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QUAL A IMPORTÂNCIA DE UMA BOA ESCOLHA?

Tenho trabalhado nas últimas semanas em um novo treinamento de

Comportamento em Vendas em Saúde e ao conversar com uma das

pessoas que entrevistei sobre as dificuldades encontradas em sua

clínica odontológica apareceram temas que acredito ser bem inter-

essantes comentar nesse artigo.

Começando a falar na necessidade da criação de uma equipe que

seja competente, focada e motivada, vemos que existe logo de cara

uma grande dificuldade: escolher bem o colaborador para executar

determinada função na clínica ou consultório.

Por vezes visito clínicas e consultórios, e como observador de

profissão, vejo que na sua maioria as pessoas são escolhidas de

forma empírica para assumir seus postos. E esse equívoco pode

afetar diretamente seus resultados.

Sabemos que é comum a contratação através de indicações ou até

mesmo por exposição de determinada vaga em canais de

comunicação não especializados e por fim canais especializados

como agências de recrutamento.

E qual a importância de uma boa escolha?E qual a importância de uma boa escolha?

determinada função na clínica ou consultório.

E qual a importância de uma boa escolha?

Começando a falar na necessidade da criação de uma equipe que

seja competente, focada e motivada, vemos que existe logo de cara

uma grande dificuldade: escolher bem o colaborador para executar

determinada função na clínica ou consultório.

Por vezes visito clínicas e consultórios, e como observador de

profissão, vejo que na sua maioria as pessoas são escolhidas de

forma empírica para assumir seus postos. E esse equívoco pode

afetar diretamente seus resultados.

E qual a importância de uma boa escolha?

Se não sabemos responder essas perguntas, pode ser que parte dos

colaboradores ou parceiros que temos nesse momento em nosso

negócio não sejam adequados para o cargo que ocupa e isso irá

influenciar diretamente a forma como os pacientes julgam seu

atendimento.

Sempre digo que, os pacientes de uma clínica ou consultório não

conseguem avaliar totalmente um tratamento apresentado em sua

complexidade técnica e, a forma como avalia o que é oferecido, pode

não agradar.

Como o paciente ou cliente não tem conhecimento técnico sobre

odontologia e não consegue avaliar a qualidade dos tratamentos

oferecidos, ele analisa o que conhece, e, em sua maioria, ele avalia o

que ele conhece. E o que ele conhece? O que ele consegue analisar

e avaliar?

Mas como é o perfil desta vaga?

Quais são os atributos que ocandidato deve possuir?

Quais funções o cargo exige?

Se o consultório ou clínica está em um prédio, foca na recepção, na

escada, no elevador. Se casa, na fachada, no jardim, na placa de

identificação. Ao entrar na clínica ou consultório, avalia o ambiente

da sala de espera, o banheiro, a sala clínica, a forma como é recebido

e tratado por TODOS.

Quanto ao ambiente, vou tratar em outro artigo, mas vou deixar algo

para que você reflita desde já: segundo estudos, as pessoas

registram 80% do que veem e 20% do que escutam. Vamos dizer que

os 20% estejam relacionados ao preço apresentado e algumas

dúvidas que deixaram de ser solucionadas (por vários motivos:

vergonha de perguntar, por exemplo).

Já os 80% do que foi visto, está relacionado ao ambiente e forma

como foi atendido. A pergunta é: os 80% do que foi visto ou forma

como foi atendido valem o preço que foi cobrado?

Se o consultório ou clínica está em um prédio, foca na recepção, na

escada, no elevador. Se casa, na fachada, no jardim, na placa de

identificação. Ao entrar na clínica ou consultório, avalia o ambiente

da sala de espera, o banheiro, a sala clínica, a forma como é recebido

Seu paciente começa a avaliar vocêdesde o momento em que chega emseu consultório ou clínica.

Voltando ao assunto principal,sua equipe está preparada para atenderseus clientes e pacientes?

Em breve disponibilizaremos aos clientes Neodent um material que

ajudará a se direcionar na contratação. Uma ferramenta que

mostrará os passos a serem seguidos e como definir os atributos

para a função que o candidato deverá ocupar.

Agora vou lhe fazer outra pergunta: você treina sua equipe?

Além do perfil, função e cargo a ser ocupado, é de fundamental

importância que sua equipe seja treinada para o atendimento.

Existem várias formas de você fazer com que seu colaborador ou

parceiro seja treinado, meu conselho é que contrate um empresa ou

pessoa capacitada a fazê-lo.

Caímos, por vezes, na tentação de dar as diretrizes ou formas de

atendimento, mas lembre-se que um especialista em capacitação de

pessoas sempre é o melhor caminho. Também existem cursos

externos e até cursos online que podem ser adquiridos para seus

colaboradores e parceiros.

Você e sua secretáriasão uma equipe!Vamos refletir novamente: quando precisamos nos capacitar ou

melhorar nossos conhecimentos, sempre procuramos novos cursos

e treinamentos, certo? Precisamos incentivar que nossos

colaboradores e parceiros façam o mesmo.

Muitas pessoas comentam que é somente ele e a secretária, mas só

para registro: VOCÊ E SUA SECRETÁRIA SÃO UMA EQUIPE!

Não é preciso ter várias pessoas para se formar uma equipe. Equipe

independe da quantidade de pessoas. Outra dica é sempre estar

alinhado com as pessoas que estão ao seu redor, que fazem a

“mágica” acontecer. O ato de dar e receber feedback é de suma

importância no crescimento do seu negócio e na qualificação e

desenvolvimento dessas pessoas. Para isso, reuniões periódicas

com sua equipe é muito importante.

Você deve se reunir pelo menos 1 vez ao mês com seus parceiros e

colaboradores, de preferencia em horário comercial. Não é preciso

separar horas de reunião. Com o tempo, quando fizer isso se tornar

rotina, as reuniões ficarão mais curtas e mais eficientes.

Por fim, o mínimo que deve ser feito, é a apresentação, por escrito,

de como devem ser o processo de atendimento em cada área.

Escreva como a recepcionista deve agir, desde o recebimento de um

paciente, passando pelo atendimento do telefone até a forma como

se despedir.

O mesmo vale para secretárias, responsáveis pela manutenção,

parceiros ou qualquer outra pessoa que se relacione com seus

pacientes. Crie scripts a serem seguidos, a forma como se comportar

e a postura adequada de cada um. Isso irá direcionar seus

colaboradores e parceiros, e pode ter certeza, se fizer da forma

correta, seus pacientes irão valorizar muito mais seus serviços.

Pessoas gostam de serem bem tratadas e valorizam isso.

Consequentemente pagam mais e ficam mais felizes!

Alex MartinianoCoach de Negócios e ExecutivosConsultor Estratégico em Gestão e Marketing em SaúdeDiretor Comercial e Sócio do Altera Marketing em Saúde