mão de obra

• Canais online - “veja-compre-receba” (simples) ou “veja-configure-negocie-contrate-efetive-pague” - ambos apresentam custos de transação reduzidos

• Imperativo do e-Comm: a Internet provê o ambiente para redução radical de custos de compra e vendas de produtos e serviços

[e-comm]

Convergindo com o “físico”Convergindo com o “físico”

• A Internet é muito mais que o WWW e o browser

• Protocolos integram a telefonia, os call centers, entre outros

• Hoje, a chave é a “mobilidade”

• Imperativo do e-Comm: aplicações e sistemas de e-Comm devem ser acessíveis a todos os dispositivos físicos dos clientes, fornecedores e parceiros - incluindo os móveis

[e-comm]

Sempre em operação ... Sempre em operação ...

• Fazer negócios na Internet significa nunca fechar o acesso

• Imperativo do e-Comm: a natureza non-stop e crítica do e-Comm demanda por sistemas e aplicações de rede non-stop. Redundância, escalabilidade e tolerância à falhas devem estar presentes em todos os componentes (sistemas e plataformas) do e-Comm

[e-comm]

Time-to-Market reduzidoTime-to-Market reduzido

• Imperativo do e-Comm: time-to-market pode deixar de ser um diferencial competitivo - passando a ser uma necessidade competitiva. Através do desenvolvimento colaborativo do produto e do compartilhamento de conhecimento, o time-to-market pode e deve ser gerenciado da melhor forma possível

[e-comm]

Melhoria no ato de comprarMelhoria no ato de comprar

• A multimídia oferecida na Web apresenta atributos e qualidades dos produtos, apoiando também o cliente no processo de compra (calculando formas de pagamento)

• Imperativo do e-Comm: a Internet permite uma melhoria significativa no ato de comprar, agregando valor aos serviços disponíveis. É uma estratégia essencial para qualquer e-Comm de sucesso

[e-comm]

CustomizaçãoCustomização

• Ao interagir eletronicamente com seus clientes, a empresa pode capturar comportamentos para análise e posterior customização de seus produtos e serviços - a essência do marketing one-to-one

• Imperativo do e-Comm: customização é chave para se construir uma empresa cliente-centrada. Também é a base para o marketing one-to-one

[e-comm]

Self-ServiceSelf-Service

• Automatizar o serviço ao cliente através de um simples ponto de acesso (portal) oferece condições ao cliente para controle e navegação sobre os recursos da empresa

• Imperativo do e-Comm: self-service permite que o cliente “faça” ele mesmo, originando uma grande satisfação (na maioria dos casos) e custos reduzidos

[e-comm]

Perfil da população na InternetPerfil da população na Internet

• Algumas empresas de mercado oferecem dados sobre a população na Internet (idade, renda, sexo, localização geográfica, etc)

• A rede está mais ampla com WebTV e outros dispositivos de telecom

• A demografia na Internet será cada vez mais normativa. Por exemplo, hoje não adianta provê serviços de massa para velocidades acima de 28.8

• Imperativo do e-Comm: a demografia continuará sendo importante para mercados B2C

• * demografia: área da ciência geográfica que estuda a dinâmica populacional humana (natalidade, mortalidade, migrações e envelhecimento)

[e-comm]

Perfil da população na InternetPerfil da população na Internet

• A Demografia é uma área da ciência geográfica que estuda a dinâmica populacional humana.

• O seu objeto de estudo engloba as dimensões, estatísticas, estrutura e distribuição das diversas populações humanas.

• Não são estáticas, variando devido á natalidade, mortalidade, migrações e envelhecimento.

• A análise demográfica centra-se também nas características de toda uma sociedade ou um grupo específico, definido por critérios como a educação, a nacionalidade, religião e pertença étnica.

[e-comm]

CybermediationCybermediation• Embora e-Comm possa eliminar

intermediários, clientes de mercados B2C ou B2B desejam soluções completas

• Exemplo: comprar um carro requer serviços complementares (licença, seguro, acessórios, etc)

• Cybermediation é crítica para mercados B2B• Imperativo do e-Comm: os intermediários

continuam presentes na Internet - agregam valor provendo informações relevantes

[e-comm]

Logística e DistribuiçãoLogística e Distribuição

• Exceto para produtos e serviços puramente digitais (software, música), a outra parte depende de distribuição física

• Imperativo do e-Comm: ao planejar um sistema de e-Comm de sucesso, estratégias de logística são essenciais. Alguma forma de distribuição física deve ser equacionada

[e-comm]

Marca: Lealdade e AceitaçãoMarca: Lealdade e Aceitação

• Imperativo do e-Comm: marcas na Internet são tão importantes como no mundo tradicional de negócios. As empresas devem ter uma estratégia agressiva como parte de seu posicionamento no e-Comm. Qualidade e confiabilidade continuam a ser fatores críticos na criação de marcas

[e-comm]

Leilões em toda a parteLeilões em toda a parte

• A interatividade na Internet e a idéia de que o preço fixo tende a morrer refletem o crescimento de leilões em mercados B2C e B2B

• Modelos de leilões:– Inglês - o mais popular– Holandês - preço decrescente– Primeiro-Preço - lances lacrados– Segundo-Preço - lances lacrados

• Imperativo do e-Comm: leilões se tornaram significativos devido à natureza interativa da Internet

[e-comm]

E-Comm: Vivendo sua terceira ondaE-Comm: Vivendo sua terceira onda

Capítulo 3

[e-comm]

Contexto Estrutural do e-CommContexto Estrutural do e-Comm

Processos chavesProcessos chavese Aplicaçõese Aplicações

FinançasFinançase Gestãoe Gestão

Manufatura Manufatura e Produçãoe Produção

P&D eP&D eEngenhariaEngenharia

ProcurementProcurementDistribuiçãoDistribuição

LogísticaLogísticaSupply ChainSupply Chain

MarketingMarketingPropagandaPropaganda

VendasVendasCustomer CareCustomer Care

CLIENTESCLIENTES

PARCEIROSPARCEIROS

DISTRIBUIDORESDISTRIBUIDORES

FORNECEDORESFORNECEDORES

Internet / Intranet / ExtranetInternet / Intranet / Extranet

[e-comm]

