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www.souguerreiro.comConsideraesTime que est ganhando no se mexe!

Ser...?

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www.souguerreiro.comConsideraesCuidado com a ROTINA. No podemos esquecer que as razes para o nosso sucesso ontem podem representar exatamente as razes para o nosso fracasso hoje. Precisamos compreender de uma vez por todas que nada adianta fazer o feijo com arroz. preciso ENCANTAR, EMOCIONAR, SURPREENDER o seu cliente. Caso contrrio voc vai ficar como na msica do Chico Buarque todo dia ela faz tudo sempre igual. E haja pacincia, ou melhor: haja estmago para tanto feijo com arroz.



1.A empresa maior vence a menor. A mais gil vence a mais lenta.

2.Se tenho qualidade, eu tenho sucesso. Sem qualidade voc tem insucesso, o que no significa que com qualidade voc ter sucesso. Qualidade no mais diferencial competitivo.

INTRODUO



3.A empresa em primeiro lugar. O cliente em primeiro lugar.

4.Empresa excelente tem dep. de controle de qualidade. Controle de qualidade no um departamento. todo mundo.

INTRODUO



5.Essa crise vai passar. Essa crise vai passar e depois vem outra pior. preciso olhar a zona de turbulncia como coisa natural. A transio contnua.

6. Contrate pessoas com talento. Contrate pessoas que gostem de ver clientes satisfeitos.

INTRODUO


www.souguerreiro.comNo h mais setores estanques numa empresa.INTRODUO


www.souguerreiro.comAtendimento de qualidade para a vida toda.INTRODUO


www.souguerreiro.comTCNICAS DE ATENDIMENTOO Cliente em Primeiro Lugar

A Eficincia no Atendimento

Como Abordar o Cliente


www.souguerreiro.comPREPARANDO A SUA EQUIPE PARA O ATENDIMENTOReceba o Cliente Corretamente

Conquiste a Confiana do Cliente

A Importncia da Visita: Saiba Como Fazer o Cliente Conhecer a Sua Empresa


www.souguerreiro.comApatia: Ocorre quando os funcionrios de uma empresa no demonstram que se importam com O cliente. As pessoas ficambravas,ofendem-se.

M Vontade:Os funcionrios tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.Os Pecados Do Atendimento ao Cliente


www.souguerreiro.com Frieza:O cliente tratado de forma distante, at desagradvel

Desdm:H funcionrios que se dirigem ao cliente,de cima para baixo, como se ele no soubesse nada, fosse uma criana.Isso enfurece as pessoasOs Pecados Do Atendimento ao Cliente


www.souguerreiro.com Robotismo:O funcionrio deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com osmesmos movimentos, como se estivesseem outro lugar.

Os Pecados Do Atendimento ao Cliente



Jogo de Responsabilidade:

A sndrome do vai-para-l-e-vai-para-c. H pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro,Sem nunca resolver nada.Os Pecados Do Atendimento ao Cliente


www.souguerreiro.comAtitudes e Comportamentos no Atendimento

Classificamos em trs tipos as atitudes no atendimento: Ativas, Reativas e ProativasAtitudes no Atendimento ao ClienteAtivasDevem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um cliente.ReativasPraticadas apenas se acionado pelo cliente. uma resposta a uma ao, feita pelo cliente.ProativasPem-se em prtica quando houver uma oportunidade , ou for conveniente aplic-las.


www.souguerreiro.comEntenda Bem...Atitude: Modo de Proceder ou agir

Comportamento: Conjunto de Atitudes

Ativo: Que Exerce Ao; Que age, Se Move

Reativa: [ De re + ativa ]. Que Reage

Pro: Movimento para Adiante. Antecipado

Proativo: Que Age de Forma Antecipada( Dicionrio Aurlio )


www.souguerreiro.comRecepcionando o ClienteA primeira impresso a que fica.Voc nunca tem uma segunda chance para causar a primeira impressoDanuza Leo

Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPO ao Cliente estes primeiros instantes FUNDAMENTALpara que ele obtenha uma impresso sobre seu trabalho.Portanto, receber bem o Cliente vital. Para isso:

Cumprimente o Cliente com entusiasmo. D Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite.Sorria. Com sorriso sincero, no um sorriso de plstico.Olhe nos olhos do Cliente.Pergunte: Em que posso servi-lo, senhor(a)?Escute o Cliente com toda ateno.


www.souguerreiro.comCheck-List Para RECEPO

Mesa (ou posto ) de trabalho: organizada e limpaBloco de anotaes e canetas no lugar.Formulrios e / ou documentao utilizados no atendimento selecionado e posicionado nos seus devidos lugares.

