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A Efectividade da Comunicação da TAAG-Namibe, nos Cancelamentos dos Voos. Trabalho de Conclusão do Curso de Licenciatura em Contabilidade e Gestão Armando Manuel Miguel Louro Namibe 2015 Escola Superior Politécnica do Namibe DEI Contabilidade e Gestão
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A Efectividade da Comunicação
da TAAG-Namibe, nos
Cancelamentos dos Voos.
Trabalho de Conclusão do Curso de Licenciatura em
Contabilidade e Gestão
Armando Manuel Miguel Louro
Namibe
2015
Escola
Superior
Politécnica
do Namibe
DEI
Contabilidade e
Gestão
UNIVERSIDADE MANDUME YA NDEMUFAYO
ESCOLA SUPERIOR POLITÉCNICA DO
NAMIBE
Departamento de Contabilidade e Gestão
A Efectividade da Comunicação da
TAAG-Namibe, nos Cancelamentos dos
Voos
Trabalho de Conclusão do Curso de Licenciatura em Contabilidade
e Gestão
Armando Manuel Miguel Louro
Aluno nº 2009105850
Trabalho Orientado por:
MSc. Alicia Cañedo
Doutoranda Teresa Patatas
Namibe
2015
AGRADECIMENTOS
A realização do trabalho que conduziu a esta dissertação apenas foi possível devido
à colaboração de um conjunto de pessoas, às quais aqui dirijo o meu agradecimento.
Agradeço especialmente a Deus Pai pelo dom da vida, por ter iluminado a minha
caminhada e por ter-me ajudado nas dificuldades que passei.
A minha Orientadora a Mestre Alicia Cañedo que incansavelmente esteve sempre
comigo nesta importante tarefa de realização de monografia. A minha Coorientadora, a
Doutoranda Teresa de Almeida Patatas, pelo prazer, disponibilidade, rigor na metodologia e
correção do Português que muito valeu para o sucesso deste trabalho.
Estou grato a Escola Superior Politécnica do Namibe e aos Professores que de uma
forma incansável conseguiram transmitir-me os seus conhecimentos e gerir as dificuldades
que foram aparecendo ao longo da minha formação.
O meu agradecimento estende-se também a empresa TAAG-Namibe, pela recepção
e aceitação da realização desta pesquisa.
Aos meus familiares e amigos pelo apoio durante a execução deste trabalho de final
de curso.
À minha esposa, e aos meus
filho Leonel e Rossana.
RESUMO
A comunicação nas empresas é fundamental num mundo globalizado para
conquistar e consolidar o seu espaço no mercado. A comunicação é uma poderosa
ferramenta para o sucesso empresarial. A presente monografia tem como tema A
efectividade da comunicação da TAAG - Namibe, nos cancelamentos dos Voos. O
objectivo geral é: avaliar a efectividade da comunicação da TAAG -Namibe, no
cancelamento de voos. Este trabalho é baseado numa pesquisa bibliográfica e
documental. Na parte empírica foi realizada por meio de uma entrevista estruturada
ao gestor máximo e questionários a trabalhadores e clientes. Os resultados desta
pesquisa revelaram a necessidade de implementar melhorias na comunicação para
os trabalhadores e clientes sobre o cancelamento de voos e conclui-se com um
grupo de proposta de acções para melhorar a utilização dos meios e da forma de
comunicar em geral e no concernente ao cancelamento dos voos, em particular,
visando aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes e também melhorar a
imagem da empresa.
Palavras - chaves: Comunicação, Informação, Efectividade e Clientes.
ABSTRATC
Communication in business is essential in a globalized world to conquer and
consolidate its market space. Communication is a powerful tool for business success.
This monograph is themed. The effectiveness of communication TAAG - Namibe in
cancellations of flights. The overall objective is: to evaluate the effectiveness of
communication TAAG -Namibe in canceled flights. This work is based on a
bibliographical and documentary research. In the empirical part it was performed
using a structured interview the maximum manager and questionnaires to workers
and customers. The results of this research revealed the need to implement
improvements in communication to employees and customers about the cancellation
of flights and is concluded with an action proposal group to improve the use of
resources and how to communicate in general and concerning the cancellation of
flights, in particular, to increase the satisfaction and loyalty of customers and also
improve the company's image.