Primeira e Segunda OndaPrimeira e Segunda Onda

• Primeira onda: Web era vista como um “repositório” de documentos e outras formas de multímida– Em 1996, 80% das 500 empresas Fortune

estavam na Web

• Segunda Onda: em curso, permitindo que as empresas realizem transações eletronicamente– padrões de e-payment (SSL, SET)– pacotes comercialmente disponíveis

[e-comm]

Categorias de aplicações e-CommCategorias de aplicações e-Comm

Vendor Management• Procurement• Sourcing• Colaboração• Lance/Oferta

Extended Value/Supply Chain• Antecipação• Planejamento• Escalonamento• Logística

I-Market• Marketing/Propaganda• Catálogos On-Line• Trading

Customer Care• Serviços• Gestão parcerias• Suporte Vendas

Empresa

Aplicações e-Comm

Aplicações existentes

[e-comm]

Terceira OndaTerceira Onda

Vendor Management• Procurement• Sourcing• Colaboração• Lance/Demanda

Extended Value/Supply Chain• Antecipação• Planejamento• Escalonamento• Logística

I-Market• Marketing/Propaganda• Catálogos On-Line• Trading

Customer Care• Serviços• Gestão parcerias• Suporte Vendas

Empresa

Aplicações e-Comm

Aplicações existentes

Sem integração, e-Comm pode deixar a empresa “enrolada”...

[e-comm]

As Três OndasAs Três Ondas

Primeira Onda Primeira Onda

Repositório

Repositório Interativo

1992 +

Transações

Procurement

Soluções pontuaisPacotes de aplicações

1996 +

Catálogos

Terceira Onda

Componentes flexíveisDesenvolvimento baseado em componente

1999 +

FornecedoresEmpresa

Clientes

FornecedoresEmpresa Clientes

Depto.Processo

Engenharia de Processo Intra-empresa

[e-comm]

Integração: Chave para o sucessoIntegração: Chave para o sucesso

Fornecedores

Empresa

Clientes

Procurement

Logística

SupplyChain

Manufatura

Distribuição

Serviços

Catalogação

Pedido

Suporte

GestãoCliente

COMPRA AGREGAVALOR

VENDORMANAGEMENT

EXTENDED VALUESUPPLY CHAIN

I-MARKET

CUSTOMER CARE

[e-comm]

Integração: Chave para o sucessoIntegração: Chave para o sucesso

Fornecedores

Empresa

Clientes

Procurement

Logística

SupplyChain

Manufatura

Distribuição

Serviços

Catalogação

Pedido

Suporte

GestãoCliente

COMPRA AGREGAVALOR

VENDORMANAGEMENT

I-MARKET

CUSTOMER CARE

[e-comm]

Software Ágil (cont.)Software Ágil (cont.)

• Considera-se que objetos distribuídos são uma boa alternativa para construção de arquiteturas integradas - operando em ambientes cliente-servidor, intranets e internet

• Ao usar objetos para construir SIs, simula-se a representação de pessoas, locais, coisas e eventos presentes no domínio do negócio

• Ao fazer uso de funcionalidades disponíveis (proces. Transações, notificação usuários) de forma integrada - aplicações são obtidas mais rapidamente - componentes de software

[e-comm]

Software Ágil (cont.)Software Ágil (cont.)

• Os componentes são distribuídos dinamicamente para reuso em múltiplas plataformas– Java (“write once, run anywhere”)– XML (eXtensible Markup Language) essencial para o

desenvolvimento de arquivos compartilháveis na Net

• Agilidade para desenvolver aplicações:– O telefone é fácil de usar - Telecom é complexo– Um browse é de fácil uso - Web é complexo– Com componentes, desenvolvedores de soluções

poderão lidar com a complexidade de SIs em ambientes distribuídos - apenas plugando funcionalidades padrões

[e-comm]

Arquitetura para Aplicações E-CommArquitetura para Aplicações E-Comm

Navegação usuário

Aplicações Específicas

Componentes para Aplicações Comuns

App Server MiddleWare(CORBA, EJB, DCOM)

Legado SGBD ERP

BusinessBusinessLogicLogic

[e-comm]

Arquitetura: negócio vs. tecnologiaArquitetura: negócio vs. tecnologia

Modelo de desenvolvimento de e-Comm

[e-comm]

E-Comm: I-MarketE-Comm: I-Market

Capítulo 4

[e-comm]

O mercado do século XXIO mercado do século XXI• I-Market é um mercado virtual e digital, onde compradores

e vendedores fazem negócios com produtos ou serviços• O “virtual” elimina barreiras de tempo, espaço, e forma (bits

“fazem” negócios)• As necessidades dos clientes podem ser atendidas de

forma mais eficaz

Fornecedores

EmpresaClientesVENDOR

MANAGEMENT

I-MARKET

CUSTOMER CARE

Info Produto

Pedido

[e-comm]

Modelos de MercadosModelos de Mercados• Existem dois tipos básicos de I-Market: B2B e B2C• Business-to-Consumer

– Maioria on-line– Crescem na direção de um misto off-line, devido ao uso

de smart cards

• Business-to-Business– Demanda mais precisão na manutenção de dados,

busca, gerência e contratação formal; tipicamente operam com volumes grandes de transações e altos valores monetários

• Apesar das diferenças, compartilham funcionali-dades chaves

[e-comm]

Cybermediário: Broker digitalCybermediário: Broker digital

• O broker digital é o cybermediário que adiciona valor e tem o papel de facilitar transações entre compadores e vendedores

• No mercado B2B, o broker atua como um agregador de compradores e vendedores dispersos

• O modelo de broker requer as funcionalidade dos dois lados compra e venda mais processos sofisticados de mediação (www.bestbooksbuy.com e www.compare.net)

[e-comm]

A importância de brokers no I-MarketA importância de brokers no I-Market

Limitações de transações negociadas de forma privada

• Busca por custos e parcerias — alta• Ausência de privacidade; não tem como ser

anônimo• Informação incompleta; um broker pode

obter mais• Contratos com risco de perda, baixa

qualidade de produtos, etc• Negociação ineficiente, oportunidades

podem ser perdidas

[e-comm]

Negócios em I-MarketsNegócios em I-Markets

Benefícios/oportunidades de I-Markets:– canal de distribuição global– acesso personalizado / info sobre comportamento– expansão da linha de produtos– novos produtos personalizados (marketing one-to-one)– preços dinâmicos– leilões movimentam excedentes da produção– redução de custos das transações– redução dos custos de marketing– redução custos c/ armazenamento, transporte e estoque– entrega digital (software, música, info, tickets digitais,

