Relatório de Gestão 2009 Unimed-SJC

RELATÓRIO DE GESTÃO 2009

RELATÓRIO dE gEsTãO 2009 unImEd sãO jOsé dOs cAmpOs2

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RELATÓRIO dE gEsTãO 2009 unImEd sãO jOsé dOs cAmpOs 3

Ao longo de 39 anos, aunimed-sjc vem espalhando em múltiplas direções, sementes de excelência, ética e inovação, disseminando o bem-estar e a confiança entre cooperados, clientes e colaboradores. Oferece qualidade de serviços e excelentes profissionais que valorizam a saúde, disseminando a cada dia, o respeito e a valorização das relações humanas. Assim como a vida, a unimed-sjc se renova a cada ano. com essa renovação se propagam os frutos, semeiam-se novas metas e colhem-se novas vidas que darão continuidade ao ciclo de disseminação de ideais, de valores e, sobretudo, de esperança no crescimento de cada indivíduo cooperando para a manutenção do todo.

disseminara Vida

mensagem dadiretoria Executiva

governança corporativa

perfil e Estrutura

Identidade corporativa

gestão de colaboradores

processos

diretoria de mercado

diretoria de Assistênciae promoçao à saúde

diretoria AdministrativoFinanceira

santos dumont Hospital

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presidência 14


bOAs vinDaS


mEnsAgEm dO pREsIdEnTEcom 39 anos de existência, a unimed-sjc é uma operadora referência na saúde suplementar em são josé dos campos e região. nos últimos anos apresentou um crescimento muito significativo, fruto do trabalho e dedicação de todos os cooperados e colaboradores que disseminaram os princípios da ética e da qualidade aos nossos clientes, semeando em toda a cooperativa, confiança e respeito.Os resultados apresentados neste relatório mostram a performance no ano de 2009, mas busca também traçar uma linha do tempo desde 2003.Ao longo dos anos, enfrentamos grandes embates: restabelecer a credibilidade e aperfeiçoar a qualidade dos nossos serviços; aumentar o número de clientes

mEnsAgEm dAdIRETORIA dE mERcAdO2009 foi um ano de muitos desafios e muitas conquistas, resultado de todo trabalho que desde 2003 vem transformando essa área da unimed-sjc em uma grande porta para entrada de novos clientes, fidelização e rentabilização da carteira existente, além da forte contribuição para o controle da sinistralidade. Apesar da crise instaurada mundialmente, conseguimos transformar este cenário crítico em uma grande oportunidade, partindo com garra e determinação na prospecção de novos negócios. Tendo o profissionalismo como causa, o efeito foi o reconhecimento, traduzido em excelentes resultados. mantivemos em 2009 o crescimento dos dois últimos anos, trazendo mais de R$ 14 milhões de novas receitas para a cooperativa entre novos negócios e negociações corporativas.para que possamos traçar um comparativo do nosso crescimento com as operadoras que atuam em nossa região, a unimed-sjc cresceu em número de beneficiários 282% a mais que a terceira melhor e 93% a mais que a segunda ranqueada.Reconhecemos que o sucesso não é um resultado somente de processos, mas também de colaboradores motivados para o cumprimento de suas metas e que nos permitiu ter autonomia diante da crise.Dr. nelson de almeida Diretor de Mercado

mensagem dadiretoria Executiva

e intensificar a produção de honorários médicos, entre outros. com muita dedicação e trabalho, chegamos a mais de 181 mil vidas; aumentamos o número de cooperados e asseguramos a remuneração médica numa curva ascendente. mas, o maior desafio será encerrar esta gestão, mantendo um crescimento sólido e sustentável com a reestruturação de nossos recursos próprios.Hoje, o santos dumont Hospital já é uma realidade, uma referência em alta complexidade e qualidade que certamente nos permitirá disseminar cada vez mais nossos serviços com excelência para todo o Vale do paraíba.Dr. Lauro Benedito HannaPresidente


mEnsAgEm dA dIRETORIA AdmInIsTRATIVO-FInAncEIRApara quase todos os setores da economia mundial, 2009 foi um ano desafiador. Alguns bancos internacionais fecharam suas portas e outros reduziram o crédito, impactando no setor econômico e financeiro do brasil, elevando a taxa de juros e reduzindo os prazos de financiamentos para investimentos e capital de giro. Este era o cenário crítico na reta final para a conclusão do santos dumont Hospital, em um momento que a unimed-sjc fazia grandes investimentos para médio e longo prazo e que foram interrompidos. cientes da crise e sem tomar isto como um obstáculo, continuamos firmes para cumprir as metas previstas para 2009. nosso faturamento bruto cresceu 15% em relação a 2008. Este crescimento foi possível com o aumento real da carteira de clientes e do aumento de 4,7% do ticket médio, resultando em maior participação de mercado.Dr. José Eduardo Domingues Diretor Administrativo-Financeiro

mEnsAgEm dAdIRETORIA dE AssIsTÊncIA E pROmOÇãO À sAÚdEO grande desafio da saúde no brasil é promover o acesso e a qualidade sem onerar excessivamente famílias, empresas e governo e, na região do Vale do paraíba, a situação não é diferente. com a regulamentação da saúde suplementar, as operadoras de saúde se viram diante de várias exigências e a saída foi incrementar a rede de recursos próprios para ter maior controle sobre os gastos de seus beneficiários.Em 2009, conseguimos inaugurar o santos dumont Hospital, com uma estrutura harmoniosa e sólida o bastante para ganhar autonomia operacional e técnica no setor de assistência hospitalar.sabemos que nosso desafio está apenas começando e vamos continuar este trabalho árduo de disseminar qualidade para colher cada vez mais a credibilidade de nossos clientes, cooperados e colaboradores.Dr. Julio Cesar Teixeira amado Diretor de Assistência e Promoção à Saúde

mensagem conselhode Administração

Representando os cooperados, o conselho Administrativo espalhou em todas as direções ações estratégicas e planos de ação, fortalecendo ainda mais os ideais e valores da cooperativa.durante 2009, criou meios necessários para disseminar a excelência dos serviços prestados aos clientes, semeando uma harmoniosa resolutividade.participou de todas as ações estratégicas da cooperativa, e mesmo em um ano de crise financeira, colaborou para que a unimed-sjc colhesse um excelente resultado com o crescimento das receitas e atingimento das metas previstas.

Dr. José Wanderley Machado FonsecaDr. José Eduardo DominguesDr. nelson de almeidaDr. Lauro Benedito HannaDr. Julio César Teixeira amadoDr. Djanete Barbosa de MeloDr. João Moreira dos Santos


cOnsELHOdE AdmInIsTRAÇãOcomposto por 9 (nove) cooperados, sendo 4 (quatro) diretores, 3 (três) conselheiros vogais e 2 (dois) suplentes, renovado a cada quatro anos.

dIRETORIAEXEcuTIVAFormado por 4 (quatro) diretores, sendo um presidente, um diretor Administrativo-Financeiro, um diretor de Assistência e promoção à saúde e um diretor de mercado.A partir de março de 2011, a diretoria Executiva passará a contar com 1 (um) diretor de Recursos próprios, conforme aprovado em Assembleia de 26/08/2008.As principais atribuições são o gerenciamento, execução, controle e normatização das atividades da cooperativa.

cOnsELHOFIscALcomposto por 3 (três) membros efetivos e 3 (três) suplentes, renovado anualmente, monitora e fi scaliza os aspectos econômico-fi nanceiros, incluindo questões relacionadas à constituição de reservas e orçamento anual da organização. Aprova anualmente o balanço do Exercício.

cOnsELHOTécnIcO dIscIpLInARcomposto por 5 (cinco) membros efetivos e 2 (dois) suplentes, renovado a cada quatro anos. Tem como atribuição principal o aconselhamento e consultoria sobre todas as matérias de interesse dos outros órgãos sociais

da cooperativa. Emite parecer prévio à admissão e eliminação de cooperados, além de demandas relacionadas à qualidade da assistência, questões éticas e disciplinares que resguardem as obrigações legais e estatuárias da cooperativa.

médIcOscOOpERAdOsA unimed-sjc fechou o ano de 2009 com 741 sócios. Existem dois instrumentos primordiais em termos de governança corporativa:

• Assembleias geraisé o principal instrumento deliberativo, pelo qual os sócios defi nem as diretrizes da organização.• Estatuto socialcarta magna da cooperativa, com normatização dos principais processos administrativos internos. Regula, por exemplo, procedimentos de adesão, capitalização, distribuição de sobras e representação, entre outros.

A página seguinte contempla a estrutura organizacional da unimed-sjc, com suas principais unidades.

governançacorporativa

999

Assembleia geral

conselho de Administração

conselho Fiscal

conselho Técnicodisciplinar

suprimentoscompras e materiais

contratos Administração desalários e benefícios

marketing ecomunicação

Administração emanutenção predial

AnsRecrutamento, seleção,

Treinamento e desenvolvimento de pessoal

Tecnologia daInformação

AuditoriaInterna

contencioso Administraçãode pessoal

Qualidade

gerência Executiva jurídicagerência Executiva de

Recursos Humanos e Qualidade

Assessoria degestão Estratégica

diretoria presidente

Financeiro

contabilidadee custos

diretoriaAdministrativo

Financeira

gerência Executivade controladoria

Vendas

Relacionamentocorporativo

departamento desaúde Ocupacional

diretoriade mercado

gerência Executiva decomercialização

Relacionamentocom cliente

santos dumontHospital

Relacionamentocom cooperado

Regulação dos serviçosde saúde

Laboratório

Ouvidoriaunidades Hospitalares -

Hospital, e Ambulatórios de

Especialidadesprograma de bonifi cação

Farmácia privativa

diretoria de Assistênciae promoção à saúde

gerência Executiva deAssistência e promoção

à saúde

gerência Executivade Recursos próprios

Órgãos Estatutários

diretoria Executiva

Assessoria Técnicanão médica

comitê Executivo

células Técnicas

RELATÓRIO dE gEsTãO 2009 unImEd sãO jOsé dOs cAmpOs

promoção à saúde(nAIs)

Fisioterapia

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17UNIDADE ADMINISTRATIVARua Capitão Luiz Soares, 557 - Sala 8 - CentroSão Sebastião – SP11600-000

UNIDADE ESTAÇÃO JACAREÍR. Dr. Lúcio Malta, 693 - CentroJacareí – SP12327-000

SEDE ADMINISTRATIVA UNIMED-SJCAv. Dr. Nelson D’Ávila, 1365 - Jd. São DimasSão José dos Campos - SP12245-030

HOSPITAL-DIA / PRONTO ATENDIMENTOR. Vilaça, 820 - CentroSão José dos Campos - SP12210-000

LABORATÓRIO VILAÇAR. Vilaça, 772 - CentroSão José dos Campos - SP12210-000

LABORATÓRIO ANDRÔMEDAAv. Andrômeda, 1280 – Jardim SatéliteSão José dos Campos - SP12230-001

LABORATÓRIO ADHEMAR DE BARROSAv. Dr. Adhemar de Barros, 1211 - Jardim São DimasSão José dos Campos - SP12245-010

LOJA DE VENDAS SHOPPING COLINASAv. São João, 2200 – Jardim das ColinasSão José dos Campos - SP12242-000

LOJA DE VENDAS VILA EMAR. Madre Paula de São José, 246 – Vila EmaJd. São Dimas, São José dos Campos - SP12243-010

FARMÁCIA PRIVATIVA (SJC)Av. Dr. João Guilhermino, 429 – CentroSão José dos Campos - SP12210-131

NÚCLEO DE ATENDIMENTO UNIMED FÁCIL Av. Eng. Francisco José Longo, 453 – Jd. São DimasSão José dos Campos - SP12245-000

SANTOS DUMONT HOSPITALAv. Tivoli, 336 – Vila BetâniaSão José dos Campos - SP12245-481

UNIDADE ADM / AMBULATÓRIOR. Leovegildo Dias Vieira, 1068 - ItaguáUbatuba – SP11680-000

POSTO DE COLETA DO LABORATÓRIOR. Leovegildo Dias Vieira, 1068 - ItaguáUbatuba – SP11680-000

LOJA DE VENDAS ACECR. Eng. João Fonseca, 484Caraguatatuba – SP11660200

PRONTO ATENDIMENTOR. Maj. Ayres, 221 - CentroCaraguatatuba – SP11660-220

POSTO DE COLETA DO LABORATÓRIOAv. Arthur Costa Filho, 1541 - CentroCaraguatatuba – SP11661-000

UNIDADE PRAÇA DOS TRÊS PODERESPraça dos Três Poderes, 34 - CentroJacareí – SP12327-170

LOJA DE VENDAS JACAREÍR. Quinze de Novembro, 68 - CentroJacareí – SP12327-060

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A unimed-sjc é a maior rede de assistência médica do Vale do paraíba e Litoral norte de são paulo. Fundada em 13 de fevereiro de 1971, a cooperativa tem hoje mais de 181 mil vidas em sua carteira de clientes e 741 médicos cooperados de várias especialidades.Em maio de 2009, ampliou sua rede assistencial com a inauguração do santos dumont Hospital, referência em alta complexidade na região valeparaibana.Além de atuar em 12 municípios da região - são josé dos campos, jacareí, caraguatatuba, guararema, Igaratá, Ilhabela, monteiro Lobato, paraibuna, salesópolis, santa branca, são sebastião e ubatuba, o que representa uma população de 1,2 milhão de habitantes – a unimed-sjc disponibiliza atendimento para seus clientes, em casos de urgência e emergência, em 75% do território nacional.

nÚmERO dE cOOpERAdOssão josé dos campos 489são sebastião 11ubatuba 36caraguatatuba 56guararema 6Ilhabela 4jacareí 134santa branca 2paraíbuna 3Total 741

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UNIDADE ESTAÇÃO JACAREÍR. Dr. Lúcio Malta, 693 - CentroJacareí – SP12327-000

SEDE ADMINISTRATIVA UNIMED-SJCAv. Dr. Nelson D’Ávila, 1365 - Jd. São DimasSão José dos Campos - SP12245-030

HOSPITAL-DIA / PRONTO ATENDIMENTOR. Vilaça, 820 - CentroSão José dos Campos - SP12210-000

LABORATÓRIO VILAÇAR. Vilaça, 772 - CentroSão José dos Campos - SP12210-000

LABORATÓRIO ANDRÔMEDAAv. Andrômeda, 1280 – Jardim SatéliteSão José dos Campos - SP12230-001

LABORATÓRIO ADHEMAR DE BARROSAv. Dr. Adhemar de Barros, 1211 - Jardim São DimasSão José dos Campos - SP12245-010

LOJA DE VENDAS SHOPPING COLINASAv. São João, 2200 – Jardim das ColinasSão José dos Campos - SP12242-000

LOJA DE VENDAS VILA EMAR. Madre Paula de São José, 246 – Vila EmaJd. São Dimas, São José dos Campos - SP12243-010

FARMÁCIA PRIVATIVA (SJC)Av. Dr. João Guilhermino, 429 – CentroSão José dos Campos - SP12210-131

NÚCLEO DE ATENDIMENTO UNIMED FÁCIL Av. Eng. Francisco José Longo, 453 – Jd. São DimasSão José dos Campos - SP12245-000



POSTO DE COLETA DO LABORATÓRIOR. Leovegildo Dias Vieira, 1068 - ItaguáUbatuba – SP11680-000

LOJA DE VENDAS ACECR. Eng. João Fonseca, 484Caraguatatuba – SP11660200

PRONTO ATENDIMENTOR. Maj. Ayres, 221 - CentroCaraguatatuba – SP11660-220



LOJA DE VENDAS JACAREÍR. Quinze de Novembro, 68 - CentroJacareí – SP12327-060

CARAGUATATUBA


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16LOJA DE VENDAS ACECR. Eng. João Fonseca, 484Caraguatatuba – SP11660200

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11UNIDADE ESTAÇÃO JACAREÍR. Dr. Lúcio Malta, 693 - CentroJacareí – SP12327-000


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São Sebastião – SP


POSTO DE COLETA DO LABORATÓRIO

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1SEDE ADMINISTRATIVA UNIMED-SJCAv. Dr. Nelson D’Ávila, 1365 - Jd. São DimasSão José dos Campos - SP12245-030

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UBATUBA

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11RELATÓRIO dE gEsTãO 2009 unImEd sãO jOsé dOs cAmpOs

bALAnÇO dE 2009clientes 181.414cooperados 741Hospitais próprios 01Hospitais credenciados 16Hospital-dia próprio 01Hospital-dia credenciados 02Laboratórios próprios 01 Laboratórios credenciados 08clínicas 101clínicas de Radiologia credenciadas 11


prESiDênCia


O maior impasse do setor de saúde em todo o mundo, inclusive no brasil, são os custos crescentes provocados por uma série de fatores, dentre eles, o aumento da longevidade da população e a incorporação de novas tecnologias. Aliás, este é um dos poucos segmentos de mercado em que os avanços científicos, via de regra, não racionalizam, mas aumentam significativamente o custo dos procedimentos. Tal fato pode ser constatado facilmente pelo expressivo crescimento no número de exames nos consultórios e clínicas, bem como pela escalada no preço das OpmE´s nos hospitais.para fazer frente a esta dinâmica, além de forte atenção à medicina preventiva, a quase totalidade das grandes operadoras de saúde adotaram como estratégia a verticalização de suas operações no que tange a assistência hospitalar, o que propicia um maior controle sobre os gastos de seus beneficiários.motivados por esta tendência, o planejamento estratégico da unimed-sjc foi norteado pela inauguração do santos dumont Hospital (sdH). Os altos custos e a dependência dos serviços da rede credenciada impulsionaram a criação deste recurso próprio para ganhar autonomia operacional e técnica em assistência hospitalar.

