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INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA
ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTÃO
Gesp.007.03
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
IOLANDA INDIRA PINA GOMES
RELATÓRIO PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIADA EM GESTÃO DE
RECURSOS HUMANOS
Dezembro/2011
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda i
FICHA DE IDENTIFICAÇÃO
NOME DO ALUNO: Iolanda Indira Pina Gomes
Nº 1008626
CONTACTO: 963777632
E-MAIL: iolandagcv@hotmail.com
LICENCIATURA: Gestão de Recursos Humanos
ESTABELECIMENTO DE ENSINO: Escola Superior de Tecnologia e Gestão do
(ESTG) Instituto Politécnico da Guarda (IPG)
EMPRESA ACOLHEDORA DO ESTÁGIO: Integrated Solution Services Facility
Services (ISS Facility Services)
MORADA: Rua Moinho da Barrunchada, Nº 4, R/C Dto. 2490-109 Carnaxide
CONTACTO: Tel. 214246760; Fax. 214246786
SUPERVISORA DE ESTÁGIO NA EMPRESA: Dr.ª Andreia Monge – Responsável de
Recursos Humanos, Área da Formação
GRAU ACADÉMICO: Licenciada em Psicologia, vertente Justiça e Reinserção Social
ORIENTADOR NA ESTG DO IPG: Professor António Joaquim Pires Lourenço
GRAU ACADÉMICO: Mestre em Gestão
DURAÇÃO DO ESTÁGIO: 400 horas
DATA DE INICIO: 18 de Julho de 2011
DATA DE CONCLUSÃO: 30 de Setembro de 2011
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda ii
AGRADECIMENTOS
Pretendo, de uma forma geral, agradecer a todas as pessoas que directa ou
indirectamente contribuíram para a realização da minha formação e em especial aos que
contribuíram para o bom funcionamento e concretização do meu estágio.
Em primeiro lugar quero dirigir os meus agradecimentos à minha tia, por ter apostado
em mim, pelo apoio e pela dedicação, pois sem ela a realização do meu sonho seria
difícil ou até mesmo impossível.
Quero também agradecer ao Instituto Politécnico da Guarda e, particularmente, à Escola
Superior de Tecnologia e Gestão, aos professores e colegas, pelo acolhimento e pelo
apoio e ao meu orientador Professor António Lourenço, pela sua disponibilidade e
acompanhamento, não só nessa última etapa do curso, como também ao longo de todo
ele.
À ISS Facility Services agradeço a oportunidade concedida de efectuar o estágio numa
empresa de sucesso como é o caso, e à minha supervisora na mesma, Dr.ª Andreia
Monge, pela dedicação e atenção que me proporcionou. Quero ainda agradecer aos
funcionários da empresa, pelos ensinamentos e pelo apoio, tendo deste modo
contribuído bastante para a minha aprendizagem e para o bom desempenho das minhas
funções como estagiária.
Por fim, mas não considerados os menos importantes, agradeço a todos os meus amigos
e familiares que sempre me apoiaram, acreditaram em mim, e que me deram forças
quando mais precisava.
A todos vós um muito e sincero obrigado!
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda iii
PLANO DE ESTÁGIO
No âmbito da realização do estágio na empresa Integrated Solution Services (ISS), foi
elaborado pela supervisora na mesma um plano de estágio, que complementava a
passagem da estagiária em duas áreas referentes ao Departamento de Recursos
Humanos: a área de Formação e a área de Recrutamento e Selecção.
As tarefas previstas a serem desenvolvidas em cada área seriam as seguintes:
Na Formação:
Colaborar no projecto de adaptação de novos descritivos de função e nas
ferramentas de avaliação de desempenho em revisão;
Participar nas actividades e programas de responsabilidade social (acções na
comunidade e integração de deficientes);
Assistir a sessões de acolhimento, auxiliando na elaboração e implementação
dos planos de integração;
Colaborar na gestão da formação (planear e preparar materiais para acções de
formação, elaborar dossiers técnico-pedagógicos, inserir e analisar dados de
avaliação da satisfação, do impacto da formação e elaborar relatórios da mesma;
Auxiliar na revisão de instrumentos da formação (questionários de satisfação,
diagnóstico da formação, etc.);
Auxiliar na organização do processo de transição de acreditação da formação
para a certificação da formação, pela Direcção Geral do Emprego e Relações
Laborais (DGERT).
No Recrutamento e Selecção:
Elaborar anúncios;
Analisar Currículos Vitae;
Acompanhar a realização de entrevistas.
Relatório de Estágio
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RESUMO
Este relatório tem como objectivo relatar as experiências vivenciadas e o trabalho
desenvolvido durante as 400 horas de estágio na empresa ISS Facility Services, na
delegação de Lisboa, decorridas entre 18 de Julho e 30 de Setembro de 2011, sob a
orientação da Técnica de Recurso Humanos, Dr.ª Andreia Monge.
Assim sendo, o presente relatório apresenta de forma sintetizada, a caracterização da
estrutura da empresa, bem como a sua história e os serviços prestados. Descreve-se
também as actividades desenvolvidas pela estagiária durante o seu estágio na ISS
Facility Services, das quais se realçam o processamento salarial, a elaboração de
relatórios de formação, a triagem de candidaturas, a análise de curriculos vitae, entre
outras.
Palavras-chave: Formação; Recursos Humanos; Processamento Salarial.
JEL Classification: O15 (Human Resources), M12 (Personal Management).
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda v
ÍNDICE GERAL
FICHA DE IDENTIFICAÇÃO ......................................................................................... i
AGRADECIMENTOS ..................................................................................................... ii
PLANO DE ESTÁGIO ................................................................................................... iii
RESUMO ........................................................................................................................ iv
ÍNDICE GERAL .............................................................................................................. v
ÍNDICE DE FIGURAS .................................................................................................. vii
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS ................................................................... viii
INTRODUÇÃO ................................................................................................................ 1
Capítulo I – Apresentação da Empresa Acolhedora do Estágio ....................................... 2
1. Caracterização da Integrated Solution Services (ISS) Portugal ................................ 3
1.1. A ISS em Portugal ............................................................................................. 4
1.1.1. Visão ........................................................................................................... 6
1.1.2. Missão ......................................................................................................... 6
1.1.3. Valores ........................................................................................................ 7
1.1.4. Estratégia Global ........................................................................................ 8
1.1.5. Princípios Globais da ISS ........................................................................... 8
1.1.6. Localização e Instalações ........................................................................... 9
1.1.7. Evolução Histórica da ISS Facility Services em Portugal ........................ 10
1.2. Análise SWOT ................................................................................................. 13
1.3. Organograma Geral .......................................................................................... 14
1.4. A Estrutura da ISS em Portugal ....................................................................... 15
1.5. O Departamento de Recursos Humanos .......................................................... 16
1.5.1. Análise e Descrição de Funções ............................................................... 17
1.6. Serviços ............................................................................................................ 18
Capítulo II – O Estágio ................................................................................................... 20
1. A Integração na Empresa ........................................................................................ 21
2. Actividades Desempenhadas ............................................................................... 22
2.1. Análise e Construção de Relatórios de Formação ........................................... 23
2.2. Organização do Processo de Transição de Acreditação para a Certificação da
Formação, pela DGERT ............................................................................................. 24
2.3. Login RH ......................................................................................................... 25
2.4. Criação de Novos Questionários e Ficheiro em Excel .................................... 26
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda vi
2.5. Participação na Sessão de Acolhimento, Auxiliando na Elaboração e
Implementação dos Planos de Integração ................................................................... 28
2.6. Departamento de Pessoal ................................................................................. 29
2.6.1. Arquivo ..................................................................................................... 29
2.6.2. Processamento de Salários ....................................................................... 30
2.7. Trabalho Temporário e Recrutamento ............................................................. 32
2.7.1. Análise de Currículos Vitae ...................................................................... 32
2.7.2. Acompanhamento nas Entrevistas ............................................................ 33
2.8. Outras Actividades desempenhadas ................................................................. 34
CONCLUSÃO ................................................................................................................ 35
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................ 37
ANEXOS ........................................................................................................................ 38
ÍNDICE DE ANEXOS ................................................................................................... 39
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda vii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: A ISS no Mundo ............................................................................................... 5
Figura 2: Sede da ISS Facility Services............................................................................ 9
Figura 3: ISS no Território Nacional .............................................................................. 10
Figura 4: Evolução da ISS em Portugal ......................................................................... 12
Figura 5: Organograma Geral da Empresa ..................................................................... 14
Figura 6: Estrutura da ISS .............................................................................................. 15
Figura 7: Organograma do Departamento de Recursos Humanos ................................. 16
Figura 8: Arquivos do Departamento de Pessoal ........................................................... 30
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda viii
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
ABB: Asea Brown Boveri
ADM: Administrativos
AVAC: Aquecimento Ventilação e Ar Condicionado
B2B: Business-to-Business
DGERT: Direcção Geral do Emprego e das Relações Laborais
Dr.ª: Doutora
EN: Norma Europeia
ESTG: Escola Superior de Tecnologia e Gestão
FS: Facility Services
HACCP: Hazard Analysis Critical Control Points
HR: Human Resources
IPG: Instituto Politécnico da Guarda
ISO: International Organization for Standardization
ISS: Integrated Solutions Services (Soluções Integradas de Serviços)
ISS HR: ISS Human Resources
Lda: Limitada
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda ix
NP: Norma Portuguesa
OHSAS: Occupational Health and Safety Advisory Services (Saúde Ocupacional e
Serviços de Segurança Consultivo)
OPR: Operacionais
PIC: Perfil Individual de Competências
S.A: Sociedade Anónima
SHST: Saúde Higiene e Segurança no Trabalho
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 1
INTRODUÇÃO
O estágio faz parte do plano de estudos do último ano da licenciatura em Gestão de
Recursos Humanos, leccionada na Escola Superior de Tecnologia e Gestão, do Instituto
Politécnico da Guarda. O objectivo deste estágio consiste em proporcionar à estagiária,
mediante o contacto com a realidade da sua profissão, a aquisição de novos
conhecimentos e o desenvolvimento de novas habilidades, complementando as
aprendidas durante o curso, visando assim uma melhor qualificação para o seu futuro
profissional.
