FEEDBACK: FEEDBACK:

Como fazer da forma correta

CONCEITOCONCEITO

Consiste no procedimento de informaçãoinformação a respeito do desempenhodesempenho e resultadosresultados atingidos por um profissionaprofissionall numa empresa.

Profissional + InformaçõesProfissional + Informações + ResultadosResultadosProfissional + InformaçõesProfissional + Informações + ResultadosResultados

FeedbackFeedback

PROCESSOPROCESSO

Feedback = FeedFeed (alimentar) + BackBack (de volta).

Tipos de FeedbacksTipos de Feedbacks

Feedback PositivoFeedback Positivo

Tem por objetivo reforçar “comportamentos “comportamentos adequados”adequados” de um profissional.

Feedback CorretivoFeedback Corretivo

Tem por objetivo modificar “comportamentos inadequados” “comportamentos inadequados” de um

profissional

Feedback NegativoFeedback Negativo

Normalmente o comentário é pessoal comentário é pessoal ao invés de profissionalprofissional.

Não possui embasamento e não gera resultados.

Feedback SanduícheFeedback Sanduíche

Elogie os pontos positivosElogie os pontos positivosElogie os pontos positivosElogie os pontos positivos

Sugira melhoriasSugira melhoriasSugira melhoriasSugira melhorias

Valorize outras Valorize outras característicascaracterísticas

Valorize outras Valorize outras característicascaracterísticas

Fatores Negativos ao Feedback

Não ouvirNão ouvir

Achar que ...Achar que ...

Influência de TerceirosInfluência de Terceiros

Fazendo feedbackfeedback corretamente

Prepare o que irá falarPrepare o que irá falar

Reflita cuidadosamente sobre o que pretende falar

Preparar-se antecipadamente faz com que os fatos mais importantes sejam privilegiados.

Escolha o localEscolha o localO local deve ser um ambiente neutro e sem

interrupções...

... de preferência na sala de quem receberá o feedback.

Defina as regrasDefina as regrasEnquanto um se pronuncia, o ideal é que o outro

anote as observações e fale somente depois.

Respostas bate-pronto geram tensão. Com a espera a impulsividade é controlada e se

assimila o que foi dito.

Durante a conversaDurante a conversa

Destaque as qualidades de quem ouve antes de cobrar algo.

Utilize exemplos específicos e não adjetivos genéricos como “egoísta” ou “preguiçoso”. Cuidado com o tom

de voz.

Momento de ouvirMomento de ouvir

Não interfira enquanto o outro se posiciona. Agora é sua vez de ouvir.

Aguarde o momento certo de se pronunciar.

Finalize o Finalize o feedbackfeedbackReforce os pontos principais do feedback

Isso ajuda a organizar o pensamento e selecionar o mais importante da conversa.

Não existe tempo definido para o feedbackfeedback...

...o importante é: não perder o foco;

o feedbackfeedback ser finalizado assertivamenteassertivamente.

Benefícios do FeedbackBenefícios do Feedback

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REFERÊNCIASREFERÊNCIAS

LAS CASAS, Alexandre Luzzi, Excelência em Atendimento ao Cliente – Atendimento e

serviço ao cliente como fator estratégico e diferencial competitivo, Editora M.Books,

2012, São Paulo.

MISSEL, Simoni, Feedback Corporativo – Como saber se está indo bem, Editora

Saraiva 1ª edição, 2012, São Paulo.

MUSZKAT, Malvina Ester, Guia Prático de Mediações de Conflitos em famílias e

organizações, Editora Summus, 2ª Ed. Revista, 2008, São Paulo.

http://exame.abril.com.br/pme/dicas-de-especialista/noticias/como-dar-feedback-pa

ra-os-funcionarios

, site consultado em 22 de março de 2013.