Caf e gua.

Ambiente limpo e arrumado.

Computador ligado. Sistema testado.

Ar-condicionado / ventilao bem regulados.



Sanitrio limpo.Revistas novas e arrumadas.Sala e corredores bem sinalizados.Tev ligada mostrando o vdeo com as atividades da Escola

Ateno!

Este check-list deve ser feito toda vez que se iniciar o expediente. Alguns itens devem ser checados, vrias vezes, durante o expediente. Ex: sanitrios, gua, Caf, etc.Check-List Para RECEPO


www.souguerreiro.comAtitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento Apresentao Impecvel.Apresentar-se de forma impecvel, mais que uma atitude, um hbito de um profissional bem-sucedido. Vista-se bem! Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso, use desodorante, faa a barba diariamente, no ande com sapatos encardidos ou roupas amassadas. Nada disso frescura! Tudo requisito de sucesso.


www.souguerreiro.comAteno!

No confundir luxo com boa apresentao. A boa apresentao est vinculada ao bom senso. Para vestir-se bem,de forma adequada,no preciso, necessariamente, gastar muito. Os requisitos fundamentais so:Bom gosto, CriatividadeAtitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.comCuidado!Nada de extravagncia. O vesturio, os acessrios, a maquiagem, etc., tudo isso tem de ser discreto. Regra bsica: no exagere ( por exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos altssimos, gravatas exticas, etc.). Nada disso fica bem. Voc deve ser notado(a) pela competncia, gentileza, pelo profissionalismo, etc., jamais pela maneira extravagante de vestir-se. gol contra.

Atitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.com2Postura

1 Posio do corpo ou parte dele.

2 Modo de manter o corpo ou compor os movimentos dele.

3 Aspectos fsicos ou expresso fisionmica .Atitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.comO corpo fala... E diz muita coisa!Cabea erguida - Coluna ereta Gestos suaves Fisionomia Alegre.Tudo isso muito importante no atendimento ao cliente. Mostra disposio e interesse.

Se em algum momento voc sentir-se cansado:D uma volta Lave o rosto Retoque a maquiagem Tome um cafezinho.Faa o que for necessrio, para se recompor e manter uma POSTURA adequada para atender o clienteAtitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.com3 Sorrir / Humor / AstralNingum muito menos o cliente- gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada, amarga, com baixo astral.

O mau humor, por parte de quem est prestando um servio, simplesmente INTOLERVELAtitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.comSeja natural! No vale sorriso amarelo, forado, sorriso plstico.Mesmo que voc esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao mximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.

Ter senso de humor to importante quanto ter talento.Gary OldmanAtitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.com4 Escutar.Escutar x OuvirOuvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audio.Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir. 2. Aplicar o ouvido com ateno para perceber ou ouvir (Dicionrio Aurlio).

H uma grande diferena entre ouvir e escutar. Ouvimos sons,rudosbarulhos. Ouvimos, balanandoa cabea, num faz de conta. Entretanto, para escutar, preciso algo mais. preciso ATENO.Atitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.comQuando no ouvimos com ateno, de forma inconsciente, tentamos: deduzir, supor, imaginar o que o Cliente quer.Cuidado! Dessas dedues e suposies nascem pequenos e grandes problemas.Atitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.comCrculo vicioso do ouvir e no escutar.

Ouvimos, mas no escutamos o ClienteDesinformao e m interpretao.Erros e equvocos so cometidosInsatisfao do ClienteAtitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.comDicas para ESCUTAR bem o Cliente

Concentre-se ( Seja 100% ateno )

No interrompa o Cliente. Deixe-o falar.

Preste ateno nos detalhes.

