Post on 20-May-2015
Como melhorar a qualidade de serviços prestados em
empresas do mercado de Healthcare
Autor: Edivaldo Pereira
Trabalho apresentado no 21º Seminário PROFUTURO:
“As perspectivas pós-crise para o Brasil na próxima década”
18/03/2011
IBSN: 978-85-99809-02-0
Contato: Programa de Estudos do Futuro/FIA, profuturo@fia.com.br
(11)3818-4021 – www.fia.com.br/profuturo
Autor: Edivaldo Pereira
Fundação Instituto de Administração
Pós-Graduação em Administração
MBA Executivo Internacional
Ações de melhoria na qualidade em
serviços prestados: estudo de caso no serviços prestados: estudo de caso no
mercado de Healthcare.
Edivaldo Pereira
Orientador: Prof. Leandro Morillas
18/MAR/2011
AGENDA
� Objetivo
� Justificativa
� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica
� O mercado de análise diagnóstica
� Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD
� Resultado da Pesquisa
� Recomendações
� Conclusões
OBJETIVO
• Tendo como base a pesquisa de satisfação de clientes e aplicação das ferramentas da qualidade, apresentar uma proposta de ações de melhoria na prestação dos serviços pelas equipes de atendimento da Roche Diagnóstica . equipes de atendimento da Roche Diagnóstica .
AGENDA
� Objetivo
� Justificativa
� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica
� O mercado de análise diagnóstica
� Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD
� Resultado da Pesquisa
� Recomendações
� Conclusões
JUSTIFICATIVA
Tendência do mercado de análise diagnóstica:
• Fusão e aquisição de laboratórios
• Consolidação das rotinas para os maiores players
• Clientes Formadores de opinião
• Aumento de competitividade
• Necessidade de melhorar nível de serviços
• Fidelização de clientes
• Aumento da base instalada nos clientes
AGENDA
� Objetivo
� Justificativa
� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica
� O mercado de análise diagnóstica
� Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD
� Resultado da Pesquisa
� Recomendações
� Conclusões
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA – ROCHE DIAGNÓSTICA
• Líder mundial no mercado de sistemas de diagnóstico in vitro
• Desenvolve, fabrica e distribui sistemas de diagnósticos para laboratórios, hospitais, clínicas e consumidores finais
• Presente em cerca de 50 países
• 2º lugar no Brasil em 2009, de acordo com a Câmara Brasileira de Diagnóstico Laboratorial (CBDL)
AGENDA
� Objetivo
� Justificativa
� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica
� O mercado de análise diagnóstica
� Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD
� Resultado da Pesquisa
� Recomendações
� Conclusões
O MERCADO DE ANÁLISE DIAGNÓSTICA
19,7%
34,7%
Market Share Diagnóstico (IVD) Brasil
Siemens Roche Abbott Biomériux Labinbraz J&J Outros
17,9%
15,0%6,2%
3,4%
3,2%
AGENDA
� Objetivo
� Justificativa
� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica
� O mercado de análise diagnóstica
� Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD
� Resultado da Pesquisa
� Recomendações
� Conclusões
CENTRAL DE ATENDIMENTO ROCHE DIAGNÓSTICA - CARD
• Serviço de suporte em assistência técnica e assessoria científica especializado em:
- Fornecer informações sobre os produtos;
- Esclarecer dúvidas sobre os produtos;
- Solucionar problemas;- Solucionar problemas;
- Agendar instalações;
- Agendar treinamentos;
- Controlar manutenções preventivas;
- Programar intervenções técnicas ou científicas que não
podem ser solucionadas por telefone.
CENTRAL DE ATENDIMENTO ROCHE DIAGNÓSTICA - CARD
Em média, a CARD resolve por telefone, 55% das chamadas técnicas e 85% das chamadas de assessoria científica.
Chamadas científicas Chamadas técnicas
85%
15%
Chamadas científicas
CARD
CAMPO
55%45%
Chamadas técnicas
CARD
CAMPO
CENTRAL DE ATENDIMENTO ROCHE DIAGNÓSTICA - CARD
AGENDA
� Objetivo
� Justificativa
� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica
� O mercado de análise diagnóstica
� Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD
� Resultado da Pesquisa
� Recomendações
� Conclusões
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
• A pesquisa é dividida em duas partes:
- Perguntas específicas sobre o atendimento de 1º e 2º nível e atendimento de campo
Atendimento de 1º nível Atendimento de 2º nível Atendimento de campo
Facilidade de contato
Agilidade
Empatia
Conhecimento
Encaminhamento do
chamado
Conhecimento
Condução do chamado
- Campo descritivo para manifestação do cliente
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
- Resultados da pesquisa de satisfação realizada em 2009:
4,1
Avaliação Campo X Card
Médias Anuais
3,5
3,1
1º Nivel CARD 2º Nível CARD Atendimento de Campo
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
- Resultados da pesquisa de satisfação realizada em 2009:
4,1
Avaliação Campo X Card
Médias Anuais
3,5
3,1
1º Nivel CARD 2º Nível CARD Atendimento de Campo
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
- Resultados da pesquisa de satisfação realizada em 2009:
113
9489
6052
38
Comentários Descritivos
QTD 2009
38
179
2
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PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
- Resultados da pesquisa de satisfação realizada em 2009:
113
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6052
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Comentários Descritivos
QTD 2009
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ANÁLISE DAS CAUSAS
AGENDA
� Objetivo
� Justifivativa
� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica
� O mercado de análise diagnóstica
� Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD
� Resultado da Pesquisa
� Recomendações
� Conclusões
RECOMENDAÇÕES
• Depois de analisar o fluxograma do processo de atendimento da CARD, foi identificado uma oportunidade de melhoria no 1º nível. Atualmente 19% dos chamados abertos para o 2º nível não demandam conhecimento técnico e científico.