Key – words: Communication, Information, Effectiveness and Customer.
LÍSTA DE SIGLAS E ACRÓNIMOS
TAAG: Transportes Aéreos de Angola
SWOT: Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities
(oportunidades) e Threats (Ameaças)
I.N.E.: Instituto Nacional de Estatística
RGPH: Recenseamento Geral da População e Habitação
KM: Kilómetro
WWW: World Wide Web
DTA: Divisão de Transportes de Angola
S.A.R.L.: Sociedade Anónima de Responsabilidade Limitada
U.E.E.: União de Empresas Estatais
LÍSTA DE FIGURAS
Figuras Página
Processo de Comunicação .......................................................................................... 5
Relação entre eficiência e eficácia ............................................................................ 18
Logotipo da TAAG ..................................................................................................... 24
Aeroporto de Namibe ................................................................................................ 26
Frontal da TAAG........................................................................................................ 28
Processo de Comunicação no Cancelamento de Voos ............................................. 32
Informação sobre Cancelamento dos Voos ............................................................... 37
Canais de Transmissão sobre o cancelamento de Voos ........................................... 38
Canais que a empresa usa para informar aos clientes.............................................. 39
Momento da recepção da Informação sobre o cancelamento ................................... 39
Factores que afectam na circulação da informação com tempo sobre o cancelamento
dos voos .................................................................................................................... 40
Frequência de Viagem com a TAAG ......................................................................... 41
Informação sobre Cancelamento dos Voos ............................................................... 42
Avaliação do momento em que se recebe a informação ........................................... 42
Avaliação da facilidade de resolver os problemas que esta informação lhe provoca 43
Nível de satisfação com o desempenho da TAAG-Namibe ....................................... 43
Recomendação da TAAG para outras Pessoas ........................................................ 44
LISTA DE TABELAS
Tabelas Páginas
1. Características das aeronaves ....................................................................... 25
2. Passageiros do Quinquénio ............................................................................ 27
3. População de Namibe .................................................................................... 28
4. Distribuição funcional dos trabalhadores ....................................................... 29
5. Suportes informativos com o seu público ....................................................... 31
6. Número de voos Cancelados em 2014 ........................................................... 33
7. Consequências do Cancelamento ............................................................................ 34
8. Análise SWOT da comunicação da TAAG-Namibe .................................................. 45
9. Principais falhas detectadas .................................................................................... 46
LISTA DE APÊNDICES
Apêndices Paginas
I.Sugestão de Organigrama para a escala do Namibe .............................................. 55
II.Guião de Entrevista ao Gestor e ao Supervisor ..................................................... 56
III.Resposta do Guião de Entrevista ao Gestor e ao Supervisor ............................... 57
IV.Questionário feito à Trabalhadores. ...................................................................... 58
V.Resposta do questionário feito à Trabalhadores. ................................................... 59
VI. Questionário feito à Clientes ................................................................................ 60
VII.Resposta do questionário feito à Clientes. ........................................................... 61
VIII.Crónograma de Actividades ................................................................................ 62
LISTA DE ANEXOS
Anexos Paginas
I. Programação de Voos Semanais da TAAG-Namibe .............................................. 64
II. Mapa de Angola .................................................................................................... 65
III. Mapa da Província do Namibe ............................................................................. 66
SUMÁRIO
Pagina
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 1
I.FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ................................................................................. 3
1.1.Comunicação......................................................................................................... 3
1.2.Comunicação na Organização .............................................................................. 6
1.3.Sistema de Comunicação Empresarial ................................................................ 12
1.4.Informação........................................................................................................... 14
1.5.Eficiencia,Eficácia e Efectividade da Comunicação dentro da Organização ....... 17
II.A COMUNICAÇÃO NA TAAG NO CANCELAMENTO DOS VOOS ....................... 23
2.1.Contexto Histórico da TAAG no Namibe. ............................................................ 23
2.2.O aeroporto do Namibe ....................................................................................... 25
2.3.Caracterização da TAAG-Namibe ....................................................................... 27
2.4.Cadeia de Comunicação no cancelamento de voos............................................ 32
2.5.Recolha e Análise de Dados ............................................................................... 35
2.6. Análise SWOT da Comunicação da TAAG-Namibe ........................................... 44
2.7.Principais Falhas Detectadas .............................................................................. 46
CONCLUSÃO ............................................................................................................ 49
SUGESTÕES ............................................................................................................ 51
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 52
APÊNDICES E ANEXOS .......................................................................................... 54
INTRODUÇÃO
Hoje em dia, em tempos de globalização, as empresas necessitam de
conquistar um espaço cada vez maior para conseguir obter sucesso, sendo a
comunicação uma poderosa ferramenta para este fim.
