Post on 13-Dec-2014
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DIA DOS PAIS
Bart e Homer Simpson, tal filho, tal pai
Dizem que o primeiro a comemorar o Dia dos Pais foi um jovem
chamado Elmesu, na Babilônia, há mais de 4.000 anos. Ele teria
esculpido em argila um cartão para seu pai. Em 1909, a norte-americana Sonora Louise Smart Dodd, filha do
veterano da Guerra Civil John Smart, quis homenagear seu pai.
Ele havia criado sozinho seis filhos, depois que sua mulher
morreu. Sonora Louise escreveu às autoridades, que
concordaram com a idéia. A rosa foi escolhida para simbolizar
esta homenagem: vermelha para os pais vivos e branca para os
falecidos.O primeiro Dia dos Pais foi comemorado no dia 19 de junho de
1910. Nos Estados Unidos, o Dia dos Pais é comemorado todo terceiro
domingo de junho.
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DIA DOS PAIS
Bart e Homer Simpson, tal filho, tal pai
Muitos países têm datas especiais para homenagear os pais.
A Inglaterra e a Argentina também comemoram a data no terceiro
domingo de junho.
Na Itália e em Portugal, a homenagem acontece no Dia de São José,
19 de março. No Brasil, o Dia dos Pais é comemorado no segundo domingo de
agosto. O publicitário Sylvio Bhering, inspirado pela come- moração
norte-americana, propôs em 1953 a celebração do Dia dos Pais. O
primeiro Dia dos Pais foi em 14 de agosto de 1953, dia de São
Joaquim, patriarca da família Bhering.
A partir de então, comemoramos o Dia dos Pais todo segundo
domingo do mês de agosto.
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CONCORRÊNCIA
Como ter sucesso no mercado atual
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CONCORRÊNCIA
"O carro é disponível em qualquer cor,
contanto que seja preto.".
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A I D D U
Atendimento
Incrivelmente
Diferente
Do
Usual
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QUEM SOU EU?
Eu sou a pessoa que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera enquanto
O garçon faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou a pessoa que vai a uma loja e espera calada, enquanto os vendedores terminam a sua
Conversa particular.
Eu sou a pessoa que explica a sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não
Reclama quando recebe após tres semanas, somente.
Eu sou a pessoa que quando entra em um estabelecimento comercial, parece estar pedindo um
Favor, assinado por um sorriso ou esperando, apenas, se notada.
Voce pode estar pensando que eu sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria
Problemas. Engana-se. Sabem quem sou eu?
Eu sou o cliente que nunca mais volta. Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos
Em propaganda, para levar-me de novo à sua empresa.
Quando fui lá pela 1ª vez, tudo que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, de um
Um pouco mais de cortesia.
(Sam Walton)
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PORQUE OS CLIENTES SOMEM
0,5 % Por causas desconhecidas
1,0 % Por morte dos clientes
3,5 % Serviço não correspondia ao desejado
5,0 % Serviço executado sem qualidade
10 % Concorrente ofereceu melhores condições
15 % Cliente encontrou preço melhor
65 % Mau atendimento do profissional ou atendentes
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O QUE É UM CLIENTE
- Um Cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa...seja atendida
pessoalmente ou pelo telefone, correios, internet.
- Um Cliente não depende de nós...dependemos dele.
- Um Cliente não é uma interrupção do nosso trabalho...é nosso propósito. Não estamos
fazendo favor em atende-lo...ele esta fazendo um favor dando-nos oportunidade de serví-
lo.
- Um Cliente não é alguem que deve ser questionado. Ninguem nunca
vence um argumento com um cliente.
- Um Cliente é alguem que nos traz seus desejos. É nossa tarefa trabalhar para que
tenha lucro em sua compra e que nós também lucremos.
Fonte: L.L. Bean, Inc.,
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MERCHANDISING
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Questões Fundamentais 1
• Como girar rapidamente os estoques no ponto de venda?
• Como tornar mais fácil e agradável o ato de compra de meus clientes ?
• Como oferecer as diversas variedades de produtos e marcas ?
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Questões Fundamentais 2
• Como fazer com que meus clientes comprem maiores quantidades ?