[e-comm]

I-Market: ExemplosI-Market: Exemplos

• Indústria de manufatura– GE - tpn.geis.com

• Indústria de consumo– amazon.com

• Indústria high tech– Cisco conection online

• Indústria financeira– www.wellsfargo.com

[e-comm]

I-Market: Processos chavesI-Market: Processos chaves

• I-Markets podem ser examinados através dos processos de negócios a serem suportados e das aplicações que viabilizam tais processos

• A tabela (1) apresenta vários modelos de ciclos de vida que se diferenciam em níveis de complexidade e números de etapas envolvidas

• A tabela (2) apresenta as funcionalidades que devem suportar a maioria das transações

[e-comm]

I-Market: ciclos de vida e componentesI-Market: ciclos de vida e componentesVê-Compra-Recebe (comprar um livro, por exemplo)

Etapa de informação (marketing eletrônico, rede)

Etapa de negociação (mercados eletrônicos)

Etapa de efetivação (pedido, pagamento)

Etapa de satisfação (suporte pós venda)

Descoberta, avaliação, negociação, pedido, prazo entrega & efetivação, recebimento,fatura, pagamento, serviço ao cliente/suporte

Business-to-Consumer Business-to-Business

Ferramentas de ediçãoLeilõesAutenticaçãoMerchandisingE-mail, chatCatálogosBuscaPersonalizaçãoAgregaçãoProcessamento pedidoAutorização créditoFacilidades pagamentoServiço ao clienteIntegração c/ back-office (ERP)

Ferramentas de ediçãoAutenticaçãoLeilões / Lance/OfertaCatálogos / CustomizadosBusca parametrizadaPersonalizaçãoAgregaçãoGestão fornecimentoProcessamento pedidoFaturamentoNotificação eventoFacilidades de pagamentoRelatóriosIntegração c/ back-office

Tabela 1Tabela 1

Tabela 2Tabela 2

[e-comm]

I-Market: FrameworkI-Market: Framework

MarketingMarketing

CatálogosCatálogos

PedidosPedidos

EfetivaçãoEfetivação

PagamentoPagamento

Client/ServerClient/Server

ERPERP

LegadoLegado

Catálogo deCatálogo deterceiroterceiro

TerceiroTerceiroFinanças &Finanças &

LogísticaLogística

ParceirosParceiros

EmpresaEmpresa

ClientesClientes

[e-comm]

I-Market: FrameworkI-Market: Framework

MarketingMarketing

PedidosPedidos

PagamentoPagamento

ERPERP

LegadoLegado

ParceirosParceiros

EmpresaEmpresa

ClientesClientes

[e-comm]

I-Market: Aplicações chavesI-Market: Aplicações chaves

ERPERP

LegadoLegado

ERPERP

LegadoLegado

MarketingMarketing

PedidosPedidos

EfetivaçãoEfetivaçãoPagamentoPagamento

ERPERP

LegadoLegado

ParceirosParceirosEmpresaEmpresa

ClientesClientes

AplicaçõesIntegração dados/processo:• Agregação catálogo• Gestão produto• Integração pagamento• …• Integração pedidos

Busca/filtragem de info:• Busca catálogos• Comparação produto• …• Identificação categorias

Notificação eventos:• Notificação cliente, fornecedor• Notificação envio• …• Aprovação créditos

Gestão processo:• Processamento pedido• Aprovação crédito• Envio• …• Processamento pagamento

Orientadas à info:• Conteúdo personalizado• Merchandising• Relação um-a-um• …• Filtragem colaborativa

Trading:• Negociação contrato• Lances• Leilões• …• Colaboração

[e-comm]

I-Market: Juntando as peçasI-Market: Juntando as peçasEmpresaEmpresa

MarketingMarketing

PedidosPedidos

PagamentoPagamento

ERPERP

LegadoLegado

ParceirosParceirosClientesClientes

Gestão processoGestão processo

Info-orientadaInfo-orientada

TradingTrading

Integração dado/processoIntegração dado/processo

Busca/filtragem infoBusca/filtragem info

Notificação eventosNotificação eventos

AplicaçõesAplicações

[e-comm]

E-Comm: Customer CareE-Comm: Customer Care

Capítulo 5

[e-comm]

Um cliente a cada vezUm cliente a cada vez

“O imperativo econômico central da Era Industrial era o crescimento da produtividade. O imperativo econômico central da economia de rede é

ampliar relacionamentos. Na medida em que um relacionamento envolve dois lados investindo nele, seu valor cresce duas vezes mais

rapidamente que o investimento de um. Estranhos agem como empregados, empregados agem como estranhos. Novos

relacionamentos confundem os papéis de empregados e clientes no tocante ao aspecto unidade. Eles transformam o cliente e a empresa num só. Na economia de rede, produção e consumo se fundem num

simples vocábulo: prosumo. E seja quem for, desde que possua o cliente, pode vencer. Os maiores peritos no seu produto ou serviço não

trabalham para sua empresa. Eles são seus clientes. A economia de rede é baseada em tecnologia, porém só deve ser construída sobre relacionamentos. Ela começa com chips e termina com confiança”.

[Kevin Kelly, Diretor Executivo da Wired Magazine]

[e-comm]

Era do ClienteEra do Cliente

• A era do cliente é algo como customização de massa - orientar toda a cadeia de valor de uma empresa ao cliente!

• Através do ciclo do cliente, aplicações de customer care apresentam alguns objetivos estratégicos:– Melhorar o serviço ao cliente, reduzindo custos– Colocar o cliente no controle da situação, oferecendo

soluções e suporte self-service– Segmentar o comportamento em 1-para-1,

individualizando produtos e serviços– Ganhar a confiança do cliente para aumentar a vida do

negócio

[e-comm]

O que é Customer Care (CC)?O que é Customer Care (CC)?

