Implantação ITIL

Gestão de serviços em busca de resultados

Roteiro Apresentação da consultoria;

Apresentação da empresa/negócio;

Estrutura;

Cenário atual;

Análise da consultoria;

Aplicação ITIL;

Conclusão;

Consultoria

Com o objetivo de apoiar e orientar seus clientes na implantação e gestão das boas práticas ITIL.

Agregar valor ao negócio ao fim de cada entrega.

Consultoria FTEC Soluções especializada e certificada ITIL®.

O negócioEmpresa de britagem e construção de rodovias;

Empresa de médio porte;

Cerca de 300 funcionários;

Atuação no mercado brasileiro;

Estrutura

Três pessoas no setor de suporte.

Duas pessoas no setor de infraestrutura.

Duas pessoas na função de analistas de sistemas.

Um coordenador responsável pelos setores.

Possui setor de TI próprio.

Cenário Atual

Na empresa não há nenhum tipo registro de conhecimento.

Cada membro da equipe adquire o conhecimento com a experiência do dia-a-dia.

Atualmente a empresa utiliza um software para gerenciamento de chamados. OCOMON (Software free desenvolvido pela faculdade la salle).

Cenário Atual

Sistema de chamados apresenta tempo limite para atendimento padrão.

Os chamados são abertos por qualquer usuário do setor e os mesmos não são atendidos por níveis de prioridade.

Cenário Atual

Nem todos os chamados são registrados a fim categorizar e criar dados históricos;

Não existe uma central para receber as ligações dos clientes;

Cenário Atual

Análise Consultoria

Gestão de Incidentes;

Gestão de Problemas;

Gestão de Base de Conhecimento;Após estudos e análises dos processos no cenário atual da empresa, indicamos a aplicação dos

seguintes processos:

Aplicação de ITILGerência de Incidente

Objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível;

Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes;

Aplicação de ITILGerência de Incidente

Primeiros passos:

Definindo a prioridade...

Aplicação de ITILGerência de Incidente

Prioridade é definida com base no impacto que o incidente terá sobre os negócios.

Aplicação de ITILGerência de Incidente

Isso se baseia em uma combinação de impacto e urgência.

Aplicação de ITILGerência de Incidente

Baixa Média Alta

Baixa 9 8 7

Média 6 5 4

Alta 3 2 1

Impacto

Urgência

Aplicação de ITILGerência de Incidente

ID prioridade Descrição Prazo

1 Crítico 1 hora

2 Alto 8 horas

3 Médio 24 horas

4 Baixo 48 horas

5 Planejado Planejado

Aplicação de ITILGerência de Incidente

Aplicação de ITILGerência de Incidente

Coordenador com o papel de Gerente de Mudanças.

Três pessoa na Central de serviços;

Duas pessoas (nível 2).

Duas pessoas (nível 3).

Um Gestor de serviços de TI

Aplicação de ITIL

Aplicação de ITIL

Aplicação de ITILGerência de Problema

O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo encontrar a causa de um ou mais incidentes de forma a erradicá-los;

O que a ITIL prega é que restaurado o serviço o “Incidente” seja encerrado, e um problema seja aberto, relacionando o ID do “Incidente” com o ID do “Problema” para que seja analisada a causa.

Aplicação de ITILGerência de Problema

Quero tratar problemas e incidentes no mesmo chamado!!!

Aplicação de ITILGerência de Problema

Nãooooooooooooooooooooooooooooooooooo!!!

Aplicação de ITILGerência de Problema

Como vou saber o tamanho da fila de incidentes?

Como vou saber o tamanho da fila de problemas?

Quantos incidentes viraram problemas?

Tirar relatório do tempo médio de incidentes?

Aplicação de ITILGerência de Problema

Como faço então?

Aplicação de ITILGerência de Problema

Como faço então?

A solução é separar de fato os processos de gestão de incidentes e gestão de problemas;

A equipe a ser utilizada pode ser a mesma, mesmo que isto não seja o recomendado pela ITIL;

Relacionar somente os IDs e Itens de Configuração dos Incidentes aos dos problemas;

Aplicação de ITILGerência de Problema

Analogia...

Durante um incêndio, os integrantes da equipe de gestão de incidentes são os bombeiros.

A equipe de gestão de problemas trabalha como os peritos, que entram depois que o incêndio acabou, para investigar o que foi o causador do incêndio.

Aplicação de ITILGerência de Problema

É claro, que o chefe da equipe de bombeiros e dos peritos não deve ser o mesmo.

Eles tem metas e objetivos diferentes.

Aplicação de ITILGerência de Problema

E também é claro que um bombeiro não pode ser perito e vice versa.

Imaginem o perito/bombeiro lá, investigando as causas de um incêndio e rapidamente é chamado para apagar fogo em outro bairro… para qual chamada ele dará prioridade?

Aplicação de ITILBase de Conhecimento

Irá armazenar erros conhecidos, soluções de contorno e resoluções.

Irá ajudar a resolver os incidentes de forma mais rápida pois, a solução de muitos incidentes podem já estar registradas.

Aplicação de ITILBase de Conhecimento

Defina modelos de documento, e escreva os procedimentos em Documento de Texto e/ou Planilha.

Defina uma nomenclatura para os procedimentos. Em um futuro, você pode relacionar a classificação dos incidentes a um procedimento corretivo.

Estabeleça regras para criar e atualizar os procedimentos. Uma boa forma de conseguir cooperação das áreas de suporte é definir que quando houver um incidente resolvido eles precisam escrever o procedimento de como foi executado.

Aplicação de ITILBase de Conhecimento

Monitore se os procedimentos estão sendo efetivos e procure sempre melhorar o processo.

Não centralizar tudo em uma base física ou digital, mas sim ter um sistema de busca eficiente para localizar os processos documentados.

Conclusão

Ao fim dos trabalhos de consultoria, concluímos que as boas práticas sugeridas nesse projeto estão de acordo com as carências encontradas nos processos de TI da empresa e aderentes aos objetivos de negócios da empresa.

Logo, estarão agregando qualidade e maturidade aos serviços de TI da empresa e consequentemente beneficiando o negócio da organização.

Obrigado!Róger MarroniEditor do blog Cesta de Conhecimentos | www.cestadeconhecimentos.com.br/blog/Instrutoria nas certificações ITIL® v3, COBIT 4.1, Green IT Citizen | skype: roger.marroni