GERENCIAMENTO E CONTROLE DE CHAMADOS

BASEADOS EM ITIL V3

Alex Mendes BarbosaGilberto Gomes Cunha Santos

Samuel de Oliveira LealThaiane Canepa da Silva

CONSIDERAÇÕES SOBRE O ITILV3

• O ITIL v3 é composto por um conjunto de melhores práticas para que possamos definir os processos necessários ao funcionamento de uma área de TI nosso objetivo é permitir o máximo de alinhamento entre área de TI e as demais áreas de negócio, de modo a garantir a geração de valor à Organização

OBJETIVOS DA GESTÃO DE PROCESSOS

• Aumentar a qualidade dos serviços• Aumentar a previsibilidade do comportamento• Diminuir o custo alocado

OPERAÇÃO DE SERVIÇO

• É na “Operação de Serviço” que se coordena e realiza as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e clientes do negócio

INCIDENTE• Uma interrupção não planejada de um serviço de TI

ou a redução na qualidade de um serviço de TI. Falha em um item de configuração que ainda não tenha impactado o serviço é também um incidente, como por exemplo a falha de um disco em um array de discos

• É a causa de um ou mais incidentes (reincidência)PROBLEMA

REQUISIÇÃO DE SERVIÇO• Na ITIL, é considerada uma Requisição de Serviço, os

tipos de demanda colocadas pelos usuários para o departamento de TI. Muitas destas requisições são pequenas e de baixo risco, e ocorrem com grande frequência

ITILV3

Problema

Incidente

• Flexibilidade para manter e customizar os dados• Direcionamento dinâmico de chamados junto ao Escopo nos

Processos de serviço• Funcionalidade para o negócio da TI Corporativa, tornando-se um

SAD

CONSIDERAÇÕES SOBRE O SISTEMA

• Entender o Software como ferramenta de apoio à Operação de Serviço

• Redução no tempo para responder um chamado• Percentuais Indicadores com base nas classificações de registro

Direcionamento objetivo mediante ao impacto no negócio

PROPOSTA

MELHORIA CONTÍNUA• A organização dos dados propõe uma melhor definição e

identificação dos chamados visando uma diminuição de chamados não-identificados

• Como o processo é testado ao longo do tempo, os funcionários irão sugerir refinamentos adicionais

AGREGAR VALOR AO NEGÓCIO

CASO DE USO PRINCIPAL

DIAGRAMA DE CLASSE

DIFERENCIAMENTO DE MERCADO

Cliente: Abertura de chamado

DIFERENCIAMENTO DE MERCADO

Técnico: Visão da Fila de chamados

DIFERENCIAMENTO DE MERCADO

Técnico: Conteúdo dos chamados

RESOLUTION

SOBRE O SISTEMA...