Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação

NOVAS MÍDIAS E REDES SOCIAIS

Reputation InstituteSetembro/2010

O que são?

Como estar presente?

Reputação online

Marketing 1.0 – A Era das Campanhas

Eu falo, você escuta

Marketing 2.0 – A Era do Diálogo

Relacionamento é uma estrada de mão dupla

Cada contato com o consumidor é uma oportunidade de construir a marca, não importa se o contato é pessoal, por telefone ou pelas redes sociais.

Patricia Marinho na palestra de Rob Siefker, da Zappos,

e Julia Gomez, da Jetblue, na #NBC2010

Flo

wTow

n

Relacionamento: a nova estratégia

Relacionamento: a nova estratégia

Relacionamento: a nova estratégia

65%27

tweets por semana

54%3.6

posts por semana

50% 10 vídeos por

mês

33%7

posts por mês

100 Maiores Empresas Globais

79% estão presentesem 1 das 4 plataformas

20% estão presentesnas 4 plataformas

The Social Media Check-up

O marketing ‘tradicional’ perdeu sua força cultural e não consegue mais criar diferenças expressivas entre marcas e campanhas. No meio de todas as novas tecnologias e de uma audiência cada vez mais fragmentada, surgiu uma nova cultura participativa.

Esqueça o download. Viva o upload! 

Gareth Kay Diretor de Estratégia Digital

da Goodby, Silverstein & Partners, na #NBC2010

<pausa>

Rápida (e recente) experiência pessoalcom Redes Sociais

Rápida (e recente) experiência pessoalcom Redes Sociais

</pausa>

Pew Research Center e Nielsen

O Brasil é um dos dez países que mais acessam redes sociais, e os resultados mostram que 87% dos internautas brasileiros acessam redes sociais com tendência de crescimento, já que 20% da população pretende entrar no mundo das redes sociais num futuro próximo.

Worldwide Independent Network of Market Research

As empresas devem estar preparadas para participar do diálogo, influenciar as conversas e oferecer experiências para seus stakeholders.

como atuar nelas.

A estratégia hoje não é decidir entre estar ou não nas redes sociais, mas...

Quantos usuários de redes sociais recorrem às redes antes de efetuar uma compra?

Recorrem sempre Recorrem regularmente

FlowTown

Por que estar nas Redes Sociais?Estabelecer uma presença oficialAumentar o buzz positivoEngajar stakeholdersDirecionar os diálogos para os fóruns adequadosOferecer experiências com a marca (interatividade)Fortalecer o brandingReter e fidelizar consumidores e prospectsGerar insights para diferentes áreas da empresa

(oportunidades de negócios)Antecipar situações de risco, acionando medidas

corretivas (reputação)

O segredo do sucesso no Twitter é a construção de relacionamentos pessoais e não seu uso como ferramenta de marketing.

Aaron Magness Diretor de Desenvolvimento de

Negócios da Zappos

Objetivos

Mapea-mento

Construção da rede

Monitora-mento

Interati-vidade

Corporativo

Por canal

Por stakeholder

Quem são

O que falam

Onde estão

Canais

Abordagem

Divulgação

Relevância

Sentimentos

Oportunidades

Construir relacionament

osEliminar ruídos

Gerar negócios

1. ObjetivosEstabeleça claramente o

seu propósito, só então poderá partir para o mapeamento e a construção da rede – e não o contrário.

Não se trata de algo à parte, mas que se alinha às diretrizes estabelecidas anteriormente:

Onde estamos? Para onde se deseja ir? Como chegar?

Qual o papel das redes

sociais dentro da estratégia global da empresa?

2. MapeamentoRelacione todos os seus stakeholders.Nunca perca de vista as diferenças:

A necessidade de cada um deles.O que eles querem (ouvir) de você.E onde podem ser encontrados (seleção dos

canais).

Buscam informações e relações

com o mundo

Buscam proximidade com a sua comunidade

Classes A/B Classes C/D/E

Fonte: Ibope Nielsen Online

Muitos entram na internet

por conta das redes

sociais

Representa

m 51% dos acessos à internet

B2C

Gerar conteúdo relevante e tornar fácil o seu compartilhamento.

Incorporar ferramentas que promovam o compartilhamento.

Captar e compartilhar conteúdos de outras fontes.

