87085086 Politica Comercial Oficial
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FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS MBA EM GESTÃO COMERCIAL Bruno Adriano Daniela Alves Daniela Portilho Dayse Aparecida Thiago Marcatti Thiago Sanches POLÍTICA COMERCIAL – EMIVE Belo Horizonte 2011
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FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
MBA EM GESTÃO COMERCIAL
Bruno Adriano
Daniela Alves
Daniela Portilho
Dayse Aparecida
Thiago Marcatti
Thiago Sanches
POLÍTICA COMERCIAL – EMIVE
Belo Horizonte
2011
SUMÁRIO
1 SUMARIO EXECUTIVO 5
2 VISÃO E MISSÃO DA EMPRESA 6
2.1 Visão 6
2.2 Missão 6
2.3 Valores 6
2.4 Negócio 6
3 OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS CORPORATIVAS 8
3.1 Posicionamento estratégico 8
3.2 Desempenho da empresa e posicionamento de mercado 9
3.3 Objetivos de marketing 10
3.4 Ações e estratégias de marketing 10
4. MERCADO 11
4.1 Histórico e quantificação do mercado 11
4.2 Tamanho do mercado 14
4.3 Ciclo de vida 14
4.4 Sazonalidade 14
4.5 Impacto da tecnologia 14
4.6 Concorrência 15
4.7 Análise dos quarto “P’s” 16
4.7.1 “P” de Produto 16
4.7.2 “P” de Ponto (distribuição) 16
4.7.3 ”P” de Promoção 17
4.7.4 “P”de Preço 17
4.8 Estrutura Física 17
4.9 Sócio Cultural 18
5. EMIVE / CONSUMIDORES 20
5.1 Perfil do consumidor 20
5.2 Desejos e necessidades do consumidor 20
5.3 Hábitos de uso e atitudes do consumidor 20
6 POLÍTICA COMERCIAL 22
6.1 Definição das Suposições Fundamentais 22
6.2 Estipulação das metas de vendas 22
6.3 Atividades que precisam ser exercidas alcançadas as metas 23
6.4 Política de Preços 24
6.4.1 Formação de preço 24
6.4.2 Política de descontos 24
6.5 Política de relacionamento com os clientes 24
6.6 Política de determinação de serviços complementares 25
6.6.1 Serviços complementares podem ser oferecidos pelos vendedores aos
clientes25
6.6.2 Critérios que definem a possibilidade desta oferta 26
6.7 Política de Recrutamento e Seleção de Profissionais da área Comercial 26
6.7.1 Técnicas de seleção 26
6.7.2 Estrutura da área comercial 27
6.8 Política de remuneração 28
6.8.1 Pagamento consultores 28
6.8.2 Pagamento dos gerentes 33
6.9 Política de Treinamento 36
6.10 Política de avaliação do desempenho 37
6.10.1 Indicadores utilizados 37
6.10.2 Os indicadores de relevância 38
6.10.3 Periodicidade da avaliação 38
6.11 Programas de Endomarketing 39
6.12 Administração de Vendas 39
6.13 Política de Crédito e Cobrança 39
6.13.1 Objetivo 39
6.13.2 Concessão de Crédito 40
6.13.3 Cadastramento de Clientes 40
6.13.4 Documento para Cadastro e Concessão de Crédito 40
6.13.5 Bloqueio de Crédito do Cliente 40
6.13.6 Documentação Pessoa Jurídica 40
6.13 .7 Documentação Pessoa Física 41
6.13.8 Formas de Utilização da Documentação Obtida 41
6.13.9 Recomendações Gerais 41
1 SUMARIO EXECUTIVO
Este trabalho tem como objetivo elaborar a política comercial da EMIVE. Para isto,
foi detalhado de maneira sucinta o departamento comercial, regionais, estudo das
concorrentes, mercado de trabalho, objetivos a serem desenvolvidos, e
departamentos afins, englobando os processos envolvidos. Foi elaborado o
panorama da estrutura comercial, bem como a sua relação com outros
departamentos da empresa. Nessa questão foi apresentada a necessidade de
evolução do departamento comercial como um todo, afim de melhorar os processos
e relações de comunicação entre departamentos internos da empresa. Este cenário
possibilitou a elaboração de uma política comercial condizente com as necessidades
e possibilidades reais do mercado em questão. Finalmente, o intuito foi, de forma
prática e eficiente, apresentar possíveis soluções e ações que possibilitarão uma
evolução da empresa no mercado a qual está inserida.
A Emive tem como objetivos principais aumentar e cada vez mais consolidar o
mercado corporativo e ser reconhecida pelos serviços diferenciados e inovações
tecnológicas. Investir em desenvolvimento de serviços para melhorar o atendimento
aos clientes, de todos os segmentos onde atua: residencial, comercial e industrial;
Desta forma a EMIVE adota estratégia corporativa com foco na diferenciação:
ofertando produtos e serviços de alta tecnologia de segurança proporcionando
benefícios customizados aos clientes. E uma de suas estratégias é ter uma força de
vendas qualificada, de forma a atender o cliente alvo, através da política de
relacionamento .
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2 VISÃO E MISSÃO DA EMPRESA
2.1 - Visão
Ser uma empresa de excelência operacional e tecnológica, motivando seu quadro
de colaboradores e satisfazendo seus clientes, proporcionando-lhes melhor
qualidade de vida.
2.2 - Missão
Proporcionar tranqüilidade e qualidade de vida aos nossos clientes através da
prestação de serviços de segurança eletrônica utilizando a mais alta tecnologia com
o atendimento de equipes especializadas e regionalizadas.
2.3 - Valores
• Respeito;
• Ética;
• Excelência;
• Foco em resultados e
• Comprometimento.
2.4 - Negócio
Projetar, vender e instalar alarmes, câmeras, controles de acesso e demais sistemas
de segurança eletrônica, prestando serviços de monitoramento 24 horas, assistência
técnica e conserto de equipamentos.
Única empresa de Minas Gerais que possui pontos de atendimentos regionalizados
em todos os bairros de Belo Horizonte, Nova Lima, Betim, Contagem, Santa Luzia e
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grande Belo Horizonte. Todo cliente possui um atendimento rápido e personalizado.
Atendemos o mercado residencial. Comercial e industrial em toda Minas Gerais.
A empresa é denominada como Emive Patrulha 24 horas Ltda situada na Av. Raja
Gabaglia 3079, Bairro São Bento, na cidade de Belo Horizonte com atividades de
monitoramento instalação e implantação de alarmes e Circuito fechado de televisão
(CFTV).
É uma empresa especializada em segurança eletrônica e com certificação
comprovada nos mais altos padrões de excelência internacional. Pioneira e com
atuação de sucesso há quase duas décadas, hoje somos líderes no Brasil no
segmento de sistemas e soluções em projetos para segurança patrimonial
(residencial e/ou comercial) em todo país.
Com sede própria em Belo Horizonte, a Emive conta com uma equipe de mais de
1.000 colaboradores, infraestrutura moderna e equipamentos desenvolvidos com a
mais alta tecnologia. A Central de monitoramento é a maior da América Latina, com
mais de 130 posições de atendimento para receber até 5.800 ligações por dia e,
com mais de 48 departamentos para atender as demandas dos clientes.
Acredita-se que, investimento em pessoas e em tecnologia de última geração são
diferenciais para se alcançar a excelência e mantê-la ao longo desses anos.
Existem alguns fatores considerados como pontos fortes deste negócio. A Emive já
é uma marca consolidada no mercado.Esta característica induz o cliente a procurar
a Emive em primeiro lugar ao realizar uma cotação.A liderança de mercado é outra
característica importante desta empresa , o que proporciona muita segurança ao
cliente. A pulverização de pontos de atendimento é outro diferencial da Emive pois
abrange todo o mercado de Belo Horizonte e Grande Belo Horizonte. A área
comercial da Emive é bastante ativa e agressiva e isto proporciona um maior
fechamento de contratos por parte da empresa que tem também em seu favor um
capital de giro próprio e independente de agentes financeiros.