O estágio foi realizado na empresa ISS Portugal (ISS Facility Services), localizada em
Carnaxide, no período compreendido entre 18 de Julho e 30 de Setembro de 2011. A
ISS é considerada uma das empresas líderes no mercado de Serviços/Outsourcing, foi
distinguida como a 2ª maior empresa Global do Mundo de Outsourcing e um dos
maiores fornecedores de serviço a nível mundial.
Este relatório foi desenvolvido como um suporte formal do estágio, com o objectivo de
dar a conhecer aos leitores a empresa receptora do estágio e o meio em que está
inserido, bem como as experiências vividas e as actividades desempenhadas pela
estagiária durante esse período.
O relatório está subdividido em dois capítulos. No primeiro capítulo é feita a
apresentação da empresa onde decorreu o estágio procedendo-se a uma breve
caracterização e reflexão sobre a história da ISS. O segundo capítulo destina-se a
descrição do estágio propriamente dito, no qual procura descrever de forma sintetizada
as aprendizagens, bem como as tarefas desenvolvidas ao longo desse período.
Por fim apresentam-se algumas considerações finais ao trabalho desenvolvido.
Relatório de Estágio
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Capítulo I
Apresentação da Empresa Acolhedora do Estágio
Relatório de Estágio
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1. Caracterização da Integrated Solution Services (ISS) Portugal
Sector de actividade: Prestação de Serviços Integrados.
Sede: Rua Moinho da Barrunchada, nº 4, R/C Dtº 2790-109 Carnaxide.
Sucursais: Porto, Santarém, Setúbal, Coimbra, Algarve, Madeira e Açores.
Nº de trabalhadores do local onde foi realizado o estágio: 95 Funcionários.
A Integrated Solution Services (ISS) - (Soluções Integradas de Serviços) está em
Portugal desde 1992 prestando serviços em diversas áreas, nomeadamente manutenção
de edifícios, jardinagem, recrutamento e selecção, logística interna, merchandising,
trabalho temporário, serviços de hotelaria, hospedeiras, gestão de recursos humanos,
higiene e limpeza, entre outras.
O sistema de gestão da qualidade, ambiente, segurança e saúde no trabalho da ISS
Facility Services está certificado de acordo com as Normas Portuguesas EN ISO
9001:2008, e EN ISO 14001:2004 e a Norma Internacional OHSAS 18001:2007,
respectivamente.
A nível mundial a ISS tem mais de 525.000 empregados, e mais de 200.000 clientes
B2B.
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 4
1.1. A ISS em Portugal1
A existência da ISS é uma realidade já bastante antiga. A ISS é uma Multinacional
Dinamarquesa que surgiu em 1901 na capital da Dinamarca, Copenhaguen, com a
fundação de uma empresa de vigilância nocturna, denominada de Companhia Nacional
de Segurança. Anos mais tarde o director da firma de segurança, Philip Sørensen, teve a
grande ideia de iniciar uma empresa na área de limpeza. Uma vez que todos
concordaram com a ideia do director, posteriormente em 1934 deixaram de actuar como
uma empresa de segurança, para apostar numa nova área, a limpeza. Desde então que
surgiu a Det Danske Rengøringsselskab (Empresa de Limpeza Dinamarquesa) e o
primeiro passo rumo a Facility Services, considerada hoje uma das maiores empresas de
limpeza a nível mundial.
Esta empresa viveu momentos difíceis durante a primeira década de existência, que
ficou marcada com a ocupação Alemã da Dinamarca em que o presidente da empresa,
sendo ele judeu, foi obrigado a abandonar o país. Pois em 1940 a Dinamarca foi
invadida pelas tropas Alemãs, comandada pelo ditador Adolf Hitler2 que em 30 de
Janeiro de 1930, foi nomeado pelo presidente Hindenburg Chanceler (chefe do governo
da Alemanha). Este era chefe do partido Nazi, cuja teoria se baseava na descriminação e
no racismo.
Após a II Guerra Mundial, com o rápido desenvolvimento tecnológico, a empresa teve
necessidade de ir buscar inspiração fora da Dinamarca, começando a sua
internacionalização, que ficou marcada com a entrada na Suécia em 1945 e desde então
que a ISS se tem expandido para quase todo o mundo. Em 1962 começou a expandir-se
para os restantes países da Europa e anos mais tarde iniciou as suas operações na
América, Ásia e Brasil (Figura 1).
1 Fonte: O conteúdo deste ponto baseia na informação do site da empresa www.pt.issworld.com.
2 www.alistadeschindler.utfpr.net
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 5
Figura 1: A ISS no Mundo
Fonte: Manual de Acolhimento da ISS Facility Services
Em Janeiro de 2005 a ISS Servisystem alterou a sua designação para ISS Facility
Services – Gestão e Manutenção de Edifícios, Lda., facto que espelha a sua
determinação inequívoca em se apresentar no mercado como empresa de prestação de
serviços e Soluções Globais.
O grupo ISS, encontra-se subdividido em quatro grandes áreas representadas pelas
seguintes quatro empresas: A ISS Facility Services, que é a empresa mãe, e abrange as
áreas de manutenção e gestão de edifícios, a higiene e limpeza, a ISS Pest Control, a
ISS Plantiagro, e a ISS Human Resources.
Em Portugal, a ISS estabeleceu-se a 1 de Julho de 1992 com a aquisição da Securilimpa,
Lda., empresa do Grupo Sueco Securitas, que em 8 de Janeiro de 1993 passou a utilizar
a designação de ISS Servisystem – Serviços de Limpeza, Lda.
A ISS iniciou a sua actividade na cidade de Lisboa, com instalações na zona de
Carnaxide, onde até hoje funciona a sua sede. Nesta altura o grupo ISS em Portugal era
constituído por 10 pessoas, ambiciosas e unidas pelos mesmos objectivos, os de
desenvolver a indústria de serviços e manutenção, e liderá-la no mercado português. O
desenvolvimento da empresa em Portugal, foi bastante progressivo, não havendo
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 6
grandes problemas durante a sua implementação, pois, sendo uma empresa já
consolidada na Dinamarca, com Recursos Humanos qualificados e competentes e
recursos financeiros disponíveis, puderam dar toda a assistência necessária para a
estabilidade e crescimento da empresa em Portugal.