• Existem muitas definições …– Historicamente, responder à questões e problemas dos

clientes através de uma linha gratuíta - call center– Call centers também são usados para informar sobre o

status de pedidos ou extratos– Hoje, um novo canal virtual encontra-se disponível

• Todas as áreas do serviço ao cliente (informação, suporte, manutenção, garantias, upgrades, status, etc) podem ser manuseadas através da Internet

• Os clientes podem enviar questões por e-mail, pesquisar em bases de dados de suporte problemas similares, obter informações sobre produtos via Web, entre outros

• Uma verdade: não substitui a comunicação oral ou face-a-face

[e-comm]

O domínio de aplicações CC O domínio de aplicações CC • É simples: a empresa provê seu melhor serviço e suporte e tem como

retorno a lealdade do cliente• Note que tanto aplicações de I-Market como CC são customer-facing• A distinção entre I-Market e CC encontra-se na relação “compra vs.

uso”• CC - o portal da empresa, ancorando o site de e-Comm

Fornecedores

EmpresaClientesVENDOR

MANAGEMENT

I-MARKET

CUSTOMER CARE

Lealdade doCliente

Serviço & Suporte

[e-comm]

Visões complementaresVisões complementares• As metas das aplicações de CC são simples, porém projetá-las e

implementá-las é outra história, alguns problemas:– info sobre a empresa e sobre clientes devem estar integradas

– novos comportamentos de clientes devem ser capturados e processados

– clientes e empregados devem compartilhar uma base comum de conhecimento

EMPRESAEMPRESA

CallCallCenterCenterWebWeb

ManufaturaManufatura

MarketingMarketing

SuporteSuporteVendasVendas

ClienteCliente

??WebWeb

E-mailE-mailFaxFax

CorreioCorreioFoneFone

Face-a-FaceFace-a-Face

EMPRESAEMPRESA

O cliente vê uma empresa fragmentadaO cliente vê uma empresa fragmentada A empresa vê clientes fragmentadosA empresa vê clientes fragmentados

[e-comm]

Visão holística: Um caminho para CCVisão holística: Um caminho para CC

EMPRESAEMPRESA

ClienteCliente

Acesso àAcesso àtodos os Clientetodos os Cliente

(Fone, correio,(Fone, correio,face-a-face, Fax,face-a-face, Fax,

Web, E-mail)Web, E-mail)

PORTALPORTALda Empresada Empresa

PORTALPORTALdo Clientedo Cliente

PORTAISPORTAISe-Comme-Comm

Self ServiceSelf Service

Marketing 1-to-1Marketing 1-to-1

Acesso àsAcesso àsaplic. da empresaaplic. da empresa

EMPRESAEMPRESA

CallCallCenterCenterWebWeb

ManufaturaManufatura

MarketingMarketing

SuporteSuporteVendasVendas

[e-comm]

Elementos chaves do diálogo com o clienteElementos chaves do diálogo com o cliente• Personalização

– O cliente deseja que seja do modo dele, envolvendo necessiades particulares e com respostas orientadas para ele

• Self Service– O cliente espera poder explorar ele mesmo, selecionar

seu caminho e alcançar sua meta

• Imediatismo– A informação é para já; o produto é para já

• Intimidade– É bom saber que o processo tem duas vias; a empresa

faz uso das ações do cliente para aprender algo mais

[e-comm]

Customer Care: ExemplosCustomer Care: Exemplos

• Indústria de transporte– Transamerica - aplicações de CC que permitem “transportadores”

contratar containers vazios retornando aos seus destinos– UPS - um sistema na Internet monitora encomendas, provê

serviços de informação diversos, calcula taxas de serviço, entre outros (www.ups.com)

• Indústria de manufatura– Michelin - extranet para 280 revendas que permite a consulta de

estoques, pedidos, status de compras e respostas à questões

• Indústria high tech– HP - o sistema Online Customer Care Web provê FAQs, resposta

automática de e-mails e configurações personalizadas (www.hp.com)

[e-comm]

Arquitetura do Web site da UPSArquitetura do Web site da UPS

Router New York

InternetInternetInternetInternet

DNSDNSDNSDNS

Router Atlanta

NetscapeEnterprise

Server (Sun)

Web ApplicationServers

AS/400

Bases de Dados16 Terabyte

[e-comm]

Funcionalidade do serviço da HPFuncionalidade do serviço da HP

• Notificação proativa - os clientes podem requerer notificação via e-mail sobre a disponibilidade de software e drivers e soluções para questões típicas. Podem também criar seu próprio profile com relação aos múltiplos produtos da HP.

• Ferramentas de apoio - incluem inúmeras ferramentas de apoio à solução de problemas, diagnóstico de qualidade de impressão e árvores de problemas/soluções que apoiam passo a passo o cliente.

• Download - drivers podem ser obtidos e atualizados - sem custo para alguns dos produtos.

• Guias de suporte - novos guias incluem manuais de reparo e localização de assistências técnicas autorizadas.

• Foruns online - clientes podem fazer uso de foruns para questionamentos junto à comunidade de usuários. O conhecimento é compartilhado entre os membros.

[e-comm]

Customer Care: FrameworkCustomer Care: Framework

Gestão Gestão ContasContas

SuporteSuporte

......

MarketingMarketing

ERPERP

LegadoLegado

EmpresaEmpresa

ClientesClientes

[e-comm]

Customer Care: Aplicações chavesCustomer Care: Aplicações chaves

ERPERP

LegadoLegado

ERPERP

LegadoLegado

AplicaçõesIntegração dados/processo:• Gestão info cliente• Gestão pedido• Integração call center• …• Adm. faturas

Notificação eventos:• Notificação cliente• Comunicação• …• Vendas, suporte, marketing

Gestão processo:• Integração call center• Escala (ganhos)• Aprovação rotas• …• Gestão tarefas

Orientadas à info:• Conteúdo personalizado• Single sign-on• Acesso conta/faturas• …• Gestão perfil

Trading:• Parcerias• Design conjunto• Grupos interesse• …• Bases conhecimento

Self-ServiceSelf-ServiceGestão Gestão ContasContasSuporteSuporte

......MarketingMarketing

ERPERP

LegadoLegado

EmpresaEmpresa

ClientesClientes

[e-comm]

Customer Care: Juntando as peçasCustomer Care: Juntando as peças

Gestão Gestão ContasContas

SuporteSuporte

......

