QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO PRESTADOS...

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE ECONOMIA

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL MODALIDADE A DISTÂNCIA

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO PRESTADOS AO CLIENTE DO

HOSPITAL MUNICIPAL DE AREIA-PB ¨DR. HERCILIO RODRIGUES¨

Emílio Souza Soares

Pós-graduando lato sensu em Gestão Pública Municipal - UFPB

Dra. Emeide Nóbrega Duarte

Professora do Departamento de Ciência da Informação - UFPB

RESUMO

Ter conhecimento das necessidades precisas de seus clientes é manter excelentes condições

para o desenvolvimento das atividades de qualquer organização. Este trabalho mostra de

forma perceptível a qualidade dos serviços de informação oferecidos pelo Hospital Municipal

de Areia-PB Dr. Hercílio Rodrigues, visando à percepção do cliente interno e analisa a

qualidade dos serviços de informação prestados pelo nosocômio municipal, buscando

conhecer a estrutura organizacional e os serviços de informação prestados à comunidade. Sua

natureza é qualitativa e quantitativa com abordagens exploratória e descritiva. Toma como

base para coleta de dados o questionário baseado na escala Likert, no qual constam perguntas

abertas e fechadas. De acordo com os resultados obtidos nesta investigação, pode-se concluir

que perceptivelmente os funcionários visualizam pontos positivos na qualidade de

atendimento em seus serviços, no entanto, estes podem ser melhorados consideravelmente,

oferecendo mais confiabilidade, responsabilidade e segurança nas informações prestadas aos

clientes, com empatia e tornando o ambiente receptivo.

Palavras-chave: Qualidade dos serviços. Serviços de Informação. Clientes internos.

1 INTRODUÇÃO

O homem como um ser racional vive constantemente a procura de qualidade para

garantir sua sobrevivência desde o seu aparecimento na esfera terrestre, isto é, desde o

principio dos tempos. Podemos visar à qualidade de forma relativa, onde cada indivíduo

aparece de forma subjetiva por diversos fatores, como cultura, tipo de produtos, serviços

prestados e necessidades.

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Visando a qualidade dos serviços podemos observá-la de duas formas, a do produtor

(aquele que produz) e a do cliente (consumidor). Existem pontos de vistas diversificados de

ambos os lados, pois, cada um visa o valor e a utilidade não deixando de lado a qualidade e o

preço.

Segundo (GARVIN 1992, p.47) a qualidade é um termo que apresenta diversas

interpretações e por isso é essencial um melhor entendimento do termo para que a qualidade

possa assumir um papel estratégico. Especificamente não podemos definir a qualidade, com

uma única interpretação, pois depende de que forma ela direcionará a produção de bens e

serviços. Paralelamente, a qualidade é um conceito relativo que evolui e se modifica ao longo

do tempo, moldando-se ao longo da história, onde esta se adequa oportunamente com as

mudanças vigentes.

Um tema bastante difundido e discutido por estudiosos e os meios de comunicação é a

qualidade nos serviços públicos, precisando constantemente de melhorar a sua qualidade

prestada aos cidadãos, como resultado da adoção de uma administração pública gerencial,

flexível, eficiente e aberta ao controle social e aos resultados, é hoje uma questão de grande

importância para a melhora da qualidade de vida. Um bom atendimento, principalmente dos

órgãos públicos é de grande importância para que seu público alvo (a população) se sinta

digna e valorizada, observando assim, que estes órgãos tenham como objetivo principal sanar

as suas dúvidas e ajudá-lo na solução de seus problemas. Em contrapartida, no setor privado

o mau atendimento gera consequências catastróficas como: perda de clientes, imagem

negativa da empresa, diminuição de receita e consequentemente até a falência, e no setor

público, o cliente é cativo, pois, ele não possui opções, em virtude disso atendê-lo melhor é

uma obrigação do servidor público.

Partindo desses princípios, e como servidor público foi observando e despertando o

interesse em poder colaborar com a iniciativa pública, no sentido de melhorar os serviços

prestados aos cidadãos que demandam por serviços públicos de saúde. Por este motivo

anteriormente expostos foi que decidi colaborar com o Hospital Municipal de Areia Dr.

Hercílio Rodrigues escolhendo-o como campo de estudo.

O Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio Rodrigues é uma unidade mista de saúde,

de porte mediano, onde disponibiliza atendimento a população de urgência e emergência 24

horas. O serviço de saúde é de responsabilidade da Prefeitura Municipal, onde atualmente

enfrenta várias dificuldades. Para que essa unidade hospitalar possa oferecer uma maior

qualidade dos seus serviços seria necessários a obtenção de mais recursos financeiros e

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recursos humanos, novos equipamentos, meios de comunicação atualizada, reforma de alguns

setores e convênios com outros órgãos, etc.

Atingir a excelência no atendimento ao público é uma meta, para muitos, impossiveis.

É um dos maiores desafios do Serviço Público no atendimento aos clientes e ao cidadão de

um modo geral. Entretanto, são crescentes as iniciativas dos governos Municipais, Estaduais

e Federal, de ampliar a capacitação e qualidade dos serviços, buscando alcançar o Princípio da

Eficiência no Serviço Público.

Portanto, com base nas consideraçãoes apresentadas levanta-se a seguinte pergunta de

pesquisa: O que se faz necessário para melhorar a qualidade e eficiência dos serviços

informacionais realizados no Hospital Municipal de Areia Dr.Hercílio Rodrigues?

O tema “qualidade dos serviços prestados ao cliente do Hospital Municipal de Areia-

PB” foi escolhido para que se possa conhecer melhor as atividades desenvolvidas naquele

nosocômio atualmente, e em virtude de trabalhar na área da saúde e estando realizando o

Curso de Gestão Publica Municipal poderei contribuir para o aprimoramento e melhoramento

das atividades desenvolvidas naquele Hospital.

