Gestão Estratégica de TI

Disciplina: Gestão Estratégica de TIProfº: João Carlos da Silva Junior

Conceitos

Por que eu preciso deste curso? Não sou de TI Sou de TI

Não sou de TI

"Contratarei pessoas para que tomem as decisões técnicas por mim!"

Sou de TI

Aprender a transformar bytes em negócios

Ambiente da Organização

Condicionantes Recursos Filosofia de Gestão Fatores Políticos

% de influência dos condicionantes está diretamente ligada ao tamanho da organização.

Conhecendo a sua organização

Qual o tamanho da minha organização? Qual o meu papel nesta organização? Qual a filosofia de gestão? Quais são os recursos disponíveis?

Como as organizações usam TI?

Tecnologia

Tecnologia X Organização

Qual o uso da tecnologia em minha organização?

Qual a cultura de tecnologia da minha organização?

Para Pensar…Sua empresa tem

um site com informações

institucionais e de seus produtos?

Sua empresa tem uma extranet para se comunicar com

clientes, distribuidores e fornecedores?

Sua empresa tem um banco de dados com

nomes e perfis de clientes

potenciais e atuais?

Sua empresa possui uma intranet

para melhorar a comunicação

interna?

A organização na era Digital

Antes da Internet Depois da Internet

Preços Complexos

Opções limitadas

Ampla segmentação

Velocidade Física

Barreiras significativas

contra o ingresso

Comunidades

Geográficas

Preços transparentes

Abundância de escolha

Personalização do cliente

Velocidade Virtual

Poucas Barreiras para

ingressar no mercado

Comunidades

Virtuais

Conceito de Sistemas

Processo deProdução

Entrada deMatéria-Prima

Saída deProdutos Acabados

Ambiente

Outros Sistemas

Controle pelaAdministração

Sinais deFeedback

Fronteira do Sistema

Sinais deControle

Sistemas de InformaçãoSistemas

automatizados com entrada, processo e

saída

Sistemas automatizados com entrada, processo e

saída

Sistemas na era Digital

Fabricaçãoe

Produção

Engenharia ePesquisa

Contabilidade,Finanças e

Administração

Fornecedores e Outros Parceiros da Empresa

ExtranetsExtranets

Compras, Distribuição e Logística

Propaganda Vendas Atendimento ao Cliente

Consumidores e Clientes da Empresa

ExtranetsExtranets

IntranetsIntranets

limite dalimite da

empresaempresa

Papéis dos Sistemas de Informações

Apoio às Operações Foco: Especialistas

Apoio à Tomada de Decisão Gerencial Foco: Gerentes

Apoio à Vantagem Estratégica Foco: Diretoria e Presidência

O QUE É GESTÃO DE TI?

Gestão de Tecnologia

Conceitos Dados = Segundo Platão são “Fatos em estado

bruto” Informação = Dados “tratados” para torná-los

úteis. Conhecimento = Ferramentas e Conceitos para

trabalhar a informação

Gestão de TI é …

INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO

DADOSDADOS

CONHECIMENTOCONHECIMENTO

"Estruturar os dados,organizando a informação

para transmitirconhecimento"

"Estruturar os dados,organizando a informação

para transmitirconhecimento"técnica

HIGHLIGHTS

Alinhar TI com os negócios. Integrar clientes, colaboradores e

fornecedores. TI e Computadores não são sinônimos.

Qual a missão da TI?

Suportar as pessoas Investindo em ferramentas Investindo em treinamento

Agregar valor aos negócios Pessoas prontas Sistemas adequados aos negócios A missão da TI = Missão da Empresa

TI agregando valor …

Construtora http://www.3dbelasartes.com

Clínica Médica 15 unidades ligadas em rede 10 posições de call center Laudo médico padronizado Agenda de exames

Qual a missão do gestor de TI?

Não comprar por modismo. Levantamento da situação dos recursos de

TI. Levantamento das necessidades de projetos

em todas as áreas da organização. Composição dos projetos. Levantamento de custos e prazos.

Para fazer gestão de TI preciso…

Ter em meu time pessoas com conhecimentos técnicos.