MarketingMarketing

ERPERP

LegadoLegado

EmpresaEmpresa

ClientesClientes

TradingTrading

[e-comm]

E-Comm: Vendor ManagementE-Comm: Vendor Management- Procurement -- Procurement -

Capítulo 6

[e-comm]

Integrando a cadeia de valorIntegrando a cadeia de valor

• As empresas não podem operar isoladamente• Vendor management (VM) são aplicações de e-

Comm que alinham os processos de compra das empresas através da automação da aquisição (procurement) de recursos para produção ou não produção de produtos e serviços

• Sistemas de VM organizam os elementos necessários ao estabelecimento sistemático e ad hoc de ‘relacionamentos’ relevantes para fins de fornecimento, presentes na cadeia de valor do negócio

[e-comm]

O domínio de sistemas VMO domínio de sistemas VM

Fornecedores

Empresa

ClientesVENDORMANAGEMENT

I-MARKET

CUSTOMER CARE

Produtos &Serviços

Fornecimento/Solicitação

• Em geral, as empresas combinam a aquisição de matérias primas com produtos e serviços não ligados à produção - o último representando cerca de 35% dos gastos com a operação do negócio

• Apesar de importante, o processo de aquisição nas empresas ainda é visto de forma manual e paper-intensive ...

[e-comm]

Categorias do Categorias do procurementprocurementProdutos Serviços

Produção Matéria prima Produtos para revenda

Produção Contratos de trabalho Serviços de design Logística

Operação (não produção) Equip. escritório e acessórios Peças de reparo Hardware e software Publicações Imóveis Equip. de capital Veículos

Operação (não produção) Limpeza Propaganda Consultoria Serviços correio Seguros Contabilidade Serviços cobrança Comunicação Viagens e lazer Recrutamento Apoio temporário Segurança Cafeteria Gestão propriedade Manutenção e reparos Serviços de transporte

[e-comm]

ProcurementProcurement: produção e não-produção: produção e não-produção

FornecedoresFornecedoresUnidades de OperaçãoUnidades de Operação

Recursos operacionisRecursos operacionisProcesso de compraProcesso de compra

descoordenadodescoordenado

61% - 95% dos Custos do Procurement61% - 95% dos Custos do Procurement

Procurement de serviços e produtos operacionais (não produção)Procurement de serviços e produtos operacionais (não produção)

FornecedoresFornecedores(em rede)(em rede)

ClientesClientes

Matéria prima & Revenda - 39% dos Custos do ProcurementMatéria prima & Revenda - 39% dos Custos do Procurement

Procurement de serviços e produtos para produçãoProcurement de serviços e produtos para produção

CompradoresCompradoresProdução &Produção &DistribuiçãoDistribuição

[e-comm]

Vendor Management: Modelos de Vendor Management: Modelos de NegóciosNegócios

• Segundo um estudo da Forrester Research, os atuais sistemas de procurement na Internet têm proporcionado ganhos de cerca de 15% apenas na categoria de MRO. Um sistema bem projetado de VM deve oferecer:– redução nos custos de processos de solicitação e aprovação

interna e pedido– redução nos custos dos fornecedores– redução no tempo gasto desde a requisição até a entrega– redução nos custos com controle de estoques– meios para controle e contabilidade– meios para monitoramento do uso e da frequência dos pedidos,

otimizando quantidades e preços– consolidação de compras e volumes de descontos– redução de perdas e desvios

[e-comm]

Vendor Management: ExemplosVendor Management: Exemplos• Indústria de manufatura

– AMP - (AMP Connect) uma extranet que conecta fornecedores, revendas e clientes de conectores eletrônicos

– Bellcore - oferece um catálogo online com inúmeros fornecedores de MRO para indústria de telecom

• Indústria financeira– John Hancock - uma seguradora que implementou um

sistema de compra baseado numa Intranet com cerca de 1.000 grandes clientes

• Setor público– GSA Services - montou um catálogo eletrônico e smart

cards para agências federais americanas

[e-comm]

Vendor Management: FrameworkVendor Management: FrameworkEmpresaEmpresa

FontesFontes

GestãoGestãoCatálogosCatálogos

PedidosPedidos

CompraCompra

PagamentoPagamento

ERPERP

LegadoLegado

FornecedorFornecedor

ParceirosParceiros

Catálogos deCatálogos deFornecedoresFornecedores

Catálogos Catálogos AgregadosAgregados

Catálogos Catálogos customizadoscustomizados

RecebimentoRecebimento

[e-comm]

Vendor Management: Processos chavesVendor Management: Processos chavesFontesFontesGestãoGestão

CatálogosCatálogosPedidosPedidosCompraCompra

PagamentoPagamento

ERPERP

LegadoLegado

ParceirosParceiros

RecebimentoRecebimentoProcessos de negócios

Fontes:• Proces. RFQ (lance/oferta)• Lances/leilões• Integração compras• …• Negociação contratos

Pedido:• elaboração• aprovação• …• Integração pedidos

Recebimento:• distribuição interna• processamento defeituosos• …• casamento recibos, ordens compra e faturas (3-way check)

Gestão catálogo:• catálogos customizados• busca• checagem preços/dispon.• …• atualização

Compra:• aprovação PO• geração PO• proces. PO• …• notificação forn./compr.

Pagamento:• P-Card• smart card• …• EDI

[e-comm]

Vendor Management: Aplicações chavesVendor Management: Aplicações chavesFontesFontesGestãoGestão

CatálogosCatálogosPedidosPedidosCompraCompra

PagamentoPagamento

ERPERP

LegadoLegado

ParceirosParceiros

ERPERP

LegadoLegado

ERPERP

LegadoLegado

AplicaçõesIntegração dados/processo:• Gestão catálogo• Gestão PO• Integração ERP• …• Integração AP/AR

Notificação eventos:• Aprovação• Notificação ao fornecedor• …• Comunicação

Gestão processo:• Aprovação pedido• Aprovação PO• Elab./Proces. PO• …• Gestão tarefas

Orientadas à info:• Limite gastos• Análise comportamento• Gestão recursos• …• Catálogos personalizados

Trading:• RFQ• Negociação contrato• Lances/Leilões• …• Compra conjunta

Pagamento:• P-card• smart cards• …• EDI

[e-comm]

Vendor Management: EstratégiasVendor Management: Estratégias

• Para formular uma estratégia de implantação de VM, duas dimensões devem ser consideradas:– “fazer, comprar, ou ambos”– “níveis de integração do processo

• Em geral, as aplicações completas disponíveis no mercado são de difícil integração com outras soluções - evidenciado pela explosão de integradores de sistemas e consultorias

• Um caminho: comprar componentes e montá-los• A empresa deve decidir sobre os níveis de integração entre

os seus sistemas internos (ERP, por exemplo) e os presentes nos fornecedores e terceiros. Em geral, fornecedores de longo prazo são mais próximos dessa integração

[e-comm]

Vendor Management: Juntando as peçasVendor Management: Juntando as peçasEmpresaEmpresa