1.1.1. Visão
Segundo CHIAVENATO (2009:23) a visão de uma organização “refere-se aquilo que a
organização deseja ser no futuro. A visão é fortemente inspiradora e explica por que
diariamente as pessoas dedicam a maior parte de seu tempo para o sucesso da sua
organização. Quanto mais a visão de negócios está alinhada aos interesses dos parceiros,
tanto mais ela pode atender aos seus propósitos.”
Neste sentido, expressa no Manual de Acolhimento da ISS Facility Services, a sua visão
é “desenvolver a indústria de gestão e manutenção de edifícios, e liderá-la
globalmente.”
1.1.2. Missão
Segundo Valadares (2002) a missão pode ser definida “como sendo a razão de ser de
uma empresa, aquilo que orienta os objectivos e estratégias empresariais, devendo ser
posta em termos claros, objectivos e entendida por todos da organização”3.
De acordo com o Manual de Acolhimento da própria empresa a ISS Facility Services
tem como missão, “proporcionar serviços de gestão e manutenção de edifícios, de modo
a desenvolver e manter um ambiente económico sustentável, investindo na inovação de
produtos e serviços, encorajando o bem-estar social duradouro nas comunidades onde
operam e interagem com os diferentes parceiros, com o intuito de melhorar o seu
desempenho.”
3 Fonte: http://xa.yimg.com/kq/groups/22243170/475692452/name/Capitulo_IV.pdf
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 7
1.1.3. Valores
“Os valores representam as crenças e os princípios que guiam a organização e que
devem ser demonstrados através de comportamentos dos membros da organização.
Estes funcionam como alicerce da personalidade da própria empresa enquanto entidade
actuante no mercado.”4
Os colaboradores da ISS trabalham em conjunto, para cumprir de forma eficaz o
objectivo da empresa, abraçando 4 valores cruciais para a mesma:5
Honestidade – Nós respeitamos
Respeitamos os nossos clientes, os nossos accionistas, os nossos empregados e os
nossos fornecedores onde quer que conduzamos o nosso negócio.
Queremos ser vistos como cidadãos e parceiros de negócios justos e dignos de
confiança.
Iniciativa – Nós agimos
A nossa proposta chave para os clientes em todo o mundo, continua a ser a forte
organização do próprio país, onde a cultura seja respeitada. As nossas organizações
nacionais são encorajadas a tomar iniciativas para servir com qualidade os nossos
clientes.
Todos os nossos colaboradores são encorajados a tomarem acções onde elas são
necessárias. São tomadas acções também quando surge uma oportunidade de servir
melhor os nossos clientes. Os nossos empregados estão munidos de uma, licença para
agir.
Responsabilidade – Nós preocupamos
4 Poças, A. (2007/2008), Material Pedagógico da Unidade Curricular de Organização e Gestão
5 Fonte: Manual de Acolhimento da ISS Facility Services
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 8
Preocupamo-nos profundamente com o modo como gerimos os nossos negócios, como
servimos os nossos clientes e como tratamos os nossos numerosos empregados. A ISS é
um parceiro de negócios responsável em todos os sentidos.
Qualidade – Nós entregamos
O "produto" é criado à medida das necessidades de cada Cliente, na data prevista e no
grau de qualidade acordado.
1.1.4. Estratégia Global
Segundo o Manual de Acolhimento da ISS Facility Services, em 2008, a empresa
formulou a estratégia “ISS WAY” para conduzir os seus negócios nos próximos anos.
Esta estratégia assenta num reforço e crescimento da posição da empresa em todos os
países em que está presente, através de aquisições e expansão do conceito de Integrated
Facility Services6 (IFS). Neste milénio, já adquiriu mais de 600 empresas.
1.1.5. Princípios Globais da ISS
A ISS tem um código de conduta7, onde estão estabelecidos e explicados alguns
princípios fundamentais, aplicáveis a todas as operações da empresa, e que devem
orientar o comportamento de todos os seus colaboradores, a fim de obter um melhor
desempenho da própria empresa. Os princípios dizem respeito aos seguintes pontos:
Conduta pessoal dos trabalhadores;
Anti-corrupção e suborno;
Cumprimento das leis da concorrência;
Relações com parceiros empresariais;
6 Conceito de Integrated Facility Services (IFS): ISS Facility Services assume a responsabilidade de
executar e gerir, um conjunto integrado de serviços que criem sinergias e flexibilidade de forma a
proporcionar mais-valias operacionais e financeiros aos seus clientes.
7 Ver anexo 1
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 9
Normas nos locais de trabalho;
Responsabilidade corporativa.
1.1.6. Localização e Instalações
Sendo a ISS uma empresa de prestação de serviços, o seu recurso principal são as
pessoas e tendo como objectivo desenvolver a indústria de serviços, liderando-a
globalmente e neste caso específico liderá-la dentro do território nacional, Lisboa seria
sem dúvida a opção mais acertada para a sua localização, uma vez que é a capital do
país, onde existe a maior concentração de pessoas, empresas e um mercado amplo,
flexível e bastante competitivo, fornecendo todas as condições apropriadas para o
progresso da empresa, tornando-a apta para se expandir pelos restantes ponto do país.
Desde a sua existência em Portugal, a ISS encontra-se sedeada em Lisboa, na zona de
Carnaxide, na rua Moinho da Barrunchada, nº 4, R/C Direito. Código Postal: 2790-109
(Figura 2).
Figura 2: Sede da ISS Facility Services
Fonte: ISS Facility Services
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 10
Ao longo dos anos a ISS conseguiu expandir a sua actividade por todo o território
nacional, com 9 delegações, disponibilizando os seus serviços em diversos pontos do
país e com uma cobertura total de norte a sul, incluindo as ilhas (Figura 3).
Figura 3: ISS no Território Nacional
Fonte: Manual de Acolhimento da ISS Facility Services
1.1.7. Evolução Histórica da ISS Facility Services em Portugal8
Com o passar dos anos a ISS foi adquirindo empresas em várias áreas, aumentando o
leque de serviços disponíveis, tornando-se assim num dos maiores fornecedores de
serviços no país e também uma das maiores entidades empregadoras de Portugal.
Progredindo em busca de um crescimento sustentado e da liderança de mercado,
realizou em Julho de 1994 a sua primeira grande aquisição, com a empresa Algarlimpa,
líder no mercado do Algarve e com grande expressão no mercado nacional da
distribuição, e em 1 de Janeiro de 1996 adquire a Limponorte, uma companhia de
8 Fonte: O conteúdo deste ponto baseia no Manual do Enquadramento da Intervenção Formativa da ISS
Faciçity Services.
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 11
limpeza mecanizada da região do norte. Com essas duas grandes aquisições, a ISS ficou
habilitada a fornecer ao mercado português um conjunto de serviços, garantindo o
aumento da eficiência e competitividade aos seus clientes, optimizando os custos e
suprimindo a falta de recursos internos.
No ano 2004 foi definido um plano de Aquisições e Fusões como suporte ao
crescimento organizacional, com o objectivo de reforçar a ISS com um conjunto de
novas competências, permitindo-lhe competir de forma mais alargada no mercado
português.
Associado a este plano de estratégia de crescimento, definiu também o plano de Gestão
de Recursos Humanos, com o objectivo de introduzir um novo sistema, com
ferramentas actuais e ajustadas ao crescimento orgânico, bem como desenvolver todas
as iniciativas e intervenções organizacionais que permitam a aquisição,
desenvolvimento, actualização e manutenção das competências das pessoas que com a
ISS colaboram.
Complementado a sua expansão, com vista a conseguir uma cobertura do território
nacional e ilhas, a ISS adquire em 2005, a empresa Serviços de Limpeza, Lda, cuja
actuação é exclusiva para as regiões autónomas dos Açores e da Madeira.