O Hospital Municipal de Areia foi construído na década de 60, desde quando o

Ministério da Educação e Saúde começou a organizar o Serviço Especial de Saúde Pública

(SESP) em cooperação com o Institute of Interamerican Affairs, do Governo Americano

(Decreto Lei nº 4.275. de 17.04.1942). Desde então o Hospital vem prestando serviços

gratuitos à comunidade Areense e adjacências, passando a ser considerado um referencial de

atendimento às necessidades básicas da comunidade.

As informações referentes a saúde é de natureza muito particular, e não se prende

unicamente às questões de domínio da terapêutica médica, porém ao registro de todas as ações

efetivadas por outros profissionais que se inserem nessa área, além daquelas que contribuem

direta ou indiretamente para a qualidade no atendimento a clientela. Na realidade, diz respeito

a todos os problemas que o setor de saúde enfrenta para a manutenção da normalidade

referente ao estado de saúde da pessoa doente e contribui para o desenvolvimento de políticas

públicas referente a saúde pública. Sendo assim, esse tipo de informação contempla questões

que dizem respeito às patologias, à saúde, a legislação, à gestão, à padronização, à nutrição, às

condições socioeconômicas, ao credo, à educação, às tecnologias, a terminologia, etc.

Este artigo objetiva conhecer a qualidade dos serviços de informação prestados pelo

Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio Rodrigues, buscando averiguar a estrutura

organizacional do Hospital e identificar os serviços de informação oferecidos à comunidade.

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2 REFERENCIAL TEÓRICO

Neste item serão abordados os fundamentos teóricos sobre qualidade nos serviços

públicos, atendimento ao cliente e a apresentação do Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio

Rodrigues.

2.1 Qualidade nos Serviços

A definição de qualidade vem sendo discutida deste os tempos dos reis faraônicos,

onde seus reis e faraós concordavam ou não com aceitação dos produtos que não seguiam

rigorosamente as especificações exigidas pelos governantes. Mediante aprofundamento no

estudo da definição de qualidade que vem desde a década de 20, apresentando um grande

progresso, a qualidade começou a ser observada e exigida de forma sistêmica nos diversos

setores de uma organização, contribuindo de uma maneira impressionante, despertando o

interesse por parte das empresas nos processos produtivo, para garantir suas sobrevivências e

competitividade em âmbito global, com o objetivo de sobreviver perante as grandes

transformações por que vem passando o mercado mundial.

Crosby (1986), a qualidade pode ser considerada como um produto cumprindo às suas

especificações. As necessidades devem ser especificadas e a qualidade torna-se possível se

essas especificações forem obedecidas no concernente à ocorrência, ou não, de defeitos.

Por sua vez Freigenbaum (1994), qualidade tende a equivaler a correção dos

problemas e das causas que podem influenciar a satisfação do cliente. Juran (1974) e

Ishikawa (1993) concordam que qualidade baseia-se no cliente, procurando desenvolver

produtos destinados ao atendimento das necessidades dos consumidores. Acrescentam que os

produtos de alta qualidade satisfazem a maioria dos consumidores e como tais, são

considerados os que não têm defeitos em tem menos defeitos.

A definição da qualidade no contexto empresarial é tão abrangente que envolve

pessoas, equipamentos, processos, fornecedores, distribuidores, clientes, incluindo todos os

aspectos de um produto, desde o desenvolvimento de um projeto, recebimento da matéria-

prima, produção, entrega e serviço pré e pós-vendas, além de tudo que signifique valor para o

consumidor (JURAN, 1974; ISHIKAWA 1993).

Senge (1998) comenta que para proporcionar a sustentabilidade na vantagem

competitiva de uma organização, seja ela qual for, depende diretamente e está associada ao

empenho do fator humano. A organização que tem como vantagem competitiva a

diferenciação por meio da gestão da qualidade precisa concentrar no esforço voltado para a

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superação das dificuldades inerentes ao tratamento do comportamento do individuo que está

inserido no seu meio.

Para Gil (1997) a otimização dos modelos de Qualidade da Gestão da Qualidade

(QGQ) dar-se-á através da gestão dos conflitos interpessoais. O sucesso dessa gestão está

diretamente relacionado ao reforço do trabalho em equipe. Quanto aos conflitos, estes

poderão ser gerados por qualquer desacordo ou antagonismo emocional.

A observação da necessidade de qualidade nos serviços e produtos nas organizações

públicas e privadas são de fundamental importância para a sua sobrevivência, originando a

implantação de diversas políticas de qualidade, porém, as únicas empresas que tenderão ao

sucesso, consequentemente, serão as comprometidas com a qualidade de produto e serviços,

com mudanças constantes e com a melhoria contínua dos incrementos. A orientação é que as

empresas façam mudanças aos poucos, mas façam sistematicamente, o que significa ser

dinâmico em vez de ser estático, antecipar o futuro e aceitar a prerrogativa de que as

mudanças nunca terminam (ROMM, 1996).

Brown (1995) em seus estudos chegou à conclusão que a melhoria contínua não é uma

atividade isolada, mas sim um termo que deve permear todas as funções, inclusive

considerada peça fundamental para o sucesso. Entende ainda, que as empresas que se

acomodam em uma posição conquistada, podem ser atingidas com a evolução dos

concorrentes. Essa tarefa, à qual a empresa precisa melhorar continuamente é dever de todos

os componentes, desde a alta direção até os trabalhadores que a compõem. Considera ainda,

como forma efetiva para promover a melhoria contínua nos serviços, a realização de

avaliações mensuráveis, por meio de indicadores de desempenho adequados a cada caso.

Em relação aos serviços, estes são considerados lentes intangíveis de um bem. A

prestação de serviços é um tipo de atividade onde, em geral, o consumidor não obtém a posse

exclusiva da coisa adquirida. Os benefícios do serviço prestado, caso lhe seja atribuído um

preço, devem ser evidentes para o comprador, ao ponto deste estar disposto a pagar para obtê-

lo e retornar a consumilo. Comparando com os serviços públicos, a diferença é que estes são

pagos pela sociedade em geral através de taxas ou outros meios semelhantes.