Estimular o diálogo. Humanizar e personalizar

os contatos. Atender solicitações. Oferecer dicas direta ou

indiretamente associadas aos seus produtos sem fazer autorreferência.

B2B

Evidenciar pessoas dentro da organização preparadas para representar suas unidades de negócios como porta-vozes.

Valorizar a expertise por trás dos produtos.

Atitude servidora: de que forma posso ajudar você?

Convergir múltiplos pontos de contato. Integrar informações

coletadas a um sistema CRM.

CONSTRUINDO A REDEEscolhendo onde e como estar presente

FACEBOOKMaior rede social do mundo, ainda em expansão no

Brasil. Perfil mais qualificado, com 54% entre universitários e

graduados.Do total de usuários, pelo menos 200 milhões

acessam a página do site diariamente.Os “curtidores” recebem todo o conteúdo das

comunidades a que estão afiliados e optam por compartilhar com seus contatos o que consideram relevante.

Como conteúdo, podemos considerar textos, imagens, links e vídeos.

As páginas de comunidade podem ser customizadas.

Flo

wto

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ORKUTMaior rede social do Brasil. 54% dos usuários brasileiros têm até 17 anos –

11% entre 35 e 44.As comunidades precisam ser visitadas

pontualmente para tomar ciência do conteúdo.Muitas comunidades funcionam mais como rótulos

de identificação – você é reflexo das comunidades a que pertence – do que pelo engajamento dos seus membros.

TwitterRápido disseminador de informação.Funcional para referências breves e indicação de

links, principalmente virais.Potencializa a exposição da marca através de RTs

associados a hashtags.Ferramenta bloqueada em muitos ambientes

corporativos, de modo a limitar os horários de utilização em determinados grupos de stakeholders.

Funciona muito bem no papel de SAC 2.0, se corretamente administrado.

Twitter: o que os usuários procuram?

65% Relevância no Conteúdo

59% Promoções

56% Interesse nos Produtos

54% Acompanhar Lançamentos

40% Admiração pela Marca

21% Tirar Dúvidas

14% Fazer Crítica

5% Outros

Carolina Lima - @CadyShare

O Orkut e o Twitter são hoje os serviços mais utilizados pelo internauta brasileiro.A motivação do uso, no entanto, é diferente. O Twitter mantém o internauta atualizado, enquanto o Orkut mantém o usuário próximos à sua rede social.

E-Life

O Orkut e o Twitter são hoje os serviços mais utilizados pelo internauta brasileiro.A motivação do uso, no entanto, é diferente. O Twitter mantém o internauta atualizado, enquanto o Orkut mantém o usuário próximos à sua rede social.

E-Life

LINKEDINUsado corporativamente para fortalecer a reputação

da empresa a partir do quadro de seus funcionários.

As comunidades criadas atraem pessoas do mercado em busca de conhecimento a respeito da empresa e do segmento, além de oportunidades de negócios.

A marca da empresa fica evidenciada nas ferramentas de busca.

Pesquisas apontam que 60% dos executivos usam a internet para buscar oportunidades e, destes, 65% deles preferem o LinkedIn.

YOUTUBEPromove rápido engajamento através de vídeos

educativos e de entretenimento.Armazena conteúdo que pode vir a ser compartilhado

em muitos outros canais – tanto os da própria empresa quanto os de diferentes usuários.

62,7% dos internautas brasileiros acessam frequentemente sites de vídeos, o que dá 310 milhões de visitas/mês a portais desta categoria – onde o YouTube é líder.

FORMSPRINGCanal público de esclarecimento de dúvidas. As pessoas fazem perguntas, a respeito de qualquer

assunto, ao dono do perfil.Permite a geração de um FAQ (Frequently Asked

Questions) 100% customizado a partir das demandas dos clientes.

Ajuda a identificar os pontos fracos de comunicação e/ou operação da empresa.

Definitivamente, não é um local para scripts ou para autopromoção.

No mês de agosto/2010, registrou cerca de 5 milhões de perguntas respondidas diariamente, com pico de nove mil respostas por minuto.

FOURSQUARERede social de geolocalização impulsionada pelos

aplicativos mobile. O Brasil já apresenta mais de 3 milhões de usuários,

com mais da metade deles fazendo mais de um check-in no último mês.

Podem ser muito úteis para a divulgação boca a boca de locais como bares, restaurantes e lojas.

