1234311176_manual_para_formacao_de_formadores_ptinovacao-trabalho_de_aplicacao_pedagogica-41pag

MANUAIS TÉCNICOS PARA A FORMAÇÃO DE EFORMADORES CAPÍTULO 5: TRABALHO DE APLICAÇÃO PEDAGÓGICA

Produção apoiada pelo POEFDS e cofinanciado por:

2

FICHA TÉCNICA

O Promotor

Portugal Telecom Inovação, S.A.

Rua Eng. José Ferreira Pinto Basto

3810106 Aveiro, Portugal

Tel: 234 403 200

Fax: 234 424 723

email: [email protected]

A Parceira

eForgest – Consultadoria e Investigação em Educação, Formação, Gestão e Recursos Humanos

Largo Vitorino Damásio, 3 – 1.º Esq.

1200872 Lisboa, Portugal

Tel: 21 397 62 42 / 3

Fax: 21 397 62 44


3

ÍNDICE

1. Apresentação do Capítulo – Trabalho de Aplicação Pedagógica.......................................................................... 7

1.1. Enquadramento......................................................................................................................................... 7

1.2. Objectivos................................................................................................................................................. 7

1.3. Destinatários............................................................................................................................................. 7

1.4. Prérequisitos............................................................................................................................................ 7

1.5. Palavraschave ......................................................................................................................................... 7

1.6. Duração.................................................................................................................................................... 8

1.7. Vantagens e condições de utilização.......................................................................................................... 8

1.8. Conteúdo Programático............................................................................................................................. 8

1.9. Síntese do curso ....................................................................................................................................... 8

2. Apresentação do Módulo 1 – Trabalho de Aplicação Pedagógica........................................................................10

2.1. Enquadramento........................................................................................................................................10

2.2. Objectivos................................................................................................................................................10

2.3. Palavraschave ........................................................................................................................................10

2.4. Actividades ..............................................................................................................................................10

2.5. Unidades de Aprendizagem......................................................................................................................10

3. Apresentação da Unidade 1 – O Trabalho de Aplicação Pedagógica – Informações Gerais.................................11

3.1. Sumário ...................................................................................................................................................11

3.2. Objectivos específicos..............................................................................................................................11

3.3. Palavraschave ........................................................................................................................................11

3.4. Conceito do Trabalho de Aplicação Pedagógica........................................................................................11

3.5. Objectivos do TAP....................................................................................................................................11

3.6. Início do TAP ...........................................................................................................................................12

3.7. Identificação do tema................................................................................................................................12

3.8. Síntese da unidade...................................................................................................................................12

4. Apresentação do Módulo 2 – Desenvolvimento do Trabalho de Aplicação Pedagógica........................................13

4.1. Enquadramento........................................................................................................................................13

4.2. Objectivos................................................................................................................................................13

4.3. Palavraschave ........................................................................................................................................13

4.4. Actividades ..............................................................................................................................................13

4.5. Unidades de Aprendizagem......................................................................................................................13

4

5. Apresentação da Unidade 1 – Estrutura do curso de formação ...........................................................................14

5.1. Sumário ...................................................................................................................................................14


5.3. Palavraschave ........................................................................................................................................14

5.4. Caso Prático do TAP................................................................................................................................14

5.5. O curso e o seu contexto ..........................................................................................................................15

5.6. Contexto/Enquadramento .........................................................................................................................15

5.7. Destinatários e Prérequisitos ...................................................................................................................16

5.8. Objectivos Gerais.....................................................................................................................................16

5.9. Programa e duração do curso...................................................................................................................17

5.10. Metodologia de desenvolvimento ..............................................................................................................19

5.11. Avaliação global do curso .........................................................................................................................21


6. Apresentação da Unidade 2 – Desenvolvimento da unidade...............................................................................23

6.1. Sumário ...................................................................................................................................................23


6.3. Palavraschave ........................................................................................................................................23

6.4. A selecção da unidade .............................................................................................................................23

6.5. Objectivos gerais e específicos da unidade ...............................................................................................24

6.6. Duração e modalidade de organização .....................................................................................................25

6.7. Plano de avaliação...................................................................................................................................26


7. Apresentação da Unidade 3 – Preparação e dinamização de uma sessão ..........................................................30

7.1. Sumário ...................................................................................................................................................30


7.3. Palavraschave ........................................................................................................................................30

7.4. A selecção da sessão e planificação.........................................................................................................30

7.5. Agenda da sessão síncrona......................................................................................................................32

7.6. Estratégias de tutoria para a sessão síncrona ...........................................................................................35

7.7. Desenvolvimento de uma aplicação em PowerPoint ..................................................................................37

7.8. Dinamização da sessão síncrona..............................................................................................................38

7.9. Análise das sessões dinamizadas.............................................................................................................39


5

8. Referências bibliográficas..................................................................................................................................40

8.1. Bibliografia ...............................................................................................................................................40

6

CARACTERIZAÇÃO DO CAPÍTULO TAP

7

1. APRESENTAÇÃO DO CAPÍTULO – TRABALHO DE APLICAÇÃO PEDAGÓGICA

1.1. Enquadramento

Quando se frequenta um curso de formação profissional é fundamental que o

formando tenha a oportunidade de aplicar, praticar e manipular os

conhecimentos, competências e atitudes que está a adquirir e desenvolver.

Formar um eFormador é dotálo dos conhecimentos e competências

pedagógicos necessários ao desenvolvimento de formação com recurso às

tecnologias de informação e comunicação, sabendo tirar proveito das vantagens

que elas apresentam e evitando as dificuldades que lhe estão associadas, de

forma a que a formação seja mais eficaz.

Para um bom desempenho da actividade de eFormador, para além de adquirir conhecimentos e competências ao nível

do saberser pedagógico, é importante desenvolver práticas pedagógicas a partir de simulações realizadas durante a

formação.

Neste contexto, integrouse no programa deste curso um capítulo que consiste num trabalho de aplicação pedagógica

que permite ao formando a aplicação dos conhecimentos/competências e atitudes desenvolvidos durante os restantes

capítulos do curso.

1.2. Objectivos

Com este capítulo pretendese que os seus destinatários adquiram conhecimentos e competências para:

§ Desenvolver cursos de formação a distância para ambiente eLearning;

§ Aplicar competências ao nível da preparação, desenvolvimento e avaliação de uma sessão de

ensino/aprendizagem realizada em ambiente eLearning;

§ Realizar auto e hetero avaliação das competências do eFormador com base nas sessões desenvolvidas.

1.3. Destinatários

Formadores, técnicos e outros profissionais da formação que pretendam desenvolver, consolidar e aprofundar

conhecimentos e competências relacionados com a avaliação no ensino e formação a distância.

1.4. Prérequisitos

Conhecimentos de informática na óptica do utilizador. Acesso à plataforma de eLearning, disponível via Intranet ou via

Internet. Motivação e disponibilidade para aprender utilizando as novas tecnologias de formação.

1.5. Palavraschave

§ Trabalho de Aplicação Pedagógica;

8

§ Objectivos do TAP;

§ Estrutura do TAP;

§ Preparação de uma sessão síncrona;

§ Plano de sessão;

§ Estratégias de tutoria;

§ Dinamização e análise da sessão síncrona.

1.6. Duração

A duração média prevista para o estudo deste capítulo é de 12 horas.

1.7. Vantagens e condições de utilização

As vantagens de utilização deste manual reflectemse na aprendizagem do utilizador na medida em que este lhe

permite o acesso a informação base, aplicações práticas, bibliografias de apoio, orientações de aprofundamento de

conhecimento e exercícios de verificação.

Tudo isto vai permitir ao utilizador do manual adquirir novos conhecimentos e consolidar conhecimentos já adquiridos.

1.8. Conteúdo Programático

Este capítulo é composto por dois módulos:

§ Módulo 1 – Trabalho de Aplicação Pedagógica:

o Unidade 1 – Trabalho de Aplicação Pedagógica – Informações Gerais.

§ Módulo 2 – Desenvolvimento do Trabalho de Aplicação Pedagógica:

o Unidade 1 – Estrutura do Curso de Formação;

o Unidade 2 – Desenvolvimento da Unidade;

o Unidade 3 – Preparação e Dinamização de uma sessão.

1.9. Síntese do curso

O presente capítulo é composto por dois módulos que abordam o trabalho de aplicação pedagógica. Assim, no módulo

1 é apresentado o conceito, objectivos, a escolha do tema e, ainda, quando este deve ser iniciado.

