SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO......................................................................................................108

2 ABORDAGEM METODOLÓGICA.......................................................................109

3 O SERVIÇO DE AQUISIÇÃO NA BIBLIOTECA..................................................109

4 ESTRATÉGIAS DA EQUIPE DE BIBLIOTECÁRIOS..........................................111

4.1 QUALIDADE TOTAL: IMPLATAÇÕES TEÓRICAS PARA SUAIMPLATAÇÃO..........................................................................................................1124.2 DEFEITOS DO SERVIÇO: DIAGNÓSTICO E DOMÍNIO DOS PROCESSOS..........................................................................................................1154.2.1 Problemas identificados..................................................................................1164.2.1.1 Com fornecedores.......................................................................................1164.2.1.2 Com usuários...............................................................................................119

5 RELACIONAMENTO COM FORNECEDOR E USUÁRIO...................................125

5.1 ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO COM FORNECEDOR.....................1275.1.1 Conhecimento.................................................................................................1275.1.2 Formalização..................................................................................................1275.1.3 Garantia..........................................................................................................1275.1.4 Monitoração da entrega..................................................................................1275.2 AÇÕES ESTRATÉGICAS DE RELACIONAMENTO COM O USUÁRIO ..........1275.2.1 Evidências do relacionamento........................................................................1275.2.1.2 Inovação das mediações do sistema SAD...................................................1275.2.1.3 Acompanhamento do processo...................................................................1275.2.1.4 Percepção do processo através de pesquisa qualitativa.............................1275.2.1.4.1 Pesquisa qualitativa..................................................................................1275.2.1.4.2 Pesquisa estruturada................................................................................127

6 RESULTADOS.....................................................................................................128

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................................129

REFERÊNCIAS ......................................................................................................130