ERPERP

LegadoLegado

ParceirosParceiros

TradingTrading

ERPERP

Proces. PagamentoProces. Pagamento

FontesFontes

GestãoGestãoCatálogosCatálogos

PedidosPedidos

CompraCompra

PagamentoPagamento

[e-comm]

E-Comm: Extended Supply Chain E-Comm: Extended Supply Chain ManagementManagement

- SCM -- SCM -

Capítulo 7

[e-comm]

Ampliando a cadeia produtivaAmpliando a cadeia produtiva

• Sistemas de procurement para produtos e serviços (matéria prima) foram o foco da automação durante algum tempo. Os primeiros SCMs foram implantados nos anos 60 por grandes cadeias de revendas (Wal-Mart é o pioneiro em SCM) e crescem até hoje no setor de manufaturados

• O gerenciamento da cadeia produtiva tem como meta a otimização do planejamento e execução de processos para atendimento de demandas do mercado, incluindo:– planejamento do fornecimento– planejamento da demanda– planejamento da produção, e– logística (chegada/saída)

[e-comm]

Gestão tradicional da cadeia produtivaGestão tradicional da cadeia produtiva

FornecedoresFornecedores ClientesClientes

EMPRESAEMPRESA

Produção / DistribuiçãoProdução / Distribuição

PlanejamentoPlanejamentoFornecimentoFornecimento

PlanejamentoPlanejamentoDemandaDemanda

LogísticaLogística(chegada)(chegada) LogísticaLogística

(saída)(saída)

COMPRACOMPRA ADICIONA VALORADICIONA VALOR VENDEVENDE

[e-comm]

O impacto da Internet sobre o SCMO impacto da Internet sobre o SCM

FornecedoresFornecedoresde Fornecedoresde Fornecedores

FornecedoresFornecedores

FornecedoresFornecedoresde Fornecedoresde Fornecedores

AGREGAAGREGA VALORVALOR

COMPRACOMPRA VENDEVENDE ClientesClientes

Clientes dosClientes dosClientesClientes

IntranetIntranet

SCM tradicional (extranet: rede privada, EDI)SCM tradicional (extranet: rede privada, EDI)

SCM extendido (internet)SCM extendido (internet)

ForneceFornece

DemandaDemanda

ForneceFornece

DemandaDemanda

[e-comm]

Extended SCM: DomínioExtended SCM: Domínio

• Aplicações de Extended SCM ampliam o escopo dos sistemas tradicionais de SCM através da coordenação de múltiplos fornecedores, sistemas internos/externos de SCM e PMEs, criando uma ação conjunta que visa algum negócio no mercado global

FornecedoresEmpresa

ClientesVENDORMANAGEMENT

I-MARKET

CUSTOMER CARE

SCM Externo

Fornecedores

SCM InternoSCM mais comum

[e-comm]

Extended SCM: Parte do negócioExtended SCM: Parte do negócio

• O que diferencia uma empresa de uma outra no mesmo mercado?– Algum tempo atrás, era a qualidade– Em seguida a dobradinha - qualidade e custo baixo– Hoje, ambos são presenças default, receptividade é o que

diferencia concorrentes - a empresa que responde às demandas do cliente mais rapidamente

• A oportunidade para manufaturadores pequenos e médios é tremenda!

• Atenção: Extended SCM não se aplica apenas as manufaturadores. Muitas empresas podem se beneficiar da gestão da cadeia produtiva: transporte, fármacos, químicos, lazer, serviços médicos, etc - são relevantes para qualquer cadeia

[e-comm]

Extended SCM: ExemplosExtended SCM: Exemplos• Indústria financeira

– GE Capital - uma aplicação de extended SCM para reunir a GE Capital (financiador) com manufaturas, revendas e clientes, incluindo aplicações de crédito e buscas no portfolio de serviços

• Indústria manufatura– BOEING - integra totalmente sua cadeia produtiva aos sistemas

internos de produção

• Indústria high tech– Thomson-CSF - sistemas de demanda e mediação para grandes

revendas de componentes eletrônicos, conectando-os diretamente com a produção interna e os sistemas de logística

• Indústria de consumo– Dayton Hudson - integração de cerca de 60 aplicações usadas em

diferentes estágios da cadeia, incluindo fornecedores e revendas de outlets (diz ter o mais completo SCM de sua indústria)

[e-comm]

Extended SCM: FrameworkExtended SCM: FrameworkEmpresaEmpresa

Intra-SCMIntra-SCM

ColaboraçãoColaboraçãoPMEsPMEs

InteraçãoInteraçãoClienteCliente

ERPERP

LegadoLegado

ParceirosParceiros

PMEsPMEs

ColaboraçãoColaboraçãoFornecedorFornecedor

ClientesClientes

SCM externoSCM externo

[e-comm]

Extended SCM: Processos chavesExtended SCM: Processos chaves

Processos de negócios

Colaboração intra-SCM:• sincronização de demanda• agregação de lances• colaboraçãp design• cotação • …• estoque gerenciado por VM

Colaboração fornecedores:• planejamento fornecimento• planejamento demanda• planejamento produção• …• logística

Colaboração PMEs:• planejamento fornecimento• planejamento demanda• planejamento produção• …• logística

Interação cliente:• compartilhamento info• planejamento demanda• reposição colaborativa• …• logística colaborativa

EmpresaEmpresa

Intra-SCMIntra-SCMColaboraçãoColaboração

PMEsPMEsInteraçãoInteraçãoClienteCliente

ERPERP

LegadoLegado

ParceirosParceiros

PMEsPMEs

ClientesClientes

[e-comm]

Extended SCM: AplicaçõesExtended SCM: Aplicações

ERPERP

LegadoLegado

ERPERP

LegadoLegado

Aplicações Chaves

Integração dados/processo:• integração SCM-SCM• integração com cliente• …• integração PMEs

Busca/filtragem de info:• Busca catálogos• Help para busca• …• Busca de tópicos

Notificação eventos:• eventos de negócios• Notificação RFQs• …• notificação envios

Gestão processo:• Logística colaborativa• planejamento colaborat.• …• Gestão tarefas

Orientadas à info:• alicações de acesso à aloca-ção de recursos • …• alocação tarefas

Trading:• Design colaborativo• RFQ (lance/demanda)• Análise colaborativa• …• Planejamento colaborativo

