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7/23/2019 Dicionario Dados Consumidor Gov Br
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Dicionrio de Dados
Consumidor.gov.br
Dicionrio de Dados Verso: 1.0Base de Dados:Consumidor.gov.brAutor:Senacon/MJContato:Suporte Consumidor.gov.brData:05/01/2015
O Consumidor.gov.br um novo servio pblico para soluo alternativa de conflitos de consumo,
disponibilizado por meio de plataforma tecnolgica de informao, interao e compartilhamento de dados
monitorada pelos rgos de defesa do consumidor e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministrio
da Justia, com o apoio da sociedade.
Lanado em junho1 de 2014, o Consumidor.gov.br inaugurou um novo espao pblico de
atendimento ao consumidor, promovendo o dilogo efetivo entre consumidores e empresas de diversos
segmentos.
A ferramenta, concebida com base em princpios de transparncia e controle social, fornece ao
Estado informaes essenciais elaborao e implementao de polticas pblicas de defesa dos
consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento ao
consumidor.
A participao das empresas na plataforma voluntria, mas preciso aderir formalmente ao
servio, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os
esforos disponveis para a soluo dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se
identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informaes relativas
reclamao relatada.
O desempenho das empresas participantes pode ser monitorado a partir da funcionalidade Perfil
do Fornecedor que disponibiliza indicadores a respeito da quantidade de reclamaes finalizadas por
empresa, o ndice de resoluo, a satisfao do consumidor com o atendimento dado e o prazo mdio deresposta.
A plataforma Consumidor.gov.br, assim como as demais iniciativas no mbito do Plandec, podero
trazer contribuies significativas para as relaes de consumo. Ao fortalecer a cultura do dilogo e os
valores da transparncia e da excelncia no atendimento, essas medidas servem como mais um estmulo
para que as empresas revejam e aprimorem os seus processos e resgatem a confiana do consumidor.
1 Os primeiros atendimentos foram registrados em maio de 2014, com o inicio do sistema em fase piloto. O lanamento oficial do
Consumidor.gov.br ocorreu no ms seguinte.
https://www.consumidor.gov.br/pages/faleconosco/externo/novohttps://www.consumidor.gov.br/pages/faleconosco/externo/novohttps://www.consumidor.gov.br/pages/faleconosco/externo/novohttps://www.consumidor.gov.br/pages/faleconosco/externo/novo7/23/2019 Dicionario Dados Consumidor Gov Br
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Perfil do Fornecedor
Os indicadores do Consumidor.gov.br tm o objetivo de apresentar os ndices de desempenho das
empresas em relao s reclamaes registradas na plataforma.
Essa avaliao se baseia no comportamento das prprias empresas, bem como nas avaliaes de seus
consumidores, que tm um prazo de 20 dias para avaliar sua reclamao como resolvida ou noresolvida e ainda atribuir uma nota de satisfao ao atendimento da empresa.
Consideram-se apenas as reclamaes finalizadas, ou seja, aquelas que j tiveram os prazos de resposta da
empresa (mximo 10 dias) e de avaliao do consumidor (mximo 20 dias) transcorridos.
A seleo de perodo considera a data de finalizao das reclamaes (ex: 30 dias consideram-se as
reclamaes finalizadas nos ltimos 30 dias).
1. ndice de Soluo:
Apresenta as empresas que obtiveram os melhores ndices de soluo das reclamaes, de acordo com a
avaliao dos prprios consumidores. Caso o consumidor no avalie, sua reclamao contabilizada como
resolvida.(Coluna Avaliao Reclamao).
2. ndice de Satisfao:
Apresenta as empresas que obtiveram as melhores notas de satisfao atribudas pelos consumidores, de 1
a 5. Considera apenas as reclamaes avaliadas pelos consumidores. (Coluna Nota do Consumidor).
3. Prazo Mdio de Resposta:
Apresenta as empresas que responderam mais rapidamente s reclamaes dos consumidores. Considera
apenas as reclamaes respondidas pela empresa. (Coluna Tempo Resposta).
4. Reclamaes Respondidas:
Apresenta as empresas que obtiveram os maiores ndices de resposta s reclamaes registradas. (Coluna
Respondida).
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Coluna* Tipo/Tamanho Descrio Exemplo de Dado
Regio CHAR(2)Sigla da regio geogrfica do consumidorreclamante
CO(centro-oeste), N(norte), SE(sudeste), etc.
UF CHAR(2) Sigla do estado do consumidor reclamanteAM, DF, ES, PE, SP,etc.
Cidade VARCHAR(100) Municpio do consumidor reclamanteBraslia, Manaus,Recife, So Paulo, etc.
Sexo CHAR(1) Sigla do sexo do consumidor reclamanteF(feminino) e M(masculino)
Faixa Etria VARCHAR(30) Faixa etria do consumidorat 20 anos, entre 21 a 30anos, etc.
Ano Abertura INT Ano de abertura da reclamao pelo consumidor 2014, 2015, etc.
Ms Abertura INTNmero do ms de abertura da reclamao peloconsumidor
5 (maio), 6 (junho), 7(julho), 8 (agosto), etc.
