Post on 07-Apr-2016
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Manual de Conduta do Porteira Para Colaboradores basF
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Caro(a) colaborador(a),
Porteira, nosso novo Portal BASF de relaciona-mento com o mercado será mais um canal de comunicação estratégico que Unidade de Prote-ção de Cultivos da BASF. Desenvolvemos para oferecer a colaboradores, clientes e parceiros, um espaço para estreitar ainda mais o nosso relacio-namento e oferecer nossos serviços. Aproveite essa ferramenta e seu potencial de conectividade e conveniência.
Para que você tenha ainda mais sucesso no tra-balho que realiza diariamente, neste manual você encontrará orientações sobre como abordar e/ou responder dúvidas no relacionamento online com clientes, parceiros de negócios e influenciadores, sabendo também como lidar em situações mais
Maurício Russomanno Vice-Presidente da Unidade de Proteção de
Cultivos da BASF para o Brasil.
introdução
específicas como críticas, sugestões e temas deli-cados. Vale ressaltar que este manual é comple-mentar às diretrizes vigentes de mídia social da BASF, cujas regras também devem ser aplicadas integralmente.
Recomendo que leia o termo de adesão à comu-nidade Porteira. Lembre-se que cada um de nós, profissionais da BASF, somos responsáveis por nossa atuação no Porteira de forma responsável e alinhada ao Código de Conduta e Valores e Princí-pios da companhia.
Caso tenha alguma dúvida, por favor, converse com sua liderança imediata.
Desejo para você muito sucesso. A gente se vê em breve no Porteira!
Um forte abraço,
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Manual de Conduta do Porteira
evitar ConFrontos
ConFidenCialidade
agilidade
regras de Conduta no Porteira
resPonsáveis Por assunto
inForMações inCorretas
Preços e CaMPanhas
CoMParativo de Produtos / reCoMendação de Produtos
teMas sensíveis
terMo de reCebiMento
índiCe
As situações descritas neste manual deverão ocasionalmente aparecer nas sessões de fóruns, blogs, redes de contato; comentários em artigos científicos, dentre outros. Relacionamentos são dinâmicos, então nem todas as situações são possíveis de serem previstas com antecedência. Caso você tenha alguma dúvida, fale direta e ime-diatamente com sua liderança ou com a equipe gestora do Porteira para esclarecimento de even-tuais dúvidas. Posteriormente informe a equipe gestora do Porteira para que essas novas situ-ações sejam também incluídas neste manual de modo que todos tenham uma conduta assertiva, eficaz e focada no sucesso da BASF e na satisfa-ção de nossos clientes e parceiros.
Condutas inadequadas tanto da parte de cola-boradores BASF como de parceiros externos serão analisadas para serem deletadas do sis-tema. Caso isso aconteça, o usuário responsável pela inserção inadequada será advertido sobre sua conduta, podendo em caso de reincidência ser excluído da comunidade. No caso de colabo-radores BASF, toda conduta deve também seguir
as políticas da empresa. Ressaltamos que cada membro da comunidade ao ler e concordar com o termo de participação atribui essa permissão de deleção ao administrador do Porteira, assim como o conhecimento e concordância com as políticas de adesão à comunidade.
Manual de Conduta do Porteira
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www.agro.basf.com.br
0800 0192 500
Um campo de oportunidadesaberto a especialistas e agricultores.• Fóruns Técnicos• Digilab 2.0• Artigos Científicos
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O Porteira é principalmente um canal de relaciona-mento e serviços para nossos clientes e parceiros. Aproveite ao máximo essa ferramenta para estreitar seus contatos e comunicação. Para tal, evite todo tipo de confronto, ou seja, qualquer interação ou conduta que pareça ao usuário ser ofensiva ou de falta de atenção/interesse. Sempre tenha uma con-duta de respeito incondicional, atuando no Porteira de forma diplomática, educada e dando aos seus clientes e parceiros a devida atenção.
Caso a situação seja delicada, então ela não deve ser tratada em um canal digital aberto. Neste caso, aproveite a ocasião para estreitar o relacionamento. Uma dica é telefonar ou fazer uma visita para res-ponder ou atender o solicitante. Isto chamamos de trazer o tema para uma interação offline.
Após ter solucionado o tema, mencione uma posição final na interação iniciada no Porteira, de modo que outros ao lerem perceberão que você não ignorou, mas, sim, atendeu “offline” a situação.
