Como implementar SLAs para o negócio

Eduardo SterenfeldGerente de Arquitetura de Soluções

Gerenciamento de Serviços de TICSC BRASIL

Sobre a CSC BRASILEspecializada no fornecimento e implementação de

soluções para empresas com organizações de TI de alta complexidade e em constante mudança

Fundada em 1986 Escritórios no Rio de Janeiro, São Paulo e Brasília Grande investimento em capacitação e certificação: Remedy

Approved Consultant, ITIL (Foundation e Master), PMI, BSM Certified Solution Partner

A competência e excelência de seus serviços profissionais de suporte, treinamento e manutenção são reconhecidos pelo alto nível de satisfação de seus clientes

Representa a BMC Software, líder mundial em soluções corporativas para a gerência de TI

A primeira empresa da América Latina a conquistar a certificação BSM – Business Service Management da BMC Software

Sobre a BMC Software

Uma das maiores empresas de software do mundo– Vendas anuais de mais de US$ 1.4B– Situação financeira sólida, sem dívidas, $1.4B em ativos

correntes Mais de 14.000 clientes 98 das 100 maiores da Forbes Global 100 e mais de 80% da

Fortune 500™ usam soluções da BMC Software Cobertura em mais de 50 países Levando inovação para alinhamento da TI aos objetivos dos

negócios– 73 patentes– 25% de vendas são reinvestidos em P&D e Suporte

Agenda

Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLM)– O que é SLM e para que serve?– Principais objetivos e conceitos

Um novo foco: Negócios Proposta de evolução Como chegar lá?

– BSM – Business Service Management– CMDB como ferramenta chave– O modelo de serviços

O Que é Service Level Management

SLM é o nome dado aos processos de planejamento, coordenação, acordo, monitoração e reporte de SLAs, além da revisão contínua das realizações do serviço para assegurar que a qualidade requerida e a viabilidade financeira do serviço sejam mantidas e melhoradas.

Os SLAs fornecem a base para gerenciar o relacionamento entre o prestador de serviços de TI e seus clientes, mediante acordos que definem os objetivos dos serviços.

Para que serve o SLM ?

Assegurar o cumprimento dos SLAs e OLAs (Acordos de Níveis Operacionais)

Prevenir e reduzir drasticamente os impactos na qualidade do serviço

Avaliar o impacto de Mudanças planejadas e realizadas na qualidade dos serviços

Manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI, com um ciclo constante de aperfeiçoamentos

SLM é um processo chave para Service Support e Service Delivery que não funciona isoladamente. Ele depende do funcionamento de outros processos.

Gerenciamento de Incidentes e Problemas

O SLM rastreia os tempos de resposta e resolução de incidentes e problemas e os compara aos estabelecidos nos SLAs

O SLM deve gerar alertas e notificações para o suporte quando há riscos do não cumprimento dos acordos de suporte

O SLM fornece informações sobre o impacto em serviços, para suportar a priorização de incidentes e facilitar a análise da causa-raíz

Sinergia entre SLM e outras disciplinas

Gerenciamento de Mudanças A partir das metas de disponibilidade dos SLAs, o SLM deve

assegurar que tarefas de mudanças sejam executadas na ordem e no tempo apropriados.

Sinergia entre SLM e outras disciplinas (cont.)

Gerenciamento de Ativos e Configuração

O SLM monitora a disponibilidade de Itens de configuração específicos e serviços (ICs lógicos), fornecendo métricas de disponibilidade a partir dos registros do CMDB. Além disso, assegura a manutenção dos acordos (SLAs) envolvendo ICs críticos.

Sinergia entre SLM e outras disciplinas (cont.)

Gerenciamento de eventos e impacto em serviços O SLM utiliza informações sobre os eventos e seu impacto nos

serviços para fornecer informações relevantes ao negócio, focando na disponibilidade dos serviços.

Sinergia entre SLM e outras disciplinas (cont.)

O que é um SLA?

Instrumentaliza o processo SLM

Um acordo entre o prestador de serviços e o clientede TI que define os objetivos chave de serviços em termos de métricas e as responsabilidades das partes

Um compromisso de parceria verdadeira deve ser desenvolvido entre o provedor de TI e o Cliente para que se obtenha um acordo no interesse de ambas as partes. – De outro modo, os SLAs podem cair em descrédito e uma

“cultura de achar o culpado” impede qualquer melhoria real na qualidade dos serviços.

Os SLAs fornecem a base para gerenciar o relacionamento entre o prestador de serviços de TI e seus clientes e garantir o alinhamento da TI com o negócio

Conteúdo do SLA e objetivos chave

O conteúdo específico e os objetivos chave que devem ser incluídos nas SLAs devem ser acordados. Cada situação é única e o conteúdo varia, dependendo do tipo de SLA. Existem alguns fatores comuns que normalmente ocorrem, como:– Introdução– Horário dos Serviços– Disponibilidade– Confiabilidade– Suporte– Throughput– Tempos de resposta

– Mudança

– Continuidade e Segurança

– Cobrança

– Relatórios e Revisões

– Incentivos e Penalidades

– Novos Serviços / Requerimentos

O Gerenciamento do Ciclo de vida de SLAs

ESTABELECER

• Definir termos e condições

• Definir objetivos e níveis de performance

• Especificar ações e os marcos do projeto

• Negociar e Definir

IMPLEMENTAR

• Planejar e definir os SLAs, OLAs, & UCs

• Testar e monitorar os resultados iniciais

• Definir o alinhamento entre a TI e o negócioi

• Construção, testes e “go live”

GERENCIAR

• Monitorar a entrega das SLAs

• Avaliação dos Resultados

• Auditoria da performance

REVISAR

• Realizar avaliações periódicas constantes

• Aperfeiçoamentos no serviço

• Assegurar o controle de acordo com o combinado

Tempo de Resposta

Tempo de Resolução

Mudanças

Ics

Disponibilidade

Serviços de Negócios

Incidentes

Problemas

O novo foco: Negócios

Perspectiva de componentes de TI– Servidores– Bancos de dados– Switches– Roteadores

Medição de performance de componentes– Taxa de transações de banco de dados– Tempo de resposta de servidor Web– Disponibilidade de banda de rede.