Muitos dos problemas encontrados nos resultados das empresas, têm como
principal causa uma comunicação pouco eficaz. Uma boa comunicação na
organização deve ser implementada levando em consideração os componentes que
envolvem todos os níveis da comunicação. Esta terá maiores oportunidades de obter
os resultados esperados, pois evitará possíveis desvios que dificultem o alcance dos
objectivos estabelecidos.
O presente trabalho apresenta como tema do estudo, A efectividade da
comunicação da TAAG1, nos cancelamentos dos voos, na Agência Namibe. A
agência Namibe está situada no município sede. Coloca-se o seguinte problema
científico: é efectiva a comunicação da TAAG – Namibe no concernente ao
cancelamento de voos?
Tendo como hipótese: A comunicação da TAAG – Namibe é efectiva no
concernente ao cancelamento dos voos. Este trabalho tem como objectivo geral:
Avaliar a efectividade da comunicação da TAAG - Namibe, no concernente ao
cancelamento de voos, e como Objectivos Específicos:
1. Constatar a efectividade da cadeia de comunicação da TAAG -
Namibe, no concernente ao cancelamento de voos.
2. Analisar a comunicação da TAAG- Namibe em relação aos
envolvidos na efectividade da comunicação.
A importância da informação sobre o cancelamento de voos atempadamente
numa companhia aérea, evita grandes transtornos nos consumidores como nos
gestores da companhia.
As empresas têm de mudar de estratégias e adoptar ferramentas
tecnológicas modernas para se evitar constrangimentos tanto para a empresa como
para os clientes. Estudar a efectividade da comunicação numa empresa da
dimensão da TAAG é pertinente e importante para o seu desenvolvimento
empresarial.
1 TAAG-Transporte Aéreo de Angola.
Este trabalho é realizado através de uma pesquisa bibliográfica e documental.
Trata-se de um estudo de caso em que os dados empíricos serão recolhidos por
uma entrevista estruturada ao gerente e questionários a trabalhadores e clientes da
agência.
O presente trabalho foi elaborado entre Setembro de 2014 e Junho de 20152.
Está estruturado da seguinte forma: O Capitulo I é a fundamentação teórica baseada
em pesquisas em vários autores, em que são enfatizados os pontos principais na
temática em estudo. O capítulo II fala da comunicação na TAAG no cancelamento de
voos. Inicia com o contexto histórico da TAAG no Namibe, depois apresenta-se o
aeroporto do Namibe seguido da caracterização da TAAG-Namibe e da cadeia de
comunicação no cancelamento de voos. O quinto ponto desta segunda parte mostra
como se efectua a recolha e análise dos dados empíricos, expondo os resultados
deste estudo de caso.
2 Ver cronograma no apêndice nº IX
I. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Para a elaboração deste trabalho realizou-se uma pesquisa bibliografia e
documental. Sobre o tema em análise e desta resultou a fundamentação teórica que
se segue.