Exemplo 1: “Fulano, legal termos falado e escla-recido. Sua parceria é importante! Vamos falando.”
Exemplo 2: “Valeu o papo!”
Há casos que mesmo após ligar ou dar aten-ção o outro insiste na agressividade e desacordo, podendo ser até mesmo no ambiente do Porteira. Neste caso: VOCÊ NÃO DEVE TER UMA ATITUDE DE RETALIAÇÃO, ou seja, não incentive e mante-nha-se em silêncio e contate IMEDIATAMENTE o Administrador do Porteira.
1. O administrador do Porteira irá avaliar em con-junto com a liderança os “comentários indevidos”, podendo deletá-lo do Porteira.
2. Você receberá orientação específica sobre como conduzir neste caso pontual.
3. O outro usuário também será abordado con-forme caso a caso.
evitar ConFrontos
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A importância da confidencialidade merece desta-que. Em um ambiente digital a exposição de opi-niões é de maior capilaridade, o que se chama, ação viral. Toda e qualquer informação, antes de ser exposta, deve ser de seu conhecimento o nível de confidencialidade. Caso veja alguma informação confidencial disponível no Porteira, favor contate IMEDIATAMENTE o administrador o Porteira.
Se você tiver dúvida quanto ao nível de confiden-cialidade sobre uma informação, converse com seu superior imediato. Se ainda tiverem dúvida, procu-rem o responsável pela “área” que esteja relacio-nada com tal informação. Não utilize informações das quais você não tenha certeza que sejam de domínio/abrangência pública.
Alguns exemplos de informações confidenciais:- Estratégias BASF.- Ações e planos não divulgados pela Companhia.- Tabela de preços, preços praticados, qualquer
valor relacionados a preços, rebates, pagamentos e prêmios. Seja BASF, seja de canal.
- Vendas ou qualquer indicador financeiro BASF
e de outros parceiros (a não ser que estejam publi-cados em mídia pública).
- Carteira de clientes, dados pessoais de outros (que não seja o seu próprio, ou que não esteja público no Porteira)
- Formulações, processos de patentes.- Toda e qualquer dado/informação sobre concor-
rentes.- Informações sobre processos judiciais contra ou
a favor da BASF.
Informações Privilegiadas: O Porteira é uma plataforma de atendimento exclusivo e diferen-ciado para nossos clientes e parceiros. Portanto, caso você presencie o uso indevido de informa-ções privilegiadas em ambiente online, comuni-que a equipe gestora do Porteira. Se necessário, reforce com seu cliente o Termo de Adesão ao Por-teira lembrando-o sobre o uso adequado de infor-mações privilegiadas.
ConFidenCialidade
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Uma das principais características de uma mídia social é agilidade nas interações. Quando um usuário faz especialmente uma pergunta, ele tem a expectativa de uma rápida solução. Também, a capacidade viral de uma mídia social é altíssima podendo atingir um nível irreversível dependendo da demora no tempo de reação.
Visando garantir a satisfação de nossos clien-tes e também para evitar situações críticas para a BASF, sua atuação de forma ágil e contínua no Porteira é fator crítico de sucesso.
agilidade
A administração do Porteira estará nos horários comerciais integralmente monitorando as intera-ções através de um sistema automático de aná-lise (lembrando que sistemas são limitados em monitoramento de interações negativas/positi-vas). Ao notar uma situação que requer um posi-cionamento rápido, não hesite em avisar a área responsável ou o administrador da Porteira.
Abaixo o tempo estabelecido de resposta. O administrador também irá monitorar o tempo de respostas.
Sessão
Fóruns, Blogs, Rede de Contatos
Mensagens privadas
Tempo de resposta em interações positivas / normais
24 horas
Cada caso conforme análise do usuário
Tempo de resposta em interações críticas ou delicadas
Imediato
Cada caso conforme análise do usuário
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Seguem algumas dicas para uma convivência sau-dável nos relacionamentos via internet.
