Palestra facebook
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Melhoria da qualidade de atendimento
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É toda relação entre você - como representante da Empresa - e o cliente e envolve aspecto referente à prestação do serviço esperado ou demonstração do produto procurado.
O que é atendimento?
[email protected] – (12) 34261184
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É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes envolve: necessidades; desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas.
Direcionar o atendimento para estes aspectos implica em atender com QUALIDADE.
O que é qualidade do atendimento?
[email protected] – (12) 34261184
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Fatores que impactam as expectativas dos clientes:
as necessidades pessoais; as experiências anteriores; a comunicação da empresa com os
clientes;a propaganda boca-a-boca.
As expectativas dos clientes.
[email protected] – (12) 34261184
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As necessidades individuais: o que o cliente procura satisfazer com a busca de um determinado serviço influenciam a fruição do serviço.
As experiências anteriores: as vivências com os serviços da mesma empresa ou de empresas correlatas também afetam os níveis de expectativa dos clientes.
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As expectativas dos clientes.
[email protected] – (12) 34261184
![Page 8: Palestra facebook](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022042614/55863effd8b42a4a348b4c9e/html5/thumbnails/8.jpg)
A comunicação empresarial (publicidade, promoção e divulgação do serviço e da imagem da empresa) também afeta as expectativas dos clientes.
A propaganda boca-a-boca, aquela feita às pessoas próximas do cliente, é outro fator que altera a percepção dos serviços prestados.
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As expectativas dos clientes.
[email protected] – (12) 34261184
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As expectativas dos clientes podem ser afetadas por fatores situacionais.
Por exemplo:
Como fatores situacionais podem afetar as expectativas do cliente.
[email protected] – (12) 34261184
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As opções disponíveis oferecidas pela concorrência impactam o nível adequado e desejado das expectativas dos clientes.
Normalmente a disputa competitiva eleva os níveis de expectativa dos clientes por uma oferta maior e com mais valor agregado, continuamente. Portanto, é de se esperar que quanto maior o número de concorrentes, maiores serão os níveis adequados e desejados
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Como a disponibilidade de serviços alternativos ao cliente influencia suas expectativas.
[email protected] – (12) 34261184
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Tendo em vista o risco envolvido na aquisição de serviços, os clientes tendem a padronizar ou escolher algumas empresas ou fornecedores.
Baseados em sua experiência anterior, eles sabem o que esperar. Eles desenvolveram, com o passar do tempo, uma percepção clara e definida do nível do serviço.
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Por que as experiências anteriores são o fator de maior importância que afeta as expectativas dos clientes?
[email protected] – (12) 34261184
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Propaganda boca-a-boca;
As comunicações empresariais.
A comunicação boca-a-boca pode ser recebida de 3 fontes: pessoais, especialistas e secundários.
As fontes pessoais são os amigos e parentes.
Os especialistas podem ser um repórter gastronômico, um médico especialista ou uma pessoa que trabalha num dado ramo.
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As fontes de informação que têm impacto sobre as expectativas dos clientes:
[email protected] – (12) 34261184
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As fontes secundárias são aquelas ouvidas de segunda mão, "alguém disse que tal serviço é bom“ - pode ser um “amigo falando que tem um primo que“ ...
As comunicações empresariais são a outra fonte de informações, sob a responsabilidade da empresa. Estas fontes podem ser publicidade e propaganda, promoção de vendas, vendas pessoais e tudo o mais que a empresa comunica em todos os seus pontos de contato com o seu mercado-alvo.
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As fontes de informação que têm impacto sobre as expectativas dos clientes.
[email protected] – (12) 34261184
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As promoções feitas por uma empresa de serviços afetam de várias formas os níveis de expectativa de serviço dos clientes. Dependendo do tipo da promoção ela pode afetar qualquer nível.
A distribuição pode afetar as expectativas dos clientes. Se para comer um sanduíche do McDonald’s o cliente precisa ir até o centro da cidade, ele pode baixar o seu nível de expectativa e comer uma pizza, pedindo pelo disk-pizza, para poder comê-la de pijama em casa.
Os serviços pessoais podem afetar todos os níveis de expectativa do cliente. As promessas e comunicações feitas pelo pessoal de serviço podem modificar, tanto para mais como para menos, os níveis de expectativa dos clientes.
Fatores, sob a responsabilidade da empresa, que afetam as expectativas do cliente.
[email protected] – (12) 34261184
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Os aspectos tangíveis do serviço também afetam os níveis da expectativa dos clientes. Aqui cabe uma mensagem: importa MUITO quem você é, mas, importa também , COMO os outros o percebem! O que os outros percebem em você é dito e construído, em primeiro e em sua maior parte, pelos aspectos tangíveis.
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Fatores, sob a responsabilidade da empresa, que afetam as expectativas do cliente.
