Bloco 1

Conceitos

Bloco 2

Momentos da Verdade

Bloco 3

Erros mais freqüentes no atendimento

Bloco 4

Posturas corretas em atendimento

Bloco 5

Práticas de Fidelização

Bloco6

A receita da excelência

Bloco 7

Como lidar com clientes e situações

difíceis

• Conceito de atendimento

• Análise da cena – erros freqüentes no atendimento

• Alinhamento dos processos da empresa com as necessidades e expectativas dos clientes

Bloco 1

Conceitos

• Momentos da verdade em atendimento

• Tipos de momento da verdade

• Fórmula do encantamento

Bloco 2

Momentos da Verdade em

Atendimento

• Detalhamento e explicações dos erros mais freqüentes no atendimento (óbvios e sutis)

Bloco 3

Erros mais freqüentes no atendimento

• Dados estatísticos

• Cuidado com as promessas

• O significado do olhar e da postura no atendimento

Bloco 4

Por que se perdem clientes?

• Práticas que facilitam o comportamento pró-ativo e a fidelização

Bloco 5

Práticas de fidelização

• Super dicas para um atendimento excelente

Bloco 6

A receita da excelência

• Por que clientes difíceis?

• Dicas para lidar com clientes difíceis

• Tipos de clientes difíceis

• Práticas de fidelização

Bloco 7

Clientes difíceis