Pagamento:• P-card• smart cards• …• EDI

EmpresaEmpresa

Intra-SCMIntra-SCMColaboraçãoColaboração

PMEsPMEsInteraçãoInteraçãoClienteCliente

ERPERP

LegadoLegado

ParceirosParceiros

PMEsPMEs

ClientesClientes

[e-comm]

Facilidades de serviços de negociaçãoFacilidades de serviços de negociação

UsuárioUsuário

Board PrivadoBoard PrivadoBoardBoard

BranchBranchPrivadoPrivado

BranchBranch

Recursos daRecursos daNegociaçãoNegociação

[e-comm]

Extended SCM: EstratégiasExtended SCM: Estratégias

• O sucesso para implantar extended SCM requer uma conduta de “reflexão de sistemas” - derivada da teoria de sistemas

• Gestão de mudanças e a aprendizagem sobre os sistemas reais - não a tecnologia - são os elementos que podem aumentar a satisfação do cliente e crescimento do negócio

• Tratar e refletir sobre a cadeia produtiva, na qual o negócio se insere, deve preceder a implantação de qualquer programa de SCM

• Os avanços tecnológicos apenas contribuem para ampliar as possibilidades de implantação, envolvendo todos os potenciais parceiros da cadeia

[e-comm]

Extended SCM: Juntando as peçasExtended SCM: Juntando as peçasEmpresaEmpresa

ERPERP

LegadoLegado

ParceirosParceiros

TradingTrading

ERPERP

ClientesClientes

PMEsPMEs

Intra-SCMIntra-SCM

ColaboraçãoColaboraçãoPMEsPMEs

InteraçãoInteraçãoClienteCliente

[e-comm]

Impactos do E-Comm: Negócios e Impactos do E-Comm: Negócios e TecnológicasTecnológicas

Capítulo 8

[e-comm]

E-Comm: Processos chaves da gestão de E-Comm: Processos chaves da gestão de projetoprojeto

• Engenharia do processo do cliente: deve ser realizada com a participação direta dos clientes. Os processos dos clientes são expressos em termos dos serviços demandados.

• Engenharia dos processos da cadeia de valor: integração do processo entre os atores e a cadeia de valor - essência da engenharia de processos intra-empresa e o e-Comm B2B (figura no próximo slide)

• Engenharia dos processos de negócios internos: processos internos de negócios devem ser adaptados para que a empresa possa participar em sistemas de e-Comm. Desenvolvimento baseado em componentes é uma estratégia nos dias de hoje

• Piloto, Desdobra, e Progride: a construção de sistemas e-Comm não acontece de uma só vez - num só projeto. Os sistemas são grandes e complexos o tempo urge...

[e-comm]

E-Comm: Competição E-Comm: Competição

• Impactos sobre a competição– Menor custo de busca (comprador) – Comparações mais rápidas– Diferenciação– Preços menores– Serviço ao cliente– Produtos digitais estão a salvo de avarias e

desgastes típicos

[e-comm]

E-Comm: Competição (cont.)E-Comm: Competição (cont.)

• Competição perfeita– Muitos compradores e vendedores têm acesso

ao mercado com custo baixo (ou zero) – Não permite que qualquer comprador ou

vendedor influencie individualmente o mercado– Torna certos produtos homogêneos (nenhuma

diferenciação)– Provê aos compradores e vendedores

informações sobre os produtos, condições e participantes do mercado

[e-comm]

E-Comm: Competição (cont.)E-Comm: Competição (cont.)

• Observações sobre a competitividade– Existirão inúmeros participantes– O poder de barganha de compradores tende a

aumentar– Existirão mais produtos similares ou substitutos– O poder de barganha dos vendedores deve cair– O número de competidores num local (físico)

deverá crescer

[e-comm]

E-Comm: Curvas de CustoE-Comm: Curvas de Custo

Quantidade

CustoUnidade

ótimo

Produtos RegularesProdutos Regulares Produtos DigitaisProdutos Digitais

CustoUnidade

Quantidade

[e-comm]

A necessidade de uma massa crítica de A necessidade de uma massa crítica de compradorescompradores

• Razões para a massa crítica de compradores – Custo fixo de E-Comm é alto, muitos clientes são

necessários para cobrí-lo– Forte competição pdoe ser estabelecida

• Usuários de Internet no mundo :– 150-200 millhões (1999)– Número pequeno se estimado com a TV - 1.3 bilhões

• Pode-se começar já!– Olhe para o nível micro de segmentação do mercado

que sua empresa procura atingir

[e-comm]

Incerteza vs. Segurança da QualidadeIncerteza vs. Segurança da Qualidade

• Preço está se tornando o principal fator que influencia muitas compras na Web

• Qualidade é extremamente importante em muitas situações

• Qualidade se relaciona com confiança

• Garantir qualidade através de um terceiro confiável é desejável– Por exemplo : Trust-e e Better Business Bureau

(BBB) (selos para vendedores)

[e-comm]

Incerteza vs. Segurança da QualidadeIncerteza vs. Segurança da Qualidade

• Soluções para incerteza na qualidade– Provê amostras gratuítas

• sinal de que o vendedor é confiante na qualidade de seu produto

– Aceita o retorno se não houver satisfação• através de garantias, o retorno do que foi pago para clientes

não satisfeitos - recomendado em e-Comm• retorno não é viável para produtos digitais

– muitos produtos digitais tais como informação, conhecimento, ou material educacional, são consumidos logo que vistos pelo cliente

– retornar o produto ou o dinheiro pago pode ser pouco prático e terá custos na transação

[e-comm]

Preços na InternetPreços na Internet

• Pesquisa de preço– mercados eletrônicos trazem novas formas de

pesquisar preços• Leilões Web-based Onsale.com e eBay.com• Intermediários como a Priceline (www.priceline.com)• Agentes como o Kasbah

(ecomerce.medis.mit.edu/kasbah)

Habilidadepara customizar

produtos

Habilidade para diferenciar preços

[e-comm]

Preços Online vs. OfflinePreços Online vs. Offline• Como atribuir preços a produtos ou serviços online

Vs. offline• Pacific Brokerage Services (www.tradepbs.com)

– um broker de descontos– oferece cerca de 50% de descontos para serviços online

• Setor financeiro– maioria não oferece descontos nas transações online– alguns ainda taxam as taxas fixadas para serviços mensais

online– outros, cuja estratégia é assumir atuação online agressiva,

oferecem descontos

• Revendas– não há estratégia clara

[e-comm]