Data Abertura CHAR(10) Data de abertura da reclamao pelo consumidor04/11/2014, etc. (formatodd/mm/aaaa)
DataResposta**
CHAR(10) Data de resposta da reclamao pela empresa04/11/2014, etc. (formatodd/mm/aaaa)
DataFinalizao
CHAR(10) Data de finalizao da reclamao 04/11/2014, etc. (formatodd/mm/aaaa)
TempoResposta**
CHAR(2)
Nmero de dias para a resposta da reclamaopela empresa. Diferena, em dias, entre a Data daResposta e a Data de Abertura, desconsiderandoo tempo que a reclamao possa ter ficado emanlise pelo gestor
2.
0, 1, 2, 3, 4, 5,
6, 7, 8, 9 e 10.
Nome Fantasia VARCHAR(100)Nome pelo qual a empresa reclamada conhecida no mercado
Claro, Oi, Tim, Vivo,etc.
Segmento deMercado
VARCHAR(100)Principal segmento de mercado da empresaparticipante
Administradoras deConsrcios, etc.
rea VARCHAR(100) rea qual pertence o assunto objeto dareclamao
Servios Financeiros,Telecomunicaes, etc.
Assunto VARCHAR(250) Assunto objeto da reclamaoAtendimento Bancrio,Telefonia Fixa, etc.
GrupoProblema
VARCHAR(150)Agrupamento do qual faz parte o problemaclassificado na reclamao
Atendimento / SAC,Contrato / Oferta, etc.
Problema VARCHAR(250) Descrio do problema objeto da reclamaoPortabilidade no efetivada,etc.
ComoComprouContratou
VARCHAR(50)Descrio do meio utilizado paracontratao/aquisio do produto ou servioreclamado
Loja fsica, Telefone,Internet, etc.
ProcurouEmpresa
CHAR(1) Sigla da resposta do consumidor pergunta:Procurou a empresa para solucionar oproblema?
S(sim) e N(no)
Respondida CHAR(1)Sigla que indica se a empresa respondeu reclamao ou no
S (sim) e N (no)
Situao VARCHAR(50) Situao atual da reclamao no sistemaFinalizada avaliada,Respondida, etc.
AvaliaoReclamao
VARCHAR(50)Classificao atribuda pelo consumidor sobre odesfecho da reclamao
Resolvida, No resolvidaeNo Avaliada.
Nota doConsumidor**
CHAR(1)Nmero da nota de 1 a 5 atribuda peloconsumidor ao atendimento da empresa
1, 2, 3, 4e 5
( * ) Delimitador do arquivo csv: ponto e vrgula.
( ** ) Aceita valores nulos.
2As reclamaes que infringem os Termos de Uso do site podem ser recusadas pelas empresas e seguem para anlise do rgo gestor responsvel. Caso a
recusa seja procedente, a reclamao cancelada. Caso a recusa seja improcedente, a reclamao retorna empresa, e seu tempo de resposta retomado.
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Exemplo de importao utilizando o SGBD MySQL 5.x
/********************************************************************//* Exemplo de importao utilizando o SGBD MySQL 5.x */
/* Criar pasta Consumidor no disco C:, baixar os arquivos csv do
site Consumidor.gov.br, Menu Indicadores - Dados Abertos, edescompactar na respectiva pasta. URL do menu dados abertos: */
/* Criar o banco de dados consumidor */CREATESCHEMA`consumidor`;
/* Criar a tabela consumidor para receber os dados do arquivo csv */USE`consumidor`;CREATETABLE`consumidor`.`consumidor`(`Regiao` CHAR(2) NOT NULL,`UF` CHAR(2) NOT NULL,`Cidade` VARCHAR(100)NOT NULL,
`Sexo CHAR(1) NOT NULL,`FaixaEtaria VARCHAR(30)NOT NULL,`AnoAbertura INT(11) NOT NULL,`MesAbertura INT(11) NOT NULL,`DataAbertura` CHAR(10) NOT NULL,`DataResposta` VARCHAR(10)NULL,`DataFinalizacao VARCHAR(10)NOT NULL,`TempoResposta CHAR(2) NULL,`NomeFantasia` VARCHAR(100)NOT NULL,`SegmentoMercado VARCHAR(100)NOT NULL,`Area VARCHAR(100)NOT NULL,`Assunto VARCHAR(250)NOT NULL,`GrupoProblema VARCHAR(150)NOT NULL,
`Problema` VARCHAR(150)NOT NULL,`ComoComprouContratou` VARCHAR(50)NOT NULL,`ProcurouEmpresa CHAR(1) NOT NULL,`Respondida` CHAR(1) NOT NULL,`Situacao` VARCHAR(50)NOT NULL,`AvaliacaoReclamacao VARCHAR(50)NOT NULL,`NotaConsumidor CHAR(1) NULL);
/* Verificar charset e collate do banco de dados consumidor */showvariableslike'character_set_database';showvariableslike'collation_database';
/* Caso o CHARSET (character_set_database) do banco de dadosconsumidor no seja Latin1 e o COLLATE (collation_database) no sejalatin1_swedish_ci, executar o seguinte script */
ALTERDATABASE`consumidor`CHARSET=Latin1COLLATE=latin1_swedish_ci;
/* Importar os dados do arquivo csv de maio de 2014 a partir da pastaConsumidorlocalizada no disco C: , sendo que o resultado do scriptabaixo no dever apresentar avisos ou erros */LOADDATALOCALINFILE'C:\\Consumidor\\2014-05.csv'INTOTABLE`consumidor`.`consumidor`FIELDSTERMINATEDBY';'LINESTERMINATEDBY'\n'IGNORE1LINES;
/* Consultar 10 registros importados */SELECT*FROM`consumidor`.`consumidor`LIMIT100;
/********************************************************************/