Declarao de Escopo IMPLANTAO CONTACT CENTER BRASIL Verso: 4 30 de maro de 2008

ndice Objetivos do Projeto............................................................ ......................... ..3 1Descrio do Escopo do Produto....................... ...................................... ..........3 1.1 Tipo de Atendimento......................................................... .....................................3 1.2 Horrio de Atendimento................. .........................................................................3 1.3 L ocalizao.......................................................................... ...............................3 1.4 Tipo de Cliente Atendido................... ......................................................................3 1.5 Form a de Acesso..................................................................... ..............................3 1.6 Cargos e Salrios............................. ......................................................................3 1.7 Proc essos de Atendimento............................................................ ............................4 1.8 Tecnologia.................................... .......................................................................4 1.8.1 S istemas......................................................................... ...............................4 1.8.2 Telecom.................................. ......................................................................4 2Requisitos do Projeto.......................................................... ..... .....................5 3Limites do Projeto................................ .............................................. ..........5 4Marcos do Cronograma , suas Entregas e Critrios de Aceitao.................................5 5Restries do Projeto.................................................................... .... ............6 6Premissas do Projeto............................................. ................................... .....7 7Organizao Inicial do Projeto.......... ........................................ .......................7 1.9 Equipe do Projeto........................................................... .......................................7 1.10 Principais Interessados........... ...............................................................................7 8Riscos Iniciais Identificados.................................................. ................ ...........8 9Estimativa de Custos............................. .................................. ......................8 10Controle de Revises do Documento................................................ ................8

Declarao de Escopo IMPLANTAO CONTACT CENTER BRASIL OBJETIVOS DO PROJETO PMO Brazil Verso: 4 O projeto objetiva entregar dentro de 180 dias a contar a partir de 1 de dezembro de 2007, com um custo de investimento (CAPEX) de R$ 5 milhes dentro dos padres in ternacionais atualmente praticados pela corporao um servio de contact center no Bra sil para suportar o atendimento a clientes da rede de supermercados Taia S.A. 1 1.1 DESCRIO DO ESCOPO DO PRODUTO Tipo de Atendimento Receptivo. 1.2 Horrio de Atendimento De segunda-feira a domingo das 8h s 0h 1.3 Localizao Preferencialmente no estado de So Paulo, mas no na Grande So Paulo. 1.4 Tipo de Cliente Atendido Principalmente mulheres da classe B na faixa etria de 22 a 65 anos. 1.5 Forma de Acesso Gratuito ou de baixo custo para o cliente. Optar entre um nmero 0800 ou 4001. 1.6 Cargos e Salrios Os cargos e salrios praticados no contact center devero estar alinhados e de acord os com as

praticas internacionais da corporao. Prevem-se os seguintes cargos: Representante d e Atendimento Responsvel por atender as chamadas entrantes no contact center dent ro dos procedimentos e padres definidos; Assistente de Superviso Responsvel por apo iar a superviso na execuo de planos de ao, gerao de relatrios e apresentaes, acompa o em tempo real dos indicadores do atendimento e suporte tcnico aos representante s de atendimento; Monitor de Qualidade Responsvel por fazer o acompanhamento on-l ine e off-line das chamadas com o intuito de identificar desvios de procedimento e conduta registrando para o supervisor de atendimento possa aplicar os feedbac ks pertinentes. Supervisor de Atendimento Superior imediato do representante de atendimento, do monitor da qualidade e do assistente de superviso. Responsvel por acompanhar, controlar e manter o ambiente do contact center. Traar planos de ao de curto prazo para reverter indicadores no atingidos. Responder por questes burocrtic as de seus subordinados. Bem como desenvolver pessoal e tecnicamente os represen

