GESTÃO DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL TOTAL

TOTAL QUALITY TOTAL QUALITY MANAGEMENTMANAGEMENT

FILME

O PROBLEMA NÃO É MEU!!!!

Conceituação de TQM

“TQM é o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos (delighted), empregados com responsabilidade e autoridade (empowered), maior faturamento e menor custo”

Juran, Quality Analysis and Planning

Conceituação de TQM

“TQM é uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente.”

Goetsch, Introd. to Total Quality

a estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.

Gestão da qualidade total é...

Elementos do TQM

Foco no Cliente

Melhoria contínua

Comprometimento& Envolvimento

Educação & Treinamento

Foco em processos

Abordagem científica

Valores Métodos

5 W 2 H 5 S

Seis SigmaBenchmarking

JITPDCA

FerramentasSGQ ISO

Gráficos de Controle

Brainstorming

Pareto Causa e Efeito

Matriz de Relações

Diagrama de Afinidades

Histograma

Diagrama Árvore

O QUE É CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL PARA

VOCÊ

TQC = Controle Total + TQC = Controle Total + Qualidade TotalQualidade Total

Controle total é o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de forma harmônica (sistêmica) e metódica (baseado no ciclo PDCA)

Qualidade total é o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana: satisfação das necessidades de todas as pessoas.

TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas

VANTAGENSVANTAGENS Fortalecer a imagem da

empresa – sobrevivência e competitividade

Oferecer ao cliente produto ou serviço de qualidade

Envolver e comprometer todos em torno de objetivos comuns

VANTAGENSVANTAGENS

Integrar as áreas Melhorar as comunicações Uniformizar a linguagem Melhorar a qualidade e

produtividade

BENEFÍCIOSBENEFÍCIOS Reduzir custos e eliminar perdas Fazer certo da primeira vez Desenvolver as pessoas,

estimulando a motivação e a criatividade

Melhorar o relacionamento interno e externo

Favorecer o trabalho em equipe

FILME COMETA HALLEY

PRINCÍPIOS BÁSICOSPRINCÍPIOS BÁSICOS Orientação Pelo Cliente: o que o

cliente quer? Todas as informações devem ser consideradas e tratadas pela organização, visando melhoria do que é oferecido ou detectar a necessidade de novos produtos;

PRINCÍPIOS BÁSICOSPRINCÍPIOS BÁSICOS

Qualidade em Primeiro Lugar: maior produtividade, maior lucro. Deve-se apresentar preocupação geral e constante com a qualidade, em todos os níveis e setores.

PRINCÍPIOS BÁSICOSPRINCÍPIOS BÁSICOS Ação Orientada Por Prioridades: A

análise e solução dos problemas deve seguir a ordem de importância estabelecida, definindo-se metas a serem alcançadas e o cronograma que será cumprido em sua execução.

PRINCÍPIOS BÁSICOSPRINCÍPIOS BÁSICOS

Ação Orientada Por Fatos e Dados: evitar intuições. Efetuar a análise usando técnicas estatísticas, nos fornecerá resultados satisfatórios e adequados, aos problemas que se pretendem solucionar.

Controle de Processos: Evitar encontrar peças defeituosas depois de pronta e jogá-las fora, é tardio, ineficaz e caro. A atribuição de responsabilidades a todos os envolvidos nos processos assegura que todos controlem seus processos, garantindo assim os resultados do trabalho que é efetuado.

Controle da Dispersão: isolar causas. A variação nos processos é uma das informações considerada pelas ferramentas estatísticas usadas. É necessário monitorar essa variabilidade e identificar os pontos de controle corretos que devem ser verificados.

Próximo processo é seu cliente: Sempre somos clientes de alguém ou de algum processo. Nós, por outro lado temos também uma série de clientes (tanto internos quanto externos)

PRINCÍPIOS BÁSICOSPRINCÍPIOS BÁSICOS

PRINCÍPIOS BÁSICOSPRINCÍPIOS BÁSICOS Controle das causas: Observe

sempre as causas e não apenas os problemas, dando mais atenção à causa do que ao efeito. Defenda e preocupe-se com a ação preventiva, pois ela se torna muito mais eficaz que a ação corretiva.

