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RELATÓR IODEGESTÃO2010
RELATÓR IODEGESTÃO2010
40 ANOS, A HISTÓRIADE UM NOVO CICLO
07
MENSAGEM DA DIRETORIAMENSAGEM DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃOIDENTIDADE CORpORATIvAGOvERNANÇA CORpORATIvApERFIL E ESTRUTURA
ABERTURA GESTÃOESTRATéGICA
DIRETORIA DE MERCADO
COLABORADORESCOOpERADOSGESTÃO DE pROCESSOSSOCIEDADEpROCESSOSTIJURíDICOMARkETING
21
MENSAGEM DO DIRETOR DE MERCADODESEMpENHO DA GESTÃO GRáFICOS
35
A Unimed São José dos Campos adotou como tema de seu Relatório Anual 2010 o símbolo do infinito. Representado pelo
número oito, é um símbolo que não tem princípio nem fim. Significa também esplendor, plenitude, grandeza, imensidade,
infinidade. psicologicamente é o momento da conscientização, isto é, Ser, vida, Consciência. Oito significa que a Cooperativa
está se movendo para a frente e para cima, rumo ao infinito, afinal, para quem cuida bem da saúde, 40 anos é só o começo.
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DIRETORIA DE ASSISTÊNCIA E pROMOÇÃO À SAÚDE
DIRETORIA ADMINISTRATIvO FINANCEIRA
47
MENSAGEM DO DIRETORDE ASSISTÊNCIA E pROMOÇÃO À SAÚDE DESEMpENHO DA GESTÃO GRáFICOS
MENSAGEM DODIRETOR ADMINISTRATIvO FINANCEIRODESEMpENHO FINANCEIROGRáFICOS
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BOAS VINDas
No ano em que a Unimed completa
40 anos e quando mais um ciclo
se fecha, reflito sobre a história de
empreendedorismo e de grandes
conquistas da cooperativa. é interessante
relembrar o início desta gestão há
oito anos, quando a Unimed estava
desestruturada e endividada, com
recursos próprios sucateados, sistema
de informatização inoperante, além de
clientes e cooperados insatisfeitos.
Mesmo sabendo que seria um processo
difícil, assumi o compromisso de
reestruturar, reconquistar a credibilidade
de clientes e cooperados, de equilibrar
e honrar todos os compromissos da
cooperativa.
Em meu primeiro mandato, com a
consultoria da Fundação Unimed, foi
possível diagnosticar e criar um plano
de ação para buscar resultados rápidos
e significativos. Ao longo de quatro
anos, todo o quadro gerencial foi
estruturado, as exigências da Agência
Nacional de Saúde Suplementar foram
cumpridas, as questões tributárias
solucionadas, os recursos próprios
reorganizados e, de forma progressiva
e consciente, iniciamos o processo de
melhoria da remuneração de nossos
cooperados.
No segundo mandato, além de
buscar uma melhor condição para os
honorários médicos, a prioridade era
revitalizar os nossos serviços próprios
e locais de atendimento e, nesta
gestão assumi o meu maior desafio,
a construção de um hospital de alta
complexidade no vale do paraíba, o
Santos Dumont Hospital (SDH).
Hoje, juntamente com o Hospital Dia,
pronto Atendimentos e laboratórios, o
SDH é uma realidade que em menos
de um ano de atividades, dobrou sua
MENSAGEMDO prEsIDENtE
capacidade de atendimento e tornou-se
superavitário no segundo semestre de
2010.
Todas essas ações contribuíram para
o crescimento da cooperativa. A nossa
carteira de clientes passou de 137 mil
em 2003 para mais de 186 mil clientes
em 2010. Segundo a Revista valor
1000 (de Agosto de 2010), a Unimed
ocupa o 24º lugar entre as maiores
operadoras do país e está em 17º lugar
em crescimento operacional.
Os resultados apresentados neste
relatório traduzem o esforço, a
dedicação de uma equipe competente
e harmoniosa que acreditou na
cooperação e na evolução para
alcançar esse desempenho. Encerro
meu mandato e não hesito em afirmar
que em 22 anos de cooperativismo
médico, foi um aprendizado único, pelo
qual agradeço a cada cooperado, a
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cada colaborador, a cada cliente, a cada
parceiro que acreditou neste sonho.
Estou convicto de que as bases estão
estabelecidas e hoje a Unimed é uma
cooperativa sólida, equilibrada e com
um futuro promissor, rumo ao infinito.
Dr. Lauro Benedito Hanna
Diretor- Presidente
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MENSAGEM DO CONSELHODE aDMINIstraçãO
Em 2011, a Unimed comemora 40 anos
com o início de um novo ciclo, momento
em que o empreendedorismo, as
superações e desafios se encontram para
fortalecer ainda mais os ideais e valores
da cooperativa.
Representando todos os cooperados, o
Conselho de Administração fortaleceu
os pilares cooperativistas e, ao longo
dos últimos anos, participou de todas as
ações estratégicas, traçou planos, buscou
mudanças, trilhou novos caminhos
para a obtenção da melhoria dos
serviços prestados além de intensificar o
relacionamento com o cooperado.
Essa trajetória não chegou ao fim, é
sabido que novos desafios surgirão,
e para que a cooperativa continue
gerando resultados de forma sustentável,
é necessário que o Conselho de
Administração prossiga acompanhando
cada passo para a evolução da Unimed ,
rumo ao infinito.
Saudações cooperativistas.
Da esquerda para direita:
Dr. João Moreira dos santos
Dr. José Eduardo Domingues
Dr. Nelson de almeida
Dr. Lauro Benedito Hanna
Dra. Djanete Barbosa de Melo
Dr. José Wanderley Machado Fonseca
Dr. Júlio Cesar teixeira amado
MENSAGEM DO CONSELHODE aDMINIstraçãO
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CONsELHO DE aDMINIstraçãO
Renovado a cada quatro anos, o
Conselho de Administração é composto
por 9 (nove) cooperados, sendo 4
(quatro) diretores, 3 (três) conselheiros
vogais e 2 (dois) suplentes.
Tem como principais atribuições
representar o corpo de médicos e
deliberar sobre os assuntos de gestão e
condução geral dos projetos e planos de
ação.
DIrEtOrIa ExECUtIVa
Formado por 4 (quatro) diretores, sendo
um presidente, um diretor Administrativo-
Financeiro, um diretor de Assistência
e promoção à Saúde e um diretor de
Mercado.
A partir de março de 2011, a Diretoria
Executiva passará a contar com 1
(um) diretor de Recursos próprios,
conforme aprovado em Assembleia de
26/08/2008.
As principais atribuições são o
gerenciamento, execução, controle
e normatização das atividades da
Cooperativa.
CONsELHO FIsCaL
Composto por 3 (três) membros
efetivos e 3 (três) suplentes, renovado
anualmente, monitora e fiscaliza os
aspectos econômico-financeiros,
incluindo questões relacionadas à
constituição de reservas e orçamento
anual da organização. O Conselho aprova
anualmente o Balanço do Exercício.
CONsELHO téCNICO DIsCIpLINar
Composto por 5 (cinco) membros
efetivos e 2 (dois) suplentes, renovado a
cada quatro anos. Tem como atribuição
principal o aconselhamento e consultoria
sobre todas as matérias de interesse dos
outros órgãos sociais da Cooperativa.
Emite parecer prévio à admissão e
eliminação de cooperados, além de
demandas relacionadas à qualidade da
assistência, questões éticas e disciplinares
que resguardem as obrigações legais e
estatutárias da Cooperativa.
MéDICOs COOpEraDOs
A Unimed fechou o ano de 2010 com
788 sócios. Existem dois instrumentos
primordiais em termos de Governança
Corporativa:
assembleias Gerais: é o principal
instrumento deliberativo, pelo qual
os sócios definem as diretrizes da
organização.
Estatuto social: Carta magna da
Cooperativa, com normatização dos
principais processos administrativos
internos. Regula procedimentos de
adesão, capitalização, distribuição de
sobras e representação, entre outros.
O organograma ao lado contempla a
estrutura organizacional da Unimed, com
suas principais unidades.
GOvERNANÇACOrpOratIVa
IDENTIDADECOrpOratIVa
NEGóCIO
proporcionar a melhor qualidade de
vida aos nossos clientes.
MIssãO
proporcionar a melhor qualidade de
vida aos nossos clientes, agregando
valores e prosperidade aos
cooperados.
VIsãO
Ser referência em crescimento
sustentável, proporcionando
satisfação aos clientes e cooperados.
VaLOrEs
ética
Responsabilidade Social
Excelência em Gestão
Humanização dos Serviços
Competitividade
Comprometimento
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Órgãos Estatutários
Diretoria Executiva
Assessoria TécnicaNão Médica
Comitê Executivo
Células Técnicas
Assembleia Geral
Conselho de Administração
Conselho Fiscal
Conselho TécnicoDisciplinar
AuditoriaInterna
Contratos Administração deSalários e Benefícios
Marketing eComunicação
Relacionamentocom Cooperado
ANSRecrutamento, Seleção,
Treinamento e Desenvolvimento de pessoal
Tecnologia daInformação
Contencioso
Ouvidoria
Administraçãode pessoal
Qualidade
Gerência ExecutivaJurídica
Gerência Executiva deRecursos Humanos
e Qualidade
Assessoria deGestão Estratégica
Diretoria presidente
FinanceiroSuprimentos, Compras e Materiais
Contabilidadee Custos
Administração eManutenção predial
DiretoriaAdministrativo
Financeira
Gerência Executivade Controladoria
vendas
RelacionamentoCorporativo
Departamento deSaúde Ocupacional
Diretoriade Mercado
Gerência ExecutivaComercial
Relacionamentocom Cliente
Santos DumontHospital
Intercâmbio eCusto Operacional
Laboratório
Regulação doServiços de Saúde Unidades Hospitalares:
Hospital Dia, pronto Atendimentos eAmbulatórios de Especialidadespromoção
à Saúde
Diretoria de Assistênciae promoção à Saúde
Gerência Executiva deAssistência e promoção
à Saúde
Gerência Executivade Recursos próprios
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QUEM, Há 40 aNOs, CUIDa Da
saúDE DE sEUs CLIENtEs, prEsErVa
UMa HIstórIa DE DEDICaçãO E
aMOr aO próxIMO.
Ao se aproximar de seus 40 anos de
atividades, a Unimed lançou o projeto
Memória Unimed para que sua história
não seja vista como uma simples
recordação, mas permaneça viva como
referência e fonte de aprendizado e
reflexão.
por meio do resgate de documentos,
entrevistas pessoais, das circunstâncias,
dificuldades, acontecimentos peculiares,
motivação dos médicos pioneiros no
processo de sua criação, a Unimed
reuniu informações no livro dos
Beneméritos, cujo objetivo foi criar uma
base de conhecimento sobre a trajetória
de sucesso da empresa.
O projeto foi conduzido por empresas
especializadas, rigorosamente
selecionadas segundo critérios como
senioridade, filosofia empresarial e
capacidade de percepção do contexto
em que vive e conhecimento do
negócio onde a Unimed São José dos
Campos atua.
A conscientização e o engajamento
dos 788 médicos cooperados,
parceiros prestadores de serviços
e dos colaboradores, garantiram a
comemoração da Unimed São José
dos Campos, realizada em fevereiro
de 2011, motivo de orgulho e alegria
pela competência de construção dessa
história de sucesso.
NOSSA HIstórIa
LINHA DO tEMpO
DIrEtOrEs prEsIDENtEs
02/1971
Dr. Orlando Campos
(In memorian)
05/1971
Dr. Raul Camargo viana
1972
Dr. Rubens Savastano
(In memorian)
1975
Dr. Manoel da Costa pinto Jr.
08/1980
Comissão diretora:
Dr. Jorge S. Yamashiro
Dr. Hélio Alves de Souza Lima
Dr. José Sérgio Faria
(In memorian)
09/1980
Dr. Jorge Sussumo Yamashiro
03/1999
Dr. José Eduardo de Oliveira
03/2003
Dr. Lauro Benedito Hanna
03/2003 a 03/2011
18/12/1967
Baseada nos princípios do
cooperativismo, é fundada por
Dr. Edmundo Castilho a primeira Unimed
em Santos.