Posteriormente veio a adquirir ao grupo multinacional Asea Brown Boveri (ABB) a
unidade de gestão de edifícios, certificada pela Norma NP ISO 9001:2000, com o
objectivo de estruturar e criar o departamento de manutenção técnica de edifícios. Estas
aquisições deram origem à evolução e ao crescimento da empresa na área de Facility
Services, transformando-a numa empresa conceituada, como é reconhecida actualmente.
Continuando a sua expansão, a ISS alargou a sua actividade na área da Pest Control,
com a aquisição em 2005 da empresa Sociedade de Desinfecção e Desinfestação, Lda.,
(DESIPRAGA) reconhecida como uma das mais conceituadas empresas portuguesas a
operar nesta área técnica de serviços. Ao longo desse mesmo ano, a ISS adquiriu
também a Empresa de Trabalho Temporário, S.A., (SODEPO) considerada uma das 10
maiores empresas de trabalho temporário, recrutamento e formação, dando origem à ISS
Human Resouces.
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 12
Em Julho de 2006, com a finalidade de criar novos serviços na área de Pest Control, a
empresa adquiriu a HACCP, Lda. especializada na área da consultoria de segurança e
higiene alimentar, e a empresa BIOMAGO, Lda. reconhecida pelos seus serviços na
área de salubridade pública urbana.
A fim de continuar a desenvolver a indústria de serviços e liderar o mercado português,
a ISS adquiriu em 2007 a PLANTIAGRO, Lda., uma empresa fundada em 1987,
considerada uma referência no sector dos serviços de construção e manutenção de
espaços verdes. Em 2008 adquiriu a PROMOCENTRO, Lda., o maior grupo
empresarial no sector de actividade económica de merchandising, gestão de eventos e
outsourcing, ampliando assim os seus serviços nas áreas de Facility Services e Human
Resources, para melhor servir os seus clientes.
Na figura 4 apresenta-se a evolução da ISS em Portugal:
Figura 4: Evolução da ISS em Portugal
Fonte: Manual de Acolhimento da ISS Facility Services
Relatório de Estágio
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1.2. Análise SWOT
Segundo CATEANO e BANDERA (2001:310) “SWOT é a sigla de strenght, weakness,
opportunities and threat (pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças). A análise
SWOT é um modelo para posicionar ou verificar a posição estratégica da empresa, para
poder avaliar os seus pontos fortes e fracos (a nível interno), bem como as
oportunidades e ameaças que enfrenta (a nível externo). Os pontos fortes podem ser um
bom sistema de distribuição do cash- flow adequado.”
Assim, a estagiária tendo sentido a necessidade de uma análise SWOT da ISS Facility
Services procedeu a sua elaboração, da qual resultam:
Pontos fortes:
Boa localização, (bons condições de trabalho, um ambiente acolhedor e
produtivo);
Equipamentos funcionais e qualificados;
Enquadramento das pessoas com necessidade especiais na empresa;
Programas de formação apropriada aos colaboradores;
A forte aposta na qualidade dos serviços.
Pontos fracos:
Rotatividade no trabalho;
Recursos Humanos com baixa qualificação profissional;
Falta de informação estruturada sobre a estratégia e objectivos da empresa;
As oportunidades de promoção e progressão na carreira não são dadas a
conhecer aos colaboradores, originando alguma desmotivação.
Oportunidades:
Reconhecimento da empresa a nível mundial;
Líder no mercado de serviços;
Existência de Centros de novas Oportunidades para apoiar a qualificação dos
colaboradores;
Existência de programas de co-financiamento da formação
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 14
Ameaças:
A concorrência;
Mercado competitivo e exigente;
Actual conjuntura económica nacional desfavorável.
1.3. Organograma Geral
Como foi referido no ponto 1.1, a ISS iniciou a sua actividade em Portugal com um
número reduzido de funcionários (10 pessoas), presidida pelo Engenheiro Luís
Andrade, com a função de director geral. Actualmente a ISS Facility Services é dirigida
pelo Engenheiro José Martins, auxiliado por um director em cada departamento
referente à empresa, e em cada região onde a ISS se encontra presente (Figura 5).
Figura 5: Organograma Geral da Empresa
Fonte: Manual de Acolhimento da ISS Facility Services
Relatório de Estágio
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1.4. A Estrutura da ISS em Portugal
Na figura 6 apresenta-se a estrutura da ISS que encontra-se subdividida em quatro
grandes departamentos, seguida de uma direcção representativa no Norte, Lisboa, Sul e
Ilhas, sendo todas presidida pela direcção geral sedeada em Carnaxide.
Figura 6: Estrutura da ISS
Fonte: Manual de Acolhimento da ISS Facility Services
Relatório de Estágio
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1.5. O Departamento de Recursos Humanos
O Departamento de Recursos Humanos da ISS Facility Services em Portugal encontra-
se estruturado em cinco grandes áreas, sendo elas, a Formação, a Saúde e Higiene e
Segurança no Trabalho, as Relações Laborais (Divisão Administrativa de Pessoal), a
Qualidade e Ambiente e os Assuntos Legais (Figura 7).
A área da formação funciona sob a coordenação de três Técnicas de Recursos Humanos,
remetendo ao Gestor da Formação e neste caso, também Gestor de Recursos Humanos
da empresa. Quanto às áreas da Saúde, Higiene e Segurança no Trabalho (SHST), e a
Qualidade e Ambiente, estas funcionam em conjunto, sendo dirigidas por uma Gestora
de Qualidade e Ambiente, uma Gestora de Saúde, Higiene e Segurança no Trabalho,
uma Administrativa e duas Técnicas de SHST. O departamento das Relações Laborais é
constituído por cinco Administrativos coordenados pelo Director das Relações
Laborais, por fim a área dos Assuntos Legais é constituído por duas advogadas,
supervisionadas pelo director do departamento. Deste modo o organograma do
departamento de Recursos Humanos está estruturado da seguinte forma:
Figura 7: Organograma do Departamento de Recursos Humanos
Fonte: Manual de Acolhimento da ISS Facility Services
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 17
1.5.1. Análise e Descrição de Funções
A Análise e Descrição de Funções é uma das tarefas da Gestão de Recursos Humanos,
com elevada importância para o sucesso da empresa, pois será através desta análise e
descrição que a empresa consegue estabelecer o perfil pretendido e adequado a cada
função, de modo a contratar o colaborador certo para a função certa.
A ISS possui um Manual de Descrição de Funções, que é actualizado sempre que haja
alguma alteração que o justifique. A cada uma das descrições de funções da ISS está
associado um Perfil Individual de Competências (PIC), fundamentado no Modelo de
Competências da ISS, que tem uma matriz de 10 competências, com as respectivas
classificações nos diferentes 5 níveis de complexidade. Este PIC é usado em diversas
actividades, como por exemplo o recrutamento e selecção, o planeamento e
desenvolvimento da formação, a avaliação de desempenho, a gestão de carreiras, etc..
A ISS possui um Modelo de Competências, no qual estão descritos alguns exemplos de
competências que o colaborador deverá possuir ou desenvolver. Este Modelo de
Competências foi construído agrupando as competências por clusters de dois tipos:
Competências de Gestão - definem os comportamentos considerados necessários
a uma boa liderança e implementação da estratégia da ISS (a orientação para os
resultados, liderança e coaching e a implementação estratégica);
Competências Técnicas - constituem os comportamentos requeridos para a
realização das actividades de uma função, e que exigem atributos e
conhecimentos especializados (orientação para o desenvolvimento, planeamento
e organização, iniciativa e resolução de problemas).
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 18
1.6. Serviços
Porque a chave para o sucesso nos negócios hoje é a concentração nas suas
competências e na qualidade dos serviços prestados, a ISS apostou na ideia de
outsourcing, com o objectivo de proporcionar aos seus clientes a transparência e
eficiência nos processos e uma resposta rápida às suas necessidades.
A ISS engloba um conjunto de serviços que vão desde a limpeza geral a serviços mais
especializados, estando subdividida pelas quatros empresas pertencentes ao grupo ISS.
A ISS Facility Services
Os serviços disponíveis na ISS Facility Services estão agrupados em quatro áreas
principais:
Limpeza Geral;
Apoio a Empresas;
Manutenção e Gestão de Edifícios;
Catering.