O módulo 2 aborda a estrutura e as várias fases que integram este trabalho, desde a definição do curso, o

desenvolvimento da unidade e a preparação e dinamização de uma sessão síncrona.

9

APRESENTAÇÃO DOS MÓDULOS E RESPECTIVAS UNIDADES DE APRENDIZAGEM

10

2. APRESENTAÇÃO DO MÓDULO 1 – TRABALHO DE APLICAÇÃO PEDAGÓGICA

2.1. Enquadramento

O trabalho de aplicação pedagógica (TAP) representa o culminar do conjunto de

aprendizagens realizadas durante o curso de Formação de eFormadores.

De facto, o formando ao desenvolver um curso de formação para ambiente

eLearning e ao preparar, desenvolver e avaliar uma sessão de formação em

ambiente eLearning, tem a oportunidade de pôr em prática os conhecimentos e

competências adquiridas na formação.

2.2. Objectivos

O principal objectivo deste módulo é apresentar o trabalho de aplicação pedagógica, em que consiste, seus objectivos,

a escolha do tema e quando deve ser iniciado.

2.3. Palavraschave




§ Preparação de uma sessão síncrona;




2.4. Actividades

§ Realização de actividades pedagógicas.

2.5. Unidades de Aprendizagem

O módulo 1 é constituído por uma unidade de aprendizagem:

§ Unidade 1: Trabalho de Aplicação Pedagógica – Informações Gerais.

11

3. APRESENTAÇÃO DA UNIDADE 1 – O TRABALHO DE APLICAÇÃO PEDAGÓGICA – INFORMAÇÕES GERAIS

3.1. Sumário

Esta unidade aborda a temática do trabalho de aplicação pedagógica, em que consiste, os seus objectivos, a escolha do

tema e quando deve ser iniciado.

3.2. Objectivos específicos

§ Reconhecer em que consiste o TAP;

§ Identificar os objectivos do TAP;

§ Identificar o momento do início do TAP;

§ Identificar os critérios subjacentes à escolha do tema do TAP.

3.3. Palavraschave



§ Início do TAP;

§ Identificação do tema do TAP.

3.4. Conceito do Trabalho de Aplicação Pedagógica

O trabalho de aplicação pedagógica irá permitir aos formandos comprovar a aquisição dos conhecimentos e

competências necessários ao desenvolvimento da actividade de eFormador e vivenciar uma situação de dinamização

de uma sessão de formação com recurso às TIC.

O TAP dividese em 3 partes:

§ 1.ª Parte: Elaboração de um curso de formação a desenvolver a distância ou em blended learning, selecção de uma unidade para desenvolver mais detalhadamente e a preparação e planeamento de uma sessão de

formação em ambiente eLearning.

§ 2.ª Parte: Realização de uma sessão de formação em ambiente eLearning na modalidade de formação prática simulada (autoscopia).

§ 3.ª Parte: Auto e hetero avaliação dos desempenhos dos formandos e identificação dos comportamentos pedagógicos a melhorar.

3.5. Objectivos do TAP

O TAP tem os seguintes objectivos:

§ Motivar os formandos para a elaboração de cursos de formação tendo em atenção as especificidades da

formação a distância;

12

§ Permitir aos formandos treinar competências ao nível da preparação, animação e avaliação de sessões de

formação desenvolvidas em ambiente de eLearning;

§ Motivar os formandos para a concepção e produção de materiais didácticos para a formação a distância;

§ Permitir aos formandos a identificação dos seus pontos fracos e fortes enquanto eFormadores e possíveis

formas de melhoria.

3.6. Início do TAP

O TAP deve iniciarse no princípio do curso, devendo ser realizado fora das sessões de formação que o integram.

Os formandos devem aproveitar os trabalhos que irão realizar no âmbito dos diversos módulos do curso para irem

desenvolvendo o TAP contando, para isso, com o apoio dos formadores.

3.7. Identificação do tema

Antes de iniciar o desenvolvimento do TAP, o primeiro passo deve ser a identificação da temática a abordar no curso de

formação que se vai conceber.

Apesar de o tema ser livre, sugerese a escolha de um tema relevante para a formação profissional e de preferência que

seja um tema no âmbito da formação a distância.

O formando pode também, se assim o entender, optar por um tema da sua área profissional em especial se, no futuro,

vier a desenvolver formação nessa área, uma vez que poderá treinar a função de formador.

Assim, pode seleccionar um tema que responda às suas necessidades de aprendizagem e/ou à sua motivação para

aprofundar conhecimentos na área em que vai exercer a actividade de eFormador.

3.8. Síntese da unidade

O trabalho de aplicação pedagógica permite aos formandos comprovar e treinar as competências necessárias ao

desenvolvimento da actividade de eFormador. Este deve ser iniciado no princípio do curso optando, preferencialmente,

por um tema s considerado relevante para a formação profissional.

13

4. APRESENTAÇÃO DO MÓDULO 2 – DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO DE APLICAÇÃO PEDAGÓGICA

4.1. Enquadramento

Quando se frequenta um curso de formação profissional é fundamental que este

preveja a aplicação prática dos conhecimentos e competências adquiridos.

Assim, ao desenvolver este trabalho o formando vai poder treinar competências

ao nível da concepção e planeamento de um curso e de uma sessão de

formação, ao nível da concepção de materiais e outros recursos técnico

pedagógicos, ao nível da tutoria e, ainda, da avaliação da formação.

4.2. Objectivos

§ O principal objectivo deste módulo é apresentar o trabalho de aplicação pedagógica, em que consiste, seus

objectivos, a escolha do tema e quando deve ser iniciado.

4.3. Palavraschave


§ Curso de formação;

§ Unidade de formação;

§ Sessão síncrona;




4.4. Actividades

§ Realização de actividades pedagógicas.

4.5. Unidades de Aprendizagem

O módulo 2 é constituído por três unidades de aprendizagem:

§ Unidade 1 – Estrutura do Curso de Formação;

§ Unidade 2 – Desenvolvimento da Unidade;

§ Unidade 3 – Preparação e Dinamização de uma sessão.

14

5. APRESENTAÇÃO DA UNIDADE 1 – ESTRUTURA DO CURSO DE FORMAÇÃO

5.1. Sumário

Esta unidade apresenta a estrutura a que deve obedecer a elaboração de um curso de formação. Assim, são abordadas

questões como destinatários, duração, objectivos, conteúdos, metodologia de desenvolvimento e avaliação, entre

outras.


§ Definir o contexto de um curso de formação;

§ Descriminar os destinatários e seus prérequisitos;

§ Definir os objectivos gerais da formação;

§ Identificar o programa da formação e sua duração;

§ Descrever a metodologia de desenvolvimento;

§ Descrever o sistema de avaliação da aprendizagem.

5.3. Palavraschave

§ Contexto da formação;

§ Destinatários;

§ Prérequisitos;

§ Objectivos gerais;

§ Conteúdo programático;

§ Cronograma da formação;

§ Metodologia de desenvolvimento;

§ Avaliação da aprendizagem.

5.4. Caso Prático do TAP

A empresa Dias & Dias à Boa Vida, Lda. tem delegações distribuídas pelo

território nacional pelo que, para diminuir os custos de deslocação e alojamento

dos seus formadores, decidiu investir na compra de uma plataforma para

formação a distância e, sempre que possível, utilizála para realizar a formação

necessária à organização.

Para garantir que os seus formadores detinham os conhecimentos e competências necessários ao desenvolvimento de

formação em ambiente eLearning, foi resolvido que estes deveriam frequentar o curso de Formação de eFormadores.

15

Após a sua frequência com aproveitamento, foi pedido ao João que desenvolvesse um curso de formação,

preferencialmente a distância, que permitisse resolver os problemas existentes ao nível do atendimento telefónico.

5.5. O curso e o seu contexto

Designação do curso de formação: Contexto/Enquadramento: O João decidiu que o curso se irá chamar Atendimento

de Excelência, uma vez que esta designação traduzia de

forma clara a temática a abordar durante a formação.

O João iniciou este trabalho com a definição do

contexto/enquadramento do curso. Neste, o João deve

apresentar o curso de formação, o que vai ser abordado,

quem o poderá frequentar, o que o originou e o que se

espera conseguir.

5.6. Contexto/Enquadramento

O João definiu os seguintes itens para o contexto/enquadramento do seu curso:

§ Tema;

§ Problemas / Situações a resolver;

§ Destinatários;

§ Competências a desenvolver;

§ Justificação da formação.

