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UNIVERSIDADE DE SOROCABA
Curso – Gestão da Qualidade
“Gestão Estratégica da Qualidade”
Professora: Esp. Débora Ferreira de Oliveira
Aula 08 – 25/10
2Profª. Esp. Débora Ferreira de Oliveira – 2º sem/2012
Missão, Visão e Valores
Missão: razão de ser de uma empresa, seu foco e alinhamento
Deve: ter longa durabilidade, ser compreendida facilmente,
inspirar mudança e crescimento
EXEMPLOSGerdauGerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a sociedade,atuando na indústria do aço de forma sustentável.
HSBCGarantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros,maximizando valor para clientes e acionistas.
McDonald’sServir comida de qualidade, proporcionando sempre uma experiênciaextraordinária.
3Profª. Esp. Débora Ferreira de Oliveira – 2º sem/2012
Missão, Visão e Valores
Visão: o que a organização quer ser no futuro. Envolve percepção de
mercado, cria um novo espaço competitivo.
Deve: ser concisa (breve, sucinta), ser verificável (possível de
confirmar), ser alinhada com a missão, realizável.
EXEMPLOSGerdauSer global e referência nos negócios em que atua.
HSBCSer o melhor grupo financeiro do Brasil em geração de valor para clientes,acionistas e colaboradores.
McDonald’sDuplicar o valor da companhia ampliando a liderança em cada um dosmercados.
4Profª. Esp. Débora Ferreira de Oliveira – 2º sem/2012
Missão, Visão e Valores
Valores: deve ser a base das ações dos gestores e colaboradores, o guia
de comportamento.
EXEMPLOSGerdauTer a preferência do CLIENTE
SEGURANÇA das pessoas acima de tudo
PESSOAS respeitadas, comprometidas e realizadas
EXCELÊNCIA com SIMPLICIDADE
Foco em RESULTADOS
INTEGRIDADE com todos os públicos
SUSTENTABILIDADE econômica, social e ambiental
5Profª. Esp. Débora Ferreira de Oliveira – 2º sem/2012
Missão, Visão e Valores
Valores: continuação
EXEMPLOSHSBCNossa conduta deve refletir os mais altos padrões de ética;
Nossa comunicação deve ser clara e precisa;
Nosso gerenciamento deve ser em equipe, consistente e focado;
Nosso relacionamento com clientes e colaboradores deve ser transparente
e baseado na responsabilidade e confiança entre as partes.
6Profª. Esp. Débora Ferreira de Oliveira – 2º sem/2012
Missão, Visão e Valores
Valores: continuação
EXEMPLOSMcDonald’sOferecemos Qualidade, Serviço & Limpeza aos nossos Clientes.
Incentivamos o Espírito Empreendedor.
Temos um forte compromisso com a nossa Gente.
Maximizamos a Rentabilidade das nossas operações.
Operamos um negócio em um ambiente Ético e Responsável.
Contribuímos com o desenvolvimento das Comunidades nas quais
atuamos.
8Profª. Esp. Débora Ferreira de Oliveira – 2º sem/2012
Análise do Ambiente
S: Strenghts (forças)
W: Weaknesses (fraquezas)
O: Opportunities (oportunidades)
T: Threats (ameaças)
9Profª. Esp. Débora Ferreira de Oliveira – 2º sem/2012
Análise do Ambiente
Organização
EconomiaMacroambiente
Ambiente Externo – Macroambiente
Ambiente Externo – Microambiente
Ambiente Interno – Organização
10Profª. Esp. Débora Ferreira de Oliveira – 2º sem/2012
Análise do Ambiente
Macroambiente: composto por variáveis mais gerais que
influenciam a organização indiretamente. Assim, o ambiente geral
pode ser caracterizado como um conjunto de aspectos estruturais
capazes de influenciar as diferentes organizações que atuam em
determinado país.
Microambiente: é o ambiente com o qual a organização vai
interagir diretamente, seus concorrentes diretos,
fornecedores/parceiros e seus clientes.
16Profª. Esp. Débora Ferreira de Oliveira – 2º sem/2012
TRABALHO
Entrega parte escrita: 22/11
Para estruturação da empresa: descrever o histórico, o mercado de
atuação, as responsabilidades (de cada aluno) na organização.
Fluxograma macro – mostrar como a empresa funciona de forma
macro, geral, independente de processos, certificações, etc. (ex. 1)
Processos existentes – mostrar como a empresa se estruturou para
desmembrar os objetivos e metas estratégicos. (ex. 2)
Abordagem de processos – definir quais as entradas, saídas,
fornecedores, clientes, etc. para um dos processos.
17Profª. Esp. Débora Ferreira de Oliveira – 2º sem/2012
TRABALHO – EX1Atendimento ao
cliente – recebimento do pedido
Execução do pedido do cliente
Atendimento ao cliente – entrega do
pedido, pagto.
Avaliação do estoque de mp e
insumos
Providencia compra
Estoque baixo?
S
Recebe, confere e estoca
Disponibiliza para atendimento
N
Avaliação do mercado
Definição de ações para melhoria
Definição de ações para novos produtos
Recrutamento de Pessoas e
treinamento
Manutenção
Análise Financeira e Contábil
18Profª. Esp. Débora Ferreira de Oliveira – 2º sem/2012
TRABALHO – EX2Atendimento ao
cliente – recebimento do pedido
Execução do pedido do cliente
Atendimento ao cliente – entrega do
pedido, pagto.
Avaliação do estoque de mp e
insumos
Providencia compra
Estoque baixo?
S
Recebe, confere e estoca
Disponibiliza para atendimento
N
Avaliação do mercado
Definição de ações para melhoria
Definição de ações para novos produtos
Recrutamento de Pessoas e
treinamento
Manutenção
Análise Financeira e Contábil
Processo de Atendimento ao Cliente
19Profª. Esp. Débora Ferreira de Oliveira – 2º sem/2012
TRABALHO – EX2Atendimento ao
cliente – recebimento do pedido
Execução do pedido do cliente
Atendimento ao cliente – entrega do
pedido, pagto.
Avaliação do estoque de mp e
insumos
Providencia compra
Estoque baixo?
S
Recebe, confere e estoca
Disponibiliza para atendimento
N
Avaliação do mercado
Definição de ações para melhoria
Definição de ações para novos produtos
Recrutamento de Pessoas e
treinamento
Manutenção
Análise Financeira e Contábil
Processo de Aquisição
20Profª. Esp. Débora Ferreira de Oliveira – 2º sem/2012
TRABALHO – EX2Atendimento ao
cliente – recebimento do pedido
Execução do pedido do cliente
Atendimento ao cliente – entrega do
pedido, pagto.
Avaliação do estoque de mp e
insumos
Providencia compra
Estoque baixo?
S
Recebe, confere e estoca
Disponibiliza para atendimento
N
Avaliação do mercado
Definição de ações para melhoria
Definição de ações para novos produtos
Recrutamento de Pessoas e
treinamento
Manutenção
Análise Financeira e Contábil
Processo de Planejamento
Estratégico
21Profª. Esp. Débora Ferreira de Oliveira – 2º sem/2012
TRABALHO – EX2Atendimento ao
cliente – recebimento do pedido
Execução do pedido do cliente
Atendimento ao cliente – entrega do
pedido, pagto.
Avaliação do estoque de mp e
insumos
Providencia compra
Estoque baixo?
S
Recebe, confere e estoca
Disponibiliza para atendimento
N
Avaliação do mercado
Definição de ações para melhoria
Definição de ações para novos produtos
Recrutamento de Pessoas e
treinamento
Manutenção
Análise Financeira e Contábil
Processos de Apoio