Gestão de Redes Sociais

Fernando Souza

publicitário, blogueiro e empresário. No mercado digital desde 2002.

29 anos,

Fernando Souza

Agenda• Conceitos sobre Social Media• Planejando ações de Social Media• Como iniciar as ações de Social Media• Social CRM• Resultados e Métricas• Cases• Conselhos• Referências bibliográfica, ferramentas e pesquisas

Social Media é mania ou revolução?

Todo mundo fala sobre Redes Sociais

MAS O QUE É UMA REDE SOCIAL?

Uma estrutura (real ou virtual) projetada para permitir que usuários

se encontrem, se comuniquem, compartilhem conteúdo

e desenvolvam comunidades.

Mudança de paradigmasO que mudou com as redes sociais?

Social media é revolução, é mudança de paradigma!

Tra

dici

onal

MensagemMensagem CanalCanal ReceptorReceptor

Web

so

cia

l

MensagemMensagem CanalCanal Receptor + Propagador + Produtor

Receptor + Propagador + Produtor

“A revolução não acontece quando a sociedade adota novas ferramentas.

Acontece quando a sociedade adota novos comportamentos”

Clay Shirky

Evolução da web e relações sociais

Fonte: Forrester Research

Início: 1995Maturidade: 2003 a 2007

Início: 2007Maturidade: 2010 a 2012

Início: 2009Maturidade: 2011

Início: 2010Maturidade: 2012

Início: 2011Maturidade: 2013

Relações Sociais: Pessoas se conectam e compartilham

Funcionalidade Social: Redes sociais se tornam como o sistema operacional

Colonização Social: Toda experiência online pode ser compartilhada em SNS

Contexto Social: Conteúdo personalizado e preciso em sites e redes sociais

Comércio Social: Comunidades e sites se tornam o mesmo terreno e relações sociais definem o futuro dos produtos e serviços

Estamos falando de Pessoas

Relacionamento e conversação na última potência

As pessoas usam as redes sociais para compartilhar, idéias, experiências e perspectivas em vários formatos, textos, fotos, vídeos, áudios...

TV Aberta Radio OOH Jornal Internet Revista TV Paga Cinema

Fonte: TGI

A Penetração do meio internet já é maior que alguns meios tradicionais

Consumo dos meios

Comparativo de usuários ativosMilhões (000)

Fonte: ComScore Maio/2011

O Brasil é o #1 em

time spend online:

45 horas mensais e ¼ é utilizando

redes sociais.Fonte: ibope

Perfil dos Internautas

4º PAÍS onde mais se lê BLOGS.

5º PAÍS com o maior número de

CONEXÕES À INTERNET.

Fonte: ibope , Wave 5 e datafolha

Brasil

Perfil dos Internautas

O acesso às redes foi incorporado à rotina da maioria.

60% usam as redeshá três ou mais anos

Perfil dos Internautas

Wave 5 – Universo : Internautas

"Pensando na internet, quais atividades a seguir você já realizou alguma vez?”

O que o brasileiro faz?

E as redes sociais são?• Novas;• Orgânicas;• Multimídia;• Colaborativas;• Participativas;• Segmentadas;• Diversificadas;• Tem muita gente;• Democráticas;

• São perfeitas? Não sei, mas são boas...

E o que mudou com as redes sociais?

• A relação entre as pessoas;• As pessoas estão mais exigentes;• Estão mais informadas;• Pesquisam mais;• Questionam mais;• Se agrupam por interesses;• Não há mais barreiras geográficas, demográficas ou

raciais;• Se mobilizam;• E principalmente falam sobre sua marca!

É necessário entender o processo.

Na prática, as redes sociais não revolucionaram a forma com que as pessoas se comunicam, apenas facilitaram a comunicação, aumentaram a velocidade e o alcance das informações.

Com isso em mente, a tecnologia utilizadas torna-se secundária. Para aproveitar bem o poder das redes sociais, o que importa é entender o processo como as pessoas se comunicam.

É fato que...64% das empresas julgam as mídias

sociais importantes para os negócios.

2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas

É fato que...

2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas

86% das empresas que não investem,

pretendem investir nos próximos 3 anos.

COMO ATUAR NAS REDES SOCIAIS?

Planejando!

Conhecer muito bem a empresa;Missão, valores, posicionamento e objetivos.

Identificar os concorrentes;

Definir qual o objetivo da empresa nas redes sociais;

Venda, relacionamento, lançamento de produto, monitoramento, suporte a clientes e fornecedores, desenvolvimento de produtos...

Vou te contar!Já estão falando de sua marca/produto, você só precisa entender o que estão falando.

