Comunicação para gestão de crise de imagem nas

organizações educacionais

Rosângela Florczak

Conceitos básicos

– ORGANIZAÇÕES EDUCACIONAIS

– COMUNICAÇÃO / imagem / reputação

– CRISE

•Há um mundo novo entre nossas rotinas.... E nossas retinas.

(Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)

• Num mundo assim, em somos intimados a prestar atenção em

tanta coisa, a alma do negócio estará na necessidade de despertar

confiança.

• (Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)

• Confiança tem a ver com atitudes concretas e objetivas, mas tem muito a ver também com a percepção dos outros em relação a elas, especialmente quando há necessidade

de interagir com públicos variados.• (Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)

COMUNICAÇÃO• Interação, não apenas transmissão!

• Troca, diálogo

• Construção e partilha de sentidos / significados

“Comunicação não é o que você diz, mas o que o outro entende” (David Ogilvy)

CRISE

• As crises são diárias em uma organização. Fazem parte da rotina e é preciso estar preparado para elas.

• Porém, só algumas crises impactam na imagem/REPUTAÇÃO.

• Ser conhecido é muito saberem QUEM você é.

• Ter reputação é muitos saberem COMO você é. Tem a ver com os valores aos quais você está associado. Valores que emergem, inclusive, nos piores momentos.

• Qualquer acontecimento ou atividade com o potencial de afetar negativamente a reputação, credibilidade ou negócio de uma organização.

ou• Conjunto de eventos que pode atingir o patrimônio mais

importante de qualquer entidade ou personalidade pública: a credibilidade, a confiabilidade, a reputação!!!

• Todas as organizações vão ter uma ou várias crises...só não sabem quando!

O que caracteriza a crise

Fato negativo que:• em geral, surge inesperadamente;• escapa ao controle;• não pode ser contido no interior da organização;• gera um clima de comoção;• ampla difusão das informações;• ritmo e evolução acelerada;• simbolismo extrapola o fato em si.

Um verdadeiro inferno!

E na escola? o que pode ser uma crise?

• Pequenas crises diárias que podem, se não observadas, cuidadas, acompanhadas gerar uma grande crise, ou um residual negativo para uma eventual crise de maior impacto. Ex: reajuste de mensalidade, pequenos acidentes, estacionamento/trânsito, bombas caseiras

• Grande crise: seqüestros, morte, escândalos envolvendo professores, direção, fechamento, suicídio

Gestão de crisee comunicação de crise

Gestão de Crise• Conjunto amplo e proativo de atividades e princípios que permitem a eficaz

resposta de uma empresa perante uma Crise.– Atuação preventiva: Comitê de crise, plano de contingências

Comunicação de Crise• A Comunicação não atua sobre as causas da crise nem procura resolver a

crise, atua sim como sistema de defesa.– Atuação preventiva: plano de comunicação de crise como parte da

ação do Comitê

Elementos básicos

• verdade,• mensagem com conteúdo/consistência,• timing, • porta-voz

Onde entra a comunicação?

• Elaborar e definir a estratégia para comunicar um número reduzido de mensagens–chave para as audiências apropriadas e com os porta-vozes adequados. TEXTO BÁSICO PARA ALINHAR O DISCURSO.

• Nivelar a comunicação de acordo com a complexidade da crise e as audiências que envolve:

– Identificar as audiências envolvidas ou que esperam ser informadas sobre a crise

– Treinar os porta-vozes em técnica e conteúdo

– Provar que se identificou o problema e que se está a tomar medidas

– Comunicar de forma coerente e precisa

– Comunicar apenas os fatos que podem ser confirmados com absoluta certeza

VERDADE, VERDADE E VERDADE!!!

http://mediacenter.clicrbs.com.br/templates/player.aspx?uf=1&contentID=31098&channel=49

www.jforni.jor.br/forni