De facto, o contexto/enquadramento de um determinado curso de formação deve fazer sempre referência aos itens que

o João definiu. Para além de apresentar a temática a abordar durante a formação, deve mencionar a quem se destina e

explicar as situações ou problemas que estão subjacentes ao desenvolvimento do curso.

Deve abordarse, ainda que de forma sintética, as carências de conhecimentos ou competências, a forma como se

manifestaram e como a formação contribuirá para a sua resolução.

Assim sendo, o João elaborou para o curso Atendimento de Excelência o seguinte contexto/enquadramento:

Apresentação do tema Problemas / situações a resolver O telefone é o primeiro elo de ligação de uma empresa

com o exterior. É através dele que o cliente obtém a sua

primeira impressão da empresa e que, por vezes, é a

mais duradoura.

Assim, tornase fundamental que esse atendimento seja

de qualidade, uma vez que este vai contribuir para a

imagem e reputação da empresa.

Tendose verificado um número bastante elevado de

reclamações por parte dos clientes em relação ao

atendimento telefónico da empresa, e após a identificação

dos pontos a melhorar, foi decidido desenvolver um curso

de formação que abordasse esta temática.

Destinatários Competências Desenvolver / Justificação Formação Desta forma, o curso Atendimento de Excelência dirigese

a todos os colaboradores da empresa cuja função

implique uma utilização continuada do telefone como meio

de contacto.

Com este curso de formação pretendese o

desenvolvimento de competências comunicacionais

nomeadamente, escuta activa, assertividade e gestão de

conflitos permitindo, assim, uma melhoria significativa no

16

atendimento telefónico o que irá, necessariamente,

contribuir para a satisfação dos clientes e para a

projecção de uma imagem de qualidade.

5.7. Destinatários e Prérequisitos

De seguida o João definiu os destinatários e os prérequisitos do curso. Para determinar o públicoalvo de um curso de

formação deve ser estabelecido o perfil dos formandos, nomeadamente:

§ Níveis etários;

§ Escolaridade;

§ Situação profissional;

§ Experiência profissional;

§ Categoria profissional.

Quando se define o públicoalvo de um curso de formação também se determina quais os prérequisitos que este deve

cumprir para frequentar a formação.

Tópicos a reter § Prérequisitos são os conhecimentos / competências que o formando deve ter para que possa frequentar a

formação com sucesso.

§ Prérequisitos consistem nos conhecimentos e/ou competências requeridos pela nova aprendizagem que se vai

realizar.

Assim, o João definiu da seguinte forma os destinatários para o curso

Atendimento de Excelência.

Este curso destinase aos técnicos administrativos, secretárias, recepcionistas,

telefonistas e técnicos comerciais da empresa Dias & Dias à Boa Vida, com

idades compreendidas entre os 20 e os 40 anos, e com o 12º ano de

escolaridade.

Tendo em conta que o curso se vai desenvolver, pelo menos parcialmente a

distância, o João estabeleceu os seguintes prérequisitos:

Conhecimentos de informática na óptica do utilizador designadamente: Word,

Excel, navegação e pesquisa na Web e correio electrónico. Acesso à plataforma

de eLearning.

5.8. Objectivos Gerais

O passo seguinte consiste na definição dos objectivos gerais do curso de formação. Os objectivos gerais referemse a competências amplas e complexas e expressam os resultados que se esperam alcançar com a formação.

Traduzem o que os formandos deverão ser capazes de fazer, pelo que devem ser formulados em termos de

conhecimentos e capacidades a adquirir.

17

Tópicos a reter Os objectivos têm várias funções:

§ Fornecem referências e critérios para a avaliação (permitem uma avaliação menos ambígua e subjectiva).

§ Servem de guia da acção pedagógica (quer para o formando quer para o formador).

§ Servem de critérios para a escolha dos conteúdos, dos métodos e técnicas e, ainda, dos meios e instrumentos

a utilizar.

Assim, tornase fundamental uma definição dos objectivos clara e rigorosa.

Ao João foi apresentada a seguinte lista de objectivos gerais:

§ Desenvolver uma postura de atendimento telefónico que contribua para uma imagem de qualidade.

§ Compreender a importância de utilizar comportamentos correctos na recepção de chamadas telefónicas.

§ Adquirir comportamentos, atitudes e técnicas de comunicação mais eficazes.

§ Descrever as fases do atendimento telefónico.

§ Caracterizar as diferentes técnicas de recepção de chamadas telefónicas.

Das hipóteses apresentadas, o João apenas decidiu definir dois objectivos gerais, a saber:

§ Desenvolver uma postura de atendimento telefónico que contribua para uma imagem de qualidade.

§ Adquirir comportamentos, atitudes e técnicas de comunicação mais eficazes.

Os objectivos gerais referemse a competências amplas e complexas, pelo que os restantes objectivos não cumprem

este pressuposto. Estes referemse a uma aprendizagem mais elementar, reportandose a um comportamento ou

competência observável.

De referir ainda que, no caso dos objectivos “descrever as fases do atendimento telefónico” e “caracterizar as diferentes

técnicas de recepção de chamadas telefónicas”, não foram utilizados os verbos correctos.

Saber Mais Os verbos que se utilizam na definição dos objectivos devem comunicar o tipo de capacidade que o formando deverá

aprender. Assim, temos como exemplos de verbos possíveis para formular objectivos gerais:

Saber; Conhecer; Compreender; Apreciar, etc..

5.9. Programa e duração do curso

Tendo por referência os objectivos definidos e os destinatários da formação, o João começou a determinar o conteúdo

programático do curso e sua duração.

O João começou a definir quais os assuntos a abordar durante a formação, qual a sequência a seguir (itinerário de

aprendizagem) e respectiva duração.

18

Assim, depois de determinar quais os módulos que vão integrar o conteúdo programático do curso de formação, é

necessário estabelecer a sua sequência. Esta, em geral, parte dos elementos mais simples para os mais complexos de

forma a assegurar uma progressão pedagógica eficaz.

Depois de determinar os módulos e respectivas unidades de aprendizagem, o João estabeleceu a sua duração.

Após concluir estas tarefas o João somou a duração dos vários módulos que compõem o curso de forma a obter a sua duração global.

Saber Mais Um módulo apresenta as seguintes características:

§ Autonomia – visa um objectivo de aprendizagem determinado.

§ Autosuficiência – contém várias situações de aprendizagem necessárias para atingir os objectivos.

§ Transferibilidade – podese articular e combinar com módulos diferentes.

Quando se determina a duração global de um curso de formação, geralmente também se decide em que horário este

vai decorrer e o tipo de frequência, ou seja, se a formação deverá ser contínua sem períodos de interrupção permitindo,

assim, uma concentração na aprendizagem ou intercalada de forma a permitir uma melhor conciliação com a vida

pessoal e profissional.

Tópicos a reter O programa do curso é um conjunto lógico, coerente, progressivo, e completo de sequências, orientado para a prossecução dos objectivos previamente definidos.

Um módulo pode ser definido por “unidade de curta duração, completa em si mesma, com uma função própria e

simultaneamente autónoma e integrável com outras unidades numa estrutura modular de formação”.

O João decidiu que as sessões presenciais terão a duração de 4 horas e irão decorrer em horário póslaboral das 18h

às 22:30, estando previsto um intervalo de 30 minutos a realizar a meio de cada sessão.

A empresa Dias & Dias à Boa Vida, Lda. irá oferecer o jantar aos formandos do curso. Procurouse limitar o número de

sessões presenciais ao mínimo necessário de forma a não prejudicar muito a vida familiar dos formandos. Não seria

possível optar por outro horário sem prejudicar de modo significativo o funcionamento da empresa.

As sessões síncronas, com a duração de 1 hora, irão decorrer das 13:00 às 14:00.

Módulos Unidades Módulo 1

Designação: Integração

Duração: 4 Horas

1. Apresentação do curso Atendimento de Excelência.

2. Apresentação do ambiente tecnológico.

Módulo 2

Designação: Contactando o cliente

Duração: 16 Horas

1. Caracterização dos clientes.

2. Transacções e atitudes eficazes.

3. Características da voz e controlo de respiração.

Módulo 3 1. Fases do atendimento telefónico.