Essa foi a principal meta do ano de 2009. A primeira etapa deste objetivo foi consolidada em maio, com a inauguração do hospital e,com muita parcimônia, evoluiu a cada mês. Três meses após o lançamento, mais confiante e com os processos e fIuxos definidos, a cooperativa passou a direcionar para o sdH a maior parte de suas cirurgias de média e alta complexidades. Outros disseminadores importantes da gestão estratégica da cooperativa também foram consolidados em 2009: a conclusão da reforma do Hospital-dia e pronto Atendimento da unidade Vilaça; a criação da figura do cooperado benemérito; a regulamentação do plano de saúde dos cooperados e o significativo aumento na carteira de clientes. pela primeira vez, o “market share” da Operadora na região ultrapassou os 40%, isso sem considerar os usuários recebidos de intercâmbio.Em um ano tão desafiador, metas importantes foram alcançadas: a sinistralidade ficou na média divulgada pela Ans para as cooperativas médicas, porém acima da projeção e da necessidade da cooperativa em continuar a investir em melhores condições de trabalho para o cooperado, e na melhoria da remuneração médica. Ao contabilizar estes números, a unimed-sjc valida mais uma grande ação, pois além de ter um recurso próprio que, em pouquíssimo tempo, tornou-se referência em qualidade na região, além de funcionar como um balizador de mercado, permitindo um maior poder de negociação.

presidência

população total da área de atuação 1.192.532número de operadoras da concorrência 10número de usuários informados pela concorrência 215.647número de usuários unimed-sjc 152.375*número de usuários total da região 368.022% market share da concorrência 58,60%% market share da unimed-sjc 41,40%

Fontes: Site IBGE – Dados de Dez/2009 *Base de dados do Sistema de Informação de Beneficiários (SIB), excluindo o atendimento a clientes de autogestão.

IdentidadecorporativaIdEnTIdAdEcORpORATIVA

negócioproporcionar a melhor qualidade de vida aos nossos clientes.

Missãoproporcionar a melhor qualidade de vida aos nossos clientes, agregando valores e prosperidade aos cooperados.

visãoser referência em crescimento sustentável, proporcionando satisfação aos clientes e cooperados.

valoresética Responsabilidade socialExcelência em gestãoHumanização dos serviçoscompetitividadecomprometimento


presidênciagestãode colaboradoresAs pessoas são os elementos fundamentais de uma organização. Elas são vistas como fornecedoras de conhecimentos, habilidades, capacidades e, mais ainda, como o mais importante aporte para as organizações, dotadas de inteligência, com decisões racionais, imprimindo signifi cados aos objetivos e rumos organizacionais.

cOLAbORAdOREsA unimed-sjc vem, ao longo dos últimos anos, investindo no desenvolvimento e habilitação do seu capital Humano, preparando-se para enfrentar os desafi os impostos pela crescente complexidade do segmento da saúde e ser uma empresa bem sucedida por meio da atuação de pessoas comprometidas e cientes da importância do trabalho em equipe. durante os últimos anos foi possível observar o aumento crescente do faturamento da cooperativa, sem que houvesse proporcionalidade do quadro de colaboradores, o que signifi ca que por meio do trabalho

conjunto, de todas as áreas da cooperativa, foi possível identifi car a potencialização da força de produção, sistematização e sinergia de trabalho, tornando os processos mais efi cientes e competitivos.

novas Contrataçõespara que o funcionamento do santos dumont Hospital atingisse as metas projetadas, foram realizadas 155 admissões no período de maio a dezembro de 2009, por meio de processo seletivo próprio e do envolvimento de toda a cooperativa através de uma grande força tarefa, desonerando-a de qualquer custo com prestação de serviços externos, e fortalecendo o espírito de trabalho em equipe. índices divulgados pela Associação nacional dos Hospitais particulares (AnAHp), como por exemplo, o índice colaborador/leito, evidencia a situação favorável do sdH com índice de 3,4 quando o preconizado está em 4,4. mais uma vez, o diferencial está em recursos humanos.

Gestão Estratégica O ano de 2009 foi marcado por grande avanço da maturidade estratégica, perceptível através da metodologia Balanced Scorecard (bsc), que se mostrou consistente na gestão dos indicadores de desempenho, bem como, na elaboração do desenho de um mapa estratégico condizente com a nova Visão da Operadora. durante este período, pôde-se verifi car um aumento signifi cativo na quantidade de indicadores estratégicos gerenciados por esta metodologia, e um aumento de 47% na quantidade de usuários.Verifi cou-se ainda, um

sAnTOs dumOnT HOspITALnÚmERO médIOcOLAbORAdOR/LEITO

3,4

0,0

2,5

5,0

Núm

ero

de C

olab

orad

ores 4,4

SDH Padrão HospitaisPrivados - ANAHP

BALANCED SCORECARD: FORTALEcImEnTO dA ImpLAnTAÇãO dA FILOsOFIA

Acessos mensaisColaboradores usuários

2008

2009

4

Acesso ao sistema de indicadoresMeses

Nº de indicadores372

106

72

49

219

124

122631

497


crescimento de 76% na média mensal de acessos, o que afi rma o compromisso e a seriedade com que esta metodologia está sendo operacionalizada pela cooperativa.

Treinamento e Desenvolvimento como forma de manter e aprimorar o diferencial de mercado, a cooperativa deu continuidade à política de desenvolvimento Técnico e pessoal de recursos humanos, totalizando 10.325 horas de treinamento o que refIete a média de mais de 18 horas de capacitação por colaborador.

visão por processos como forma de disseminar a informação obtida através dessa metodologia, foram ministrados Treinamentos de gestão por processos de negócio a 65% dos colaboradores, com o intuito de facilitar o entendimento das relações entre os processos e seus respectivos indicadores.

programa de Desenvolvimento de Lideranças como fundamentação do programa de desenvolvimento de Lideranças, a Operadora realizou o mapeamento do

perfi l do seu corpo executivo e implantou o processo de desenvolvimento “coaching” como prática de alinhamento do trabalho à identidade organizacional da cooperativa. Os principais objetivos do programa foram a identifi cação dos níveis de desenvolvimento das capacidades técnicas do grupo e a consequente operacionalização de planos de ações mais desafi adores e personalizados.

Conhecendo as Áreasbuscando o fortalecimento da integração entre os colaboradores e a diretoria, em 2009 a gestão de Recursos Humanos lançou o “programa conhecendo as Áreas”, em que o dr. Lauro benedito Hanna, presidente da unimed-sjc, realizava visitas às áreas da unimed-sjc e Laboratórios. desta forma, todas as unidades e seus respectivos colaboradores puderam apresentar suas atividades e seus projetos em desenvolvimento de forma pessoal e personalizada.

Manual da Organizaçãoum grande passo foi dado em direção à padronização e transparência das atribuições de todas áreas da cooperativa com a elaboração do manual da Organização. disponível na Intranet da unimed-sjc e acessível a todos os colaboradores, onde estão registrados os organogramas, as responsabilidades e atribuições de todas as áreas com seus respectivos indicadores estratégicos.

gestãode colaboradores

integraçãoEm 2009 foi implantado o programa de integração, que acontece uma vez por mês nas dependências da cooperativa, com objetivo de possibilitar a compreensão do negócio da unimed entre todos os colaboradores, onde os conceitos do cooperativismo, as normas de conduta e a identidade organizacional são transmitidas de forma padronizada.

Grupo de Comunicaçãopara estimular o envolvimento dos colaboradores com as metas da cooperativa e a participação em ações de responsabilidade social, foi criado em 2006 o grupo de comunicação, formado por representantes de todas as áreas da unimed–sjc e Laboratório. O grupo é responsável pelo desenvolvimento dos eventos direcionados aos colaboradores de forma que todas as ações sejam vinculadas a uma ação social.Em 2009, grande parte dos eventos realizados (festa de confraternização dos colaboradores, dia das mães, dia dos pais, festa junina, entre outras) contou com patrocínio de parceiros comerciais e prestadores de serviços. por meio destas iniciativas, os colaboradores doaram:532 kg de alimentosdistribuídos em entidades carentes e para a cidadede são Luiz do paraitinga359 peças de roupasdestinadas à campanha do agasalho e asilos

TOTAL dE HORAs dE TREInAmEnTO

10325

0

2000

4000

8000

12000

6240

1560

200920082007


cOmpARATIVO dE REcEITA pOR cOLAbORAdOR/AnOOpERAdORA E REcuRsOs pRÓpRIOs

0

150

300

450

600

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

R$581R$527

R$486R$452

R$379R$383R$390R$390441515398398378365

440033359

333

N0. Médio de . Médio de . colaboradores Receita/Colaborador/Ano (EM MILHARES DE R$)

95 pares de calçadosdestinados à campanha do agasalho e asilos53 brinquedosdistribuídos em creches locais

percebe-se que a administração dos Recursos Humanos da unimed-sjc está passando por grandes mudanças e importantes inovações, especialmente com a crescente demanda dos negócios e com a concorrência acirrada, tornando-se palavras de ordem para o crescimento sustentável: produtividade, qualidade, efi ciência e competitividade.dentro deste novo contexto, as pessoas deixam de ser o problema das organizações e passam a ser a o instrumento para a sua solução. As pessoas deixam de ser o desafi o para se tornar a vantagem sendo, portanto, o diferencial para que as organizações possam ser realmente competitivas. As pessoas deixam de ser somente recurso organizacional para se tornarem também, parceiros importantes no negócio.

REcOnHEcImEnTOs no Vale do paraíba, a marca unimed foi lembrada por 67,3% dos entrevistados na pesquisa encomendada pela cooperativa, realizada pela RFb consultoria em marketing e pesquisa. conquistou o prêmio Dr. nilo Marciano de Oliveira de Marketing da Unimed do Brasil, pela ação com a comunidade com o unimed Run e, pela 3ª vez consecutiva, recebeu o prêmio Top vale do Jornal valeparaibano, que reconhece a Operadora como o melhor plano de saúde de

são josé dos campos, jacareí e região. Foi considerado o Talento Empresarial no prêmio Top performance e fi gurou entre Os Melhores do ano com o prêmio Sintonia, ambos da revista perfi l mulher.A Agência nacional de saúde suplementar (Ans) divulgou o resultado do programa de Qualifi cação das Operadoras de saúde referente ao ano de 2008 onde a unimed-sjc obteve o Índice de Desempenho (iDSS) na faixa de 0,40 a 0,59. O índice está dividido em cinco faixas, de 0 a 1,0, o que inclui a operadora na média da pontuação da pesquisa da Ans. de acordo com os dados analisados, a unimed obteve excelente avaliação nos quesitos “Estrutura e Operação” e “satisfação dos benefi ciários”, atingindo Id de 0,80 a 1,00 nessas duas categorias. na

categoria “Atenção à saúde”, o Id foi de 0,40 a 0,59 e, na categoria “Econômico-Financeira”, a avaliação fi cou na faixa de 0,20 a 0,39 justifi cada pelos elevados índices de fi nanciamento feitos especialmente em função da reforma do Hospital-dia e da conclusão da obra do santos dumont, que contribuíram para a redução pontual do índice de liquidez.


processosTEcnOLOgIA dA InFORmAÇãO no mundo moderno não dá para pensar uma empresa ou uma organização com boa gestão, sem ferramentas de TI adequadas. diante da pressão por transformação no mercado de saúde, a utilização estratégica desses instrumentos tornou-se fato crucial para levar o setor para as inovações que necessita. A gestão estratégica da informação tornou-se uma parte crítica e integrada à qualquer estrutura gerencial de sucesso. matriz da inteligência digital da unimed-sjc, o departamento de Tecnologia da Informação aprimora a qualidade e a disponibilidade na troca e disseminação de informações em toda a cooperativa. O primeiro plano diretor de Informática (pdI) apresentado em 2008, delineou as ações e estabeleceu o planejamento da informatização, cujo conjunto de diretrizes norteou todas as atividades de informática, integrando todas as áreas de negócio da cooperativa. Em 2009, o pdI aprimorou a operacionalidade e buscou a redução dos custos de manutenção de sistemas, com transparência, produtividade e qualidade. com a unificação dos sistemas foi possível gerar indicadores únicos na gestão do negócio e padronizar os processos.

Estrutura SólidaOs investimentos no data center proporcionaram à unimed-sjc uma base moderna e diversificada com 59 servidores, sendo 44 físicos e 15 virtualizados,

AuTORIzAdOR OnLInE E LEITORA dE cARTãOAutorizador OnLine procedimentos cadastrados 103Insumos 7

Quantidade de AOL instalados cooperados (dez/2009) 741cooperados que utilizam 700

número de leitores instaladosem cooperados e prestadorespessoa Física - cooperado 573pessoa jurídica - cooperado 47Recursos próprios 64subtotal 684prestadores pjnão cooperado 52Total 736

número de transações comAOL - cooperados mês Qtdjaneiro 37.644 Fevereiro 53.253 março 52.525 Abril 53.113 maio 46.868 junho 49.490 julho 47.630 Agosto 61.572 setembro 51.289 Outubro 58.558 novembro 55.145 dezembro 56.513 TOTAL 623.600 médIA/mês 51.967

proporcionando solidez e alta disponibilidade dos serviços críticos.

autorizador onlineEm 2009, a cooperativa atingiu o marco de 100% da rede com autorizadores instalados. dentre os 741 cooperados, 94% já utilizam essa ferramenta o que gerou 623.600 autorizações online. no total, são 103 procedimentos e 7 insumos cadastrados.

Leitores de Cartão e BiometriaA unimed-sjc destaca o fato de contar com 100% da rede com leitores de cartão e biometria instalados: são 620 equipamentos instalados para cooperados, 64 instalações em Recursos próprios e 52 leitores para prestadores não cooperados, num total de 736 leitores disponíveis para serem utilizados na relação com clientes.Vale ressaltar que a divergência no total de leitores instalados justifica-se, pois há casos de cooperados que não possuem consultórios (como anestesistas). A partir de 2010, a unimed-sjc adotará a obrigatoriedade da leitura de biometria.

Sistema TaSYA implantação do sistema Tasy nos Recursos próprios em 2009 facilitou o fIuxo das informações entre todos os setores, eliminando as redundâncias e o retrabalho, promovendo o controle integrado e eficiente das informações.com a disponibilização de informações gerenciais mais seguras e rastreáveis, possibilitou o acompanhamento da performance e da operacional e

financeira da instituição, como eficiente instrumento de apoio nas tomadas de decisão.O gerenciamento integrado das informações clínicas por meio da utilização do prontuário Eletrônico do paciente (pEp) permitiu significativa melhoria na qualidade do atendimento ao


paciente. dessa forma, evoluções clínicas, exames físicos, resultados de exames complementares, prescrições, entre outros dados, são armazenados e podem ser compartilhados e recuperados a qualquer momento, em qualquer lugar, dentro e fora da instituição.

paCSEm 2009, uma nova ferramenta de trabalho foi disponibilizada para todos os cooperados da unimed-sjc. O pAcs (Picture Archiving and Communication System), um sistema de comunicação e arquivamento de imagens, permite que as imagens e laudos dos exames realizados pelos pacientes sejam visualizados do próprio consultório médico, via internet. Implantado em outubro no centro de diagnóstico Integrado (cdI) do santos dumont hospital, o pAcs oferece muitos recursos que garantem a agilidade no parecer médico. Recursos do pAcs:• Ferramentas de manipulação: anotações, lentes de aumento, reconstruções tridimensionais, tela cheia, fi ltros de visualização, linhas de referência, histograma• possibilidade de exportar exames para diretórios do computador e por e-mail• Visualização de miniaturas das imagens das séries• download automático de exames • Visualização dos laudos escritos quando existirem e estiverem integrados ao software

rede integrada e OnlineA consistência das informações é um diferencial e, a consolidação

do sistema de Faturamento Eletrônico (sFE) e a implantação do sistema de Autorização Eletrônica (sAE) – produtos desenvolvidos para atender as necessidades e particularidades da cooperativa - foram grandes conquistas em 2009. seguindo à risca o padrão TIss, preconizado pela Agencia nacional de saúde (Ans), são 150 instalações de sFE, entre validadores em prestadores que possuem o software de gestão e clínicas com o módulo para a digitação das guias, que geraram 821.725 transações no último ano. A partir de março de 2010, a central de Agendamento de cirurgias possibilitará ao médico gerenciar o processo de solicitação e aprovação dos procedimentos cirúrgicos através do sAE, que será implantado em toda rede.

TRAnsAÇõEs dE guIAs VIA sFE/VALIdAdOR Em 2009 (TOTAL 821.725)

Janeiro

FevFevF ereiro

Março

Abril

Maio

Junho

Julho

Agosto

Setembro

Outubro

Novembro

Dezembro

0 25 50 75 100

71.1.891

82.296

87.799

69.09569.095

94.6594.6594.65

772.2.768

61.166

53.515

51.999

60.370

70.0.897

45.2795.279


mARkETIngAs decisões estratégicas e a performance do departamento de marketing colaboraram para disseminar a marca unimed no Vale do paraíba, mostrando que o mercado de atuação, as conquistas, os produtos, as evoluções e os valores da cooperativa são reconhecidos em todo território nacional.Em janeiro, na pesquisa encomendada ao Reputation Institute, a unimed foi a única empresa do setor de saúde considerada com reputação forte e robusta. Em março, conquistou pela 22ª vez consecutiva o prêmio mérito Lojista e, no mês seguinte ficou entre as 100 marcas mais valiosas do país. na categoria seguros/saúde, a unimed atingiu 40% no crescimento do valor da marca, atingindo o montante de R$ 2,162 bilhões, na 33 ª posição do ranking da Brand Finance. Em maio, na 3ª edição do Top of Mind da Internet, com apoio da uOL e realização do datafolha, a marca foi a mais lembrada na categoria “plano de saúde”, pela primeira vez.Outro reconhecimento inédito

aconteceu em julho quando a unimed se sobressaiu na lista das marcas mais importantes para a população brasileira no ranking Brand Touch, realizado pela Sart/Dreamaker, empresa especializada em estratégia de marca. no mesmo mês, destacou-se no prêmio marcas de confiança. Em outubro, figurou no Top of mind Fornecedores de RH e no Folha Top mind.Em dezembro, foi considerada pelo Anuário época negócios 100 (As Empresas de maior prestígio no brasil 2009-2010) a marca de maior prestígio no setor de saúde do brasil - aparece na 73ª posição entre as empresas mais admiradas no país. A força da marca também foi evidenciada com os prêmios marketing best 2009, conquistado pela quinta vez consecutiva e com um case publicado no Superbrands Awarded, livro anual com as marcas mais representativas do brasil.A marca unimed detém 34% de participação de mercado,

sendo lembrada por 46% dos detentores de plano, por 33% dos que não possuem e por 73% dos seus clientes.no Vale do paraíba, a marca unimed foi lembrada por 67,3% dos entrevistados na pesquisa encomendada pela cooperativa, realizada pela RFb consultoria em marketing e pesquisa.

