Post on 07-Apr-2016
ABORDAGENS DA QUALIDADE (GARVIN,1987)
Transcendental : qualidade é excelência Baseada no produto: medida pelos atributos do produto Baseada no usuário: subjetiva e que atenda às
necessidades dos clientes. Baseada na produção: objetiva e traduz a conformidade
com o planejado. Baseada no valor : dá ênfase ao trade-off entre preço e
valor
PROF PAULO ROBERTO LEITE
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES( Garvin)
PROF PAULO ROBERTO LEITE
Característica básica
Interesse principal
Visão da qualidade
Ênfase Método Papel profissionais da qualidade
Responsável pela qualidade
Inspeção 1900 a 1950
Verificação Problema a ser resolvido
Uniformidade dos produtos
Instrumentos de medição
Inspeção, avaliação, reparo, classificação
Depto. de inspeção
Controle estatístico do processo 1930 até atual
Controle Problema a ser resolvido
Redução da inspeção
Técnicas estatísticas
Solucionar os problemas
Engenharia, fabricação e controle de qualidade
Garantia da qualidade 1950 a atual
Coordenação Enfrentamento proativo dos problemas
Toda a cadeia interna de funções evitando a falha
Programas e sistemas
Planejamento, avaliação da qualidade e desenvolvimento de programas
Todos os departamentos mas ainda a alta direção parcialmente.
Gestão total da qualidade 1980 a atual
Impacto estratégico
Diferenciação no mercado
Necessidades de mercado e clientes
Planejamento estratégico, objetivos e mobilização da organização
Estabelecer metas, educação e treinamento, desenvolvimento dos programas
Todos , com a alta administração na liderança.
Walter Shewhart
Pai dos gráficos de controle de qualidade Realização visual da qualidade Destaque para as causas naturais e especiais dos
processos Iniciou as ideias de PDCA depois desenvolvidas
por Deming
PROF PAULO ROBERTO LEITE
W. EDWARDS DEMING Desenvolve as ideais de controle estatístico
de qualidade envolvendo aspectos humanos para a obtenção da qualidade.
Causas naturais dos fenômenos ou processos: características dos processos e seus efeitos
Causas especiais ou identificáveis : Toda a ação de melhoria deve visar a redução
das variabilidades. Desenvolve na prática o Processo de PDCA –
Plan – Do – Check – Act PROF. PAULO ROBERTO LEITE
REAÇÃO EM CADEIA DE DEMING
PROF. PAULO ROBERTO LEITE
MELHORAR A QUALIDADE
OS CUSTOS BAIXAM DEVIDO A MENOS TRABALHO REFEITO,
MENOS ERROS, EMPECILHOS, MELHOR USO DE TEMPO, DE MAQUINAS E DE PESSOAS
PRODUTIVIDADE AUMENTA
MELHOR QUALIDADE E PREÇO MAIS BAIXO
FICAR NO NEGÓCIO
OFERECER EMPREGOS E AUMENTAR A OFERTA
Os 14 pontos de Deming (Resumidos)
1.Crie constância de propósitos
2.Adote a nova filosofia3.Acabe com a inspeção
em massa4.Elimine a prática de
priorizar preços 5.Melhore constantemente6.Estabeleça treinamento
no trabalho 7.Crie lideranças
( campeões da causa) 8.Elimine o medo ( da
perda de emprego)
9. Quebre barreiras entre departamentos .
10.Elimine slogans ou metas numéricas
11.Remova barreiras que impeçam o orgulho do trabalho
12.Remova barreiras de orgulho dos gerentes
13.Institua educação e auto melhoria
14.Envolva todos da organização
PROF. PAULO ROBERTO LEITE
VISÃO DE JURAN Qualidade são as características dos produtos
que atendem as necessidades dos clientesQualidade é a ausência de deficiências Custos da não qualidade
Custos de falhas: refugos, reclamações, perda de clientes, etc
Custos de avaliação : inspeções, testes, etc.Custos de prevenção: planejamento,
controle, etcTrilogia da qualidade: planejamento, controle
e melhoramentos. PROF. PAULO ROBERTO LEITE
PRINCIPIOS DE JURAN
Identifique os clientesIdentifique a necessidades dos clientesTraduza necessidade em especificaçãoDesenvolva produtos para os clientes Otimize as características dos produtosAdote processos coerentes Teste os processosOperacionalize os processos
PROF. PAULO ROBERTO LEITE
CUSTOS DA QUALIDADE DE JURAN
Custos de falhas: refugos, refazer, reclamações, perdas de negócios, etc.
Custos de avaliação: inspeções, testes, auditoria, etc.
