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GESTO DE RECLAMAES

Magestil/Sandra Nogueira Janeiro 2007

Passos para tratar de uma reclamaoO tratamento das reclamaes exige grande disponibilidade mental para encarar o que no se gosta.

O atendedor/vendedor deve despir-se de preconceitos, abrir a mente e mostrar-se disponvel.


Passos para tratar de uma reclamao

A eficcia no tratamento de uma reclamao ter seguir os seguintes passos:

1 e 2 Incio da comunicao;3 O cliente acalma-se;4- Fim da comunicao.

Seja ASSERTIVO!



Silncio o cliente est alterado. Por isso deixe-o falar e no interrompa. Mantenha-se calmo e v pensando nos argumentos;


Passos para tratar de uma reclamaoAtitudes e comportamentos nesta fase:manter a calma;tenha gestos calorosos;no demonstrar nervosismo;no mostrar agitao



Acolhimento personalizado

Atitudes e comportamentos nesta fase:apresentar um sorriso;demonstrar disponibilidade para entender o cliente



Ouvir silncio absoluto. Utilize a escuta activa.

Atitudes e comportamentos nesta fase:saber ouvir;dar feed-back/ser emptico (compreendo o seu descontentamento)



Perceber - recolher toda a informao necessria. Reformule os factos e se tiver dvidas, coloque questes complementares.



Reconhecer/Esclarecer/Actuar reconhecer se a reclamao legtima e esclarea o cliente acerca da soluo a ser tomada.


Passos para tratar de uma reclamaoAtitudes e comportamentos nesta fase:se puder resolver szinho seja rpido;

se no estiver ao seu alcance, recolha os dados e encaminhe o caso para quem de direito.


Passos para tratar de uma reclamaoNo se esquea que se o clientetiver razo, dever:

pedir desculpa (oralmente ou por escrito);

resolvido o problema, agradea ao cliente por o ter comunicado.


FIM


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