Marketing e a responsabilidade Sócio-CulturalEm 2009 participou de 168 eventos por meio da ambulância sOs unimed, totalizando 914 horas de exposição; ofereceu patrocínio cultural a quatro peças teatrais, contabilizando um público de mais de 3 mil participantes. patrocinou 10 eventos regionais, totalizando 52.900 participantes e nos eventos proprietários, foram mais de 3 mil pessoas, com destaque para a 2ª unimed Run – corrida e caminhada que reuniu 2 mil atletas nas ruas de são josé dos campos. parte do valor das inscrições foi doado ao Fundo social de solidariedade

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Haja fôlego!

Unimed-SJC. Campeã no incentivo ao esporte e patrocinadora oficial das equipes profissionais masculinas de Futebol, Basquete e Futsal de São José dos Campos.

processos


do município. Essa ação foi reconhecida nacionalmente na 39ª convenção nacional unimed, em que a equipe do marketing foi eleita vencedora pelos júris popular e técnico na categoria de Ação promocional do 150 prêmio nilo marciano de Oliveira de marketing. Também com este evento, a unimed-sjc recebeu o selo carbono neutro, ícone desenvolvido pela consultoria maxAmbiental para a identificação de eventos que tiveram seus volumes de emissão de gases de Efeito Estufa neutralizados.O evento de maior relevância do ano de 2009, sem dúvida, foi a inauguração do santos dumont Hospital, que contou com a participação de mais de mil convidados e envolveu cerca de 100 pessoas prestando serviços de segurança, garçom, recepcionistas e ajudantes de limpeza. O cuidado com o meio ambiente e qualidade de vida é reforçado com o patrocínio do programa brasil FIorido, em que a unimed-sjc mantém a área

verde em três pontos da cidade de são josé dos campos, onde o programa está implantado em parceria com a prefeitura municipal.

Marketing EsportivoO marketing esportivo também é uma das estratégias da unimed-sjc para manter-se no mercado como uma empresa que valoriza o esporte e o desenvolvimento social. Em 2009, a cooperativa patrocinou as equipes masculinas de futsal, futebol e basquete da cidade, trazendo o expressivo valor de mídia espontânea da ordem de R$ 14,8 milhões.

publicidadedurante o ano foram realizadas seis campanhas publicitárias para datas comemorativas e quatro campanhas de lançamento, sendo duas para as novas unidades dos laboratórios Andrômeda (são josé dos campos) e praça dos Três poderes (em jacareí); uma para o santos dumont Hospital e a unimed Especial, produto específico para a Embraer.

assessoria de imprensaForam produzidos cerca de 200 releases que geraram, em 2009, retorno positivo nas mídias regionais, somadas às centimetragens dos veículos impressos, internet e TV, da ordem de R$ 3,6 milhões. O retorno de mídia negativa no mesmo período, somadas às centimetragens de veículos impressos, internet e TV foi de R$ 32 mil, o que reforça a posição de destaque da unimed-sjc no cenário regional.

Material impressoAs revistas unimed com Você e a Revista do cooperado aproximaram os clientes externos e internos durante todo o ano de 2009, com matérias leves e informações da área de saúde e da cooperativa. Foram seis publicações com cerca de 32 páginas cada uma, além de outros 42 materiais demandados de diversas áreas da cooperativa.

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11


pesquisade mercadoATEndImEnTOs A dÚVIdAs RApIdEz Em sER ATEndIdO

ATEndImEnTO pOR FOnE

6%2%

5%5%

22%

38%

27%27%

Ótimo BomRegular RuimPéssimo NS/NR

4%7%

9%9%

28%28%31%1%

221%1%


13%

3%3%

8%

18%8%

30%

28%28%


ATEndImEnTO LAbORATORIAL

8%1%1%1%

8%8%

445%5%

37%37%


InsTALAÇõEs

Aparência geral da Unimed e suas instalações

Estacionamento

Comodidade das instalações

5.5%

13.8%

4.7%

1.5%

11.3%

1.8%

8%

20.7%

10.2%

55.6%

26.5%

42.9%

28%

16%

40%

Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo


Estacionamento


5.5%

13.8%

4.7%

1.5%

11.3%

1.8%

8%

20.7%

10.2%

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28%

16%

40%



Estacionamento


5.5%

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1.5%

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10.2%

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Estacionamento


5.5%

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1.5%

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20.7%

10.2%

55.6%

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42.9%

28%

16%

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Estacionamento


5.5%

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4.7%

1.5%

11.3%

1.8%

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20.7%

10.2%

55.6%

26.5%

42.9%

28%

16%

40%



Estacionamento


5.5%

13.8%

4.7%

1.5%

11.3%

1.8%

8%

20.7%

10.2%

55.6%

26.5%

42.9%

28%

16%

40%



Atendimento consultório (médico)

Atendimento consultório (recepção)

Agendamento de consultas

Rede credenciada de médicos

5.1%

6%

3.6%

1.1%

0.7%

5.8%2.2%

1.1%

5.1%

9.5%

1.1%

2.9%

18.9%

17.1%

13.8%

6.9%

36.4%

35.6%

43.6%

50.5%

33.8%

28.4%

35.6%

37.5%

Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo NS/NR

ATEndImEnTO cOnsuLTÓRIO

pROnTO ATEndImEnTO / HOspITAL-dIA

Equipe médica

Equipe de enfermagem

Tempo de espera

Recepção

7.4%7.6%2.5%

1.5%

11.3%24%32%17.8%

Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo NS/NR

5.1%2.9%43.3%35.5% 13.8%

9.5%1.5%10.9%44%31.6%

2.9%

3.6%13.8%45.8%27.3% 6.5%

ATEndImEnTO FARmÁcIA

26%26%

1%

8%

40%

26%26%


ATEndImEnTO FIsIOTERApIA

27%27%

1%

8%8%

36%

28%28%



aditivos, o que corresponde a 1,5 contrato / dia útil. destas solicitações, 82 foram de contratos estabelecidos para o santos dumont Hospital (sdH).

reforma do EstatutoEm 2009, o Estatuto daunimed-sjc sofreu duas alterações que foram assessoradas pelo departamento jurídico. uma de menor importância, para atendimento à regulação da Ans que tratou da inserção da proibição da unimilitância pelos médicos cooperados. A outra, de maior relevância tratou da criação da figura do “cooperado benemérito”, aplicada àqueles médicos com mais de 30 (trinta) anos de cooperação, o que contribuiu para a aprovação do novo modelo do plano de saúde dos cooperados.

processos da anS A célula que trata dos assuntos relacionados à Ans contribuiu para que a unimed cumprisse com eficácia todas as exigências da Agência. dentre as mais significativas destacam-se o ressarcimento ao sus eletrônico, portabilidade de planos e suas respectivas carências, novo sistema de Informação de beneficiário (sIb), novas regras para os planos coletivos e a constituição de provisões de risco.

ações e Conquistas Entre as atividades desenvolvidas em 2009, o departamento jurídico participou ativamente de duas Assembleias para a

reforma do plano de saúde dos cooperados, como também em três Assembleias para a regularização dos Recursos próprios. Também foi responsável pela regularização dos recursos próprios aos órgãos competentes.

AdmInIsTRATIVOA gestão administrativa da unimed-sjc disseminou durante o ano de 2009, a melhoria contínua dos recursos próprios e alcançou a redução de custos de projetos de infraestrutura em aproximadamente 13%, em relação ao valor orçado inicialmente, além de dar continuidade às novas exigências de mercado e regulamentações governamentais.Renegociou contratos, substituiu fornecedores estruturais, realizou reestruturação de equipe, sempre com o intuito de obter redução de custos.

Sede administrativaA equipe interna fez a readequação de layout de diversos setores, tais como: compras, Logística, marketing, TI, Revisão de contas, Faturamento, Recursos próprios, Litoral, Lojas de Vendas, melhorando a qualidade do ambiente trabalho.sistematizou as solicitações de manutenções via intranet, agilizando os processos e melhorando os controles, o que fez reduzir o tempo médio de atendimento. Implantou procedimentos e instruções de trabalho de acordo com a nova reestruturação.As manutenções preventivas foram implantadas pela equipe

processosjuRídIcOO departamento jurídico da unimed-sjc é responsável pela assessoria em processos de cunho jurídico e administrativo, nas áreas cível, tanto contencioso como contratual, tributária, regulatório e societário, visando resguardar os interesses nas disputas judiciais e mitigar os litígios existentes.Acompanha processos administrativos e judiciais; elabora e analisa contratos; assessora e busca o cumprimento das regras regulatórias junto à Agência nacional de saúde suplementar (Ans) além do acompanhamento das relações societárias e cadastrais. As principais áreas de atuação são o contencioso (cível, trabalhista, tributário e administrativo), contratos, Ans e Relações societárias. Em 2009 foram administrados 605 processos, entre ações cíveis, trabalhistas, tributárias e administrativas, o que demonstra um aumento de 8% em relação a 2008. Até o final de 2009, as ações judiciais contabilizaram 275 processos. Em sua grande maioria (193) são ações assistenciais (não indenizatórias) que englobam obrigação de fazer, para procedimentos não contemplados no Rol (25%) e de planos não regulamentados (75%).

Contratos com prestadores e fornecedores de bens e serviçosEm 2009 foram registradas 356 solicitações para análise de instrumentos contratuais, englobando contratos e termos


de serviços gerais, alocando cada colaborador responsável por unidades. projetos/cronogramas de Obra foram implantados para acompanhamento e controle das atividades.

Farmácia privativano ano de 2009, aprimorado o sistema de compras, a unimed-sjc contabilizou uma redução de preços em materiais e medicamentos da ordem de 36% quando comparada a 2008.O resultado dessas negociações refIetiu-se em descontos de até 16% nos preços praticados na farmácia privativa, ante os 13% do ano anterior.

Comprascom o aperfeiçoamento do sistema, o departamento passou a gerar vários indicadores para melhor acompanhamento do fIuxo de compras e monitoramento de custos.

Santos Dumont HospitalEm 2009, a gestão administrativa trabalhou fortemente, contribuindo para a inauguração do sdH, através de concorrências e contratação de fornecedores, acompanhamento e organização dos layouts juntamente com a equipe de serviços gerais, agilizando o processo de finalização das obras.uma das últimas ações de 2009 foi a concorrência para a conclusão do terceiro pavimento e da ala de unidade coronariana (civil, elétrica e hidráulica) do sdH, através da qual, a cooperativa obteve 51% de redução de custo entre as propostas apresentadas.

Farmácia Privativa Unimed em São José dos Campos


dIRETORIA dE MErCaDO


diretoriade mercadoEnquanto muitas operadoras de saúde sofriam com a forte desaceleração da economia diante da crise instaurada no fi m de 2008, a área comercial da unimed-sjc partiu para o ano de 2009 em busca de novos clientes e obteve um resultado signifi cativo diante deste cenário: o crescimento de mais de 19 mil vidas em sua carteira, superando a expectativa orçamentária em 4,11%.cerca de 15% desta conquista está atrelada ao programa de Aceleração do crescimento (pAc) que colaborou para o aumento de carteira da cooperativa no Litoral norte, onde o resultado foi de 116% em relação ao ano de 2008 com o incremento de novas empresas e o fechamento de contrato com as prefeituras municipais das cidades de caraguatatuba e são sebastião.de acordo com a Agência nacional de saúde suplementar (Ans), as operadoras de plano de saúde cresceram 1,6% no

terceiro semestre de 2009, sendo que as fi lantropias tiveram o melhor desempenho (crescimento de 2,4%) e as autogestões, o pior (redução de 0,2%). neste período, a Ans cancelou 90 registros e autorizou 29. com poucas ações de marketing programadas para 2009 em função da restrição orçamentária, a equipe de vendas desenvolveu um trabalho na prospecção de novos negócios, onde trabalhou ativamente o mercado corporativo, encerrando o ano com 90% de vendas neste segmento. das 671 empresas prospectadas, 30% fi rmaram contratos com a unimed-sjc, elevando a taxa de conversão para 42% em relação ao ano anterior.Em 2009 a unimed-sjc realizoudois encontros de fi delização com clientes corporativos. Os Encontros Unimed de Relacionamento Com o Cliente ocorreram nos meses de maio

e novembro e proporcionaram à Operadora a oportunidade de agradecer a confi ança depositada nos serviços oferecidos, apresentar os projetos concluídos no último ano e projetos para o futuro. Em pesquisa realizada “in loco”, 90% dos gerentes de RH que participaram desses eventos se declararam satisfeitos ou muito satisfeitos com o encontro.Os bons resultados da área comercial foram reconhecidos e apresentados pela primeira vez no painel Experiências de Sucesso, durante o Encontro nacional de Vendas, promovido pela central nacional unimed. investimento naequipe de vendascriado em 2006, o projeto Calçada da Fama qualifi ca e incentiva os profi ssionais para atingir as metas de vendas, prospecção de mercado e retenção de clientes. na sua 4ª edição, ofereceu treinamento em neurolinguística, reconhecendo e premiando os melhores profi ssionais da área.

negociação dos reajustesnos contratos com pessoas jurídicas (coletivos ou empresariais) são realizadas negociações entre contratantes e operadoras do plano de saúde, desobrigando a Operadora a seguir uma fórmula de reajustes. desta forma, analisado o comportamento da empresa contratante e estando sua sinistralidade dentro dos patamares suportáveis, foi aplicada a infIação média como referência, em torno de 7%.

cREscImEnTO dA cARTEIRA dE cLIEnTEs AssIsTEncIAIs(Em nÚmERO dE VIdAs)

0

40.000

80.000

120.000

160.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

157.932

138.447130.329

122.615113.225110.8110.87788

118.905

Evolução de 32,82%

OBS.: A carteira assistencial formada pelos clientes diretos que contratam os serviços da Unimed-SJC cresceu 14% em relação a 2008. Esse crescimento foi superior ao crescimento médio obtido pelas operadoras da região.


Estratégias para 2010A meta da área comercial será continuar seguindo a visão da Operadora com o crescimento sustentável, realizando vendas para clientes rentáveis, manter a satisfação dos nossos clientes num patamar superior a 80%, rentabilizar a carteira existente e colaborar no controle da sinistralidade.

cOnHEcEndO Os pROduTOsdA unImEd-sjcUnimed pré-pagamentoproduto que não possui co-participação e tem preferência entre os sindicatos da região. nessa modalidade, o cliente paga um valor preestabelecido e não participa com outros valores no plano. A rede de atendimento é considerada ampla e o cliente tem liberdade de escolha entre os serviços oferecidos, seja de consultórios, clínicas ou rede hospitalar.Unimed pré-pagamentocom Fator Moderadorproduto que possui co-

participação somente nas consultas realizadas, sejam elas de consultório ou pronto Atendimentos. A rede de atendimento é considerada ampla e o cliente pode escolher entre os serviços oferecidos, seja de consultórios, clínicas e rede hospitalar. A principal característica desse produto é a regulação do absenteísmo para as empresas contratantes e o controle da sinistralidade.Unimed participativoproduto no qual o cliente co-participa com valores

preestabelecidos quando realiza consultas, exames, procedimentos e terapia, além da franquia para os casos de internação. A rede de atendimento neste produto é considerada ampla e o cliente pode escolher entre os serviços oferecidos seja de consultórios, clínicas ou rede hospitalar. Este produto é ideal para o controle da sinistralidade.

Unimed Fácilproduto de rede dirigida da unimed-sjc, através do qual o cliente conta com uma rede referencial e todo tratamento se inicia nos núcleos de Atendimento médico. Trata-se de produto ideal para as empresas que visam economia e segurança, sem abrir mão da qualidade dos serviços. O produto possui co-participação nas consultas, exames, procedimentos, terapias e franquia de internação com valores predefi nidos.

EVOLuÇãO dAs VEndAs AnuAIs(Em nÚmEROs dE VIdAs)

0

5.000

10.000

15.000

20.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

16.95517.790

11.891

8.8.5533116.697

2.9731.073

O número de novos clientes trazidos com o trabalho de vendas superou a expectativa orçamentária de 2009 em 2,7%.Mesmo em período de recessão econômica a Equipe Comercial conseguiu trazer mais 16.900 clientes para comporem a carteira da Operadora.

EVOLuÇãO dA cARTEIRA TOTAL - AssIsTEncIAL + mEdIcInA OcupAcIOnAL + InTERcÂmbIO (Em nÚmERO dE VIdAs)

0

50.000

100.000

150.000

200.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

11881.1.441414165.132

155.554144.771

11332.2.445522126.779

137.137.001515


A carteira total formada pelos clientes assistenciais+clientes recebidos pelo intercâmbio+clientes da medicina ocupacional teve um aumento de 9,8% em relação a 2008.


Departamento de Saúde Ocupacional (DSO)Visando o cumprimento de programas legais do ministério do Trabalho e Emprego e à preservação da saúde do trabalhador, a unimed-sjc oferece aos seus clientes os programas de controle médico de saúde Ocupacional e programa de prevenção de Riscos Ambientais. O dsO oferece ainda cursos de cIpA, elaboração de documentos legais como perfil profissiográfico previdenciário (ppp), relatório de exames médicos legais realizados ao longo do ano, controle de absenteísmo, palestras sobre EpI, elaboração de grau de riscos empresariais, entre outros. disponibilizando também atendimento para outras unimeds que necessitem de exames para colaboradores de outras localidades através de intercâmbio.nos últimos cinco anos, a evolução do faturamento deste produto foi de 46,60% e em 2009 o crescimento foi de 19% atingindo receita de R$ 598 mil. nesse mesmo ano ocorreram várias alterações como a melhoria dos processos de faturamento, depuração da carteira de clientes, renegociações de contratos, criação do guia médico do produto, ampliação e ajuste da rede de serviços credenciados para medicina ocupacional, entre outras adequações que visaram melhor organização e atendimento aos clientes.