tantes, Documento Confidencial Pgina 3 de 9

Declarao de Escopo IMPLANTAO CONTACT CENTER BRASIL PMO Brazil Verso: 4 monitores e assistentes. Fazer interface com as demais reas da empresa para agili zar o tratamento de situaes crticas de clientes, garantido a satisfao; Gerente de Ate ndimento Superior imediato do supervisor de atendimento e da secretria executiva. Responsvel por acompanhar os indicadores de todas as equipes de atendimento e ta mbm do contact center como um todo. Traar planos de ao de mdio e longo prazo para met as no atingidas. Avaliar os processos e procedimentos implementados buscando otim izar recursos, aumentar as vendas e a satisfao do cliente. Fazer interface com os gestores de outros departamentos buscando aumentar a sinergia de aes e minimizar i mpactos negativos para o cliente final. Diviso de Atendimento Superior imediato d o gerente de atendimento. Responsvel por implantar e manter as estratgias de negcio s da corporao no contact center. O diviso de atendimento responder diretamente para o diretor operacional brasileiro. 1.7 Processos de Atendimento Os processos e procedimentos de atendimento devero estar estritamente alinhados c om os da

corporao. As alteraes necessrias para atendimento da legislao local ou adequao cultu evero ter anuncia do representante da Diretoria de Processos Operacionais (DPO). D evem-se buscar as melhores prticas j executadas por outros contact centers da corp orao e primar pelo First Call Resolution (FCR). 1.8 1.8.1 Tecnologia Sistemas O sistema principal de atendimento a ser utilizado no contact center ser o Taia C ustomer Relationship Management (TCRM), que conter todos os procedimentos e informaes neces srias para o atendimento, bem como far o workflow para todas as reas de suporte e s oluo. Para o gerenciamento das equipes haver a utilizao do Taia Workforce Management (TWFM) que dever fazer interface com sistema de gerenciamento do Direcionador Aut omtico de Chamadas (DAC) contratado. A localizao de ambos os programas dever ser exe cutado por um prestador de servios especializados sob responsabilidade direta da equipe do projeto e com anuncia do representante da Diretoria de Tecnologia da In formao (DTI). Os servidores dos sistemas estaro localizados data center nacional. S er responsabilidade do projeto contratar os meios necessrios para interligar o sit e de atendimento ao data center. 1.8.2 Telecom A tecnologia utilizada no contact center dever ser de voz sobre IP (VoIP). Dever h aver uma Unidade de Resposta Audvel (URA) com servios disponveis para consulta do cliente ob jetivando diminuir o volume de chamadas no atendimento humano. Os seguintes docu mentos devero ser adiquiridos: DAC CTI Documento Confidencial Pgina 4 de 9

Declarao de Escopo IMPLANTAO CONTACT CENTER BRASIL URA's Sistema de Gravao PA's PMO Brazil Verso: 4 O projeto dever prever a especificao e desenvolvimento de processos de monitorament o dos atendimentos prestados, atravs da recuperao das ligaes dos clientes. As URA's no ossuiro sistema de gravao associado. 2 REQUISITOS DO PROJETO Todas as documentaes do projeto devem estar de acordo com o Manual Taia de Gerenci amento de Projetos verso 3.5. Bem como devem ser utilizadas as boas prticas expres sas nas normas e manuais do Project Management Institute (PMI). Todos os compone ntes entregues do atendimento devero estar de acordo com a Norma Operacional Taia verso 8.9, inclusive o anexo 23 que trata especificamente dos contact centers da corporao. 3 LIMITES DO PROJETO Este projeto dever entregar um contact center operacional, com toda a sua infra-e strutura implantada e todos os cargos preenchidos. Na lista abaixo consta os ite ns que foram definidos como no sendo de responsabilidade da equipe do projeto: Fa zer o acompanhamento da operao aps a implantao seja das metas de produtividade ou qua lidade; Gerar qualquer tipo de comunicao para a imprensa sobre o incio das atividad es do contact center. Arcar com os custos de operao (OPEX) do contact center. DO 4 MARCOS CRONOGRAMA, SUAS ENTREGAS E CRITRIOS DE ACEITAO A tabela abaixo identifica os principais marcos (milestones) do cronograma do pr ojeto, as entregas que caracterizaro a atividade como concluda e os critrios de ace itao que sero usados para validar essas entregas: Milestones Formao da equipe do proj eto Reunio de kickoff Definio do local de atendimento (site) Data 01/12/07 01/02/07 TBD Entregas Organograma do projeto Ata da reunio Contrato de locao Divulgao dos pro cedimentos de atendimento no TCRM Tempo mdio de atendimento (TMA) Critrios de Acei

tao Todas as funes previamente definidas devem estar preenchidas com o nome do ocupa nte e seu registro de empregado (RE). A ata deve ser validada por todos os parti cipantes em at 3 dias teis. Custo conforme orado. Validao do representante da acessria jurdica. Validao do representante da DTI. Estar balizado com os TMA's praticados pel os outros contact centers mundiais da corporao. Processos de atendimento TBD Documento Confidencial Pgina 5 de 9