Perspectiva das áreas de negócio– Pedidos on-line– Suporte técnico ao cliente– Gerenciamento de pedidos a fornecedores

Medidas de performance de serviços de negócio– Tempo total para completar um pedido on-line

Necessidades– Medição de fatores de qualidade do serviço

• Tempo total das transações– Medição da qualidade da experiência

• Demora para contatar o suporte Evidência do cumprimento dos níveis de serviço comprometidos

Necessidades do SLM

O Negócio como foco principal do SLM

Maior Desafio: A separação entre TI e os negócios

O problema é que a maioria das organizações de TI não possui ferramentas para relacionar a tecnologia com os serviços de negócios

Além disso, a falta de uma linguagem comum não permite a definição de métricas de negócio que permitam estabelecer objetivos comuns entre ás áreas de negócios e TI

Separação entre TI e Negócio– Falta linguagem comum entre TI e seus clientes

• Conseqüência: distância ( “gap”) entre TI e negócios– Métricas de SLA baseadas na performance de componentes de

tecnologia• Usuários: acordos não estão sendo cumpridos porque as prioridades e

necessidades do negócio não são atingidas– Impacto em TI: pressão constante de fontes internas e externas para

melhoria.– Efeitos potenciais:

• Interrupção em serviços de negócio críticos• Insatisfação de usuários• Descumprimento de objetivos de negócio• Custos mais altos• Perda de receita.

O novo foco: Negócios

Proposta de evolução

SLM - Evolução: Estágio 1: SLAs Operacionais (Técnicos)

Ponto inicial de SLM para TI SLAs para componentes de TI:

– Aplicações e infra-estrutura– Transações de usuário sintéticas

Medição de SLAs para:– Disponibilidade e desempenho

Avaliação e medição de desempenho de TI– Nível de serviço fornecido– Preparação para parceria com o

negócio– Relatórios de SLA/OLA centrados

em TI

SLM – Evolução: (cont.) Estágio 2: SLAs de Serviço

Início simples de SLAs de negócio

SLAs para:– Tempos de transação de usuários– Tempos de resolução de incidentes,

requisições de mudança e ou disponibilidade de ICs

SLAs para:– Desempenho de serviços

Painel e relatórios Web para comunicação com o negócio

Habilitar:– Linguagem comum entre TI e negócio– Reporte consistente do desempenho

de serviços em relação aos SLAs

Exemplo de SLA de Serviço

SLM – Evolução: (cont.) Estágio 3: SLAs Integrados e Preditivos

SLAs de negócio abrangentes e preditivos Permitir:

– Basear a análise do impacto de serviço nos SLAs

– Combinar métricas de qualidade de serviço das Operações de TI com a qualidade de resposta do Service Desk

Viabilizar:– SLAs de desempenho completos e

preditivos– SLAs de resolução de processos de

suporte e tempo de resposta– Análise de impacto de serviço para

facilitar mapeamento da infra-estrutura

Prevenir Desempenho Gradualmente Degenerativo

Compromissos de tempo proativos e agregados

Medir e evitar quebras de desempenho– Metas de desempenho cumulativas– Revisões periódicas– Passos e ações proativos

Como chegar lá

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BSM – Foco em Serviços / Negócio

Funções de Negócios

“Como as mudanças no negócio afetam os sistemas de TI e a sua capacidade de servir ?”

“A TI está pronta para suportar as iniciativas de negócio planejadas ?”

“Como posso reduzir os custos mantendo o mesmo nível de serviço para os meus clientes, parceiros e funcionários ?”

“Como priorizar meu staff de TI baseado nas prioridades de negócio?”

“Como as mudanças ou falhas de TI afetam o negócio?”

“Como ele é afetado? Qual é o impacto?”

“Qual é o prejuízo para o negócio ?”

Operações de TI

Impacto da

TI no Negócio

Impacto do

Negócio na TI

CMDB

CMDB conectando as “metades”

Itens de Configuração

Service Desk, Incidentese Problemas

Monitoração de SLAsVisão de Serviços

Conceito chave – Modelo de Serviços

SMC

SMC

SMC

SMC

SMCSMC

SMC

SMC

SMC

SMC

SMC

SMC

SMC

SMC

SMC

SMC

SMC

SMC

SMC

SMC

SMC

SMC = ComponenteSMR = Relacionamento

SMR

Propagação do impacto

Componenteimpactante

Componente impactado

Modelo de Serviços

Exibir a dependência e relacionamentos entre usuários, Negócios, serviços de TI e componentes de tecnologia.

Comunidades de UsuáriosComunidades de Usuários

NegóciosNegócios

Serviços de TIServiços de TI

Infraestrutura de TIInfraestrutura de TI

Como chegar lá

• Identificar serviços críticos• Priorizar

- Importância do serviço- Facilidade / capacidade de implementar

• Identificar as métricas pertinentes• Modelar os serviços• Negociar e implementar os SLAs• Repetir o processo na sequência da prioridade

Perguntas?

Obrigado!

Eduardo Sterenfeldesterenfeld@cscbrasil.com.br

Liderança Tecnológica e Estratégica

Acordos com foco em Serviços

• Monitoração de performance de serviços• Aferição de Acordos;• Proatividade – Passos (milestones)• Key Process Indicators (KPIs)