1.1. Comunicação
O conceito de comunicação é fortemente influenciado pelas transacções entre
as pessoas, de tal modo que a comunicação constitui a primeira área a ser
focalizada na gestão de recursos humanos. Cada vez mais os líderes das
organizações precisam estar atentos à rapidez das mudanças no cenário político,
económico e social, bem como a velocidade dos avanços tecnológicos.
Segundo Chiavenato (2000) "A comunicação, é a troca de informações entre
indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informação" (p.142).
A comunicação é uma área vasta e muito estudada em várias ciências.
Segundo Chiavenato (2010), "A teoria da comunicação social vem progredindo com
seus estudos com o intuito de possibilitar um melhor entendimento e interpretação
da fala, escrita, gestos, mensagens, imagens e símbolos utilizados individualmente
ou em grupos sociais". (p.50).
A comunicação popularizou-se a partir de meados do século XX, como
disciplina principal uma vez que era um aspecto praticamente de toda a
actividade humana, e também de alguma actividade não humana, parecia
apropriado para uma disciplina académica fundada em seu nome albergar
ambições similares. Assim, o estudo da comunicação começou a adoptar a
capa da filosofia, procurando explicar a humanidade para si própria. (id).
Teixeira (2013), nenhum grupo pode existir sem comunicação. A transferência
de significado entre seus membros. Apenas através dessa transferência é que as
informações e as ideias conseguem ser transmitidas. A comunicação, contudo, é
mais do que simplesmente transmitir um significado, ela precisa ser compreendida.
Robbins (2010), afirma que antes que a comunicação ocorra, é necessário
um propósito, expresso em forma de mensagem a ser transmitida. Ele vai passar de
um emissor para um receptor. A mensagem é codificada (convertida em um formato
simbólico) e transmitida por uma via (canal) até o receptor, que traduz (decodifica) a
mensagem iniciada pelo emissor. O resultado é a transferência de um significado de
uma pessoa para outra. (p.136)
Conforme Silva (2001), codificação é a tradução da informação a ser
transmitida em uma série de símbolos, que sejam mutuamente entendíveis, na forma
de palavras e gestos. A Mensagem é o resultado do processo de codificação,
consistindo em símbolos verbais e não-verbais que tenham significado para o
receptor e esta é feita por um Canal que é o instrumento de transmissão, geralmente
inseparável da mensagem. É o meio pelo qual a comunicação se realiza e deve ser
apropriado à mensagem.
A Descodificação é o processo por meio do qual o receptor interpreta e
analisa a mensagem e a traduz em informações que tenham sentido para ele,
geralmente é influenciada pela experiência passada do receptor. Para ter sucesso
na descodificação, na maioria das vezes nos deparamos com Ruído que é qualquer
factor que perturbe, confunda ou interfira na comunicação.
O ruído pode surgir com o canal de comunicação; pode ser interno ao
processo ou externo”; e por último temos a Retroalimentação3 condição em que o
receptor expressa uma reacção à comunicação do transmissor. É o processo
invertido da comunicação, em que o receptor se transforma em transmissor”.
A retroalimentação é o factor que possibilita dar ênfase na eficácia do
processo, enquanto a codificação, a descodificação e o ruído influenciam na eficácia
da comunicação.
Assim todos estes conceitos podem ser resumidos graficamente no processo
de comunicação que Kotler (2008) apresenta e que foi adaptado para este trabalho
na figura nº 1.
Processo de Comunicação e seus Elementos
Figura nº 1. Processo de Comunicação. Fonte: adaptado de Kotler, (2008)
3 Feedback: Retro alimentação numa cadeia de comunicação.
Receptor Descodificação Mensagem
Mídia
Codificação Emissor
Ruido
Feedback Resposta
Hoje, as empresas sabem que uma comunicação eficaz é um factor
estratégico para conseguir alcançar o sucesso de seus negócios e a conquista da
opinião pública.
Dos vários conceitos supramencionados, pode-se afirmar que a comunicação
é a troca de informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem
ou informação. Constitui um dos processos fundamentais para o êxito das empresas.