19

Designação: Técnicas para um contacto telefónico eficaz

Duração: 20 Horas

2. Cuidados a ter no atendimento telefónico.

3. Técnicas para a realização de chamadas telefónicas.

4. Técnicas para a recepção de chamadas telefónicas.

Módulo 4

Designação: Aplicação Prática

Duração: 8 Horas

1. Exercícios práticos de atendimento telefónico.

Módulo 5

Designação: Avaliação do curso

Duração: 2 Horas

1. Avaliação do curso.

5.10. Metodologia de desenvolvimento

Tendo em conta todo o trabalho efectuado até este ponto, o João terá de

delinear, de forma sucinta, a forma de organização da formação, a tipologia a

privilegiar para o desenvolvimento das sessões e a dinâmica a implementar,

justificando sempre as opções por ele tomadas.

As formas de organização da formação a que o João pode recorrer são:

§ Formação presencial;

§ Formação a distância (síncrona ou assíncrona);

§ Autoestudo.

O curso Atendimento de Excelência será desenvolvido em regime de blended

learning, ou seja, parte será desenvolvida presencialmente e parte a distância.

Quando se está a delinear como irá ser a organização da formação e que tipologia de sessões se vai utilizar, existem

sempre várias opções conducentes aos objectivos a atingir. Importa determinar a melhor opção para a formação que

pretendemos realizar tendo em conta alguns aspectos como a disponibilidade e características dos formandos, os

recursos disponíveis, a natureza das competências a adquirir e os objectivos da formação.

O João organizou a informação e resolveu que o curso Atendimento de Excelência seria desenvolvido assim:

Módulo 1 O módulo de integração visa realizar um enquadramento do curso. Os formandos vão ter um primeiro contacto com o

curso, nomeadamente, os seus objectivos, conteúdos, metodologias de avaliação. Este módulo permitirá, ainda, uma

familiarização dos formandos com o ambiente tecnológico. O João decidiu que o módulo vai ser desenvolvido

presencialmente para permitir aos formandos que conheçam os colegas e o formador/tutor, contribuindo, desta forma,

para a socialização e para a constituição de um sentimento de grupo.

Módulo 2 Contactando com o Cliente vai ser realizado em parte a distância em parte presencialmente. As primeiras duas

unidades do módulo são desenvolvidas a distância, sendo as suas temáticas introduzidas através da realização de

uma sessão síncrona em que se preconiza a partilha de experiências e reflexão conjunta pelo grupo de formandos. Na

20

última unidade deste módulo pretendese que os formandos comecem a pôr em prática os conhecimentos adquiridos

na formação, pelo que a está prevista a realização de uma sessão presencial.

Módulo 3 Técnicas para um Contacto Telefónico Eficaz será desenvolvido na sua totalidade a distância uma vez que após a sua

conclusão se irá iniciar um módulo dedicado na sua totalidade a exercícios práticos.

Módulo 4 Aplicação Prática é desenvolvido presencialmente. Pretendese que os formandos tenham a oportunidade de aplicar,

praticar e manipular os conhecimentos, competências e atitudes adquiridos durante a formação. Assim, O João decidiu

que se devia realizar, entre outros, exercícios de simulação. Para além da formação assíncrona está prevista uma

sessão síncrona por unidade para a introdução das temáticas e paria reflexão e partilha de experiências.

Módulo 5 Avaliação do Curso é desenvolvido a distância. Pretendese utilizar as funcionalidades da plataforma para

disponibilizar o questionário de avaliação aos formandos. Ao optarse por esta solução as respostas ficam

automaticamente guardadas num ficheiro e, com uma pequena programação, podese realizar a sua análise de uma

forma automática.

Após determinar a metodologia de desenvolvimento do curso Atendimento de Excelência, o João elaborou o seguinte

cronograma que traduz as diversas formas de organização da formação presentes naquele curso, bem como, a sua

duração:

Saber Mais Os elementos que determinam a opção por uma determinada forma de organização da formação são:

§ A natureza das competências a desenvolver.

§ As características do públicoalvo da formação.

§ Os recursos disponíveis para realizar a formação.

21

5.11. Avaliação global do curso

Após delinear a metodologia de desenvolvimento do curso de formação, o João tem de elaborar uma breve descrição

da forma como se irá proceder à avaliação da aprendizagem, ou seja, o que se prevê no que respeita a avaliação de

diagnóstico, formativa e sumativa e o seu peso na atribuição da classificação final.

1 – Avaliação Diagnóstica O João decidiu que se devia realizar uma avaliação de diagnóstico para determinar se os formandos cumprem os pré

requisitos de acesso à formação. Esta avaliação não é considerada para atribuição de classificação final e será

realizada através de um teste.

2 – Avaliação Formativa No decurso da formação irá efectuarse uma avaliação formativa através da realização de trabalhos e/ou da aplicação

de questionários ou testes. Deverá terse, ainda, em consideração a participação dos formandos nas actividades

previstas ao longo da formação.

3 – Avaliação Sumativa No final da formação irá realizarse uma avaliação sumativa com o objectivo de avaliar o resultado final da

aprendizagem. Para tal serão tidos em conta os resultados dos exercícios práticos previstos no módulo 4 – Aplicação

Prática, uma vez que, durante a sua execução, se prevê a aplicação dos conhecimentos e competências

desenvolvidos durante a formação.

Para a atribuição da classificação final serão atribuídos pesos aos diferentes itens que compõem a avaliação da

seguinte forma:

§ Realização dos trabalhos e/ou questionários ou testes 40%.

§ Participação dos formandos nas actividades síncronas (chats), assíncronas (fóruns de discussão) e nas

sessões presenciais do curso 20%.

§ Resultados dos exercícios práticos 40%.

A avaliação será expressa em termos qualitativos, numa escala de classificação de muito insuficiente a muito bom de

acordo com a tabela seguinte:

Escala de classificação Quantitativa Qualitativa

18 a 20 Muito Bom

15 a 17 Bom

10 a 14 Suficiente

5 a 9 Insuficiente

0 a 4 Muito Insuficiente

Tópicos a reter A avaliação diagnóstica também chamada de avaliação de prérequisitos é efectuada no início da formação e tem por objectivo verificar os conhecimentos e aptidões dos formandos de modo a determinar se estes reúnem os requisitos

necessários para a frequência da formação ou, ainda, para os situar num determinado itinerário formativo.

22

A avaliação formativa verificase ao longo de todo o processo de formação e tem por finalidade proporcionar feedback aos formandos e formadores. Permite avaliar a forma como os formandos efectuam a aprendizagem e possibilita a

utilização desta informação para introduzir alterações no processo de ensinoaprendizagem.

A avaliação sumativa é realizada no final da formação e visa avaliar o resultado final da aprendizagem relativamente aos objectivos propostos.


Para conceber um curso de formação profissional importa considerar uma série de aspectos que definem a sua

estrutura. Assim, é necessário proceder a uma contextualização de forma a que se perceba o motivo que levou à

concepção daquela formação, definir destinatários e verificar se se justifica a existência de prérequisitos de acesso à

formação, definir objectivos gerais, estabelecer o conteúdo e respectiva duração, as metodologias mais adequadas aos

nossos objectivos, conteúdos e destinatários e, ainda, a forma de avaliar a aprendizagem dos formandos.

23

6. APRESENTAÇÃO DA UNIDADE 2 – DESENVOLVIMENTO DA UNIDADE

6.1. Sumário

Partindo da estrutura do curso de formação elaborado na unidade anterior, irão ser abordados os elementos que

deverão ser desenvolvidos mais pormenorizadamente no desenvolvimento da unidade seleccionada.


§ Definir os objectivos específicos da unidade;

§ Identificar a duração da unidade;

§ Identificar a modalidade de organização da formação;

§ Descrever a metodologia de avaliação da aprendizagem a aplicar na unidade.

6.3. Palavraschave

§ Unidade de formação;

§ Objectivos específicos;

§ Modalidade de organização da formação;

§ Plano de avaliação.

6.4. A selecção da unidade

Das várias unidades que compõem o curso Atendimento de Excelência o João

optou por desenvolver a Unidade 4 – Técnicas para a Recepção de Chamadas

Telefónicas do Módulo 3 – Técnicas para um Contacto Telefónico Eficaz.

A primeira coisa que o João teve de efectuar foi a sua descrição ainda que de

forma resumida. Para tal apresentou as temáticas a abordar e a finalidade

pretendida com o seu desenvolvimento.

