LOYALTY BASICSBY VERÓNICA SOUSA

•É MAIS DIFÍCIL ANGARIAR NOVOS CLIENTES QUE MANTER OS ATUAIS?

•AS MARCAS QUE DINAMIZAM AÇÕES DE FIDELIZAÇÃO SÃO MAIS RENTÁVEIS QUE AQUELAS QUE NÃO O FAZEM?

•OS SITES DE DESCONTOS SÃO MUITO INTERESSANTES PARA PROMOVER A MARCA MAS O NÍVEL DE RETENÇÃO DO CLIENTE RONDA APENAS OS 3%?

Sabia que:

O QUE UM PROGRAMA DE LOYALTY PODE FAZER POR SI?

• AUMENTAR A TAXA DE RETORNO DOS ATUAIS CLIENTES

• TRAZER NOVOS CLIENTES

• DINAMIZAR A BASE DE DADOS

• CONHECER O CLIENTE E SABER COMO SE COMPORTA

• COMUNICAR DE FORMA SEGMENTADA

• CRIAR DIFERENCIAÇÃO FACE À CONCORRÊNCIA

• AUMENTAR A NOTORIEDADE DA MARCA

• AUMENTAR A SUA FATURAÇÃO

Os seus clientes são pessoas informadas, inundadas de solicitações e só conhecendo as suas motivações poderá comunicar de forma inequívoca, garantindo assim o retorno das suas ações.

Fundamentalmente o cliente é sensível ao que lhe é relevante:

- Isto é… ao dinheiro e ao que lhe diz diretamente respeito, ou ao que lhe toca emocionalmente e que lhe faz sentido racionalmente.

Para atingir este objetivo temos de nos focar essencialmente na Personalização <> Relevância

CONHEÇA O CLIENTE

No entanto com a rápida evolução tecnológica, a necessidade de respostas rápidas e eficazes, e o crescente número de canais de comunicação, a marca não tem apenas que conhecer o cliente mas estar onde este está.

Hoje o cliente está online! E a informação está disponível 24/7. As marcas reinventam-se e fazem o shift do desktop para o mobile. Estão no Facebook e no Foursquare e reputação da sua marca vive do like, dos tweets e das recomendações.

O engadgement é palavra de ordem e as comunicações com o cliente são estabelecidas em tempo real e campanhas efetuadas por SMS, e-mail e Push Notifications. O marketing direto continua a ser importante mas a complementariedade é obrigatória.

NOTORIEDADE E DIFERENCIAÇÃO

PROGRAMAS INTEGRADOS

Se integrar diretamente com o seus sistema de faturação poderá conhecer ao detalhe o seu cliente, quando o visitou a última vez, em que período do dia ou da semana, o que consumiu, em que quantidade, etc.

Estes dados vão permitir dinamizar ações com base nas motivações do cliente, proporcionando um serviço diferenciado e de excelência ao mesmo tempo que alimenta uma relação a logo prazo.

A gestão da base de dados, conhecimento do cliente, comunicação relevante e análise detalhada dos resultados permitem garantir uma definição estratégica para o seu negócio.

Quais os principais formatos de fidelização

Earn and Burn: Os clientes colhem benefícios com as compras que efectuam:

• Desconto directo• Vantagens por patamar• Acumulação de pontos que podem ser trocados

por produtos.Reconhecimento: Os clientes mais frequentes e que mais consomem são alvo de tratamento diferenciado:

• Upgrade• Direito de preferência• Tratamento especial no serviço

CRM: Este instrumento usa os dados identificados nas compras dos clientes para traçar perfis e desenvolver campanhas e ofertas direccionadas e eficientes.

OUTROS PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO

OS MODELOS DE SUCESSO!

Os modelos de maior sucesso:

Usam, não apenas um mas os 3 instrumentos em simultâneo

Adaptam continuamente os 3 instrumentos às circunstâncias envolventes

O Break Even do investimento em programas de fidelização pode parecer difícil de alcançar, mas nos casos de sucesso estudados, basta um aumento de 10% no consumo dos clientes para que seja alcançado o break even e com um aumento de 20% já se pode falar num aumento de margem significativo.

— Drayton Bird

“Talk the right thing to the right person”