Marketing de ServiçosO diferencial

TERCEIRA PARTE

Como posicionar seu serviço

DEFININDO O POSICIONAMENTO

10 itens de posicionamento de marca (Brand Positioning Statement)1. Marca

2. Posicionamento da marca

3. Principais concorrentes

4. Público alvo

5. Benefícios funcionais

6. Características de uso

7. Benefícios emocionais

8. Política de preços

9. Ambiente/Embalagem

10. Política de promoções

DEFININDO O CONCEITO DO SERVIÇO

Mecanismos de definição dos atributos do serviço Pesquisa com clientes potenciais Análise da concorrência

O mesmo indivíduo pode estabelecer prioridades diferentes para o mesmo atributo, de acordo com o contexto: Finalidade do uso do serviço Quem decide a compra Momento do uso Condições de uso (individual ou coletivo)

EXEMPLO

Definindo um restaurante Almoço com amigos Almoço com familiares Almoço de negócios Lanche rápido com

colega de trabalho Jantar com ela/ele?

DEFININDO O CONCEITO DO SERVIÇO

Atributos importantes

Atributos determinantes

DEFININDO O CONCEITO DO SERVIÇO

Vista (beleza da paisagem)

Condições de hospedagem

Facilidade de acesso

Qualidade dos monitores

Segurança

Determinantes

Importantes

ESTABELECENDO OS NÍVEIS DO SERVIÇO

MARKETING DEVE DECIDIR SOBRE QUAL NÍVEL DE DESEMPENHO OFERECER EM CADA ATRIBUTO

Considerar a necessidade de medidas QUANTITATIVAS Preço Grau de pontualidade

Criar indicadores quantitativos, mesmo para os aspectos mais qualitativos Grau de satisfação do cliente Qualidade do atendimento

OS 4 PRINCÍPIOS DO POSICIONAMENTO

1. Uma empresa deve ocupar uma posição na mente de seus clientes-alvo (target)

2. Essa posição deve ser singular e transmitir uma mensagem simples e consistente

3. Essa posição deve destacar a empresa de seus concorrentes

4. Uma empresa não pode ser tudo para todos; ela deve concentrar seus esforços

Jack Trout

6 QUESTÕES SOBRE POSICIONAMENTO1. O que nossa empresa representa na

mente dos clientes (atuais e futuros)?

2. Quais clientes atendemos agora e quais queremos atender no futuro?

3. Quais as características de nossos serviços atuais (produtos principais e elementos suplementares) e a quais segmentos cada serviços está voltado?

4. Quais as diferenças entre nossa oferta de serviços e as de nossos concorrentes?

5. Até que ponto os clientes-alvo percebem que nossos serviços atendem às suas necessidades?

6. Que mudanças precisamos fazer para fortalecer nossa posição competitiva nos mercados-alvo de nosso interesse?

4 PRINCÍPIOS +6 QUESTÕES =

10 DE RESULTADO

Principal motivo para se seguir os 4 princípios do posicionamento e responder as 6 questões sobre posicionamento

EVITAR QUE SE INVISTA MUITO EM DIFERENÇAS QUE POSSAM SER COPIADAS COM FACILIDADE!

MODELO DAS 4 AÇÕES

ANÁLISE DE MERCADO

QUARTA PARTE

Aplicando os 7 Ps do Marketing de

Serviços

QUARTA PARTE

roduto