Chamados Atendidos pelo 2º
nível da CARD
Chamados técnicos Chamados científicosPedido de peças de reposição solicitado pelos engenheiros de campo
Envio de bulas de kits de reagentes
46%
35%
19%
Chamados
Técnicos
Chamados
Científicos
Outros
Chamados
Orçamento de peças solicitado pelos clientes e distribuidores
Informação sobre lotes de reativos
Gerenciamento de fornecedores de periféricos (nobreaks, impressoras, estação de água)
Agendamentos de treinamento para os clientes
Envio de kits para manutenção preventiva programada
RECOMENDAÇÕES
• Proposta: deslocar um colaborador para executar a função de back office do atendimento do 1º nível e resolver os chamados que não necessitam de conhecimento técnico e chamados que não necessitam de conhecimento técnico e científico proporcionando 19% a mais de tempo livre para os atendimentos de 2º nível.
RECOMENDAÇÕES
RECOMENDAÇÕES
• Uma das reclamações dos clientes pesquisados foi a deficiência na resolução de problemas, que se confirma quando analisamos os atendimentos realizados pelos profissionais de campo.
46%
74%
CARD Atividade Campo Solução Campo via telefone
• Alguns chamados foram resolvidos pelos profissionais de campo por telefone, sem a necessidade de deslocamento, ou seja, poderiam ter sido resolvidos pelo atendimento de 2º nível.
Ass. TécnicaAss.Científica
46%42%
17%12%9%
RECOMENDAÇÕES
• Uma das reclamações dos clientes pesquisados foi a deficiência na resolução de problemas, que se confirma quando analisamos os atendimentos realizados pelos profissionais de campo.
46%
74%
CARD Atividade Campo Solução Campo via telefone
• Alguns chamados foram resolvidos pelos profissionais de campo por telefone, sem a necessidade de deslocamento, ou seja, poderiam ter sido resolvidos pelo atendimento de 2º nível.
Ass. TécnicaAss.Científica
46%42%
17%12%9%
RECOMENDAÇÕES
• Criação de um plano de treinamento continuo para atualização/reciclagem dos engenheiros e assessores da CARD
• Rodízio entre os engenheiros e assessores da CARD com os profissionais do campoprofissionais do campo
AGENDA
� Objetivo
� Justificativa
� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica
� O mercado de análise diagnóstica
� Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD
� Resultado da Pesquisa
� Recomendações
� Conclusões
CONCLUSÕES
• Este trabalho apresentou uma proposta de melhoria no atendimento técnico e científico da CARD, através da análise da pesquisa de satisfação de cliente e a aplicação das ferramentas da qualidade.
• As soluções propostas são bastante significativas na determinação do processo de satisfação e fidelização de clientes, determinação do processo de satisfação e fidelização de clientes, uma vez que os custos envolvidos são praticamente nulos.
• Com a busca constante da excelência dos serviços prestados, será possível alcançar a estratégia proposta pela Roche Diagnóstica, aumentando o número de bases instaladas nos pequenos e grandes clientes.
Muito Obrigado!!!Perguntas?
CONCLUSÕES
Situação Atual Situação após recomendações
propostas
Problema 1
Demora no
retorno no
retorno da
ligação
Engº e Assessores da CARD,
ocupados com outros tipos de
chamadas que não são das
suas respectivas
especialidades
Engº e Assessores da CARD terão
mais de tempo para se dedicar aos
chamados técnicos e científicos
reduzindo o tempo de espera médio
em 19%.
Engº e Assessores da CARD,
não conhecem os clientes,
Com a implementação dos
treinamentos internos e do rodízio
Problema 2
Deficiência na
resolução dos
problemas
não conhecem os clientes,
tampouco a sua rotina e seu
ambiente e tem baixo nível de
relacionamento com eles.
Trabalhando na condição de
internos, perdem o
conhecimento prático das
atividades de campo.
treinamentos internos e do rodízio
com a equipe de campo, o 2º nível
da CARD terá respectivamente uma
melhora no nível de capacitação,
assim como, no nível de
relacionamento com os clientes,
aumentando assim as possibilidades
de resolução remota dos problemas.
Situação Atual X Situação após recomendações
CONCLUSÕES
Mês Base
pesquisada
Qtd
respostas
% de
respostas
Jan 14 14 100
Fev 14 11 78
Mar 15 13 87
Abr 14 13 93
Tabela 1 - Base pesquisada, 2009Fonte: Pesquisa de satisfação Roche Diagnóstica, 2009
Abr 14 13 93
Mai 15 14 93
Jun 14 11 79
Jul 14 13 93
Ago 15 15 100
Set 15 15 100
Out 16 16 100
Nov 16 16 100
Dez 13 13 100
CONCLUSÕES
Reclamação Quantidade
Deficiência na resolução de problemas 89
Demora na retirada de máquinas e acessórios
com defeito/quebrado
9
Demora no conserto de acessórios (externo) 2
Tabela 6 - Reclamações identificadas no campo descritivoFonte: Pesquisa de satisfação Roche Diagnóstica, 2009
Demora no envio de peças ou materiais 38
Demora no retorno da ligação pelo engenheiro
ou assessor da CARD
113
Excesso de manutenção corretiva 52
Falta de reagentes 94
Inconsistência na informação fornecida 60
Insatisfação com prazo informado pela logística 17