RELATÓRIO DE ATIVIDADESSLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) &

SLM (SERVICE LEVEL MANAGEMENT)

NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE

SEGURANÇA EMPRESARIAL

Michel Pipolo de MesquitaBauru/SP, 30 de agosto de 2017

agenda

1 – Reflexão inicial

2 – Fundamentação teórica

3 – SLA

4 – SLM

5 – Case

6 – Conclusão

a segurança no passado...

... a segurança no presente

as empresas na era do conhecimento

Fonte: Cotação em dólar americano 28/08/17

https://br.advfn.com/bolsa-de-valores/nasdaq

Amazon (AMZN) 898,53

Alphabet Inc. (GOOG ) 843,19

Facebook (FB) 143,68

Apple (AAPL) 142,27

Microsoft (MSFT) 66,40

Starbucks (SBUX) 60,61

Braskem ON (BRKM3) 29,79

VALE ON (VALE3) 27,28

PETROBRAS ON (PETR3) 14,27

GERDAU ON (GGBR3.SA) 9,27

o profissional de segurança privada

INFORMALIDADE

ORDENAR

CONTROLES MANUAIS

REATIVO

EMPIRISMO

CONTRATO “VITALÍCIO”

COMPLIANCE

LIDERANÇA EDUCADORA

SOFTWARES

LOSS PREVENTION

PROCESSO POR RESULTADO

CONCORRÊNCIA GLOBAL

agenda

1 – Reflexão inicial

2 – Fundamentação teórica

3 – SLA

4 – SLM

5 – Case

6 – Conclusão

a “nova’ administração

“Só se gerencia o que se MEDE, só se mede o que se DEFINE, só se define o que se ENTENDE, apenas há sucesso no que se GERENCIA”.

W. Edwards Deming

modelo dos 5 gaps

EXPECTATIVA DO CLIENTE QUANTO AO SERVIÇO

TRADUÇÃO DAS PERCEPÇÕES GERENCIAIS EM

ESPECIFICAÇÕES DO SERVIÇO

Parasuraman et al. (1985)

NECESSIDADES EXPERIÊNCIA PASSADA

COMUNICAÇÃOCOM O CLIENTE

COMUNICAÇÃO BOCA A BOCA

PERCEPÇÃO DO CLIENTEQUANTO AO SERVIÇO

CL

IEN

TE

Gap5

Gap1

PERCEPÇÃO GERENCIAL DAS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES

PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Gap3

Gap2

Gap4

PR

ES

TA

DO

R D

E S

ER

VIÇ

O

ciclo de serviço

PROCESSOOBJETIVOS DO

PROCESSONOME DO

INDICADORMEDIÇÃO

RESULTADOS ESPERADOS

FREQUENCIA

Limpeza

1. Garantir a entrega dos serviços contratados de limpeza;2. Garantir a presença da supervisão nos pontos críticos;3. Promover a satisfação dos Clientes.

Limpeza dos banheiros

1. Espelhos limpos;2. Odor agradável;3. Descartáveis

reabastecidos;4.Piso seco;5.Pia (bancada) seca;6.Vasos sanitários e

mictórios sem resíduos;

7. Ralos sem odores;8. Azulejos limpos;9. Lixos recolhidos.

1. Medir a qualidade da limpeza nos banheiros;2. Medir a frequência de inspeções da supervisão;3. Medir a satisfação dos Clientes quanto a limpeza dos banheiros.

Diária (3x)

agenda

1 – Reflexão inicial

2 – Fundamentação teórica

3 – SLA

4 – SLM

5 – Case

6 – Conclusão

conceito

Acordo de Nível de Serviço, ou simplesmente SLA, do termo em inglês Service Level Agreement.

Acordo entre as partes, vinculado a um contrato, onde são detalhados a compreensão mútua dos atividades, ações prioritárias, responsabilidades, prazos, planejamento, soluções fornecidas, bônus, penalidadesaté à rescisão da relação.

conceito aplicado na prática

antes de aplicar...

Meu

negócio

precisa de

um SLA

De longa duração

De alto valor

De complexidade

+

Crítico para o negócio

elaboração do sla

passo a passo

Reflexão Preparação Elaboração Acompanhamento

SimNão

Definir as necessidades

Definir o modelo de

desempenho

Definir modelo de relatório

Definir a estratégia

Definir os indicadores e parâmetros

Definir agenda de reuniões

S L MDefinir pesos e medidas

Definir os serviços

Definir os níveis dos serviços

Fim

É preciso SLA

Definir bônus e penalidades

agenda

1 – Reflexão inicial

2 – Fundamentação teórica

3 – SLA

4 – SLM

5 – Case

6 – Conclusão

conceito

Gerenciamento do Nível de Serviço, ou simplesmenteSLM, do termo em inglês Service Level Management.

Conjunto de processos para assegurar que o nível deserviço estabelecido no SLA seja entregue.

conceito aplicado na prática

passo a passo

Reflexão Preparação Elaboração Acompanhamento

Avaliar e criticar os

indicadores

Estabelecer o processo de geração de dados na operação

Emitir relatórios e

análises

Definir objetivos e estratégias Definir o

processo de coleta de dados

e medição

Intervir, corrigir e feedback

Melhoria Contínua

Importar as cláusulas do

SLA

Analisar e entender o

SLA

processo de tomada de decisão

DADOS

INFORMAÇÃO

CONHECIMENTO

DECISÃO

agenda

1 – Reflexão inicial

2 – Fundamentação teórica

3 – SLA

4 – SLM

5 – Case

6 – Conclusão

dashboard

registro de ocorrências

prevenção x perdas

Prevenido R$ 17.435.481,00Perdido R$ 16.401,00

slm

inspeções

gestão a rotina (eventos)

agenda

1 – Reflexão inicial

2 – Fundamentação teórica

3 – SLA

4 – SLM

5 – Case

6 – Conclusão

e-book

conclusão

“Vá e Vença!

Que por vencido

não os conheça.”Quartel do BOPE (Laranjeiras – Rio de Janeiro)

Michel Pipolo michel.pipolo@gpssa.com.br(11) 2197-8850 e 99310-5709

MUITO OBRIGADO!