• Evite discussões políticas; • Evite escrever com letras maiúsculas. Na rede,
fica parecendo que você está gRITANDO;• Ao enviar uma mensagem para muitas pessoas,
coloque os destinatários como cópia oculta; • Nunca envie uma mensagem sem o assunto;• Recado para alguém, cobrar ou até mesmo
relembrar alguma atividade, faça por mensa-gem privada;
• Cuidado ao expor suas opiniões, especial-mente sobre assuntos polêmicos. Lembre-se que, diferente de uma discussão ao vivo, suas palavras serão armazenadas por muito tempo e, se você for grosso ou mal educado, todos vão se lembrar disso com frequência. Também, tudo o que você disser no Porteira será entendido como posição da BASF e não sua posição pessoal. Logo, siga as orien-tações da BASF com cuidado e responsabilidade;
• Antes de publicar fotos ou imagens, peça auto-rização das pessoas que estejam aparecendo.
regras de Conduta no Porteira
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Todo e qualquer assunto referente a problemas técnicos de funcionamento ou performance, você deve contatar o Help Desk.
Abaixo, você encontra a lista de assuntos refe-rente ao conteúdo. Também poderá ver o respon-sável na página de Contatos do Porteira.
resPonsáveis Por assunto
ASSUNTO
Administrador do porteira
Problemas técnicos e de funciona-mento
Informações de produto
Comparação de desempenho de produtos BASF vs concorrência
Mapas: dados oriundos do satélite
Mapas: dados de localização de pessoas
Comunicados e recomendações
Alertas e ocorrências Digilab (geral)
ÁREA RESPONSÁVEL
Marketing digital
Help desk
Registro e Marketing de cultivos
Liderança imediata
Inteligência de mercado
Próprio cadastro no Porteira
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Serviços
QUEM PROCURAR?
Administrador do porteira (Link no contato do porteira)
Help desk
Gerente de cultivos do respectivo produto
Liderança imediata
Responsável pelo satélite
Contate a pessoa informado-a que é necessário atua-lizar o endereço na “minha conta”
Em cada comunicado há um responsável pelo envio. Envie uma mensagem diretamente.
Responsável Digilab
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Dado em uma ocorrência ou em um alerta Digilab específico
Resultados Demoplot
Processo Demoplot
Processo Top Ciência
Biblioteca artigos científicos
Fórum técnico
Blog técnico
Blog Atualidades Agrícolas
Quem está na comunidade e quem não está
Programas e campanhas
E-Learning
Rede de contatos (feed)
-
Responsável pelo Demoplot
Técnica
Técnica
Técnica
Técnica
Técnica
Comunicação
Gestão de clientes
Gestão de clientes
Marketing digital
Marketing digital
Em cada ocorrência há um responsável pelo envio. Envie uma mensagem diretamente.
Havendo questionamento do resultado, envie uma mensagem para o responsável do Demoplot. Havendo problema no fato do resultado estar publicado, con-tatar a área técnica.
Responsável pelo Demoplot
Coordenador na área técnica (escritório central)
Coordenador na área técnica (escritório central)
Coordenador na área técnica (escritório central)
Coordenador na área técnica (escritório central)
Coordenação de publicidade
Respectivo responsável da BU
Respectivo responsável por cada programa do Cada Vez Mais BASF
Responsável e-Learning
Administrador porteira
ASSUNTO ÁREA RESPONSÁVEL QUEM PROCURAR? Além dos temas específicos do Porteira, alguns temas adicionais podem ser mencionados ou ques-tionados por clientes e parceiros. Os termos abaixo devem ser tratados diretamente com Relações ins-titucionais e jurídicas.
Caso tenha algum tema aqui não listado, e tão pouco listado nas sessões abaixo, contate quem você achar mais pertinente neste momento: Seu superior imediato, a área que possivelmente seja responsável pelo conteúdo ou, por último, o adminis-trador do Porteira.
Acidentes com produtos BASF
Morte de produtor rural com uso indevido de defensivo agrícola
Apreensão de produtos ilegais BASF
Posicionamento da BASF sobre grandes temas, por exemplo o Código Florestal, Rio +20, mudanças climáticas
Compra ou venda de ativos
Resultados financeiros da BASF no Brasil
Fiscalização de fábricas da BASF pela Anvisa
Investimento futuro da BASF no Brasil
Stewardship
Relações Institucionais (Comunicação Corporativa) e Jurídico
Área de Segurança Corporativa
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É natural haver erros de informação, então é pos-sível que você ou alguém lhe informe sobre erros. Informe diretamente o responsável de cada sessão de conteúdo que tem autonomia no sistema para corrigi-lo quando necessário. Consulte a tabela na sessão de “Responsáveis por Assunto”.