Conhecer sobre gestão de pessoas. Subordinado terá mais conhecimento que o

gestor. Conhecer o negócio da minha empresa.

Como minha empresa ganha dinheiro? Quais soluções tecnológicas são importantes

para minha empresa?

Identificando soluções

Qual o problema? Processo ou Tecnologia?

Processo = Entender como funciona Tecnologia = Por quê?

Não foi identificado Necessidade atual Modismo Qual o retorno?

Identificando soluções

Tenho recursos para implantar a solução? Dinheiro Pessoas Tempo

Solução caseira ou Produto de mercado Quem utiliza?

Concorrentes Parceiros

Está satisfeito?

Então a missão da TI é …

Agregar valor ao negócio, suportando pessoas e processos, utilizando soluções tecnológicas adequadas ao ambiente da organização.

Para Pensar…

Por que a TI é cada vez mais estratégica? Como ela interage com o negócio? Onde ela pode ser vista?

Importância Estratégica da TI

Contas a Receber

Contas a Pagar

Contabilidade

MICROSOFT CORPORATION

Finanças

Atendimento ao Cliente

Sistemas de Informações

Marketing

Conselho de Diretores

USOVALOR DOS NEGÓCIOS

AMBIENTE DA ORGANIZAÇÃO

Gestão Estratégica de TI (Organização)

Cultura Organizacional Modelos de Gestão Padrões Corporativos

Políticas e Procedimentos Burocracia

Metas Corporativas Missão da Empresa Valores da Empresa

Gestão Estratégica de TI (Tecnologia)

Capacidade Tempo de Resposta Armazenamento

Compatibilidade Conexão de redes e servidores Interfaces com sistemas atuais

Evolução e Migração Sistemas Legados

Gestão Estratégica de TI (Pessoas)

Obter envolvimento e participação. Prover competências (Treinamento). Desenvolver os profissionais. Auxiliar as pessoas no processo de

mudança. Acompanhar e sustentar o processo de

mudança. CUIDADO: Síndrome de Gabriela

Gestão Estratégica de TI (Riscos)

Tecnologia ficar muito cara para a empresa Custos escondidos

Administração da rede Manutenção do HW Suporte ao usuário (Help-Desk)

Projetos de sistemas Tempo de desenvolvimento Insucessos

Como a TI pode ajudar?

Estratégias Competitivas Liderança em custo

Ex.: Eliminando atividades sem valor agregado Diferenciação

Ex.: Transações pelo celular Inovação

Ex.: Nota Fiscal Eletrônica

Tipos de Sistemas

Sistemas Empresariais Básicos Sistema de Processamento de Transações Sistema de Automação de Escritório Sistema de Apoio ao Conhecimento

Sistema de Informações Gerenciais Sistema de Suporte à Decisão Sistema de Suporte Executivo

Sistemas Empresariais Básicos

“São sistemas de informação básicos que executam e registram as transações rotineiras necessárias para conduzir o negócio.”

Atendem o nível mais elementar de uma organização processando os dados de suas operações.

Exemplos de Transações

Receber Ordens de Compras Conferir Entrada de Materiais Separar Materiais Processar Faturas Pagar Faturas

Sistema de Processamento de Transações

Processador de pedidos Ordens de Produção Compensação Registros de pagamento Registros de recebimento

Sistema de Apoio ao Conhecimento

Estações de trabalho de engenharia Estações de trabalho gráficas

Sistema de Informações Gerenciais

Orientado ao controle e geração de relatórios Baixa capacidade analítica Decisões baseadas em dados do passado

ou do presente. Exemplos:

Controle de inventário Orçamento anual

Sistema de Suporte à Decisão

Orientado por um modelo (Estatístico) Orientado para análise de dados

(Datamining) Oferece suporte às decisões Exemplos:

Fralda x Cerveja Cálculo de empréstimo

Sistema de Suporte Executivo

Previsão de vendas Planejamento de operações Previsão orçamentária Painel de Controle (Sonho do Executivo)

Indicadores Gráficos Valores

Evolução

Passado: Sistemas Independentes Hoje: Sistemas Integrados

Visão Processo

Antigamente

Conceito de CPD (Centro de Processamento de Dados)