Compondo e orquestrando os níveis adequados de recursos, competências e

experiência para a realização de benefícios específicos aos consumidores dos serviços, os seus

prestadores operam numa economia globalizada sem restrições derivadas ao transporte e

armazenamento de mercadorias. Por outro lado, fornecê-los pode exigir um marketing

consistente e uma atualização constante na perspectiva do atendimento das necessidades dos

clientes (BROWN, 1995).

http://pt.wikipedia.org/wiki/Bem_(economia)

http://pt.wikipedia.org/wiki/Posse

http://pt.wikipedia.org/wiki/Pre%C3%A7o

http://pt.wikipedia.org/wiki/Recurso

http://pt.wikipedia.org/wiki/Compet%C3%AAncia

http://pt.wikipedia.org/wiki/Experi%C3%AAncia

http://pt.wikipedia.org/wiki/Economia

http://pt.wikipedia.org/wiki/Transporte

http://pt.wikipedia.org/wiki/Armazenamento

http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing

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Enfim, apregoa o autor que apesar da natureza intangível dos serviços, muitos setores

da economia exigem grandes estruturas físicas e economicas como equipamentos, e

consomem grandes quantidades de mão de obra, exemplificando, os serviços de transporte,

telecomunicações e o setor militar. A busca e cobrança constante dos clientes, inclusive pelos

serviços informacionais, obrigam a um entendimento e capacitação maior em marketing de

relacionamento. A formação de bons servidores vem se tornando um grande desafio e

extraordinário nicho de mercado em qualquer tipo de organização, inclusive nos hospitais que

lidam questões ligadas a saúde pública de qualidade.

2.2 Qualidade no Serviço Público

Na abordagem sobre qualidade de serviços surge a qualidade total, encarada como

uma técnica gerencial baseada em axiomas e princípios que visam engajar todos os membros

de uma organização, por meio da delegação de competências (empowerment), demonstrada

por meio de um esforço contínuo de aprimoramento do trabalho no intuito de satisfazer ou

exceder as expectativas da clientela (KOEHLER; PANKOWSKI, 1996).

A busca da Administração para a Qualidade Total é considerada a melhor opção, caso

a organização pretenda:

a) fazer com que a satisfação da clientela seja seu maior objetivo;

b) permitir que a tomada de decisões seja baseada em dados concretos;

c) estimular mudanças que contribuam para a melhora dos serviços públicos;

d) desenvolver parcerias com pessoas ou entidades (estaduais e federais) relacionadas

com s atividades de saúde;

e) delegar competências àqueles que mantêm contato direto com a clientela,

executando as atividades que são a razão de ser da organização.

Se uma organização não está disposta:

a) a dar prioridade aos seus clientes, satisfazendo ou excedendo as suas necessidades;

b) a coletar, analisar e tomar decisões baseadas em dados estatísticos;

c) a enfatizar o aprimoramento dos serviços, independentemente dos quão pouco

expressivos sejam os processos envolvidos;

d) a estabelecer parcerias com clientes, fornecedores e organizações afins, e a delegar

competências aos servidores encarregados das atividades de execução para que aprimorem os

processos aos quais está inserido, então a Administração para a Qualidade Total não é a

ferramenta gerencial apropriada. (KOEHLER; PANKOWSKI, 1996).

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Para maior desempenho das atividades propostas, as organizações devem ter como

objetivo primordial, a satisfação do seu público alvo. Por isso, precisamos entender os

determinantes da percepção que os clientes têm acerca da qualidade dos serviços prestados.

Esses determinantes foram sintetizados por Morgan e Murgatroyd (1995) como mostrado a

seguir: ser confiável (p.ex.: execução do serviço no tempo fixado): ser prestativo (p.ex.:

disposição para executar o serviço); ser acessível (p.ex.: facilidade para manter contato com o

provedor do serviço); ser cortês (p.ex.: comportamento polido, amigável e respeitoso por parte

do prestador do serviço); ser comunicativo (p.ex.: fornecimento de todas as informações

necessárias); ter credibilidade (p.ex.: palavras e ações condizentes com os interesses dos

clientes); conhecer a clientela (p.ex.: atendimento personalizado) e ser apresentável (p.ex.:

aparência profissional).

Todos esses determinantes, entendemos ser relevantes no contexto dos ambientes

hospitalares, como prática do atendimento das necessidades daqueles que buscam um

conforto para uma situação de sofrimento - sanar sua dor.

2.3 Atendimento ao Cliente

Cada dia mais se percebe a necessidade de se conhecer as necessidades dos

consumidores e de como é importante valorizar seus interesses antes de tentar oferecer

serviços ou produtos. Os autores que dissertam acerca desse minucioso tema, demonstram

estarem extremamente preocupados em mostrar a importância dos clientes para o sucesso e

desenvolvimento de uma organização seja ela pública ou privada, as estratégias que podem

ser utilizadas para melhorar os resultados nos contatos comerciais com eles e os cuidados que

devem ser tomados para um aperfeiçoamento na relação cliente x empresa (GARVIN. 1992

p.44).

Pereira et al. (2010) apontam dentre outros aspectos, alternativas de fidelização, erros

muito comuns cometidos pelas empresas no trato com o público e possíveis maneiras de

corrigi-los. Mostram as diferentes características que compõem o perfil do consumidor e

traçam tipos comuns especificando as formas de conduzir o atendimento a cada um deles,

explanando as questões que envolvem essas relações, tais como: abordagem, reclamações,

funcionários mal-treinados (ou a falta de treinamento existente nas empresas).

Aponta-se ainda, alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras

diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao

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negócio em evidência. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação

durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento.