• Como destacar produtos em promoção entre tantos outros em exposição no PDV ?
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Comportamento do Consumidor
• Diminui a diferenciação dos produtos na percepção dos clientes.
• Os consumidores são fortemente influenciados pelos materiais de ponto de venda.
• Apesar de imprevisível, segue alguns padrões conhecidos.
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Comportamento do Consumidor
• Compra planejada• Compra por impulso• Compra por comparação• Compra por experimentação• Compra por envolvimento
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Alguns Números Interessantes
• 80,7% das compras em auto-serviço são decididas dentro da loja.
• 19,3% apenas possuem lista, sendo que destes, 51% compram mais do que o previsto, 33% só o previsto, 18% menos.
• Consumidores compram de 15 a 20% mais, quando as lojas são estimulantes.
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DEFINIÇÃO
MERCHANDISING é todo esforço feito pela empresa, no ponto de venda, para tornar o produto mais atraente e vendável.
A.M.A.
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Práticas de Merchandising 1
• Exposição e apresentação adequada dos produtos.
• Precificação - exposição correta dos preços.
• Verificação dos níveis de estoques.
• Verificação da data de validade dos produtos.
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Práticas de Merchandising 2
• Comunicação adequada no PDV.
• Atenção à área de venda e ao estado de conservação do material de ponto de venda.
• Amostragem, degustação e demonstração de produtos no PDV.
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Materiais e Equipamentos
Leves: cartazes, faixas, banners, bandeirolas, sinalização,
demarcador de espaço e preços, displays de balcão, flytec.
Pesados: placas, back lights, front lights, luminosos externos e
internos, freezers, containers, cestões, gôndolas, displays e expositores verticais.
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Estrutura de Valores
• Fachada e vitrines• Lay-out• Comunicação Interna• Apresentação dos produtos• Ambiente e Equipe• Iluminação e limpeza• Áreas nobres
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Fachada e Vitrines
• Fachada - comunicação visual externa:– Traduzir os valores da empresa– Identidade da marca e produtos– Adequada ao público alvo
• Vitrines:– Melhor amostra dos produtos e promoções– Atenção: preços e condições expostas
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Lay-Out• Regra básica: deve permitir circulação tranqüila e visão
plena da loja.
• Fluxo de tráfego: tendência dos clientes seguirem para direita.
• Móveis e equipamentos: não devem ocupar mais de 40% da área de venda.
• Entradas: portas com no mínimo 1,5 m.
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Comunicação Interna
• Coerente com o estilo adotado pela loja
• Usada para destacar produtos e promoções
• Sinalização fixa: entrada, saída, caixas, provadores, crediário, escadas, toaletes, estacionamento etc.
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Apresentação dos Produtos
• Precificação: o preço de cada produto deve estar claro e legível, indicado no produto e/ou próximo a ele, destacar os promocionais.
• Frente mínima: considerar o volume da embalagem e a participação do produto no total de vendas.
• Considerar os possíveis agrupamentos e a vizinhança.
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Agrupamento de Produtos
• Segundo categoria• Segundo público alvo• Segundo sexo• Produtos contextualizados/ambientados• Produtos complementares (venda cruzada)
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Apresentação Auto Serviço• Deve ser seqüencial - produtos / marcas no sentido
horizontal e tamanho ou tipo de embalagem na vertical.
• Produtos de conveniência - gôndolas e próximos aos caixas.
• Produtos de baixo envolvimento ou compra por impulso - entradas e pontas de gôndolas.
• Produtos de alto envolvimento ou compra comparada - locais de menor tráfego .
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Ambiente e Equipe
• O ambiente deve ser: confortável, seguro e climatizado.
• Música ambiente compatível com a proposta, público e o momento.
• Equipe: identificada, uniformizada ou corretamente vestida, crachá ou botton.
• Higiene pessoal: Impecável !!!
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Iluminação e Limpeza• Quem economiza iluminação, economiza também as
vendas.
• Verificar o tipo e a cor de lâmpadas mais adequados para o produto a ser exposto.
• Limpeza - imprescindível, deve sempre considerar o ponto de vista do cliente.
• Materiais usados na construção da loja: pisos e revestimentos, altura do teto, cores das paredes e fachadas, balcões etc.