Barreiras à Comunicação
O conceito utilizado por Teixeira (2013), foi o seleccionado para este trabalho.
Outros autores como Morais (2013), Tejon e Cobra (2007), por ser o que mais se
aproxima do propósito deste trabalho. No entanto para Teixeira (2013) são barreiras
à comunicação todos aqueles impedimentos que podem ocorrer no processo de
comunicação e que se revelam um obstáculo à transmissão das ideias ou
conhecimentos.
Estas barreiras podem classificar-se em três grandes grupos: Barreiras
Técnicas, de Linguagem e Psicológicas, e que serão em seguida definidas:
o Barreiras Técnicas: são aquelas que estão relacionadas
essencialmente com o tempo (oportunidade na comunicação), a sobre informação e
as diferenças culturais. O tempo4, a oportunidade na comunicação, é um dos
aspectos mais importantes no que se refere a eficácia da comunicação.
o Barreiras de Linguagem: o vocabulário usado e a semântica, ou seja,
os significados das palavras, são de extrema importância para o sucesso
comunicativo. O vocabulário usado pelos emissores das informações,
nomeadamente os gestores, deve ter em conta os destinatários, os quais nem
sempre constituem um grupo homogéneo. O uso das palavras que sejam entendidas
somente por um número restrito de pessoas, pode excluir do circuito da
comunicação pessoas a quem a mensagem também se destina.
o Barreiras Psicológicas: estes envolvem várias formas de distorção das
informações e afecta o relacionamento interpessoal, constituem muito
provavelmente maiores entraves ao funcionamento das comunicações na empresa.
4 Timing (Em Inglês): é o termo técnico mais utilizado nesta área.
1.2. Comunicação na Organização
Para Teixeira (2013), em tempos de Internet, onde prevalece à informação
rápida e qualificada, a comunicação truncada não tem vez. Os especialistas
continuam com a razão: a empresa ou o ser humano que não se comunica, ou tem
pouco para contar ou tem muito para esconder. Em qualquer uma das situações
expostas, ele estará sujeito a desvantagens em seus negócios.
Segundo Tomás (2010), afirma que a “Comunicação já não é mais apenas
transmitir informações, mas imprimir significados”. (p.34)
A comunicação organizacional e as influências internas e externas são
tópicos importantes para este estudo. Da mesma forma que busca compreender o
pensamento, as formas de linguagens e símbolos utilizados na comunicação, não
esquecendo que os fiéis (clientes/consumidores) são, portanto, outro aspecto
fundamental da comunicação, principalmente para Comunicação Organizacional.
Reconhecer e respeitar os direitos da comunidade de interesse são maneiras de
manter a fidelidade e constitui-se como um comportamento cada vez mais arraigado
na cultura empresarial das organizações preocupadas com a sua imagem e
sobrevivência no mercado. (id).
Ainda segundo Tomás (2010), comunicação organizacional5 abrange todas as
formas de comunicação utilizadas pela organização para relacionar-se e interagir
com seus públicos. A pouca fluência da comunicação da empresa em estudo
compromete a boa informação dos funcionários que atendem os clientes, o que pode
afectar as relações com outras empresas. (p.34).
Em alguns artigos publicados na revista Comunicação Empresarial6 as
crenças, os costumes e os sentimentos dos indivíduos em uma organização (Cultura
Organizacional), podem influenciar a sociedade em contacto indirecto com esta
empresa, alterando até mesmo os resultados externos não planeados pela
instituição e que, externamente, foi alterado por não dar devido valor à avaliação
realizada.
De entre estes conceitos resume-se para esta investigação que a
comunicação na organização ou comunicação empresarial é um processo amplo,
5 Também chamada hoje de Comunicação Empresarial.
6 A Revista de Comunicação Empresarial é editada pela ABERJE.
que objectiva provocar atitudes voluntárias por parte dos clientes para os
quais a empresa se dirige.
1.2.1. Clientes da Empresa
Segundo Trelles (2001), os Clientes da comunicação em organizações e
empresas são o conjunto de indivíduos com certa homogeneidade e que a empresa
quer comunicar para alcançar um objectivo. Estes podem ser: fornecedores, clientes,
consumidores, concorrentes, líderes e trabalhadores em geral.