Assim, o João descreveu a unidade seleccionada da seguinte forma:

A Unidade 4 – Técnicas para a Recepção de Chamadas Telefónicas irá permitir

aos formandos a aquisição das técnicas necessárias para um atendimento

telefónico de qualidade.

Desta forma, serão abordadas as várias técnicas para a recepção de chamadas telefónicas, seus pontos fortes e

fragilidades, bem como, os contextos em que devem ser utilizadas.

Esta unidade permitirá ao formando adquirir os conhecimentos necessários à realização de um atendimento de

qualidade contribuindo, desta forma, para a diminuição do número de reclamações existente.

24

6.5. Objectivos gerais e específicos da unidade

De seguida o João passou à tarefa de definir os objectivos gerais e específicos da unidade.

Para definir os objectivos gerais o João seguiu os mesmos princípios que orientaram a definição dos objectivos gerais

do curso.

Os objectivos gerais da unidade são:

§ Conhecer as técnicas de recepção de chamadas telefónicas;

§ Compreender a importância da utilização de comportamentos adequados à recepção de chamadas.

Os objectivos específicos resultam da decomposição dos objectivos gerais em aprendizagens mais elementares. Estes

indicam, de modo detalhado, os conhecimentos, as competências e as atitudes que os formandos devem adquirir

durante a formação. Assim, os objectivos específicos são a concretização do objectivo geral.

Saber Mais

Verbos a utilizar na definição dos objectivos

Domínio Cognitivo Domínio psicomotor Domínio afectivo

Aplicar

Avaliar

Averiguar

Calcular

Categorizar

Citar

Classificar

Converter

Definir

Descrever

Diferenciar

Descriminar

Distinguir

Dividir

Escolher

Especificar

Expor

Explicar

Identificar

Ilustrar

Indicar

Listar

Localizar

Marcar

Realçar

Reconhecer

Relatar

Reproduzir

Resolver

Seleccionar

Traduzir

Utilizar

Actuar

Adaptar

Agarrar

Ajustar

Colocar

Completar

Construir

Controlar

Demonstrar

Desempenhar

Desenhar

Desmontar

Diagnosticar

Escrever

Executar

Fazer

Guardar

Levantar

Manter

Montar

Obter

Ordenar

Pesar

Preparar

Reajustar

Recuperar

Remover

Reparar

Reunir

Testar

Usar

Voltar

Alterar

Argumentar

Assumir

Auxiliar

Completar

Concordar

Descrever

Diagnosticar

Diferenciar

Discutir

Distinguir

Enumerar

Escolher

Explicar

Fazer

Identificar

Indicar

Juntar

Localizar

Modificar

Organizar

Preparar

Produzir

Responder

Reconhecer

Relatar

Reproduzir

Resolver

Seguir

Separar

Usar

Verificar

25

Tópicos a reter Para que os objectivos estejam definidos de forma correcta devem ser:

§ Claros.

§ Concretos.

§ Observáveis.

§ Alcançáveis.

§ Mensuráveis.

§ Centrados na actividade do formando.

Ao João foi apresentada a seguinte lista de objectivos específicos:

§ 1. Compreender a importância da utilização das técnicas de recepção de chamadas telefónicas adequadas;

§ 2. Caracterizar as várias técnicas de recepção.

§ 3. Adaptar as técnicas de recepção de chamadas.

§ 4. Demonstrar a utilização das técnicas de recepção de chamadas telefónicas.

§ 5. Identificar a postura correcta na recepção de chamadas telefónicas.

Das hipóteses apresentadas, o João apenas decidiu definir três objectivos gerais, a saber:

§ 2. Caracterizar as várias técnicas de recepção.

§ 3. Adaptar as técnicas de recepção de chamadas.

§ 5. Identificar a postura correcta na recepção de chamadas telefónicas.

Estes objectivos estão definidos de forma clara, referemse a actividades concretas e observáveis e estão centrados na

actividade do formando.

De facto, preferencialmente um objectivo deverá descrever uma actividade observável. Essa é a razão pela qual o

comportamento esperado é descrito por um verbo de acção.

O objectivo 1 não cumpre o pressuposto acima referido ao utilizar o verbo compreender. Verbos como compreender não

são adequados para definir objectivos específicos, uma vez que são vagos e podem induzir a interpretações

subjectivas.

O objectivo 4 também não se encontra correctamente formulado, dado que traduz, apenas, de uma forma vaga aquilo

que o formando deverá efectuar.

6.6. Duração e modalidade de organização

De acordo com o que o João decidiu previamente a Unidade 4 – Técnicas para a Recepção de Chamadas Telefónicas

tem uma duração total de 5 horas. Prevêse para esta unidade o seguinte cronograma:

26

Curso: Atendimento de Excelência Módulo Unidade

Nº Designação Nº Designação

Horas

Presenciais

Horas a Distância Síncronas

Horas a Distância

Assíncronas

Total

3 Técnicas para um contacto telefónico

eficaz

4 Técnicas para a recepção de chamadas telefónicas

1 4 5

6.7. Plano de avaliação

Para finalizar o desenvolvimento detalhado da Unidade 4 do Módulo 3, o João definiu o plano de avaliação da

aprendizagem dos formandos.

Assim, estabeleceu quais as actividades, trabalhos etc. em que a avaliação se irá basear, os instrumentos mais

adequados a utilizar, o momento da sua aplicação e os critérios que lhe estarão subjacentes.

A seguir pode encontrar vários trabalhos/actividades a efectuar pelos formandos, diversos instrumentos de avaliação,

possíveis momentos de aplicação e critérios a utilizar elencados pelo João.

Trabalhos/Actividades Instrumentos Participação no fórum;

Exercícios;

Participação na sessão síncrona – chat;

Participação;

Provas de conhecimentos;

Trabalhos individuais;

Trabalhos de grupo;

Exercícios de simulação;

Utilização da plataforma.

Listas de verificação;

Funcionalidades da plataforma;

Grelha de análise;

Portfolio;

Grelha de observação;

Entrevista;

Teste;

Questionário;

Registo de incidentes críticos.

Momentos de avaliação Critérios No inicio da sessão;

Durante a sessão;

Após a sessão;

Após a realização actividade;

Durante a realização da actividade;

Antes do inicio da actividade;

Ao longo da unidade;

No final da unidade.

Qualidade das mensagens;

Assiduidade;

Interesse;

Motivação;

Responsabilidade;

Domínio dos conceitos;

Participação nas actividades;

Empenho;

Quantidade de mensagens;

27

Número de acessos;

Relevância;

Profundidade;

Cumprimento dos prazos;

Aplicação dos conceitos;

Estruturação;

Pertinência;

Coerência;

Áreas acedidas;

Justificação apresentada;

Interacção com os formandos;

Terminologia utilizada.

Tópicos a reter Uma vez que a avaliação é uma actividade que pressupõe a formulação de juízos de valor é necessário determinar as

referências a utilizar nessa formulação. Estas referências são os critérios de avaliação.

Partindo dos objectivos específicos, é importante definir claramente os critérios de avaliação que, por sua vez, devem

ser traduzidos em indicadores.

Um indicador é o sinal de que o critério foi alcançado. Tal é possível a partir de certas evidências que indicam que o formando sabe, compreendeu e é capaz de fazer.

Dos vários instrumentos de avaliação, deve escolherse sempre o mais adequado para o fim que se pretende. A

escolha do instrumento de avaliação depende do tipo de informação que se pretende recolher. Esta escolha deve ter

em conta os objectivos, os conteúdos, o públicoalvo, as circunstâncias da sua aplicação, entre outros.

Depois de estabelecer as actividades, instrumentos, momentos de avaliação e os critérios, o João sentiu a necessidade

de os organizar para os momentos de formação síncrona e assíncrona.

O João organizou a informação que tinha elencado e resolveu que a avaliação deveria ser feita de acordo com o

apresentado no quadro seguinte:

Tipos de Formação

O que vou avaliar? (trabalhos, actividades)

Como vou avaliar / que instrumentos vou utilizar?

Em que momentos vai ocorrer a avaliação?

Que critérios vou utilizar?

Assíncrona § Utilização da

plataforma;

§ Participação no

fórum;

§ Exercícios;

§ Funcionalidades

da plataforma;

§ Grelha de análise;

§ Teste;

§ Questionário.