As necessidades nascem dos papéis dos indivíduos na vida social, e o mais

relevante desses papéis é o papel exercido no trabalho. Esse papel

representa um conjunto de atividades, responsabilidades etc. de um

indivíduo na busca de seu sustento e outras satisfações. (MIRANDA, 2005,

p.102-3)

Com essa abordagem teórica preliminar sobre qualidade nos serviços públicos, busca-

se no próximo item descortinar o campo de estudo no qual analisamos a qualidade dos

serviços de informação prestados aos clientes.

2.4 Hospital Municipal de Areia–PB

Conforme a FUNASA, em 1960 SESP passa a – Serviço Especial de Saúde Pública

em Fundação Serviço Especial de Saúde Pública (FSESP) vinculada ao Ministério da Saúde

(Lei nº 3.750, de 11.04.1960. Foi Através do Decreto Lei nº 904, de 01.10.1969 o SESP

passou a denominar-se Fundação Serviços de Saúde Pública. Com a criação da Lei 8.029, de

12.04.1990 o Poder Executivo instituí a Fundação Nacional de Saúde mediante incorporação

da FSESP e SUCAM.

Em 04 de dezembro de 1999, seguindo as diretrizes da oitava Conferencia Nacional de

Saúde, marco para consolidação das bases para a criação do Sistema Único de Saúde e o

advento da oitava Constituição Brasileira, a Constituição Cidadã e a criação da Lei Orgânica

da Saúde nº 8080/90 e 8.142/90 o serviço de saúde local foi transferido para a competência da

Prefeitura Municipal, ocorrendo assim à descentralização do serviço de saúde.

Atualmente as atividades do serviço de saúde do Hospital Municipal de Areia Dr.

Hercílio Rodrigues estão divididas de acordo com a sua natureza guiada por sua diretoria, a

saber: Diretoria Geral, Diretoria Administrativa, Diretoria Clinica e Diretoria Técnica, e

seguindo as diretrizes por meio de escalas, com o intuito de dividir as tarefas setoriais, como:

administrativo, de vigilância, da recepção, dos motoristas de ambulância, do economato, de

manutenção, conservação e limpeza, médico, enfermagem, almoxarife e tendo uma

capacidade de 35 leitos entre as clínicas, médica, cirúrgica, pediátrica e obstétrica.

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

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Neste item apresentamos a caracterização da pesquisa, a população e a amostra

trabalhada.

3.1 Caracterização da Pesquisa

A necessidade de se fazer uma coleta de dados e investigação sobre o tema para que se

possa concluir o estudo, a saber, a Qualidade do Serviço Público Municipal foi utilizada os

recursos da pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo. Utilizamos entre outros recursos

documentais, livros, artigos de jornais, e periódicos, além de sites da Internet referentes ao

assunto em pauta.

A presente pesquisa caracteriza-se como estudo de caso e de natureza qualitativa e

quantitativa indo ao encontro do pensamento de Minayo (2000) ao afirmar que na pesquisa de

campo, os dados podem ser coletados em tempos diferentes e por meio de diversas fontes de

informação, assim como afirma também que as pesquisas em que acontecem dados

quantitativos e qualitativos, se complementam.

3.2 População e Amostra

Foi escolhido como campo da pesquisa o Hospital Municipal do município de Areia

Dr. Hercilio Rodrigues. A escolha do campo da pesquisa surgiu pela afinidade que o tema

tem com o pesquisador e por ser um campo inexplorado no que se refere à avaliação de

serviços de informação.

A população alvo da pesquisa é composta pelos clientes internos (funcionários) do

Hospital. Atualmente o quadro de funcionários compõe-se de 87 pessoas. Em razão da

quantidade, optou-se por entregar o questionário aos responsáveis pelas unidades (setores) do

hospital e às pessoas que trabalham no atendimento, perfazendo um total de 33 funcionários,

que passaram a constituir para a pesquisa de campo.

O instrumento adotado para coleta de dados foi um questionário semi-estruturado

proposto e autorizado o seu uso pelas autoras Xavier e Duarte (2007). O questionário é

composto por 24 questões com uso de indicadores da escala Likert. O questionário,

previamente elaborado com o objetivo de levantar dados para medir a percepção dos clientes

internos (funcionários) sobre o nível de satisfação do cliente externo quanto aos diversos

serviços de informação oferecidos pela instituição. Este instrumento foi adotado pela

facilidade de aplicação e pelo reduzido tempo para operacionalização da pesquisa.

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Os indicadores de qualidade foram baseados na ferramenta Servqual, cujos elementos

são constituídos pelas dimensões de Confiabilidade, Responsabilidade, Segurança, Empatia e

Tangibilidade.

3 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Mediante a aplicação do questionário, os dados que consegui obter foram organizados

e apresentados através de dimensões das características de qualidade que guiaram o estudo,

baseado em parâmetros de qualidade. Apresentamos os indicadores ou variáveis em forma de

questões afirmativas por dimensão, seguindo o roteiro lógico do questionário (Apêndice),

com a devida análise e demonstração dos resultados.

4.1 Dimensão: Confiabilidade

A dimensão de confiabilidade foi constituída por três afirmativas que passam a ser

entendidas como a confiança e segurança demonstradas pelos clientes com relação a

qualidade dos serviços de informações prestadas pelos funcionários. (Tabela 1 e Quadro 1)

Em virtude das informações obtidas dos clientes do hospital Municipal de Areia, na

percepção dos funcionários, os clientes ainda demonstram certa confiança nas informações

recebidas. Mesmo com 24% dos funcionários assinalando a opção „concordo‟ e 66%

„concordo em parte‟, ainda há confiança nas informações recebidas dos funcionários.

O comportamento dos funcionários do Hospital Municipal de Areia Dr. Hercilio

Rodrigues no momento do atendimento faz com que os clientes se sentissem seguros. Nesta

questão, 7 responderam „concordam‟ e 18 marcaram opção „concordo em parte‟, ficando

característico que neste aspecto há muito o que melhorar.

