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UMA NOVA ARMA NO RELACIONAMENTO E ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR.

E.LIFE SOCIAL CRM

FACEBOOK BOTS

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O facebook quer mudar o jeito que as pessoas se comunicam com as marcas.

OS BOTS:

Mensagens rápidas, sem tomar o seu tempo, e sem a necessidade de acessar um sistema específico para conseguir se comunicar com empresas.

UM NOVO MODELO DE INTERAÇÃO:

Bots tem autonomia para resolver casos simples em menor tempo.

BOTS PODEM SUBSTITUIR O ATENDIMENTO HUMANO:

Não é mais necessário instalar apps de empresas para conseguir realizar determinadas tarefas, tudo pode ser feito via chat.

SUBSTITUIÇÃO DE APPS:

O que são bots?Os Bots são aplicações criadas para

simular interações humanas.

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- Mais de 900 milhões usam o Messenger todos os meses.

- Em 2015 foi o aplicativo com o maior crescimento.

- Segundo aplicativo mais popular no IOS atrás somente do próprio FaceBook.

NIELSEN

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“Existem mais de 10.000 desenvolvedores de bots

para plataforma de mensagens do Facebook

trabalhando nesse momento.”

Stan Chudnovski Messenger's head of product

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Realize compras diretamente pelo facebook messenger!

SHOPPING BOTS

Acesse a FAQ da marca, ou tire dúvidas pontuais.

BOTS DE ATENDIMENTO

Peça um táxi, envie flores, reserve um hotel. A imaginação é o limite!

BOTS DE SERVIÇOS

TIPOS DE BOTS

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KLM: Bot de serviço e atendimento- Check-in pelo messenger;- Atualizações do seu voo;- Bilhete de embarque;- Atendimento 24/7

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PONCHO: Bot de serviço

- Atualizações programáveis;- Salva sua localização;- Temperatura por horário e por dias da semana;

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CNN

- Envia atualizações diárias com as notícias mais lidas.- Possibilidade de ler a manchete da notícia sem sair do app.- É possível procurar notícias pelo tema.

Bot de serviço

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ASSIST: Bot de serviço

O mais funcional dos bots. Pode realizar multi-tarefas como chamar um taxi, enviar flores, pedir um delivery, e muito mais. Apenas algumas funcionalidades funcionam no Brasil. 

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MOOVIT: Bot de serviço

- Disponível no Brasil, porém somente em inglês.- Disponibiliza trajetos de transporte público através da plataforma.

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SHOPSPRING: Shopping bot.

- Compras direto pelo chat.- Direcionamento na hora do pagamento.

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BURGER KING: Shopping bot.

- Peça seu lanche através do chat.- Bot não disponível no Brasil.

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ANATOMIA DE UM BOT

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DEVE CONTER:

• CALL TO ACTIONS

O BOT

• IMAGENS

• TEXTO

• MESSAGE TEMPLATES

Message Templates: Permitem que o consumidor navegue em um menu de opções que exibe imagens ou texto.

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BOTS NA PRÁTICA

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BOTS DE ATENDIMENTOPasso a passo para criação de um bot de atendimento.

Após a classificação, iremos estudar os assuntos mais recorrentes e programar uma árvore de decisões do bot com base nesses casos.

IDENTIFICAÇÃO E PROGRAMAÇÃO:

Mensuramos o número de atendimentos realizados pelo bot, a sua curva de aprendizagem e autonomia comparado com as semanas anteriores. Também é importante mensurar o número de casos que o bot não conseguiu resolver.

MÉTRICAS E RELATÓRIOS

Antes de mais nada, é importante que a empresa entenda os casos mais recorrentes, para isso é necessário classificar os casos que chegam via inbox. Nós recomendamos uma classificação de pelo menos 2 meses.

CLASSIFICAÇÃO DOS CASOS:

Semanalmente avaliamos o desempenho do bot e adicionamos novos comandos com base em seu resultado e nas interações com os consumidores.

RETROALIMENTAÇÃO E CURVA DE APRENDIZAGEM:

Criamos também um mecanismo de direcionamento para o atendimento humano, caso o bot não consiga atender o caso.