A ISS Pest Control
A empresa presta serviços nas seguintes áreas:
Controlo de infestantes pela via química;
Controlo de legionela;
Desinsectização;
Desratização;
E-Monitoring;
Fumigações;
Limpeza e desinfecção do sistema de Aquecimento Ventilação e Ar
Condicionado (AVAC);
Protecção de fachadas contra o pouso de aves;
Tratamento de madeiras.
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 19
A ISS Plantiagro
A ISS Plantiagro executa os seguintes serviços:
Projectos de arquitectura paisagista;
Construção e manutenção de espaços verdes;
Consultoria para obras, projectos e manutenções de espaços verdes;
Limpezas florestais e de terrenos;
Projecção construção e manutenção de sistemas de rega automática;
Manutenção e fornecimento de plantas de interior e exterior;
Tratamentos fitossanitários;
Parques infantis e piscinas.
A ISS Human Resources
A ISS Human Resources (ISS HR) disponibiliza serviços de elevada qualidade e
profissionalismo, nas áreas de:
Consultoria e formação;
Recrutamento e selecção;
Trabalho temporário.
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 21
1. A Integração na Empresa
A estagiária já se sentia um pouco aflita, porque os dias passavam e não recebia resposta
da sua candidatura para o estágio curricular, até que no dia 4 de Julho foi contactada
pela ISS, através da Dr.ª Andreia Monge (Técnica de Recursos Humanos) para uma
entrevista. Foi a partir daí que viu uma luz ao fundo do túnel, mas ao mesmo tempo
estava um pouco nervosa porque não conhecia a empresa. Em seguida começou a fazer
várias pesquisas acerca da mesma, a fim de a conhecer melhor. Apesar de não a ter
conhecido antes, ficou superanimada com a local onde provavelmente poderia realizar o
estágio.
Não estava enganada, pois a sua primeira visita à empresa para a entrevista, confirmou
as expectativas que tinha em relação à mesma. A entrevista correu melhor do que
esperava, foi dada uma resposta positiva e ficou acordado que o estágio começaria no
dia 18 de Julho, com o horário das 09:00 da manhã às 18:00, com uma hora e meia para
almoço das 12:30 às 14:00.
No dia 18, como combinado, chegou à empresa onde foi recebida pela Dr.ª Andreia
Monge, em seguida foi apresentada à Dr.ª Sónia Henriques, para fazer a sessão de
acolhimento, com o objectivo de ficar a conhecer a história do grupo ISS, a ISS em
Portugal, assim como a sua estrutura, as normas de conduta, o organograma, entre
outros aspectos importantes para uma melhor adaptação à empresa. No final da
apresentação assinou um Plano de Acolhimento9 que referia os objectivos e tipos de
actividades da sessão de acolhimento, no qual também tinha de descrever as suas
expectativas em relação à empresa.
De seguida, a estagiária fez uma visita guiada com a Dr.ª Sónia à empresa, a fim de
conhecer cada departamento, os seus colegas, e o seu posto de trabalho, no
Departamento de Recursos Humanos, na área de formação. A sua adaptação foi rápida e
positiva, pois os colegas foram muito simpáticos e acolhedores.
9 Ver anexo 2
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 22
No mesmo dia, começou a analisar os dossiers técnico-pedagógicos da formação, de
forma a conhecer os conteúdos que nele constam e compreender como funciona o
processo da formação. Ainda nesse dia, pôde fazer um certificado de reconhecimento10
,
a pedido do director de Recursos Humanos, para uma funcionária que se ia reformar.
Isto só foi possível com a ajuda da orientadora, uma vez que não conhecia os
procedimentos da empresa nem a funcionária em questão, mas conseguiu informações
necessárias para redigir o certificado, o qual foi aprovado pelo director.
A integração na empresa foi muito boa, assumiu-se logo um lugar activo na área da
formação, auxiliando em tudo o que fosse preciso e sempre atenta ao trabalho
desempenhado pelas colegas, de modo a estar a par dos acontecimentos dentro dessa
área. De uma forma geral, foi bem recebida por toda a equipa da ISS, o que teve um
forte contributo no decorrer do estágio.
2. Actividades Desempenhadas
No início do estágio foi atribuído um plano à estagiária, que se encontra descrito na
página iii deste relatório. O plano foi visto como um desafio, e como se pode constatar é
muito atractivo, porém, infelizmente nem todos os pontos foram realizados. Durante o
seu desenvolvimento ocorreram várias mudanças, tanto positivas como negativas.
Uma das alterações foi a impossibilidade de colaborar no projecto de adaptação de
novos descritivos de função e participar nas actividades e programas de
responsabilidade social conforme previstas no plano de estágio, pois esses projectos
também sofreram alterações e só puderam ser realizadas no mês de Outubro após a
conclusão do estágio. Uma vez que a estagiária não pôde participar nos projectos
inicialmente previstos, ficou com algum tempo disponível, surgindo assim a
oportunidade de colaborar e conhecer as funcionalidades do Departamento de Pessoal,
nomeadamente na área de processamento de salários. Uma área muito importante no
departamento de recursos humanos.
10
Ver anexo 3
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 23
2.1. Análise e Construção de Relatórios de Formação
O relatório de formação é um dos itens que constitui o dossier técnico-pedagógico11
cujo objectivo é descrever os resultados da formação e o impacto que a mesma teve,
quer para os formandos, quer para o formador.
Antes de iniciar esta tarefa, a Dr.ª Sónia Henriques, ensinou e explicou à estagiária,
detalhadamente, as regras e os procedimentos necessários para a construção de um
relatório de formação. Essa actividade baseia-se numa análise concisa de dois modelos
de questionários12
, um direccionado aos formandos e outro ao formador.
Os questionários são distribuídos no final de cada acção de formação, a fim de recolher
as opiniões dos formandos/formadores sobre o desenvolvimento da formação.
Posteriormente estes serão trabalhados para posterior análise num ficheiro Excel,13
no
qual serão introduzidas as respostas dos questionários através de números em que são
transformadas as respostas, como por exemplo, uma pergunta cuja resposta irá ser
afirmativa ou negativa, será introduzida no ficheiro com o número 1 para a resposta
afirmativa ou com o número 2 para a resposta negativa, quanto às outras perguntas, a
escala de cotação varia de 1 a 4 ou 1 a 3. Esses são os números que deverão ser
introduzidos no ficheiro, caso se introduza outro número, o ficheiro não o reconhece.
Após a introdução de todos os questionários no ficheiro o resultado é transformado em
gráficos de percentagens referentes a cada pergunta, que irá ser interpretado no relatório
de formação. A elaboração do relatório propriamente dito começa com uma breve
introdução onde são especificados os objectivos do curso, a data, o número de acções
que foram necessárias para a concretização do mesmo e o número de formandos que
participaram em cada acção da formação. De seguida é feita a análise dos gráficos de
modo a concluir se a formação foi bem sucedida e se os seus objectivos foram
concluídos na totalidade.
11
Ver anexo 4 12
Ver anexo 5 13
Ver anexo 6
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 24
2.2. Organização do Processo de Transição de Acreditação para a Certificação
da Formação, pela DGERT
“A certificação consiste num reconhecimento global da capacidade de uma entidade
executar formação, concebido por áreas de educação e formação nas quais a entidade
desenvolve a sua actividade.
A atribuição da certificação por áreas de educação e formação significa que foi
reconhecida à entidade formadora a capacidade de desenvolver as actividades que
integram os diferentes fases do ciclo formativo, bem como uma intervenção
especializada em determinadas áreas temáticas”.14
A ISS Facility Services já se encontra acreditada pela Direcção Geral do Emprego e das
Relações Laborais (DGERT), o que lhe faculta o direito de exercer a formação
profissional. Deste modo encontra-se habilitada a candidatar-se ao processo de transição
para certificação da formação estabelecida pelo Sistema Nacional de Qualificações15
, de
acordo com o Decreto-lei nº 396/2007, de 31 de Dezembro (Decreto este que é o
sucessor do sistema de acreditação de entidades formadoras que vigorou durante treze
anos).