Equipamentos de grande porte Analistas

Organizações e Métodos Pouco ou Nenhum contato com usuário final

Processamento em lote

Estrutura de Atendimento

Presidente

Departamento Pessoal

Vendas

Compras

Financeira

Indústria

Bancos

Solicitação de Serviço

TI é um prestador de serviço interno. TI entrega produtos sob medida para seus

clientes. Estações de Trabalho Analistas

Foco em Tecnologia Contato com usuário final

Processamento em tempo real

Estrutura de Atendimento

Presidente

Recursos Humanos

Financeira

Tecnologia da Informação

MICROSOFT CORPORATION

Finanças

DistribuiçãoFornecedores

Pessoal

Parceiros

Marketing

Qual o foco da Gestão de TI?

Prestar bons serviços Eficiência:

Redução de Custos Entrega

Melhoria: Aprimorar Processos Elevar a Satisfação do Usuário

Transformação: Criar um novo negócio (Inovação)

Visão - Contratos

Que tecnologia adotar? Quem a oferece? Quantos fornecedores são necessários? O que será contratado?

Desenvolvimento Manutenção

O que gerenciar?

Relacionamento entre funcionários e consultores externos.

“Provedores e clientes têm o mesmo foco, que é a entrega de serviços, porém diferentes objetivos” - Cássio Dreyfuss (Gartner)

Combinando interesses

RFP (Request for Proposal) SLA (Service Level Agreement) Compartilhe Riscos

Solicitação de Serviços (RFP)

Instrumento para seleção de fornecedores Saiba pedir

Quais os objetivos? Qual o prazo? Quais as especificações técnicas?

Lembre-se: Leva tempo saber o que se quer e como se quer.

Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Pressão Qualidade, Custo e Compromisso

Externo (Fornecedores) Interno (Equipe de TI) Deixe claro:

Metas Índices de Produtividade Índices de Indisponibilidade

Compartilhe Riscos

Cliente e Fornecedor com foco no resultado Pagamento vinculado com a entrega Fornecedor mostra maior compromisso “O compartilhamento de riscos fortalece a

parceria, pois o meu sucesso depende do seu” – Flávio Araripe (Everis)

Gestão de Contratos

1/3 dos contratos são desconhecidos 85% gerenciamento manual Necessidades Atuais

Contratos complexos Muitos fornecedores

Automatizar a gestão dos contratos

Qual o contexto do departamento de TI?

Foco na prestação de serviços Gestão de relacionamento Gestão de contratos Responsabilidade com o meio-ambiente

Conheça seu produto Coletar, Analisar e Extrair Informações Ex.: Fábrica de Móveis / GE

Dados sobre Clientes

Uma empresa perde em média 50% dos seus clientes em 5 anos. A base de conhecimento sobre os clientes pertencem às pessoas que

interagem com os clientes. 70% dos clientes que trocam de empresa o fazem porque não receberam

um bom atendimento. Não é problema de produto ou serviço. A empresa que reduzir em 5% a perda anual de clientes está aumentando

seu lucro numa margem superior a 25%. Eliminar problemas de atendimento podem dobrar os lucros em um período

de cinco anos . Um usuário satisfeito, em média, informa positivamente de 3 a 4 outras

pessoas. Enquanto um usuário insatisfeito informa de 7 a 10 pessoas. O custo para conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes maior do que

aquele gasto na manutenção de um cliente antigo.

O CRM promete:

Visão “360° dos clientes” Reter os clientes Desenvolver relações de longo prazo Aumentar as vendas Incrementar lucratividade

Princípios Básicos

Alguns Clientes são mais valiosos que outros Mais fácil e lucrativo vender para um Cliente

satisfeito Mais barato manter um Cliente que conseguir

um novo

Estratégia de Negócio

Entender e Antecipar necessidades Clientes Atuais Potenciais

Pensando em TI Capturar os dados do cliente Consolidar em um repositório (BD) central Analisar os dados consolidados Distribuir os resultados da análise

CRM - Conceito

”CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades

dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do

cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central,

analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa

informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.“

Fonte: CRM Series – Marketing 1 to 1 – 3a edição

4 Passos - Relacionamento

Identificar cada cliente individualmente. Diferenciar por valor e depois por

necessidade. Interagir e lembrar-se do que o cliente disse. Personalizar produtos, serviços e

comunicação.