VEndAs pOR pROduTO Em 2009(Em nÚmERO dE VIdAs)

17%2.918

13%2.259

17%2.815 16%

2.747

37%6.216

Unimed Pré-PagamentoUnimed Pré-Pagamento c/FaFaF torUnimed ParticipativoUnimed FácFácF ilUnimed Custo Operacional

46% das vendas do ano de 2009 foram realizadas com co-participação seja apenas nas consultas ou em todos os procedimentos.Esse tipo de venda ajuda no controle da sinistralidade e vai ao encontro do crescimento sustentável da carteira de clientes.

dIsTRIbuIÇãO dA cARTEIRA dE cLIEnTEs AssIsTEncIAIs pOR sEgmEnTAÇãO(Em pORcEnTAgEm)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

8%10%10%11%12%14%13%10%12%12%11%9%8%7%

82%78%78%78%79%78%80%

PJ PJ não patrocinado PF

A carteira de clientes PJ cresceu 17% no ano de 2009 e já representa 92% da carteira assistencial. Isso demonstra o forte trabalho da Diretoria de Mercado na busca de clientes corporativos.

200

250

300

350

400

450

500

550

600

2005 2006 2007 2008 2009

598

503447711

444455408


EVOLuÇãO dO FATuRAmEnTO dA mEdIcInA OcupAcIOnAL(Em mILHAREs dE R$)


REcEITA pROVEnIEnTE dE VEndAs(Em mILHAREs dE R$)

R$0

R$2.000

R$4.000

R$6.000

R$8.000

R$10.000

Jan FeFeF v Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov

2004 2005 2006 2007 2008 2009

661 242 6011.0241.024

1.5342.260

3.1653.1654.176

5.265.2699

6.438

7.7.7704

9999.115.115.115.115

9.179

6.4836.237

3.881

1.168

Apesar da crise mundial, a Unimed-SJC registrou R$ 9 milhões em novas receitas no ano de 2009, mantendo o mesmo crescimento dos últimos dois anos.

dIsTRIbuIÇãO dA cARTEIRA dE cLIEnTEs AssIsTEncIAIs pOR REguLAmEnTAÇãO(Em nÚmERO dE VIdAs)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

96%93%88%86%82%78%74%74%7

151.532129.266115.239105.18892.53986.43087.566

6.4006.4006.4006.4009.18115.09017.42720.68624.44831.339 4%7%12%14%118%8%22%22%26%26%

Não-Regulamentado Regulamentado

A Unimed-SJC possui uma das menores carteiras de planos não regulamentados do Sistema Unimed, favorecida em 2009 pela redução de 30%, que passaram para planos regulamentados. Como resultado, a Operadora fi ca menos exposta aos litígios jurídicos e melhora sua percepção junto aos órgãos de defesa do consumidor.

pROspEcÇãO (Em QuAnTIdAdE) E TAXA dE cOnVERsãO (Em pORcEnTAgEm) Em nÚmEROs dE EmpREsAs

0

100

200

300

400

500

600

700

2007 2008 2009

Empresas prospectadas Empresas fechadas

Taxa de conversão Taxa de conversão Taxa de conversão Taxa de conversão 18%

537537

97142142

202

Taxa de conversão 21%

690

Taxa de conversão 30%

671

Cresc: 28,5%Cresc: 28,5%Cresc: 28,5%

Cresc: 46,4%Cresc: 46,4%Cresc: 46,4% Cresc: 42,3%Cresc: 42,3%Cresc: 42,3%Cresc: 42,3%

Cresc: -2,8%

A taxa de conversão, defi nida pela capacidade da Equipe de Vendas em transformar clientes/prospects visitados em clientes da carteira, cresceu 42% em relação a 2008. Totalizando 202 novos contratos fi rmados em 2009.


EVOLuÇãO dO FATuRAmEnTO(pLAnOs AssIsTEncIAIs+s. OcupAcIOnAL+InTERcÂmbIO)(Em mILHAREs dE R$)

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

241.133209.588

183.692162.735

144.144130.862124.182

EVOLuÇãO dA cARTEIRA TOTAL dE cLIEnTEs(Em nÚmERO dE VIdAs)

0

50.000

100.000

150.000

Evolução de 32,40%200.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

1881.414165.132

155.554

11444.74.77711132.452

126.779137.015


EVOLuÇãO dO TIckET médIO(Em REAIs)

50

100

150

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

110.77105.7798.4093.6790.6986.0275.53

Os gráfi cos demonstram o crescimento do faturamento em mais de 94% em relação ao início desta gestão e o crescimento sustentável justifi cado pela elevação do valor médio pago pelos clientes. Conclui-se que a carteira cresceu a cada ano sem a necessidade de redução de preços, com qualidade fi nanceira.

pERFIL ETÁRIO dA cARTEIRA AssIsTEncIAL Em 31/12/2009

11,78%

8.799

Clientes sexo masculino Clientes sexo feminino

8.288 10.039

16.456 18.737

41.124 41.744

74.667 83.265

12.745> de59

49 a 58

34 a 48

0 a 33 48

total

15,31%

11,10% 12,06%

22,04% 22,50%

55,08% 50,13%

47,20% 52,72%

A Unimed-SJC fechou o ano de 2009 com 53% dos clientes com idade até 33 anos e 13% com mais de 59 anos, perfi l considerado jovem e mantido graças ao trabalho de depuração da carteira bem como pelo perfi l da venda praticada.

VIsITAs dE RELAcIOnAmEnTO

A Equipe de Relacionamento Corporativo realizou 2855 visitas a clientes durante o ano de 2009, com o objetivo de ouvir as demandas, apresentar soluções e fi delizar o público que já está com a Unimed. Do total de visitas, 92% dos clientes classifi cou a prestação deste serviço como “acima das expectativas”.

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

Visitas Periódicas Visitas Extras Visitas ToToT tais

2.855

790790

2.065


dIRETORIA dE AssIsTÊncIA E prOMOçÃO à SaúDE


diretoria de Assistênciae promoção à saúdeA gestão de custos é um desafi o para qualquer sistema de saúde no mundo. para as operadoras, não é tarefa fácil equacionar as receitas das contribuições dos benefi ciários e o padrão de utilização de serviços assistenciais, mediante a crescente incorporação de novas tecnologias médicas. porém, a distribuição do organograma da gerência de saúde da unimed-sjc e o trabalho integrado e qualifi cado das suas equipes favorecem o atingimento das metas da cooperativa: a gestão efi caz de custos assistenciais, a valorização da remuneração aos seus cooperados e, principalmente, a gestão da saúde da sua carteira de clientes. dentre as ações que contribuem para o cumprimento de tais metas, as principais são: a qualifi cação da rede de serviços; a regulação assistencial com base em diretrizes clínicas e monitoramento de resultados e a implementação de programas de promoção de saúde e prevenção de doenças, os quais estão em consonância com as técnicas mais modernas de gerenciamento

das ações de saúde. A diretoria de Assistência e promoção à saúde é subdividida em quatro grandes áreas: Relacionamento com cooperados, Relacionamento com clientes, Regulação dos serviços de saúde e núcleo de Atenção Integral à saúde (nAIs).

pREmIAÇõEsA diretoria de Assistência e promoção à saúde tem participado do simpósio das unimeds do Estado de são paulo (suEsp), durante o qual são eleitos dez temas livres - apresentações das unimeds realizadas durante o simpósio - transformados em premiação para valorizar as ações desenvolvidas pelas cooperativas do sistema.nos últimos dois anos, a unimed-sjc teve representatividade nos dez temas livres vencedores pelas unimeds do Estado de são paulo.Em 2008, na XXV suEsp, a cooperativa foi vencedora de três temas livres:- Regulação de custos Assistenciais com a carteira própria da unimed-sjc- Regulação de Órteses, próteses e materiais Especiais- programas de medicina preventiva desenvolvidos pelo núcleo de Atenção Integral à saúdejá em 2009, na XXVI suEsp, a unimed-sjc foi vencedora de dois temas livres:- política da unimed-sjc para prevenir a judicialização - programa gesto, tratamento da Obesidade mórbida

EVOLuÇãO dO nÚmERO dE cOOpERAdOs

680

700

720

740

760

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

74747 1752

758755755

751

712

720

RELAcIOnAmEnTOcOm cOOpERAdOsA unimed-sjc possui uma área inteiramente dedicada aos médicos cooperados, cujo principal objetivo é o de estreitar o relacionamento e aproximar o cooperado de sua própria empresa, assegurando o cumprimento dos seus direitos e deveres previstos no estatuto da cooperativa. O setor de Relacionamento com cooperados trabalha com as seguintes linhas de atuação:• ser o elo de comunicação entre os cooperados e a cooperativa;• monitorar a meta de valorização da remuneração dos cooperados;• Embasar a auditoria médica da cooperativa por meio dos pareceres emanados pelos comitês de Especialidades;• Trabalhar pelo bem estar e satisfação dos cooperados e seus familiares, através de ações do núcleo de Educação cooperativista (nEc);• Aproximar o cooperado da sua cooperativa, aumentando o senso de propriedade e fomentando o senso de Responsabilidade social.• Receber, monitorar e emitir resposta aos processos de Ouvidoria do cooperado;

principais ações da Área de relacionamento com Cooperados em 2009contando com uma equipe pequena, mas bem dimensionada e qualifi cada, o departamento de Relacionamento com cooperados é subdividido nas seguintes áreas:• Atendimento ao cooperado• Ouvidoria do cooperado• comitê de Especialidades• núcleo de Educação cooperativista


• medicina baseada em Evidências.Em 2009, a área fez em média, 986 atendimentos/mês a cooperados entre sede Administrativa em são josé dos campos, unidade de jacareí e unidades do Litoral norte (caraguatatuba, ubatuba e são sebastião), o que representa um número 13,8% acima dos atendimentos realizados no ano anterior.

ações de relacionamentocom o Cooperado

A Vida por Unimed

seguindo exemplos de excelência de outras singulares, foi implantado em 2009 o programa de Relacionamento “A Vida por unimed”, iniciativa da unimed do brasil cuja premissa é de estabelecer um relacionamento transparente, contínuo e de longo prazo da cooperativa para com seus cooperados, por meio da gestão de um software de cadastro que viabiliza a adoção de ações de relacionamento e comunicação com o cooperado.

Programa de Pontuaçãodos Cooperados Ferramenta que incentiva a educação continuada e a participação em eventos societários por meio de pontuação pela participação em cursos de aperfeiçoamento, assembleias, eventos culturais, científicos e sociais, cujo período de apuração dos pontos passou a ser de 01 de abril

a 31 de março, coincidindo com a data da Assembleia geral Ordinária (AgO).durante o ano de 2009, o programa premiou 30 médicos cooperados.

Programa de Pontuaçãodas Secretárias

criado em 2009, com o objetivo de buscar a integração das secretárias com a filosofia e princípios que norteiam o cooperativismo, bem como a interação com os processos operacionais da unimed-sjc. por meio deste programa, as secretárias são pontuadas de acordo com critérios preestabelecidos, sendo premiadas aquelas que obtiverem maior pontuação. A primeira premiação está prevista para setembro de 2010.

Aniversariantes do mêscom o objetivo de estabelecer um relacionamento social saudável e harmonioso entre os cooperados, o nEc manteve em 2009 o tradicional encontro dos “Aniversariantes do mês”, eventos de confraternização dos cooperados que contou com 154 participantes entre cooperados e seus familiares durante o ano de 2009.


Churrasmed

Comemoração ao Dia do Médico A grande participação dos cooperados foi o destaque em dois eventos realizados para comemorar o dia do médico. mais de 650 pessoas participaram do churrasmed e, o Luau no Litoral contou com 120 participantes. Os eventos foram 100% patrocinados por empresas parceiras.

Cooperados Beneméritos O ano de 2009 contou ainda com uma importante ação de reconhecimento ao trabalho dos cooperados: a criação estatutária do “cooperado benemérito”, dedicada a homenagear os médicos com mais de 30 anos de atuação na cooperativa. Os beneméritos estão desobrigados de manter produção, e dentro da “política de patrocínio”, passam a ter o plano de saúde totalmente subsidiado pela unimed-sjc.

ações CooperativistasPrograma de Bonifi caçãodo CooperadoA gestão do programa de bonifi cação da unimed-sjc é um modelo bem sucedido de valorização da remuneração do cooperado, que iniciado em 2005, já serviu como modelo para outras singulares do sistema. O programa tem duas segmentações: bonifi cação de consultas e bonifi cação de cirurgias. O primeiro é baseado em indicadores de performance do médico, comparado ao perfi l da sua especialidade, especifi camente relacionado

VALOR pAgO Em bOnIFIcAÇãO AOs cOOpERAdOs( Em mILHAREs dE R$)

0

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

2005 2006 2007 2008 2009

4.4003.912

2.906

1.836

147


ao atendimento ambulatorial eletivo. já a bonifi cação de cirurgias visa à melhoria da remuneração dos honorários médicos de procedimentos cirúrgicos viabilizada pela priorização dos Recursos próprios da cooperativa. no ano de 2009 o valor pago em bonifi cações passou dosR$ 4 milhões.

Comitês de EspecialidadesEm 2009, por meio de eleição entre os próprios cooperados da especialidade, foram eleitos os representantes da gestão 2009-2011. merece destaque todo o processo de condução do concurso para novos cooperados que teve as vagas avaliadas e validadas pelos membros dos comitês.


Luau Médico

Concurso para ingressode novos cooperados

com a fi nalidade de dimensionar a quantidade de cooperados versus a carteira de clientes da cooperativa, bem como oferecer novas especialidades para as cidades da área de abrangência da unimed-sjc, em 2009 foi dado início ao 2º processo de seleção para admissão de novos médicos, através do qual foram abertas 137 novas vagas

Doutor, querum bom motivopara ser um médicoda Unimed?Então comece a contar:1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77, 78, 79, 80, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89, 90, 91, 92, 93, 94, 95, 96, 97, 98, 99, 100, 101, 102, 103, 104, 105, 106, 107, 108, 109, 110, 111, 112, 113, 114, 115, 116, 117, 118, 119, 120, 121, 122, 123, 124, 125, 126, 127, 128, 129, 130, 131, 132, 133, 134, 135, 136, 137, 138, 139, 140, 141, 142, 143, 144, 145, 146, 147, 148, 149, 150, 151, 152, 153, 154, 155, 156, 157, 158, 159, 160, 161, 162, 163, 164, 165, 166, 167, 168, 169, 170, 171, 172, 173, 174, 175, 176, 177mil.

ConCurso para admissão

dE novos médiCos.

A Unimed São José dos Campos abriu processo

seletivo para o preenchimento de vagas em

diversas especialidades médicas. Os motivos

para você se inscrever são muitos, a começar

pelos mais de 177 mil clientes que, como toda

nossa região, reconhecem o compromisso

da Unimed com o crescimento sustentado.

Os novos médicos ainda poderão contar

com uma das mais modernas estruturas

médicas da região, o que inclui o

Santos Dumont Hospital, a nova referência em

atendimentos de média e alta complexidades

do Vale do Paraíba.

informe-se pelo site www.unimedsjc.com.br

as inscrições vão até 15/01/2010.

www.unimedsjc.com.bravenida dr. nelson d’Ávila, 1365Jd. são dimas - 12245-030são José dos Campos-sp0800 727 4141

Doutor, querum bom motivopara ser um médicoda Unimed?Então comece a contar:1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77, 78, 79, 80, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89, 90, 91, 92, 93, 94, 95, 96, 97, 98, 99, 100, 101, 102, 103, 104, 105, 106, 107, 108, 109, 110, 111, 112, 113, 114, 115, 116, 117, 118, 119, 120, 121, 122, 123, 124, 125, 126, 127, 128, 129, 130, 131, 132, 133, 134, 135, 136, 137, 138, 139, 140, 141, 142, 143, 144, 145, 146, 147, 148, 149, 150, 151, 152, 153, 154, 155, 156, 157, 158, 159, 160, 161, 162, 163, 164, 165, 166, 167, 168, 169, 170, 171, 172, 173, 174, 175, 176,177mil.

para são josé dos campos, jacareí, paraibuna, guararema, santa branca, são sebastião, caraguatatuba, ubatuba e Ilhabela. O processo de definição das vagas foi desenvolvido pela área de Regulação da cooperativa, baseado em estudos técnicos e dados bibliográficos bem fundamentados, cujo trabalho final foi registrado em documento oficial submetido à apreciação dos comitês de Especialidades, conselho Técnico disciplinar e conselho de Administração. Finalizadas as avaliações dos Órgãos sociais da cooperativa, as avaliações e deliberações foram registradas em ata e tais documentos foram encaminhados ao departamento jurídico para viabilização do processo seletivo.

Administração dos benefícios destinados aos cooperados- Assistência Odontológica - uniodonto- sOs unimed (com sOs unimed 24 horas e serviço de Orientação médica 24 horas) para planos da unimed-sjc- Farmácia privativa- seguro de vida com assistência funeral- seguro viagem- seguro sEdIp – afastamento temporário- plano de saúde- política de patrocínio no plano de saúde- cooperado benemérito

Medicina Baseada em Evidência (MBE)Atualmente, os diagnósticos são baseados em três pilares: cultura médica, grau de conhecimento e experiência profi ssional. A medicina baseada em Evidência


EVOLuÇãO dOs cusTOs cOm sERVIÇOs AuXILIAREs dE dIAgnOsE E TERApIA – sAdT(Em mILHAREs dE R$)

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2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

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1.152

2.063

O gráfi co revela a redução de custos com SADT após a implantação do Programa de Bonifi cação em 2005, inversamente proporcional ao aumento da carteira de clientes. O gasto por consulta utiliza como referência a média por especialidade.

EVOLuÇãO dO nÚmERO dE EXAmEs pOR cOnsuLTA

O gráfi co revela a redução do índice de exames complementares por consulta após a implantação do Programa de Bonifi cação, inversamente proporcional ao aumento da carteira de clientes.