13/02/1971
A partir da união de 32 médicos, é fundada
a Unimed - São José dos Campos, sob
o nome de Sociedade Cooperativa de
Serviços Médicos Hospitalares. A cooperativa
foi a quarta a ser fundada dentro do
Sistema Unimed, após as cidades de Santos,
piracicaba e Campinas. Sua área de atuação
envolvia então os municípios São José dos
Campos, Jacareí, Caçapava, São Sebastião,
Caraguatatuba e Campos do Jordão.
1972
Ao encerrar o segundo ano de operações,
a cooperativa possuía 41 empresas em sua
carteira de clientes, totalizando cerca de 13
mil pessoas cadastradas, sendo a Johnson &
Johnson seu principal cliente.
31/03/1978
Conselho da Unimed-SJC aprova a compra
do pronval, uma empresa de medicina de
grupo.
1979
De acordo com exigência da Federação
de Unimeds do Estado de São paulo, a
Unimed-SJC decide vender os postos de
atendimento e os imóveis do pronval, sendo
os convênios transferidos para a cooperativa.
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1980
A cidade de
Caçapava, até então atendida
pela Unimed-SJC, cria sua
cooperativa médica, fundando
a Unimed-Caçapava.
1982
Mudança da razão social da cooperativa,
que passa a se chamar Unimed de
São José dos Campos Cooperativa de
Trabalho Médico.
1983
Unimed-SJC compra imóvel
da Rua vilaça, nº 820, onde instala
sua nova sede.
1986
pela primeira vez é discutida em
assembleia a ideia de a Unimed-SJC
investir em serviços próprios para
substituir os prestadores de serviço.
1989
Inauguração do Seclin – Serviços de
Análises Clínicas, do qual a Unimed-SJC
é sócia. O Seclin passa a atender os
clientes da Unimed-SJC por meio de
serviços terceirizados.
1993
Inauguração do pronto Atendimento de
São José dos Campos, o primeiro serviço
próprio da Unimed-SJC.
29/07/1993
A cidade de Campos do Jordão, até
então atendida pela Unimed-SJC, cria sua
cooperativa médica, fundando a Unimed-
Campos do Jordão.
2000
Unimed-SJC implanta o serviço de Home
Care e a Central de Atendimento ao Cliente
(0800).
2001
é criada a Farmácia Unimed-SJC, que vende
medicamentos a preços reduzidos para
os clientes Unimed. No mesmo ano, a
Unimed-SJC adquire o Seclin, com unidades
em São José dos Campos e cria o Setor
de promoção de Saúde, com o objetivo
de estimular o relacionamento da Unimed
com seus clientes por meio de várias
ações, como programas de vacinação e
acompanhamento de pacientes.
2004
A Unimed-SJC inicia um amplo processo
de profissionalização da gestão. Como
parte desse processo, o Seclin passa a
ser denominado Laboratório Unimed,
vinculando o nome do Laboratório à marca
Unimed.
24/04/2004
A Unimed-SJC assina o contrato de
locação do imóvel da Av. Dr. Nelson D’Avila,
1365, onde passa a ser a nova sede da
cooperativa.
2006
é implantado o Núcleo de Atenção
Integral à Saúde (Nais), departamento
de medicina preventiva da Unimed-SJC
e inaugurada a Unidade de Ubatuba,
inicialmente chamada de clínica Iperoig.
26/11/2006
Inaugurada a Unidade Estação Jacareí
que contemplava pronto Atendimento,
Farmácia e Fisioterapia.
2008
Unimed-SJC inaugura ambulatório e
laboratório na cidade de Caraguatatuba
e realiza ampla reforma no Hospital Dia
de São José dos Campos. Implantada a
Ouvidoria do Cooperado, um canal cujo
objetivo é fortalecer o relacionamento
com os médicos cooperados.
20/05/2009
é inaugurado o Santos Dumont Hospital,
considerado o mais moderno do vale do
paraíba.
09/12/2010
As duas unidades da Farmácia Unimed são
fechadas. Unidade Unimed-SJC de Ubatuba
é reinaugurada. O ambulatório médico e o
posto de coleta do laboratório passam por
ampla reforma estrutural.
2011
Com 40 anos de existência, a
Unimed-SJC é a maior cooperativa
médica do vale do paraíba, com mais de
780 médicos cooperados e cerca de 180
mil clientes. RELA
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pERFIL E EstrUtUra
PerfIl e InDIcaDores
Faturamento anual R$ 283.395 milhões
Número de cooperados 788
Número de cooperados que ingressaram na cooperativa em 2010 73
Número de consultas realizadas 1.204.667
Número de exames realizados 662.876
Número de clientes na carteira total 186.170
Número de novos clientes no ano de 2010 13.640
Número de empregos diretos 481
Número de hospitais próprios 2
Número de hospitais credenciados 15
Número de hospitais dia credenciados 2
Número de laboratórios próprios(não incluídos os postos de coleta) 1
Número de laboratórios credenciados 10
Número de clínicas credenciadas 104
SÃO JOSÉ
DOS CAMPOS
JACAREÍ
SANTA
BRANCA
PARAIBUNA
MONTEIRO LOBATO
SANTO ANTÔNIO
DO PINHAL
CAÇAPAVA
TREMEM
BÉ
JAMBEIRO
SALESÓPOLIS
BIRITIBA
MIRIM
IGARATÁ
SANTA ISABEL
MOGI DAS
CRUZES
ILHABELA
GUARAREMA
CARAGUATATUBA
SÃO
SEBASTIÃO
UBATUBA
NATIVIDADE
DA SERRA
REDEN
ÇÃO
DA SERRA
TAUBATÉ
PINDAMONHANGABA
ROSEIRA
POTIM
APARECIDA
GURATINGUETÁ
SÃO LUIZ DO
PARAITINGA
LAGOINHA
LOREN
A
CUNHA
SÃO JOSÉ
DOS CAMPOS
JACAREÍ
SÃO
SEBASTIÃOCARAGUATATUBA
UBATUBA
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DOS CAMPOS
JACAREÍ
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BRANCA
PARAIBUNA
MONTEIRO LOBATO
SANTO ANTÔNIO
DO PINHAL
CAÇAPAVA
TREMEM
BÉ
JAMBEIRO
SALESÓPOLIS
BIRITIBA
MIRIM
IGARATÁ
SANTA ISABEL
MOGI DAS
CRUZES
ILHABELA
GUARAREMA
CARAGUATATUBA
SÃO
SEBASTIÃO
UBATUBA
NATIVIDADE
DA SERRA
REDEN
ÇÃO
DA SERRA
TAUBATÉ
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ROSEIRA
POTIM
APARECIDA
GURATINGUETÁ
SÃO LUIZ DO
PARAITINGA
LAGOINHA
LOREN
A
CUNHA
SÃO JOSÉ
DOS CAMPOS
JACAREÍ
SÃO
SEBASTIÃOCARAGUATATUBA
UBATUBA
São José dos Campos 541
Jacareí 134
Ubatuba 58
Caraguatatuba 29
São Sebastião 14
Guararema 4
Ilhabela 4
Santa Branca 2
paraíbuna 2
Total 788
UNIDaDEs sãO JOsé DOs CaMpOsUnimed sede administrativaAv. Dr. Nelson D’ávila, 1365 - São DimasTel.: 0800-727-4141Hospital Dia / pronto atendimentoRua vilaça, 820 - CentroTel.: (12) 2139-0313 - 2139-0370Laboratório – Unidade VilaçaRua vilaça, 772Tel.: (12) 2139-0332 e 2139-0310Laboratório – Unidade andrômedaAv. Andrômeda, 1280Tel.: (12) 3931-8433Clínica de Fisioterapia e reabilitaçãoRua vilaça, 820 (ao lado do Hospital Dia)Tel.: (12) 2139-0377Laboratório - Unidade santos Dumont*Av. Tívoli, 336, vila BethâniaTel: (12) 3878-1270/ 1271/ 1272* Dentro do santos Dumont Hospitalsaúde OcupacionalRua vilaça, 820 - CentroTel.: (12) 2139-0396Núcleo de atenção Integral à saúde(NaIs)Rua Teopompo de vasconcelos, 67vila Adyana - Tel.: (12) 3943-0610
JaCarEÍEstação Jacareípronto Atendimento e FisioterapiaUnidade Administrativa e Laboratóriopraça dos Três poderes, 34 - CentroRua Dr. Lúcio Malta, 693, CentroTel. (12) 2128-4000Tel.: (12) 2128-8002 / 2128-8003
CaraGUatatUBaatendimento administrativo eLaboratórioRua Arthur Costa Filho, 1541 - SumaréTel.: (12) 3882-3744 - (12) 3882-3009(laboratório)pronto atendimento e ambulatórioRua Major Ayres, 221 - CentroTel.: (12) 3883-1911
sãO sEBastIãOatendimento administrativoRua Capitão Luiz Soares, 557 - CentroTel.: (12) 3892-4499Hospital de ClínicasRua Capitão Luiz Soares, 550 – CentroTel: (12) 3891-4000
UBatUBaatendimento administrativo,Laboratório e ambulatórioRua Leogevildo Dias vieira, 1.068 - ItaguáTel.: (12) 3832-4003 - (administrativo)Tel.: (12) 3832-5239 - (laboratório eambulatório)
pONtOs DE VENDasãO JOsé DOs CaMpOssede administrativaAv. Dr. Nelson D’ávila, 1365 - São DimasTel.: 0800-727-4141Quiosque shopping ColinasAv. São João, 2200 - Jd. das ColinasTel.: (12) 3923-9820Loja Vila EmaRua Madre paula de São José, 246vila Ema - Tel.: (12) 3921-4426
JaCarEÍEstação JacareíRua Dr. Lúcio Malta, 693, CentroTel. (12) 2128-4000
CaraGUatatUBasede administrativaRua Arthur Costa Filho, 1541 - SumaréTel.: (12) 3882-3744 - (12) 3882-3009(laboratório)Loja aCECRua Eng. João Fonseca, 484 - CentroTel. (12) 3897-8822
UBatUBaAv. Leovigildo Dias vieira, 1.068 - ItaguáTel.: (12) 3932-7097
número De cooPeraDosPor cIDaDe De atuação
NOSSOSENDErEçOs
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GESTÃO EstratéGICa
GESTÃOEstratéGICa
Implantado em meados de 2008, o
Balanced ScoreCard (BSC) tinha como
objetivo principal traduzir a estratégia
da cooperativa em indicadores de
desempenho balanceados, que
transformados em processo contínuo,
ou seja, em tarefa cotidiana de todos os
envolvidos, contribuiria para mensurar se
a cooperativa estava avançando nos seus
objetivos estabelecidos e na sua visão.
O que não se mede, não se controla.
Baseada nessa premissa, a Gestão
Estratégica balanceou os indicadores,
reconhecendo que dados financeiros por
si mesmos, não seriam suficientes para
avaliar o desempenho organizacional de
longo prazo.
para que a Unimed pudesse implantar
o BSC foi definido o mapa estratégico
que levou a cooperativa a “enxergar”
suas metas e estratégias de forma coesa,
integrada e sistemática. Com o BSC
implantando, hoje a Unimed pode visualizar,
através de diferentes ângulos, numa cadeia
de causa e efeito, os resultados almejados
com seus respectivos propulsores.
Desde a implantação, qualquer indicador
de performance instituído deve,
necessariamente, pertencer a um dos
objetivos traçados pelo BSC e Mapa
Estratégico. A visão da Unimed, definida
pelo seu Conselho de Administração é :
“Ser referência em crescimento sustentável,
proporcionando satisfação aos Clientes e
Cooperados.”
Ações de grande importância foram
tomadas, como o resgate da imagem da
Unimed, bastante desgastada no início da
gestão, investimento de grande monta
em recursos próprios, a construção de um
hospital de média e alta complexidade,
o Santos Dumont (SDH), que contou
também com a participação financeira
dos cooperados para que sua conclusão
maPa estratégIco
visão – Ser referência em crescimento sustentável, proporcionando satisfação aos clientes e cooperados.