Monitorar

Público

Concorrentes

Segmento

Já conheci o cenário...

Com base na análise de seu monitoramento, inicia-se a fase de planejamento estratégico de como sua marca irá entrar nas redes sociais;

Objetivos

Qual a contribuição das mídias sociais para sua marca?

Qual o objetivo da sua marca?

Onde estarei?

Quais os canais sociais apropriados para sua marca?

– Vou criar um blog...

– Conhecer bem as redes sociais que você vai utilizar.

Construção e reputação...

Como eu quero que as pessoas vejam a minha marca?

Quero ser divertido, sério, prestativo, amigão?

Criar um perfil editorial é fundamental.

Lembre-se sempre• A empresa precisa ser transparente;• Ter habilidades sociais;• Não é uma brincadeira de ranking;• Para vender precisa se relacionar;• Ter ética e responsabilidade;• Saber ouvir;• Saber falar;

• Não deixar tudo na responsabilidade do estagiário;• Achar que trabalhar com mídias sociais é pra qualquer um;• Mídias sociais não é coisa de adolescente ou “vagabundo”;

Estratégia de Diálogo

Posso participar das conversas já existentes ou é melhor iniciar uma nova discussão?

Todos devem saber

Ao introduzir a marca nas redes sociais, todos os colaboradores da empresa devem tomar conhecimento desse fato.

Colaboradores

É necessário criar um manual de conduta ou vamos apostar no bom senso de cada um?

Colaboradores

National Geographic Brasil

Ponta pé inicial - Conteúdo

• Todos os canais devem iniciar com conteúdo relevante e clareza dos objetivos da empresa;

• O discurso deve ser o mesmo em todos as redes sociais, mas é necessário adequar a linguagem em cada canal.

• Atualização desse conteúdo é fundamental.

• Não importa quantidade de redes e sim qualidade onde sua marca estiver.

Em busca de interação

• A marca sempre deve ser convidativa, dê espaço para o usuário participar,

estimule essa participação.

Engajamento

Engajar o usuário é tarefa difícil, ofereça algo em troca.

Não há limites

• Se o seu público precisa de algo que ainda não existe, crie.– Aplicativos;– Games;– Comunidades.

Social Game

Aplicativos• Emirates iLingual

– São 400 frases em árabe, francês ou alemão.

Um capítulo a parte.• Social CRM.

– O que é CRM?

Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com cliente.

Social CRM é a gestão do relacionamento com cliente 2.0, o novo comportamento dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova estratégia, uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos processos de negócio.

A integração do CRM já existente com as redes sociais é fundamental, para que ocorra a integração e relacionamento esperado.

Evolução do CRM

Na Prática

ResultadosComo mensurar os resultados?

Definição de métricas

Visibilidade

Engajamento

Influência

Definição de métricas

• Visibilidade:– Métricas quantitativas que demonstram o

quanto sua marca está sendo vista nas redes sociais:

Definição de métricasVisitasQuantas visitas você tem, quantos retornam ao seu blog, comunidade?

Seguidores:Quem são? Eles interagem tem relação direta com seu target?

Membros nas comunidades;Quantos membros tem na comunidade? Não limite-se a oficial, quem mais fala da sua marca?

Fãs:Quanto fãs sua marca tem no Facebook? Eles participam, além de sua página eles estão aonde?

Assinantes de feeds:As pessoas assinam meus feeds? Quantos assinam? Qual a periodicidade disso?

Definição de métricas

Visibilidade tem que ser crescente se isso não acontecer, algo está errado.

Definição de métricas

Engajamento:

Métricas qualitativas que demonstram o envolvimento do usuário com a marca:

Engajamento:

Respostas e Comentários;Qual o tom da resposta?

Parabéns e Excelente são ótimos, resultado de um bom

trabalho, mas estimule o usuário participe da discussão.

Tem comentários negativos?

Definição de métricas

• Engajamento:

Contribuições / Colaboração:• Enviam fotos, vídeos, colaboram com conteúdo?

Definição de métricas

• Engajamento:

– Reviews;• Geram conteúdo sobre seu produto?

Definição de métricas

• Engajamento:

– Membros ou fãs ativos:• Os usuários participam nas comunidades?

Observe os mais engajados, retribua valorize essa dedicação.

Definição de métricas

• Engajamento:– Downloads Aplicativos.

Você tem algum aplicativo? Quantas vezes ele já foi baixado?

Definição de métricas

Engajamento:Deve ser acompanhado dia a dia e estimulado a todo momento.

Definição de métricas

Definição de métricasEngajamento é envolvimento, transforme clientes em advogados da marca.