Sinalize periodicamente com um entendi, sim, senhor(a). Esteja, e demonstre, que voc est atento.Atitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.com5 Gentil: Gentileza o lubrificante do atendimento. Quando somos gentis com o cliente, ele tem uma forte percepo de que realmente ns nos importamos com ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantstico atendimento ao cliente.

A cortesia uma espcie de encantamento, que atrai a boa vontade de todos; assim como a grosseria obtm apenas desprezo e irritao geral.Baltazar Gracin

Nada to poderoso quanto a gentilezaSo Francisco de AssisAtitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.com6 DisposioNada pior para a empresa do que um funcionrio indolente, se este trabalha em atendimento ao Cliente. o caos ! Um profissional ( ou melhor, antiprofissional ) de atendimento indolente uma pssima referncia, o pior carto de visita que uma empresa pode ter. indolncia: fique atento. Afaste-se dessa tentao.Seja prestativoV ao encontro do ClienteResolva o problema dele como se fosse seu.Atitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.comDispostoInclinado, propenso, dadoDeterminado, decididoBoa disposio de nimo, vivo animadoPronto para o que der e vier.IndolenteInsensvel, aptico.Inerte, preguiosoNegligenteQue denota falta de energia; voz indolente; gestos indolentesDicionrio AurlioFuncionrio indolente? Para o bem de todos, que o diabo o carregue (para concorrncia) ou fique bem longe da empresa. Os salrios e lucros agradecem!XAtitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.com7 Rapidez.Sincronize seus relgios. Estamos velocidade mxima. Se h uma caracterstica quedefine a moderna era a acelerao. Estamos sempre com pressa (...)tudo agora muito mais rpido.In: Gleick, James. Acelerando. Ed. CampusAtitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.comDicas para ser calmo ou buscar a tranqilidade

Mantenha-se bem fisicamente. Faa exerccios regulares.

No abra mo do lazer.

3.Faa ioga e / ou meditao.

Tenha f. Na vida, em Deus, na amizade. Quem tem f tem mais fora. Uma pessoaforte naturalmente tranqila.Atitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.comSe o cliente no compreende, no h comunicao, mas sim, falao.

Comunicao no concordncia, mas sim compreensoFbio Eltz

A comunicao a principal fonte de poder pessoal.Fortune MagazineAtitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.comDicas para uma boa comunicao com o cliente.

Mesmo que o cliente altere o tom e o volume da voz, voc no pode fazer o mesmo.Esteja concentrado. Oua com muita ateno. Escute.Cuidado para no cair na tentao de deduzir o que o Cliente quer.Identifique o tipo de personalidade do cliente (srio ou brincalho; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a partir de um rpido perfil, entre em sintonia com ele.5. Tenha pacincia.Atitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.com6.Simplifique a mensagem ao mximo.7.Certifique-se de que o cliente compreendeu a mensagem.8.Use um vocabulrio adequado, nada de palavras no-usuais.9.Uma coisa so fatos; outra, opinies. Cuide de separar os dois.

Atitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.com10. Jamais ignore que existe emoo na comunicao. Perceba a carga emocional que o Cliente est trazendo. Isso se percebe na fisionomia, no tom da voz.

Quem no se comunica, se estrumbicaAberlado Barbosa ( Chacrinha )Atitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento


www.souguerreiro.comNo contato com os Clientes:Atitudes Ativas Para um Fantstico Atendimento

Em vez de dizer...Diga!Retorno a ligao tarde.Retorno a ligao s 5 horas.Entregamos em pouco tempo.Entregaremos em at 20 minutos.Vou tentar me informar.Me informarei.O preo do servio ser mais ou menos.O valor exato consta no contrato que o senhor(a) est recebendo.Lhe atendo daqui a pouco.Lhe atendo imediatamente, aps concluir com o Cliente que estou atendendo agora.Ele j est chegando.Ele ligou, informando que estar aqui em cerca de 10 minutos.


www.souguerreiro.comFluxograma De Atendimento


www.souguerreiro.comNunca diga tchau. Diga sempre at breve. Por isso eu me despeo, desejando a todos, boa sorte, sucesso e AT BREVE! Muito obrigado!Ronilo


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