Contam como pontos fracos da Emive um “turn over” alto. Isto ocorre em função de
toda a sua área comercial ser autônoma e possuir uma ajuda de custo apenas nos
primeiros 3 meses.Muitos profissionais se sentem desmotivados diante das
primeiras dificuldades de fechamento de contratos e desistem da função A equipe da
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área comercial está em constante mutação e isto prejudica a concretização e
fechamento de muitos contratos que ficam à espera de uma continuidade na
negociação.Nesta situação muitas negociações potenciais são perdidas.
3 OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS CORPORATIVAS
A Emive tem como objetivos:
- ampliar a atuação no mercado residencial, classes A e B e também no mercado
corporativo.
- ser reconhecida pelo mercado pelos serviços diferenciados e inovações
tecnológicas.
- investir em desenvolvimento de serviços para melhorar o atendimento aos clientes,
de todos os segmentos onde atua: residencial, comercial e industrial;
Desta forma a EMIVE adota estratégia corporativa com foco na diferenciação:
ofertando produtos e serviços de alta tecnologia de segurança proporcionando
benefícios individualizados aos clientes. E uma de suas estratégias é ter uma força
de vendas qualificada, de forma a atender o cliente alvo, através da política de
relacionamento .
3.1 – Posicionamento estratégico
Modelo adotado – Diferenciação
A Emive hoje ocupa posicionamento de diferenciação no mercado. Para garantir a
oferta de seus produtos, testa novos equipamentos a nível mundial e participa de
todas as feiras nacionais e internacionais do mercado de segurança eletrônica.
O cliente Emive conta com uma grande infraestrutura e com tecnologia de última
geração para garantir a segurança de seu patrimônio.
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É a única empresa de segurança eletrônica com pontos de atendimentos
regionalizados na capital e cidades da grande BH.
Possui departamento específico de laboratório para manutenção e revisão em
equipamentos;
Seu corpo técnico é altamente treinado em todas as áreas para o pleno
funcionamento do seu Sistema de segurança. Fazem parte deste time: técnicos em
informática, técnicos em eletrônica, técnicos em sistemas e equipamentos de CFTV
certificados pelos fabricantes, engenheiro civil, engenheiro elétrico, engenheiro
eletrônico e em telecomunicações, todos certificados e devidamente registrados no
Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia (CREA).
Além disso, é tarefa constante da Emive, trinar e capacitar todos os seus
colaboradores.
3.2 - Desempenho da empresa e posicionamento de mercado
A Emive é uma empresa que fatura aproximadamente R$ 48.000.000,00, com
margem de lucro é 21,5%. A mesma pretende atingir até 2014 uma faturamento de
R$ 90.000.000,00. Possui participação de 87,96% do mercado de segurança
eletrônica mineiro. Tem como objetivo o aumento de vendas baseado em
sensibilização do mercado, aumento natural da demanda e mudança de cultura
(investir em segurança não é prioridade do brasileiro) através de novas estratégias
comerciais e de gestão.
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Conforme pode ser comprovado no quadro abaixo, a Emive é líder no mercado
mineiro.
Empresas Clientes Market Share
Emive 38.000 87,96%
Semax 3.000 6,97%
Master Security 1.200 2,77%
Previna 500 1,15%
Outros 500 1,15%
TOTAL 43.200 100%
Tabela 1: Market Share
3.3 - Objetivos de marketing
As metas de crescimento de vendas e posicionamento de imagem, através de
estratégias de narketing, estão apresentadas abaixo:
1) Crescimento – Implantar crescimento nas vendas em 20% ao ano e chegar a uma
média de 500 contratos por mês até dezembro de 2012.
2) Rentabilidade/Lucratividade – aumentar o ticket médio do contrato de prestação
de serviços que hoje é de R$ 169,00 em 25%, com a adequação dos valores
atualmente cobrados, através de reajustes contratuais e também através de vendas
com mais serviços agregados. Durante o desenvolvimento deste trabalho a empresa
reajustou o valor cobrado na prestação de serviço para R$189,00.
3) Imagem – Consolidar cada vez mais em Minas Gerais o nome Emive no
segmento de Segurança Eletrônica e expandir o seu reconhecimento em todo
território nacional. Serão realizadas pesquisas em um prazo médio de 6 a 12 meses
pelo departamento de atendimento da empresa, o que possibilitara medir o
conhecimento da marca (principalmente o reconhecimento do mascote Emivinho) e
a satisfação do cliente.
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4 MERCADO
4.1 Histórico e quantificação do mercado
A busca por segurança e proteção remota aos tempos mais antigos da existência
da humanidade, sendo que os meios para defesa foram sempre os mais variados.
No primeiro período, compreendido como Idade da Pedra Lascada, a principal
forma de defesa era o uso da violência e força física. Em situação de risco, os
rudimentares instrumentos feitos com pedra e pau serviam de armas contra ataque
de animais. A principal preocupação era com a preservação da espécie e vivia-se
em bando. Já no período Paleolítico, marcado também pelo fenômeno da
glaciação (ação exercida sobre a superfície da Terra pelas geleiras), o homem
passou a viver em cavernas e tinha como objetivo a defesa do território
conquistado.
Foi nesta época que ocorreu a descoberta do fogo e o homem passou a utilizá-lo
como uma das principais formas de defesa contra animais predadores. Na opinião
de muitos historiadores foi graças ao domínio do fogo que o homem passou a se
diferenciar do outros animais, uma vez que utilizou a razão e a ação sobre a
natureza.
No período Neolítico, o homem aprendeu a polir a pedra e conseguiu produzir
instrumentos mais eficazes como lâminas de corte, machados, serras com dentes
de pedra, entre outros. Desenvolveu a agricultura, inventou a cerâmica e passou a
viver em aldeias. O foco da segurança mudou um pouco, pois além de proteger as
moradias, o homem passou a se preocupar com a defesa dos alimentos que
produzia e do gado.
O grande avanço em relação aos instrumentos de defesa ocorre na Idade dos
Metais, período compreendido em 7.000 e 1.500 a.C. O homem aperfeiçoa seus
instrumentos através do uso da metalurgia, dominou a técnica de fundição dos
metais: cobre, estanho e bronze. O ferro só surge no final do período e é dominado
somente por alguns povos, que criam armamentos e afirmam sua superioridade
militar. Neste período, foram constituídos os primeiros exércitos armados.
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Na antiguidade, a região conhecida como grande área de confronto ficava entre
Ásia, a África e Europa. Banhada por dois grandes rios e com constantes
inundações, a Mesopotâmia era considerada o local ideal para a produção farta de
alimentos. Por esse motivo, foi foco de constantes guerras. Os sumérios que se
instalaram na região por volta de 3500 a.C foram dominados pelos arcádios em
2300 a.C, graças ao uso de arcos e flechas. Cerca de trezentos anos depois,
foram dominados pelos amoritas (antigos babilônicos), cuja principal criação foi os
primeiros códigos de leis escritos da História (o Código de Hamurabi).
No século VIII a.C., os assírios desenvolveram armas de ferro, carros de combate
e dominaram os amoritas. O combate não foi nada fácil, pois os amoritas eram um
povo forte, principalmente porque haviam desenvolvido um poderoso exército,
usando armas de ferro, carros de combate e aríetes. Além da Mesopotâmia,
dominaram a Síria, Fenícia, Palestina e Egito. Em 612 a.C., foram vencidos por
uma aliança de caldeus e medos.