Influência:

Métricas qualitativas que expressam

o poder de influência e mobilização da sua marca no segmento.

Definição de métricas

Influência:

Cliques e Retuites:Elas confiam em seu conteúdo e espalham a informação?

Referência em outros sites:O que sua marca diz, serve como inspiração e conteúdo para outras pessoas?

Prêmios:Sua empresa já ganhou algum prêmio por presença on-line?

Definição de métricas

Influência:Participação em listas:

De forma espontânea o nome da sua marca está em listas relevantes do segmento que atua?

Definição de métricas

Vamos ver na práticaCase Lancôme

Case

Revista Máxima

Mostrar a um mailing seleto Profissionais de Mídias das Agências de Publicidade quem é a Mulher Máxima

Duas Semana de pesquisa prévia.

Uma semana de ação.

Entramos no Dia-a-dia dos profissionais com informações personalizadas sobre a rotina dessa Mulher

Equipe

Revista Máxima

+ de 10 profissionais envolvidos

+ de 2 semanas de pesquisa

+ de 1800 perfis pesquisados

Ação

Revista Máxima

+ de 200 postais escritos à mão

+ de 900 mensagens personalizadas

Ação

Revista Máxima

200 cartas escritas à mão explicando a ação e contando para cada mídia quem é a mulher Máxima

35.000 pessoas impactadas

Elogios

Vamos ver na prática#PumaFail

ConselhosSem Spam;

Use ferramentas para monitorar;

Seja claro nos relatórios;

Não faça relatório de dados e sim de análises;

Mais interação;

Envie sua idéia para 5 amigos e veja o que eles acharam, antes de aplicá-la;

Conheça as redes sociais, teste antes de usar para sua marca;

Customize suas redes sociais (Twitter, Youtube, MySpace);

Conheça a equipe que irá trabalhar com as mídias sociais;

Use as Api’s disponíveis;

Crie seu próprio aplicativo, se necessário;

Não compre sua audiência;

Não use robôs;

Respeite os influenciadores, pois eles são adultos e profissionais.

#Entendam

Não existe mais barreiras entre o real e virtual!

#Entendam

Nem tudo é o que parece

(John L. Beckley)

"A maioria das pessoas não planeja fracassar, fracassa por não planejar."

Ferramentas que irão auxiliar no dia a dia.

• Google Analytics

• http://tweetstats.com

• http://tweetlevel.edelman.com

• http://twitteranalyzer.com

• http://twitalyzer.com

• http://klout.com/

• http://buzzvolume.com

• http://socialmention.com

• www.radian6.com

• http://www.blogpulse.com

Bagagem literária, não faz mal a ninguém• LI, Charlene and BERNOFF, Josh. Fenômenos Sociais nos Negócios: Groundswell. Rio de Janeiro:

Elsevier, 2009.• CARR, Nicholas. A Grande Mudança - Reconectando o mundo, de Thomas Edison ao Google.. São Paulo:

Landscape, 2008.• QUALMAN, Erik. Socialnomics: how social media transforms the way we live and do business. New

Jersey: John Wiley & Sons, 2009.• ANDERSON, Chris. Free - O futuro dos preços. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.• RECUERO, Raquel. Redes Sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.• AMARAL, Adriana; RECUERO, Raquel; MONTARDO, Sandra (orgs.) Blogs.com: estudos sobre blogs e

comunicação. São Paulo: Momento Editorial, 2009.• JENKINS, Henry. Cultura da Convergência. São Paulo: Aleph, 2008. • TAPSCOTT, Don. Wikinomics: como a colaboração em massa pode mudar o seu negócio; trad. Marcello

Lino. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2007. • SANTAELLA, Lucia. Navegar no ciberespaço: o perfil cognitivo do leitor imersivo. São Paulo: Paulus,

2004. • ANDERSON, Chris. A Cauda Longa. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. • LÉVY, Pierre. A ideografia dinâmica: rumo a uma imaginação artificial?; 2a ed. São Paulo: Boitempo,

2006. • LÉVY, Pierre. A Inteligência Coletiva. 4a ed. São Paulo: Loyola, 2003.• CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet. 1a ed. Rio de Janeiro: Jorge Zaher Editor, 2003.

Dados de Pesquisa

• Deloitte• eMarketer• comScore• IBOPE• Datafolha• Nielsen NetRatings• Forrester Research

Compreender mais a fundo as necessidades e motivações do consumidor é a chave para a

real compreensão da mídia social.

Perguntas

Fernando Souza@fernandosouza

fernando.souza@pardal.ag