[email protected] – (12) 34261184
![Page 16: Palestra facebook](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022042614/55863effd8b42a4a348b4c9e/html5/thumbnails/16.jpg)
A percepção com que os seus clientes saem do encontro de serviços – a hora da verdade – vai afetar as expectativas de outros possíveis clientes, quer positiva ou negativa.
Quanto maior e melhor for a imagem de uma empresa, maiores serão as expectativas dos serviços por ela prestados.
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Fatores, sob a responsabilidade da empresa, que afetam as expectativas do cliente.
[email protected] – (12) 34261184
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Os serviços de espera ou pré-serviços podem afetar duplamente as expectativas dos clientes. Enquanto a espera pode levar o cliente a perceber que o nível previsto de serviço por ele caiu, o nível adequado pode aumentar porque o serviço é bastante procurado tendo em vista que ele tem de esperar.
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Fatores, sob a responsabilidade da empresa, que afetam as expectativas do cliente.
[email protected] – (12) 34261184
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Os pós-serviços também podem afetar as expectativas dos clientes.EXEMPLO: Um serviço de garantia, após uma falha detectada, pode recuperar a expectativa, transformando o desencanto em satisfação e desejo de continuar o relacionamento com a empresa.
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Fatores, sob a responsabilidade da empresa, que afetam as expectativas do cliente.
[email protected] – (12) 34261184
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A imagem de uma empresa está positivamente correlacionada às expectativas dos seus clientes. A percepção da somatória dos clientes, e de não clientes, de uma empresa é que forma a imagem de uma empresa no mercado.
Vende mais porque é fresquinho, ou é fresquinho porque vende mais?"
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A imagem de uma empresa afeta a expectativa de seus clientes.
[email protected] – (12) 34261184
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Quando o cliente [email protected] – (12) 34261184
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Se durante um mês, 10 (dez) dos seus clientes saíram insatisfeitos com o seu atendimento: • 1 avisará que foi mal atendido; • 9 não vão lhe dizer nada; • 8 deles farão comentários para mais 9 pessoas; 1 das 9 falará da sua insatisfação para 20 pessoas.
RESULTADO TRÁGICO:10 + 72 + 20 = 102 (cento e duas) pessoas atingidas pelo mau atendimento!
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ATENDER – RECEBER – ACOLHER -SATISFAZER – ENCANTAR - FIDELIZAR
[email protected] – (12) 34261184
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Conhecer seu produto ou serviço muito bem;
Buscar conhecer seu cliente; Saber demonstrar.
3 Pilares Fundamentais
[email protected] – (12) 34261184
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RECEBER; SABER OUVIR; SABER PERCEBER O CLIENTE – EMPATIA.
Algumas dicas através da linguagem corporal:
Conhecendo o cliente
[email protected] – (12) 34261184
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Num estudo analítico sobre as estratégias de vendas face a face, concluímos que se perdem muitas vendas por descuido e indiferença por parte do vendedor, atendente ou balconista. Entre esses motivos, que representam de 20 a 23% do volume de negócios, os principais são:
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Psicologia de vendas
[email protected] – (12) 34261184
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Psicologia de vendas
Insistência excessiva; Falar em demasia; Não ser um bom ouvinte (muitas vezes, uma pessoa mais silenciosa realiza mais
vendas do que o falador em demasia); Ser afobado.
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[email protected] – (12) 34261184
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Psicologia de vendas
Falta de conhecimento do produto – o vendedor que não se informa bem sobre o que vende jamais poderá ser convincente para a clientela de sua loja;
Falta de atenção devida; Desprezar a concorrência ou marcas menos
conhecidas; Gafes ou enganos; Desperdiçar tempo do cliente;
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Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e identifique sua necessidade. 1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos técnicos e
gírias. Utilize um linguajar adequado a seu nível de compreensão; 2. Lembre-se que os gestos, expressões faciais e tom de voz também
traduzem o seu sentimento. Evite, portanto, expressões de desagrado, ironia ou desconfiança frente às solicitações do cliente;
3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por “senhor” ou “senhora” e, só com a permissão deste, chame-o de “você”;
4. Suas reações não devem expressar preconceitos em relação a: cor da pele, vestimenta ou linguajar.
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Psicologia de vendasALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOM ATENDIMENTO
[email protected] – (12) 34261184
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Psicologia de vendasALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOM ATENDIMENTO
Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e identifique sua necessidade. 5. Não deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja
ocupado, dedique a ele uma atenção inicial; peça que aguarde até que possa atendê-lo;
6. Use sempre expressões como “por favor”, “por gentileza”, quando se dirigir ao cliente;
7. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decisões e mudanças na Empresa, para prestar informações completas e corretas.
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[email protected] – (12) 34261184
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O Código de Defesa do consumidor- lei n.8.078 de 11 de setembro de 1990, estabelece normas de proteção e defesa do consumidor.
Exercício: O cliente tem sempre razão?