No decorrer dos próximos séculos o que se viu foram constantes lutas pelo poder
e o uso excessivo da violência como arma de terror e medo. As grandes guerras
elevaram ainda mais o sentimento de insegurança entre os povos e o poderio
militar foi o principal responsável pela manutenção de povos dominantes.
O surgimento da atividade privada de segurança, como conhecemos nos dias de
hoje, está relacionada à dificuldade dos organismos de proteção dos governos em
agir de maneira preventiva na proteção de bens e valores. Em muitos países
ocorreu certa complementaridade entre o trabalho policial e o dos vigilantes. No
Brasil caminha-se para esta realidade, pois a segurança pública é insuficiente para
atender todas as necessidades de proteção da sociedade.
Ao longo dos quase 160 anos da história das organizações policiais brasileiras,
houve uma predominância para a proteção do Estado contra a própria sociedade,
servindo como verdadeiros instrumentos militares. Somente nas últimas décadas é
que começou a haver uma reavaliação do trabalho policial. Abriu-se espaço para a
criação de uma polícia amiga do cidadão. Mas o resquício da cultura policial
repressiva perdura até os dias atuais.
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O crescimento do mercado privado de segurança foi responsável pelo
desenvolvimento de diversas áreas de proteção como patrimonial, pessoal,
orgânica, eletrônica, do trabalho e da informação, que contempla a proteção de
dados e transações via redes de comunicação como, por exemplo, a Internet.
Uma das áreas que mais cresce no mercado da segurança é a eletrônica.
Segundo dados anuais divulgados por associações e sindicatos do setor a média
de crescimento tem se mantido na casa dos 20% ao ano. A quantidade de
empresas que atuam no segmento da segurança eletrônica no Brasil está
estimada em 1.500, sendo que só a cidade de São Paulo concentra cerca de 53%
delas. Entre os sistemas mais procurados estão os Circuitos Fechados de TV
(composto por câmeras de filmagem e central de monitoramento), sensores de
presença, alarmes, sistemas biométrico, controladores de acesso, cercas
elétricas, botões de pânico, câmeras de segurança e porteiros eletrônicos. O
aumento na demanda, que se deve muito mais à elevação da sensação de
insegurança nos últimos dez anos do que à conscientização sobre a importância
da prevenção, repercutiu também no mercado de trabalho.
Tendo em vista a importância da atividade, tramitam em Brasília vários projetos
para melhorar a profissionalização do setor. Em 2004 foi criado, em São Paulo, o
Sindicato das Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança (Siese), o primeiro
específico do setor e, que em breve, deverá contar com unidades em outros
estados brasileiros.
O mercado de segurança eletrônica pode ser dividido em duas grandes áreas: a
do mercado corporativo (formado por empresas e instituições financeiras) e a do
varejo (voltado aos consumidores finais).
Com o novo conceito de sistemas automatizados de segurança, a eletrônica
também passou a fazer parte dos novos projetos de edifícios e casas
“inteligentes”, onde é possível controlar as mais diversas funções, como
acendimento de luzes, câmeras, temperatura através do telefone celular, de um
computador ou até mesmo de um simples palm. Fazem parte desses projetos de
tecnologia avançada condomínios de luxo, shopping centers, hotéis, parques
temáticos, entre outros empreendimentos.
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A produção nacional de vários equipamentos de segurança eletrônica possibilitou
também a redução dos custos desses sistemas, que passou a conquistar o
mercado varejo. Esse novo mercado possibilitou várias mudanças no conceito da
própria segurança, que antes era destinada apenas às classes de maior poder
econômico.
A redução no valor do seguro para quem investe na prevenção também se mostra
como um forte aliado à ampliação dos sistemas de segurança. Isso já pode ser
observado nos seguros de automóveis, onde é oferecido desconto na apólice para
o proprietário que utiliza sistemas de segurança no veículo.
4.2 - Tamanho do mercado
O mercado mundial existe países que possuem cultura estabelecida para a
segurança eletrônica. Países como, Canadá ,EUA, França e Japão possuem 90%
de sua população já com algum sistema de segurança eletrônica contratado.No
Brasil este número é de 6% dentro dos potenciais compradores de sistema de
segurança eletrônica. Em Minas Gerais este número é de 10% tendo ainda como
potencial mercado comprador por volta de 450 mil patrimônios.
De acordo com a reportagem de Camila Fusco para a Folha do dia 20/05/2011: “
levando em consideração o crescimento de 12% em 2010, o mercado brasileiro de
segurança eletrônica tem perspectiva de chegar a R$ 3,2 bilhões até o final de
2011. Analisando a cidade de São Paulo, que abriga 1 milhão de câmeras, ou seja,
1 a cada 10 habitantes, espera-se que o volume duplique em três anos”.
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Editoria de Arte/Folhapress
Segundo dados do Sindicato de Empresas de Segurança Eletrônica (Siese-MG), o
mercado mineiro de segurança eletrônica encontra-se em expansão com aumento
em 20% na venda de equipamentos eletrônicos.
Os produtos procurados são cercas eletrificadas, alarmes e câmeras. A região
sudeste do país responde por cerca de 53%do mercado. Existe aproximadamente
10 mil empresas atuantes no país, hoje são 650 mil imóveis monitorados por
sistemas eletrônicos de alarmes, o que corresponde a 10,5% de um total de 6,18
16
milhões de imóveis com possibilidades de receber sistemas de alarmes
monitorados.
A distribuição do mercado de segurança no Brasil se divide:
- Residencial 14%.
- Não residencial 86%.
4.3 - Ciclo de vida
O mercado Brasileiro difere do mercado norte americano e europeu, pois nestes
mercados há colaboração entre órgãos públicos e o setor privado no Brasil existe
uma concorrência que tende a diminuir muito em função da grande eficácia dos
sistemas de segurança existentes. A redução dos custos dos equipamentos
eletrônicos, através da produção nacional garantiu acessibilidade que passou a
abranger o mercado varejo. Esse mercado proporcionou mudanças no conceito de
segurança que antes era acessível às classes de maior poder aquisitivo.
4.4 - Sazonalidade
Não existe sazonalidade neste mercado
4.5 - Impacto da tecnologia
Mesmo com todas as vantagens oferecidas com o uso da tecnologia para combater
o crime, principalmente no setor privada, ao contrário do mercado norte-americano e
europeu, onde há uma certa colaboração entre órgãos públicos e o setor privado, no
Brasil ainda existe uma certa concorrência entre o monitoramento feito pela
segurança privada e o trabalho policial. Mas essa concorrência tende a diminuir ou
quem sabe até acabar nos próximos anos, pois já não são raros os casos onde a
recuperação de um veículo, por exemplo, se deve principalmente à atuação do
sistema de monitoramento realizado por em empresas de segurança.
São laçados anualmente diversos inovações nos segmento segurança eletrônica,
principalmente na área de monitoramento de imagens. A Emive participa de duas
feiras sendo uma nacional em São Paulo e uma internacional em Miami .
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4.6 - Concorrência
Hoje a EMIVE se destaca respondendo por cerca de 87% do mercado do Estado. A
concorrência no mercado de segurança aumenta no decorrer do tempo. Existem
mais de mil empresas de segurança eletrônica no Estado, sendo que 95% correto
destas são informais ou atuam em regime de prestação de serviço autônomo. Os
outros 5% são empresas especializadas e as que se destacam são:
a) SEMAX
Empresa mineira advinda da Radio Bip do grupo Localiza. Foi adquirida pelo Grupo
Andrade Gutierrez em 2007.Possui uma linha de produtos de alarme monitorado e
CFTV.Trabalha com terceirização tanto na instalação como no atendimento de
ocorrências.É a segunda principal marca do mercado mineiro com alta lucratividade
e baixa inadimplência. Possui equipe mista sendo terceirizada e ou própria. Tem
como ponto forte a estrutura bem definida com departamentos, baixo custo em
processos e reduzido quadro de funcionários podendo atender seu cliente com mais
proximidade. Em como ponto fraco a margem de lucro alta diante um serviço de
prestação bem menor e com menos diferencias que a Emive.
b) MASTER SECURITY
Empresa mineira sediada em Belo Horizonte com principal atuação no mercado de
rastreamento de veículos e monitoramento e manutenção de sistemas de alarmes.
