Atendimento ao cliente na Body Trainer

Kenneth CorrêaKenneth Corrêakenneth@gestaoativa.com.brkenneth@gestaoativa.com.br

Para que serve o nosso serviço?

Abraham Maslow

Figura6.2

Slide6-2

NecessidadesNecessidades

Férias, cursos universitários,

organizações de caridade

Necessidades sociais Amizade, amor, associação

Necessidades de auto-estima Status, respeitoMarcas de prestígio

Títulos de sócios em clubes,

cartões de agradecimento

Fechaduras, seguros

Farinha, feijão, água

encanada

Necessidades de segurança Segurança física e financeira

Necessidades fisiológicas (básicas) Comida, água, descanso, sexo, ar

Necessidades de auto-realização, auto-satisfação

Necessidades Produtos / Serviços

ExercícioFísico

Então, quem quer nosso

serviço?

Categorias de Potenciais ClientesCategorias de Potenciais ClientesSlide19-5

Clientes potenciais

qualificados

Clientes potenciais

Prospectos / Indicações

Maiores chances de

venda

Menores chances de

venda??

$$

!!

Como eles nos contratam?

Processo de Compra

Identificar uma necessidade

- Receber um email / ligação- Assistir a um comercial no

Youtube- Ver um amigo com a camiseta

da academia- Espelho- Indicação do Médico

- Visitar o site / telefonar- Visitar a academia- Perguntar no

Orkut/Twitter/Facebook- Buscar no Google- Perguntar a

amigos/conhecidos

Buscar mais informações

- Analisar pontos fortes e fracos

- Comparar preços- Conversar com

amigos

Escolher uma opção

- Ir até a academia

Contratar!

Cadastro do Cliente

Atendimento, atendimento, atendimento

- Utilizar o serviço- Indicar para outras

pessoas

Pós-compra

Fidelização do Cliente

Como chegamos até

eles?

Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4

Figura19.2

Preparar lista de clientes potenciais

Abordar clientes potenciais

qualificados

Procurar clientes

Fazer apresentação

Controlar objeções

Fechar vendasFormar

relacionamentos de longo prazo

Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4

Figura19.2

Preparar lista de clientes potenciais

Procurar clientes - Conversar,

conversar, conversar- Registrar dados de

contato no telefone/agenda

- Convidar para conhecer a academia

Eu só uso meus músculos para “puxar assunto”, como alguém andando com uma

onça no meio da rua.

Arnold Schwarznegger, Mr. Universo, Ator, Governator

Puxando assuntoPuxando assunto

Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4

Figura19.2

Abordar clientes potenciais

qualificados

Fazer apresentação

Controlar objeções

- Ligação

LigaçãoLigação

Identificar a pessoa, e se identificar

Verificar se a pessoa está disponível ou disposta a conversar

Apresentar a essência do trabalho

Marcar visita Despedir-se

Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4

Figura19.2

Fechar vendas

- A visita à academia- Horário adequado- Apresentar o sistema- Sanar todas as

dúvidas

Processo de VendasProcesso de VendasSlide19-4

Figura19.2

Formar relacionamentos de longo prazo

- Fidelizar, fidelizar, fidelizar- Ligar/mandar mensagem/mandar email

quando o aluno faltar- Ligar quando o aluno atingir a meta- Mensagem no aniversário- Email convidando para os eventos da

academia

FidelizandoFidelizandoSlide19-4

Figura19.2

Identificar a pessoa, e se identificar

Falar sobre o motivo da ligação

Ouvir o aluno

Despedir-seIncentivar o treino, lembrar objetivos

Follow-up

O que o cliente está achando

do serviço?

Pergunte para ele!

Obrigado!

Dúvidas?

Kenneth Corrêakenneth@gestaoativa.com.br