Ao se indagar se os serviços prestados são cumpridos no prazo estabelecido, 08

respondentes „concordam‟, 15 „concordam em parte‟. Estes dados indicam a necessidade de

melhorar o problema acima citado. Em geral, a dimensão confiabilidade apresentou os

seguintes resultados:

Tabela 1 – A Dimensão: Confiabilidade

Nível de concordância Freqüência Percentual (%)

1 – Concordo 20 24,0

2 – Concordo em parte 53 66,0

3 – Discordo 03 3,9

4 – Discordo em parte 05 6,1

Total 81 100%

Fonte: Pesquisa direta (2011)

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Em virtude das informações obtidas dos funcionários do hospital Municipal de Areia

Dr. Hercílio Rodrigues pode-se observar que com relação aos itens segurança nas

informações, comportamento dos funcionários e cumprimento nos prazos estabelecidos estes

itens merecem atenção especial por parte dos gestores na possibilidade de reverter este

aspecto negativo.

Na questão aberta apresentada foi dada a oportunidade de pronunciamento dos

funcionários. Foram expostos os motivos que justificam os índices, „concordo‟, „concordo em

parte‟, „discordo‟ e „discordo em parte‟. Com estes indicadores na dimensão confiabilidade

podemos verificar mediante a opinião dos funcionários que se precisa muito levantar um

estudo aprofundado para estes indicadores e encontrar a solução com o intuito de corrigir as

falhas. Entre as respostas apresentadas destacaram-se as apresentadas no Quadro 1 que

permitirá aos responsáveis pela direção do respectivo hospital se respaldar para possíveis

mudanças no sentido de dedicar esforços centrados nas pessoas que fazem a organização,

conforme estes depoimentos constatados.

Quadro 1 – Opinião dos entrevistados em relação ao item confiabilidade

Categoria Comentários

Confiabilidade

Necessidades de mudança;

Falta de estimulo ao servidor;

Falta de informação ao servidor;

Falta de interesse de alguns servidores;

Falha no sistema;

Falta de capacitação de alguns servidores;

Melhorar a auto-estima dos servidores;


4.2 Dimensão/Categoria: Responsabilidade

Com o objetivo de conhecer a rapidez com que os serviços são prestados, a disposição

para auxiliar os clientes, fornecer o serviço prontamente, disponibilidade dos funcionários e

horário de funcionamento do Hospital, analisei os dados coletados e verifiquei mudanças na

conjuntura das informações prestadas.

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Também percebi a imediata necessidade de apoio recebida pelos clientes por parte

dos funcionários para que possam esclarecer suas dúvidas como também que os clientes

localizam as informações com facilidades o que muito contribuiria para realizar o trabalho

com mais eficácia para o melhoramento da responsabilidade.

Segundo o entendimento do cliente interno, as informações prestadas são

esclarecedoras e ágeis, onde 08 responderam „concordam‟, 13 „concordam em parte‟, 03

„discordam‟ e 03 „discordam em parte‟ e com base neste resultado fica demonstrada que há

necessidade de melhorias no desenvolvimento das atividades prestadoras de serviços ao

cliente e na comunicação e/ou informação. Entendem que os funcionários estão sempre

dispostos para atender os clientes da melhor forma possível. Nesta questão, 12 respondentes

marcaram a opção „concordo‟ e 13 marcaram a opção „concordo em parte‟ e 02 „discordam‟.

Em virtude de que nem todos os entrevistados estão dispostos para atender aos clientes

podem-se imaginar diversos motivos como falta de treinamento, falta de informação,

incentivos para desenvolver suas atividades profissionais entre outras.

Tais questões confirmam que os clientes recebem apoio dos funcionários para

esclarecer as dúvidas. A maioria dos funcionários concorda com a disponibilidade de dar

orientação e sanar as dúvidas dos clientes, assim como, os mesmos localizam as informações

com facilidade. De maneira geral os clientes localizam as informações prestadas pelos

funcionários. Com esta percepção observa-se a necessidade de ações que busquem melhorar

ainda mais o atendimento. Verificando as respostas dos respondentes „concordam‟ e

„concordam em parte‟, o horário de funcionamento se adequa às necessidades dos clientes,

baseado nas 10 respostas „concordando‟ e 14 „concordando em parte‟, e 2 „discordando em

parte.

Com base nos dados obtidos das afirmativas relacionadas à dimensão responsabilidade

apresentamos a Tabela 2 e Quadro 2.

Tabela 2 – Dimensão Responsabilidade



2 - Concordo em parte 63 52,0


4 – Discordo em parte 07 5,6

Total 122 100%

Fonte: Pesquisa direta ( 2011)

Mesmo com o resultado da pesquisa na dimensão responsabilidade podemos ressaltar

que a satisfação dos clientes com relação ao atendimento nos confere descrever que este

quesito é positivo, porém com algumas ressalvas, pois, pode-se melhorar ainda mais a questão

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do atendimento. Com a obtenção dos resultados através da percepção dos funcionários, fica

demonstrado que o nível de atendimento está muito além do esperado. Estes índices

despertam à atenção para, em cumprimento aos objetivos da qualidade, observar o 5º

princípio de Deming que sugere „Aperfeiçoe constantemente e para sempre o sistema de

produção e de serviço (QUINT, 2000).

Em relação às respostas abertas, comentários foram feitos que confirmassem os

resultados quantitativos apresentados e que poderão subsidiar as questões internas do Hospital

Dr. Hercílio Rodrigues, como os apresentados no Quadro 2 onde são feitas justificativas e

observações ao tratamento dispensado à comunidade.