Possui pequena equipe própria com atuação regionalizada no leste de Belo
Horizonte. Tem como ponto forte o diferencial de rastreamento de veículos. Ponto
fraco é a estrutura e sede.
c) PREVINA
Empresa baiana com forte atuação no nordeste do Brasil. Licitada pelo INSS em
Belo Horizonte aproveitou a estrutura que foi montada e direcionou o atendimento
para o mercado de alarme monitorado. Atua na regional norte de Belo Horizonte.
4.7 - Análise dos quarto “P’s”
4.7.1 - “P” de Produto
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O produto é um grande diferencial da EMIVE no mercado. Trabalha com tecnologia
de ponta, utilizando das melhores marcas o que proporciona um alto grau de
qualidade quando se trata de segurança eletrônica.
a) Equipamentos:
- Linha de alarme monitorados: existem diversos tipos de sensores adequados para
cada patrimônio , ambiente , rotina do cliente e vulnerabilidade.Seus principais
fabricantes são : DSC (Digital Security Controls), Paradoxx, e Ademco.
- Linha de CFTV e controle de acesso: existem câmeras, micro-câmeras, acesso
biométrico e facial.Seus principais fabricantes são Geovison, Biometrus, Kodo,
Pelco.
b) Serviços
Após uma análise de risco é desenvolvido um projeto com objetivo de integrar a
instalação dos equipamentos acima mencionados com o serviço de monitoramento
prestado pela empresa. Atua 24hs por dia fiscalizando os locais onde ocorreram
eventos (pânico, violação de zonas, coação etc), utilizando motos, carros e rádios
para comunicação, mantendo contato constante com a Central de Monitoramento,
com o objetivo de atender às necessidades do cliente no momento da violação. O
atendimento é divido por regionais (pontos zeros) em toda BH e grande BH, Betim,
Contagem, Ibirité, Lagoa Santa, Nova Lima, Sabará, Santa Luzia e Vespasiano.
A Central de Monitoramento permite que o Sistema de Alarme do cliente transmita
através de sinais, via linha telefônica as informações do local protegido pela EMIVE,
recepcionando estes sinais (violação, coação, emergência médica, alarme
silencioso, abertura/fechamento de estabelecimento, etc.) 24 horas por dia.
4.7.2 - “P” de Ponto (distribuição)
Venda direta realizada por analistas sem a presença de revendas ou distribuidores
Venda Direta – Porta a Porta: Trabalhamos com o porta a porta com equipes
regionalizadas. A região metropolitana de BH e Grande BH é dividida em 22 partes
onde cada uma contém um gerente de vendas e em torno de 15 consultores de
vendas. Cada sub-região é dividida entre seus 15 consultores de forma que pelo
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produto não ser segmentado, qualquer patrimônio é passível de receber a instalação
do sistema de segurança eletrônica.
4.7.3 - ”P” de Promoção
Principais formas de promoção: inserção de vídeo institucional em salas de cinema,
divulgação do mascote - que é um cachorro de pelúcia raça labrador, patrocínio dos
maiores eventos de música eletrônica e sertaneja, blitz em postos de gasolina nos
finais de semana, outdoor, busdoor.
4.7.4 - “P”de Preço
O preço é oferecido pela qualidade do serviço prestado pela empresa. Existem hoje
três planos de monitoramento que se adéquam a cada perfil e necessidade dos
consumidores. O preço da Emive é superior ao praticado no mercado, pois atua em
uma posição diferenciada, calçada na alta qualidade de seus serviços.
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5 EMIVE / CONSUMIDORES
Os consumidores dos produtos EMIVE são pessoas físicas e jurídicas que buscam a
proteção de seu patrimônio, a integridade física de seus familiares e a tranquilidade
para se viver bem.
5.1 - Perfil do consumidor
O cliente Emive contrata os serviços por confiar na grande infraestrutura e
tecnologia de última geração que só o líder do segmento possui. Este consumidor
tem consciência da evolução tecnológica que estamos tendo nos últimos anos,
principalmente no que se diz respeito à segurança, por isso quer o que existe de
melhor e de mais moderno que se possa oferecer no mercado. Nosso consumidor
potencial são principalmente empresas de todos os seguimentos e clientes pessoa
física inserida principalmente nas classes A e B.
5.2 - Desejos e necessidades do consumidor
O cliente Emive procura em nossos serviços qualidade em proteção. Por termos
uma estrutura completa, podemos garantir o atendimento 24 horas por dia, 365 dias
por ano. Nossos clientes buscam o melhor e a mais eficiente solução para a
segurança patrimonial como um todo. O índice de satisfação dos nossos clientes
esta em torno de 99,6% ,ou seja, conseguimos atender com excelência as
exigências dos nossos consumidores.
5.3 - Hábitos de uso e atitudes do consumidor
Diante do que vimos no nosso dia a dia, a insegurança tomou conta da população,
independente da classe onde a mesma esta inserida. A terceirização da segurança é
o nosso maior negocio, infelizmente ninguém pode contar com a segurança publica.
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Nossos consumidores tem fácil acesso a informação e no dia a dia o que mais se vê
é a impunidade, é a incompetência publica e principalmente a violência nos mais
diversos ambientes. Com isso nosso cliente nos procura para uma consultoria na
área de segurança, afim de zelar pelo seus bens. Normalmente quem define a
compra é o elemento que se sente na obrigação de proteger seu patrimônio, família,
integridade física, enfim, a vida. O processo da venda consiste em uma visita técnica
para viabilidade do projeto de segurança, com o mesmo aprovado é feito um
levantamento do investimento que o cliente ira fazer. Na maioria dos casos o cliente
procura um tipo de serviço customizado, onde o preço nem sempre é o fator
decisório. Temos em alguns casos extremos, que o cliente nos solicita todos os
produtos de segurança que temos e com isso montamos uma blindagem segura
para o seu patrimônio. Muitas vezes o cliente nos procura quando algo ruim
acontece com algum conhecido, ou seja, isso é muito ruim pois o cliente esta
abalado psicologicamente. O correto seria a procura desta segurança antes de
qualquer acontecimento trágico, ou seja, seria uma prevenção. O nosso publico tem
que pensar diferente, pois, hoje a pessoa faz um seguro automotivo de um bem que
custa X e incrivelmente não faz a proteção da sua família, da sua vida.
6 - POLÍTICA COMERCIAL
6.1 - Definição das Suposições Fundamentais
Para atingir os objetivos de marketing traçados neste documento, faz-se necessário
atrair novos clientes que hoje não possuem segurança patrimonial.
Como exposto anteriormente, a falta de cultura do brasileiro com a contratação de
serviços ligados a segurança patrimonial é o principal fator dificultador para um
crescimento mais expressivo da Emive. Outro fator é a crença que este tipo de
serviço possuiria um preço inacessível para boa parte da população.
Assim, os fatores críticos para obtenção de sucesso da empresa são:
Melhorar a comunicação da empresa para com o mercado;
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Estabelecimento de parcerias com outras para que se atinja a uma parcela da
população que a força de vendas não consegue atender;
Otimizar o uso da internet para divulgação da empresa, principalmente
através dos sites de busca;
Adequar a estrutura de BackOffice da empresa para a realização de follow-
ups de oportunidades de forma mais efetiva e eficaz.