1. PessoaDesenvolver pessoasReter pessoas
2. ProcessoBuscar excelência em gestãoOtimizar processosBuscar eficiência operacional
3. ClienteAumentar a satisfação do cliente
4. ResultadoAumentar honorários médicosDiminuir índice de sinistralidadeManter provisões técnicas ANSAumentar resultado operacionalAumentar faturamentoAumentar número de vidasDiminuir custo assistencialDiminuir despesas administrativas
GESTÃOEstratéGICa
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pudesse acontecer dentro do tempo
estimado.
Como próximo passo, a Unimed São José
dos Campos tem como único propósito:
ter médicos cooperados satisfeitos com
a sua remuneração com uma melhor
qualidade de vida e desenvolvimento
sustentável da Cooperativa.
COLaBOraDOrEs
O colaborador, além de fornecer
conhecimentos e habilidades, é elemento
fundamental para a realização dos
objetivos traçados pela Unimed.
Ao longo dos últimos anos foi possível
observar o amadurecimento da
cooperativa na busca da profissionalização
e no desenvolvimento das competências
de seus colaboradores. para atingir esse
objetivo, a área de Recursos Humanos
e Qualidade (RHQ), alinhada ao
planejamento estratégico da singular,
desenvolveu e implantou vários programas
de desenvolvimento específicos para os
cargos existentes na cooperativa com foco
na formação técnica e autoconhecimento:
programa de Desenvolvimento de
Lideranças
O programa LiderAção foi desenvolvido
especificamente para as lideranças
intermediárias e tem como objetivo a
formação técnica e comportamental
desses colaboradores. As ações foram
desenvolvidas juntos aos gerentes
executivos e gestores que resultou em
cerca de 700 horas de capacitação técnica
e comportamental do grupo.
Conhecendo as áreas
Atendendo ao pedido da Diretoria foi
criado o programa Conhecendo as áreas
cujo objetivo é aproximar a direção da
cooperativa e seus colaboradores. A gestão
de Recursos Humanos agendou visitas em
todas as unidades, nas cidades de São José
dos Campos, Jacareí e Litoral Norte.
procedimentos para contratação
O processo de recrutamento e seleção da
cooperativa prioriza os talentos internos
com a implantação de um processo de
recrutamento indoor antes da captação
do potencial candidato no mercado
externo. para isso foi criado o programa de
Oportunidades, denominado “pROp”
que tem como objetivo garantir que
os colaboradores da Unimed tenham
prioridade de concorrer às vagas abertas
na cooperativa, segundo procedimento
específico da área de RHQ.
programa de Integração de
Colaboradores
O programa de Integração acontece
mensalmente nas dependências da
cooperativa, com o objetivo de possibilitar
a compreensão do negócio Unimed e a
disseminação de conceitos importantes
como cooperativismo, identidade
organizacional, produtos, áreas e normas de
conduta interna.
total De Vagas DIrecIonaDas ao Programa De oPortunIDaDes (ProP)
0%
10%
20%
30%
40%
2008 2009 2010
34%
26%
12%
Horas De treInamento
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GESTÃOEstratéGICa
Um ano após a implantação, a totalidade
dos colaboradores da Unimed já participou
do programa e, conforme ferramenta de
avaliação de satisfação aplicada após o
treinamento, foi possível identificar que o
nível médio de aceitação foi superior a 90%.
Grupos de trabalho
Trabalhando em parceria com as demais
áreas, a gestão de RHQ atuou como
facilitadora no desenvolvimento de alguns
grupos de trabalhos formados em função
de necessidades específicas, como por
exemplo, a emissão do registro do ponto
eletrônico, tornando-se benchmarking na
região e dentro do sistema Unimed.
A implantação do software de gestão
Tasy e sua manutenção nas unidades da
cooperativa foi outra parceria de sucesso
realizada com a área de Tecnologia de
Informação. A Unimed continua sendo
uma das únicas organizações de saúde a
utilizar este software de forma integrada,
maximizando sua eficácia e a possibilidade
de geração de relatórios gerenciais.
programa Convênio Escola
programa criado com o objetivo de
incentivar o autodesenvolvimento dos
colaboradores e seus dependentes, por
meio de parcerias entre a Unimed e
instituições de ensino de níveis técnico
e superior. A parceria consiste na
concessão de bolsas e/ou descontos nas
mensalidades dos cursos existentes nas
instituições parceiras, e, em contrapartida,
a cooperativa faz divulgação da instituição
através dos meios de comunicação
internos.
programa Ideias Brilhantes
Em julho de 2010 foi iniciado o programa
Ideias Brilhantes, de caráter permanente,
que visa estimular e incentivar os
colaboradores a contribuírem com
sugestões construtivas, criativas e
inovadoras dentro da cooperativa. Trata-
se de um mecanismo de recompensa
e valorização dos colaboradores, que
reconhece o esforço daqueles que
contribuem de forma diferenciada para os
resultados da Cooperativa.
programa de remuneração Variável
(prV)
Uma das formas, há tempos utilizada
em países desenvolvidos e que vem
aumentando cada vez mais no Brasil, é
transformar o colaborador em parceiro,
por meio da participação nos lucros e/
ou resultados. Legalmente, a cooperativa
é obrigada a realizar o pagamento da
participação em resultados, se houver sobra
em seu balanço social ou variação positiva
no valor médio da consulta/CH.
Assim como várias empresas e outras
singulares, a filosofia da remuneração
Programa IDeIas BrIlHantes - 2010
entIDaDes eDucacIonaIs / conVênIo escola - 2010
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Análise do Comitê Executivo
Aprovadas Comitê Executivo
Reprovadas pela área de impacto
Em análise na área de impacto
Aprovadas pela área de impacto
Reprovadas pelo Comitê de Análise Prévia
Aprovadas pelo Comitê de Análise Prévia
43%
57%
30%
58%
80%3ª Fase
2ª Fase
1ª Fase
12%
20%
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variável é tornar os colaboradores mais
motivados e comprometidos com o
resultado financeiro da cooperativa. Esta
política está dividida em metas globais,
departamentais e individuais, por meio de
regras claras, transparentes, criteriosas, de
fácil medição e acompanhamento.
GEstãO DE prOCEssOs
A área de qualidade sistematizou a
manutenção e o acompanhamento
dos indicadores do negócio, utilizando
a metodologia do BSC, tendo como
resultado um aumento significativo no
número de usuários com acesso a esta
ferramenta de gestão de indicadores.
A área de RHQ, atuando em parceria
com as demais áreas operacionalizou,
mapeou e identificou oportunidades
de desenvolvimento por meio de
treinamento e suporte na identificação
de seus indicadores de desempenho.
Com base nos resultados, obtidos a partir
desta ferramenta de gestão, iniciou-se o
mapeamento de atividades em áreas/
total De ProceDImentos DescrItos
comParatIVo De receIta Por colaBoraDor x ano
0
100
200
300
400
2009 2010
359
146
0
100
200
300
400
500
600
700
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Nr. Médio de colaboradores Receita/Colaborador/Ano (em milhares de reais)
R$589R$581R$527
R$486R$452
R$379R$383R$390
481415398378365
403359333
unidades impactantes para a cooperativa,
citando, por exemplo, o Núcleo de
Intercâmbio, que tornou-se uma unidade
de negócio, culminando com a adoção
de um novo modelo de gestão nesta
área, que integrasse as tarefas executadas
e permitisse acompanhamento
sistemático do seu desempenho.
Desenvolvimento, qualidade e sistematização são premissas da Operadora e importantes pilares na busca pela certificação da Organização Nacional de Acreditação (ONA).
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GESTÃOEstratéGICa
COOpEraDOs
Cuidar da saúde de uma comunidade
há 40 anos exige mais que dedicação,
é preciso desprendimento e altruísmo.
Essas são características encontradas
nos 788 médicos cooperados da
Unimed. A valorização destes médicos
sempre esteve presente nos ideais da
cooperativa, que buscou reconhecer
cada esforço desprendido por eles.
O setor de Atendimento ao Cooperado
(ATCO) foi criado para estreitar o
relacionamento e aproximar o médico
da cooperativa, promovendo o espírito
cooperativista por meio da integração,
valorização e desenvolvimento
do médico, além de assegurar o
cumprimento de seus direitos e deveres
previstos no estatuto. O ATCO é
inteiramente dedicado aos cooperados
e o elo de comunicação que trabalha
pelo bem estar e satisfação não só dos
médicos, mas também de seus familiares.
Em 2010, após uma reestruturação
interna, o ATCO passou a ser vinculado
diretamente à Assessoria de Gestão
Estratégica, melhorando o canal de
comunicação entre os cooperados e a
Diretoria Executiva.
O ATCO é subdividido nas seguintes
áreas:
• Atendimento ao Cooperado
• Ouvidoria do Cooperado
• Comitê de Especialidades
• Núcleo de Educação Cooperativista
• Medicina Baseada em Evidências
Como ação de relacionamento, 2010
trouxe o evento “Encontro com o
presidente”, uma iniciativa da Diretoria
Executiva para melhorar e estreitar
a comunicação com os cooperados.
Nesses eventos, conduzidos pelo
próprio presidente, os cooperados
foram informados sobre os resultados
da cooperativa, bem como sobre as
perspectivas de desenvolvimento
para os meses futuros, primando pela
transparência na comunicação.
açõEs E BENEFÍCIOs
plano de saúde
Em 2009 houve a regulamentação do
plano de saúde para os cooperados
e seus familiares, que puderam optar
entre cinco planos e duas operadoras:
Unimed (plano regional) e FESp (plano
estadual / nacional). Um ano depois da
mudança, dentre os 619 titulares, o que
corresponde a 81,4% de adesão dos
cooperados, 55,73% fizeram a opção
pelo plano administrado pela Unimed.
Outros benefícios oferecidos aos
cooperados:
• Assistência Odontológica - Uniodonto
• SOS Unimed
• Seguro de Vida com Assistência Funeral
e Seguro viagem
• Seguro SEDIP para afastamento
temporário
• Política de Patrocínio no Plano de
Saúde (de acordo com o tempo de
cooperativa)
Ouvidoria do Cooperado
Em 2010 o ATCO registrou média
mensal de 969 atendimentos a
cooperados, entre sede administrativa
em São José dos Campos, Jacareí e
Litoral Norte. Além disso, a Ouvidoria
do Cooperado recebeu, analisou e deu
andamento a 78 processos, primando
pela eficiência na resposta para todos os
médicos.
Comitês de Especialidades
O Comitê de Especialidades, como órgão
consultivo, é formado por representantes
de 40 especialidades, além de um
coordenador e um representante da
auditoria médica. Em 2010, 29 reuniões
foram realizadas pelos comitês que
analisaram e deram pareceres para 94
processos.
Novos Cooperados
para adequar a rede de serviços com
o crescimento expressivo da carteira
de clientes, em 2010, foram realizados
dois concursos para a seleção de novos
cooperados, possibilitando o aumento
eVolução Do número De cooPeraDos
0
100
200
300
400
500
600
700
800
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
741752758755751712720
788
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do capital humano. Com a reforma do
Estatuto Social da cooperativa, este
processo ficou mais dinâmico e menos
burocrático. A definição de vagas foi
tecnicamente embasada por estudos
de dimensionamento de rede e dados
de atendimento, sendo legitimado junto
aos Comitês de Especialidades, Conselho
Técnico Disciplinar e Conselho de
Administração.
Núcleo de Educação Cooperativista
(NEC)
O programa de pontuação dos Cooperados
incentiva a educação continuada e
participação em eventos societários,
através de pontuação pela participação em
cursos de aperfeiçoamento, assembleias,
eventos culturais, científicos e sociais. Em
2010, o programa premiou 30 médicos
cooperados.
O curso de cooperativismo, com carga
horária de 16 horas, visa informar aos
cooperados sobre o funcionamento
de uma cooperativa e suas principais
diferenças com empresas mercantilistas.
Neste curso são abordados assuntos
como: cooperativismo, atendimento ao
cooperado e seus benefícios, programa
de pontuação dos cooperados e
secretárias, auditoria, custo assistencial
da medicina, recursos próprios, estatuto
social, conselho fiscal, conselho técnico
disciplinar, contas médicas, TISS, ANS e
marketing de consultório.
sOCIEDaDE
Comunidade
A política Nacional de Responsabilidade
Social Unimed foi lançada em 2001 pela
Unimed do Brasil e Fundação Unimed
com a missão de disseminar as boas
práticas para todas as singulares do país.
