Post on 13-Jan-2016
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Gestão da excelência e a norma ISO 9000
Ghislaine Miranda Bonduelle
UFPR/CIFLOMA/DETF
A gestão da organização deve ser uma gestão de sua
excelência e de sua qualidade.
O planejamento da ação organizacional deveria se pautar pela qualidade.
Mas, nem sempre o é...O que implica em retrabalho
e aumento dos custos.
A organização da atividade institucional deveria se
orientar pela excelência.
Mas, nem sempre o é... O que acarreta em
desperdício e gastos desnecessários.
O controle na organização deveria ser a oportunidade
de se verificar qual a situação em que a mesma
se encontra.
Mas, nem sempre o é...
O ato de comandar pessoas deveria contemplar a
qualidade dos relacionamentos por meio de motivação e estímulos.
Mas...
Organização: conjunto de indivíduos que
compartilham objetivos e que dividem trabalho
entre si.
O objetivo das organizações é o
SUCESSO!
LUCRATIVIDADE
SOBREVIDA
CRESCIMENTO
STATUS
Para que as organizações atinjam o sucesso é
necessário:
Conquista de novos mercados
Desenvolvimento de novos produtos e processos
competitivos
Auto-organização
Ora, para atingir o sucesso as organizações devem
mostrar que têm excelência
Em seus produtos e serviços, em suas
atividades de produção
Nas relações que mantém com o ambiente externo
Na coordenação de seus esforços internos
Em sua sustentabilidade financeira
A gestão da excelência e da qualidade em uma
organização se dá não em departamentos mas na
instituição como um todo
E na organização há forças culturais que agem
contrariamente à excelência e à qualidade
Assim como também há forças que cooperam a
favor
No ambiente externo à organização o mesmo se
dá; isto é, há forças favoráveis e desfavoráveis aos processo de excelência e de qualidade institucional
VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO
Credibilidade da Empresa com consumidores
e demais instituições/entidades relacionadas aos aspectos sociais e
econômicos.
Atendimento às novas exigências de mercado.
Acesso a novos mercados.
Observa-se que hoje já existem empreendimentos que têm como única finalidade a venda de matéria prima certificada para as indústrias do setor de madeiras.
Diferenciação do produto
pela sua valorização no mercado
Certificações setor madeireiro no Brasil CERFLOR Unidades Area de atuação Data
de negocio
Fonte: www.inmetro.gov.br 10 Florestas nov/07
FSC 69 Florestas (mad. e não mad)
198 Sub-produtos
187 Cadeia de custódia
Fonte:www.fsc.org 454 nov/07
ISO 9000 63 Madeira. e sub-produtos
58 Sub produtos papel
Fonte: CB 25 121 out/07
Por que trabalhar com qualidade?
• Porque para começar a pensar em ser competitivo, é necessário fazer
corretamente:
na primeira vez,todas as vezes
e ao menor custo
QUALIDADEISO
IEC
Normas RegionaisMERCOSUL CEN COPANT
Normas Nacionais
ABNT, BSI, AFNOR, DIN, JISE
Normas internas das empresas
Internacional
Regional
Nacional
Empresas
CERTIFICAÇÃO ISO 9000
• Reconhecimento formal da existência de um sistema de gestão da qualidade.
CERTIFICAÇÃO ISO 9000
• ISO : Organização International de Normalização
Comitês técnicos ISO/TC176
GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE (ISO 9000:2000)
CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE
• Depois da II Guerra Mundial– MIL-Q-9858 : Sistema de especificação da
qualidade MIL-I-45208: Exigência do sistema de inspeção.
• 1979 : BS 5750• 1987: 1a. edição• 1994: 2a. edição• 2000: 3a. edição
MUDANÇAS EM 2000
Fusão dos modelos de conformidade ISO 9001:1994,
ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 em um modelo de
conformidade padrão denominado ISO 9001:2000;
Fusão da ISO 8402 e parte do conteúdo da norma
ISO 9000-1 em uma única norma denominada ISO
9000:2000;
MUDANÇAS EM 2000
A revisão da ISO 9004-1: passou a ser a nova norma
ISO 9004:2000;
Fusão da norma ISO 10011 (parte 1, 2 e 3 ) com as
normas que são diretrizes para auditoria ambiental
(ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012) , em uma única
norma, a ISO 19011:2000, que determina as diretrizes
para auditorias da qualidade e gestão ambiental.