Declarao de Escopo IMPLANTAO CONTACT CENTER BRASIL Milestones Data Entregas PMO Brazil Verso: 4 Dimensionamento Dimensionamento da equipe de atendimento TBD Plano de cargos e salrios Perfis de contratao Especificao tcnica dos sistemas Definio da tecnologia TBD Especificao tcnica dos equipamentos

Especificao tcnica de telecom Aquisio da tecnologia Contratao da equipe de atendimento Teste de sistema TBD Notas fiscais e contratos de servio Organograma da equipe de atendimento Avaliao dos treinamentos Relatrio de teste de aplicao

Critrios de Aceitao Documento deve conter: quantidade de head count (HC) de represe ntantes de atendimento, monitores da qualidade, assistentes de superviso e superv isores de atendimento, quantidade de posies de atendimento (PA), a curva de distri buio do HC no intra-hora, o dia de maior movimento de chamadas no ms (DMM), o horrio de maior movimento de chamadas no dia (HMM), proporo de HC's para o final de semana . Validao do representante da Diretoria de Recursos Humanos (DRH). Estar endossado por pesquisa de mercado a ser realizado por consultoria especfica. Validao do repr esentante da Diretoria de Recursos Humanos (DRH). Atender a todos os processos d esenhados. Validao do representante da DTI Atender aos requisitos mnimos dos sistem as utilizados e ao trfego de dados dimensionado. Avaliao de desempenho com 99,8% de atendimento dos tempos de respostas definidos. Validao do representante da DTI Po ssuir uma capacidade 50% maior do que a minimamente necessria para trafegar a qua ntidade de chamadas do HMM do DMM. Validao do representante da DTI Atender as espe cificaes tcnicas. Todas as funes previstas no organograma devem conter o nome e o RE de seu ocupante. Nota mnima para aprovao: 8,0. Presena mnima para aprovao: 75%. As rot nas de testes devem possuir conformidade de 99,8% Indicadores de produtividade ( TMA, volume de chamadas, tempo mdio de espera (TME), curva intra-hora, produtivid ade) e de qualidade (qualidade de atendimento, nota de satisfao do cliente, proced imentos adequados) com desvio no maior do que 5% positivo ou negativo em relao s met as estabelecidas. Todas as entregas parciais realizadas dentro dos critrios de ac eitao. TBD TBD Piloto de atendimento TBD Relatrio do piloto Entrega oficial do atendimento TBD Cerimnia de inaugurao 5

RESTRIES DO PROJETO As seguintes restries devem ser seguidas: O CAPEX para o projeto de R$ 5 milhes; O OPEX do contact center no pode ser superior a R$1,5 milhes; A data de incio do pilo de atendimento no pode ser antes de 2 de junho de 2008 que a inaugurao da primeira loja no Brasil; Documento Confidencial Pgina 6 de 9

Declarao de Escopo IMPLANTAO CONTACT CENTER BRASIL PMO Brazil Verso: 4 O site de atendimento deve ser nacional e localizado no estado de So Paulo; O sit e de atendimento no deve ficar localizado na Grande So Paulo; Todos os colaborador es devero ser funcionrios efetivos da Taia; Nenhum colaborador pode ter escolarida de inferior a 2 grau completo DO 6 PREMISSAS PROJETO

