Social CRM : quando, como, onde e porque

Mario Faria mario.faria@prof.bsp.edu.br

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Kevin Kelly – O futuro da Web •  Telas em todo lugar •  Interatividade •  Tudo compartilhado •  Fluxos em tempo real, em todo lugar, em tudo •  Utilização sem imobilização de ativos •  Geração de valor

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2016 - Futuro do Marketing Online (1-2)

•  Televisão deixará de ser o principal canal de publicidade •  Ao invés de compra de inventário de mídia, compraremos

audiência •  Facebook será a infra-estrutura de branding •  Tudo será conectado independentemente dos dispositivos

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2016 - Futuro do Marketing Online (2-2)

•  Canais interativos mais importantes na relação marca/consumidor

•  Dados e grafos sociais serão parte integrante do marketing •  Apps irão mudar completamente o marketing de consumo •  Planejamento antes da campanha será feito durante a

campanha

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Evolução do CRM para Social CRM

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Interações Conversações Contribuições

Transacional Feedbacks

Funcionário Cliente Funcionários Clientes

CRM Tradicional Social CRM

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© 2011, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited March 2, 2011

Defining Social CRM For Business Process Professionals

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Figure 1 The Extended Customer Management Process And Solutions Ecosystem

Source: Forrester Research, Inc.58507

ommerce

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Customer insight

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Customer retention

Customercollaboration

Customer targeting

Customeracquisition

Ra s

Definição do Mercado Alvo

Aquisição

Colaboração

Retenção

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Social CRM e Behavioral Targeting

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Social CRM : US$ 1 Bi em 2012 •  2010 – US$ 625 mi, 2011 – US$ 820 mi •  B2C hoje representa 90% •  B2B cresce mais rápido, sendo 30% em 2015

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Exemplo : Faceconnector

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Faceconnector e Salesforce.com

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Faceconnector e Salesforce.com

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Salesforce.com e Radian6

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Salesforce.com e Radian6 •  Ouvir •  Engajar •  Contribuir •  Participar •  Medir •  Analisar •  Reportar

Share of Wallet, Share of Media, Share of Attention, Share of

Conversation

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Salesforce.com e Dell IdeaStorm

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Dell IdeaStorm e Integração com Redes Sociais

Social CRM, assim como foi o CRM, não é tecnologia, e sim uma mudança de atitude e processos

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Evolução: Centro de Comando para Social CRM

Centro de Comando para Social CRM •  monitoramento •  atendimento a clientes •  pesquisas de mercado •  gestão de crises •  mensuração e análises

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7 pontos que você precisa saber antes de levar seu projeto de Social CRM adiante •  Vai dar trabalho •  Exige investimentos em tecnologia •  Requer capacitação da equipe interna •  Necessita de apoio externo •  Deve ser apoiado por uma metodologia •  Implementação ou revisão de processos •  Toma tempo

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Objetivo de um projeto de Social CRM

Gerar valor para os negócios

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6 pontos para começar bem seu projeto de Social CRM

•  Definir os objetivos do projeto •  Mapear o grau de maturidade com CRM •  Capacitar a equipe interna •  Criar plano de ação (curto, médio e longo prazo) •  Analisar tecnologias e serviços de mercado •  Estabelecer quais serão as métricas de sucesso •  Mapear os riscos existentes

Social CRM : Não é o que você e sua empresa sabem, e sim as ações que serão tomadas em favor do seu cliente

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Mario Faria • Professor at BSP, mario.faria@prof.bsp.edu.br • Founder of the Digital Mad Men • www.slideshare.com/fariamario • Twitter: mariofaria Brasil – São Paulo +55 11 8224-0093