ATENDIMENTO A CLIENTES

• Competitividade• Perenidade• Sobrevivência• Evolução

Orienta na implantação e nodesenvolvimento de seu negóciode forma estratégica e inovadora.

O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZERPELO SEU NEGÓCIO

Objetivos

Sensibilizar o empreendedor para a questão do atendimento ao cliente,principalmente quanto aos custos de conquista e manutençãocomparados com o custo de perda de um cliente. Estimular oempreendedor a fazer pesquisas e a buscar sempre novas alternativas,para atender de forma diferenciada o seu cliente.

O que são palestras gerenciais?

Compartilhar conhecimento, de forma a gerar melhoriasempresariais, aproveitando oportunidades e estimulando apercepção de possibilidades e tendências.

PALESTRA: ATENDIMENTO A CLIENTES

• PROPRIETÁRIOS

• GERENTES

• SUPERVISORES

PROBLEMAS PARA CLIENTES SÃOPROVOCADOS POR:

VOCÊ PODE TER CERTEZA DE QUE SEUSCLIENTES SÃO MAL SERVIDOS SE:

SINTOMAS DE MAU ATENDIMENTO

• Funcionários estão desmotivados

• Funcionários são mal treinados e semautoridade

EVOLUÇÃO DASOCIEDADE

SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO

QUAIS OS EFEITOS?

OUVIR OS CLIENTESVALE A PENA

NOVA POSTURA EMPRESARIAL

POR QUÊ AS EMPRESAS PERDEMCLIENTES?

1% Porque morrem3% Porque se mudam5% Porque fazem novos amigos9% Pelos preços mais baixos da concorrência14% Pela Qualidade dos produtos e serviços68% Devido à indiferença e ao mau atendimento

Fonte: estudo PROCON-FGV

O CLIENTEINTERNO

VALORIZAÇÃO DOATENDIMENTO AO CLIENTE

• Empresas classificadas em relação aos serviços• Empresas conseguem até 400% de retorno

Fonte: estudo PROCON-FGV

ASPECTOS ECONÔMICOS

• Serviço de má qualidade

• Clientes insatisfeitos

QUANTO VALE UMCLIENTE MÉDIO?

QUANTO CUSTAPERDER CLIENTES?

CUSTO DO SERVIÇO DEMÁ QUALIDADE

• Receita perdida

• Custo de mão-de-obra

• Outros gastos

12 BARREIRAS AO SERVIÇOORIENTADO PARA O CLIENTE

1 - Políticas da empresa, que existem para suaconveniência e controle

2 - Especialização excessiva do serviço

3 - Processo de atendimento sem coordenação

4 - Poder de decisão muito distante dos clientes

5 - Políticas de atendimento arbitrárias

6 - Prioridade máxima para a contenção de custos

7 - Funcionários indiferentes, desmotivados, sem autoridade

8 - Falta de criatividade na solução de problemas

9 - Desinteresse em ouvir os clientes

10 - Atendimento ao cliente é apenas outro nome para“Departamento de Reclamações”

11 - O pessoal da linha de frente não tem poder para resolver amaioria dos problemas dos clientes

12 - Desonestidade da empresa

12 BARREIRAS AO SERVIÇOORIENTADO PARA O CLIENTE

As frases a seguir descrevem muitas empresas. Para avaliar comocada afirmação se aplica à sua empresa, escolha para cada frase

uma das classificações a seguir:

Dê nota para cada frase

1) Inteiramente verdadeira

2) Razoavelmente verdadeira

3) não se aplica

4) razoavelmente falsa

5) Inteiramente falsa

AVALIE SUA EMPRESA

Dê nota para cada frase

1) Inteiramente verdadeira

2) Razoavelmente verdadeira

3) não se aplica

4) razoavelmente falsa

5) Inteiramente falsa

1 - Políticas estabelecidas para conveniência da empresa. ( )

2 - Especialização excessiva. ( )

3 - Processo de atendimento sem coordenação. ( )

4 - Criação de políticas e tomada de decisão distante do processo ( )