Caso você tenha passado uma informação errada via comentário público, não DEIXE DE CORRIgIR e DE SOLICITAR para o administrador do Porteira apagar, se realmente for necessário. Porém, se for algo que pode ser corrigido, sugerimos conduzir sem apagar. É de boa etiqueta e ética demonstrar confiabilidade quando assumimos erros e corrigir-mos a informação.
Exemplo: “Fulano, desculpa, te passei a instru-ção errada, não são 3 aplicações ... são 2 ! Te ligo logo mais”.
inForMações inCorretas
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Certamente você irá enfrentar situações relacio-nadas a comentários ou solicitações de preços. Quaisquer assuntos envolvendo preços são deli-cados e podem infringir as regras de compliance. Então, qualquer comentário relacionado a preço deve ser evitado e tratado pessoalmente em con-tato RTV/cliente. Posicione-se de forma padrão: “Questionamentos relacionados a preços de produ-tos não devem ser discutidos no Porteira”. Porém, demonstre-se atencioso e que entrará em contato para entender melhor a situação.
No caso de questionamento ou comentários sobre campanhas de preço, a postura deve ser a mesma. Entretanto, se a referência for de uma campanha divulgada no Blog Atualidades Agríco-las, busque o link no Porteira para responder a per-gunta. Jamais divulgue informações se tiver qual-quer dúvida, tenha certeza do que está publicando!
Também pode acontecer que clientes comentem conflitos de preços entre canais. Lembrem-se, os canais são livres e responsáveis pelos preços prati-cados por eles e não devemos interferir nisto. Posi-cione-se de que a BASF não interfere nos preços
praticados pelos canais. Porém, demonstre-se aten-cioso e que entrará em contato para entender melhor a situação.
No caso de questionamento sobre preços de com-modities para troca, novamente preços não devem ser discutidos no Porteira. Na página de entrada existem preços listados pelo provedor CMA. Estes são cotações referenciadas de mercado/bolsa e portanto não são utilizadas para fins de negocia-ção. Para mais informações contatar a equipe de operações de commodities BASF.
Preços e Campanhas
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Qualquer recomendação técnica de produto deve ser seguida da menção “conforme rótulo e bula do produto”. Atente-se para não infringir a lei de defen-sivos agrícolas , em caso de dúvida entre em con-tato com a área técnica e/ou seu líder imediato.
No caso de comparativo de produtos jamais men-cione nomes de concorrentes ou produtos concor-rentes. Para essa relação utilize termos como: pro-dutos similares ou equivalentes.
Comparativo de Produtos / recomendação de Produtos
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Tema sensível é todo fato que possa prejudicar a imagem da BASF gerando prejuízos de reputa-ção e financeiro. Por exemplo, morte de produto-res com uso indevido de produtos BASF, acidente com transporte de produtos BASF, danos ao meio ambiente por produtos BASF (caso um produto caia em um rio por exemplo), posicionamento da empresa sobre fiscalização de Anvisa, resultado financeiro da BASF no Brasil, investimentos futu-ros da empresa no País, dentre outros.
Temas críticos são sempre tratados com suporte e orientação da área jurídica e de relações institu-cionais (Comunicação Corporativa). Esses assuntos críticos são sempre tratados com suporte e orienta-ção da área de comunicação. Esses assuntos devem ser abordados exclusivamente pelos colaborado-res “autorizados e preparados”. Muitas vezes serão temas que envolverão somente a alta liderança.
Dentre os assuntos críticos do momento com os respectivos responsáveis por responder, temos:
temas sensíveis
ASSUNTO
AgBalance
ÁREA RESPONSÁVEL
O que é AgBalanceTM?AgBalanceTM é um método científico, especializado, desenvolvido pela BASF, cujo objetivo é medir a evolução da agricultura sustentável. O AgBalanceTM avalia a sustentabilidade de soluções e processos em sistemas de produção agrícola. Historicamente, este método analisa indicadores a partir dos três pilares contidos na sustentabilidade, ou seja, meio ambiente, sociedade e economia. Os resultados gerados por esta avaliação holística proporcionam uma base científica para deci-sões informadas, fundamentadas em fatos de como aprimorar a sus-tentabilidade de um determinado sistema de produção.
QUEM PROCURAR?