O Porquê das mudanças
Tornar compatível a ISO 9000 com a ISO 14000
(Normas para Sistemas de Gestão Ambiental);
Definir uma estrutura mais lógica para a norma ISO
9001:2000 com base no fluxo no do processo;
Definir uma estrutura consistente com o PDCA
( “Plan”, “Do”, “Check”, “Action” );
Facilitar a compreensão e utilização das normas;
O Porquê das mudanças
Facilitar a Auto-avaliação do Sistema da Qualidade;
Ampliar o conceito da qualidade no atendimento às
necessidades do cliente
Agregar valor às empresas certificadas;
Havia uma preocupação de vários compradores com
relação à “qualidade” de sistemas de gestão
certificados
Percepções negativas em vários mercados
CERTIFICAÇÃO ISO 9000
1994
– ISO 9001– ISO 9002– ISO 9003– ISO 9004
2000– ISO 9001:
• Certificação ou fins contratuais
– ISO 9004: • Ir além das
exigências da ISO 9001
ISO 9000:2000
Consiste em apenas 4 normas primárias :
• ISO 9000 : Sistemas de Gestão da Qualidade –
fundamentos e vocabulários;
• ISO 9001 : Sistema de Gestão da Qualidade –
Requisitos;
• ISO 9004 : Sistema de Gestão da Qualidade –
Diretrizes para melhoria do desempenho;
• ISO 19011 : Diretrizes para auditorias.
CERTIFICAÇÃO ISO 9000
GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE (ISO 9000:2000)
Satisfação dos clientes
Melhoria da eficácia do sistema
CERTIFICAÇÃO ISO 9000
• Entidades de Certificação:
EX: BVQI, TÜV, LLOYDS
• Entidades de Acreditação:
EX: - COFRAC : Comité Français d´Accréditation
- UKAS : United Kingdom Accréditation Service
• Auditores
4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
• 4.1 Exigências gerais
• 4.2 Exigências relativas a documentação– Documentos exigidos – Controle de documentos e registros
Aprovação e revisão
Versão em vigor e disponibilidade
Legíveis e identificáveis
Tempo de retenção, conservação e eliminação
Controle de documentos e registros
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
• A importância em satisfazer – Clientes– Aspectos regulamentares e legais
• Política e objetivos da qualidade
• Recursos
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
• Escutar o cliente
• Representante da direção
• Comunicação interna
• Análise crítica
6. GESTÃO DE RECURSOS
• Humanos
– Competências
– Treinamento com registro
– Avaliação da eficácia
– Consciência e importância
de suas atividades
6. GESTÃO DE RECURSOS
• INFRA-ESTRUTURA
– Instalações
– Equipamentos
– Serviços de suporte
6.4. AMBIENTE DO TRABALHO
• OK
7. Realização do produto
7.1 PLANEJAMENTO
7.2 PROCESSOS RELACIONADOS
• PROCESSOS RELATIVOS AOS CLIENTES
• ANALISE CRÍTICA• COMUNICAÇÃO
7. Realização do produto
7.1 PLANEJAMENTO
7.2 PROCESSOS RELACIONADOS
7.3 CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.4. Compras
Fornecedor : Critérios de seleção e avaliação
Produto: Exigências de aprovação
e de inspeção.
• 7.5.1. Controle da produção e da preparação do serviço.
• 7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E DE PREPARAÇÃO DO SERVIÇO
• 7.5.3. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE
• 7.5.4. Propriedade do cliente
• 7.5.5. Preservação do produto
7.5. PRODUÇÃO E PREPARAÇÃO DO SERVIÇO
7.6. CONTROLE DOS DISPOSITIVOS DE CONTROLE E DE MEDIÇ
• Identificação e registros das calibrações
• Proteção contra danos e deterioração
8. MEDIÇÕES, ANÁLISE E MELHORIAS
• 8.1. Demonstrar e assegurar a conformidade Melhorar a eficácia do sistema
8.2. Controle e medidas8.2.1. Satisfação do cliente8.2.2. Auditoria interna 8.2.3. Auditoria e medição do processo 8.2.4 Controle e medida do produto
8.5. CONTROLE DO PRODUTO NÃO-CONFORME
• Ações de eliminação• Liberação ou
aceitação por derrogação
• Impedir a sua utilização
• Registros
8.4. ANÁLISE DOS DADOS
• Satisfação dos clientes
• Conformidade do produto
• Evolução do processo
• Fornecedores
8.5. MELHORIAS
• 8.5.2 Ação corretiva
• 8.5.3. Ação preventiva
AÇÃO CORRETIVA
N O V A A U D ITO R IA
R eg is tros d a q u a lid ad e
C on tro la r as açõ es co rre tivas
V erifica r as açõ es co rre tivas
Im p lem en ta r as açõ es co rre tivas
D ec id ir as açõ es co rre tivas
Id en tifica r n ã o-con fo rm id ad es
A U D ITO R IA
AUDITORIA DE QUALIDADE
• Garantir a conformidade com o sistema
ou a norma
• Prover confiança à administração
• Prover confiança ao cliente
• Dar o feed-back para as ações
COMPETÊNCIA DOS AUDITORES
• Conhecimentos e habilidade genéricas e específicas– Educação– Experiência profissional– Treinamento em auditoria– Experiência em auditoria
• Atributos Pessoais
RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADES
• Documenta os resultados de uma auditoria
• Não-conformidade : descrição do que foi observado pelo auditor
• Referência a norma /documento
• Evidência objetiva
NÃO-CONFORMIDADE
• GRAVE : – Erro de referência do sistema seguido– Erro de realização de um dos pontos da
norma
• MÍNIMA : – Erro pontual relativo a um ponto da norma