Quadro 2: Opinião dos entrevistados em relação ao item responsabilidade


Mediante o resultado da pesquisa na dimensão responsabilidade de acordo a percepção

dos funcionários precisa-se melhorar bastante o nível de atendimento que deverá mudar o

perfil do ambiente e de ações que busquem melhorar a relação cliente x funcionário no

desenvolvimento e ações que permeiem também pela melhora do atendimento.

4.3 Dimensão/Categoria: Segurança

Nesta parte, o questionário é composto por quatro afirmativas relacionadas com a

dimensão segurança, aqui compreendida como o conhecimento e a cortesia dos funcionários,

bem como a capacidade de transmitir confiança no fornecimento de informações e no

manuseio de equipamentos, bem como a cordialidade percebida no relacionamento (entre os

funcionários e entre estes e os clientes).

Os funcionários conhecem as necessidades informacionais prestadas aos clientes.

Levando em consideração a opinião dos mesmos, fica evidente a necessidade de um trabalho


Responsabilidade

As falhas sempre acontecem, mas sempre há alguém para corrigi-las;

O funcionamento é sempre de 24 horas no setor urgência e emergência e internamento;

A população agradece a informação devida;

A maioria dos servidores tem informações rápidas e ágeis;

Às vezes se faz o que é possível;

Fazem-se necessários ambientes sinalizados.

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profícuo com o intuito de melhorar este conhecimento. Os funcionários dominam as fontes de

informação existentes. Neste quesito também fica clara a necessidade de um entrosamento

maior entre a direção e os funcionários para suprir as deficiências de informação.

Nota-se uma habilidade no uso dos equipamentos utilizados por parte dos funcionários,

no entanto fica denotada a necessidade de treinamento constante por parte das pessoas que

manuseiam estes equipamentos. Em se falando de cordialidade no ambiente de trabalho entre

os funcionários, fica claro que o trabalho se desenvolve num bom nível de cordialidade.

Apresentamos um resumo dos dados relativos à dimensão segurança na Tabela 3 e o

Quadro 3

Tabela 3 – Dimensão Segurança

Nível de concordância Frequência Percentual (%)




4 - Discordo em parte 11 10,2

Total 108 100%


Na dimensão segurança, de acordo com os dados colhidos sobre o ponto de vista dos

funcionários também há extrema necessidade de melhoria para que os mesmos possam

desenvolver suas atividades competentemente, com segurança e com seguridade dos

conhecimentos e cordialidade para com os clientes. Portanto, com estes dados fica sinalizado

a não observância de atributos da qualidade, que conforme Moura (1996) qualidade representa

um atributo de produtos e serviços que atendem às necessidades de quem os usa. Gestão da

qualidade ou qualidade total significa um modo de organização das empresas para sempre

garantir produtos com qualidade, buscando a satisfação das pessoas envolvidas.

Conforme as questões abertas no item segurança possibilitando aos funcionários

opinarem sobre o tema, foram expostos os motivos, como falta de capacitação para o

exercício das funções, que justificam os resultados gerais obtidos, conforme o Quadro 3.

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Quadro 3 : Opinião dos entrevistados em relação em relação ao item segurança


Segurança

Alguns dos servidores não conhecem os pontos de informações;

Alguns não transmitem segurança;

Falta de cordialidade entre funcionários;

Falta de recursos;

Falta de equipamentos;

Treinamentos.

Fonte: Pesquisa direta (2011).

Considerando as incidências, os indicadores mostram que existe a necessidade de uma

profunda reflexão por parte dos administradores do Hospital no que diz respeito a alguns

pontos percebidos nesta pesquisa e que impedem a melhora da qualidade foram: alguns

funcionários não têm conhecimento das necessidades informacionais dos clientes, não

dominam o uso das fontes de informação, que nem sempre demonstram habilidade no uso dos

equipamentos e o clima de trabalho entre os funcionários nem sempre é cordial.

4.4 Dimensão/Categoria: Empatia

São três afirmativas que compõem o item empatia: atenção, relacionamento e

compatibilidade entre necessidades dos clientes, ofertas e serviços. Os funcionários entendem

que dão atenção personalizada aos clientes. Fica evidente de acordo com os dados que a

maioria já concorda com esta afirmativa que os usuários recebem atenção personalizada. O

relacionamento entre funcionários e clientes é cordial. Nesse item a maioria dos entrevistados

afirma que sim, isto é, que há cordialidade no relacionamento entre funcionários e clientes,

porém, mesmo com o resultado positivo, ainda requer uma melhora considerável no

relacionamento entre funcionários e clientes.

Em relação aos serviços oferecidos, estes são compatíveis com as necessidades dos

clientes. Com as afirmativas „concordo‟ e „concordo em parte‟ fica evidente que as

necessidades dos clientes são quase totalmente atendidas, mas, ainda existe a necessidade de

uma eficácia maior e que passa pela melhorara do atendimento.

Os resultados apresentados do grau de empatia estão apresentados abaixo conforme

Tabela 4 e Quadro 4 a ela correspondentes.

16

Item composto de três afirmativas referentes à dimensão empatia, compreendendo que

os funcionários dão atenção personalizada aos clientes, o relacionamento entre funcionários e

clientes é cordial e os serviços oferecidos são compatíveis com as necessidades dos clientes.

Os resultados apresentados do grau de empatia estão apresentados abaixo conforme Tabela 4

e Quadro 4 a ela correspondentes.

Na dimensão empatia ocorreu um maior percentual no total de respostas nas opções de

concordância, demonstrando que, no entendimento dos funcionários, também há uma

preocupação de todos para atender bem aos clientes.

Os resultados obtidos nesta dimensão consistem na qualidade do relacionamento

entres funcionários; na atenção personalizada dada pelos funcionários aos clientes; e na sua

compatibilidade dos serviços oferecidos com as necessidades dos clientes, conforme Tabela 4

e Quadro 4.

Tabela 4 – Dimensão Empatia






Total 81 100%


Na dimensão empatia ocorreu um maior percentual no total de respostas nas opções de

concordância, demonstrando que, no entendimento dos funcionários, há uma preocupação de

todos para atender adequadamente os clientes.