6.2 - Estipulação das metas de vendas
A gerência deverá analisar o histórico de vendas de cada região e estipular uma
cota mínima por região. A meta deve considerar a maturidade do gestor mais a
evolução de vendas do mercado. Esta análise deverá ser feita com muita
propriedade, pois as metas devem ser feitas com coerência para que a equipe de
vendas tenha a possibilidade de alcançá-la. Alem disso a cota sendo estabelecida
de forma coerente, faz com que a empresa tenha suas metas gerais alcançadas.
Seguem abaixo alguns números de metas para base de analise.
Alarmes monitorados: O mercado tem como potencial a aquisição de 800
contratos / mês para o ano de 2012. A empresa deseja manter seu atual market
share 87,96%. Dessa forma, a meta da empresa para o ano de 2012 é o fechamento
de 500 contratos mensais.
CFTV: Deseja-se seguir a tendência de crescimento nacional para este segmento.
Dessa forma, a meta é de alcavancar o faturamento mensal de R$700.000,00 para
R$1.200.000,00 por mês.
6.3- Atividades que precisam ser exercidas para se alcançar as metas
Trata-se de fatores específicos para a área comercial e premissas indispensáveis
para o alcance das metas. Dentre as ações a ser implantadas, pode se citar :
Treinamento comercial;
Deseja-se que a equipe comercial da EMIVE não trabalhe como vendores de varejo,
mas sim como consultores de venda, com formação e capacitação para realizar
23
análise completa para melhor atender o cliente. A empresa deve possuir em seu
quadro comercial pessoas qualificadas e dispostas a trabalhar em prol de atender as
expectativas tanto do cliente como da própria empresa.
Deverar-se-á , por conseguinte, executar treinamentos de capacitação e reciclagem
da equipe. A empresa deverá assumir o compromisso da realização de treinamentos
técnicos e comerciais para sua equipe. Este tópico será melhor explorado mais
adiante.
Acompanhamento da força de vendas;
A força de vendas deverá contar sempre com o apoio técnico e gerencial para que
aumente a efetivação de negócios. O gerente comercial da empresa deverá
acompanhar visitas a clientes chave.
Incentivo a vendas;
O corpo gerencial da empresa acredita que seus funcionários devem ser
recompensados pelo esforço em prol do crescimento da empresa. Acredita-se ainda
que a política de remuneração variável em função do nível de vendas serve como
grande incentivo para atingimento de metas individuais e, como consequência, da
equipe.
A EMIVE se propõe a oferecer um plano de remuneração variável agressivo à sua
equipe de venda que será detalhada mais adiante neste documento.
Desenvolvimento de parcerias;
O desenvolvimento de parcerias com outras empresas é uma política estratégica
para aumentar o alcance da empresa ao mercado. Desta forma, a empresa irá
divulgar seus serviços e produtos através de parcerias com empresas de grande
alcance no mercado varejista. O projeto piloto será o de oferecer os produtos EMIVE
através de contas de televisão a cabo ou celular, com preços especiais para os
clientes da empresa parceira.
Telemarketing;
O serviço de telemarketing deverá servir como apoio aos consultores de vendas. O
departamento irá efetuar um telemarketing ativo, buscando agendamento de visitas
24
a novos clientes ou clientes não ativos. Como forma de estímulo, os operadores de
telemarketing contarão com remuneração por negócio efetivado.
O departamento de telemarketing será responsável ainda por atendimento de
demandas dos atuais clientes.
Acompanhamento de mercado;
A gestão comercial da EMIVE deverá acompanhar novas ofertas e ações de
marketing de concorrentes, novas demandas do mercado e novos entrantes, com o
intuito de responder agilmente para manter a empresa como referência do mercado
em segurança eletrônica.
6.4Classificação dos canais de distribuição
6.5- Política de Preços
6.5.1 - Formação de preço
Precificação de produtos: Gestão de compras possui meta para adquirir produtos
com baixos custos. O valor de revenda é determinado pelo gerente comercial,
bucando uma margem bruta mínima de 70%.
Precificação de serviços: O valor de serviços é determinado pelo gerente comercial
com base nos custos de cada serviço específico. A meta é a de conseguir uma
margem bruta mínima de 35%. Os contratos devem prever ainda reajuste anual
proporcional ao índice IGPM / FGV .
6.5.2 - Política de descontos
a) Produto: Os consultores de vendas possuem autonomia de oferecer
descontos de até 10% do valor da tabela mínima. Descontos superiores a
este deverão ser aprovados pelo gerente comerical.
b) Serviços: Descontos em serviços são definidos pelo gerente comercial em
função do tamanho e da importância estratégica do negócio.
6.6- Política de determinação de serviços complementares
6.6.1 Serviços complementares podem ser oferecidos pelos vendedores aos clientes
25
Além da linha de Alarmes e sistema de monitoramento 24h, podem ser oferecidos planos de troca que modernizam e aperfeiçoam os serviços já oferecidos; sistemas de monitoramento e gravação com aparelhos adequados à necessidade de cada cliente; Controle de acesso de pessoas e veículos.
a) FONTE AUXILIAR - Quando o número de sensores for maior do que a capacidade da carga da Central.
b) LÂMPADA ESTROBOSCÓPICA - Indica se o alarme está ou não ligado. Luz giratória.
c) ANUNCIADOR PORTA ABERTA + Magnético - Emite som quando a porta permanece aberta, após temporização.
d) PLACA DE EXPANSÃO - expandir a quantidade de zonas das placas de alarme Digiplex e Power (8 zonas).
e) BK LINK – Backup celular para linha convencional.
6.6.2 Critérios que definem a possibilidade desta oferta
Perfil sócio financeiro do cliente;
Analise da necessidade já explicitada pelo cliente;
Número de ocorrências na região do cliente;
Tamanho da área a ser protegida.
A responsabilidade de decidir sobre serviços complementares é da gerência comercial. O valor o serviço é criado comparando-se o custo dos serviços prestados mais margem de lucro. São permitidos descontos em caso de grandes negociações, importância comercial da venda e política de mercado.
6.7- Política de relacionamento com os clientes
A Emive tem como objetivo um crescimento agressivo no mercado e para se atingir
tal objetivo faz-se necessário um gerenciamento eficaz de seus clientes e de novas
oportunidades.
A empresa possui hoje um software de CRM chamado CS, desenvolvido pela
empresa SANKHYA. Nele, os consultores de venda alimentam via web todas as
suas propostas. Desta forma, o software serve como banco de dados para os
consultores acessarem as propostas apresentadas e fazer o follow-up junto aos
seus prospects.
26
O mesmo software é utilizado para o cadastro de reclamações de clientes junto ao
serviço de atendimento ao cliente da empresa. Uma vez que o cliente entra em
contato com o call center da Emive, o mesmo é direcionado ao departamento de
qualidade que registra a reclamação no CS e abre uma ordem de serviço para o
departamento comercial tomar as devidas ações.
O CS oferece ainda a possibilidade de se gerar relatórios gerenciais como histórico
de recompra, indicações, inadimplência, ocorrências, reclamações, acréscimo de
equipamentos, etc. Estes relatórios são acessíveis apenas para os gerentes da
empresa.
A Emive busca assim armazenar o máximo de informações de seus clientes, atendê-
los de forma adequada e personalizar suas ofertas através de informações
disponibilizadas a equipe de vendas e aos seus gestores.
6.8- Política de Recrutamento e Seleção de Profissionais da área Comercial
6.8.1 - Técnicas de seleção
O recrutamento de pessoal da área comercial consiste em três etapas.
a) Testes
Consiste em testes psicotécnicos e entrevistas inicial com os recursos humanos.
b) Técnicas Vivenciais
Os aprovados nas fase inicial, são submetidos a dinâmicas em grupo, com a
presença dos recursos humanos da empresa e do gerente comercial.
c) Entrevista Individual
Os aprovados na dinâmica em grupo, são submetidos a entrevistas individuais.
