Post on 22-Jul-2020
Tudo que você precisa para avançar na gestão do seu negócio.
QUAL A IMPORTÂNCIA DE UMA BOA ESCOLHA?
Tenho trabalhado nas últimas semanas em um novo treinamento de
Comportamento em Vendas em Saúde e ao conversar com uma das
pessoas que entrevistei sobre as dificuldades encontradas em sua
clínica odontológica apareceram temas que acredito ser bem inter-
essantes comentar nesse artigo.
Começando a falar na necessidade da criação de uma equipe que
seja competente, focada e motivada, vemos que existe logo de cara
uma grande dificuldade: escolher bem o colaborador para executar
determinada função na clínica ou consultório.
Por vezes visito clínicas e consultórios, e como observador de
profissão, vejo que na sua maioria as pessoas são escolhidas de
forma empírica para assumir seus postos. E esse equívoco pode
afetar diretamente seus resultados.
Sabemos que é comum a contratação através de indicações ou até
mesmo por exposição de determinada vaga em canais de
comunicação não especializados e por fim canais especializados
como agências de recrutamento.
E qual a importância de uma boa escolha?E qual a importância de uma boa escolha?
determinada função na clínica ou consultório.
E qual a importância de uma boa escolha?
Começando a falar na necessidade da criação de uma equipe que
seja competente, focada e motivada, vemos que existe logo de cara
uma grande dificuldade: escolher bem o colaborador para executar
determinada função na clínica ou consultório.
Por vezes visito clínicas e consultórios, e como observador de
profissão, vejo que na sua maioria as pessoas são escolhidas de
forma empírica para assumir seus postos. E esse equívoco pode
afetar diretamente seus resultados.
E qual a importância de uma boa escolha?
Se não sabemos responder essas perguntas, pode ser que parte dos
colaboradores ou parceiros que temos nesse momento em nosso
negócio não sejam adequados para o cargo que ocupa e isso irá
influenciar diretamente a forma como os pacientes julgam seu
atendimento.
Sempre digo que, os pacientes de uma clínica ou consultório não
conseguem avaliar totalmente um tratamento apresentado em sua
complexidade técnica e, a forma como avalia o que é oferecido, pode
não agradar.
Como o paciente ou cliente não tem conhecimento técnico sobre
odontologia e não consegue avaliar a qualidade dos tratamentos
oferecidos, ele analisa o que conhece, e, em sua maioria, ele avalia o
que ele conhece. E o que ele conhece? O que ele consegue analisar
e avaliar?
Mas como é o perfil desta vaga?
Quais são os atributos que ocandidato deve possuir?
Quais funções o cargo exige?
Se o consultório ou clínica está em um prédio, foca na recepção, na
escada, no elevador. Se casa, na fachada, no jardim, na placa de
identificação. Ao entrar na clínica ou consultório, avalia o ambiente
da sala de espera, o banheiro, a sala clínica, a forma como é recebido
e tratado por TODOS.
Quanto ao ambiente, vou tratar em outro artigo, mas vou deixar algo
para que você reflita desde já: segundo estudos, as pessoas
registram 80% do que veem e 20% do que escutam. Vamos dizer que
os 20% estejam relacionados ao preço apresentado e algumas
dúvidas que deixaram de ser solucionadas (por vários motivos:
vergonha de perguntar, por exemplo).
Já os 80% do que foi visto, está relacionado ao ambiente e forma
como foi atendido. A pergunta é: os 80% do que foi visto ou forma
como foi atendido valem o preço que foi cobrado?
Se o consultório ou clínica está em um prédio, foca na recepção, na
escada, no elevador. Se casa, na fachada, no jardim, na placa de
identificação. Ao entrar na clínica ou consultório, avalia o ambiente
da sala de espera, o banheiro, a sala clínica, a forma como é recebido
Seu paciente começa a avaliar vocêdesde o momento em que chega emseu consultório ou clínica.
Voltando ao assunto principal,sua equipe está preparada para atenderseus clientes e pacientes?
Em breve disponibilizaremos aos clientes Neodent um material que
ajudará a se direcionar na contratação. Uma ferramenta que
mostrará os passos a serem seguidos e como definir os atributos
para a função que o candidato deverá ocupar.
Agora vou lhe fazer outra pergunta: você treina sua equipe?
Além do perfil, função e cargo a ser ocupado, é de fundamental
importância que sua equipe seja treinada para o atendimento.
Existem várias formas de você fazer com que seu colaborador ou
parceiro seja treinado, meu conselho é que contrate um empresa ou
pessoa capacitada a fazê-lo.
Caímos, por vezes, na tentação de dar as diretrizes ou formas de
atendimento, mas lembre-se que um especialista em capacitação de
pessoas sempre é o melhor caminho. Também existem cursos
externos e até cursos online que podem ser adquiridos para seus
colaboradores e parceiros.
Você e sua secretáriasão uma equipe!Vamos refletir novamente: quando precisamos nos capacitar ou
melhorar nossos conhecimentos, sempre procuramos novos cursos
e treinamentos, certo? Precisamos incentivar que nossos
colaboradores e parceiros façam o mesmo.
Muitas pessoas comentam que é somente ele e a secretária, mas só
para registro: VOCÊ E SUA SECRETÁRIA SÃO UMA EQUIPE!
Não é preciso ter várias pessoas para se formar uma equipe. Equipe
independe da quantidade de pessoas. Outra dica é sempre estar
alinhado com as pessoas que estão ao seu redor, que fazem a
“mágica” acontecer. O ato de dar e receber feedback é de suma
importância no crescimento do seu negócio e na qualificação e
desenvolvimento dessas pessoas. Para isso, reuniões periódicas
com sua equipe é muito importante.
Você deve se reunir pelo menos 1 vez ao mês com seus parceiros e
colaboradores, de preferencia em horário comercial. Não é preciso
separar horas de reunião. Com o tempo, quando fizer isso se tornar
rotina, as reuniões ficarão mais curtas e mais eficientes.
Por fim, o mínimo que deve ser feito, é a apresentação, por escrito,
de como devem ser o processo de atendimento em cada área.
Escreva como a recepcionista deve agir, desde o recebimento de um
paciente, passando pelo atendimento do telefone até a forma como
se despedir.
O mesmo vale para secretárias, responsáveis pela manutenção,
parceiros ou qualquer outra pessoa que se relacione com seus
pacientes. Crie scripts a serem seguidos, a forma como se comportar
e a postura adequada de cada um. Isso irá direcionar seus
colaboradores e parceiros, e pode ter certeza, se fizer da forma
correta, seus pacientes irão valorizar muito mais seus serviços.
Pessoas gostam de serem bem tratadas e valorizam isso.
Consequentemente pagam mais e ficam mais felizes!
Alex MartinianoCoach de Negócios e ExecutivosConsultor Estratégico em Gestão e Marketing em SaúdeDiretor Comercial e Sócio do Altera Marketing em Saúde