Custos de prevenção: planejamento, controles, treinamento, etc.
VISÃO DE FEIGENBAUM - TQC
TQC = envolve toda a organização para desenvolver, manter e melhorar a qualidade em todos os setores e atividades da operação visando a satisfação do cliente.
Qualidade como satisfação da expectativa do cliente de forma pragmática.
Qualidade não e necessariamente o melhor Qualidade assegurada: sistema de qualidade
documentada e auditado.Normas ISO 9000 = (1987) International
Organization fot Standardization. Certificações por entidades credenciadas.
VISÃO DE ISHIGAWA Todos na organização devem praticar
qualidade.Dimensões de adicionais para o TQC
Treinamento em técnicas estatísticasComprometimento da organizaçãoAuditoria da alta gerência
“As Sete Ferramentas”Os Círculos de Controle da Qualidade = CCQ
MelhoriasRelações humanasExtração de potencial das condições atuais
VISÃO DE SHINGO
Sistemas de inspeção na fonte Produção de Zero Defeitos Poka Yoke = à prova de erros
Controles e projetos de produtos que evitem erros de forma objetiva
Dispositivos físicos para detecção de erros
VISÃO DE GARVIN As oito dimensões de da qualidade:
Desempenho : operacionais Características: aspectos extra que
aumentam o desempenho essencialConfiabilidade: defeitosConformidade:especificado e realDurabilidade: tempo de vidaManutenção:o quanto é amigável com o
utilizadorEstética : beleza Qualidade percebida: tratamento do cliente,
QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES
Começa na indústriaEstruturação das operações e concorrência
por produtos Resultado de época em que as decisões
industriais predominavam Caminha para serviços
Aumento das atividades em serviços e consequente concorrências
Atinge as pessoasAmbiente competitivo nas e fora das
organizações PROF PAULO ROBERTO LEITE
TRANSIÇÃO PARA A ESTRATÉGIA NA
QUALIDADE De produtos destinados à exportação para o
mercado nacional ( Brasil após 1990) Globalização: aumento da concorrência –
informação – Internet – Comunicações Consumidores mais exigentes Qualidade internacional: produtos – processos –
desempenho exigidos Fidelização do consumidor: sua importância atual Planejamento estratégico: inclui qualidade
PROF PAULO ROBERTO LEITE
QUALIDADE TOTALDirecionada ao consumidorCrítica para sobrevivência da empresa Envolvendo todos na organizaçãoEstabelecendo políticas de qualidade:
volatilidade dos mercadosPlanejamento da qualidade: estratégia,
desdobramentos de ações, recursos necessários
PROF PAULO ROBERTO LEITE
CONSTRUÇÃO DE UMA VISÃO ESTRATÉGICA
Criação de valor dentro da organização : Pessoas Cultura organizacional
Investir em qualidade ou desaparecerUso de indicadores de avaliação dos
progressos em qualidadeBarreiras encontradas
Hábitos anterioresResistência à mudanças
PROF PAULO ROBERTO LEITE
ELEMENTOS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (Miguel,P.A., pag91) )
Liderança e apoio da alta direção Exemplos, motivação, estimulo às práticas de
GQT ( TQM)... Relacionamento com os clientes
Concentrar foco nos clientes, condições para entender necessidades-satisfação, ...
Gestão da força de trabalho Busca de treinamento, motivação, empowerment,
participação nos resultados... Relação com os fornecedores
Seleção de fornecedores, desempenho, longo prazo, parcerias, visão sistêmica,...
ELEMENTOS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (Miguel,P.A., pag91)
Gestão de processosDefinir processos chaves, práticas
preventivas, planos de controle e estatísticos
Projeto do produto Dedicação aos valores percebidos e
desejados pelos clientes, aspectos ambientais, ....
Fatos e dados de qualidadeDisponibilizar e divulgar tudo sobre a
empresa, transparência, registro de indicadores, índice de refugos, devoluções, custos, ....
O ELEMENTO HUMANO NA QUALIDADE TOTAL
Gera valor aos serviços e produtos.O exemplo dos lideres: o papel dos
gerentesAções concretas, visíveis da
organização; transparência; comunicação;
Barreiras gerenciais a serem quebradasInterações externas: fornecedores,
clientes e concorrentesCultura de qualidade: motivação x
reciprocidade
PROF PAULO ROBERTO LEITE
EXEMPLOS DE ATITUDES DE QUALIDADE
Canais de comunicações acessíveisFacilidade no acesso às informaçõesPoucos níveis hierárquicos
Desenvolvimento profissional Delegação – empowermentGarantia de oportunidades Perspectiva de carreira no longo prazo
PROF PAULO ROBERTO LEITE