5 - Políticas arbitrárias de atendimento. ( )

6 - Interesse maior na redução de custos do que na lealdade aosclientes. ( )

7 - Pessoal de atendimento indiferente e desmotivado. ( )

8 - Falta de criatividade na solução de problemas. ( )

Dê nota para cada frase

1) Inteiramente verdadeira

2) Razoavelmente verdadeira

3) não se aplica

4) razoavelmente falsa

5) Inteiramente falsa

Dê nota para cada frase

1) Inteiramente verdadeira

2) Razoavelmente verdadeira

3) não se aplica

4) razoavelmente falsa

5) Inteiramente falsa

9 - Gerentes realmente não sabem o que os clientes querem. ( )

10 - Concentração na solução e não na prevenção de problemas. ( )

11 - Pessoal de atendimento sem autoridade para fornecer umatendimento excepcional de qualidade aos clientes. ( )

12 - Desonestidade da empresa, promete-se mais do que se podecumprir. ( )

RESULTADO DA AVALIAÇÃO

12 a 21 - Sua empresa não demonstra estar preocupada com osclientes

22 a 31 - Sua empresa demonstra considerar os clientes como umaquestão secundária

32 a 41 - Sua empresa demonstra um interesse médio pelos clientes

42 a 51 - Sua empresa mostra-se interessada pelos clientes, maspoderia aprimorar seu sistema de atendimento

52 a 60 - Sua empresa mostra-se muito interessada pelos clientes

DESAFIOS

• Identifique na sua empresa o que dificulta a prática deexcelência no atendimento a clientes

• Elabore um plano para superar estas dificuldades- Quais podem ser reduzidas ou eliminadas?- O que você propõe para superar, modificar ou eliminar estasdificuldades?

Observe as situações analisadas na avaliaçãoanterior

AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE

1 - Obter dos altos escalões da empresa seu envolvimento e comprometimento com a satisfação dos clientes.

2 - Avaliar obstáculos e resistências ao comprometimento com os clientes. Em que ponto você se encontra?

3 - Estabelecer um contato constante com os clientes, para conhecer e atender às necessidades, expectativas e exigências.

4 - Definir, com clareza, a avaliação e as metas de desempenho.

5 - Estabelecer políticas, estratégias e sistemas orientados para o cliente.

6 - Comprometer os gerentes com uma nova cultura organizacional orientada para o cliente, treiná-los para desempenhar novas funções.

AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE

7 - Estimular a motivação, o comprometimento e o auto-respeito dos funcionários.

8 - Conferir autoridade e treinar Defensores dos Clientes em todos os níveis.

9 - Solucionar problemas e melhorar sempre.

10 - Estabelecer sistemas de re-alimentação entre a administração e os funcionários para obter sua participação e aproveitar suas idéias.

11 - Reconhecer, recompensar e comemorar quando as metas são atingidas.

12 - Avaliar e promover o desenvolvimento constante.

AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE

Orientação para o Cliente

1 - O atendimento a nossos clientes é a prioridade nº 1 de nossa empresa. Émais importante que os custos.(1) (2) (3) (4) (5)

2 - Ouvimos com atenção as necessidades de nossos clientes, através denossos sistemas informais e agimos conforme essas informações.(1) (2) (3) (4) (5)

3 - Implementamos um processo formal para saber os desejos, necessidades eexpectativas, atuais e futuras, de nossos clientes.(1) (2) (3) (4) (5)

4 - Quando perdemos um cliente, sabemos o motivo ou descobrimos. (1) (2) (3) (4) (5)

Orientação para o Cliente

5 – Nosso % de retorno do cliente ultrapassa a média do setor. (1) (2) (3) (4) (5)

6 - Nossas atividades cotidianas estão de acordo com nossos valores e metasde satisfação dos clientes.(1) (2) (3) (4) (5)

7 - As preocupações e atitudes de meus gerentes convenceram-me de que obom atendimento dos clientes é importante.(1) (2) (3) (4) (5)