Fundação Espaço ECO
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Planeta Faminto 2
SEEBALANCE®
Qualquer menção que envolva Anvisa
Código Florestal
Programa de Análise de Resíduos de Agro-tóxicos em Alimentos – PARA
Pesquisa e Desenvol-vimento (P&D)
Resultados financei-ros BASF
Próximos lançamentos
Qual o objetivo da BASF com este segundo vídeo?O vídeo objetiva homenagear o agricultor brasileiro e esclarecer a sociedade sobre a importância do agro para o desenvolvimento socio-econômico. O objetivo da empresa é dar continuidade a campanha iniciada em 2011 para promover a imagem dos agricultores, além de divulgar as conquistas da pesquisa e da ciência aplicadas na agricul-tura ocorridas nas últimas décadas. A tecnologia desenvolvida pela BASF tem contribuído para melhorar o desempenho dos agricultores, aumentando os índices de produtividade, qualidade e rentabilidade de suas lavouras, além de aumentar a oferta de alimentos saudáveis e seguros para os consumidores.
Ferramenta desenvolvida pela BASF para direcionamento e medição da sustentabilidade, certificada pelo TÜV Rheinland da Alemanha e do Brasil.
A BASF é a favor da regulação do setor por parte do Governo Federal e das respectivas fiscalizações que visam manter boas práticas de produção e comercialização no agronegócio brasileiro.
A BASF é a favor de um marco legal do agronegócio a fim de viabi-lizar o desenvolvimento sustentável do setor já que somos um dos maiores players do mundo.
A BASF apóia o permanente monitoramento de resíduos dos ali-mentos por parte dos órgãos governamentais. Somadas às diversas iniciativas das empresas do setor, de indústrias de alimentos e do comércio, as análises são imprescindíveis para a saúde dos consu-midores e as boas práticas agrícolas.
Pesquisa é o futuro. Novas tecnologias e produtos nos ajudam a encon-trar soluções para os desafios globais.
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Área de Marketing Agro
Fundação Espaço ECO
Relações institucionais e jurí-dico
Relações institucionais e jurí-dico
Relações institucionais e jurí-dico
Diretor de Pesquisa & Desen-volvimento
Diretor/gerente da sua área
Diretor de MKT ou Vendas
ASSUNTO ÁREA RESPONSÁVEL QUEM PROCURAR?
Programa Mata Viva de Adequação e Edu-cação Ambiental
Sistema de Produção Cultivance
Batata BASF geneti-camente modificada AMFLORA
BASF e CTC
Sistema AgCelence Especialidades
Sistema AgCelence Soja
Produtos Non Crop
Para as ações de adequeção ambiental é realizado um trabalho de orientação aos produtores rurais sobre recuperação e restauração de áreas de preservação permanente (APP), por meio do plantio de mudas, identificação, mapeamento e elaboração de diagnósticos das propriedades. Já a frente de educação ambiental visa levar conhe-cimento e o despertar para a importância da sustentabilidade. Suas principais iniciativas são o Atlas Ambiental, o Teatro Mata Viva e Trilha Ecológica Mata Viva.
Utilize o Catálogo de Sistemas BASF na sessão Produtos (caso esteja disponível).O Sistema de Produção Cultivance® é a combinação de variedades de soja geneticamente modificadas, com grande potencial genético e com adaptabilidade para as diferentes regiões do Brasil, a um herbi-cida de amplo espectro para controlar folhas largas e gramíneas com apenas uma aplicação.
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Trata-se de um acordo de cooperação de pesquisa e desenvolvimento com vistas a melhorar a produtividade dos produtores brasileiros de cana-de-açúcar por meio do aumento na produtividade de cana-de--açúcar tornando-a mais tolerante à seca. O escopo também engloba a possível avaliação de variedades tolerantes a herbicidas.
Ver argumentário de vendas
Ver argumentário de vendas
Ver argumentário de vendas
Gerência de Serviços e Sustentabilidade
Gerência de ProdutoCultivance
Diretor de Biotecnologia
Gerente Regional de Vendas
Gerência de MKT Especiali-dades, Gerência de produtos Especialidades
Gerência de MKT Cereais
Gerente Marketing Non Crop Brasil
ASSUNTO ÁREA RESPONSÁVEL QUEM PROCURAR?
Eu, ____________________________________, matrícula BASF ____________________, declaro ter
recebido o Manual de Conduta do Porteira durante o treinamento presencial no dia ____/_____/_____.
____________________________, ____ de _________________________ de ____________.
______________________________________________Assinatura 28 29
terMo de reCebiMento
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