Ações Corretivas: Após analisar todas as causas que provocam um problema e com o objetivo de eliminar as situações indesejadas, planeja-se a execução das ações corretivas apropriadas. Esse processo deve ser padronizado, mantendo as causas sob controle para evitar a recorrência do fato gerador.

Pessoas envolvidas: Deve-se criar um sistema que acompanhe as necessidades das pessoas envolvidas na execução do trabalho, oferecendo a elas condições e oportunidades de crescimento profissional e pessoal com o enaltecimento da educação, desenvolvimento e treinamentos periódicos.

Cabe à alta administração dar o primeiro passo para o TQC: assumir a frente do programa, estabelecer uma política clara e aberta, definir qual é a missão e transmiti- la a todos os funcionários, disseminar a nova postura da empresa e divulgá-la a todas as pessoas da organização.

PRINCÍPIOS BÁSICOSPRINCÍPIOS BÁSICOS Aplicação e uso adequado das

ferramentas e métodos, que detalharemos adiante.

FILME SAPATEADO

O que são Círculos de O que são Círculos de Controle de Qualidade??Controle de Qualidade??

Círculos de Controle de Círculos de Controle de QualidadeQualidade Em abril de 1962, é lançada a

revista Quality Control for the Foreman publicada pela União de Cientistas e Engenheiros Japoneses (JUSE) e nesse mesmo ano aparece o primeiro círculo de controle de qualidade (CCQ).

O movimento chega ao Brasil por volta de 1972 tornando-se mais conhecido a partir de 1978, quando aparecem os registros de resultados surpreendentes em grandes empresas.

Círculos de Controle de Círculos de Controle de QualidadeQualidade

É a formação de um grupo pequeno que desempenha voluntariamente atividades de controle de qualidade no local de trabalho, realizando esta tarefa continuamente, como parte de um programa na empresa inteira.

Círculos de Controle de Círculos de Controle de QualidadeQualidade

Pelo que se sabe, a montagem do primeiro CCQ partiu de Ishikawa, preocupado em tornar o trabalho mais humano e mais participativo no chão de fábrica, conscientizando os trabalhadores que a qualidade está em suas mãos.

Círculos de Controle de Círculos de Controle de QualidadeQualidade

incrementar a motivação e a realização das pessoas envolvidas;

incentivar o desenvolvimento do autocontrole;

envolver todas as pessoas da empresa na garantia total da qualidade do produto;

incentivar a criatividade, a inventividade, as novas idéias;

Principais Objetivos do Principais Objetivos do CCQCCQ

aumentar a produtividade no trabalho com satisfação, envolvimento e participação;

promover a redução de custos, a diminuição de perdas, de falhas, de erros, de re-trabalho;

promover e enaltecer a comunicações, a participação, o relacionamento entre as pessoas

Principais Objetivos do Principais Objetivos do CCQCCQ

qualidade e como melhorá-la; produtividade e como

incrementá-la; custos e como reduzi-los; ambiente físico de trabalho e

como torná-lo mais agradável e adequado, abrangendo temas como iluminação, ventilação, limpeza, higiene, ruído entre outros;

Temas tratados no CCQTemas tratados no CCQ

processos de fabricação e sua racionalização e adequação;

condições de trabalho; segurança do trabalho; problemas em áreas

administrativas; análise de refugos, retrabalhos,

reclamações de defeitos; desenvolvimento e integração de

funcionários

Temas tratados no CCQTemas tratados no CCQ

ESTRUTURA ESTRUTURA BÁSICA NO BÁSICA NO CCQCCQ

Dentro do CCQ não há hierarquia, todos têm o mesmo grau de importância e de responsabilidade; o que existem são papéis diferentes:

Circulista = participante ativo voluntário não remunerado que se envolve no estudo dos projetos escolhidos

COMPOSIÇÃO DO COMPOSIÇÃO DO CCQCCQ

Líder = escolhido de forma livre entre eles, é o encarregado da escolha do local para as reuniões e de manter o ânimo durante elas.

