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1© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
Aplicativo para ITIL - Conectando os processos ITIL com o CMDB
Guilherme AzevedoEMC Ionix
2© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
ITIL® V3 - Abordagem do ciclo de vida do serviço
� Estratégia do Serviço– Gerenciamento de Serviços como uma ferramenta estratégica para
satisfazer as necessidades do negócio
– Pergunte “porque” algo dever ser feito antes de perguntar “como”
� Desenho do Serviço– Fornece diretriz para o desenho de serviços
� Transição do Serviço– Visa a transição suave dos serviços novos e alterados para as operações
� Operação do Serviço– Visa a entrega e suporte de serviços eficaz e eficiente, assegurando o valor
para cliente e provedor de serviços
� Melhoria Contínua do Serviço– Como manter e melhorar o desenho, a transição e as operações de serviços
alinhados com os requerimentos do negócio ServiceTransition
Continual ServiceImprovement
Continual Service
Improvement
Continual Service
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ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategies
ITIL
Governance MethodsStandards Alignm
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Banco de Dados de Configuração
Configuration Management Data Base (CMDB)
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Server mgmt
Storage mgmt
Network mgmt
CMDB
ITIL process mgmt
Asset mgmt
Compliance audit
Evolves
to:
Comprehensive systems mgmt
and automation suite
Servermgmt
module
Storage mgmt
module
Network mgmt
module
Asset
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CMDB module
ITIL module
Compliance.
audit module
Nova Geração de Sistemas de Gerenciamento
Evolução da automaçãodo Gerenciamento de TI
� Mudança de produtos únicos e isolados para uma solução modular e compreensiva
� Funcionalidades específicas passam a fazer parte de ferramentas mais completas ou integradasa elas
� O valor de uma solução completa atravessando os diversos silos aumenta
� A integração com aplicações de negócio passa a ser uma necessidade
Source: Forrester November, 2007
Virtualização e aplicações web geram novos requisitos de gerenciamento
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EMC Ionix
Service Management• CMDB
• Suporte técnico e ITSM (IT Service Management, gerenciamentode serviços de TI)
• Catálogo de serviços• Fluxo de trabalho
IT Operations Insight• Monitoração e análise• Causa raiz, triagem rápida• Entre domínios• Virtual e físico
Data Center Automation & Compliance• Configuração de servidor e de rede• Gerenciamento de armazenamento• Lógica de configuração• Práticas recomendadas e conformidade
Service Discovery & Mapping• Dinâmico, passivo, sem agente• Mapeamento de dependência
de aplicativos• Consolidação de detecção• Caminho de dados, de rede
e de aplicativos
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Additional
3rd
Party
Federation
Sources
EMC DDMSDiscovery &
Dependency Mapping Solution
Network Discovery
Discovery & Dependency Mapping
Advanced Network
Discovery
Storage Discovery
infraEnterpriseService Management
CMDB
Infra Customer Portal
Incident Management
Change Management
Release Management
Configuration Management
Service Level Management
Problem Management
SM CMDB Federation
EMC infraEnterprise
infraEnterpriseService Catalog
EMC Service Management CMDB
ApplicationDependency
Mapping
Conectando os processos ITIL com o CMDB
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Ionix Service Discovery & Mapping
Virtualized On Relationship
VMs and Application Components
ESX servers
Discover instances of Apps
Conectando os processos ITIL com o CMDB
8© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
� Processos de Negócio
� Serviços de TI
� Aplicações críticas
� Infra-estrutura
Conectando os processos ITIL com o CMDB
9© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
CMDB FederadoDiversos conectores prontos
Descobertafederada
10© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
Descoberta automática ou controlada
Descobertaregulada ouautomática
11© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
Mapeamento de relacionamentos
Mapeamento de relacionamentose dependências
12© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
Simule os efeitosde uma mudança
Varios tipos de relacionamento
Determine o impacto damudança
Análise de impacto
13© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
Consulte emtempo real
informações naorigem
CMDB Federado
14© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
Additional
3rd
Party
Federation
Sources
EMC DDMSDiscovery &
Dependency Mapping Solution
Network Discovery
Discovery & Dependency Mapping
Advanced Network
Discovery
Storage Discovery
infraEnterpriseService Management
CMDB
Infra Customer Portal
Incident Management
Change Management
Release Management
Configuration Management
Service Level Management
Problem Management
SM CMDB Federation
EMC infraEnterprise
infraEnterpriseService Catalog
EMC Service Management CMDB
ApplicationDependency
Mapping
Aplicativo para ITIL
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Aplicativo para ITILPortal de Usuários
� Processos ITIL
� Catálogo de Serviços
� Self service
� Base de Conectimento
16© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
Aplicativo para ITILRelatórios e Painel de Controle
� Real time dashboard
� Performance reporting
� Graphical query tool
17© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
Aplicativo para ITILGerenciamento de Níveis de Serviço
� Clientes
� Departamentos
� Fornecedores
18© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
Aplicativo para ITILBase de Conhecimento
� Knowledge Centered Support (KCS)
� Origens federadas
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Aplicativo para ITILGerenciamento de Incidentes
� Documente
� Resolva
� Escale
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Aplicativo para ITILGerenciamento de Problemas
� Identificação
� Diagnostico
� Resolução
21© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
Aplicativo para ITILGerenciamento de Mudanças
� Análise de Impacto
� Aprovações
� Agendamento
22© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
Aplicativo para ITILGerenciamento de Requisições
� Planejamento
� Agrupamento de RFCs
� Instalação
23© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
Aplicativo para ITILGerenciamento da Disponibilidade
� Requisitos
� Relatórios
� Melhora
24© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
Additional
3rd
Party
Federation
Sources
EMC DDMSDiscovery &
Dependency Mapping Solution
Network Discovery
Discovery & Dependency Mapping
Advanced Network
Discovery
Storage Discovery
infraEnterpriseService Management
CMDB
Infra Customer Portal
Incident Management
Change Management
Release Management
Configuration Management
Service Level Management
Problem Management
SM CMDB Federation
EMC infraEnterprise
infraEnterpriseService Catalog
EMC Service Management CMDB
ApplicationDependency
Mapping
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