§ Ao longo da

unidade;

§ Durante a

realização da

actividade;

§ Após a

§ Número de

acessos;

§ Áreas

acedidas;

§ Participação

nas

28

§ Trabalhos

individuais;

§ Provas de

conhecimentos.

realização da

actividade;

§ Durante a

sessão;

§ No final da

unidade.

actividades;

§ Quantidade de

mensagens;

§ Qualidade das

mensagens;

§ Pertinência;

§ Profundidade;

§ Estruturação;

§ Domínio dos

conceitos;

§ Cumprimento

dos prazos;

§ Aplicação dos

conceitos;

Síncrona § Participação na

sessão

síncrona – chat.

§ Grelha de análise. § Após a

sessão.

§ Assiduidade;

§ Quantidade de

mensagens;

§ Qualidade das

mensagens;

§ Pertinência;

§ Profundidade;

§ Estruturação;

§ Domínio dos

conceitos;

§ Empenho.

Irá ser concebida uma grelha de análise para proceder à avaliação dos exercícios e trabalhos individuais da qual

deverão constar os critérios a utilizar e, caso se justifique, a sua ponderação.

Para além da capacidade de análise, aplicação dos conceitos, estruturação e profundidade das respostas, o João

decidiu que a avaliação deveria, também, ter em conta o cumprimento dos prazos, ou seja, o número de vezes que o

formando realiza os exercícios ou trabalhos e os entrega dentro do prazo estabelecido.

No final da unidade será realizada uma prova de conhecimentos, aproveitando para esse facto as funcionalidades da

plataforma. Assim, será elaborado um teste ou um questionário construído na plataforma de modo a que o formando

tenha um feedback imediato.

29

Saber Mais Como se pode constatar um dos itens que o João decidiu devia ser objecto de avaliação é a utilização da plataforma.

Para tal serão utilizadas as funcionalidades da plataforma que possibilitam verificar, entre outras coisas, o número de

acesso do formando, as áreas que acedeu, os materiais consultados e a participação nas actividades. Estes dados

permitem determinar o interesse e a motivação do formando, o grau da sua participação e, ainda, o seu percurso de

aprendizagem. No que respeita à participação no fórum, irá ser utilizada uma grelha de análise das mensagens

colocadas em resposta ao formador ou aos formandos, utilizando os seguintes critérios: a quantidade e a qualidade das

mensagens colocadas.

Tópicos a reter No fórum por quantidade entendese o número de mensagens colocadas e para aferir a sua qualidade deve terse em

conta os seguintes aspectos: pertinência, relevância e profundidade relativamente à temática em estudo, estruturação

das mensagens e domínio dos conceitos.


Após seleccionar a unidade a desenvolver, é necessário proceder à sua descrição, definir objectivos específicos de

acordo com as regras existentes e utilizando verbos operatórios, definir qual vai ser a sua duração e a modalidade de

organização da formação escolhida e por fim descrever de forma detalhada o plano de avaliação da aprendizagem que

os formandos deverão efectuar naquela unidade.

30

7. APRESENTAÇÃO DA UNIDADE 3 – PREPARAÇÃO E DINAMIZAÇÃO DE UMA SESSÃO

7.1. Sumário

Esta unidade aborda os elementos a ter em conta na preparação, dinamização e análise de uma sessão de formação

em ambiente eLearning. São focados, ainda, os cuidados a ter em conta no desenvolvimento da aplicação em

powerpoint a utilizar na dinamização da sessão.


§ Executar a planificação da sessão;

§ Definir a agenda da sessão síncrona;

§ Descrever a estratégia de tutória;

§ Executar a dinamização da sessão síncrona;

§ Avaliar as sessões dinamizadas.

7.3. Palavraschave

§ Sessão síncrona;

§ Planificação da sessão;

§ Agenda da sessão síncrona;

§ Agenda do chat;

§ Estratégia de tutória;

§ Dinamização de uma sessão síncrona;

§ Avaliação de uma sessão síncrona.

7.4. A selecção da sessão e planificação

A sessão síncrona a desenvolver será a que está prevista para a introdução da temática da Unidade 4 – Técnicas para

a Recepção de Chamadas Telefónicas do Módulo 3 – Técnicas para um Contacto Telefónico Eficaz.

Previamente à dinamização de uma sessão síncrona é necessário proceder à sua planificação.

O plano de sessão serve de suporte e orientação na organização e desenvolvimento da sessão de formação.

Um plano de sessão deve ser constituído pelos seguintes elementos:

§ Objectivos a atingir.

§ Os temas/conteúdos a ensinar.

§ Os métodos e técnicas pedagógicas a utilizar no desenvolvimento dos conteúdos.

§ A descrição dos meios e recursos técnicopedagógicos.

31

§ O tipo de sessão.

§ A duração da sessão.

§ A avaliação dos formandos.

Tópicos a reter Ao elaborar um plano de sessão é importante calcular o tempo a dispensar a cada um dos temas/conteúdos a abordar,

tendo por referência a duração total da sessão. Os temas/conteúdos devem estar organizados sequencialmente de

acordo com uma ordem lógica.

A cada tema/conteúdo a desenvolver deve estar associado o método pedagógico a utilizar. Os factores que, em geral,

condicionam a escolha dos métodos pedagógicos são as características dos formandos e os seus contextos de partida,

a natureza dos objectivos de aprendizagem a atingir e, ainda, a forma da organização da formação.

O plano de sessão é um auxiliar fundamental, uma vez que resume o que se pretende desenvolver e conseguir durante

uma sessão. Assim, permite uma orientação do formador e a gestão do tempo durante a sessão.

Assim, o João, para a Unidade 4 Técnicas de Recepção de Chamadas Telefónicas elaborou o seguinte plano de

sessão:

Curso: Atendimento de excelência

Módulo: Técnicas para um contacto telefónico eficaz Unidade: Técnicas para a recepção de chamadas telefónicas

Sessão Tópicos/Objectivos Métodos/Técnicas Actividades Equipamentos e Materiais Necessários

Avaliação

Nº 1

Tipo:

Síncrona

Duração:

1 hora

Apresentar os objectivos da sessão.

Os comportamentos adequados à recepção de chamadas telefónicas.

As várias técnicas de recepção de chamadas telefónicas.

Comunicação Oral.

Método interrogativo – técnica das perguntas.

Métodos activos – técnica do brainstorming e discussão em grupo.

Convite à participação dos formandos com as suas opiniões sobre as temáticas a abordar na sessão.

Discussão em grupo dos comportamentos adequados a observar durante a recepção de chamadas telefónicas.

Discussão em grupo das várias técnicas de recepção de chamadas telefónicas.

Computador com ligação à Internet.

Plataforma de formação/aprendizagem.

Agenda da sessão síncrona.

Powerpoint.

Avaliação formativa – discussão e identificação dos comportamentos adequados à recepção de chamadas telefónicas e respectivas técnicas de recepção.

Questões aos formandos.

32

7.5. Agenda da sessão síncrona

O João estabeleceu a Agenda que irá estar subjacente à dinamização da sessão síncrona identificada. Desta agenda constam os seguintes pontos:

§ Título da sessão.

§ Designação do módulo.

§ Designação da unidade.

§ Data de realização do módulo.

§ Horário em que vai decorrer a sessão.

§ Duração da sessão.

§ Designação do formador.

§ Introdução.

§ Temas a discutir / objectivos.

§ Regras de conversação.

§ Actividade a ser desenvolvida.

§ Resultado final do chat.

Tópicos a reter Da agenda da sessão síncrona, entre outros, devem constar os seguintes pontos:

§ Introdução: é efectuada uma breve apresentação dos tópicos a discutir no chat indicando quais serão os procedimentos a seguir e quais os recursos mobilizados para a realização do chat.

§ Temas a discutir/objectivos: é apresentado, de forma breve, cada um dos temas em discussão. Para cada um dos temas em discussão devemse identificar os objectivos a atingir.

§ Regras de conversação: tendo em conta o conteúdo e o objectivo do chat, assim como, as normas listadas na netiquette, devese apresentar as regras de conversação a utilizar na discussão a realizar durante o chat.

§ Actividade a ser desenvolvida: especificar qual a actividade a ser realizada na sessão síncrona e formas de desenvolvimento.

§ Resultado final do chat: neste ponto é indicado o objectivo de aprendizagem a atingir pelos formandos no final do chat. É, também, neste ponto que o formador aponta os prazos para o feedback sobre os resultados do

chat.

A agenda da sessão síncrona deve ser acompanhada da agenda do chat onde consta o tempo que se vai utilizar no

desenvolvimento de cada actividade prevista no chat, a sua sequência e os procedimentos a observar.