Em todas as etapas, busca-se verificar no candidato a aptidão para atuar na área
comercial, habilidade para trabalho em equipe e principalmente, pessoas que
buscam crescimento profissional. Não se busca, necessariamente, experiência
anterior na função, uma vez que a empresa apresenta um plano de treinamento para
habilitar os novos profissionais a execução do trabalho.
27
6.8.2 Estrutura da área comercial
a. Diretoria comercial - que atende toda a área comercial da empresa.
Reportam à diretoria comercial os departamentos de Marketing, Telemarketing,
Comercial (Equipe Ouro, Prata, Bronze e CFTV), Controller, Rh - Comercial e o
Departamento de Compras.
b. Telemarketing
O departamento de telemarketing é dividido em 2 partes: Matriz (operadoras na
Sede da empresa) e Regionais.
Matriz
Estruturado com 01 gerente e 22 operadoras. São divididas em:
Externas Alarme - recebem as ligações dos clientes para agendamento de
visitas com interesse no alarme
Externa CFTV - recebem as ligações dos clientes para agendamento de visitas
com interesse no CFTV.
Qualidade Alarme e CFTV - entram em contato com todos os clientes que
solicitaram visitas a Emive e faz perguntas com a intenção de saber como foi o
atendimento do consultor e o motivo de não ter fechado negócio com a Emive.
Qualidade Alarme e CFTV Propostas - entram em contato com os clientes de
todas as propostas cadastradas no sistema confirmando a visita do consultor.
Ativa Alarme - executa as ligações em busca de agendamento e distribui para
as diversas equipes de consultores Prata.
Ativa CFTV - executa as ligações em busca de agendamento e distribui para
as diversas equipes de consultores na área de CFTV.
c. Escritórios regionais
Cada escritório regional tem, no mínimo, uma operadora de telemarketing que
trabalha durante um período de 6 horas. Escritórios regionais com um numero
mínimo de 20 consultores possuem dois operadores de telemarketing. Escritórios
regionais com mais de 40 consultores, possuem 3 operadores, e assim por diante.
28
Esses operadores de telemarketing recebem diariamente de cada consultor
listagens com nomes, endereços, recomendações e indicações. Seu trabalho é
então agendar visitas.
6.9 - Política de remuneração
6.9.1 Pagamento consultores
EQUIPE BRONZE
Ajuda de custo semanal, durante os primeiros três meses de contratação, de
R$230,00. O primeiro pagamento ocorre após os 15 dias de treinamento do
consultor
Para ganhar a ajuda de custo, o consultor deve participar da reunião de
segunda-feira, respondendo a chamada e assinando a lista de presença. À partir
da 4º semana, o consultor deverá fazer no mínimo 3 propostas por dia útil para
ganhar a ajuda de custo.
Se na semana houver feriado, a ajuda de custo será proporcional, da mesma
forma que o número mínimo de propostas.
As propostas devem ser inseridas semanalmente no sistema, com todos dados
corretos do cliente, principalmente endereço de e-mail. Essas propostas devem
ser cadastradas entre as 00:00hs da segunda-feira e 23:59hs do próximo
domingo.
Será realizada análise de qualidade das propostas às segundas e terças-feira.
Caso haja alguma informação incorreta em alguma proposta, o consultor deixará
de ganhar a ajuda de custo da semana.
O consultor é promovido a equipe prata quando realizar 2 vendas dentro de um
mês (dia 01 ao dia 31). O consultor que ingressar nesta equipe em um
determinado mês, receberá a ajuda de custo como participante da equipe bronze
até o fechamento do mês.
29
Pagamento de comissões:
Locação: 40% sobre o valor da locação.
Monitoramento: 100% sobre o valor da mensalidade.
Equipamentos: 7% sobre o valor do equipamento para vendas divididas em 3
parcelas; 6% sobre o valor do equipamento para vendas divididas entre 3 vezes
e 5 parcelas; e 7% sobre o valor do equipamento para pagamento no cartão,
independentemente do número de parcelas.
EQUIPE PRATA
Para ser promovido à equipe prata, o consultor deverá efetuar um mínimo de 2
vendas dentro de um mês. É importante ressaltar que não serão promovidos à
equipe prata os consultores que efetuarem o somatório de 2 vendas em meses
diferentes.
Metas de vendas: Bonificação sobre quantidade de contratos atingidos no mês
2 vendas = R$ 200,00 10 vendas = + R$ 300,00 = R$ 2.200,00
3 vendas = + R$ 100,00 = R$ 300,00 12 vendas = + R$ 150,00 = R$ 2.350,00
4 vendas = + R$ 300,00 = R$ 600,00 15 vendas = + R$ 300,00 = R$ 2.650,00
5 vendas = + R$ 700,00 = R$ 1.300,00 16 vendas = + R$ 100,00 = R$ 2.750,00
7 vendas = + R$ 200,00 = R$ 1.500,00 20 vendas = + R$ 450,00 = R$ 3.300,00
8 vendas = + R$ 200,00 = R$ 1.700,00 25 vendas = + R$ 500,00 = R$ 3.800,00
9 vendas = + R$ 200,00 = R$ 1.900,00 30 vendas = + R$ 600,00 = R$ 4.400,00
A partir de 30 vendas recebem R$ 600,00 a cada 5 vendas a mais.
Pagamento de comissões:
1) Locação: 100% do valor mensal da locação, desde que o contrato tenha 36
meses, não tenha aditivo, cliente não tenha cadastro irregular no Serasa e o
30
valor da locação seja aquele estabelecido na tabela. Caso alguma das situações
descrito não seja atingida, será pago 50% do valor mensal da locação.
2) Monitoramento: 200% sobre o valor mensal do monitoramento.
3) Equipamentos: 7% do valor do equipamento para vendas divididas em 3
vezes; 6% do valor do equipamento para vendas divididas entre 3 e 5 parcelas; e
7% do valor do equipamento para pagamento com cartão, independentemente
do número de parcelas.
Pagamento de propostas: A equipe prata recebe R$ 4,00 por proposta realizada e
cadastrada no sistema. Caso efetive em venda 5% do número total de propostas, o
valor por proposta realizada aumenta para R$ 6,00. Importante: mensalmente, o
departamento de telemarketing efetua uma inspeção de qualidade nas propostas
cadastradas. Caso exista alguma irregularidade, é deduzido do número total de
propostas realizadas as seguintes quantidades:
1 irregularidade – dedução de 10 propostas
2 irregularidades – dedução de 20 propostas
3 irregularidades – dedução de 30 propostas
4 irregularidades – dedução de todas as propostas
IMPORTANTE:
1) As propostas cadastradas para serem validadas devem ter o email do cliente.
2) Integrantes da equipe bronze somente receberão o valor correspondente a
R$4,00 por proposta caso o consultor faça um número superior a 3 propostas por
dia. O total de propostas só começa a ser contado, para fins de comissão, após
sexagésima proposta. As 60 primeiras propostas são utilizadas para compensar a
ajuda de custo. Exemplo: o consultor realizou 90 proposta em um mês de 4
semanas. Ele receberá somente o valor correspondente a 30 propostas, R$120,00,
pois as outras 60 propostas foram consideradas para compensar o pagamentoda
ajuda de custo semanal.
31
3) Caso ocorra uma venda a um cliente que recebeu propostas de dois consultores
diferentes, a comissão será do consultor que fez a primeira proposta, desde que a
validade da proposta ou do follow-up não tenham expirados. A validade de todas as
propostas da EMIVE é de 10 dias e cada follow up também tem validade de 10dias.