De acordo com o número 2 do artigo 7º da Portaria nº 851/2010, de 6 de Setembro, o
processo de transição envolve vários procedimentos, dos quais a ISS sendo uma
empresa já acreditada, possui quase todas as condições para iniciar o processo de
certificação, tendo que rever ou refazer alguns documentos que constituem o dossier
técnico-pedagógico, como é referido no número 416
, do ponto II do anexo II da mesma
Portaria, nomeadamente o comprovativo de entrega de certificados, sumário e
presenças, minuta do contrato de prestação de serviços e regulamento da formação17
.
A colaboração da estagiária no processo de transição à certificação foi precisamente na
construção de alguns dos documentos que a ISS antes não detinha e na reformulação de
14
Fonte:http:// www.x-ray-consulting.pt 15
Fonte: http://certifica.dgert.mtss.gov.pt 16
Ver anexo 7 17
Ver anexo 8
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 25
outros de acordo com as exigências explícitas na portaria acima referida. Antes da
construção desses documentos teve de estudar todo o processo de transição, a sua
supervisora disponibilizou vários documentos que permitiram compreender melhor esse
processo, também fez várias pesquisas no site da DGERT que a ajudaram bastante a
integrar-se totalmente nesse processo.
A construção desses documentos não ofereceu grandes complicações, pois a maioria dos
documentos já existiam na empresa e só precisavam de ser reformulados, como o caso
da minuta do contrato de serviços, o regulamento da formação e as folhas de sumários e
presenças. Em relação ao comprovativo de entrega de certificados, a estagiária teve de o
criar pois nunca existiu na empresa e segundo a referida Portaria que determina as
regras e os documentos necessários para a candidatura à certificação, este é considerado
um item importante e indispensável que deve constar no dossier técnico-pedagógico da
formação.
2.3. Login RH
Login RH é o nome atribuído à base de dados da empresa, encontrando-se disponível
aos funcionários toda a informação necessária para o desempenho das suas funções.
Contém a ficha completa com os dados pessoais de cada colaborador e todas as outras
informações dos mesmos relacionados com a empresa. O acesso a esta base de dados é
privada, pois cada colaborador possui uma conta pessoal que lhe permite aceder às
informações disponíveis no login RH. Durante a permanência da estagiária na empresa
foi-lhe criada também uma conta pessoal com acesso restrito aos dados do login RH.
Cada vez que era necessário fazer algum trabalho na base de dados, a estagiária tinha de
pedir permissão para entrar noutra área.
As actividades desempenhadas nesse âmbito foram nomeadamente a inserção da
formação no login RH e a actualização de dados de alguns colaboradores. A inserção da
formação bem como a actualização de dados dos colaboradores, são feitas através do
número do colaborador, que lhe é atribuído quando admitidos na empresa. O login RH
está dividido em duas partes, o RH Administrativos (ADM) denominados de white
collar e o RH Operacional (OPR) como os blue collar. Através do número dos
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 26
funcionários podemos perceber se o colaborador pertence aos ADM ou OPR e permite
também verificar qual a empresa em que o colaborador se encontra enquadrado.
Encontrada a ficha do colaborador procede-se ao registo da formação, em que é descrito
o (s) curso (s) que o colaborador frequentou e as respectivas datas da sua realização.
A actualização de dados que a estagiária fez, foi precisamente o anexo de certificados
destas formações na base de dados da empresa, sendo o procedimento igual ao da
inserção da formação, só que antes de serem anexados no login RH, a estagiária teve de
digitalizar os certificados e guardá-los numa pasta com o número de cada colaborador.
No login RH existe uma hiperligação que permite aceder a esta pasta e retirar os anexos
referentes a cada um dos colaboradores.
2.4. Criação de Novos Questionários e Ficheiro em Excel
Uma das tarefas previstas no plano de estágio, a ser executada pela estagiária era
auxiliar na revisão de instrumentos da formação, que consistia na construção de novos
questionários sobre o diagnóstico de necessidades de formação, sobre a avaliação da
eficácia da formação, sobre a avaliação da satisfação da formação, assim como a criação
de ficheiros em Excel que permite analisar cada questionário.18
O questionário de diagnóstico de necessidades de formação tem como objectivo
recolher informações que permitam elaborar o plano de formação para o ano seguinte.
Este questionário destina-se aos supervisores e gestores, no qual devem especificar o (s)
curso (s) em que os seus colaboradores revelam maior necessidade de formação, bem
como os seus nomes e o grau de prioridade dessas formações para os mesmos.
A sua construção foi solicitada pela supervisora e foi feita através de várias pesquisas e
análises de documentos dos anos anteriores, o que permitiu à estagiária encontrar as
perguntas certas e os aspectos mais relevantes para a sua construção. De referir que a
conclusão da construção do questionário foi efectuada por outra colega com mais
esperiência.
18
Ver anexo 9
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 27
A construção dos outros questionários foi feita seguindo os mesmos procedimentos.
Antes de proceder à construção propriamente dita dos questionários, eram sempre feitas
pesquisas e análises de outros documentos e mesmo de questionários existentes na
empresa, como o caso do questionário de avaliação de formação, pois este já existia na
empresa, teve de ser reformulado, uma vez que era muito extenso, ocupando muito
tempo com o seu preenchimento.
A criação do ficheiro em Excel foi uma das tarefas em que estagiária demonstrou maior
atenção e dedicação, não significando que nas outras tarefas não esteve atenta e
dedicada, muito pelo contrário, a estagiária executou todas as tarefas com a maior
preocupação e dedicação possíveis, pois queria sempre impressionar a sua orientadora e
os seus colegas, que se mostravam sempre atenciosos e disponíveis para ajudar. Porém,
sendo este um trabalho que tinha de ser elaborado em Excel e uma vez que a estagiária
não se sentia muito segura em trabalhar com esta ferramenta teve de se dedicar ao
máximo para não decepcionar a sua supervisora. A construção desse ficheiro baseia-se
principalmente na introdução das perguntas no Excel com as respectivas opções de
respostas, referentes aos dois destinatários do questionário na qual são feitas várias
hiperligações para que essas perguntas se transformem em gráficos de percentagens que
serão usadas para a construção do relatório de formação.
A criação desses questionários serviu para pôr em prática os valiosos conhecimentos
adquiridos na Unidade Curricular (UC) de Estudos de Mercado, ficando com mais
certeza de que a teoria é também importante para um bom profissional. Esses
conhecimentos tiveram grande contributo para a construção dos questionários, pois para
construir um questionário que consiga recolher claramente a informação pretendida é
muito importante conhecer todas as suas regras e também o público a que se destina.
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 28
2.5. Participação na Sessão de Acolhimento, Auxiliando na Elaboração e
Implementação dos Planos de Integração
A estagiária teve a oportunidade de assistir a uma sessão de acolhimento feita pela Dr.ª
Sónia Henriques ao novo Director de Operações, que se ia integrar no grupo ISS.
As sessões de acolhimento feitas na empresa têm como objectivo dar a conhecer ao
novo colaborador a história da ISS desde a sua origem na Dinamarca, a sua chegada e
evolução em Portugal, assim como a estrutura, as normas e o organograma da empresa.
Esta apresentação da empresa é feita através de vários slides em PowerPoint, onde o
colaborador pode também observar o fotograma da empresa, ficando mais ou menos
com uma noção das pessoas que fazem parte da empresa, pois nem sempre é possível
conhecê-los a todos pessoalmente. Ao longo desta sessão o novo colaborador colocou
várias questões pertinentes sobre a estratégia, visão e missão da empresa, mostrou-se
bastante seguro e motivado com a sua entrada na empresa.
Em seguida, a Dr.ª Sónia, com a ajuda da estagiária, fez uma visita guiada ao novo
colaborador, para conhecer os departamentos da empresa, os seus colegas e o respectivo
posto de trabalho. No final da visita foi-lhe oferecido um Manual de Acolhimento e
Integração do Operacional19
, que iria permitir-lhe conhecer os seus direitos e deveres, o
contacto do supervisor e o que deve fazer em situações mais comuns como a
necessidade de faltar em caso de acidente, etc.. Esse Manual também foi construído com
a ajuda da estagiária, pois este tem de ser revisto de tempos a tempos, analisando os
anteriores de forma a criar um documento de fácil interpretação para os colaboradores
com baixas habilitações, uma vez que são a maioria na empresa.