0,00

2,00

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1,1,77001,451,1,861,892,18

1,94

3,07


é um processo de tomada de decisões, a partir da pesquisa de toda literatura mundial sobre um determinado assunto a respeito dos cuidados em saúde. A fi nalidade é encontrar a melhor proposta de diagnóstico e tratamento de determinadas patologias.Em 2010 será implantado o comitê Especializado em medicina baseada em Evidência com o objetivo de agregar uma nova ferramenta de trabalho aos cooperados, proporcionando acesso à melhor evidência clínica disponível no mercado. com informações científi cas, as possibilidades de tratamento são maiores e, o paciente se torna um parceiro nesta decisão, discutindo com o médico a melhor opção de diagnóstico e tratamento.O comitê será formado por cooperados que irão discutir os protocolos clínicos realizados na unimed-sjc, em parceria com outros comitês de Especialidades da cooperativa.


novo plano de saúde para cooperados

O ano de 2009 foi marcado pela regulamentação do plano de saúde dos cooperados, um anseio da atual administração que previa a adequação necessária para benefi ciar os médicos e seus familiares. A Assembleia geral Extraordinária (AgE) de 26.08.2009 determinou a extinção do plano antigo e ofereceu aos cooperados cinco novas opções de planos de saúde, com duas operadoras: unimed-sjc e FEsp.

O resultado do trabalho foi a migração de 632 titulares, correspondendo a 85% dos médicos cooperados. destes, 288 (45,5%) escolheram o plano administrado pela FEsp, enquanto 344 (54,4%) optaram pelos produtos da unimed-sjc.

política de patrocínioTambém foi deliberada a implantação de política de patrocínio no plano de saúde, que benefi cia os médicos de acordo com o tempo de cooperação.

com mais esse benefício, dependendo do tempo de cooperação, os médicos podem contar com até 100% de seu plano de saúde subsidiado pela Operadora. 50% do benefício oferecido ao médico estende-se ao seu cônjuge.

ações do núcleo de Educação Cooperativista – nEC

Curso de cooperativismodesenvolvido com o objetivo de disseminar a informação entre cooperados e especialmente aos candidatos a cooperados, o curso com duração de 16 horas expõe o funcionamento de uma cooperativa médica e suas diferenças com as empresas mercantilistas.são abordados assuntos como: cooperativismo, atendimento ao cooperado e seus benefícios, programa de pontuação dos cooperados e secretárias, programa de bonifi cação, auditoria, gestão de custos assistenciais, recursos próprios, estatuto social, Ans, conselho fi scal, conselho técnico disciplinar, conta médicas, TIss e marketing de consultório.

Treinamento de SecretáriasO nEc desenvolveu e ministrou, ao longo do ano, palestras de caráter educativo sobre os principais processos operacionais da cooperativa, em que foram treinadas 129 secretárias nas cidades de são josé dos campos, jacareí e caraguatatuba.

Regulamento do

Plano de Saúde

COOPERADOS

Responsabilidade SocialO nEc é responsável pelo gerenciamento das ações de responsabilidade social da cooperativa. Em 2009, aunimed-sjc obteve a renovação do selo de Responsabilidade social concedido pela unimed do brasil em reconhecimento as ações das singulares de todo o brasil. com 79,5 pontos, a unimed-sjc chegou ao estágio 3 nas práticas de Responsabilidade social, numa escala que vai até o estágio 4, considerado um modelo de comprometimento a ser seguido por demais singulares.O núcleo promoveu algumas ações sociais como parte das atividades de responsabilidade social, são elas:

Brasil FIorido pelo 3º ano consecutivo, a unimed-sjc mantém a área verde em três pontos da cidade de são josé dos campos, onde o programa está implantado numa parceria com a prefeitura municipal e, cujo objetivo é manter os canteiros centrais das principais avenidas da cidade.

Tempo de cooperativa (em anos) 00 a 09 10 a 14 15 a 19 20 a 24 25 a 29 mais de 30patrocínio cooperado 10% 20% 30% 40% 50% 100%patrocínio cônjuge/descendente 5% 10% 15% 20% 25% 50%

pOLíTIcA dE pATROcínIO dO nOVO pLAnO dE sAÚdE pARA cOOpERAdOs


Encontro da Terceira Idadepromovido pelo sEsI-sp em comemoração ao dia do Idoso, o evento contou mais uma vez, com o apoio da unimed-sjc. A ação faz parte da política de responsabilidade social da cooperativa visando o bem estar de toda comunidade.com a colaboração do núcleo de Atenção Integral à saúde (nAIs), foram oferecidos gratuitamente serviços de aferição de pressão arterial e medida de circunferência abdominal para mais de 200 pessoas com idade superior a 60 anos. no evento, os idosos também participaram de atividades esportivas e culturais.

Bazar Beneficente de Artesanatopromovido pela Associação mulheres unimed (Amu) no Tênis clube da cidade de são josé dos campos, cuja renda foi doada para a casa de Repouso Vó Laura.

Palestra “Direitos do Paciente com Câncer”ministrada pela Amu, a palestra contemplou pessoas em recuperação e pacientes com câncer.


Mosaico TeatralAção social promovida pelo sescoop/sp que divulga a prática do cooperativismo levando o teatro a diversas cidades do Estado de são paulo. Em 2009 a peça infantil “candim” foi apresentada a um público de mais de 600 expectadores com a arrecadação doada para duas entidades sociais do Vale do paraíba.

Projeto FelixIdealizado pela unimed de jaboticabal e, posteriormente adotado pela Federação das unimeds do Estado de são paulo (FEsp), trata-se de um projeto de cunho social com a elaboração de curso básico de informática destinado preferencialmente para crianças carentes de 7 a 16 anos. Em 2009, as entidades beneficiadas pelo projeto em são josé dos campos foram a Fraternidade Espírita cristã batuíra – projeto Renascer e a Entidade beneficente são mateus.

Lixo Recicláveldiariamente o lixo reciclável da sede da unimed-sjc é coletado separadamente e entregue para uma cooperativa de reciclagem. A ação, que conta com a participação de todos os colaboradores tem como objetivo,

disseminar as boas práticas ambientais e a importância do uso consciente dos recursos naturais, bem como incentivar a reciclagem dos materiais da cooperativa.

Reciclagem de Lâmpadas FIuorescentesprograma desenvolvido pela FEsp em parceria com as cinco Intrafederativas do Estado, através do qual é feita a coleta e reciclagem de lâmpadas fIuorescentes tubulares e caseiras, oriundas das sedes, recursos próprios e de clínicas, consultórios e residências dos cooperados. Em 2009, foram coletadas 1.770 lâmpadas fIuorescentes.

Festa de Natal da Casa das Meninas e Casa dos BebêsA unimed-sjc atuou como parceira na realização da festa de natal para as crianças carentes alocadas nas duas entidades de são josé dos campos.

cÓdIgO dE cOnduTAéTIcA pROFIssIOnAL

Inspirado em princípios éticos, com ênfase no papel social da medicina, o sistema unimed consagrou valores que hoje norteiam sua filosofia de administração e de operação,são eles:

Encontro da Terceira Idade


• satisfação dos cooperados• cooperação• Transparência• ética e Integridade• Valorização dos colaboradores• compromisso com o cliente• Responsabilidade socialcom objetivo de materializá-los, foi desenvolvido o código de conduta ética profissional do sistema unimed, cujo principal objetivo é elevar o nível de confiança e de bom relacionamento entre administradores, cooperados e colaboradores, cujos princípios adotados pela unimed-sjc são:

1º Princípio: Integridade, respeito às leis vigentes no país e às normas internas.

2º Princípio: Proteção ao patrimônio físico, moral e intelectual da Unimed.

3º Princípio: Relacionamento com os cooperados.

4º Princípio: Valorização do capital humano.

5º Princípio: Compromisso com os clientes.

6º Princípio: Respeito ao meio ambiente.

7º Princípio: Uso das informações e dos meios de informática.

8º Princípio: Relacionamentos externos construtivos Todos os relacionamentos deverão ter como objetivo central a efetivação de parcerias

www.unimed.com.br

duráveis e reciprocamente benéficas. Eles serão sempre ditados pela submissão às leis vigentes no país, à transparência e ao respeito pela reputação e pela dignidade dos parceiros. para tanto, destacam-se as normas de conduta nas relações com:

•Unimeds• prestadores de Serviços,• Fornecedores e parceiros• Comunidade• Mídia• Governo, Órgãos Governamentais, Setor público e partidos políticos• Sindicatos e associações de Classe• Concorrentes

RELAcIOnAmEnTOcOm cLIEnTEsA unimed-sjc acredita que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e um dos principais fatores que contribuem para a evolução das empresas. considerada uma “porta de entrada” à cooperativa, a área de Relacionamento com clientes destina-se principalmente

a resolver as demandas assistenciais, mas também contribui no atendimento geral (questões relativas a pagamentos, permanência no plano, adaptação à Lei 9.656, entre outros) quando o cliente recorre ao serviço social da cooperativa. com atendimento qualificado, a atuação dessa área impacta de forma significativa na redução de demandas judiciais e denúncias à Agência nacional de saúde (Ans), seja por meio da análise abrangente dos casos, do contato com médico assistente, do diálogo com clientes, do parecer da área jurídica da cooperativa ou demandando pareceres aos comitês de Especialidades. são atribuições da área ainda, contribuir com a gestão eficaz de custos assistenciais, melhorando o “índice de satisfação dos beneficiários” - que faz parte do índice de desempenho da saúde suplementar (Idss) da Ans - e, principalmente, assegurar o cumprimento das coberturas previstas aos clientes, viabilizando o atendimento através de outros meios disponíveis, quando configurada a falta de cobertura contratual. O quadro de colaboradores da área conta com médico auditor e assistentes sociais e está subdividido em: Atendimento ao cliente (presencial), Ouvidoria de clientes, central de Atendimento Telefônico e cadastro de clientes.

Atendimento ao ClienteO setor de Atendimento ao cliente representa o canal de comunicação entre os clientes e a cooperativa, daí a necessidade da



OuVIdORIAs dO cLIEnTE - 2009(Em nÚmERO dE pROcEssOs)

O gráfi co demonstra a quantidade de processos recebidos na Ouvidoria do Cliente. Em todos os casos os clientes recebem retorno quando do recebimento da queixa e quando da sua resolubilidade e respectivas ações corretivas.

0

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Em andamento EncerradosProcessos Recebidos

333344448888

288288

60

interação com todos os demais departamentos da empresa a fi m de que todos, comprometidos com o atendimento às necessidades dos clientes, garantam sua satisfação.A recepção da unimed-sjc, seja na sede ou nas unidades descentralizadas (jacareí e Litoral norte) atende aos clientes da carteira própria e em regime de intercâmbio do sistema unimed, de forma presencial, contando com uma equipe treinada de colaboradores, que seguem os padrões da unimed do brasil, previstos no manual de Atendimento ao cliente do sistema unimed.Através do uso de ferramentas de gestão, itens como Tempo de Atendimento ao cliente, Tempo de Espera na Recepção e a Resolubilidade das demandas, são monitoradas em todos os locais - incluindo os atendimentos na sede administrativa e nas unidades de jacareí, ubatuba, caraguatatuba e são sebastião – com objetivo de melhorar a qualidade do atendimento prestado aos clientes da Operadora. como forma de estímulo e capacitação, os colaboradores desta área têm participado do grupo Técnico que debate o Atendimento ao cliente na sede da Federação das unimeds do Estado de são paulo (FEsp). Em uma dessas reuniões do grupo de Trabalho, a unimed-sjc destacou-se na apresentação do trabalho multidisciplinar desenvolvido junto aos clientes, na realização de junta médica desempatadora (prevista pela

Ans), do acompanhamento de demandas judiciais e, principalmente, no trabalho preventivo a judicialização.

Ouvidoria de ClientesA Ouvidoria de clientes da unimed-sjc, criada há seis anos, demonstra a fase de maturidade democrática da cooperativa, fi rmada em seu compromisso de manter a ética e o reconhecimento de sua representatividade junto aos legítimos interesses do cliente manifestante. As manifestações na Ouvidoria são classifi cadas em três critérios de registro:• Assistencial: geralmente manifestações relacionadas ao auxílio de usuário que está sofrendo alguma difi culdade na utilização do convênio e correspondeu a 48,85% dos processos abertos em 2009.• Administrativo: problemas relacionados à administração

da cooperativa, autorização de guias, fi nanceiro e horário de funcionamento. Em 2009, representaram 27,88% dos processos abertos na ouvidoria.• Relacionamento: Representando 23,27% dos processos abertos em 2009, trata-se de compreender o tratamento oferecido ao cliente pelos diversos prestadores de serviço, sejam eles médicos cooperados, recursos próprios ou credenciados, setores da unimed-sjc, entre outros. A Ouvidoria conta com funcionário habilitado pela Associação brasileira de Ouvidores/Ombudsman e em 2009, atendeu e fi nalizou 82,76% das manifestações recebidas.

Central de Atendimento Telefônicocom a implantação do decreto Lei 6.523/2008, desde 01 de dezembro de 2008, as operadoras de saúde que disponibilizam o serviço de


cHAmAdAs dE cLIEnTEs nO ATEndImEnTO TELEFÔnIcO - 2009(Em nÚmERO dE cHAmAdAs)

TEmpO médIO dE ATEndImEnTO TELEFÔnIcO AO cLIEnTE - 2009(Em mInuTOs E sEgundOs)

TEmpO médIO dE EspERA nO ATEndImEnTO TELEFÔnIcO AO cLIEnTE - 2009(Em mInuTOs E sEgundOs)

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01 : 26

02 : 10

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00 : 43

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Também foi implantado um software para relacionamento entre a Central de Atendimento e as diversas áreas da Cooperativa que permite a geração de Boletim de Ocorrência detalhado do atendimento prestado ao cliente. Após a análise, o assunto (reclamação, elogio, solicitação de serviço, etc.) é encaminhado aos responsáveis pelo setor demandado, que tem o prazo de até cinco dias úteis para responder ao cliente.

Atendimento ao consumidor (sAc) gratuíto tiveram que se adequar à nova Lei. diante disso, a unimed-sjc segmentou o sAc direcionando um canal para clientes e outro para prestadores (autorizações, consultórios, clínicas, hospitais). Além disso, em 2009 implantou um sistema informatizado para atendimento aos portadores de defi ciência auditiva ou de fala que possibilita a comunicação com os operadores do sAc, realizado por meio de mensagens de texto que são enviadas e recebidas através de um aparelho telefônico especial.Também foi implantado um software para relacionamento entre a central de Atendimento e as diversas áreas da cooperativa que permite a geração de boletim de Ocorrência detalhado do atendimento prestado ao cliente, e cujo prazo de resposta ao cliente é de cinco dias úteis.

Cadastro de ClientesÁrea responsável pela administração da rotina de inclusões, exclusões e alterações de dados da carteira de clientes, seguindo a padronização requerida pela Ans para as movimentações dos clientes. são consideradas atribuições do cadastro, a disponibilização dos dados para o preenchimento do sistema de Informações de benefi ciários (sIb) da Ans, um dos principais aplicativos da Agência com periodicidade de envio mensal e geração de dados relativos à cobertura contratual dos clientes. Reestruturado em 2009, o

Jane

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No. Chamadas . Chamadas . AtAtA endidas %Chamadas Abandonadas

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diretoria de Assistênciae promoção à saúdesetor conta com nova liderança e 14 funcionários motivados, redistribuídos em células operacionais que conseguem atender a demanda crescente da cooperativa. subordinada à diretoria de Assistência e promoção à saúde, a mesma que administra a regulação assistencial, pode-se depreender que as informações disponibilizadas aos setores de autorizações são as mais fidedignas possíveis, evitando a liberação indevida de procedimentos que não fazem parte da cobertura contratual e/ou para clientes em cumprimento de carência.

REguLAÇãO dOssERVIÇOs dE sAÚdEEmbora exista há mais de 40 anos no brasil, a saúde suplementar só passou a ser regulada há dez anos, quando foi aprovada pelo congresso nacional uma legislação específica para o setor. A Lei 9.656 foi aprovada em 1998 para regular um setor que havia expandido desordenadamente, sem controle e fiscalização por parte do governo. dois anos após a aprovação dessa lei, foi criada a Agência nacional de saúde suplementar (Ans), para regular o setor, que tem norteado o mercado com relação às ações para “produção do cuidado”: Operadorasgestoras de saúdeprestadores de Serviçosprodutores de cuidado em saúdeBeneficiáriosusuários com consciência sanitáriaanSÓrgão regulador qualificado e eficiente para produzir um setor que objetiva produzir saúde.

As operadoras de planos de saúde, por sua vez, têm incorporado progressivamente este novo modelo, abandonando o conceito antigo de apenas administrar a sinistralidade e passando a adotar o conceito de promover saúde. diante da adoção do novo modelo assistencial, a auditoria médica da unimed-sjc vem se transformando a cada dia e aderindo às novas formas de regulação do mercado.de 2003 até 2009 evoluiu no sentido de deixar de apenas analisar contas médicas, passando a ter as seguintes atribuições: • Adoção de diretrizes clínicas nas decisões • Qualificação da rede de serviços por meio de vistorias técnicas • Autorização prévia para itens de maior custo/complexidade• Identificação da incorporação de novas tecnologias• Indicação de clientes a serem monitorados pelo nAIs• Hierarquização da rede de serviços assistenciais A atuação das equipes multidisciplinares de regulação tem como característica principal a análise detida e individualizada dos casos, sempre que possível com a participação do cliente/familiar e do médico assistente. A unimed-sjc entende que esse tratamento é um grande diferencial da cooperativa, na medida em que proporciona mecanismos regulatórios democráticos, embasados na ética e no respeito ao paciente e ao seu médico (cooperado).Importante ressaltar que a regulação eficiente e qualificada

é um dos principais mecanismos para o equilíbrio atuarial das operadoras, contribuindo para sua sobrevivência no mercado e proporcionando maior viabilidade de adesão aos clientes.

auditoria Médica

Auditoria Prévia• Autorização prévia com perícia nos casos indicados, de procedimentos e internações.• Análise prévia à liberação do alto custo e alta complexidade• negociação e intermediação na aquisição de órteses, próteses e materiais especiais.• Análise prévia do nível de evidência e grau de recomendação de todos os protocolos quimioterápicos e novos medicamentos prescritos, quando em tratamentos eletivos.• Avaliação da inclusão de novas tecnologias através da medicina baseada em Evidências.• Vistorias técnicas à Rede de serviços realizada por equipe multidisciplinar, monitorando o cumprimento da regulamentação da Vigilância sanitária e outros órgãos certificadores de qualidade na assistência.• negociação com clínicas e hospitais, visando a racionalização dos custos com diárias, taxas, materiais e medicamentos, sem comprometimento da qualidade dos serviços.