8 - Nossos clientes têm defensores em nossa empresa.(1) (2) (3) (4) (5)

AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE

Atmosfera Administrativa

1 - Nossos Gerentes fazem o que dizem.(1) (2) (3) (4) (5)

2 - A atitude que predomina aqui é aceitar o risco e não ficar na defensiva.(1) (2) (3) (4) (5)

3 - Os gerentes atribuem responsabilidade e autoridade aos empregados paraatender bem aos clientes.(1) (2) (3) (4) (5)

4 - Consideramos competidores as outras empresas, e não nossos colegas.(1) (2) (3) (4) (5)

5 - Em nossas relações de trabalho, nos consideramos clientes e fornecedores.(1) (2) (3) (4) (5)

AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE

Cooperação/integração

1 - Funcionários de todos os níveis podem participar das decisões.(1) (2) (3) (4) (5)

2 - Supervisores e gerentes de departamentos diversos trabalham bemconjuntamente.(1) (2) (3) (4) (5)

3 - É muito raro perdermos o controle sobre algo devido a um departamento nãoestar a par do que o outro está fazendo.(1) (2) (3) (4) (5)

4 - Em nosso sistema, fica claro quem é responsável por quais tarefas.(1) (2) (3) (4) (5)

AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE

Cooperação/integração

5 - Os objetivos da empresa são definidos pelo alto escalão com base em nossoscompromissos, sendo bem definidos e possíveis.(1) (2) (3) (4) (5)

6 - Os resultados e as metas atingidas são recompensados tanto formal quantoinformalmente.(1) (2) (3) (4) (5)

7 - Temos meios de avaliação claros e controles que nos permitem saber comoestamos atendendo às exigências dos clientes em todos os departamentos.(1) (2) (3) (4) (5)

AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE

Cooperação/integração

8 - Nossos gerentes e supervisores têm a habilidade para influenciar, comunicar-se de forma eficaz, motivar e orientar os subordinados, principalmente nos períodos em que enfrentamos desafios e mudanças econômicas. (1) (2) (3) (4) (5)

AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE

Atitudes e habilidades

1 - O que acontece na empresa é importante para todos, executivos efuncionários igualmente.(1) (2) (3) (4) (5)

2 - As pessoas se sentem responsáveis, necessárias e com autoridade para fazero que for preciso para atender bem nossos clientes e mantê-los satisfeitos.(1) (2) (3) (4) (5)

3 - Nossos atendentes sabem como identificar e resolver problemas relacionadoscom os serviços que prestamos.(1) (2) (3) (4) (5)

4 - As técnicas de solução de problemas são utilizadas em todos osdepartamentos como procedimento operacional padrão.(1) (2) (3) (4) (5)

AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE

Custo/prevenção/resultados

1 - Nos empenhamos em evitar os problemas, e não em procurar soluçõesquando eles ocorrem.(1) (2) (3) (4) (5)

2 - Coletamos regularmente dados sobre os custos com desperdícios, comretrabalho, com erros e outros elementos dos serviços de má qualidade.(1) (2) (3) (4) (5)

3 - Nos concentramos na excelência da qualidade do atendimento aos clientes enão no corte de custos para aumentar nossos lucros e rendimentos.(1) (2) (3) (4) (5)

AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE

RESULTADO DA AVALIAÇÃO DOCOMPROMETIMENTO COM O CLIENTE

113 a 140 - A cultura da empresa parece ser bastante orientada para ocliente

56 a 28 - Você e sua organização mostram-se interessados em outrascoisas, não na qualidade do atendimento

57 a 84 - Talvez você reconheça a importância dos clientes, mas suaempresa não está agindo de acordo

85 a 112 - Você demonstra estar pessoalmente comprometido com aexcelência dos serviços, mas precisa organizar seussistemas

Outros serviços do SEBRAE Minas

Onde encontrar o SEBRAE

Sede SEBRAE-MGAv. Barão Homem de Melo, 329 B. Nova Suíça - BH/MG CEP: 30.460-090

Central de Orientação Empresarial(31) 3269-0180

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