19
Ver anexo 10
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 29
2.6. Departamento de Pessoal
2.6.1. Arquivo
O Arquivo pode ser definido como “um conjunto orgânico de documentos,
independentemente da sua data, forma e suporte material, produzidos ou recebidos por
uma pessoa jurídica, singular ou colectiva, ou por um organismo público ou privado no
exercício da sua actividade e conservados a título de prova ou informação.” 20
Pode dizer-se que fazer um arquivo (Figura 8) é uma das tarefas mais importantes numa
organização, pois este constitui a memória da própria empresa, permitindo reconstruir
factos passados. A sua organização requer bastante atenção, e deve ser pensada numa
perspectiva das necessidades presentes, com uma visão nas necessidades futuras do
serviço a que pertence. Embora sendo uma tarefa rotineira e muitas vezes
desinteressante, para uma melhor organização é importante conhecer os objectivos que
se pretendem alcançar, e dominar o conteúdo dos documentos a arquivar, porém,
organizar um arquivo é a mesma coisa que organizar a própria empresa, pois este
permite diminuir a multiplicidade de trabalhos, revelar o que já está feito e o que falta
fazer e evitar repetições desnecessárias de trabalhos.
Durante a permanência da estagiária no departamento de pessoal, uma das tarefas
desempenhadas foi a organização de arquivos, que consistia em arquivar no processo de
cada colaborador os documentos referentes a baixas, férias, cartas de demissão, entre
outros. Para facilitar o trabalho, a estagiária, teve que inicialmente organizar os
documentos pela ordem crescente dos números dos colaboradores, uma vez que o
arquivo da empresa é subdividido por estes números.
20
Fonte:http:// www.ead.pt/blog/?p=80
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 30
Figura 8: Arquivos do Departamento de Pessoal
Fonte: Elaboração Própria
2.6.2. Processamento de Salários
O processamento de salários permite verificar a remuneração pertencente a cada
trabalhador da empresa de forma a proceder ao seu devido pagamento. Esta é uma
actividade bastante rotineira, mas indispensável a qualquer organização. Muitas pessoas
entendem essa actividade como um processo fácil de se fazer, mas na verdade não o é,
requer bastante atenção e dedicação, a pessoa que tem a cargo essa actividade necessita
de um conhecimento muito profundo da legislação de trabalho, do guia da segurança
social, dos contratos colectivos de trabalhos, etc..
Na ISS Facility Services, o processamento de salários é efectuado entre os dias 15 a 25
de cada mês, e pode ser rectificado no dia 30 do mesmo mês, caso tenha ocorrido algum
lapso durante o período normal do processamento de salários.
Para a realização do processamento de salários e também para controlar outras
situações que possam surgir na empresa, a ISS Facility Services possui um sistema de
impressão digital que é feita a cada colaborador logo no início da sua admissão e que
permite ao funcionário registar a sua entrada e saída nas instalações da empresa. Através
deste sistema é possível realizar o processamento de salários, porque este regista o
tempo de permanência dos funcionários no interior da empresa. Além deste sistema
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 31
existe também uma folha denominada de folha de ponto21
que é destinada aos
colaboradores que não trabalham directamente para a empresa. Estes estão sob a
responsabilidade dos supervisores e gestores que são obrigados a preencher essa folha
de ponto com as respectivas horas de trabalho de cada colaborador e as observações que
consideram relevantes para o processamento de salários.
Existem duas folhas de ponto na empresa, que embora aparentemente pareçam iguais
representam duas realidades diferentes, já que uma é designada de folha de prémios e a
outra de folha contratual de vencimento base. O que as diferencia são os conteúdos que
os supervisores nela expressam. Durante o estágio só foi possível conhecer e trabalhar
com a folha de prémios, uma vez que esta era a mais fácil de entender e dado que o
estágio estava prestes a terminar e os funcionários tinham outros processos em mão,
pelo que não podiam disponibilizar muita atenção à estagiária.
Nessa área a estagiária pôde calcular as folhas de prémios, que são feita através de uma
análise e comparação com as folhas do mês anterior, deve-se ter em conta as indicações
que vêm escritas na mesma, pois as folhas de prémios podem ser calculadas a 100%, a
20%, a 25%, etc., conforme o supervisor identificar na folha, mas normalmente a mais
utilizada é a 100%. Deve também ter-se em conta as horas nocturnas uma vez que estas
acrescem em 30% (das 20:00 as 24:00 horas), em 50% (das 00:00 as 04:00 horas) e em
25% (das 04:00 as 08:00 horas) .
Para somar as folhas de ponto utiliza-se um documento com todos os códigos22
referentes a cada situação de trabalho, que é descrita à frente do resultado da soma dos
números de horas trabalhadas e além disso estes permitem lançar a folha de ponto na
base de dados do processamento de salários.
21
Ver anexo 11 22
Ver anexo 12
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 32
2.7. Trabalho Temporário e Recrutamento
O processo de recrutamento e selecção é uma das actividades mais importantes de uma
organização. O seu planeamento deve ser feito com a maior atenção e cuidado, pois é
através deste processo que se encontram recursos humanos qualificados e capacitados
para o desenvolvimento da organização. A competência dos funcionários é sem dúvida
a condição essencial para a competitividade e sobrevivência de qualquer organização, o
que significa que quanto mais competentes forem os recursos humanos, maior é o
sucesso da organização. Pode-se dizer que o recrutamento não é nada mais do que um
conjunto de procedimentos e técnicas que permitem encontrar a pessoa certa para o
lugar certo e na hora certa.
A passagem da estagiária nesse departamento serviu para conhecer de perto o processo
de recrutamento e selecção e pôr em prática alguns conhecimentos aprendidos na
unidade curricular de Recrutamento e Contratação.
2.7.1. Análise de Currículos Vitae
Antes de começar a desempenhar as actividades previstas nessa área, a estagiária teve
de estudar vários processos e analisar alguns documentos de modo a compreender o
funcionamento desse departamento. Um desses documentos foi uma ficha referente a
um pedido de um cliente para o recrutamento de um operacional diferenciado. Essa
ficha continha apenas o nome do cliente que neste caso era uma empresa de separação
de resíduos, o horário de trabalho, o vencimento e o sexo do trabalhador. Com esta
informação procedeu-se à construção de um anúncio que foi disponibilizado no site da
Net emprego e no jornal Correio da Manhã. Conhecendo todo esse processo a estagiária
já se encontrava em condições de fazer a triagem de candidaturas e analisar currículos.
Na ISS Human Resources (ISS HR) todos os currículos são analisados e os que não se
adequam à função em causa serão guardados na base de dados da empresa para outros
processos.
A análise de um curriculum baseia-se principalmente na análise da morada do
candidato, idade, escolaridade e experiências profissionais. Um dos aspectos a que se
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 33
deve dar especial importância num curriculum é à morada, pois é desnecessário escolher
um curriculum cuja morada do candidato é distante à empresa e em que se sabe que as
condições oferecidas não estão abertas a uma negociação do subsídio de transporte. Em
seguida deve-se analisar a idade do candidato, pois a maioria das empresas tem
preferência na idade dos seus colaboradores, assim como a escolaridade e as suas
experiências profissionais. Esta última é uma característica bastante relevante para a
escolha de um candidato, pois revela as capacidades do candidato e o contributo que
pode trazer para a empresa.
2.7.2. Acompanhamento nas Entrevistas
Segundo Ketele (1999:18) “a entrevista é um método de recolha de informações que
consiste em conversas orais, individuais ou de grupo, com várias pessoas seleccionadas
cuidadosamente, cujo grau de pertinência, validade e fiabilidade é analisado na
perspectiva dos objectivos da recolha da informação.”23
Após a triagem de candidaturas, os candidatos serão contactados pela ISS HR para uma
entrevista a realizar na própria empresa, pela responsável do recrutamento.