Quadro 4 : Opinião dos entrevistados em relação em relação ao item empatia


Mediante os pontos discordantes há necessidade de uma compatibilidade dos serviços

com as necessidades dos clientes, o que por isto também exige a necessidade de ser

disponibilizado um trabalho de qualidade para satisfação dos mesmos.

4.5 Dimensão/Categoria: Tangibilidade


Empatia

Às vezes não há cordialidade;

Falta de interesse por parte do gestor;

Ampliação dos serviços;

Falta de profissionalismo;

Bom relacionamento com o usuário.

17

Com quatro afirmativas relativas à tangibilidade que se refere principalmente à

aparência física do ambiente (climatização agradável, área limpa, iluminação e boa acústica),

os funcionários se vestem adequadamente com o ambiente de trabalho e os serviços

disponíveis para o cliente são repassados adequadamente (cartazes, folhetos, murais,

sinalização).

Quanto ao ambiente do Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio Rodrigues a

climatização é agradável, a área é limpa, iluminada e existe uma boa acústica. As afirmativas

„concordo‟ e „concordo em parte‟, mostram que na opinião dos funcionários ainda há bastante

em que melhorar a organização do ambiente.

Os funcionários estão sempre dispostos a ajudar os clientes. Uma boa parte dos

funcionários está sempre disposta para ajudá-los de acordo com sua disponibilidade. Os

funcionários entendem que se vestem adequadamente com o ambiente de trabalho. Com

relação à apresentação física dos funcionários a maioria também concorda.

Quanto aos serviços disponíveis para o cliente são divulgados adequadamente:

cartazes, folhetos, murais, sinalização, e-mail etc.. Com referência a afirmativa sobre as

atividades de divulgação dos serviços, poucos concordam. Resultados gerais referentes à

tangibilidade.

Tabela 5 – Dimensão Tangibilidade


Em virtude de serem bens tangíveis, fica mais fácil de verificar a apresentação ou

funcionamento cujo resultado mostra uma variedade maior de opções nas respostas.

Com o alto índice de discordância do grau de tangibilidade, em relação aos aspectos

tangíveis que influenciam na qualidade dos serviços do Hospital, alerta para os objetivos da

qualidade conforme Feigenbaum (2003, apud XAVIER FILHO, 2007 p.8), que considera o

sistema de qualidade como a estrutura operativa do trabalho, em relação à qual toda empresa

está de acordo, documentada em procedimentos técnicos e administrativos, efetivos e

integrada, que orienta as ações das pessoas, máquinas e informações, da maneira melhor e

mais prática para assegurar a satisfação do cliente com a qualidade e o custo econômico da

qualidade.






Total 108 100%

18

Com referência a questão aberta mostrada através da opinião dos funcionários, onde

exige motivos que justificam o resultado apresentado, foram expostos os motivos que

justificam o grau obtido no sentido de melhorar em alguns aspectos observados no Quadro 5.

Quadro 5: Opinião dos entrevistados em relação em relação ao item tangibilidade


De acordo com os comentários e os indicadores na dimensão tangibilidade na visão dos

funcionários, a organização deve investir para um melhor nível de atendimento aos clientes.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Sabemos que é de suma importância a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos a

clientela, que deve ser a principal base de uma organização. Conhecer bem as necessidades

dos clientes é um fator primordial para oferecer um bom atendimento independente da sua

área, sua atividade ou dimensões.

Neste trabalho que apresentarei mostrarei um diagnóstico na visão do cliente interno,

referente ao Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio Rodrigues, mesmo conhecendo as

dificuldades encontradas para oferecer um bom atendimento aos clientes de acordo às

respostas dos questionários aplicados. Conforme as respostas, a maioria apresentou

comentários mediante seus pensamentos e conhecimentos, momento em que cada funcionário

mostra seu interesse em melhorar os serviços disponibilizados aos clientes.

O desenvolvimento deste trabalho exibe uma visão geral da qualidade dos serviços

disponibilizados pelo Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio Rodrigues a população, as

dificuldades existentes para prestação de um serviço mais eficiente bem como a identificação

dos pontos positivos e negativos na percepção dos funcionários, oferecendo dados para um

planejamento que possibilite uma melhora dos serviços prestados.


Tangibilidade

Interesse na colaboração dos serviços;

Ampliação da infraestrutura;

Ambientação adequada;

Disposição para o trabalho;

Traje adequado dos funcionários;

Mais informações.

19

Mediante pesquisa através de questionário pode-se verificar muitas fragilidades

relacionadas: a confiança dos clientes, à segurança sobre o conhecimento do serviço, da

organização, da cordialidade no relacionamento entre os funcionários e entre estes e os

clientes, na percepção dos funcionários.

Em relação a estes „pontos deficitários‟, atribui-se aos recursos financeiros

insuficientes; quadro de funcionários incompleto, falta de incentivo aos servidores, falta de

reciclagem dos servidores, informações incompletas, instalações físicas reduzidas,

equipamentos com bastante tempo de uso, pontos constatados in loco.

No resultado obtido verifica-se que a qualidade dos serviços oferecidos é qualidade

mediana em virtude das dificuldades que o hospital enfrenta, principalmente a financeira e de

recursos humanos.

Após o resultado da pesquisa, conclui-se que na visão dos funcionários, os serviços de

informação à comunidade atendida pelo Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio Rodrigues

são oferecidos com um nível razoável de satisfação no quesito qualidade apresentadas nas

cinco dimensões: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade.

Porém, para se ter uma realidade melhor que favoreça o desenvolvimento das ações

que eliminem e superem as dificuldades para um melhoramento nas verdadeiras condições de

trabalho há necessidade de se conhecer a opinião dos demais segmentos da sociedade, isto é,

dos clientes externos do Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio Rodrigues.

