ReacionamentoA medida simples da satisfao

Modelos simples de medio Caixa de sugestes; Sistema de registro on line de sugestes e reclamaes; Implantao de SAC e ouvidorias; Levantamentos formais, qualitativos e quantitativos, que quando realizados periodicamente podem demonstrar a evoluo obtida; Clientes ocultos ou compras simuladas; Anlise de cliente perdidos.

Indicadores gerais de qualidadeAlguns servios podem medidos pelo mtodo SERVQUAL, que ser apresentado adiante, e outros podem ser medidos diretamente utilizando-se escalas simples como as de satisfao/insatisfao e de conformidade ou no conformidade.SERVQUAL

Medidas de qualidade em serviosAs percepes e expectativas dos clientes so comparadas item a item gerando pontuaes, que quanto mais baixas em relao a expectativa, mais baixa avaliada a qualidade do servio, cabendo depois ao gestor verificar o que pode ser corrigido primeiro.

Dimenso tangveisCompara as expectativas do cliente com a capacidade da empresa em gerir os elementos tangveis que circundam o seu servio.

Dimenso tangveis

Expectativas dos tangveisE1. Empresas excelentes tm equipamentos de aparncia modernaDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE2. As instalaes fsicas de empresas excelentes so visualmente atrativasDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE3. Os funcionrios de empresas excelentes tm boa aparnciaDe algumamaneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE4. Os materiais relacionados com o servio so visualmente atraentes em uma empresa excelenteDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencial

Dimenso tangveis

Percepo dos tangveisP1. A empresa X tem equipamentos de aparncia modernaDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoplenamenteP2. As instalaes da empresa X so visualmente atraentesDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoplenamenteP3. Os funcionrios da empresa X tm boa aparnciaDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoplenamenteP4. Os materiais relacionados ao servio so visualmente atraentes na empresa XDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Concordoplenamente

Dimenso confiabilidadeReflete a coerncia e a confiana que o desempenho do servio inspira. Na viso dos clientes, a dimenso mais importante da escala SERVQUAL.

Dimenso confiabilidade

Expectativas de confiabilidadeE5. Quando empresas excelentes prometem fazer alguma coisa em uma certa hora, elas fazemDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE6. Quando clientes tm um problema, empresas excelentes mostram interesse sincero em solucion-loDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE7. Empresas excelentes executam bem o servio desde a primeira vezDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE8. Empresas excelentes prestam os servios na hora em que prometeramDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE9. Empresas excelentes mantm registros livres de errosDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencial

Dimenso confiabilidade

Percepo de confiabilidadeP5. Quando a empresa X promete fazer alguma coisa em uma certa hora, ela fazDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoplenamenteP6. Quando voc tem um problema, a empresa X mostra sincero interesse em solucion-loDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoPlenamenteP7. A empresa X realiza bem o servio desde a primeira vezDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoplenamenteP8. A empresa X presta seus servios na hora em que prometeuDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoplenamenteP9. A empresa X mantm registros livres de errosDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Concordoplenamente

Dimenso atendimentoA dimenso relaciona-se com o fornecimento do servio pela empresa e seus funcionrios com disposio e prontido.

Dimenso atendimento

Expectativas de atendimentoE10. Funcionrios de empresas excelentes dizem aos clientes exatamente quando os servios sero realizadosDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE11. Funcionrios de empresas excelentes prestam prontamente servio aos clientesDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE12. Funcionrios de empresas excelentes sempre esto dispostos a ajudar aos clientesDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE13. Funcionrios de empresas excelentes nunca esto preocupados demais para responder s solicitaes dos clientesDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencial

Dimenso atendimento

Percepo de atendimentoP10. Os funcionrios da empresa X lhe dizem exatamente quando o servio ser realizadoDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoPlenamenteP11. Os funcionrios da empresa X prestam servio prontamenteDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoPlenamenteP12. Os funcionrios da empresa X esto sempre dispostos a ajud-loDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoplenamenteP13. Os funcionrios da empresa X nunca esto por demais ocupados para responder s suas solicitaesDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Concordoplenamente

Dimenso seguranaDiz respeito competncia da empresa, a cortesia que oferece aos clientes e segurana fornecida pelas suas operaes.

Dimenso segurana

Expectativas de seguranaE14. O comportamento dos funcionrios de empresas excelentes inspira confiana nos clientesDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE15. Clientes de empresas excelentes se sentem seguros em suas transaesDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE16. Funcionrios de empresas excelentes so coerentemente corteses com os clientesDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE17. Funcionrios de empresas excelentes esto preparados para responder s perguntas dos clientesDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencial

Dimenso segurana

Percepo de seguranaP14. Os comportamento dos funcionrios da empresa X inspira confiana nos clientesDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoPlenamenteP15.Voc se sente seguro nas transaes com a empresa XDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoPlenamenteP16. Os funcionrios da empresa X so coerentemente corteses com vocDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoplenamenteP17. Os funcionrios da empresa X esto preparados para responder s perguntasDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Concordoplenamente

Dimenso empatiaDimenso na qual se avalia a capacidade de uma empresa e de seus funcionrios em perceber as sensaes dos clientes como se fossem prprias.

Dimenso empatia

Expectativas de empatiaE18. Empresas excelentes do ao cliente ateno individualDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE19. Empresas excelentes tm horrios de funcionamento convenientes para todos os seus clientesDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE20. Empresas excelentes tm funcionrios que do ateno pessoal aos clientesDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE21. Empresas excelentes esto comprometidas com os interesses dos clientesDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencialE22. Funcionrios de empresas excelentes entendem as necessidades especficas de seus clientesDe alguma maneira essencial(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Absolutamente essencial

Dimenso empatia

Percepo de empatiaP18. A empresa X lhe d ateno individualDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoplenamenteP19. A empresa X tem horrio de funcionamento conveniente para todos os seus clientesDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoplenamenteP20. A empresa X tem funcionrios que lhe do ateno pessoalDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoplenamenteP21. A empresa X est comprometida com os interesses que voc, como cliente, manifestaDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)ConcordoplenamenteP22. Os funcionrios da empresa X entendem s necessidades especficas que voc, cliente, revelaDiscordoplenamente(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)Concordoplenamente

Medida de reteno do cliente

Medida de reteno do cliente

****O cliente retido mais lucrativo ao longo do tempo porque geralmente vem a comprar mais da empresa, contribui para reduo dos custos devido ao seu conhecimento prvio dos processos e tende a recomendar o servio para outros potenciais clientes.**