PROPOSTAS FEITAS FORA DA REGIÃO NÃO TEM PERIODO DE VALIDADE.
IMPORTANTE: Caso alguma proposta for incluída no sistema e caso seja
diagnosticado “má-fé” na execução da mesma, o consultor será imediatamente
desligado.
PREMIAÇÃO ANUAL:
Moto – Efetivação de 108 contratos – média de 9 contratos/mês – (Moto Dafra
100 cilindradas, modelo do ano)
Carro – Efetivação de 144 contratos – média de 12 contratos/mês – (Carro Fiat
Uno Básico/Popular, cor lisa a ser definida pela Emive, 2 portas, modelo do ano ou
valor que a Emive comprar como frotista, caso não tenha o carro).
Apartamento – Efetivação de 180 contratos – média de 15 contratos/mês -
(Apartamento de 01 quarto em construtora popular como Tenda, MRV ou similar) na
região a ser definida pela Emive.
Deverá ser apresentada nota fiscal do valor do carro, moto ou apartamento; tanto
para entrega do prêmio como para pagamento em dinheiro.
Observação: As metas não são acumulativas. O consultor só recebe um prêmio.
Fica estabelecido que todos os clientes que foram necessários para atingimento da
meta devem estar adimplentes, caso contrário não será aceita para contagem da
meta. Em caso de cancelamento de contrato, se o cliente pagar todas as multas, o
consultor não perderá a venda cancelada. A meta sempre será avaliada no período
de janeiro a dezembro de cada ano, e caso algum consultor seja contemplado, a
entrega do prêmio será feita no mês de maio subseqüente ao ano da premiação.
6.9.2 Pagamento dos gerentes
32
GERÊNCIA COMERCIAL
R$ 10,00 dia/útil referente a ajuda de custo de alimentação todo mês.
R$ 70,00 mês de ajuda de custo de telefone todo mês.
Nos 3 primeiros meses após a contratação, os gerentes tem uma ajuda de
custo garantida de no mínimo R$ 1.500,00 ou a comissão de suas vendas caso o
valor ultrapasse o mínimo garantido.
Ajuda de custo: Após o terceiro mês de sua contratação, o gerente tem uma
ajuda de custo no valor de R$ 500,00 (Independente da ajuda de custo de
telefone e alimentação). Além desse valor, ele terá direito a um um bônus mensal
de R$ 1.000,00, caso atinja as metas citadas abaixo, contadas à partir de sua
contração:
1) 4º ao 6º mês: gerente de uma regional fixa deverá efetuar 12 vendas por
mês e, gerente itinerante, 8 vendas por mês.
2) 7º ao 12º mês: gerente de uma regional fixa deverá efetuar 15 vendas por
mês e, gerente itinerante, 10 vendas por mês.
3) 13º mês ao 24º mês: gerente de uma regional fixa deverá efetuar 20
vendas, e gerente itinerante, 15 vendas por mês.
4) A partir do 25º mês: gerente de uma regional fixa deverá efetuar 45 vendas
por mês e, gerente itinerante, 20 vendas por mês.
Até 19 vendas: o gerente irá receber: 90% em caso de monitoramento do valor
da mensalidade paga pelo cliente e 50% das locações.
20 vendas ou mais: o gerente irá receber: 150% em caso de monitoramento e
100% das locação desde que o contrato tenha 36 meses, sem Serasa e na
tabela. Caso contrário será pago 50% sobre o valor da locação.
Até 19 contratos: recebe 3% sobre o valor do equipamento, a partir de 20
contatos recebe 5% sobre o valor do equipamento caso valor esteja na tabela e
dividido em até 3 vezes, acima de 3 vezes e no máximo 5 vezes recebe 3%.
No dia 30 de cada vez o Sr. André Moreira irá passar a lista para cada gerente
33
com os ajustes para o fechamento da comissão mensal.
Metas de vendas:
15 vendas = R$ 280,00
20 vendas = + R$ 200,00 = R$ 480,00
23 vendas = + R$ 200,00 = R$ 680,00
25 vendas = + R$ 250,00 = R$ 930,00
35 vendas = + R$ 250,00 = R$ 1.180,00
45 vendas = + R$ 250,00 = R$ 1.430,00
50 vendas = + R$ 500,00 = R$ 1.930,00
A partir de 50 vendas recebem R$ 600,00 a cada 5 vendas a mais.
GERENCIA COMERCIAL MASTER
O gerente comercial master é aquele que tem sub-gerentes sob sua
responsabilidade. O pagamento da ajuda de custo e das premiações para um sub-
gerente é feito no mesmo formato do pagamento gerencial, porém a Emive é
responsável por pagar 50% do valor total de recebimento do sub-gerente, enquanto
o gerente master paga os 50% restantes. Esse valor inclui ajuda de custo do sub-
gerente, comissões, metas, premiações anuais ou mensais e, no caso de sub-
gerência itinerante, a divisão do combustível usado no veículo.
PREMIAÇÃO ANUAL:
GERENTE COMERCIAL:
Moto – Efetivação de 240 contratos – média 20 contratos/mês – (Moto Dafra 100
cilindradas, modelo do ano)
Carro – Efetivação de 360 contratos – média 30 contratos/mês – (Carro Fiat Uno
Básico/Popular, cor lisa a ser definida pela Emive, 2 portas, modelo do ano ou valor
que a Emive comprar como frotista, caso não tenha o carro).
34
Apartamento – Efetivação de 480 contratos – média 40 contratos/mês -
(Apartamento de 01 quarto em construtora popular como Tenda, MRV ou similar).
Deverá ser apresentada nota fiscal do valor do carro, moto ou apartamento, tanto
para entrega do prêmio, como para pagamento em dinheiro.
Observações:
1)Observação: As metas não são acumulativas. O gerente só recebe um prêmio.
Fica estabelecido que todos os clientes que foram necessários para atingimento
da meta devem estar adimplentes, caso contrário não será aceita para contagem
da meta. Em caso de cancelamento de contrato, se o cliente pagar todas as
multas, o consultor não perderá a venda cancelada. A meta sempre será
avaliada no período de janeiro a dezembro de cada ano, e caso algum consultor
seja contemplado, a entrega do prêmio será feita no mês de maio subseqüente
ao ano da premiação.
2) Os valores de premiação de sub-gerência serão administradas em 50% pelo
Gerente Master.
3) Na contagem da meta prevalecerá a função comercial que o sub-gerente ou
gerente iniciou o ano.
GERENTE COMERCIAL MASTER (Gerente que possui sub-gerentes):
a) Moto – Efetivação de 480 contratos – média 40 contratos/mês – (Moto
Dafra 100 cilindradas, modelo do ano)
b) Carro – Efetivação de 720 contratos – média 60 contratos/mês – (Carro
Fiat Uno Básico/Popular, cor lisa a ser definida pela Emive, 2 portas, modelo
do ano ou valor que a Emive comprar como frotista, caso não tenha o carro).
c) Apartamento – Efetivação de 960 contratos – média 80 contratos/mês -
(Apartamento de 01 quarto em construtora popular como Tenda, MRV ou
similar). Deverá ser apresentado nota fiscal do valor do carro, moto ou
35
apartamento tanto para entrega do prêmio como para pagamento em
dinheiro.
Observação: As metas não são acumulativas. O gerente sé recebe um prêmio. Fica
estabelecido que todos os clientes que foram necessários para atingimento da meta
devem estar adimplentes, caso contrário não será aceita para contagem da meta.
Em caso de cancelamento de contrato, se o cliente pagar todas as multas, o
consultor não perderá a venda cancelada. A meta sempre será avaliada no período
de janeiro a dezembro de cada ano, e caso algum consultor seja contemplado, a
entrega do prêmio será feita no mês de maio subseqüente ao ano da premiação.