33

A agenda que irá estar subjacente à dinamização da sessão síncrona é a seguinte:

Título: Postura e técnica de recepção de chamadas telefónicas Módulo: 3 – Técnicas para um contacto telefónico Unidade: 4 – Técnicas para a recepção de chamadas

telefónicas

Datas: 10112007 Horário: 13h – 14h

Duração da sessão: 1 hora Formador: João

Introdução

O telefone é o primeiro elo de ligação de uma empresa com o exterior. É através dele que o cliente obtém a sua

primeira impressão da empresa e que, por vezes, é a mais duradoura.

De facto, quando um cliente liga para uma empresa, a primeira imagem resulta do modo como foi atendido e deste

contacto depende, muitas vezes, a continuação ou interrupção definitiva das relações comerciais.

Assim, a recepção de chamadas telefónicas devem seguir uma série de regras.

A sessão síncrona tem por finalidade a introdução do tema da unidade 4 – Técnicas de Recepção de Chamadas

telefónicas. Pretendese que os formandos, partindo das suas próprias experiências, partilhem ideias relativamente aos

comportamentos adequados à recepção de chamadas telefónicas e às várias técnicas a utilizar.

Temas a discutir/ objectivos

Os temas a discutir nesta sessão são os seguintes:

§ Os comportamentos adequados à recepção de chamadas telefónicas.

§ As várias técnicas de recepção de chamadas telefónicas.

Os objectivos a atingir são:

§ Identificar a postura correcta na recepção de chamadas telefónicas.

§ Caracterizar as várias técnicas de recepção de chamadas telefónicas.

Regras de conversação

Para um melhor desenvolvimento da discussão e prossecução dos objectivos da sessão será o formador a iniciar e

encerrar cada um dos temas em discussão. Pretendese que todos os formandos participem na discussão e que esta

se centre nos temas indicados.

Actividade a ser desenvolvida

Partindo da sua experiência de atendimento telefónico propõese que os formandos discutam os temas previstos para

a sessão.

Para o tema 1 cada formando deverá estabelecer, pelo menos, um comportamento adequado a utilizar na recepção de

chamadas telefónicas.

34

Relativamente ao tema 2, cada formando deve identificar uma técnica de recepção de chamadas telefónicas e um

beneficio a retirar da sua utilização.

Resultado final da Sessão

No final da sessão os formandos devem ser capazes de:

§ Reconhecer os comportamentos que integram a postura correcta na recepção de chamadas telefónicas.

§ Caracterizar as várias técnicas de recepção de chamadas telefónicas, Identificando os benefícios da sua

utilização.

Os resultados do chat serão apresentados no prazo máximo de 2 dias.

Como a Agenda da Sessão Síncrona deve ser acompanhada pela Agenda do Chat, o João procedeu também à sua

elaboração.

Agenda do chat: 10/11/07

Intervalo de tempo: 1 hora, das 13h às 14h

13h00m Abertura do Chat. Cada participante deverá assinalar a sua presença com os cumprimentos. É apresentado o plano geral da sessão e as normas de participação.

13h05m Início do debate sobre o tema/tópico 1:

Os comportamentos adequados à recepção de chamadas telefónicas.

O início de um tema/tópico só deverá acontecer após o encerramento do tema/tópico anterior e da identificação do novo tema/tópico.

O fim do tema/tópico anterior deve ser assinalado pelo formador como Fim de tema/tópico.

Imediatamente a seguir, o formador deve assinalar o início do tema/tópico seguinte com Novo tema/tópico ”…”

13h30m Início do debate sobre o tema/tópico 2:

As várias técnicas de recepção de chamadas telefónicas.

O início de um tema/tópico só deverá acontecer após o encerramento do tema/tópico anterior e da identificação do novo tema/tópico.

13:55m Encerramento do Chat. Cada participante deverá assinalar a sua saída com uma saudação.

O formador será o último a sair do chat, excepto no caso de os formandos quererem continuar “ligados”.

35

7.6. Estratégias de tutoria para a sessão síncrona

Após concluir a agenda da sessão síncrona o João iniciou a explicitação da estratégia de tutoria a utilizar.

Uma sessão tem sempre uma introdução, um desenvolvimento e um fim ou conclusão. Quando se está a delinear a

estratégia de tutoria devese estabelecer para cada um daqueles momentos as actividades a desenvolver, a forma

como vão ser efectuadas, o tempo de duração previsto e, ainda, os recursos necessários.

Quando se está a definir a estratégia de tutoria é importante procurar antecipar o que pode correr mal durante a sessão

síncrona e possíveis soluções de remediação. Assim, o tutor estará a possibilitar uma maior velocidade de resposta

quando e se a situação surgir.

Tópicos a reter Durante a sessão síncrona o tutor é responsável por facilitar a participação de todos os formandos e pela regulação do

processo em geral. Assim, a principal função do tutor durante a sessão síncrona é de moderador da discussão. As

estratégias a utilizar pelo tutor podem ser de focalização e de aprofundamento.

A estratégia de focalização deve ser utilizada quando o debate se dispersa ou se torna demasiado denso. No sentido de resolver a situação o tutor pode recorrer ao seguinte:

§ Identificar a direcção da discussão;

§ Ordenar as ideias de acordo com a sua importância;

§ Fazer uma síntese, elencando os pontos principais que foram debatidos;

§ Reformular a ultima intervenção relacionada com o tema em debate de forma a relançar a discussão.

A estratégia de aprofundamento é utilizada em situações onde a discussão está a tornarse superficial, recorrendo, entre outras, às seguintes abordagens:

§ Questionar de forma abrangente;

§ Efectuar relações;

§ Privilegiar perspectivas múltiplas.

Quando os formandos apresentam alguma dificuldade em iniciar ou participar no debate, o tutor pode fazer um apelo

directo à participação de todos os formandos nas actividades da sessão.

Para resolver esta situação o tutor pode, ainda, fornecer pistas sobre o tema da sessão de forma a induzir a discussão.

36

O João utilizando o quadro seguinte definiu, tendo em conta cada fase da sessão, a sua estratégia de tutoria.

Tema da sessão síncrona: Postura e técnicas de recepção de chamadas telefónicas

Fases da sessão O que vou fazer? Como vou fazer? Com que duração?

Que recursos vão ser utilizados?

Introdução Abertura do chat e apresentação da agenda da sessão.

Após saudar os formandos o formador deverá perguntar se todos têm conhecimento da agenda da sessão. Se tal não acontecer deverá fazer uma breve introdução da temática da sessão e o que se espera realizar em termos de actividades.

5 minutos Agenda da sessão síncrona.

Discussão do tema 1. Pretendese que cada formando identifique um comportamento adequado para utilização na recepção de chamadas telefónicas. Pretendese que no final, partindo dos comportamentos identificados, determinem a postura correcta para recepção de chamadas telefónicas. No final da discussão o formador deverá fazer a ligação com o powerpoint de apoio à sessão.

25 minutos Powerpoint.

Desenvolvimento Discussão do tema 2. Pretendese que cada formando

identifique uma técnica de recepção de chamadas telefónicas e um beneficio que lhe esteja associado No final pretendese que no final os formandos tenham caracterizado as várias técnicas existentes No final da discussão o formador deverá fazer a ligação com o powerpoint de apoio à sessão.

25 minutos Powerpoint.

Conclusão Síntese das principais ideias da sessão e encerramento do chat.

Antes de terminar a sessão o formador irá solicitar aos formandos que o ajudem a fazer uma síntese das principais ideias resultantes da discussão.

5 minutos

Quando se está a definir uma estratégia de tutoria para uma sessão síncrona é importante tentar antecipar o que pode

correr mal, uma vez que aumenta a velocidade de resposta do formador.

De seguida pode encontrar a listagem das situações que podem correr que o João procurou antecipar e respectiva

forma de remediação.

Situações que podem correr mal Formas de remediação Os formandos não têm conhecimento da agenda da sessão O formador faz uma breve apresentação das

temáticas e das actividades que se esperam realizar

Os formandos não colaboram na realização da síntese final

da sessão.

O formador inicia a actividade solicitando aos

formandos contribuições.

Durante a sessão dois dos formandos iniciam uma troca de O formador procura uma conciliação agindo com

37

palavras pouco amigável. imparcialidade de forma a ultrapassar a situação.

A discussão está a dispersarse da temática da sessão. O formador ordena as ideias discutidas até então de

acordo com a sua importância.