O que influi no sucesso do e-CommO que influi no sucesso do e-Comm

• Características do produto– Produtos digitalizáveis; itens de baixo preço;

computadores; eletrônicos, produtos de consumo; e carros

• Cracterísticas da indústria– A necessidade por um broker para transações (exemplo,

seguradoras)

• Características dos vendedores– Em situações de oligopólios, vendedores podem manter

uma situação de baixo volume e transações com alta margem de lucro

• Características dos consumidores– Consumidores pacientes e analíticos

[e-comm]

Potenciais ganhadores em e-CommPotenciais ganhadores em e-Comm

• Redes proprietárias• Manufaturadores médio porte• Fornecedores tecnologia• Criadores de mercado• Empresas online• Revendas convencionais

fazendo uso intenso da rede• Provedores de serviços

Internet • Empresas de marketing e

propaganda• Provedores de segurança,

infraestrutura e serviços de pagamento

• Provedores de acesso

• Provedores de portais

• Algumas revendas grandes

• Empresas de software para e-Comm

[e-comm]

Potenciais perdedores em e-CommPotenciais perdedores em e-Comm

• A maioria dos atacadistas, especialmente os pequenos

• Brokers

• Vendedores

• Manufaturadores não diferenciados

[e-comm]

Comunidades VirtuaisComunidades Virtuais

• As comunidades na Internet– Web está se transformando numa comunidade

social– Tipos de comunidades

• Comunidades de transações– compra e venda facilitada

• Comunidades de interesses– lugar para pessoas interagirem acerca de algum tema

• Comunidades de relações– organizada em torno de experiências de vida

• Comunidades de fantasia– lugar para criação de ambientes imaginários

[e-comm]

Comunidades Virtuais (cont.)Comunidades Virtuais (cont.)

• Formas para se transformar um site de comunidades num site comercial:

Entender um nicho industrial particular, sua demanda por informação, e passo a passo o

processo através do qual a busaca pode gerar negócios.

Construir um site que suporte tal informação, em parceria com

provedores existentes ou ainda de forma independente.

Organizar o site em sintonia com os passos dados pelo usuário na

busca da informação e no processo de tomada de decisão.

Organizar uma comunidade que dependa do site para apoio à

decisão.

Comece vendendo produtos e serviços, tal como amostras de fármacos para médicos, que se encaixem no processo de decisão.

[e-comm]

• O retorno esperado– Crescimento da lealdade do cliente

– Crescimento de vendas

– Crescimento do feedback e participação do cliente

– Crescimento do tráfego no site

– Atração de novo tráfego ao site

[e-comm]

• Criando valor econômico– Os membros inserem informações úteis na

forma de comentários, feedback, atitudes e comportamentos, e demandas por informação

– A comunidade traz junto consumidores de perfil e interesses específicos

– As comunidades cobram de seus membros taxas para download de artigos, música, ou imagens

[e-comm]

Barreiras ao e-CommBarreiras ao e-Comm

• Legais– Ações descoordenadas devem ser evitadas e uma

política internacional de cooperação deve ser buscada

• Acesso ao mercado– Empresas iniciando no e-Comm necessita avaliar a

abrangência requerida através da análise de dados, limites de tempo, demanda por acesso, e limitações tecnológicas dos usuários

• Financeiras– Alfândega e impostos

[e-comm]

Barreiras ao e-CommBarreiras ao e-Comm

• Outras– Identificação de compradores e vendedores– Confiança– Segurança– Diversidade cultural– Acordos internacionais (acordos multi-laterais)– Papel do governo– Compra em moeda local– Linguagem e tradução

[e-comm]

A vantagem para PMEsA vantagem para PMEs

• Fonte de informação barata• Propaganda acessível (e as vezes barata) • Alternativa para conduzir pesquisa de mercado• Baixo custo da transação• Nichos de mercado• Imagem e reconhecimento do público pode ser

acumulado mais rapidamente• Forma mais barata de manter catálogos• Forma mais barata de alcançar clientes globais

[e-comm]

Os riscos e desvantagens para PMEsOs riscos e desvantagens para PMEs

• Inabilidade para uso de EDI, a menos que seja EDI/Internet

• Falta de recursos para exploração plena da Web• Falta de experiência em aspectos legais e

propaganda• Menor tolerância a riscos do que as grandes• Desvantagem quando o produto é um commodity

(CDs)• Perda de contato pessoal que é forte nas PMEs• Nenhuma vantagem caso se encontre numa

comunidade local

[e-comm]

Fatores de sucesso para pequenos negóciosFatores de sucesso para pequenos negócios

• Nichos de produtos • Baixo volume• Investimento de capital baixo• Estoque mínimo ou inexistente• Existência de esquema para e-payment• Pagamento flexível• Logística rápida e confiável• O site Web deve estar ligado à máquinas de busca de

serviços como o Yahoo de forma correta• Juntar-se a malls online e fazer intercâmbio de banners• Projetar um site funcional manter os serviços providos aos

clientes

[e-comm]

O futuro do E-CommO futuro do E-Comm• Internet — cresce exponencialmente; acesso via

celulares!• Oportunidades para compra — cresce rapidamente• Incentivos para compra — aumenta vantagens dos

compradores• Aumento da segurança — melhoria significativa• Manuseio eficiente de informação — acessível de

qualquer lugar• Organizações inovadoras — reestruturadas e

reengenheiradas • Comunidades Virtuais — crescendo rapidamente• Sistemas de pagamento— e-cash cards e micro-

pagamentos• Business-to-Business— continua a crescer

[e-comm]

O futuro do E-Comm (e-Comm)O futuro do E-Comm (e-Comm)

• Tecnologia– Client

• thin client e embedded client– Servers

• Windows NT– Rede

• xDSL e wireless communication– software e serviços

• disponibilidade de vários tipos de componentes• empresas suportando leilões e múltiplas formas de certificação

– conhecimento

• a quantidade e qualidade de conhecimento sobre e-Comm está crecendo rapidamente

[e-comm]

Fontes de ReferênciaFontes de Referência

• Eletronic Commerce: A Managerial Perspective – Efraim Turban, Jae Lee, David King, Michael Chung. Prentice Hall, 2000

• Enterprise E-Commerce - Peter FINGER, Harsha KUMAR, Tarun SHARMA. Meghan-Kiffer Press, 2000

• Diversos sites (indicados no arquivo PDF)

Comércio Eletrônico I

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