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Ética de Vendas
[email protected] – (12) 34261184
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[email protected] – (12) 34261184
![Page 35: Palestra facebook](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022042614/55863effd8b42a4a348b4c9e/html5/thumbnails/35.jpg)
Como desmotivar minha equipe
Como MOTIVAR MINHA EQUIPE
Minha equipe de frente
[email protected] – (12) 34261184
![Page 36: Palestra facebook](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022042614/55863effd8b42a4a348b4c9e/html5/thumbnails/36.jpg)
Dê uma resposta vaga e pouco clara quando os colaboradores lhe perguntam o que espera deles e despache-os o mais rapidamente possível;
Elabore uma quantidade de regras desnecessárias que devem ser rigorosamente cumpridas pelos seus colaboradores;
Realize reuniões improdutivas e obrigue os seus colaboradores a estarem presentes;
Estimule a competição interna; Esqueça-se propositadamente de passar informações
importantes, impedindo assim os seus colaboradores de trabalharem como deve ser.
DESMOTIVANDO
[email protected] – (12) 34261184
![Page 37: Palestra facebook](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022042614/55863effd8b42a4a348b4c9e/html5/thumbnails/37.jpg)
Não seja construtivo no seu feedback e nas suas observações.
Não use os talentos dos seus colaboradores nem dê mais responsabilidades aos mais eficientes.
Não repare nunca nas coisas mal feitas. Assim, os colaboradores que fazem bem o seu trabalho ficam com a sensação de que são explorados.
Trate os seus colaboradores de forma injusta. Faça promessas que não pode ou não quer cumprir (mas não ponha nada no papel).
Ainda desmotivando..
[email protected] – (12) 34261184
![Page 39: Palestra facebook](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022042614/55863effd8b42a4a348b4c9e/html5/thumbnails/39.jpg)
MOTIVAÇÃO! Na maioria das pessoas, os fatores que
as motivam encontram-se nos desejos humanos como o reconhecimento, o apreço, o estar ocupado com coisas que fazem sentido, etc. (necessidades superiores );
Deixe os seus colaboradores determinarem como fazer o seu trabalho. Não rejeite propostas para uma nova abordagem sem analisar antes. Mostre-se receptivo. [email protected] – (12) 34261184
![Page 40: Palestra facebook](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022042614/55863effd8b42a4a348b4c9e/html5/thumbnails/40.jpg)
Encoraje as pessoas a assumirem responsabilidades;
Demonstre que aprecia quando alguém se encarrega de uma tarefa;
Tenha uma atitude positiva em relação à interação social e ao trabalho de equipe.
MOTIVAÇÃO!
[email protected] – (12) 34261184
![Page 41: Palestra facebook](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022042614/55863effd8b42a4a348b4c9e/html5/thumbnails/41.jpg)
MOTIVAÇÃO!
Mantenha as pessoas informadas sempre que possível;
Aceite os erros das pessoas quando ainda não dominam totalmente uma tarefa ou uma função;
Tenha tempo para uma pequena conversa ao invés vez de se limitar a dar um bom dia.
[email protected] – (12) 34261184
![Page 42: Palestra facebook](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022042614/55863effd8b42a4a348b4c9e/html5/thumbnails/42.jpg)
MOTIVAÇÃO!
Dê aos seus colaboradores objetivos e desafios concretos, refira-se a eles durante reuniões de trabalho e mostre que as pessoas fizeram progressos.
Encoraje as pessoas regularmente e mostre-lhes o seu apreço.
Respeite os seus acordos e promessas e, sobretudo, não as faça sem saber que as pode cumprir.
[email protected] – (12) 34261184
![Page 43: Palestra facebook](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022042614/55863effd8b42a4a348b4c9e/html5/thumbnails/43.jpg)
MOTIVAÇÃO!
Defenda a sua equipe. Em caso de conflito, ouça sempre a versão dos seus colaboradores antes de se pronunciar.
Não espere a reunião anual de avaliação para discutir o empenho de cada um.
Deixe as pessoas falarem sobre o que as motiva e escute-as com atenção.
[email protected] – (12) 34261184
![Page 44: Palestra facebook](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022042614/55863effd8b42a4a348b4c9e/html5/thumbnails/44.jpg)
MOTIVAÇÃO!
Acima de tudo mostre que você trabalha e se empenha com a mesma paixão e motivação que espera da equipe. Seja um exemplo para a sua equipe;
Esteja sempre disponível para esclarecer;
A diferença entre um grupo de pessoas e uma equipe reside no seu nível de autonomia [email protected] – (12) 34261184
![Page 45: Palestra facebook](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022042614/55863effd8b42a4a348b4c9e/html5/thumbnails/45.jpg)
Vera Souza Pires Psicóloga, psicodramatista pela Febrap Consultora organizacional
Muito obrigada a você, pela atenção!
Vera Souza Pires Psicóloga Clínica Psicodramatista pela FebrapConsultora Organizacional [email protected]