6.10 - Política de avaliação do desempenho
As fontes de informação que são utilizadas para a avaliação do desempenho dos profissionais da área comercial é feita através de pesquisas e entrevistas com os Consultores e Gerentes Comerciais.
6.10.1 - Indicadores utilizados:
a) Comunicação e motivação de sua equipe (reuniões diárias, acompanhamento
da equipe,
b) Crescimento nas vendas;
c) Aumento do ticket médio do contrato de prestação de serviços, com melhoria
de preços e positivação de contratos contando com reajustes.
6.10.2 - Os indicadores de relevância:
a) Gerência: A capacidade de comunicação e motivação da equipe e conseqüente aumento de vendas;
b) Vendedores: cumprimento de metas e aumento do número de contratos;
A avaliação de desempenho positiva está diretamente ligada ao número de propostas convertidas em contratos fechados. Quanto maior o número de contratos, maior a premiação. Os treinamentos são constantes e focados nas deficiências da equipe.
6.10.3 - Periodicidade da avaliação:
36
A periodicidade da avaliação formal de desempenho da equipe de gestores e vendedores é semanal, e a avaliação informal é feita de acordo com a demanda.
6.11 - Política de Treinamento
A empresa estabelece como política a execução de treinamentos constantes para
seu quadro de funcionários da área comercial.
Todos novos funcionários passam por um treinamento introdutório, aonde são
apresentadas todas as políticas da empresa, seus departamentos e
responsabilidades, processos e produtos.
Para os funcionários que já fazem parte da equipe comercial, são oferecidos os
seguintes treinamentos:
a) Técnico-Projetos
Neste treinamento são apresentados novos produtos para a equipe de vendas. São
realizadas ainda reciclagens de produtos que já fazem parte do portifólio da
empresa. A responsabilidade pela formulação e execução deste treinamento é do
gerente comercial. A freqüência é mensal.
b) Comercial Motivacional
Este treinamento busca discutir problemas incorridos pela equipe comercial. Trata-
se de uma oportunidade de solucionar problemas operacionais ou não, além de
servir para motivar a equipe como um todo. A responsabilidade pela organização do
treinamento é do gerente comercial e a freqüência é mensal.
c) Sistemas
Trata-se da habilitação e reciclagem da equipe de venda no software de CRM da
empresa. A freqüência é mensal.
Além destes treinamentos, semestralmente a empresa oferece aos seus líderes
treinamentos motivacionais e de desenvolvimento de liderança. São contratos
palestrantes externos para a execução destes treinamentos.
37
6.12 Programas de Endomarketing
Os programas de endomarketing têm como principal objetivo proporcionar aos colaboradores um conhecimento do negócio e seus objetivos. O alinhamento da estratégia aos programas de endomarketing permite o atingimento dos objetivos com maior eficiência.
Através de reuniões constantes, treinamentos e pesquisa de clima, identificam-se principalmente as necessidades e deficiências a serem desenvolvidas. O conteúdo destes programas são compostos de treinamento sobre produtos, allinhamento de estratégia e ações, conhecimento sobre mercado e cllientes.
Todos os colaboradores são envolvidos no processo, tanto os recetemente contratados, através de treinamentos e reuniões; quanto os mais antigos, através de reuniões informativas e de alinhamento estratégico. A área comercial é diretamente envolvida no processo de endomarketing, uma vez que é ela quem têm contato direto com os clientes.
Além dos processos de endomarketing, o departamento de marketing é responsável por promover e divulgar a imagem e identidade da EMIVE junto ao público interno e externo, através de propaganda, promoções, eventos, palestras e cursos.
6.13 Administração de Vendas
Os líderes são fundamentais para o sucesso da área comercial
A EMIVE busca desenvolver as habilidades e características interpessoais do
Gerente e Líder Comercial, desenvolver programas de treinamento comercial e
comportamental com os gerentes comerciais. Busca-se que os gestores possuam
características fundamentais que farão com que a equipe comercial tenha um
desenvolvimento positivo. O Gerente Comercial possui um check list no que tange a
rotina e atitudes ideais para o desenvolvimento da equipe comercial.
O Gerente de Vendas deverá ter o seguinte perfil para desenvolver sua equipe de
vendas
a) Deve saber preliminarmente a que lugar pretende chegar;
b) Engajamento com a missão empresarial e do bom atendimento aos clientes.
Todo cliente espera que “os vendedores tenham profundo conhecimento do
produto”;
c) Focar em resultados;
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d) Saber ouvir sua equipe;
e) Ter disciplina e comprometimento .
6.14 Orçamento
6.15 Controle, análise e avaliação
Serão alvos de análise e controle os seguintes fatores:
Vendas Gerais
Mensalmente, serão emitidos relatórios de faturamento e margem média da venda de produtos e de serviços, separadamente.
Caso o faturamento esteja abaixo do previsto, campanhas com preços promocionais deverão ser realizadas. A mudança na política de preços deverá ser rediscutida entre o gestor comercial e o gestor financeiro da EMIVE. Ações de promoção e mídia poderão ser também intensificadas.
Caso a margem média se encontra abaixo ao orçado, custos e despesas deverão ser revistas. Renegociação com fornecedores e ações de contenção de despesas de vendas deverão ser implantadas. Caso o faturamento esteja elevado, reajustes de preços também poderão ser praticados.
Vendas por Clientes
Clientes que são pessoas jurídicas e cuja retenção seja considerada estratégica pelo corpo gerencial da EMIVE serão alvos de controle. Mensalmente, serão emitidos relatórios de faturamento de cada uma dessas contas, pedidos de rescisão de contrato, quantidade de reclamações realizadas e tempo de resposta às reclamações. Serão realizadas ainda pesquisas de satisfação, porém semestralmente.
Caso o índice de retenção seja inferior a 80%, ações deverão ser realizadas. Os relatórios acima descritos deverão ser analisados para a tomada de decisão. Possíveis ações incluem revisão de preços, correção no atendimento de telemarketing, visitas ao cliente insatisfeito ou outras que o gestor achar necessárias.
Vendas por Gerência Comercial e por Vendedores
Mensalmente e anualmente serão levantadas as vendas de cada gerência comercial e de cada vendedor. Este levantamento é utilizado para determinação do pagamento de comissões e premiações.
Estes relatórios serão utilizados também para análise de performance dos mesmos. Para aqueles cuja performance esteja aquém do almejado, serão realizados treinamentos de reciclagem e coaching por parte do gerente comercial e/ou superintendente comercial.
39
Análise de Custos
O custo de cada produto será monitorado trimestralmente através de relatórios de custo médio. Possíveis altas poderão estar relacionadas a aumento por parte do fornecedor, aumento no custo de importação e aumento do câmbio. As seguintes ações poderão ser tomadas em caso de aumento do custo médio do produto:
a) Renegociação com os fornecedores atuais ou desenvolvimento de novos fornecedoresb) Revisão do custo de importação. Desenvolvimento de novos brokers e freight forwardersc) Reajuste de preços
O custo médio de serviço prestado também monitorado semestralmente. Aumento do custo médio pode ser devido a aumentos salariais, maior ocorrência de manutenções nos sistemas, maior quantidade de chamadas por ativação dos alarmes, aumento de despesas de vendas. Neste caso, as seguintes ações poderão ser realizadas:
a) Campanhas de redução de despesas operacionais e de vendasb) Levantamento dos motivos da maior ocorrência de manutenções nos sistemas. Possíveis
ações seriam troca de fornecedores, treinamento aos técnicos e renovação da frotac) Em caso de maior ocorrência de disparo de alarmes, diálogo com a polícia militard) Reajuste de preços