Auditoria Concorrente• Auditoria concorrente, realizada durante as internações hospitalares monitorando a qualidade do atendimento assistencial.• médicos e enfermeiros FO

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: AN

S


auditores realizam visitas aos serviços contratados e se reúnem diariamente na sede da cooperativa, discutindo casos e viabilizando medidas necessárias ao melhor atendimento ao cliente em conjunto com o médico assistente e serviços hospitalares.• Esta forma de auditoria tem resultado em melhoria da qualidade do atendimento, redução da média permanência hospitalar e do custo médio das internações.

Auditoria Retrospectiva• Revisão técnica de contas médicas, por médicos e enfermeiros auditores na sede dos hospitais• Revisão administrativa na sede da cooperativa baseando-se em normas internas, contrato de prestação de serviços e revisão dos preços de materiais e medicamentos

RELAcIOnAmEnTOcOm A REdE dE sERVIÇOs

rede prestadora de Serviçosé composta por recursos dotados de tecnologia e marcados por um alto grau de especialização em atendimento. possuem ainda profissionais treinados, com domínio de conhecimentos e de habilidades indispensáveis na realização de seu trabalho que garantem a qualidade de atendimento do sistema unimed.

Cadastro da Rede de Serviços é um setor norteador, elo de relacionamento com médicos cooperados, prestadores de serviço e demais setores internos, sendo uma ferramenta de informação constantemente atualizada.

Atividades Desenvolvidas1-cadastro de médicos cooperados• dimensionamento da rede de serviços – índice de suficiência;• participação no concurso para ingresso de cooperados;• Administração do cadastro de cooperados; • Vistoria técnica aos consultórios.2-cadastro de credenciados (hospitais, clínicas, laboratórios, radiologias)• dimensionamento da rede de serviços• Análise, negociações com prestadores de pessoa Física e jurídica no credenciamento e extensão de novos serviços• Elaboração de contratos, minutas e termos, com divulgação para os setores envolvidos• Vistoria técnica aos prestadores de serviços;• credenciamento e descredenciamento de prestadores de serviços;• Administração do cadastro de prestadores de serviços;• Atendimento à rede credenciada;• Elaboração e manutenção dos guias médicos;• notificações à rede;• divulgação da rede a outras unimeds;• Acompanhamento de projetos da TI;• Atendimento a cooperados, prestadores de serviços e colaboradores; • desenvolvimento das ações de comunicação destinada aos colaboradores e outras unimeds;• desenvolvimento das ações de comunicação destinada aos serviços credenciados.



dIAgnÓsTIcOs dAs nEOpLAsIAs mAIs FREQuEnTEs- 2009(Em nÚmERO dE pAcIEnTEs)

0

20

40

60

80

Mulher Homem

Síndrome Mielodisplásica Próstata OvárioMama Reto Cólon

7

335111

3

22

4

38

5

7

REguLAÇãO dE OncO-HEmATOLOgIA – 2009(Em nÚmERO dE cLIEnTEs X FAIXA ETÁRIA X sEXO)

5 a 9 15 a 19 20 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 a 79 80 ou +

10

20

3333

20

512

0

11

32

25

19

430

21

Homem Mulher

pROcEdImEnTOs cIRÚRgIcOs AgO-dEz/2009(Em nÚmERO dE AuTORIzAÇõEs)

TotTotT al Recursos Próprios Rede Credenciada

1.3331.3331.41.43311

2.764

O gráfi co revela a priorização dos Recursos Próprios da Cooperativa para a realização de procedimentos cirúrgicos.


-

90.000

180.000

270.000

360.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

334.0334.0334.0334.055553333

288.058

23232.92.94411204.562

186.417188.735168.863

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

785.81977553.3.165165607.613

594.21155772.82.84444

594.073672.922

TOTAL dE cOnsuLTAs ELETIVA(Em nÚmEROs AbsOLuTOs)

TOTAL dE cOnsuLTAs dE uRgÊncIA/EmERgÊncIA(Em nÚmEROs AbsOLuTOs)

EVOLuÇãO dE gAsTOs cOm InTERnAÇõEs - 2008 / 2009(Em pORcEnTAgEm)

78%

79%

80%

81%

82%

83%

84%

85%

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

83%83%

81%80%

82%

84%84%

O gráfi co demonstra que a sinistralidade vem se mantendo na média do segmento das cooperativas médicas.

Os honorários médicos evoluíram em detrimento dos custos de Mat / Med e OPME.

2008 2009

sInIsTRALIdAdE (Em pORcEnTAgEm)

12%

16%16%

4%

30%

8%8%

4%

11%11%

15%15%

12%

16%

4%

30%

8%

4%

11%

15%

Diária TaxasGasoterapia PacotesMAT/MED SADTHonorários OPME

9%

20%20%

4%4%

28%

10%10%

4%

11%

14%


sOs unImEdum serviço de pronto atendimento pré-hospitalar à disposição dos clientes e cooperados desde 2004 , oferecendo:

atendimentopré-Hospitalar (apH)Atendimento prestado em todas as urgências e emergências durante 24 horas por dia, 7 dias da semana, composta por médicos socorristas e enfermagem treinada, garantindo uma resolubilidade mínima de 80% nos atendimentos

aconselhamentoMédico por TelefoneAtendimento oferecido nas 24 horas por dia, para toda área de abrangência, indicando especialista e orientando ao cliente como proceder até o dia e hora de sua consulta

TOTAL dE ATEndImEnTOs Em 2009

0

50

100

150

200

250

300

Número de AtAtA endimentos Resolutivo % de resolubividade

94%99% 95% 94% 95% 98% 90% 91% 94% 87% 88% 93%

142

142

140

140

133

133

125

125 14

514

5

138

138

180

180

169

169

221

221

211

197

197 20

920

9

189

189

258

236

236

211

199 20

7

180

180

211

186

186

219

203

202

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ


gRAndEs nÚmEROs dA AssIsTÊncIAnA unImEd sjc – AnO 2009consultas médicas 1.120.000 patologia clínica 840.765 Radiodiagnóstico 111.750 ultrassonografi a 56.533 Eletrocardiograma 47.263 Anatomopatologia e citopatologia 33.775 mamografi a 15.088 Internações cirúrgicas 11.609 densitometria Óssea 7.525 Teste Ergométrico 7.216 Tomografi a computadorizada 7.047 Internações clínicas 5.841 Ecocardiografi a 5.534 Endoscopia - Via digestiva Alta 5.356 Ressonância nuclear magnética 3.986 partos 1.994 Endoscopia – Via digestiva baixa 1.834 Holter 1.515 medicina nuclear 949 Internações pediátricas 827 Hemodinâmica 749 cardiotocografi a 503 Angiografi a 476 Internações psiquiátricas 235

remoçõesAtendimento em unidade móvel, no total de cinco veículos, uTI adulto e neonatal e ubs, indicada por médico, remoções inter-hospitalar e intermunicipais, executadas por equipe multidisciplinar

atendimento ao naiSAtendimento especial para clientes inscritos no programade medicina preventiva da unimed-sjc.

Os atendimentos prestados são auditados pela equipe de auditoria que garantem o percentual de Resolubilidade (A conclusão do atendimento em domicílio, comprovado em boletim de atendimento e com a resolução sem a transferência do paciente)

A qualidade dos atendimentos prestados são monitorados através de pesquisa de satisfação, aplicada mensalmente em 30 % dos atendimentos, por telefone. Os indicadores avaliados são: • Tempo de atendimento para o chamado • Assistência prestada pela equipe multidisciplinar• Atendimento telefônico


cLIEnTEs cOm cObERTuRA cOnTRATuAL(Em nÚmERO dE VIdAs)

2004 2005 2006 2007 2008 2009

95.095.095.0555333

774.4944.49474.494774.4947

60.948

48.00243.027

331.1.881515

REcuRsOs pRÓpRIOsVários e importantes fatores levaram a unimed-sjc a empreender expressivos investimentos em Recursos próprios no ano de 2009, entre os quais destacam-se: a busca pelo estabelecimento de um padrão de qualidade no atendimento, a humanização dos serviços oferecidos, a valorização da marca, melhores condições de trabalho, remuneração aos cooperados e, principalmente, o resultado fi nanceiro adequado. Assim, a cooperativa obteve crescimento no número de atendimento das unidades assistenciais (pronto Atendimento de são josé dos campos e jacareí, Hospital-dia, Ambulatório de ubatuba e Laboratório unimed) e na Farmácia privativa, maior agilidade e qualidade no atendimento aos clientes, um novo padrão de remuneração aos médicos plantonistas cooperados e melhoria nas condições físicas de algumas unidades, aumentando o conforto aos usuários.Todas essas ações buscaram estreitar ainda mais o relacionamento com clientes e cooperados, oferecendo serviços diferenciados e com máximo de qualidade.

Laboratório Unimedcompletados 20 anos de funcionamento em 2009, o Laboratório unimed chegou ao amadurecimento trazendo mudanças para clientes e cooperados: a unimed de jacareí, o maior posto de coleta da cooperativa, foi totalmente reformado e transferido para um novo endereço, oferecendo maior conforto aos clientes. O posto

de coleta do jardim satélite (em são josé dos campos) também mudou de endereço, passando a funcionar em ambiente mais sensível e acolhedor. Ambas as unidades passaram a funcionar diariamente até as 19 horas e aos domingos até 11 horas, acompanhando a estratégia do mercado.com a inauguração do santos dumont Hospital fez-se necessária uma estrutura laboratorial capaz de atender, em regime contínuo, a demanda do hospital, e o Laboratório unimed inaugurou uma unidade de produção naquele serviço, funcionando 24 horas, todos os dias. com o mais avançado sistema para realização de cultura e antibiograma automatizados. no mesmo local são realizados todos os exames do pronto Atendimento de são josé dos campos, reduzindo custos para a cooperativa.O Laboratório registrou em 2009, o marco de mais de 490 mil exames realizados, um crescimento de 33% superior ao ano anterior, o que refIete o fortalecimento da imagem e o respeito obtido junto aos clientes da Operadora e, cujas indicações dos médicos cooperados, contribuíram para o atingimento do faturamento bruto de R$ 3,72 milhões.

Farmácia privativa UnimedA Farmácia privativa unimed vem ao longo dos anos consolidando as relações com os clientes unimed e tornando-se um diferencial importante que complementa a rede de recursos próprios da cooperativa.

LAbORATÓRIO unImEd - TOTAL dE EXAmEs REALIzAdOs(Em nÚmEROs AbsOLuTOs)

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

494.452

365.388342.2342.27711

320.80833448.8.991111

324.476280.998

52 RELATÓRIO dE gEsTãO 2009 unImEd sãO jOsé dOs cAmpOs


LAbORATÓRIO unImEd - FATuRAmEnTO bRuTO(Em mILHAREs dE R$)

3.7253.7253.7253.725

2.7862.7862.8622.7242.724

2.3232.670

1.6801.680

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

LAbORATÓRIO unImEd - cLIEnTEs ATEndIdOs(Em nÚmEROs AbsOLuTOs)

2004 2005 2006 2007 2008 2009

77.07.07 63

66.539

76.478

552.1352.135

66.27262.313

O mercado de varejo farmacêutico vive uma acirrada concorrência. As maiores redes do setor trabalham com grande volume de compras de medicamentos, obtendo valores mais baixos por unidade e repassando tais descontos ao consumidor fi nal. A chegada das grandes à região de atuação da unimed-sjc em 2006, causou impacto direto no volume de vendas, com consequente queda do faturamento.no ano de 2009 foram tomadas medidas para reverter o quadro e colocar a Farmácia unimed em um rumo ascendente de faturamento e resultado líquido. O novo sistema gerencial da farmácia permitiu um melhor controle do estoque, que passou a ser totalmente baseado no volume de vendas, garantindo um rigoroso acompanhamento da margem de comercialização de cada um dos medicamentos.O mix de produtos foi alterado, passando a oferecer uma variada linha de dermocosméticos, higiene e perfumaria, cuja venda representa maior margem para a farmácia. Outra estratégia foi aumentar as vendas de medicamentos genéricos, sempre respeitando o receituário do médico cooperado. A campanha de vacinação contra gripe, foi outra ferramenta adotada para divulgar o negócio Farmácia e que apresentou excelente resultado. para a divulgação da Farmácia, foram produzidos anúncios nas revistas da cooperativa, prospecção de novos clientes corporativos e valorização do telemarketing


ativo para oferecer ao cliente o medicamento através do sistema delivery.com essas medidas, a Farmácia unimed fechou o ano de 2009 com crescimento de 18,5% no número de clientes, quando comparado ao ano anterior, demonstrando o potencial de negócio da cooperativa.

Hospital-Dia e pronto atendimento – Unidade vilaçaO ano de 2009 representou um marco para o Hospital-dia e pronto Atendimento unimed em são josé dos campos. O volume de atendimento, tanto em cirurgias como em consultas realizadas, foi recorde desde o início do seu funcionamento. Tal aumento resultou na necessidade imediata de adequação da estrutura física e de pessoal para garantir a qualidade da unidade. E assim, várias ações se fi zeram necessárias durante o período.no pronto Atendimento, a quantidade de plantonistas foi aumentada e atualmente permanecem cinco médicos durante a maior parte do dia. A equipe de enfermagem também foi adequada, com maior número de colaboradores nos horários de maior fIuxo de atendimento. Foi realizada uma pequena reforma, oferecendo um melhor local para realização das inalações e abertura de mais um consultório médico. O telhado sofreu uma importante reforma, resolvendo defi nitivamente os problemas de vazamentos anteriormente existentes.Teve início o atendimento através do prontuário Eletrônico, com as

pA unIdAdE VILAÇA - TOTAL dE ATEndImEnTOs (Em nÚmEROs AbsOLuTOs)

HOspITAL-dIA - cIRuRgIAs REALIzAdAs(Em nÚmEROs AbsOLuTOs)

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

90.09490.09490.09490.094

77.92770.61266.68366.683

57.88156.98548.194

consultas e prescrições realizadas através de sistema totalmente informatizado. O estoque de medicamentos e materiais que fi cava distribuído pelos diversos setores foi desativado e concentrado na Farmácia Interna, que passou a atender 24 horas por dia. Foi instalada uma farmácia satélite no centro cirúrgico para aperfeiçoar o andamento das cirurgias, permitindo um rigoroso controle de todo estoque, garantindo economia para a unimed-sjc e segurança aos médicos e pacientes, através da certeza que os medicamentos necessários estarão disponíveis continuamente.Foi disponibilizada também uma nova área de conforto médico, atendendo uma antiga reivindicação dos médicos cooperados. Ela conta agora com três quartos, dois banheiros, sala de estar e de jantar e bancada com acesso à internet, propiciando um ambiente tranquilo e agradável aos plantonistas.no Hospital-dia foram adequadas praticamente todas as caixas de instrumental cirúrgico, atendendo a realidade dos procedimentos ali realizados, e um novo aparelho de Vídeo-cirurgia foi adquirido. para maior conforto dos clientes internados foi feito o isolamento acústico dos compressores, antiga fonte de ruídos excessivos. A recepção exclusiva iniciou suas atividades, oferecendo um ambiente agradável para os pacientes e seus familiares.cuidadosamente preparado durante todo o ano de 2009, o grande marco foi a implantação do modelo Assistencial e gerencial

0

1000

2000

3000

4000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

3.3.3.777191919

1.926

3.2123.2162.8332.8242.930



da unidade, que engloba todas as atividades realizadas no pronto Atendimento, e defi ne seus objetivos, formas de atendimento, remuneração médica e atividades de todas as funções que atuam na unidade.para os clientes, o modelo trouxe como novidade uma nova forma de atendimento, garantindo maior qualidade e agilidade, baseado no sistema de Acolhimento e classifi cação de Risco. A ordem do atendimento é estabelecida após uma avaliação inicial realizada pela enfermagem, baseada em protocolos, onde o grau de risco apresentado pelo cliente (obtido através de sua história clínica e sinais vitais) será o principal determinante. Assim, pacientes com maior risco são atendidos prioritariamente, diminuindo-se a chance de complicações decorrentes de uma espera demasiada em determinadas situações.merece destaque o novo modelo assistencial, a forma de remuneração oferecida aos cooperados que trabalham em plantões, baseada em um valor fi xo por hora trabalhada, produtividade (consultas realizadas) e bonifi cação por desempenho. Assim, a remuneração paga por plantão encontra-se hoje entre as de maior valor em toda a região do Vale do paraíba.

pronto atendimento – Unidade Estação Jacareícom a responsabilidade de ser referência no atendimento de urgência na cidade de jacareí, nas especialidades de clínica médica,

pA unIdAdE jAcAREí - TOTAL dE ATEndImEnTOs(Em nÚmEROs AbsOLuTOs)

pA ubATubA - TOTAL dE ATEndImEnTOs(Em nÚmEROs AbsOLuTOs)