Antes da entrevista a responsável deve analisar o curriculum do candidato de modo a
conhecê-lo melhor e estruturar as perguntas que deverá colocar ao mesmo. A entrevista
é feita através de um diálogo espontâneo, orientado pela responsável do recrutamento,
deixando o candidato sentir-se à vontade para poder falar sobre as suas experiências
profissionais e aspectos que considera importante referir.
A responsável deve questionar o candidato sobre aspectos que considera relevantes para
a função a que se candidata e outros aspectos menos claros referidos no curriculum,
tendo especial atenção ao comportamento corporal e firmeza nas respostas por parte do
candidato, de forma a posteriormente fazer a redacção da entrevista.
A ISS HR possui dois documentos que são utilizados nas situações de entrevista. Uma
ficha de inscrição que é preenchida pelo entrevistado e uma ficha de cotação da
23
Fonte: http://www.prof2000.pt/USERS/folhalcino/ideias/comunica/entrevista.htm
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 34
entrevista que é preenchida pela responsável após cada entrevista. A estagiária gostaria
de utilizar esses documentos no anexo do seu relatório, mas estes não foram fornecidos,
pois são documentos privados que não podem sair da empresa. A ficha de entrevista é
um documento que o entrevistado deve preencher com os seus dados pessoais, a
situação profissional, as habilitaçôes literárias e a experiência profissional. Esta é uma
forma de registar a passagem do candidato na empresa e que pode ser utilizadas em
futuros processos.
Em relação à ficha de cotação da entrevista, este é um documento em que a
entrevistadora faz a apreciação global do entrevistado, descreve a apresentação do
candidato (a forma de vestir, estar e dirigir), a expressão oral (fluência do discurso), o
comportamento/carácter do candidato, a atitude profissional, motivação, sociabilidade,
entre outros.
Após a entrevista os currículos dos candidatos seleccionados são encaminhados para o
cliente, para que possam ser contactados novamente por parte da ISS para uma nova
entrevista no cliente. Ali serão escolhidos os melhores para a função pretendida. O
Cliente contacta a ISS com o intuito de comunicar a sua escolha, que por sua vez
contacta os candidatos informando-os da decisão. Aos candidatos seleccionados dão-
lhes os dados do cliente e explicam-lhes o horário.
2.8. Outras Actividades desempenhadas
Além das tarefas acima mencionadas, a estagiária pôde realizar durante o estágio outras
actividades, tais como:
Elaboração de cartas;
Efectuar baixas na Segurança Social dos colaboradores que já não trabalhavam
na empresa.
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 35
CONCLUSÃO
A realização deste estágio permitiu entender o verdadeiro significado da frase de Bacon:
“não se aprende bem a não ser pela experiência”24
.
A estagiária, durante os três anos de formação académica superior, sentia uma sensação
de nada saber sobre a Gestão de Recursos Humanos. Não conseguia perceber como iria
encaixar as teorias estudadas no campo profissional no exercício da sua profissão,
porém, durante os três meses de estágio apercebeu-se de que estava completamente
enganada, pois tudo o que aprendeu nos três anos tinha uma razão de ser, era a base para
poder desenvolver as tarefas pertencentes a esta formação e o importante é saber usá-la
no mundo profissional.
Embora não tenha concretizado todas as actividades previstas no plano de estágio a
estagiária pode, de um modo geral, dizer que o objectivo principal do estágio foi
atingido com sucesso. Além disso quer salientar que os três meses de estágio foram
muito pouco, porque só quando chegou ao final dos três meses sentiu a total adaptação
ao meio envolvente, com a devida auto-confiança, entrosamento e conhecimento das
dinâmicas de trabalho.
No entanto saliente-se que este estágio foi mais do que uma oportunidade para
desenvolver as suas habilidades profissionais e também concluir a sua licenciatura, pois
permitiu uma abertura ao mercado de trabalho e teve o privilégio de ser contratada para
trabalhar na empresa, não na sua área, mas foi sem dúvida uma mais-valia, ficando
assim muito lisonjeada e agradecida pela oportunidade.
Considera-se que o estágio foi muito produtivo e que a passagem pela empresa ISS foi
bastante positiva, porque pôde pôr em prática vários conhecimentos adquiridos em
muitas disciplinas leccionadas na sua formação académica, assim como adquirir novas
capacidades e experiências proporcionadas por uma empresa conceituada, como é o
caso, constituída por um núcleo de pessoas qualificadas, que transmite segurança e
confiança aos seus colaboradores.
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Fonte: http://www.citador.pt
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 36
Ao terminar o estágio, a estagiária, sentiu e teve a prova de que nunca se deve desistir
apesar de na vida os percalços existirem estes podem e devem ser ultrapassados. Veio
de muito longe à procura de um sonho, lutou, caiu e quis desistir algumas vezes, mas
levantou-se sempre. Sabia que ser-se bom a fazer uma tarefa não basta. Para vingar no
mercado de trabalho é preciso estar sempre atento e disponível para aprender coisas
novas e melhorar as suas capacidades porque este é exigente. Conseguiu. Venceu.
Por isso mais uma vez agradece a todos os seus professores da ESTG do IPG e à ISS
Facility Services.
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 37
BIBLIOGRAFIA
ALVES, Cateano; BANDERA, Sílvia (2001), Dicionário de Marketing, 2ª Edição, Porto:
Edições IPAM.
CHIAVENATO, Idalberto (2009), Recursos Humanos, o Capital Humano das Organizações, 9ª
Edição Revista e Actualizada, Rio de Janeiro: Elsevier Editora, Lda..
Outras referências:
Manual de Acolhimento da ISS Facility Services
Manual do Enquadramento do Processo da Intervenção Formativa da ISS Facility
Services
Poças, A. (2007/2008) Material Pedagógico da Unidade Curricular de Organização e
Gestão
Webgrafia
www.pt.issworld.com (30/10/2011)
www.br.issworld.com (10/11/2011)
www.alistadeshindler.ut.fpr.net (20/11/2011)
http://certifica.dgert.mtss.gov.pt (25/11/2011)
www.x-ray.consulting.pt (02/12/2011)
http://xa.yimg.com/kg/groups/222431/475692452/name/capitulo (05/12/2011)
http://www.prof2000.pt/USERS/folhalcino/ideias/comunica/entrevista.htm
(08/12/2011)
www.ead.pt/blog/?p=80 (10/12/2011)
www.ead.pt/ead/comunicação_newsletter_artigo_pt_21.htm (12/12/2011)
www.citador.pt (15/12/2011)
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 39
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1 – Código de Conduta
Anexo 2 – Plano de Acolhimento
Anexo 3 – Certificado de Reconhecimento
Anexo 4 – Índice do Dossier Técnico-Pedagógico
Anexo 5 – Questionário da Avaliação da Formação
Anexo 6 – Ficheiro da Análise dos Questionário
Anexo 7 – Artigos da Portaria nº 851/2010 de 6 de Setembro
Anexo 8 – Documentos para o Processo de Transição da Acreditação para a
Certificação pela DGERT
Anexo 9 – Documentos Criados pela Estagiária
Anexo 10 – Manual de Acolhimento e Integração do Operacional
Anexo 11 – Folha de Ponto
Anexo 12 – Códigos para o Processamento de Salários
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 40
Anexo 1
Código de Conduta
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 43
Anexo 2 Plano de Acolhimento
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 45
Anexo 3 Certificado de Reconhecimento
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 47
Anexo 4 Índice do Dossier Técnico-Pedagógico
Carnaxide, 18 de Julho de 2011
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Anexo 5 Questionário da Avaliação da Formação
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Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 53
Anexo 6 Ficheiro da Análise dos Questionários
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 56
Anexo 7 Artigos da Portaria nº 851/2010, de 6 de
Setembro
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 63
Anexo 8 Documentos para o Processo de
Transição da Acreditação para a
Certificação pela DGERT
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 69
Anexo 9 Documentos Criados pela Estagiária
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 80
Anexo 10 Manual de Acolhimento e Integração do
Operacional
Relatório de Estágio
Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda 86
Anexo 12 Códigos para o Processamento de
Salários