É importante monitorar os estabelecimentos concorrentes que estão recebendo maior número de check-ins para rever a estratégia (ou não!).

De 14 a 27 de agosto/2010, 15.975 check-ins foram compartilhados no Twitter – fonte: FoursquareBrasil.

E não se esqueça do E-mail Marketing! Apesar de muitos considerarem os e-mails como uma

tecnologia em extinção, a ferramenta está entre os meios mais utilizados para o uso da publicidade online, através do e-mail marketing.

De acordo com o Media Planning Intelligence Study, as campanhas de e-mail marketing aparecem praticamente empatadas (diferença de 1%) com as campanhas de redes sociais no planejamento de mídia de 2010.

E mais: as mensagem com os links paras as redes sociais alcançam um CTR maior, 9,4% contra 7,2% das mensagem sem os links.

Dennis Altermannsite Mediatismo Julho/2010

#FAILAprendendo com os erros dos outros

REPUTAÇÃOComo cuidar da sua imagem nas redes sociais?

As redes sociais são como vitrines onde as marcas podem ser apedrejadas.

Felipe Santos Diretor de Mídia Digital da agência África e

Membro da Divisão de Comunicação do Grupo de Mídia

A abertura de novos canais de relacionamento nas redes pode possibilitar o desarme mais eficiente de possíveis ruídos com as marcas por conta, exatamente, do relacionamento com seus stakeholders.

Meio e Mensagem Junho/2010

#FAILPesquisa realizada pela E-Life entre os dias 1º de

janeiro e 10 de março: mais de 1.350.000 tweets com a hashtag #fail, que identifica algum tipo de falha, fracasso, reprovação ou até certo desapontamento por algo esperado.

165 empresas foram citadas e agrupadas em 19 categorias diferentes.

As dez categorias mais citadas foram operadoras de telefonia (fixa e celular), informática, aparelhos de celular, supermercados, alimentos, eletroeletrônicos, provedores de internet, bancos, seguradoras e cartões, TV a cabo e companhias aéreas.

Top 10

4. Monitoramento

As redes sociais são fontes preciosas para obter informações sobre as opiniões de milhares de pessoas, que, para as empresas, são consumidores com enorme potencial de influenciar outros consumidores.

O que eu busco com o Monitoramento?Pontuar todas as menções à marca reconhecendo

oportunidades e ameaças.Relacionar as mídias sociais mais influentes, assim

como eventuais fontes de informação – indivíduos, organizações ou órgãos da imprensa.

Identificar usuários e/ou temas que necessitam ser trabalhados para dissipar equívocos.

Acionar as áreas pertinentes na possibilidade de desenvolvimento de alguma crise, permitindo ações corretivas antes que ela ganhe repercussão prejudicial à marca.

Em caso de uma crise configurada, rastrear todas as implicações para orientação estratégica do board.

Redes sociais

Blogs

Imprensa

Positivos

Negativos

Neutros

Mistos

Oportunidades

Ameaças

Desafios

SeguidoresColaboradoresEmbaixadores

Experts

AmplificarContextualizar

Ignorar

Monitorar a marca

Analisar senti-

mentos

Formular recomen-dações

Gerar conteúdo adequado

Promover engaja-mento

CULTURA ORGANIZACIONAL 2.0Tudo começa de dentro para fora

Clientes insatisfeitos que vão às mídias sociais para desabafar não são os únicos que podem danificar uma marca nesse canal. Funcionários que não conseguem se comunicar de forma clara, que tratam mal os clientes ou compartilham muita informação através das mídias sociais se apresentam como problemas potenciais.

Mila D’Antonio Gerente Editorial do 1to1 Magazine

e Customer Strategist Journal

Em 90% dos casos, o que vaza de negativo para a web via funcionários é a própria cultura da empresa: o que ela faz, como faz, com quem faz. Não por acaso, muitas empresas conseguem atrair os melhores talentos justamente divulgando sua cultura e seus valores.

ResultsOn Agosto/2010

Transparência. As empresas precisam perder o medo de dialogar com seus diversos públicos. Também não podem ter receio de admitir um erro. Só não erra quem não faz. As corporações precisam relaxar um pouco quanto a isso.

Olympio Barbanti JrCDN Comunicação Corporativa

@mivanovitchmarcelo.ivanovitch@nosdacomunicacao.com

www.nosdacomunicacao.com