Seguindo estes princípios, a Unimed
incentiva as práticas socialmente
responsáveis na região e desenvolve
programas sociais e ambientais
fundamentados na ética cooperativista e
nos direitos humanos, fortalecendo o 7º
princípio do cooperativismo que consiste
em cuidar das comunidades.
selo de responsabilidade social
A Unimed obteve a renovação do Selo de
Responsabilidade Social concedido pela
Unimed do Brasil em reconhecimento as
ações das singulares de todo o país. Em
2010, com 73,80 pontos, manteve-se no
estágio 3 nas práticas de responsabilidade
social, numa escala que vai até o estágio
4. A cooperativa assimilou o conceito
de gestão socialmente responsável e
alcançou o estágio/profundidade de
maturidade.
para que se alcançasse este estágio, diversos
programas e ações foram desenvolvidos e
implantados, dentre os quais destacam-se:
• Programas de Incentivo à Cultura:
Mosaico Teatral
• Programas de Inclusão Digital e
Capacitação profissional: projeto Félix ,
Curso de Formação de Recepcionistas
• Programas de Reciclagem e
Conscientização Ambiental: Lixo Reciclável,
Reciclagem de Lâmpadas Fluorescentes,
pilhas e Baterias
• Programa de Educação Ambiental – Brasil
Florido
• Grupo de Comunicação – Catalisador de
projetos Sociais
O Núcleo de Educação Cooperativista tem por objetivo estabelecer um relacionamento social e saudável entre os cooperados através de algumas ações. Uma delas, mantida pela Diretoria durante todo o ano de 2010 e que visava a celebração e o encontro de relacionamento, foi a tradicional comemoração dos aniversariantes do mês.
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GESTÃOEstratéGICa
prOCEssOs
tECNOLOGIa Da INFOrMaçãO – tI
A utilização da Tecnologia da Informação
(TI) apresenta diariamente inúmeras
inovações que contribuem não só para uma
melhor gestão do negócio da cooperativa,
mas principalmente com a melhoria da
assistência à saúde dos beneficiários.
Com sistemas avançados de
atendimento, autorização e faturamento
eletrônicos, a Unimed consegue
armazenar informações valiosas sobre
seus clientes e prestadores de serviço, o
que propicia melhor gestão de recursos
e permite o acesso às informações
armazenadas em tempo real, com
rapidez e segurança.
autorizador Online – aOL
Iniciada em 2008, a implantanção do
autorizador e dos leitores de cartão/
biometria em 100% da rede, permitiu
a geração de 966.186 autorizações
online em 2010. Este sistema está
sendo substituído gradativamente
nos consultórios pela nova plataforma
de autorizações, o SAE - Sistema de
Autorização Eletrônica.
sistema de Faturamento Eletrônico
Implantado em todos os prestadores
de serviços, o sistema garante a
entrega eletrônica semanal dos lotes
de produção no padrão TISS/XML, que
totalizaram em 2010 a soma de 698.530
guias de validação.
sistema de Gestão dos recursos
próprios
Em 2010 foram concluídas a implantação
e a parametrização do sistema nos
pronto Atendimentos, Hospital-Dia,
Santos Dumont Hospital, Núcleos de
Atendimento do Unimed Fácil, NAIS e
Laboratório Unimed, facilitando o fluxo
de informações entre todas as unidades.
saE - sistema de autorização
Eletrônica
Desde outubro de 2010, as guias de
pedidos de internação passaram a ser
totalmente eletrônicas, possibilitando
melhorias no processo de solicitação,
análise e autorização, gerando maior
conforto aos solicitantes e beneficiários,
além de facilitar a implantação da tabela
TUSS.
JUrÍDICO
O departamento Jurídico da Unimed é
responsável pela assessoria em processos
de cunhos jurídico e administrativo,
nas áreas cível, comercial, tributária,
regulatório, societário, como também
contratual, visando resguardar os
interesses nas disputas judiciais e mitigar
os litígios existentes.
Contratos com prestadores e
fornecedores de bens e serviços
Em 2010 foram registradas 313
solicitações para análise de instrumentos
contratuais, englobando contratos e
termos aditivos, o que corresponde a 1,2
contratos / dia útil.
reforma do Estatuto social
Em 2010, o estatuto da Unimed sofreu
uma alteração que tratou principalmente
dos dispositivos de ingresso de novos
cooperados, além de dispor sobre a
correção de um inciso, que permitiu o
alongamento de contratos financeiros.
processos da aNs
A célula que trata dos assuntos
relacionados à Agência Nacional de
Saúde Suplementar (ANS) contribuiu para
que a Unimed cumprisse com eficácia
todas as exigências da agência. Dentre as
mais significativas estão as alterações dos
instrumentos contratuais, novas regras
para os planos coletivos, ressarcimento
ao Sistema Único de Saúde (SUS).
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MarkEtING E COMUNICaçãO
Departamento responsável
pela manutenção da imagem
corporativa, disseminação da marca
e posicionamento da cooperativa
perante o mercado. Desde de junho
de 2010, o departamento passou a
se chamar Marketing e Comunicação,
dadas às novas atribuições do setor
como os Murais Internos e o Grupo de
Comunicação.
Em 2010, a Unimed subiu duas posições
na lista das marcas mais valiosas do
país, passando para 31º lugar. Em 2008
ocupava a 46ª posição. A pesquisa
comandada pela Unimed do Brasil
constatou também, um aumento no valor
da marca passando para R$ 2,941 bilhões.
ação socioambiental
A Unimed em parceria com a prefeitura
municipal de São José dos Campos,
patrocina o programa Brasil Florido, que é
responsável por manter a área verde de
seis pontos da cidade.
Eventos
Durante o ano de 2010, a Unimed
participou de 145 eventos por meio da
ambulância SOS Unimed, totalizando 943
horas de exposição.
Nos Recursos próprios da Unimed foram
realizados dois eventos: a inauguração da
nova sede do NAIS (Núcleo de Atenção
Integral à Saúde) e a reinauguração do
Ambulatório Médico de Ubatuba.
Em parceria com a Gerência Executiva
de Comercialização, foi realizado o Iv
Encontro Unimed de Relacionamento
Corporativo, que reuniu 300 pessoas para
assistir à peça teatral Terapia do Riso.
Ainda em 2010, a Unimed realizou a
terceira edição da Unimed Run, evento
que faz parte do calendário esportivo de
São José dos Campos e que contou com
a participação de dois mil atletas inscritos.
Três eventos (Churrasmed, luau no
litoral e festa de final de ano dos
colaboradores) foram organizados e
contaram com 100% de patrocínio de
empresas parceiras.
Marketing Esportivo
A Unimed continuou investindo em
marketing esportivo como estratégia para
se manter no mercado como empresa
engajada no desenvolvimento social e
valorização do esporte. Durante 2010,
a cooperativa patrocinou as equipes
masculinas de futebol, futsal e basquete
de São José dos Campos, obtendo um
retorno de mídia espontânea da ordem
de R$ 990.371,00.
Mídia
A Unimed investiu em 2010 nos
programas de rádio primeira Hora Regional,
parada dos Esportes e Bom dia Saúde.
assessoria de Imprensa
Em 2010 foram produzidos cerca de 23
releases que geraram retorno positivo
nas mídias da região (Tv, rádio, internet e
veículos impressos) no valor de
R$ 265.389,00. No mesmo período, o
retorno de mídia negativa nessas mídias
resultou em R$ 57.822,00. Comparando
esses números, nota-se a solidez do
nome da cooperativa diante o mercado.
Murais Unimed
Em 2010 foram criados dois tipos de
mural para comunicação interna com
dois públicos distintos.
- Zapt! Mural – voltado aos
colaboradores da Unimed, são dezoito
murais em todas as unidades, que
atualizados mensalmente, levam notícias
sobre a cooperativa.
- Mural do Médico – a primeira edição
foi divulgada em dezembro de 2010,
baseada no sucesso do mural destinado
aos colaboradores. São seis murais
situados nos Recursos próprios da
Unimed, atualizados mensalmente
PartIcIPação De mercaDo
população total da área de atuação 1.166.316
Número de operadoras concorrentes regionais 8
Número de usuários informados pela concorrência 160.144
Número de usuários Unimed 168.722
Número de usuários total da região 328.866
% Market share da concorrência 48,7%
% Market share da Unimed 51,3%
fonte: sIB – sistema de Informação de Beneficiários – Dezembro de 2010/ans
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com informações da cooperativa e de
relacionamento interpessoal com o
médico cooperado.
reconhecimentos
• Prêmio Perfil dos Melhores –
promovido pela revista perfil Mulher, o
prêmio perfil dos Melhores é um dos
mais tradicionais da região. A premiação
tem por objetivo homenagear as
empresas que mais se destacaram em
seus respectivos setores de atuação,
entre elas, o Santos Dumont Hospital.
• Top Performance – Dr. Lauro Hanna,
presidente da Unimed conquistou o
prêmio Top performance, como uma
das personalidades empresariais mais
importantes de São José dos Campos.
• Top Vale – por três anos consecutivos,
a Unimed recebeu o prêmio Top vale,
concedido pelo Jornal O vale, por ser a
marca de plano de saúde mais lembrada
entre os consumidores do vale do
paraíba.
• Revista Valor 1000 – Reconhecida
pela Revista valor 1000 (de Agosto de
2010), suplemento editado pelo Jornal
valor Econômico com a 24ª posição entre
as maiores empresas de planos de saúde
do Brasil, a 15ª em Lucro Operacional
e a 17ª em Margem Operacional num
universo de 1500 em atividade.
• Unimed Run - A Unimed recebeu
em dezembro uma homenagem da
prefeitura de São José dos Campos
pelo apoio e participação no 1º Circuito
Joseense de Corridas de Rua de 2010, já
considerada uma das principais corridas
de pedestres do interior paulista.
• Spot pela Revista Recall -
A propaganda de rádio (spot)
“Futebasquetsal” da Unimed recebeu
o troféu de bronze na categoria Spot/
Jingle na 10ª edição do prêmio Recall
de Criação publicitária, concedido pela
Revista Recall de Ribeirão preto.
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O trabalho de maior relevância da
área foi o desenvolvimento do Livro
dos Beneméritos, idealizado para
homenagear os cooperados com mais
de 30 anos de cooperativa.
Durante um ano e meio, jornalistas e
fotógrafos entrevistaram 105 médicos,
a fim de iniciar o projeto de resgate da
memória da cooperativa a partir da visão
dos seus sócios.
Esses profissionais (105 dos 788 médicos
da cooperativa) que nos brindaram com
memórias honrosamente registradas
no livro, dão verdadeiros exemplos às
novas gerações daquilo que foi realizado
com dignidade e competência, sempre
enxergando muito além do horizonte.
A publicação, recheada de boas
histórias e memórias, também conta
com a participação de dois médicos
que faleceram durante o período de
desenvolvimento do projeto.
porém, os filhos desses profissionais
concederam autorização para publicação
dos textos e fotos, dando mais uma
vez, exemplo do cooperativismo e do
reconhecimento do trabalho médico.
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DIRETORIA DE MErCaDO
Estar à frente da Diretoria de Mercado
foi mais que um desafio, foi travar uma
batalha diária ao longo desses anos. Ao
assumir este compromisso em 2003,
encontrei uma diretoria com poucos
colaboradores e nenhum processo
estabelecido, além de uma equipe de
vendas terceirizada e desinteressada.
Nossa carteira, apesar de ter um
número significativo de clientes,
necessitava de um saneamento para
crescer com sustentabilidade. Foi preciso
apostar e acreditar que era possível
estabelecer um ambiente sadio para o
desenvolvimento da cooperativa.
Após oito anos de muito trabalho e de
uma gestão participativa, acredito que
nunca perdemos o foco, pois nossa
carteira total de clientes cresceu 35,87%,
o nosso faturamento evoluiu mais de
128% desde o início desta gestão e o
crescimento sustentável justificou-se
MENSAGEM DODIrEtOr DE MErCaDO
pela elevação do valor médio pago
pelos clientes.
