fala que eu te escuto: Relacionamento com consumidores utilizando canais de mídias sociais

#meescuta

QUEM SOU EU

Graduada em Comunicação Social – Jornalismo

Analista de mídias sociais da Bolt Brasil, por puro acaso

Star Wars fan, Tolkien fan, Google lover, Twitter addict

Não sou nerd #mentira

“Na épóca em que

o diploma ainda

valia.”

O CONSUMIDOR Y

O CONSUMIDOR Y Nascido entre 1975 e 1990

Colaborativo

Procura se informar [principalmente nas mídias sociais]

Interage, opina e recomenda

É fonte de informação

O CONSUMIDOR YOnde encontrar a Geração Y?

ENGAJAMENTO

Engajamento é a ligação que uma empresa cria com seus consumidores para direcionar ações de interação, participação e compra ao longo do tempo [Forrester]

COMO SE RELACIONARMídias sociais são como grandes festas, cheias de rodinhas...

- Escute- Peça licença para falar- Não fale só de você mesmo- Responda quando perguntado- Seja simpático, seja humano :)

E AGORA

As marcas estão nas mídias sociais digitais, mesmo que as empresas não queiram

Qual estratégia adotar? Apenas monitorar? Responder? Como responder? Quem deve responder?

PARTICIPE DESTA FESTA Crie pontos de contato e ative-os, mas antes estude pra saber em quais canais vale a pena a sua presença

Identifique-se

Explique como você chegou até o usuário

Peça licença para responder

E MENSURE Mas como mensurar engajamento?

Conversas com a marca via Twitter, RT’s, friends no orkut e Facebook...

“Likes” ou “curtiu isso” no Facebook

E MENSURE Ferramentas

Free: Clients de Twitter [Hootsuite], Twitter Search Advanced, Twitter Counter, Google, Google Alerts, Google Insight for Search, Google Analytics

Pagas: Scup, Social Mention

CASES SUCESS

starbucks

STARBUCKS My Starbucks Idea

Projeto interativo, pedia a participação dos consumidores para definir o futuro da empresa

Através do site, qualquer um pode sugerir ideias, votar nas melhores e discutir com outros consumidores as melhores propostas.

STARBUCKS My Starbucks Idea

As idéias implementadas pela Starbucks terão os devidos créditos no site, mas dizem que não existe nenhum tipo de premiação :(

Colaborativismo, transparência: amplia o relacionamento e a ligação emocional que a Starbucks criou com seus consumidores ao longo dos anos

WHOOPER SACRIFICE

BURGER KING Whopper Sacrifice

Aplicativo do Facebook pedia que você sacrificasse 10 amigos em troca de um

Rede social às avessas: ao invés de fazer amigos, troca-os por um

BURGER KING

BURGER KINGMais de 230 mil pessoas foram trocadas por Whoppers no Facebook

O Facebook resolveu banir o aplicativo do Burker King

A ação levou o Lion Titannium em Cannes em 2009

SOUTWEST AIRLINES

CASE SOUTHWEST AIRLINESTípico case de web 2.0 corporativa

Conteúdo compartilhado: vídeos e imagens vêm do Flickr e YouTube

Está também no Facebook, Twitter e LinkedIn

Blog é atualizado por pilotos, aeromoças e, de vez em quando, assessoria de imprensa

CASE SOUTHWEST AIRLINES

Enquete ajuda a melhorar os serviços

“Nuts about Southwest”: nome engraçadinho, mas pessoal. Neste espaço, os fãs trocam impressões sobre a cia. aérea

Transparência, relacionamento e deixar claro o propósito do espaço

CASE SOUTHWEST AIRLINES

CHEVROLET HALL BH

CASE CHEVROLET HALL BHCliente desde 2001

Primeira ação: e-mail mkt para aumentar base de dados

Premiação: 1 ano de passaporte

Resultado: 251 mil cadastros

CHEVROLET HALL BHProblema: Não havia interação entre o Chevrolet Hall e seu público

Comunicação feita basicamente feita pelo telefone e fale conosco – canais saturados

Solução

Utilizar o Twitter para um relacionamento mais próximo

Imagens no Flickr – compartilhar

DJ Chevrolet no Blip.fm

CHEVROLET HALL BH

CASE CHEVROLET HALL BHResultados

Diminuição drástica de ligações para o call center e emails para “Fale Conosco”

7,5 mil seguidores no Twitter

Aproximadamente 100 conversas/dias no Twitter

CASES FAIL

FIAT UNO FORMISPRING

BESTSHOP TV A loja prometeu TV’s LCD por R$ 200, entre 1h e 5h da manhã

O servidor não aguentou, os usuários foram mal-atendidos no Twitter e a empresa entrou para o hall dos grandes #fail

JUNTOS PELO DESCONTO VISASe a hashtag #JuntosPeloDescontoVisa fosse twittada mais de 5 mil vezes, o produto ficaria mais barato no site do Wallmart

Havia poucos produtos promocionais disponíveis. Adivinhem? A hashtag virou #FudidosPeloDescontoVisa, e ganhou destaque no TT’BR

JUNTOS PELO DESCONTO VISA

PERGUNTAS

© SAP

2009 /

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Obrigada =D@JanainaOliveira

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janaina.oliveira@bolt.com

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