Os formandos não participam na discussão da temática. O formador fornece pistas sobre o tema de forma a

induzir a discussão.

Os formandos estão a discutir o tema de modo superficial. O formador, para ajudar a ultrapassar a situação,

coloca perguntas mais abrangentes.

Um dos formandos não participa na discussão. O formador faz um apelo directo à sua participação

através da colocação de uma pergunta.

Quando o formador inicia uma sessão síncrona deve sempre verificar se os

formandos conhecem a agenda. Caso tal não suceda este deve, ainda que

muito resumidamente, apresentar os temas da sessão e as actividades que

se prevêem realizar facilitando, desta forma, a participação dos formandos.

É importante que ao longo da sessão o formador vá estimulando o

desenvolvimento da discussão recorrendo às estratégias de focalização e

aprofundamento, ou ainda, dando pistas sobre a temática em discussão ou

solicitando de forma directa a contribuição dos formandos.

Podem surgir divergências de opinião durante a sessão, neste caso o formador deve assumir um papel conciliador

procurando ultrapassar essa situação.

O formador deve procurar que todos os formandos participem na sessão através de um apelo directo, da colocação de

perguntas, etc.

7.7. Desenvolvimento de uma aplicação em PowerPoint

Após ter desenvolvido o planeamento da sessão síncrona. O João iniciou o desenvolvimento de uma aplicação

interactiva em PowerPoint que vai utilizar na dinamização da sessão, pelo que a vai facultar a todos os formandos que

vão participar na sessão.

Para garantir que a sua aplicação interactiva cumpria os requisitos técnicopedagógicos que implicam uma situação de

formação, o João resolveu seguir as seguintes orientações:

Podemos considerar 3 factores

fundamentais para a qualidade e

eficácia da aplicação interactiva a

construir:

§ Síntese;

§ Visibilidade;

§ Legibilidade.

Na elaboração da aplicação

interactiva devese ter em

conta os seguintes itens:

§ Fundos;

§ Tipos de letra;

§ Número de slides;

§ Ordem de apresentação;

A aplicação interactiva deve manter

um aspecto geral simples e

coerente;

Devem seleccionarse cores que

“resultem bem”;

Devese ter cuidado com os tipos

de letra escolhidos. `Helvetica e arial

são dois dos tipos recomendados.

38

§ Estrutura do conteúdo;

§ Títulos e subtítulos;

§ Blocos de texto;

§ Imagens e/ou fotos;

§ Ideias e palavraschave;

§ Gráficos.

Impact e Arial Black são dois tipos

de letra indicados para títulos;

Evitar pôr demasiado texto num

slide;

Sempre que possível ilustre com

imagens a mensagem que pretende

transmitir;

Realce as palavraschave;

Manter sempre a aplicação

interactiva com clareza e

simplicidade.

7.8. Dinamização da sessão síncrona

Na data determinada cada formando deve realizar uma sessão de formação em ambiente eLearning na modalidade de

formação prática simulada. Assim, à semelhança do João, cada formando irá dinamizar a sessão que planeou.

Com a realização da dinamização das sessões síncronas pretendese que os formandos:

§ Possam treinar competências ao nível da preparação e desenvolvimento de sessões de formação realizadas

em ambiente eLearning;

§ Desenvolvam conhecimentos e competências ao nível da concepção de cursos de formação a distância em

ambiente eLearning.

A duração da sessão é curta (20 minutos), mas deve compreender todas as etapas necessárias para a consecução dos

objectivos definidos. Assim, a sessão deve conter:

§ Introdução onde é apresentado o tema em discussão e os objectivos da sessão.

§ Desenvolvimento uma sessão síncrona em que a actuação do tutor foi bem sucedida, é aquela onde se verifica uma participação activa de todos os formandos. Durante a sessão o tutor tem necessidade de assumir

diversas tarefas, nomeadamente: organizar, orientar, dirigir, informar, interpretar, animar, estimular, moderar e

conciliar.

§ Conclusão esta deve ser breve, salientar os pontos mais importantes e significativos, apelar à participação dos formandos na sua elaboração e consistir no resumo da sessão.

Tópicos a reter Durante a dinamização da sessão é importante que o tutor seja capaz de:

§ Pensar com clareza e rapidez;

§ Expressarse com facilidade;

§ Ser imparcial;

§ Ser analítico;

§ Ter sentido de humor;

39

§ Ter autodomínio;

§ Ser paciente;

§ Motivar os formandos;

§ Escrever com rapidez no computador.

É importante que, durante a sessão, o tutor seja capaz de agir com imparcialidade quando surgirem opiniões diferentes

e que consiga ser cordial sem perder de vista o assunto em discussão e os objectivos a atingir.

É, também, importante que o tutor verifique se os formandos atingiram ou não os objectivos previstos para a sessão.

7.9. Análise das sessões dinamizadas

Após se ter procedido à dinamização de todas as sessões síncronas importa efectuar a sua análise.

Esta análise tem por objectivo, para além da troca de experiências, a tomada de consciência pelos formandos dos seus

pontos fortes e fracos de forma a identificar os comportamentos pedagógicos a manter, evitar, adquirir ou melhorar e

sugerir formas de remediação.

A análise deve ser iniciada pelo formando que dinamizou a sessão em causa, seguida pelos restantes formandos e,

ainda, pelo formador com o objectivo de integrar os comentários efectuados e focar os aspectos relevantes que não

tenham sido abordados.

A autoanálise permite ao indivíduo tomar consciência dos seus pontos fortes e fracos, possibilitando um melhor

conhecimento de si enquanto eFormador.

Tópicos a reter Quando se efectuar a análise do desempenho dos eFormadores, cada formando deve, pelo menos, focar os seguintes

aspectos:

§ A sua experiência como eFormador;

§ A sua experiência enquanto formando na observação do desempenho dos outros eFormadores;

§ Pontos fracos e fortes do trabalho desenvolvido;

§ Ensinamentos a retirar para o futuro nas funções de eFormador.


Após seleccionar a sessão que vai ser objecto de dinamização é preciso proceder à sua planificação, ou seja, à

elaboração do plano da sessão identificando objectivo, métodos e técnicas, actividades a desenvolver, equipamento e

materiais necessários e, ainda, a avaliação. Depois de terminada esta tarefa importa definir a agenda da sessão

síncrona que deve ser acompanhada da agenda do chat. Deve, também, definirse a estratégia de tutoria a utilizar na

sessão, tendo a preocupação de antecipar o que pode correr mal. Tendo terminado esta fase do trabalho de aplicação

pedagógica devese proceder à dinamização e análise das sessões síncronas.

40

8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

8.1. Bibliografia

[1] Cardoso, Maria Guilhermina, (1997). Manual de apoio à Formação de Formadores. Turim: OIT e IEFP

[2] CNFF, Divisão de Estudos, (1991). A Autoscopia na Formação. Lisboa: IEFP

[3] Craig, R., (1976). Training & Development Handbook. Brasil: MacGraw Hill

[4] Ferreira, Paulo, (1999). Guia do Animador – Animar uma Actividade de Formação. Lisboa: Multinova

[5] Ketele, JeanMarie, Chastrette, Maurice, Cros, Daniéle, Mettelin, Pierre, Thomas, Jacques, (1994) Lisboa:

Instituto Piaget

[6] Leonardo, Marcos, (1991). Plano de Sessão. Revista FOR MAR (n.º 3). Lisboa: IEFP

[7] Mão de Ferro, António, (1999). Na Rota da Pedagogia. Lisboa: Edições Colibri

[8] Mão de Ferro, António, (2003) Operacionalização da Formação. Lisboa: Nova Etapa – Consultores em Gestão de

Recursos Humanos

[9] Raseth, António, Sacramento, Armando, (1993). Essa Misteriosa Autoscopia. Revista FORMAR (n.º 9). Lisboa: IEFP

[10] Oliveira, Fernando Roberto, (1999). Plano de Formação – Etapas e Metodologias de Elaboração. Lisboa: IEFP

Portugal Telecom Inovação, S.A. Rua Eng. José Ferreira Pinto Basto

3810106 Aveiro, Portugal

Tel: 234 403 200

Fax: 234 424 723


1234311176_manual_para_formacao_de_formadores_ptinovacao-trabalho_de_aplicacao_pedagogica-41pag

Documents

Transcript of 1234311176_manual_para_formacao_de_formadores_ptinovacao-trabalho_de_aplicacao_pedagogica-41pag