Hoje, a Unimed possui uma das
menores carteiras de planos não
regulamentados de todo o Sistema
Unimed, além de contar com uma
equipe de vendas motivada que trouxe
em 2010, mais de R$ 9,3 milhões
de reais em novas receitas para a
cooperativa.
Encerramos esta gestão com uma
carteira de clientes que cresce a cada
ano, com alta qualidade financeira e
sem a necessidade de redução de
preços.
Mais um ciclo que se fecha, saio com
a sensação de missão cumprida. Tive
ao meu lado grandes companheiros
que acreditaram no mesmo ideal, que
colaboraram para o fortalecimento e
alinhamento do nosso negócio.
Chego ao fim de mais uma etapa
profissional, entre tantas já vividas,
convencido de que instituí valores para
que a Unimed continue a crescer cada
vez mais e melhor.
Dr. Nelson de almeida
Diretor de mercado
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DIRETORIA DEMErCaDO
MErCaDO
A carteira assistencial, formada por clientes
diretos que contratam os serviços da
Unimed cresceu 34,65% na gestão desta
Diretoria. Esse crescimento foi superior
ao crescimento médio obtido pelas
operadoras da região. Já a carteira total,
composta por clientes assistenciais, de
intercâmbio e da medicina ocupacional
cresceu 35,87% entre os anos de 2003 e
2010.
A evolução do faturamento foi de mais
de 128% no período de 2003 a 2010 e
o crescimento sustentável foi justificado
pela elevação do valor pago pelos clientes.
A carteira cresce a cada ano juntamente
com o ticket médio, mantendo a qualidade
financeira.
Outro grande avanço conseguido pela
Unimed nos últimos oito anos foi a
redução dos chamados planos não
Regulamentados. A Operadora possui
uma das menores carteiras de planos não
regulamentados do Sistema Unimed e em
2010 conseguiu reduzir ainda mais essa
proporção, somando atualmente 2% da
carteira assistencial. Esse trabalho contribui
para redução de litígios jurídicos e equilibra
a imagem da cooperativa junto aos órgãos
de defesa do consumidor e a sociedade.
Com uma equipe de vendas motivada,
mais de R$ 9,3 milhões de novas receitas
foram trazidas para a cooperativa em 2010,
mantendo o crescimento apresentado nos
últimos anos.
Foco no Mercado Corporativo
A Diretoria de Mercado conta com uma
equipe de Gestão de Relacionamento
Corporativo para oferecer soluções e
auxiliar na administração do plano de
saúde de seus clientes empresariais, que
representam 92% da carteira assistencial,
demonstrando o forte trabalho da
Diretoria de Mercado em crescer nesta
segmentação.
Cada cliente possui um analista de
relacionamento que busca soluções
para a manutenção do equilíbrio dos
contratos e das reais necessidades das
empresas e de seus funcionários.
Em 2010 foram realizadas 3.217 visitas
corporativas por meio das quais foi
possível determinar medidas para a
adequação da sinistralidade, apresentar
soluções para procedimentos não
cobertos no contrato e até reverter
possíveis usos inadequados do plano de
saúde. Esse relacionamento corporativo
permitiu fidelizar clientes e, através de
pesquisas aplicadas, identificar que 92%
deles classificaram as visitas como sendo
“acima de suas expectativas”.
A taxa de conversão, definida pela
capacidade da equipe de vendas em
transformar clientes/prospects visitados
em clientes da carteira cresceu 9%
em relação a 2009. Foram 400 novos
contratos empresariais firmados no
ano de 2010. O trabalho constante de
capacitação e treinamento da equipe
tem ajudado na profissionalização e na
melhoria de performance a cada ano.
A Unimed tem conseguido através dos
canais de vendas levar seus produtos
aos diversos públicos, atuando através de
lojas de vendas, quiosque em Shopping
Centers, parcerias com Associações
Comerciais, além do forte trabalho de
campo com ações dirigidas. No ano de
2010 foi implantada uma estrutura de
vendas em São Sebastião.
VENDas pOr prODUtO
Em 2010, 69% das vendas foram
realizadas através de produtos que
possuem coparticipação, seja apenas
nas consultas ou em todos os
procedimentos. No início desta gestão
não havia produtos participativos, e a
grande maioria dos contratos era fechada
com produtos de pré-pagamento. Os
planos com coparticipação colaboram
para o controle da sinistralidade e vão ao
encontro do crescimento sustentável da
carteira de clientes.
Unimed Fácil
produto ideal para pequenas e médias
empresas que visam economia e
segurança, sem abrir mão da qualidade
dos serviços. Com o produto Unimed
Fácil, o cliente conta com uma rede
referencial e todo tratamento é iniciado
nos Núcleos de Atendimento Médico.
O produto possui coparticipação nas
consultas, exames, procedimentos,
terapias e franquia de internação com
valores predefinidos.
Unimed participativo
produto no qual o cliente coparticipa
com valores preestabelecidos ao realizar
consultas, exames, procedimentos e
terapia e franquia para os casos de
internação. A rede de atendimento é
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ampla e o cliente pode escolher entre os
serviços de consultórios, clínicas ou rede
hospitalar. plano ideal para o controle de
sinistralidade.
Unimed pré-pagamento
produto que não possui coparticipação,
onde o cliente paga um valor
preestabelecido e não participa com
outros valores no plano. A rede de
atendimento é ampla e o cliente tem
liberdade de escolha entre os serviços
oferecidos. Este plano tem preferência
entre os sindicatos da região.
Departamento de saúde Ocupacional
A Unimed oferece aos seus clientes os
programas de Controle Médico de Saúde
Ocupacional e programa de prevenção
de Riscos Ambientais, além dos Cursos
de preparação de agentes da Comissão
Interna de prevenção de Acidentes (CIpA).
Nos últimos seis anos o faturamento
desses produtos cresceu 82,8%, sendo
que em 2010 o crescimento foi de 24%
em relação ao ano anterior.
Com a crise mundial no fim de 2008, que se refletiu em quase todos os setores até meados de 2010, o mercado da saúde suplementar no Brasil sofreu com a desaceleração econômica. Muitas operadoras entraram num ritmo menor de crescimento e neste cenário adverso, que coincidiu com o aumento dos custos operacionais do setor, a Unimed conseguiu manter o crescimento de sua carteira em 2010, trazendo para a operadora 13.640 novos clientes e, nos últimos oito anos, mais de 49 mil clientes passaram a fazer parte desta singular.
crescImento Da carteIra De clIentes assIstencIaIs
eVolução Das VenDas anuaIs (em número De VIDas)
0
30.000
60.000
90.000
120.000
150.000
180.000
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
160.106157.932138.447130.329122.615
113.225110.878118.905
0
5.000
10.000
15.000
20.000
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
13.640
16.95517.790
11.891
8.5316.697
2.9731.073
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DIRETORIA DEMErCaDO
eVolução Da carteIra total - assIstencIal + meDIcIna ocuPacIonal + IntercâmBIo – (em número De VIDas)
VenDas Por ProDuto - 2010
DIstrIBuIção Da carteIra De clIentes assIstencIaIs Por regulamentação
0
50.000
100.000
150.000
200.000
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
186.170181.414165.132
155.554144.771
132.452126.779137.015
4%
27%
12%
28%12%
29%
Unimed Pré-PagamentoUnimed Custo OperacionalUnimed Fácil
Unimed Pré-Pagamento c/Fator Unimed Participativo
4%
27%
12%
28%12%
29%
Unimed Pré-PagamentoUnimed Custo OperacionalUnimed Fácil
Unimed Pré-Pagamento c/Fator Unimed Participativo
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
98%96%93%88%86%82%78%74%
2%4%7%12%14%18%22%26%
NÃO-REGULAMENTADO REGULAMENTADO
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DIstrIBuIção Da carteIra De clIentes assIstencIaIs Por segmentação
receIta ProVenIente De VenDas
ProsPecção (em quantIDaDe) e taxa De conVersão (em %) (em número De emPresas)
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
8%8%10%10%11%12%14%13% 4%10%12%12%11%9%8%7%
88%82%78%78%78%79%78%80%
PJ PJ não patrocinado PF
R$0
R$2.000
R$4.000
R$6.000
R$8.000
R$10.000
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
R$61 R$242 R$601R$1.024
R$1.534R$2.260
R$3.165
R$4.176
R$5.269
R$6.438
R$7.704
R$9.115 R$9.364
R$9.179
R$6.483R$6.237
R$3.881
R$1.168
Empresas prospectadas Empresas fechadas 2010
Taxa de conversão 18%537
97 142202
400
Taxa de conversão 21%
690
Taxa de conversão 30%
671
Taxa de conversão 39%1015
2007 2008 2009 20100
200
400
600
800
100
1200
Cresc: 28,5%
Cresc: 46,4% Cresc: 42,3% Cresc: 98%
Cresc: -2,8%
Cresc: 51,38%
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DIRETORIA DEMErCaDO
eVolução Do faturamento - em mIlHares De reaIs (Planos assIstencIaIs + saúDe ocuPacIonal + IntercâmBIo)
eVolução Da carteIra total De clIentes - em número De VIDas(Planos assIstencIaIs + saúDe ocuPacIonal + IntercâmBIo)
eVolução Do tIcKet méDIo - em r$
R$0
R$50.000
R$100.000
R$150.000
R$200.000
R$250.000
R$300.000
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
R$28
3.39
5
R$24
1.133
R$20
9.58
8
R$18
3.69
2
R$16
2.73
5
R$14
4.14
4
R$13
0.8
62
R$12
4.18
2
0
31.667
63.333
95.000
126.667
158.333
190.000
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
186.
170
181.4
14
165.
132
155.
554
144.
771
132.
452
126.
779
137.
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noVas receItas traZIDas com o traBalHo De renegocIação contratual (em mIlHares De reaIs)
VIsItas De relacIonamento em 2010 eVolução Do faturamento Da meDIcIna ocuPacIonal (em mIlHares De reaIs)
12,47%
9.275
Clientes sexo masculino Clientes sexo feminino
8.136 10.241
16.377 19.252
40.593 42.841
74.381 85.725
13.391> de59
49 a 58
34 a 48
0 a 33 48
total
15,62%
10,94 11,95%,
22,02% 22,46%,
54,57% 49,97%
46,46% 53,54%
R$0
R$1.000
R$2.000
R$3.000
R$4.000
R$5.000
R$6.000
R$7.000
2006 2007 2008 2009 2010
R$6.371R$5.338R$4.962
R$3.660R$2.805
Quantidade
0500
1.0001.500
2.0002.5003.0003.500
Visitas Periódicas Visitas Extras Visitas Totais
3.217
457
2.760
R$0R$80R$160R$240R$320R$400R$480R$560R$640R$720R$800
2005 2006 2007 2008 2009 2010
R$40
8
R$44
5
R$47
1
R$50
3
R$59
8
R$74
6
PerfIl etárIo Da carteIra assIstencIal (em 31/12/2010)
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DIRETORIA DE ASSISTÊNCIAE prOMOçãO À saúDE
Há 20 anos, a saúde no Brasil vem
passando por transformações radicais
e ainda hoje, o maior impasse é lidar
com os custos crescentes do setor.
No comando da Diretoria de
Assistência e promoção à Saúde,
presenciei nos últimos oito anos,
situações difíceis. A verticalização
deixou de ser uma tendência e passou
a ser uma condição permanente para a
sobrevivência da medicina suplementar.
Os custos assistenciais ficaram cada
vez mais altos.
Envolvidos no processo de
recuperação da Unimed, os auditores
travaram uma batalha para que o custo
assistencial não deslanchasse e fosse
possível remunerar melhor nossos
cooperados.
Aliado a isso, os programas de
prevenção do Núcleo de Atenção
MENSAGEM DO DIrEtOr DE assIstÊNCIa E prOMOçãO À saúDE
Integral à Saúde (NAIS) tornaram-se
os nossos pilares assistenciais, pois
além de contribuir para os resultados
da cooperativa e para a elevação
do índice de Desenvolvimento de
Saúde Suplementar (IDSS), melhora a
qualidade de vida de nossos clientes.