Seguem premissas para concluso do projeto dentro do escopo, custo e prazo previam ente definidos: Os representantes designados pela corporao para as validaes s do projeto estaro disponveis para consulta desde o kickoff do projeto; O volume inicial de chamadas previsto de 500 mil ligaes ms; Os scripts e procedimentos de at endimento originais da matriz esto disponveis para consulta desde o kickoff do pro jeto; O cdigo fonte para localizao dos sistemas de atendimento estar disponvel; O sup orte de infra-estrutura, os servios de manuteno predial e servios gerais sero terceir izados; O imvel do site de atendimento ser alugado. As mtricas de produtividade e q ualidade aplicadas ao contact center Brasil sero as mesmas j aplicadas a outros co ntact centers da corporao. 7 1.9 ORGANIZAO INICIAL DO PROJETO Equipe do Projeto Funo Colaborador Cymare Reynando Fernando Nogueira Margareth Milhomem Cyro Pezzo R enata Bueno Reynaldo Costa Marcos Damasceno Ariovaldo da Cruz Aretusa Madureira Cargo Gerente de Projetos Snior Analista de processos snior Analista de trfego snior Analista de sistemas snior Analista de treinamento snior Analista de projetos snio r Analista de compras snior Analista de telecom snior Analista de RH snior Gerente do Projeto Especialista em processos Especialista em trafego Especialist a em tecnologia Especialista em treinamento Especialista em projetos Especialist a em aquisies Especialista em infra-estrutura de telecom Especialista em Recursos Humanos 1.10 Principais Interessados Funo Sponsor Representante DPO Colaborador Alocado Sir Fernando Bean John Stuart C argo Vice Presidente de Operaes Internacionais Gerente de Processos Snior Documento Confidencial Pgina 7 de 9

Declarao de Escopo IMPLANTAO CONTACT CENTER BRASIL Funo Representante DTI Representante DC Representante DRH Representante DOBrasil C olaborador Alocado Guilhermo Del Toro Sarah Speakalot Rosemary Cruise Jos da Silv a Cargo PMO Brazil Verso: 4 Gerente de Tecnologia da Informao Snior Gerente de Comunicao Externa Snior Gerente de Recursos Humanos Snior Gerente de Loja Snior 8

RISCOS INICIAIS IDENTIFICADOS Os seguintes riscos foram identificados: Atrasos nos cronogramas dos outros proj etos relacionados ao lanamento da rede no Brasil que alterem a data do lanamento i mpactaram na qualidade do atendimento, pois as pessoas no iniciariam o atendiment o logo aps a concluso do treinamento e tambm impactariam nos custo do projeto; Possv eis falhas de integrao entre os vrios projetos de lanamento da marca podem criar pro cessos desalinhados que impactariam na qualidade do atendimento e satisfao dos cli entes; Se o cdigo fonte dos programas de atendimento no foram de fcil localizao po haver atraso na data de incio do atendimento; Devido ao processo burocrtico de imp ortao dos equipamentos de telecom poder haver atraso na data de incio do atendimento ; J que se optou por montar o contact center fora da Grande So Paulo, pode haver d ificuldade na localizao de mo de obra especializada no planejamento e operao do conta ct center impactando na data de incio do atendimento; No encontrar um imvel que sej a adequado as necessidades de um site de contact center impactando na data do inc io do incio do atendimento; O tratamento uniforme de culturas regionais diferente s devido a centralizao do contact center pode impactar na satisfao do cliente. 9 ESTIMATIVA DE CUSTOS

O CAPEX aprovado para execuo do projeto de R$ 5 milhes. Aps a implantao do atendiment , mesmo nos 3 meses iniciais de acompanhamento do projeto, os custos recorrentes sero da operao do atendimento e no do projeto. 10 CONTROLE Verso 1 DE REVISES DO DOCUMENTO Descrio Resumida Revisor Cymare Reynando Data 13/06/07 Item Revisado Todos Emisso inicial Documento Confidencial Pgina 8 de 9

Declarao de Escopo IMPLANTAO CONTACT CENTER BRASIL Verso 4 2.8.2 7 2 8 4 5 9 3 4 Layout Layout Item Revisado Descrio Resumida Excludo o acompanhamento ps implantao aps o incio do atendimento. Includo a lista de equipament os de telecom a serem adquiridos. Adicionado premissa sobre mtricas Divido os mem bros do projeto em equipe e interessados Includa a no responsabilidade por gerar c omunicaes para a imprensa. Excludo a entrega de release para a imprensa. Definido o s riscos iniciais Reviso de layout Reviso de layout e substituio dos logos PMO Brazil Verso: 4 Revisor Cymare Reynando Cymare Reynando Cymare Reynando Cymare Reynando Cymare R eynando Cymare Reynando Cymare Reynando Reynaldo Costa Reynaldo Costa Data 26/06/07 27/06/07 30/03/08 Documento Confidencial Pgina 9 de 9