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Áreas Nobres
• Gôndolas: melhor visualização para produtos na região central e com altura em torno de 1,5 m do chão.
• Pontas de gôndolas: produtos em destaque.
• Ilhas e pilhas: permitem variar produtos e promoções, possuem forte impacto.
• Displays e expositores especiais também devem ser considerados nobres.
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Áreas Nobres Auto Serviço
Área Nobre
1,5m
Visão Frontal - Gôndola
Área Desprezada
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Técnicas para Gerar Fluxo• Produto(s) chamariz(es).
• Degustação ou demonstração.
• Distribuição de brindes.
• Jogos ou concursos.
• Produtos e serviços adicionais: banca, telefones públicos, postos de troca de promoções, painel classificados.
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Treinamento e Manutenção
• Toda a equipe de atendimento deve ser treinada sobre os conceitos apresentados.
• A empresa deve manter uma rotina de manutenção:– Verificação da validade de todos os produtos.– Verificação de estoques da área de venda.– Limpeza e exposição dos produtos.– Verificação da qualidade visual dos produtos e dos
materiais de merchandising.
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Tendências
• Merchandising Temático.
• Misturar Entretenimento com Vendas: reduzir ou eliminar as barreiras entre os dois processos.
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Tendências
(A loja da Apple fica na Quinta Avenida (também conhecida como “cubo de Steve Jobs”) em NY, A loja funciona
24 horas por dia, 365 dias por ano.)
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Tendências
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Vitrine bagunçada afugenta clientela
Harmonia e iluminação ajudam a chamar a atenção do consumidor Assim como o vendedor atencioso pouco atrai o consumidor, o mesmo acontece com a vitrine organizada. O
estudo da Felisoni & Associados e do Provar indica que apenas 2% dos consu -midores consideram a vitrine
atraente o fator mais importante na escolha da loja. Entretanto, se a vitrine está desarrumada, 77,2% dos entrevistados dizem que nunca ou poucas vezes entram na
loja.
"Se a loja está em promoção, deve mostrar a disponibilidade dos produtos, mas, se quer passar a idéia de
exclusividade, deve colocar poucos itens" Mas não é apenas a vitrine que precisa estar em ordem. No interior da loja, o consumidor deve encontrar o
produto exposto com outros atrativos. "É importante mostrar como aquela calça ou aquele casaco pode ser
usado em várias ocasiões. Isso potencializa a compra"
Fonte: Folha de São Paulo
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Vendedor pouco preparado prejudica maioria das vendas
Variedade de produtos é o que mais atrai clientes
A supervisora da Entremeio, Gisele Omaki, diz que só
mostra as bijuterias se a cliente pedir
Na hora de escolher uma loja, o consumidor quase não leva em consideração o vendedor.
Para ele, o que interessa mesmo é a variedade de produtos.
Contudo, na hora de efetuar a compra -o que de fato importa ao lojista-, o vendedor assume um papel
fundamental.Se o atendente fica muito próximo, 65,6% dos consumidores afirmam que sempre ou muitas vezes saem
da loja sem comprar nada.
O mesmo acontece com 89,6% das pessoas que se dizem mal atendidas.
Fonte: Folha de São Paulo
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Dicas para melhorar o desempenho do vendedor
Tenha bom senso. Não seja invasivo nem omisso. Deve-se abordar o cliente discretamente
Perceba o perfil do seu cliente: se ele é introvertido e fala baixo, não o atropele com sugestões
Faça um inventário das características do consumidor. Quando ele sair da loja, escreva qual foi o comportamento da pessoa e quais táticas foram usadas para efetuar a venda
Conheça todos os produtos da loja para oferecer mais opções ao consumidor
Seja objetivo. Pergunte ao consumidor se ele busca algo específico. Isso fará com que o cliente lhe diga o que procura
Sugestão de leitura: "O corpo fala", de Pierre Weil e Roland Tompakow, editora Vozes, R$ 29,90 (288 págs.)Fontes: Roni Rodrigues de Almeida, consultor e professor dos cursos de vendas e negócios do Senac-SP, e Claudio Czapski, superintendente do ECR Brasil