Ao longo dos anos, focamos na
reestruturação dos recursos próprios
e inauguramos o Santos Dumont
Hospital, uma instituição de saúde que,
em menos de dois anos, se tornou
referência em procedimentos de alta
complexidade na região do vale do
paraíba.
Muitos foram os desafios, mas maior é
a minha satisfação por ter participado
de grandes feitos na Unimed. Finalizo
minha gestão, convencido de que
alcançamos a maturidade empresarial
por ter despendido um grande
esforço ao lado de cooperados e
colaboradores em busca de um sonho
comum: o fortalecimento da nossa
cooperativa.
Dr. Júlio Cesar teixeira amado
Diretor de assistência e Promoção à
saúde
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DIRETORIA DE ASSISTÊNCIAE prOMOçãO À saúDE
assIstÊNCIa E prOMOçãO À saúDE
Ao longo dos últimos anos, a Unimed
passou por grandes transformações
principalmente na área de Assistência e
promoção à Saúde. Desde 2007, o foco
da cooperativa tem sido o crescimento
de seus recursos próprios. Com
investimento em qualificação profissional,
a cooperativa cresceu de forma rápida e
sustentável. Mas, para crescer foi preciso
tomar decisões fortes que exigiram
atitude e sinergia.
Administrar os custos sempre foi
um grande desafio para a Unimed.
Equacionar as receitas de contribuição
de beneficiários e o padrão de utilização
dos serviços assistenciais, mediante
a crescente incorporação de novas
tecnologias médicas e as regras do Rol
de procedimentos estabelecidas a cada
biênio, não é uma tarefa fácil.
O primeiro semestre de 2010 foi
especialmente difícil levando-se em
consideração que com a expansão e
consolidação do SDH, alguns recursos
credenciados tornaram-se redundantes,
contribuindo para a elevação do custo
assistencial.
No segundo semestre, com o
descredenciamento de alguns recursos,
o SDH foi priorizado consolidando seu
espaço na cooperativa. Grande parte
dos procedimentos de média e alta
complexidade passou a ser realizada
no hospital, resultando em menor custo
operacional otimizando o uso deste
recurso próprio.
Mesmo diante de cenário tão adverso,
eVolução Dos HonorárIos méDIcos (em mIlHares De reaIs)
consultas eletIVas / emergêncIas
R$0R$6.000R$12.000R$18.000R$24.000R$30.000R$36.000R$42.000R$48.000R$54.000R$60.000
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
R$58
.821
R$50
.979
R$46
.962
R$38
.685
R$32
.266
R$29
.291
R$28
.422
R$29
.784
0
375.000
750.000
1.125.000
1.500.000
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1.204.667
840.554
Eletivas e Urgência
1.119.8721.041.223
798.773759.261782.808841.785
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a Diretoria de Assistência e promoção
à Saúde priorizou o aumento da
remuneração médica através da
regulação assistencial com base em
diretrizes clínicas e monitoramento
de resultados, implementação de
programas de promoção de saúde e
prevenção de doenças bem como a
qualificação da rede de serviços.
neoPlasIas em 2010 sInIstralIDaDe
gastos com Internação - 2010 (em mIlHares De reaIs)
custo com reDe HosPItalar creDencIaDa (em mIlHares De reaIs)
0
80
160
240
320
N. de Pacientes Novos
Mama PróstataHematológicos Colon/RetoGinecológicos Pulmão
171824
56
94
106
R$0R$6.000R$12.000R$18.000R$24.000R$30.000R$36.000R$42.000R$48.000R$54.000R$60.000
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
R$42
.029
R$52
.978
R$54
.212
R$40
.410
R$39
.712
R$35
.577
R$27
.930
R$29
.134
0
20
40
60
80
100
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
83%83%83%81%80%82%84%84%
Valores
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DIRETORIA DE ASSISTÊNCIAE prOMOçãO À saúDE
NúCLEO DE atENçãO INtEGraL À
saúDE – NaIs
Um dos pilares do modelo assistencial
idealizado pela ANS é a consolidação
das operadoras como gestoras da saúde
dos seus beneficiários. Com base nessa
diretriz, a Unimed criou em 2006 o
Núcleo de Atenção Integral à Saúde
(NAIS) que conta com colaboradores
qualificados para a prática da promoção
à saúde e prevenção de doenças.
Além de contribuir para os resultados
da cooperativa, dentre eles, a melhoria
da qualidade de vida dos clientes, o
objetivo é apoiar o trabalho dos médicos
cooperados, oferecendo programas que
proporcionem a melhoria da saúde dos
pacientes, além de ser mais uma opção
de trabalho ao cooperado. Os programas
são fundamentais para a elevação do
índice de Desenvolvimento de Saúde
Suplementar (IDSS).
número De PartIcIPantes nos Programas De meDIcIna PreVentIVa
programas
Número de participantes por Ano
2005 2006 2007 2008 2009 2010
Asma 34 21 22 22 19 25
Ambulatório de Nutrição 0 0 0 991 2.350 3.059
Ambulatório dos pés0 0 45 100 99 118
Assistência Domiciliar0 65 101 110 134 155
Bebê Unimed0 0 611 585 991 1150
Ciclo de palestras0 0 311 902 537 900
Curso de Gestante412 520 414 484 366 328
Diabetes e Hipertensos0 0 35 43 87 158
GESTO0 0 0 194 280 223
planejamento Familiar0 0 0 163 486 336
Reabilitação em Coluna 0 0 0 0 228 222
Reeducação Alimentar0 0 47 130 360 382
Antitabagismo- - - - - 25
Gerenciamento de Casos e Crônicos - - - - - 106
Reeducação Alimentar Infanto-Juvenil - - - - - 19
Eventos Externos 0 18.074 16.623 20.204 12.065 3.482
Em agosto de 2010 foi inaugurada
a nova sede do NAIS, no centro da
cidade de São José dos Campos, um
espaço planejado para atender com
maior conforto todos os clientes que
participam dos programas.
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aUDItOrIa MéDICa
A Auditoria Médica da Unimed conta
com equipe especializada de auditores
médicos e enfermeiros que visa
garantir o respeito às normas técnicas,
éticas e administrativas, bem como o
respeito às regras contratuais e o Rol de
procedimentos estabelecido pela Agência
Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Ferramentas da auditoria Médica
auditoria Prévia
Responsável pela análise da
conformidade e respeito às normas
técnicas, éticas e administrativas da
solicitação médica.
• Realiza perícia médica em casos
indicados, previstos pela ANS.
• Negocia e intermedia aquisição de
órteses, próteses e materiais especiais.
• Analisa previamente o nível de
evidência e grau de recomendação de
todos os protocolos quimioterápicos
e novos medicamentos prescritos,
quando em tratamentos eletivos.
• Avalia a inclusão de novas tecnologias
através da Medicina Baseada em
Evidências.
• Faz vistoria técnica à rede de serviços
realizada por equipe multidisciplinar,
monitorando o cumprimento da
regulamentação da vigilância Sanitária
e outros órgãos certificadores de
qualidade na assistência.
• Negocia com clínicas e hospitais,
visando a racionalização dos custos de
diárias, taxas, materiais e medicamentos,
sem comprometimento da qualidade
dos serviços.
Divididos em quatro segmentos, Saúde da Criança e Adolescente; Saúde do Adulto e Idoso; Saúde da Mulher e Saúde Mental, os programas do NAIS destacaram a Unimed entre as operadoras de saúde no Brasil.
auditoria concorrente
é realizada durante as internações
hospitalares monitorando a qualidade
do atendimento assistencial. Médicos
e enfermeiros auditores realizam visitas
aos serviços contratados e se reúnem
diariamente na sede da cooperativa,
discutindo casos e viabilizando medidas
necessárias ao melhor atendimento
ao cliente em conjunto com o médico
assistente e serviços hospitalares.
auditoria retrospectiva
Responsável pela revisão técnica de
contas hospitalares tanto nos hospitais
quanto na sede da cooperativa, após
o envio pelo prestador. Tem como
foco a verificação das normas internas,
o contrato de prestação de serviços
e a revisão dos preços de materiais e
medicamentos.
MEDICINa BasEaDa EM EVIDÊNCIas
(MBE)
A Medicina Baseada em Evidências
visa à melhoria da tomada de decisão,
baseado na melhor prova científica
existente.
Com a realização do curso sobre
Medicina Baseada em Evidências,
ministrados para os auditores em 2010,
a tendência é que todas as condutas
realizadas na Unimed sejam baseadas
em evidências científicas, o que
comprovadamente gera benefícios para
os pacientes e redução de custos para a
cooperativa.
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DIRETORIA DE ASSISTÊNCIAE prOMOçãO À saúDE
rELaCIONaMENtO COM CLIENtEs
A área de Relacionamento com Clientes
foi criada para resolver as demandas
assistenciais, contribuir no atendimento geral
e no serviço social. Além de colaborar com
a gestão dos custos assistenciais, a área
tem demonstrado melhoria no índice de
satisfação dos beneficiários.
Um dos grandes desafios foi coordenar e
informar a mudança da Tabela AMB para
a TUSS que ordena os procedimentos
existentes e estabelece portes de acordo
com a complexidade, tecnologia e técnicas
desenvolvidas em cada ato. A TUSS
visa disciplinar o rol de procedimentos,
incorporar os recentes avanços tecnológicos,
ampliando a qualidade de atendimento aos
beneficiários.
atendimento e Crescimento
Desde 2003, a carteira total de clientes
cresceu 35,87% e para atender a esta
demanda, várias benfeitorias aconteceram
na sede administrativa – localizada em São
José dos Campos - e nas demais unidades,
a fim de oferecer um atendimento mais
eficiente e humanizado.
Com a implantação do Sistema de
Autorização Eletrônica (SAE) em Abril de
2010, a solicitação dos procedimentos
cirúrgicos passou a ser feita pelo
próprio cooperado via web, evitando
o deslocamento do cliente até as
dependências da cooperativa.
A reforma do Atendimento ao Cliente da
unidade de São Sebastião foi finalizada em
dezembro de 2010. A revitalização desta
unidade proporcionou um ambiente mais
confortável e atendimento diferenciado para
os clientes da cidade bem como para os
turistas.
Em 2010, o Atendimento ao Cliente atuou
em conjunto com a Ouvidoria de Clientes
visando um resultado mais rápido às
solicitações dos beneficiários.
CENtraL DE atENDIMENtO
tELEFôNICO
Totalmente adaptada à lei 6.523/2008,
que fixa normas gerais para o Serviço de
Atendimento ao Consumidor (SAC), a Central
de Atendimento Telefônico recebeu em
2010 mais de 20 mil ligações, sendo 9549
originadas no SAC, 9285 de prestadores e
1247 referentes à urgência/emergência.
Em maio de 2010 foi implantada a Central
de vagas com objetivo de agilizar os
atendimentos referentes a internações de
urgência e emergência no 0800, SAC e
prestadores de Serviços. No mesmo período,
a contratação de uma médica auditora,
que passou a atuar junto aos prestadores
de serviços, analisa relatórios e autoriza
procedimentos.
aUtOrIzaçõEs OpME (órtEsEs
prótEsEs E MatErIaIs EspECIaIs)
O núcleo de OpME, composto por 1
enfermeiro, 2 auxiliares administrativos e
1 médico, visa manter o estreito contato
com o médico solicitante, fazer estudos
de Medicina Baseada em Evidências,
cotações, negociações com fornecedores
e elaboração de relatórios diários de
custos.
Com a adoção de um software específico
que permite cotação em todo o território
brasileiro, a operadora conta com maior
número de fornecedores além da
obtenção do melhor custo benefício dos
materiais solicitados pelos cirurgiões.