Secretário = anota, registra, relata e arquiva os assuntos tratados em reuniões e elabora as atas e as distribui a todos os envolvidos.

COMPOSIÇÃO DO COMPOSIÇÃO DO CCQCCQ

COMPOSIÇÃO DO COMPOSIÇÃO DO CCQCCQ

Coordenador = reúne as informações a respeito dos CCQ’s; encaminha projetos, propostas, resultados às áreas envolvidas em cada caso; preocupa-se com o treinamento dos participantes.

FUNCIONAMENTO FUNCIONAMENTO DO DO CCQCCQ

FERRAMENTAS DO FERRAMENTAS DO CCQCCQ Diagrama de Causa e Efeito -

Ishikawa, Diagrama de Pareto, Histograma, Folhas de Verificação Gráficos Fluxogramas Cartas de Controle

5W2H Benchmarking Brainstorming Programa 5 S Seis Sigma Kaizen Kanban Just in time

FERRAMENTAS DO FERRAMENTAS DO CCQCCQ

FILME MELHORANDO A QUALIDADE - SEBRAE

GERENCIAMENTO GERENCIAMENTO POR POR

PROCESSOSPROCESSOS

CONCEITO DE PROCESSOCONCEITO DE PROCESSO Relacionamento Causa/Efeito

“Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado) existe sempre um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado”

“Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos”

“Para que se possa gerenciar de fato cada processo é necessário medir (avaliar) seus efeitos”

Itens de controle Índices estabelecidos sobre

os EFEITOS de cada processo

CONCEITO DE CONCEITO DE PROCESSOPROCESSO

Itens de verificação Índices estabelecidos sobre

as principais CAUSAS que afetam um item de controle

CONCEITO DE CONCEITO DE PROCESSOPROCESSO

Resultados de um item de controle são garantidos pelo acompanhamento dos itens de verificação

“Problema é um item de controle com o qual não estamos satisfeitos”

CONCEITO DE CONCEITO DE PROCESSOPROCESSO

Conceito técnico de controle “Manter sob controle é saber

localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer itens de controle de tal forma que o problema nunca mais ocorra.”

CONTROLE DE CONTROLE DE PROCESSOPROCESSO

Conceito japonês de controle As pessoas são inerentemente boas e

sentem satisfação por um bom trabalho realizado

Quando um problema ocorre, não existe um culpado, existem causas que devem ser buscadas por todas as pessoas da empresa de forma voluntária

CONTROLE DE CONTROLE DE PROCESSOPROCESSO

Três ações fundamentais Estabelecer a “diretriz de

controle” (planejamento) Meta (fim) + Método

(meios)

CONTROLE DE CONTROLE DE PROCESSOPROCESSO

Manter o nível de controle Atuar no resultado e/ou na

causa Alterar a diretriz de controle

(melhorias) Alterar a meta e/ou o método

CONTROLE DE CONTROLE DE PROCESSOPROCESSO

Plan

Check

Act

Metas

Métodos

Diretriz de Controle

Treinamento e Execução

Do

Atuar Corretivamente

Verificar os Resultados

O PDCA é um método O PDCA é um método para a “prática do para a “prática do controlecontrole

CICLO PDCACICLO PDCA

O CICLO PDCAMANUTENÇÃO E MELHORIAS

Manutenção

Plan

Check

Act

DoPLANO

META: Faixa de valoresMÉTODO: Procedimentos-padrão de operação

MelhoriaMETA: Valor definidoMÉTODO: Procedimento próprio

O CICLO PDCAMANUTENÇÃO E MELHORIAS

Plan

Check

Act

DoPLANO

MELHORIA CONTÍNUA O caminho do sucesso para obter melhorias

contínuas nos processos é o de conjugar os dois tipos de gerenciamento: manutenção e melhorias

TEMPO

MELHOR(Item de Controle)

Padrão

C

A

D

Plano

C

A

D

Padrão

C

A

D

Método de Solução de Problemas