01.0002.0003.0004.0005.0006.0007.0008.0009.000

2006 2007 2008 2009

8.866

5.7935.7935.0645.064

3.23.25566

Clínica Médica Ortopedia Pediatria TOTALTALT

49.723

12.1857.534

30.004

41.203

12.145

6.784

22.222.27744747747

29.806

9.9.6611115.245

14.95

2007 2008 2009


pediatria e ortopedia, e realizar cirurgias ambulatoriais, o pronto Atendimento de jacareí teve redimensionado seu número de médicos, equipe de enfermagem e consultórios.Iniciou o atendimento através do novo sistema de prontuário Eletrônico, que substituiu com inúmeras vantagens o programa anterior, e garantiu agilidade e segurança aos procedimentos médicos e de enfermagem. com a prescrição eletrônica, todos os materiais e medicamentos utilizados são contabilizados na conta do cliente e efetivamente faturados, permitindo um controle rigoroso do estoque.A unidade apresentou um aumento de 20% no total de atendimentos, representados por 34% na área de clínica médica, 11% na ortopedia e mantendo o mesmo patamar na pediatria, apesar do aumento na carteira de clientes ocorrido no período.A exemplo do modelo assistencial implantando no pA de são josé dos campos, a unidade de jacareí já foi preparada para iniciar em 2010 no mesmo padrão de atendimento, oferecendo segurança e agilidade aos clientes através do sistema de atendimento com acolhimento e classifi cação de risco. Aos cooperados, o novo modelo permitirá a adequação da remuneração, considerada uma das mais valorizadas da região do Vale do paraíba.O pronto Atendimento Estação jacareí passou por uma pequena reforma para dotá-lo de uma área adequada de conforto para os médicos cooperados.

ambulatório de UbatubaInaugurado em 2006, o Ambulatório de ubatuba experimenta, ano a ano, um substancial aumento no número de atendimentos realizados, fruto da contínua expansão na carteira de clientes no Litoral norte paulista.A unidade ganha cada vez mais destaque principalmente nas temporadas de férias, servindo de referência aos clientes unimed de todo o país que procuram a cidade nestes períodos. na temporada de 2009/2010 o horário de funcionamento foi estendido até 0h, inclusive nos fi ns de semana

nÚcLEO unImEd FÁcIL sjcnÚmERO dE cOnsuLTAs REALIzAdAs Em 2009

0

50

100

150

200

250

300

350

Jan FeFeF v Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Clínica Médica Ginecologia Pediatria Cardiologia Dermatologia Urologia

nÚcLEO unImEd FÁcIL jAcAREínÚmERO dE cOnsuLTAs REALIzAdAs Em 2009

0

50

100

150

200

250

Jan FeFeF v Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Clínica Médica Ginecologia Pediatria Cardiologia Dermatologia

e feriados, para melhor segurança dos clientes da unimed de todo o brasil.

plano Unimed Fácil durante o ano de 2009, os núcleos de atendimento do unimed Fácil realizaram consultas nas especialidades de clínica médica, pediatria, ginecologia, obstetrícia e cardiologia, totalizando em são josé dos campos, 5.771 e em jacareí 2.454 atendimentos. O atendimento foi ampliado, oferecendo aos clientes mais duas especialidades: dermatologia e urologia.


casais que participaram das palestras elucidativas. Em agosto, os cooperados passaram a encaminhar seus pacientes para consultas com a nutricionista credenciada pelo nAIs e, em setembro foi iniciado o programa bebê unimed, dando um suporte cada vez maior nas cidades do litoral e melhorando a atuação do cooperado. O programa de reabilitaçãoda Coluna, pioneiro daunimed-sjc é realizado com palestras ministradas por um médico especializado em coluna, um especialista em clínica da dor, um psicólogo e um fisioterapeuta. O programa tem duração de aproximadamente sete meses e é direcionado aos clientes da unimed-sjc, não excluindo os clientes de outras unimeds, casos em que é solicitada autorização prévia da unimed de origem.Educativo e terapêutico, o programa de Educação e atuação em asma trata o paciente asmático por meio de palestras e atividades físicas diferenciadas, como natação terapêutica e fisioterapia respiratória. Em 2009 iniciou com 21 participantes na natação e na fisioterapia, concluindo o ano com 19 clientes, os quais relataram um resultado positivo, evidenciando a importância do programa no controle da asma. desde o início do programa em 2005, 120 pessoas foram beneficiadas.O programa de reeducação alimentar é educativo e tem como objetivo aprimorar os hábitos alimentares do paciente. criado em 2007, o programa é constituído de reuniões em

grupo em que são oferecidas orientações sobre alimentação equilibrada e atividade física além de informações necessárias para se atingir e manter um peso saudável. A equipe é formada por nutricionista, educador físico e psicólogo que abordam a importância da mudança de comportamento e a adoção de hábitos alimentares que promovam mais saúde e qualidade de vida. Educativo e de monitoramento, o programa de Diabetes Mellitus e Hipertensão com Qualidade de vida oferece aos pacientes orientações de nutricionista, médico, psicólogo, educador físico e enfermeiro para prevenção de doenças e melhoria da qualidade de vida. Em todas as reuniões são realizados testes para monitoramento da glicemia capilar e aferição da pressão arterial. Visando ainda o bem estar e a qualidade de vida do paciente, o programa pé Diabético atendeu 99 clientes da Operadora. no programa, os pacientes fazem a avaliação e recebem orientações sobre os cuidados que os diabéticos precisam ter com os pés (prevenção de lesões, meias e calçados adequados, corte de unha, etc.). Formado por uma equipe multiprofissional, o GESTO - Grupo Especializado no Tratamento da Obesidade - oferece aos pacientes todo o preparo necessário para a cirurgia bariátrica, tanto pré quanto pós-cirúrgico e tratamento da obesidade. preconizado pela Ans, o tratamento de obesidade foi inserido no novo rol de

diretoria de Assistênciae promoção à saúdenÚcLEO dE ATEnÇãOInTEgRAL À sAÚdE - nAIsum dos pilares do modelo assistencial idealizado pela Ans é a consolidação das operadoras como gestoras da saúde dos seus beneficiários. com base nessa diretriz, a unimed-sjc criou o núcleo de Atenção Integral à saúde (nAIs) que conta com colaboradores qualificados para a prática da promoção à saúde e prevenção de doenças, embasados cientificamente e que viabiliza a participação de cooperados em todos os programas desenvolvidos: desde a sua elaboração até a participação ativa no monitoramento de clientes. Além de contribuir para os resultados da cooperativa, dentre eles, a melhoria da qualidade de vida dos clientes, o nAIs proporciona mais uma opção de trabalho ao médico cooperado e seus programas são fundamentais colaboradores para elevação do índice de desenvolvimento de saúde suplementar (Idss). A unimed-sjc recebeu nos primeiros dias de 2010, o reconhecimento da Ans sobre sete dos doze programas oferecidos atualmente pelo nAIs e que estão disponíveis para todos os clientes. Em 2009, com a expansão da rede, jacareí passou a contar com os programas bebê unimed e Atendimento nutricional, evitando o deslocamento de pacientes até a unimed em são josé dos campos. no litoral o programa de planejamento Familiar foi implantado em fevereiro, contribuindo para a tomada de decisão de muitos


procedimentos e, em 2009 foram atendidos 280 pacientes no programa e 2.350 pacientes no ambulatório de nutrição, em que nutricionistas avaliam e acompanham os pacientes.O nAIs oferece o programa de assistência Domiciliar aos pacientes que ainda precisam de cuidados, mas que não necessitam permanecer hospitalizados. Entre outros benefícios do programa, o tratamento em casa ajuda na recuperação do paciente. O atendimento domiciliar é direcionado aos clientes da unimed-sjc e de outras unimeds, porém condicionado à autorização prévia de unimed de origem.de acordo com a determinação da Resolução normativa 167, de janeiro de 2008, a unimed oferece aos clientes as cirurgias de Vasectomia e Laqueadura. Os interessados nestes procedimentos participam do programa de planejamento Familiar é realizado com ações educativas e aconselhamento multidisciplinar. O Curso para Gestantes oferece orientações sobre a gestação, amamentação, cuidados com o recém-nascido, analgesia no parto, entre outras. palestras são ministradas por psicólogos, nutricionistas, fonoaudiólogos, dentistas, pediatras e obstetras. criado para oferecer maior tranquilidade e segurança aos pais e recém-nascidos no período pós-parto, o programa Bebê Unimed é um benefício para clientes unimed-sjc. na maternidade, o cliente recebe uma visita da Assistente social para agendamento dos exames de teste do pezinho ampliado, teste

da orelhinha (EOA) e orientação sobre aleitamento materno.

Eventos de Medicina preventivaAções voltadas para medicina preventiva que envolvem orientação e dicas de cuidado com a saúde, palestras e atividades de enfermagem como aferição de pressão, cálculo de índice de massa corporal, medidas de peso, altura e circunferência abdominal são algumas das ações realizadas em eventos de empresas, escolas e comunidade local, com a participação de 537 beneficiados no Ciclo de palestras.O objetivo é incentivar a mudança de comportamento para um estilo de vida saudável. desde 2006, 66.966 pessoas já participaram das atividades e em 2009, 12.065 pessoas foram contempladas pela ação.

cEnTRO dE FIsIOTERApIA E REAbILITAÇãOcriado em 2006, o centro de Fisioterapia e Reabilitação da unimed-sjc é especializado em ortopedia, traumatologia e reumatologia. possui completa estrutura em aparelhos fisioterápicos na área de ortopedia. O atendimento diferenciado e humanizado é realizado de forma individual, o que resulta em recuperações mais rápidas e sessões menos desgastantes. disponível para pacientes de são josé dos campos e jacareí, o atendimento é realizado inclusive aos sábados ampliando o número de clientes e a qualidade na relação entre pacientes e profissionais.

pARTIcIpAnTEs dO pROgRAmA dO nAIs(Em nÚmERO dE pAcIEnTEs) pROgRAmAs 2005 2006 2007 2008 2009 Asma 34 21 22 24 19Reeducação Alimentar - - 47 130 360bebê unimed - - 611 931 991ciclo de palestra - 301 312 600 537Ambutório dos pés - - 45 100 99diabetes e Hipertensos - - 35 43 87curso de gestante 412 520 414 484 366gEsTO - - - 190 280Ambulatório nutrição - - - 991 2350Reabilitação em coluna - - - - 228Eventos Externos - 18074 16623 20204 12065Assistência domiciliar - 65 101 116 134planejamento Familiar - - - 198 451


dIRETORIA AdmInIsTRATIVO FinanCEira


diretoria AdministrativoFinanceiraO encerramento do ano de 2008 vislumbrava um cenário muito difícil para o ano de 2009, para quase todos os setores da economia mundial, em função da crise fi nanceira causada pelo subprime nos EuA, em especial no último trimestre, ocasião em que alguns bancos internacionais “quebraram” e literalmente fecharam as portas. com o objetivo de conter as perdas e entender como fi caria o cenário fi nanceiro, a maioria dos

bancos reduziram drasticamente o crédito, e assim como em todos os países, estas ações trouxeram ao brasil, tanto no aspecto econômico, como no fi nanceiro uma série de consequências, sendo que as principais foram o aumento real da taxa de juros, uma grande redução nos prazos de fi nanciamentos tanto para investimentos como para capital de giro. não obstante a isso, a unimed-sjc manteve-se fi rme rumo ao cumprimento das metas

previstas para o ano de 2009, com destaque para:1 - O faturamento bruto que cresceu à ordem de 15% em relação ao ano de 2008, correspondendo a um valor de R$ 31,5 milhões, graças a um esforço conjunto da área comercial em total parceria e comprometimento com as demais áreas da cooperativa. não obstante às difi culdades, este crescimento deu-se com

EVOLuÇãO dOs REsuLTAdOs(Em mILHAREs dE REAIs)

FATURAMENTO: FATURAMENTO: As contraprestações líquidas em 2009, cresceram 10,4% em relação ao ano de 2008.CUSTOS E DESPESAS OPERACIONAIS Os custos e despesas operacionais sem honorários médicos representaram 66,4% do faturamento em 2009 e crescimento de 17,4% em relação ao ano de 2008. HONORÁRIOS MÉDICOS Impulsionado por uma forte política de melhoria da remuneração dos cooperados , os honorários médicos em 2009, apresentaram um crescimento de 5,4% em relação ao ano de 2008 e 73,5% em comparação entre 2003 e 2009.

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009contraprestações Líquidas 94.216 98.637 106.815 125.953 141.282 157.441 173.848 custos/desp. Operacionais 56.729 63.954 68.602 83.336 93.358 98.429 115.516Res. Operac. Antes das provisões 37.487 34.683 38.213 42.617 47.924 59.011 58.332depreciação, Amortizações e provisões 8.202 7.122 8.815 6.777 7.213 10.231 6.877Honorários médicos 29.443 27.289 29.292 35.705 40.353 48.472 51.092Reservas Estatutárias / juros sobre capital próprio - 186 48 61 322 293 345sobras à disposição da AgO (158) 86 58 74 36 15 18

(20)

-

20

40

60

80

100

120

140

160

180

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Contraprestações LíquidasCustos/Desp.OperacionaisResultado Operac. Antes das ProvisõesDepreciação, Amortizações e ProvisõesHonorários MédicosReservas Estatuárias/Juros sobre Capital PróprioSobras(perdas) à Disposição da AGO


o aumento real da carteira de clientes no montante de 19.500 vidas e do aumento do ticket médio na ordem de 4,7% em 2009 quando comparado com o ano de 2008, tendo como resultado um aumento na participação de mercado.2 - O grande desafi o da Operadora para o ano de 2009 foi sem dúvida, a conclusão da obra do santos dumont Hospital: inaugurado em 20 de

maio, entretanto, sua entrada em operação comercial aconteceu efetivamente em agosto de 2009. Apesar da crise fi nanceira mundial e das difi culdades encontradas no primeiro semestre, o sdH, contabilizou em apenas cinco meses de operação comercial, a realização 1.127 cirurgias e 2.273 exames, gerando mais empregos para a região, mais ganhos aos cooperados através de honorários médicos,

maiores benefícios aos clientes, tendo porém como foco principal a redução efetiva de custos e despesas operacionais. para que isto fosse possível a cooperativa investiu valores da ordem de R$ 23 milhões em obras e materiais, somados aos R$ 7 milhões de investimentos em equipamentos hospitalares. Estes investimentos foram realizados através de captação de recursos de terceiros, em bancos de primeira linha.

EVOLuÇãO dAs sObRAs X EVOLuÇãO dO HOnORÁRIOs médIcOs(Em mILHAREs dE REAIs)

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

27.27.27 89 51.09248.47240.35335.70529.29229.443

Honorários Médicos

-200

-100

0

100

200

300

400

5886

-158

74747

3615 18

Sobras Líquidas

Empenhada em cada vez mais continuar a valorizar e a gerar trabalho com melhoria de ganhos de honorários médicos aos seus cooperados, aUnimed-SJC pagou em 2009, apesar das difi culdades fi nanceiras mundiais e internas, 5,4% acima dos valores pagos em 2008, com geração de sobras à disposição da AGO, nos últimos seis anos de gestão.

3 - Outro destaque importante foi o aumento dos honorários médicos na proporção de 5,4% em relação ao ano de 2008.4 - O controle efetivo das despesas administrativas contribuiu de forma efetiva para que o percentual sobre o faturamento bruto acumulado até dez/2009 se mantivesse no mesmo patamar, ou seja, em torno de 9,7% contra os 9,9% sobre o faturamento de 2008.

EVOLuÇãO dOs FInAncIAmEnTOs pARA InVEsTImEnTOs (Em mILHAREs dE REAIs)

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

35.835

7.6477.6477

43.482

17.7.7315

8.1574.3774.128

8.0359.641

2003 20052004 20072006 2009 2009Aplicação

2008 Saldo Dez 2009

Desde o ano de 2007 os fi nanciamentos bancários foram utilizados principalmente para investimentos em recursos próprios, com ênfase para o Santos Dumont Hospital.


EVOLuÇãO dA REcupERAÇãO dE InAdImpLÊncIA (Em mILHAREs dE REAIs)

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

2004 2005 2006 2007 2008 2009

2.4072.4832.618

5.133

3.794

634

A recuperação da inadimplência tem sido uma contante preocupação desta gestão executiva, principalmente visando à solução de pendências fi nanceiras de clientes através de renegociações e o mais importante na maioria das vezes com a retenção do cliente. Isto explica o fato da Cooperativa ter mantido por três anos consecutivos recebimentos de valores no mesmo patamar.

EVOLuÇãO dAs pROVIsõEs TécnIcAs(Em mILHAREs dE REAIs)

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

13.143

9.144

4.6694.7802.1602.4541.757

A Cooperativa ao longo dos anos vem constituindo provisões a fi m de fazer frente aos possíveis créditos não realizados de clientes e problemas operacionais da Operadora, respeitando os critérios ANS e limites legais.

EVOLuÇãO dAs dEspEsAs AdmInIsTRATIVAs X FATuRAmEnTO bRuTO(Em mILHAREs dE REAIs)

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

23.38520.93920.63119.30216.45112.31612.329

241.133

209.5841183.683.69911

162.735144.144

131300.8.86633124.124.118822

FaturamentoFaturamentoF Despesas Administrativas

Embora o faturamento bruto tenha apresentado um crescimento da ordem de 15% em relação ao ano de 2008, as despesas administrativas se mantiveram à ordem de 9,7% sobre o faturamento, impulsionado por um forte trabalho desta gestão executivano sentido de reduzir as despesas administrativas.


EVOLuÇãO dO pATRImÔnIO LíQuIdO(Em mILHAREs dE REAIs)

-2000

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

6.380

4.362

2.606

555

-1.384

10.505

8.667

Evolução centrada basicamente na integralização de quotas capital conforme aumento aprovado em AGE de 13/12/2005 num montante de R$ 8.035 milhões em 60 meses.


sAnTOs dumOnTHOSpiTaL


santos dumontHospitalum pAnORAmA sObREO sETOR HOspITALARsegundo a Federação brasileira de Hospitais (FbH) - e dados do cnEs 09/2009 - existem hoje no brasil 4.434 hospitais privados, destes 1.849 são classifi cados como “sem fi ns lucrativos” e 2.585 são os “com fi ns lucrativos”. O atual perfi l do complexo hospitalar brasileiro começou a se formar na década de 70 do século passado, época em que os hospitais fi lantrópicos, até então predominantes, começaram a perder espaço para os privados lucrativos que iniciaram o processo de grande expansão. Também se intensifi cou a introdução de novas tecnologias em equipamentos e medicamentos. Estava dada a largada à introdução da cultura empresarial da área de saúde. Ao optar por esse perfi l, no qual a prioridade são as novas tecnologias que se tornaram sinônimo de bom atendimento médico-hospitalar, automaticamente o sistema incorporou os custos mais altos dos serviços de saúde. com uma estrutura de custos alta pela complexidade dos equipamentos, o setor é bastante heterogêneo, tanto na distribuição regional quanto nas tecnologias oferecidas. Há hospitais públicos extremamente inefi cientes e, ao mesmo tempo, há hospitais privados que são centros de excelência médica.Os hospitais enfrentam desafi os importantes e têm um papel central no sistema de saúde, em sua maioria inefi ciente em relação à gestão de recursos.