Sede 53.500
Jacareí 37.450
São Sebastião 25.423
Ubatuba 24.492
Caraguatatuba 22.424
unIDaDe De atenDImento x número De atenDImentos a clIentes em 2010:
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eVolução Do número De lIgaçÕes ao call center - central De Vagas - em 2010
eVolução Do número De lIgaçÕes ao call center - Por canal - em 2010
eVolução Da receIta De IntercâmBIo (em mIlHares De reaIs)
050
100150
200250300350
Jan/Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
278272247
218229
133
500
01.500
3.0004.5006.0007.500
9.00010.50012.00013.50015.000
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez1.5
89
1.748
1.577
1.299
1.369
1.283
1.058
5.59
2
6.46
1
6.95
7
6.54
0
7.30
4
7.438
7.417
7.25
9
7.66
99.18
0
6.67
5
7.36
9 8.77
810.9
98
9.37
2
8.89
9
9.67
5
8.97
2
8.58
39.99
1
10.4
6912.6
35
9.29
6
10.11
2
7.28
29.32
0
8.71
2
9.34
5
10.2
44
10.3
88
9.52
1
10.3
96
10.5
5612.3
30
8.95
310.6
19
Sac Autorização Telefonista 0800-URG/EMERGRE
LATÓ
RIO
DE
GES
TÃO
20
10 U
NIM
ED S
ÃO JO
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DIRETORIA DE ASSISTÊNCIAE prOMOçãO À saúDE
rECUrsOs próprIOs
saNtOs DUMONt HOspItaL
Inaugurado em maio de 2009, o
Santos Dumont Hospital é referência
na região do vale do paraíba em
atendimentos de média e alta
complexidade e, desde seu nascimento,
investiu em equipamentos modernos,
informatização e na capacitação
profissional, o que garante agilidade,
comodidade nos procedimentos e
total domínio das ferramentas pelos
profissionais da área médica.
À frente da concorrência, conta
o sistema de informação todo
implantado, entre eles, o Sistema de
Informação Hospitalar (HIS) integrado
com o Sistema de Informação de
Radiologia (RIS) e o Sistema de
Arquivamento e Comunicação de
rECUrsOs próprIOs
saNtOsDUMONtHOspItaL
HOspItaLDIa
aMBULatórIOUBatUBa
prONtOatENDIMENtOs
NúCLEOUNIMED
FáCIL
FIsIOtErapIasLaBOratórIO
Imagens (pACS). Atuando em conjunto,
estes sistemas permitem realizar a
admissão, alta e transferência do
paciente, registro de procedimentos,
diagnósticos, ordens médicas e
acesso a todos os dados do paciente,
incluindo exames laboratoriais e de
imagem.
O hospital foi o investimento da
Unimed para se fortalecer no mercado
e tornar mais completa a sua rede de
saúde, oferecendo aos clientes toda
infraestrutura necessária para o cuidado
integral. Como o projeto foi concebido
baseado em padrões de excelência,
em 2011 o investimento se dará na
qualidade. para tanto, os processos para
a obtenção de uma certificação de
qualidade já estão em andamento.
Em 2010, o hospital se tornou peça
fundamental para a cooperativa com
taxa de ocupação superior a 80% e
passou a realizar efetivamente cirurgias
cardíacas, neurológicas e ortopédicas
de maior complexidade. Grande parte
dos exames dos pacientes internados
é realizada no próprio hospital
garantindo comodidade, segurança e
resultados mais rápidos e precisos.
Nesse mesmo ano o SDH inaugurou
o terceiro andar garantindo mais
35 leitos para internação clínica e a
unidade coronariana com 10 leitos
que oferecem toda a assistência aos
pacientes cirúrgicos com risco cardíaco.
Iniciou também o atendimento de
pacientes das áreas de oncologia e
hematologia.
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Desde junho de 2010 o SDH se tornou superavitário, apresentando resultados para a cooperativa, permitindo o próprio controle da operadora sobre a conta médica, na compra de materiais, órteses, próteses e medicamentos, podendo negociar diretamente com o fornecedor sem intermediários.
faturamento sDH 2010 – receIta Por orIgem (em mIlHares De reaIs)
0
100
200
300
Jun-
09
Jul-0
9
Ago-
09
Set-
09
Out
-09
Nov
-09
Dez
-09
Jan-
10
Fev-
10
Mar
-10
Apr
-10
Mai
-10
Jun-
10
Jul-1
0
Ago-
10
Set-
10
Out
-10
Nov
-10
Dez
-10
302313282276
296298271259248268
206210205
264256220
105
5324
cIrurgIas realIZaDas
R$0R$4.000R$8.000
R$12.000R$16.000
R$20.000R$24.000R$28.000
Unifácil Particular Custo Operacional Intercâmbio Pré-Pagamento
R$27.826
R$6.492
R$1.769R$453R$361
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DIRETORIA DE ASSISTÊNCIAE prOMOçãO À saúDE
CDI – CENtrO DE DIaGNóstICO
INtEGraDO
Em 2010, o Centro de Diagnóstico
Integrado (CDI) do Santos Dumont
Hospital se consolidou como referência
em ultrassonografia e tomografia para
garantir que 75% dos exames de
tomografia fossem realizados dentro
da cooperativa. Nesse mesmo ano o
CDI começou a realizar biópsias guiadas
por ultrassom e ecocardiograma para
pacientes externos.
para deixar o CDI ainda mais completo,
no segundo semestre de 2010 foi
instalado um posto de coleta do
Laboratório Unimed. Assim o cliente
pode realizar exames por imagens
e clínicos, com todo o conforto e
infraestrutura que o Santos Dumont
Hospital oferece.
eVolutIVo exames realIZaDos / clIentes atenDIDos - laBoratÓrIo unImeD
todo o andar inferior, proporcionando
maior conforto para a realização dos
exames.
O posto de coleta de Ubatuba foi
totalmente reformado, deixando de
fazer parte da área física do Ambulatório
Unimed e ganhando um local totalmente
independente, um antigo desejo de
nossos clientes e colaboradores. O
espaço conta agora com uma estrutura
específica para a coleta de exames, com
sala infantil, sala ginecológica e três boxes
para coleta de sangue.
2007 2008 2009 2010
93.19777.76168.28472.263
662.876
494.452
365.388342.271
Exames realizados Clientes atendidos
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
R$4.
585
R$3.
725
R$2.
786
R$3.
062
R$2.
724
R$2.
323
R$2.
670
R$1.6
80
Faturamento Bruto
LaBOratórIO UNIMED
No último ano, três ações marcaram as
atividades do laboratório Unimed.
A mudança da Unidade vila Adyana
para o Centro de Diagnóstico Integrado
(CDI) do Santos Dumont Hospital,
possibilitando centralizar a realização dos
exames e oferecer maior comodidade
para os clientes, que agora realizam
exames de imagem e de análises clínicas
em um mesmo local.
Em Caraguatatuba, após reestruturação
do prédio, o laboratório Unimed ganhou
eVolutIVo faturamento Bruto anual - laBoratÓrIo unImeD (em mIlHares De reaIs)
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Nos últimos quatro anos o laboratório Unimed investiu fortemente em tecnologia e conforto, a fim de suprir o aumento de 30% nos atendimentos e de 90% no número de exames realizados. Em junho de 2010 foi realizada a troca do aparelho que realiza exames de bioquímica, aumentando a capacidade de produção para atender a demanda crescente. Em 2010 foram realizados 93.197 atendimentos e 662.876 exames.
eVolutIVo Pronto atenDImento e HosPItal DIa – sJc
HOspItaL DIa E prONtO
atENDIMENtO - UNIDaDE VILaça
Desde 2009, o pronto Atendimento
(pA) da Unidade vilaça vem sendo
reestruturado. Além da implantação do
atendimento independente das recepções
do pronto Atendimento e do Hospital Dia,
foram realizadas outras reformas.
Com a reforma de 2010, o pA passou a
contar com três quartos para medicação,
nove poltronas na sala de hidratação,
oito leitos na sala de observação e seis
consultórios para atendimento, passando
a oferecer mais conforto e maior número
de acomodações, principalmente para os
idosos que são atendidos naquela unidade.
para garantir o bom atendimento aos
clientes e a qualidade assistencial, houve
uma importante mudança no número
de plantonistas, cujo quantitativo foi
adequado à demanda, chegando a contar
com até sete médicos nos horários de
maior movimento.
0
37.5
75
112.5
150
2007 2008 2009 2010
4.7393.7191.9263.212
108.79290.094
77.92770.612
Consultas atendidas CIirurgias realizadas
0
37.5
75
112.5
150
2007 2008 2009 2010
4.7393.7191.9263.212
108.79290.094
77.92770.612
Consultas atendidas CIirurgias realizadas
0
37.5
75
112.5
150
2007 2008 2009 2010
4.7393.7191.9263.212
108.79290.094
77.92770.612
Consultas atendidas CIirurgias realizadas
Com a implantação deste novo modelo
assistencial e gerencial, foi criada
uma fórmula de remuneração aos
cooperados, resultando no aumento de
até 50% no valor dos honorários pagos
por plantão.
Implantado em 2009, o Modelo de
Atendimento e Classificação de Risco
consolidou-se em 2010, o que colaborou
para diminuir significativamente o tempo
de espera dos atendimentos.
No Hospital Dia foram realizadas reformas
na sala de coordenação, posto de
enfermagem, banheiros, telhados, sala de
inalação e curativo, além da construção
de local para a pesagem de roupa suja
e um depósito de material de limpeza,
conforme normas da vigilância sanitária.
A Unimed também investiu em
instrumentais e equipamentos cirúrgicos
modernizando o parque instrumental
dos recursos próprios.
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DIRETORIA DE ASSISTÊNCIAE prOMOçãO À saúDE
aMBULatórIO UBatUBa
visando aprimorar o atendimento,
a Unimed investiu na reforma
da unidade de Ubatuba,
proporcionando entradas distintas
para o ambulatório e posto de
coleta. A sala de observação
passou a ter sete leitos, a sala de
nebulização conta com rede de
gases com oito pontos duplos e
as salas de curativo e sutura com
lavabo.
Muito utilizado por turistas, o ambulatório de Ubatuba é um importante recurso próprio que chegou a ter 3.000 atendimentos na alta temporada do verão de 2010, sendo que cerca de 80% dos atendimentos foram provenientes de intercâmbio.
eVolutIVo Do número De consultas no amBulatÓrIo De uBatuBa
0
3.000
6.000
9.000
12.000
2006 2007 2008 2009 2010
11.104
8.866
5.7935.064
3.256
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prONtO atENDIMENtO –
UNIDaDE EstaçãO JaCarEÍ
Seguindo o mesmo modelo assistencial
do pA de São José dos Campos, a
Estação Jacareí obteve em 2010 um
aumento de 23% no número de
atendimentos quando comparado
a 2009. A unidade é hoje referência
para o atendimentos de urgência
e emergência na cidade de Jacareí,
atingindo o objetivo de verticalização
da operadora.
eVolutIVo Do número De consultas Do Pa De JacareÍ
NúCLEO DE atENDIMENtO
UNIMED FáCIL
Os núcleos de atendimento Unimed Fácil
realizaram consultas nas especialidades
de clínica médica, pediatria, ginecologia,
dermatologia, urologia, cardiologia e
endocrinologia, totalizando, em 2010, 8013
atendimentos em São José dos Campos, o
que representa um aumento de 72% em
relação ao ano anterior. Já no núcleo de
Jacareí, observou-se um crescimento de
52% com 4676 atendimentos.
A especialidade de endocrinologia foi
inserida em junho 2010 e, em apenas seis
meses, atendeu 301 pacientes em São
José dos Campos e 204 em Jacareí.
A fórmula de remuneração das horas
trabalhadas dos cooperados que atendem
o ambulatório Unimed Fácil foi alterada,
instituindo-se parte variável baseada no
número de atendimentos, representando
40% de aumento nos honorários
médicos.
2007 2008 2009 2010
61.3
19
49.7
23
41.2
03
29.8
06
12.14
9
12.18
5
12.14
5
9.61
1
9.50
9
7.53
4
6.78
4
5.24
5
39.6
61
30.0
04
22.2
74
14.9
50
Clínica Médica Ortopedia Pediatria Total
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DIRETORIA ADMINISTRATIvO FINaNCEIra
Nos últimos oito anos, a Unimed passou
por algumas crises e momentos de
adversidade. O primeiro grande desafio
foi organizar e sistematizar todo o
departamento. A contabilidade, voltada
para o cumprimento rigoroso das leis
que são impostas à cooperativa, era
uma área ineficiente e desmotivada. As
áreas de compras e apoio administrativo
também apresentavam um quadro de
desorganização pela falta de processos
adequadamente estruturados e equipes
igualmente desmotivadas.
