Post on 21-Jun-2015
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Seminário GVcev Consumidores e Empresas em
Fanpages no Facebook
Coordenadora: Eliane Brito
Membros: Benjamin Rosenthal
Carla Abdalla
Maria Carolina Zanette
Mateus Ferreira
Agenda
Apresentação dos resultados de pesquisas
realizadas pelo grupo de estudos em Redes
Sociais da FGV
Temas principais:
Engajamento
Confiança
Boca a boca
O grupo de pesquisa em redes sociais
O grupo de pesquisa em marketing e redes
sociais iniciou seus trabalhos em 2010
A equipe hoje conta com 7 pessoas
Financiamento: CNPQ e FGV Pesquisa
Artigos apresentados em congressos
nacionais e internacionais
Algumas definições
Engajamento: Estado psicológico do cliente,
composto por três dimensões
Cognitiva: conhecer a marca ou a fan page
Emocional/entusiasmo: gostar da marca ou
da comunidade
Comportamental/participação consciente:
curtir, compartilhar, se envolver, ir a eventos,
criar, dar feedback...
Algumas definições
Confiança: um produto de longo prazo
Benevolência/Integridade: a empresa dá
atenção ao consumidor?
Capacidade: a empresa se mostra
competente ao consumidor?
Algumas definições
Capital social: consequência das relações
sociais dos usuários que podem trazer
vantagens para os consumidores ou para as
empresas
Elemento importante que motiva o boca a
boca entre os consumidores e faz a prática
ser benéfica para a empresa
A pesquisa feita em 2011
Examinamos como práticas nas redes
sociais criavam valor para marcas
corporativas
Relacionamos as práticas à confiança e ao
engajamento
Netnografia em 3 fanpages no Facebook:
Levi´s, Santander e Greenpeace
Insights gerado pela pesquisa de 2011
Engajamento
Práticas sociais dos participantes (muitas com
caráter comunal)
Confiança (ou desconfiança)
Antecedentes da criação ou da
destruição do valor de marcas nas
redes sociais
Insights gerado pela pesquisa de 2011
Práticas sociais
Confiança e
desconfiança
Engajamento do
consumidor
- Entusiasmo
- Participação
- Interação social
Benefícios
- Funcionais,
- Simbólicos
- Experenciais
A pesquisa feita em 2012
Relacionar confiança, engajamento e capital
social nas fan pages do Facebook
Pequenas e médias empresas
Pub
Micro-cervejaria
Salão de cabeleireiro
Pousada
Empresa de serviços médicos
Entusiamo
Particiapção
consciente
Oportunidade
Reciprocidade
Voluntarismo
Capital
cognitivo
Benevolência Capacidade
Interações com outros
consumidores
Convidar amigos
Compartilhar
conteúdo
Curtir a página
Elogiar
Postar dúvidas
Postar sobre a
marca
Postar conteúdo
relacionado à
marca
Responder
questões
Engagemento
- Entusiasmo
- Participação consciente
Capital social
- Reciprocidade
- Oportunidade
- Capital cognitivo
- Voluntarismo
Confiança
- Benevolência
- Habilidade
Como chegar no engajamento
Comunidades
virtuais de
pequenas
empresas
Fonte: FGV redes sociais 2012
Como chegar lá? Empresas
pequenas
Conteúdo
divertido Relacionado
à comunidade
Temas
de
interesse
Nota
Engajamento vai além do curtir!
Cuidado com o uso de hubs!
Boca a boca
“forçado” Ruído
Imersão na
narrativa
Conteúdo do
texto controlado
pela empresa
Alinhamento entre o
produto e o blog
Buzz não
eficaz Engajamento
Como melhorar o valor de marca?
Postar conteúdo que interesse aos seus
consumidores (seja simbólico, seja utilitário)
Criar laços sentimentais com a marca
Ser transparente
Responder a dúvidas e questões do
consumidores
Entender que o resultado final não é só o
curtir/compartilhar
Próximos passos
Quantificar os resultados
Lançamento do livro
Lançamento do blog