DIRECIONAMENTO PARA ATENDIMENTO HUMANO

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Ilos SchulerOlá, BMW.

BMW BrasilOlá, Ilos! Como podemos ajudá-lo?

1 - Agende um test-drive. 2 - Concessionárias.

3 - Nossos carros e modelos. Digite o número da opção desejada! =)

Ilos Schuler2

BMW BrasilCerto! Nos envie seu endereço que

vamos localizar a concessionária mais próxima!

Ilos SchulerRua Pamplona 518 - Jd Paulista.

BMW BrasilIlos, localizamos a concessionária

mais próxima:

Ilos SchulerObrigado!

Clique para navegar.

SALDO

Oi BR

Claro

BOLETOS

Oi BR

Claro

Olá, gostaria de saber o meu saldo?

Olá, perdi minha fatura desse mês, vocês podem me ajudar?

Não, obrigado!

EXEMPLO DE CLASSIFICAÇÃO

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BOTS DE SERVIÇOPasso a passo para criação de um bot de serviço.

Fazemos o set up e criamos a árvore de decisão. É muito importante ter um controle de qualidade rigoroso para aplicação de testes. Também prevemos um mecanismo de direcionamento para o atendimento humano.

PROGRAMAÇÃO:

Mensuramos métricas específicas do serviço disponibilizado, aumento da adesão do público, entre outras.

MÉTRICAS E RELATÓRIOS

Ao contrário dos bots de atendimento criamos um assunto do zero para uma prestação de serviço especifica (ex: alguma promoção pontual, ou ate mesmo um serviço de delivery, recarga de celular... o céu é o limite.

PLANEJAMENTO:

Semanalmente avaliamos o desempenho do bot e adicionamos novos comandos com base em seu desempenho e nas interações já realizadas.

RETROALIMENTAÇÃO E CURVA DE APRENDIZAGEM:

Também criamos um mecanismo de direcionamento para o atendimento humano, caso o consumidor esteja com algum problema.

DIRECIONAMENTO PARA ATENDIMENTO HUMANO

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BOTS DE COMPRASPasso a passo para criação de um bot de compra.

O Messenger possui banners no formato carrossel que melhoram a experiência do usuário facilitando a navegação entre menus e produtos. Para finalizar o pagamento, o usuário é redirecionado para um checkout seguro.

RECURSOS DE NAVEGAÇÃO E SEGURANÇA:

Mensuramos métricas específicas de vendas, adesão do público, abandono, entre outras.

MÉTRICAS E RELATÓRIOS

Leve seu e-commerce ou serviço de compras para o Messenger. Ao invés de investir em um aplicativo para compras, use o chat do Messenger!

PLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO:

Avaliamos o desempenho da navegação do bot e podemos cadastrar novos produtos e sessões.

RETROALIMENTAÇÃO E ADIÇÃO DE PRODUTOS

Criamos também um mecanismo para direcionamento para atendimento humano.

DIRECIONAMENTO PARA ATENDIMENTO HUMANO

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ALGUMAS MÉTRICAS DA OPERAÇÃOQuais scripts foram mais ou menos requisitados;

Quais etapas as pessoas demoram mais ou menos para responder/interagir;

Imagens ou respostas mais ou menos clicadas;

Quantas interações necessitaram de encaminhamento para 2º nível;

Taxa e pontos de abandono;

Dias e horários de maior fluxo.

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DIVULGUE SEU BOT

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DIVULGAÇÃO DO BOT

ADS NOTIFICAÇÕES / SOCIAL LOGIN FALE CONOSCO

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OBSERVAÇÕESImportante: o Bot precisa ser aprovado pela equipe do Facebook para funcionar para o público.

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INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

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COMO SERIA SEU BOT?

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Atendimento e relacionamento com

consumidor.

+ de 20 operações. + de 70 marcas atendidas.

+ 150.000 interações mensais.+ de 150 analistas e atendentes.

E.LIFE SOCIAL CRM

alexandre@elife.com.br marcelo.lopes@elife.com.br

ilos.schuler@elife.com.br