Outro momento difícil foi enfrentar
a escassez do crédito, devido à crise
financeira mundial em setembro de
2008, época em que a cooperativa
mais necessitava, pois estava na
fase final da construção do Santos
Dumont Hospital. A alternativa foi
realizar captações de curto prazo e,
posteriormente, substitui-los por créditos
com prazos mais longos. paralelamente
à condução da obra do hospital,
a cooperativa também cumpria a
exigência da Agência Nacional de Saúde
Suplementar (ANS) constituindo seu
ativo garantidor por meio de aplicações
financeiras custodiadas à ANS.
Atualmente, a controladoria encontra-se
estruturada e sistematizada, com visão,
missão e valores, e dá suporte para as
decisões estratégicas da cooperativa.
Temos ferramentas administrativas que
nos permitem a análise de riscos dos
projetos futuros, bem como taxa interna
de retorno (TIR) e o pay back. Há oito
anos, fazíamos apenas o balanço anual,
atualmente fechamos o balancete
mensal dentro das prerrogativas
contábeis mais exigentes, além de
contarmos com o planejamento
orçamentário.
Na área de compras e apoio
administrativo foram criadas estruturas
com equipes motivadas e capacitadas,
apoiadas por softwares de compra e
gestão que proporcionam economia
e transparência na aquisição de
medicamentos, materiais diversos e
gráficos.
Líder no mercado da região, a Unimed
vem consolidando investimentos
muito importantes, sobretudo com
a reestruturação e o aumento dos
recursos próprios com a criação do
Santos Dumont Hospital (SDH), a nossa
maior conquista.
O balanço deste trabalho é otimista,
contamos com a força do trabalho de
uma equipe envolvida, competente e
coesa. Foi uma gestão muito vitoriosa
que passou por diversos percalços, mas
que nunca se desmotivou.
Essa experiência representou um
crescimento pessoal e profissional, pelo
MENSAGEM DO DIrEtOr aDMINIstratIVO-FINaNCEIrO
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qual manifesto minha gratidão aos
colegas cooperados, aos colaboradores,
a todos os parceiros que trilharam esse
caminho de sucesso conosco.
Dr. José Eduardo Domingues
Diretor administrativo-financeiro
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DIRETORIAaDMINIstratIVO-FINaNCEIra
O ano de 2010 ficou caracterizado pela
retomada do crescimento econômico
mundial. Se, por um lado, algumas nações
desenvolvidas ainda terão de equacionar
algumas dificuldades, geradas pela
desestabilização econômica, ocorrida
no biênio 2008/2009, por outro, ficou
a nítida percepção de que esse cenário
abre novas oportunidades para os países
emergentes, particularmente aqueles,
como o Brasil, em que o ambiente
democrático esteja consolidado e o
setor empresarial tenha alcançado porte
compatível com os novos desafios.
A forma como o Brasil superou o período
pós-crise apresentando um crescimento
do pIB em 2010 da ordem de 7,5%, o
maior desde 1985, demonstra o porque
em termos econômicos se encontra entre
os quatro maiores países emergentes do
planeta. Ao analisarmos alguns aspectos
da economia e da política brasileira
podemos afirmar que o ano de 2010 foi
um ano de consolidação para o país. O
mercado financeiro voltou a operar nas
condições de pré-crise de setembro de
2008, sobretudo com relação a prazos,
pois as taxas de juros apresentaram
aumento significativo.
Diante da perspectiva de um cenário
como este é que a Unimed iniciou o
ano de 2010. A diretoria havia acabado
de consolidar um grande desejo, que
era a construção de um hospital do
porte do Santos Dumont. Entretanto
ainda garantiu:
1) Conclusão das instalações do terceiro
andar do SDH, ampliando para 35 o
número de leitos
2) Inauguração de mais 10 leitos de UTI
coronariana;
3) Atingir a taxa de ocupação acima de
80%;
4) Otimizar a utilização dos recursos do
Centro de Diagnósticos Integrado (CDI).
Estas e outras ações conjuntas visavam à
redução de custos assistenciais na rede
credenciada, com objetivo principal de
melhoria do resultado econômico e
financeiro da operadora. pode-se afirmar
que estes desafios foram vencidos
ao longo do ano, culminando com o
descredenciamento de hospitais da rede,
redução do custo assistencial como um
todo e significativa melhora no padrão de
atendimento aos clientes.
Além disso, focou-se na redução de
despesas administrativas, redução de
compras, controle de estoques de materiais
eVolução Dos resultaDos oPeracIonaIs (em mIlHares De reaIs)
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Contraprestações Líquidas 94.216 98.637 106.815 125.953 141.282 157.441 173.848 196.424
Custos/Desp.Operacionais 56.729 63.954 68.602 83.336 93.358 98.429 115.516 128.318
Result Operac. Antes provisões 37.487 34.683 38.213 42.617 47.924 59.011 58.332 68.106
Deprec, Amortiz. e provisões 8.202 7.122 8.815 6.777 7.213 10.231 6.877 9.214
Honorários Médicos 29.443 27.289 29.292 35.705 40.353 48.472 51.092 58.878
Reservas Estatutarias/Juros s/ Capital próprio - 186 48 61 322 293 345 14
Sobras a Disposição da AGO -158 86 58 74 36 15 18 0
faturamento: a exemplo do ocorrido nos últimos anos, as contraprestações líquidas em 2010, cresceram 13% em relação ao ano de 2009.
custos e DesPesas oPeracIonaIs: os custos e despesas operacionais sem honorários médicos representaram 65,3% do faturamento líquido e 11,7% em relação ao ano de 2009.
HonorárIos méDIcos: objetivando sempre o crescimento dos ganhos dos cooperados, o Hm apresentou um crescimento de 99%, comparados entre os anos de 2003 e 2010 e de 15,2% comparados entre os anos de 2009 e 2010.
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70
e alongamento do endividamento no
segundo semestre, possibilitando melhor
geração de fluxo financeiro da operadora
em 2010.
COMpras
A área de compras passou por um
processo de melhoria de seu fluxo
e monitoramento de custos. Com a
implantação do software de compras em
fevereiro/2010 foi possível realizar acordos
de fornecimento por períodos previamente
determinados, o que garantiu melhores
preços, agilidade e planejamento no
processo de suprimentos.
Como indicador de acompanhamento
das negociações da área de compras para
materiais e medicamentos utilizou-se
como referência as tabelas BRASíNDICE
e SIMpRO. para os itens do grupo
“A” da curva ABC deste segmento, foi
estabelecida como meta para o ano de
2010 a negociação de compras com
valores no mínimo 35% inferiores aos
constantes nas tabelas de referência. No
fechamento do ano constatou-se que as
negociações foram efetuadas com uma
média de 68,7% abaixo dos valores destas
tabelas, superando-se em muito a meta
estabelecida.
apOIO aDMINIstratIVO
Foi concluída na área de apoio
administrativo a adoção da padronização
de layout em obras, acabamentos
internos e externos, fachadas dos recursos
próprios, bem como de outras unidades
administrativas. A padronização é uma
forma de criar identificação para os clientes,
além de minimizar os custos com materiais
que podem ser comprados em grande
escala. projetos realizados:
• Pintura externa e interna do núcleo de
atendimento Unimed Fácil;
• Pintura interna e externa do prédio do
Laboratório Unimed, setor de autorizações
e comercial da unidade de Caraguatatuba.
• Construção do Laboratório Unimed e
adequação do pronto Atendimento de
Ubatuba.
• Reforma do Hospital Dia e Pronto
Atendimento vilaça.
• Reforma e manutenção da sede
administrativa
• Reforma de toda a rede elétrica do Pronto
Atendimento Jacareí;
• Reforma e adequação do prédio do NAIS;
eVolução Das soBras x eVolução Dos HonorárIos méDIcos(em mIlHares De reaIs)
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
27.289 51.092
2010
58.878 48.47240.35335.70529.29229.443
Honorários Médicos
-200
-100
0
100
200
300
400
5886
-158
7436
15 18 0
Sobras Líquidas
a rentabilidade básica de uma cooperativa é medida por sua capacidade de gerar ganhos aos seus cooperados, através dos serviços que o cooperados prestam aos clientes ligados ao negócio da coooperativa. nesse sentido, o crescimento de 15,2% de Honorários médicos pagos aos cooperados no ano de 2010, em relação ao ano de 2009, demonstra claramente que este objetivo foi cumprido pela unimed sJc, expressando assim o empenho da direção da cooperativa no sentido aumentar e melhorar a rentabilização dos seus cooperados por meio dos honorários médicos.
Outra ação que também merece destaque foi a aplicação de reajustes de preços com percentuais expressivos por parte da Diretoria de Mercado, junto aos principais clientes da operadora, visando corrigir distorções nos contratos por conta da alta sinistralidade. Estas ações comerciais resultaram em um efetivo aumento no volume de faturamento da ordem 13% em relação ao ano de 2009.
RELA
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010
UN
IMED
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DIRETORIAaDMINIstratIVO-FINaNCEIra
eVolução Dos fInancIamentos Para InVestImentos (em mIlHares De reaIs)
eVolução Da recuPeração De InaDImPlêncIa (em mIlHares De reaIs)
eVolução Das ProVIsÕes técnIcas (em mIlHares De reaIs)
R$0
R$1.000
R$2.000
R$3.000
R$4.000
R$5.000
R$6.000
2004 2005 2006 2007 2008 2009
R$2.
407
2010
R$4.
276
R$2.
483
R$2.
618R$
3.79
4 R$5.
133
R$63
4
R$0
R$2.000
R$4.000
R$6.000
R$8.000
R$10.000
R$12.000
R$14.000
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
R$13
.143
2010
R$10
.249
R$9.
144
R$4.
669
R$4.
780
R$2.
160
R$2.
454
R$1.7
57
Desde o ano de 2007 os financiamentos bancários foram utilizados principalmente para investimentos em recursos próprios, com ênfase para o santos Dumont Hospital.
a redução observada nos valores das provisões técnicas em 2010 quando comparadas ao ano de 2009, deve reversão da Provisão de risco, determinada pela ans, conforme rn 206/09.RE
LATÓ
RIO
DE
GES
TÃO
20
10 U
NIM
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eVolução Das DesPesas aDmInIstratIVas x faturamento Bruto (em mIlHares De reaIs)
eVolução Do PatrImônIo lÍquIDo (em mIlHares De reaIs)
R$0
R$50.000
R$100.000
R$150.000
R$200.000
R$250.000
R$300.000
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
R$23
.385
R$20
.939
R$20
.631
R$19
.30
2R$16.451R$
12.3
16
R$12
.329
R$24
1.133
2010
R$23
.641
R$28
3.39
5
R$20
9.58
4
R$18
3.69
1
R$16
2.73
5
R$14
4.14
4
R$13
0.8
63
R$12
4.18
2
Faturamento Despesas Administrativas
R$-2000
R$0
R$2.000
R$4.000
R$6.000
R$8.000
R$10.000
R$12.000
R$14.000
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
R$6.380
R$4.362
R$2.606
R$555
R$-1.384
R$10.505
2010
R$12.289
R$8.667
• Evolução realizada com base na integralização de quotas capital pelos cooperados, no valor der$ 8,035 milhões em 60 meses, cujo aumento de capital foi aprovado em age de 13/12/2005, finalizado em outubro de 2010. os demais valores incrementados ao Pl deste ano referem-se à integralização de capital realizada pelos 74 novos cooperados que adentraram na cooperativa em 2010.
o faturamento de 2010 foi superior em 17,5% quando comparado ao faturamento do ano de 2009, enquanto as despesas administrativas, que representavam 9,7% do faturamento no ano de 2009, cairam para 8,3% sobre o faturamento de 2010. a queda se deve ao rigoroso controle das despesas administrativas realizado em 2010, com base no plano de ações elaborado e implantado pela Diretoria e pelo comitê executivo da cooperativa.
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Este relatório sintetiza as ações e realizações fruto do trabalho de 441 colaboradores e 788 médicos cooperados da Unimed-SJC. produzido pelo Departamento de Marketing & Comunicação. Jornalista responsável Adriana Faria - MTB 47879 Projeto Gráfico e Diagramação Soul Comunicação Fotos Arnaldo kikuti, André Tomino, e Arquivo Unimed-SJC