VERTIcALIzAÇãOsegundo dr. Rodolfo pinto machado de Araujo, diretor Administrativo Financeiro da central nacional unimed, a verticalização já não é mais uma tendência de mercado e sim uma condição permanente para a sobrevivência da medicina suplementar.depois das santas casas, hoje o sistema unimed possui a maior rede de hospitais do brasil. “O sistema Unimed foi pioneiro na verticalização e hoje já contabiliza 100 hospitais.” O principal motivo para esse crescente número é a necessidade de reduzir custos e melhorar o controle sobre os atendimentos.

O nAscImEnTOdO sAnTOs dumOnT A primeira etapa da construção do santos dumont Hospital, concluída em maio de 2009, demandou investimentos da ordem de R$ 23 milhões, aplicados inclusive na capacitação de pessoal, infraestrutura e mais R$ 7 milhões na aquisição de modernos equipamentos para garantir a segurança dos cooperados e pacientes em todos os procedimentos cirúrgicos. Até outubro de 2009, quando teve início o projeto pioneiro de instalação de um centro de diagnóstico Integrado (cdI) ao hospital, o santos dumont, mais uma vez, investiu na aquisição de equipamentos para realização de exames por imagem com alta defi nição, permitindo que uma ampla gama de procedimentos menos invasivos fossem realizados com toda segurança.

A EscOLHA dA mARcA


IdEnTIdAdE cORpORATIVA

mIssãO ser um hospital de alta e média complexidade, com padrões de excelência na prestação de serviços de assistência à saúde, contribuindo para a satisfação do cliente e do médico cooperado, tendo a vida como maior valor.

VIsãO ser o centro hospitalar de excelência em serviços médicos de alta e média complexidade no cone Leste paulista, com sustentabilidade e responsabilidade social, tornando forte o senso de cooperativismo.

VALOREs ética e responsabilidade socialExcelência em gestãocompetitividadecomprometimentosentimento de propriedadeInovaçãocredibilidadeHumanização


EsTRuTuRA ORgAnIzAcIOnALEsTRuTuRA ORgAnIzAcIOnAL

Qualidade

gerência Executiva deRecursos próprios

comercial

Recursos Humanos

Tecnologiade Informação


gerência Executiva deRecursos próprios

Qualidade

controladoria

jurídico

marketing

diretoria clínica

Equipe serviços comissões

Revisão de Óbito

controle deInfecção Hospitalar serviço de Apoio

clínico

psicologiaHospitalar Hotelaria Atendimento

Recepção central

Recepção de Internação

Telefonia

RecepçãocdI

sAc/Ouvidoria

sAmE

serviçosdiagnósticos

Higiene e Limpeza

governança

portaria eEstacionamento

Áreas comuns

confortomédico

Fisioterapia

Fonoaudiologia

Laboratório deAnálises clínicas

Agência Transfusional

Laboratório deAnatomia patológica

serviço social

nutrição clínica

snd

Revisão de prontuário

ética médica

ética deEnfermagem

Hemoterapia

IncorporaçãoTecnológica

FarmáciaTerapêutica

Resíduos deserviço de saúde

padronização demateriais e

medicamentos

EmTn

Anestesiologia

urologia

Oncologia

cirurgia Vascular

cirurgia cardíaca

Ortopedia

neurocirurgia

gastrocirurgia

Imagem

Infectologia

medicinaIntensiva

Hematologia

cirurgia geral

Endoscopia

ginecologia

diretoria Técnica

comercial

Recursos Humanos

Tecnologia deInformação

dsO

clínica geral

cdI


Financeiro contas médicas

gestão de LogísticaAdministração

Hospitalargestão de

Enfermagem

coordenação de Apoioe Infraestrutura

Ecografi a contas à pagar Faturamento

Recurso deglosa

Repassemédico

central deguias

Auditoria

Farmácia

centro cirúrgicomanutenção

predial

Engenhariaclínica

compras

Almoxarifado/manutenção

segurança doTrabalho

benfeitoriaprop. Terceiros

Adm. de contratos

Agendamento

central de materiaisEsterelizados

unidade deTerapia Intensiva

unidade deInternação 2° Andar

unidade deInternação 3° Andar

cdI

Endoscopia

OpmE

suprimentos

contas àReceber

Tesouraria

Tomografi a

Endoscopia

Raio X

ultrassonografi a

cpRE

broncoscopia

colonoscopia

Laudos

cdI


ORgAnIzAÇãOO sdH é uma instituição comprometida com a eficiência e melhoria contínua de seus serviços e processos, que foram classificados em três categorias: processos gerenciais (responsabilidade pela gestão do negócio), processos primários (serviços fornecidos diretamente ao cliente-alvo) e processos Estratégicos (geração de benefícios para clientes e para o negócio)Os processos de apoio administrativo e infraestrutura, direcionados pela qualidade, sustentam os processos estratégicos, possibilitando assim o fornecimento do produto do sdH, que é o paciente assistido de forma digna e com excelência.

gOVERnAnÇA cORpORATIVA para compor a governança corporativa do santos dumont Hospital e, atuar como responsáveis pelo relacionamento entre o corpo clínico do hospital e a cooperativa, foram eleitos o diretor e vice-diretor clínico do sdH na 1ª Assembleia geral Ordinária (AgO), realizada em 17 de setembro de 2009.Os cargos foram ocupados pelo dr. Luiz claudio Lima Alves (diretor clínico) e dr. Fabio Roberto da silva baptista (Vice-diretor clínico).

pERFIL dOs cOLAbORAdOREspara compor o quadro de colaboradores do sdH, foram selecionados profissionais que possuem além de conhecimento técnico, um perfil empreendedor e que desenvolvam seu trabalho sempre com excelência.para evitar o turn over

principalmente na equipe de enfermagem, que representa 60% do quadro de colaboradores, foi realizado um processo seletivo baseado em fortes políticas de RH que apostam no perfil desse colaborador.

cApAcITAÇãOpara aprimorar e disseminar a política de desenvolvimento Técnico e pessoal, os 146 colaboradores do sdH receberam treinamento in loco, contemplando um total de 3663 horas, uma média de 25 horas de capacitação por colaborador.

pROjETOs dE HumAnIzAÇãOFaz parte do plano de Trabalho do serviço de psicologia Hospitalar para o ano de 2010, a formação da “comissão de Humanização” do sdH, com o objetivo de desenvolver e implementar ações de humanização na assistência aos pacientes e nas relações destes com os colaboradores, além de reconhecer, valorizar e divulgar outras iniciativas, já implementadas ou em desenvolvimento na Instituição. A comissão será formada por representantes de várias áreas do sdH.Algumas ações já são realizadas desde 2009 por vários setores e serviços do sdH, dentre elas:

FOcO nO pAcIEnTEA segurança do paciente é uma das prioridades do sdH, pois a ocorrência de eventos adversos é considerada um problema mundial. A discussão da qualidade do cuidado à saúde volta-se cada vez mais para a questão dos eventos adversos.

EsTRATégIA pARAgEsTãO dO sdHpossuir uma estratégia sólida e fixar uma imagem própria é essencial para o sucesso do hospital. A administração do sdH pretende desenvolver um plano de trabalho em 2010, voltado para o planejamento das ações estratégicas e seus desdobramentos, implementação dessas ações, considerando a organização e análise dos dados para as tomadas de decisões e controlar, por meio da mensuração e avaliação dos resultados, adoção e monitoramento das ações corretivas.

EngAjAmEnTO dO cOOpERAdO nA ObTEnÇãO dO sucEssOsonho dos cooperados da unimed-sjc, o santos dumont Hospital já é uma realidade. concretizado com a participação ativa de todos os médicos, o sdH concentra hoje quase 70% das cirurgias de alta e média complexidades realizadas pela Operadora.é sabido que o sucesso do santos dumont Hospital só acontecerá se houver o engajamento de todos os cooperados, a grande força motriz deste empreendimento de saúde, que têm contribuído de forma muito significativa nos índices de 80% de ocupação dos leitos do sdH.

QuALIdAdE: VIsãO dOs cLIEnTEs E dO cORpO cLínIcOApesar do pouco tempo de existência do hospital, todos os processos implantados já estão dentro dos modelos da acreditação, seguindo o manual


da Organização nacional de Acreditação (OnA).Em sua estrutura organizacional, O sdH conta também com o núcleo de Qualidade em Assistência Hospitalar, que tem por objetivo garantir o monitoramento constante e a melhoria continua da qualidade de assistência hospitalar aos clientes, por meio do gerenciamento dos riscos clínicos e não-clínicos com ações preventivas e proativas, e como ações estratégicas foca:• Atendimento às necessidades dos clientes• gerenciamento contínuo de riscos hospitalares• Identificação das não conformidades e de suas causas• Auditorias internas• monitoramento constante do desempenho dos processos • Implementação de ações preventivas e corretivas• controle de registros • Análise crítica de ações corretivas executadas• capacitação de pessoal envolvido• Adequação de recursos• Análises comparativas externas• Apoio aos processos de certificação• Envolvimento do cliente interno incluindo o corpo clínico.

InVEsTImEnTOsEm TEcnOLOgIAO sdH concentra recursos materiais (equipamentos de tecnologia de ponta, materiais e medicamentos) e humanos (capacitação técnica e científica) para oferecer excelência no atendimento e favorecer o trabalho do cooperado. uma das

ferramentas que proporciona maior agilidade e segurança é o sistema de comunicação e arquivamento de imagens, o pAcs (Picture Archiving and Communication System). Através desse sistema, as imagens dos exames realizados no centro de diagnóstico Integrado (cdI) são acessadas do consultório médico, pela internet.A implantação do sistema de Autorização Eletrônica (sAE) desenvolvido para atender as necessidades da cooperativa e do sdH, a partir de março de 2010 possibilitará ao médico, através da central de Agendamento de cirurgias, o gerenciamento de todo o processo de solicitação e aprovação dos procedimentos cirúrgicos.

pERFIL E EsTRuTuRAInaugurado em 20 de maio de 2009, o santos dumont Hospital

destaca-se como um dos mais modernos hospitais de alta e média complexidade do interior de são paulo. com nove mil metros quadrados de área, possui quatro salas cirúrgicas de grande porte, uma sala de procedimentos Endoscópicos, uTI com dez leitos e sete leitos de recuperação pós-anestésica, além de salas de espera, espaço ecumênico e cafeteria. A área de internação é composta por 35 leitos, sendo dois de alto padrão, com ambientes funcionais e aconchegantes, equipados com modernos sistemas de áudio, vídeo e internet.

infraestrutura de Segurança Operacionaldesde o início do projeto, a segurança foi considerada um dos pilares mais importantes de sustentação do sdH. O hospital possui controle total das infecções

hospitalares, com a instalação de um moderno sistema de ar condicionado. nas salas cirúrgicas e de isolamento da uTI, o ar condicionado é de fIuxo laminar, evitando riscos de contaminação. no centro cirúrgico, a filtragem microbiológica é certificada periodicamente.As instalações elétricas também seguem às exigências internacionais e, todo o monitoramento da corrente elétrica das salas cirúrgicas é feito individualmente, bem como a instalação de no-breaks para circuitos, garantindo suporte à vida e aos sistemas, evitando interrupções durante o ato cirúrgico.com modernas instalações e equipamento com tecnologia de ponta, o sdH oferece serviços diferenciados, são eles:• Laboratório de análises clínicas• Agência transfusional


• Farmácias satélites• Estações de trabalho de enfermagem• postos de enfermagem e prescrição médica• salas de espera para acompanhantes em ambientes exclusivos• uTI com modernos equipamentos de monitorização e ventilação mecânica em dez leitos, sendo dois de isolamento

As AcOmOdAÇõEsA unidade de internação no 2º andar possui 35 leitos, sendo dois apartamentos VIp, maiores e mais confortáveis, são indicados para pacientes que desejam atendimento personalizado. mais 35 leitos serão inaugurados até março de 2010, assim o sdH terá duplicado sua capacidade de atendimento num prazo inferior a um ano de vida.salas cirúrgicas - dois arcos cirúrgicos estão instalados nas salas cirúrgicas do sdH para atender à demanda de procedimentos de alta complexidade.

O Arco cirúrgico Arcadis Avantic, fabricado pela siemens, é considerado atualmente o melhor aparelho deste segmento disponível no mercado nacional, capaz de agregar diversos tipos de procedimentos por sua gama de acessórios e funções, possibilitando uma ótima qualidade de trabalho e procedimentos mais seguros. A nova solução foi projetada para aplicações clínicas nas quais há necessidade de alta potência e campo de visão ampliado, como procedimentos das seguintes especialidades: cirurgia Vascular, cardiologia básica, Eletrofisiologia, neurologia, urologia, cirurgias gerais, gastroenterologia, Ortopedia, Traumatologia e coluna.Além da cadeia de imagens totalmente digital, seu software foi desenvolvido para compreender todo o procedimento clínico, do registro do paciente à documentação de imagens. com o uso do arco cirúrgico, imagens de alta qualidade são disponibilizadas através do sistema pAcs em tempo real, reduzindo o tempo dos procedimentos e tornando-os menos invasivos.Hotelaria – de forma geral, os grandes hospitais privados do país, seguindo uma tendência mundial, vêm modificando seus padrões e hotelaria hospitalar nos últimos anos, tentando se aproximar de padrões de “hospedagem” já existentes nas redes de hotéis. no sdH os conceitos arquitetônicos modernos e de decoração, que remetem ao conforto do lar, foram considerados uma evolução na direção de tentar amenizar o desconforto que representa uma internação hospitalar para o

paciente e seus acompanhantes, disseminando por todo hospital a humanização no atendimento.

buscA pELA QuALIdAdE E cERTIFIcAÇãOpara alcançar a acreditação, o núcleo de Qualidade em Assistência Hospitalar utiliza como metodologia o sistema de gestão sugerido pela sociedade brasileira de Acreditação, que abrange os requisitos definidos nas oito seções do manual brasileiro de Acreditação, elaborado e disponibilizado pela Organização nacional de Acreditação (OnA) como instrumento de gestão e avaliação de serviços de saúde.

cEnTRO dE dIAgnÓsTIcO InTEgRAdO (cdI)O santos dumont Hospital disponibiliza para seus pacientes internados e não-clientes, o centro de diagnóstico Integrado (cdI). possui modernos equipamentos de Raio-X digital, Tomografia multislice, ultrassonografia e Ecocardiografia, que permitem a realização de exames com muito mais qualidade e resultados com precisão. A realização de diversos exames no cdI do sdH permite maior conforto e segurança aos pacientes que não precisam ser deslocados do hospital e, comodidade aos médicos que podem solicitar exames a qualquer momento. para os pacientes externos, o benefício é oferecido igualmente, com a segurança de ter um recurso próprio da unimed-sjc fazendo os exames indicados pelos médicos, com muito mais qualidade e precisão. A central

santos dumontHospital


de Agendamento de Exames do cdI santos dumont será o primeiro contato do cliente com este serviço para agendar exames de ultrassonografi a, Endoscopia, broncoscopia, Ecocardiografi a, Tomografi a, além esclarecer dúvidas e fornecer orientações pré-procedimentos.Investimento em equipamentos - O novo tomógrafo de alta performance do cdI produz exames de alta resolução, permitindo cortes fi nos de até 0,5mm. O equipamento possibilita ainda a reconstrução multislice 3d com facilidade e, a reformatação multiplana pode detectar pequenas anormalidades, facilitando sua análise em maiores detalhes.

bOAs pRÁTIcAs AmbIEnTAIsO santos dumont Hospital foi criado para oferecer serviços com excelência e sustentabilidade e, a economia dos recursos naturais sempre esteve presente desde a concepção do projeto. Foram implantados equipamentos de recuperação de calor na

central de ar condicionado para reduzir a energia, permitindo que todo sistema de água aquecida seja realizado sem a utilização direta de caldeiras, que atuam de maneira secundária. um sistema de tratamento acústico instalado no ar condicionado central evita o vazamento de ruídos do maquinário, eliminado a poluição sonora dentro e fora do hospitalO sdH possui um sistema de reuso de água e, no centro cirúrgico há uma rede própria de reaproveitamento da água drenada e de recuperação de águas pluviais.Há um plano de gerenciamento de resíduo muito bem elaborado, seguindo todas as solicitações da Agência nacional de Vigilância sanitária (AnVIsA). uma estrutura com divisões para resíduo químico, comum, infectante permite controlar todo lixo gerado no hospital, facilitando a coleta. para a coleta de resíduo químico, há um contrato com a universidade de campinas (unIcAmp) que oferece um programa de coleta seletiva.

cdI sdH - TOTAL dE EXAmEs REALIzAdOs - 2009(Em nÚmEROs AbsOLuTOs)

0

100

200

300

400

500

600

700

Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro

676666666661111

582

197146146

11

cdI sdH - TOTAL dE EXAmEs REALIzAd0s 2009(Em nÚmEROs AbsOLuTOs)

sdH - TOTAL dE cIRuRgIAs REALIzAdAs 2009(Em nÚmEROs AbsOLuTOs)

0

500

1000

1500

2000

2500

TotTotT al exames realizados no CDI

USTomografia RX

10104411

213

11001919

2273

0

75

150

225

300

Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

205205

264256

220

105

553324

RELATÓRIO dE gEsTãO 2009 unImEd sãO jOsé dOs cAmpOs 75Este relatório sintetiza as ações e realizações fruto do trabalho de 510 colaboradores e 741 médicos cooperados da unimed-sjc. produzido pelo departamento de marketing & comunicação. Jornalista responsável Adriana Faria - mTb 47879 projeto Gráfico e Diagramação soul comunicação Fotos FIávio André e Arquivo unimed-sjc

Relatório de Gestão 2009 Unimed-SJC

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