Fonte: Peppers & Rogers

Abordagem Técnica

Captura, processamento, análise e distribuição de dados com total preocupação com o cliente .

CRM é a integração dos vários módulos comerciais e de marketing (automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing, etc) com os Sistemas Transacionais.

CRM na prática (5 Passos)

Tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a empresa

Centrar seus produtos e serviços no consumidor final

Redesenhar os processos de negócio voltados para o consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor final.

Conectar a empresa para obter lucro Promover a fidelidade do consumidor

CRM para a WEB

Mais barato e eficiente Proporcionar serviços personalizados Atingir os consumidores certos Obter experiência de compras do consumidor

Classificação - CRM

Visão IntegradaVisão IntegradadodoConsumidorConsumidor

Exemplo – CRM Operacional

A American Airlines cria páginas de Web personalizadas para cada um de seus 800 mil clientes registrados.

E no Brasil? Pesquisar 1 exemplo de CRM Operacional

CRM / TI

Atividades de CRM Suporte de TI

Monitorar os pedidos dos clientes dentro da empresa

Software de WorkFlow para planejamento e monitoramento; Intranets

Segmentação de clientes Data miming (DW)

Recompensar clientes assíduos (Programa de Fidelidade)

Data mining das atividades dos clientes; Cartões inteligentes que registram as atividades dos clientes (Supermercados)

Serviço ao consumidor - WEB

Oferecer recursos de busca e comparação Proporcionar produtos e serviços grátis

Ex.: Isenção de taxas, Amostras Permitir que o cliente faça pedidos online de

produtos e serviços personalizados Ex.: Dell

Permitir que os clientes rastreiem seus pedidos Ex.: Sedex, FedEx

Métricas na WEB

Prazo de resposta Disponibilidade do site Tempo de download Atualidade Segurança e Privacidade Atendimento Política de devolução de produtos Navegabilidade

Fracassos – CRM

Falha em identificar e focalizar problemas específicos do negócio

Falta de apoio da alta gerência (não TI) Baixa aceitação por parte dos usuários

Não ajuda o vendedor a vender de forma eficiente Questões de facilidade de uso

Tentativa de automatizar um processo não claramente definido

Sugestões para implantar CRM (1/2)

Pesquisar como a empresa responde aos clientes

Cuidadosamente considerar: Vendas, Serviço, Marketing e Gestão de Canais/Parceiros

Utilizar alguma métrica para medir a eficiência do CRM

Refletir sobre como o SW-CRM pode ajudar nos objetivos da empresa

Sugestões para implantar CRM (2/2)

Definir uma estratégia: Afinar os processos de CRM já existentes ou reestruturar.

Avaliar todos os níveis na empresa, mas foco no pessoal de vendas, serviço de campo e linha de frente.

Priorizar as necessidades da empresa em: Essencial, Desejável e Não Importante

Escolher o SW de CRM

Nova visão

Filme: Rafinha Artigo:

Preparativos para o fim da TI como a conhecemos hoje Mobilidade Segurança / Privacidade Confiança Disponibilidade no mercado

Debate #1

Por que não comprar esses serviços de fornecedores confiáveis em vez de desenvolver aplicativos caros de manter?

Será que acreditamos mesmo que cada empresa é tão especial que serviços padrão como e-mail, calendário, mensagens instantâneas, RH e até mesmo ERP não podem ser prestados por um fornecedor de serviços?

Debate #2

Tecnologia pode afastar talentos? Tecnologia moderna retém Tecnologia ultrapassada afasta

Novos profissionais Muita informação Pouca experiência prática

Como fazer gestão de TI?

Debate #1 x Debate #2 Desafios do gestor

Treinamento x Custo Reduzido Orçamento reduz ano a ano x Pressão por

resultado Identificar o que motiva cada um e tentar oferecer

oportunidades dentro disto. Resultado = Capacitação + Proatividade das

pessoas

Impacto da TI

Empresas Indivíduos Sociedade

Portadores de Necessidades Especiais Melhorias na saúde Abismo Digital Privacidade Desemprego

Obrigado

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