“Métricas em Mídias

Sociais”

@ruycarneiro

Internet se tornou complicada

Porque devo me importar?

Porque devo me importar?

Maior conhecimento de seu cliente

• Gerar Valor• Integração de diversos tipos de Informação

Decisões com menos riscos

• Alocação eficiente de recursos• Identificação de novas oportunidades• Retorno de Investimento

Eficiência

• Melhoria de processos• Testes• Otimização de recursos

O que ganho com isso?

Fidelização de cliente

Redução de custo de suporte

Identificação de influência

Identificar oportunidades e ameaças

Proteção a sua marca

Publicidade e vendas

Pesquisa de mercado

Relações públicas

Métricas ... Análises ... Ações

Buzz

Influência

Comentários

Freqüência

Subscrição

Exposição

Fãs

Menções

Impacto

Conexões

Viralidade

Engajamento

Conversão

Sentimento

Interpretação

Consistência

Contexto

Política

Temporal

Processo

Conhecimento

Ação

Objetivos de Negócios

Visão do Processo

Monitorar

Ações

• Aprender a escutar• Entender sua atual posição

Dados

• Menções

Análise

• Sentimento• Problemas• Oportunidades• Text mining

Benchmark

• Concorrentes• Mercados

Ferramentas

• Coleta de dados• eLife, Radian6, Scup,...

• Analise• IBM SPSS, SAS, STATISTICA, ...

Descobertas

Ações

• Sentimentos• Redes sociais• Impacto

Dados

• Problemas de clientes• Quantidade• Tipos

• Ofertas da concorrência• Menções

Análise

• Mudanças do sentimento• Relacionamento com Web Site

Benchmark

• Alteração no posicionamento da concorrência

Ferramentas

• Coleta de dados• Sentinel Vizualizer, BuzzMetrics, Biz 360, AlterianSM2, ...

• Analise• IBM SPSS, SAS, STATISTICA, ...

• Web Analytics• Google Analytics, Omniture, WebTrends, ...

Planejamento

Planejamento

• Onde estamos?• Pontos positivos e oportunidades Análise • Pontos negativos e ameaças SWOT• Comparativo com a concorrência

• Objetivos• Aumentar lucros• Diminuir custos• Aumentar satisfação dos clientes

• Definições• Público alvo• Ações• Métricas

Planejamento

Questões

• Existe um processo formal?• Estamos alcançando o sucesso?• Estamos medindo e acompanhando?• Existe um gerenciamento do processo• Existem ações que mantenham uma melhoria continua?

Auto-Avaliação

Pesquisa Altimeter Group

Source: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

“What internal social strategy objectives will you focus most on

2011?”

22,0%

24,6%

26,3%

29,7%

32,2%

34,7%

34,7%

37,3%48,3%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Policies and Procedures

Resources: Increasing budget/headcount

Getting Tools and Technologies in Place

Developing a Listening/Monitoring Solution

Getting Buy-In from Stakeholders

Applying Social Insights to Product Roadmap

Determining an Organizational Model

Internal Education and Training

Creating ROI Measurements

Pesquisa Altimeter Group

Source: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

“What external social strategy objectives will you focus most on

2011?”

13,9%

16,4%

19,7%

20,5%

22,1%

24,6%

36,9%

37,7%

43,4%

46,7%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Enabling Peer-to-Peer Support

Providing Direct Customer Support

Collobarating with Customers

Mobile/Location

Social Commerce

Formalizing an Advocacy Program

Fostering Word of Mouth

Listening/Learning about Customers

Developing Ongoing Dialog with Customers

Website Integration

Compartilhando

Ações

• Criação da estratégia• Publico alvo• Ações

Dados

• Quantidade de posts (blogs, microblogs e redes sociais)• Impacto• Menções• Quantidade de fãs, seguidores e participação

Benchmark

• Alteração no posicionamento da concorrência

Estrutura

• Equipe específica• Ferramenta paga

Análise

• Autoridade e influência• Velocidade• ROI / Envolvimento / Conhecimento da marca

Participando

Ações

• Workflow de criação• Testes • Plano de emergência

Dados

• Quantidade de comentários• Retweet• Influência (fãs / followers)• Recomendação de produtos

Análise

• Autoridade e influência• Influência na visitação do site• Influência em vendas• Envolvimento• Correlação entre eventos e vendas

Estrutura

• Criação de política interna• Educação e Governança

Co-Criação

Ações

• Auxiliar a participação criativa das pessoas• Inovação

Dados

• Idéias geradas• Crescimento de referencias

Análise

• Entender causas• Padrões• Melhorias de Processos

Ganhos

• Auxilio na criação de novos produtos• Diminuição do tempo de desenvolvimento de produtos• Redução da perda de clientes• Diminuição do custo de suporte

A Cesar o que é de Cesar

Executivos

• Métricas de Negócios• Receita• Satisfação do cliente• Reputação• ROI

Gerentes

• Análise de Mídia Social• Suporte• Descobertas• WOM (Word of Mouth)

Analistas

• Dados de Engajamento• Cliques• Engajamento (Fãs, seguidores)• RT’s• Views

Pesquisa Altimeter Group

10,1%

21,8%

27,7%

33,6%

34,5%

39,5%

46,2%

65,5%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

Other (please specify)

Actual product revenue

Share of voice or total mentions

Customer satisfaction rates: Net promoter, survey satisfaction

Conversions or leads

Website Traffic

Sentiment: Overall opinion of what people say

Engagement data: Retweets, comments, fans, likes, followers, members

Source: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

What measurements are most important to evaluating the success

of your program?

Métricas e mais métricas

Interno - Site

• Visibilidade• % de Novos visitantes• Fontes de tráfego• Visitas

• Qualidade da visita• PV/Visita• Taxa de Rejeição (Bounce)• Tempo

• Influência• Geografia

• Engajamento• Visitas recentes• Freqüência • Conversão• Comentários

Externo – Redes

• Visibilidade• Fãs, followers, friends• Visualização• Atividades dos membros• Buzz• Influenciadores• Share of Voice• Alcance

• Influência • Recomendações• Topic Trends• Engajamento• Love, like, favorito

• Qualidade • Taxa de Satisfação• % de solução de problemas

Cálculo das Métricas

• Share of Voice• (Menções) / (Menções+CompA+CompB+...+CompN)

• Engajamento dos Visitantes• (Comentários+Compartilhar+Trackbacks)/(Visualização Total)

• % de solução de problemas• (Resoluções satisfatórias)/(Total de problemas)

• Taxa de satisfação• (Comentário positivo)/(Total de comentários positivos+negativos)

• Topic Trends• (Numero de menções sobre um tópico)/(Total de menções)

Próximos passos

Integração com Web Analytics

Consolidação de mercado

• Muitos produtos

Melhoria da coleta e nos processos de análise de dados

• Ainda estamos somente no topo do iceberg...muito ainda tem que acontecer

Finalizando...

Dicas

• Adote processos que a empresa já tenha familiaridade• Balanced Scorecard

• Processos internos / Aprendizado / Clientes / Financeiro

•Correlacione seu canal de mídias sociais ao “Business Value”• Reconhecimento da marca• Envolvimento dos clientes• ROI

• Faça testes• Experimente...falhe...aprenda...inove

•Incorpore a analise de dados sociais no seu processo decisório• Idenficar as lições aprendidas• Deixar claro seu valor de negócio, retorno de investimento e esforço

www.WACONSULTING.com.br

“Transformando dados em conhecimento”

Ruy Carneiro

ruy.carneiro@waconsulting.com.br

11 5572.8536

11 9956.5395