Emílio Souza Soares

Bacharel em Ciências Contábeis pela Universidade Regional do Nordeste (URNe – 1987);

Especialista em Gestão Pública Municipal pela Universidade Federal da Paraíba (UFPB –

2011) na Modalidade à Distancia;

Servidor Público Federal da Fundação Nacional de Saúde à disposição do Município de

Areia. Desenvolve suas atividades profissionais na Secretaria Municipal de Saúde onde

exerce a função de Secretário Adjunto da Saúde.

e-mail: emí[email protected].

REFERÊNCIAS

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20

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GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.

GESTÃO HOSPITALAR: Disponível em:

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and implementing TQM. Delray Beach: St. Lucie Press, 1996, p. 15.

MIRANDA, Silvânia. Como as necessidades de informação podem se relacionar com as

competências informacionais. Ciência da Informação, Brasília, v. 35, n. 3, p. 99-114,

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perspective. Philadelphia : Open University Press, 1995.

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bens e serviços. São Paulo: Atlas, 1995.

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PINTO, Virginia Bentes; SOARES, Maria Elias. Informação para a área de saúde.

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QUALIDADE NOS SERVIÇOS. Disponivel em:

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vi%C3%A7os>. Acesso em 19 Out. 2011.

QUALIDADE NO SERVIÇO PUBLICO. Disponível em:

<http.eps.ufsc.br/disserta99/ferreira/cap2>. Acesso em: 01 Out. 2011

RAMOS, Donatela Dourado; LIMA, Maria Alice Dias da Silva. Acesso e acolhimento aos

usuários em uma unidade de saúde de Porto Alegre. Cad. Saúde Publica. Rio de Janeiro,

v.19, nº 1, p.27-34, jan-fer. 2003.

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21

RENESTO, Camillo de Lélis. Qualidade em serviços. Ano [20--]. 12 f. Trabalho de

conclusão de Curso (Especialização em Gestão Empresarial de Comercio e Serviço) – Instituo

Catarinense de Pós-graduação, Florianópolis – Santa Catarina.

RESENDE, Willians. Como fidelizar seu cliente. Rio de Janeiro: Axcel editora, 2004.

SERVIÇO PÚBLICO. Disponivel em:

<http://pt.wikipedia.org/wiki/Servi%C3%A7o_p%C3%BAblico>. Acesso em: 29 Out. 2011.

UMA VISÃO HISTÓRICA DA SAÚDE BRASILEIRA. Disponível

em:<http://www.funasa.gov.br/internet/museuCronHis.asp>. Acesso em 09 Out. 2011.

XAVIER, Elizabete Meira; DUARTE, Emeide Nóbrega. Percepção da qualidade dos

serviços oferecidos pela biblioteca setorial de Areia-PB., Campus II da UFPB: visão do

cliente. Biblionline, João Pessoa, v.4, 2008.

APÊNDICE

DEPARTAMENTO DE ECONOMIA

GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL

PESQUISA SOBRE O ATENDIMENTO AOS CLIENTES DO HOSPITAL MUNICIPAL

DE AREIA HERCÍLIO RODRIGUES

Solicito ao estimado servidor (a) a gentileza de responder este questionário, pois, sua

ajuda será de suma importância para que possa completar meu TRABALHO DE

CONCLUSÃO DE CURSO (TCC) na ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA

MUNICIPAL NA UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA.

MARQUE COM X A RESPOSTA MAIS ADEQUADA E EMITA COMENTÁRIOS

I- CONFIABILIDADE

1- Os funcionários do Hospital Municipal de Areia demonstram segurança nas informações

transmitidas.

a) ( ) concordo

b) ( ) concordo em parte

c) ( ) discordo

d) ( ) discordo em parte

2 – O comportamento dos funcionários faz com que os usuários se sintam seguros

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


http://pt.wikipedia.org/wiki/Servi%C3%A7o_p%C3%BAblico

http://www.funasa.gov.br/internet/museuCronHis.asp

22

3 - [Os serviços prestados são cumpridos no prazo estabelecido.

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


4 - Comente sobre as questões abordadas nos itens 1 a 3

II- RESPONSABILIDADE

5 - As informações prestadas são esclarecedoras e ágeis.

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


6 - Os funcionários estão sempre dispostos para atender aos clientes.

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


7- Os usuários recebem apoio dos funcionários para esclarecer suas dúvidas

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


8 - Os usuários/clientes localizam as informações com facilidade

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


9 - O horário de funcionamento atende às necessidades dos clientes.

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


10- Comente sobre as questões abordadas nos itens 6 a

23

III- SEGURANÇA

11-Os funcionários conhecem as necessidades informacionais dos clientes.

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


12 - Os funcionários dominam o uso das fontes de informação existentes.

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


13 - Os funcionários demonstram habilidade no uso dos equipamentos utilizados.

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


14 - O clima de trabalho entre os funcionários é cordial.

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


15- Comente sobre as questões abordadas nos itens 12 a 14

IV- EMPATIA

16 - Os funcionários dão atenção personalizada aos clientes.

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


17 - O relacionamento entre funcionários e clientes é cordial.

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


18 - Os serviços oferecidos são compatíveis com as necessidades dos clientes.

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


24

19- Comente sobre as questões abordadas nos itens 17 a 18

V- TANGIBILIDADE

20 - O ambiente é adequado (climatização agradável, área limpa, iluminada e boa acústica).

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo em parte

d) ( ) discordo

21 - Os funcionários estão sempre dispostos a ajudar os clientes.

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


22 - Os funcionários se vestem adequadamente com o ambiente de trabalho.

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


23 - Os serviços disponíveis para o cliente são divulgados adequadamente ( cartazes,

folhetos, murais, sinalização, e-mail etc.).

a) ( ) concordo


c) ( ) discordo


e) 24 - Comente sobre as questões abordadas nos itens 21 a 23

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