A qualidade do atendimento ao cliente é um ponto fundamental para o bom
desempenho de uma organização, não devendo ser encarada como uma acção
única e exclusivamente direccionada para o seu público-alvo, mas também tendo em
conta que os clientes se encontram divididos em duas categorias: os Clientes
externos e os Clientes internos.
Cliente Externo
Cliente externo, também conhecida como clientes finais, são os que mantem
financeiramente a organização, através das compras de produtos e da mão-de-obra
oferecida pelo empreendedor, e estes podem ser empresas; os fornecedores; os
concorrentes; os líderes de entidades, organizações, empresas que ficam situados
na comunidade param qual pertence à instituição.
Estes são "os indivíduos ou sistemas sociais que fazem parte do ambiente
externo da instituição e que estes se afectam e eles são afectados por aqueles em
mais ou menos grau, em função da realização dos objectivos de ambos (instituição e
públicos) ", Trelles (2001, p. 105).
Cliente Interno
Clientes Internos são todas aquelas que fazem parte do dia-a-dia dentro do
ambiente de trabalho, como o director, o gerente, o guarda.
Trelles, (2001), os clientes internos são os que fazem parte da organização, e
em dependência do lugar que estes ocupam no fluxograma da organização. A
relação entre os clientes internos e a instituição é muito marcada para um grau de
dependência mútua que aquele que dá-se entre eles.
Em uma mão, a instituição não é concebida sem os componentes essenciais
que são esses que o dão o corpo de empresa por via de sistema dê depende destes
manterem sua função social. E por outro lado, estes indivíduos precisam da
instituição para de igual forma para substituir uma série de necessidades que são do
plano económico, mas que chegam até a realização profissional, que leva
interactuando com o sistema. (id)
Segundo Muriel e Rota, (1980), O Cliente interno não é um todo homogéneo,
eles não podem ser distinguidos dos componentes diferentes em dependência dos
níveis hierárquicos que ocupam na instituição.
Para a instituição, os trabalhadores têm uma importância definitiva, por causa
destes depender o prosseguimento dos objectivos propostos e é um emissor da
identidade e agente de imagem, também constitui legitimidade em frente à maioria
dos públicos externos. (id)
1.2.2. Redes de Comunicação na Organização
As diferentes e relativamente permanentes posições ocupadas pelos
indivíduos que constituem uma organização são percebidas pela analise da sua
estrutura organizativa, a qual pode assumir diversas formas como já veremos mais
adiante. As redes de comunicações abordam temas relacionados à infra-estrutura de
comunicações e tem sua origem na área de telefonia e telecomunicações em geral.
Para este trabalho foi seleccionada na definição de redes de comunicação a
apresentada por Nobre (2007), que descreve a rede de comunicação agrupada em
Formal e Informal.
Comunicação Formal
Este tipo de comunicação segue uma hierarquia dentro da empresa,
respeitando sua administração, valores e objectivos. O importante na comunicação
formal é o cuidado e a preocupação com os interlocutores na transmissão dos dados
ou das informações em questão para que se obtenha o sucesso no processo
desejado. (id)7
7 id: Mesmo autor e ano do parágrafo encimam.
Comunicação Informal
Este, não possui regra alguma, passando até mesmo por cima dos níveis da
autoridade. É por meio desta comunicação que o funcionário transmite sua
satisfação ou insatisfação em relação a instituição. (ibid)8
1.2.3. Fluxo de Comunicação
“O fluxo de comunicação dentro das organizações estende-se em todas as
direcções e sentidos, permitindo que informações, ideias e conhecimentos circulem,
garantindo, assim, um desempenho coordenado”. Chiavenato (1986, p.202).
De como flui a comunicação, revisou-se os autores, Morais (2013), e
Chiavenato (1986), sendo Robbins o que melhor trata o tema para os interesses
desta investigação.
Expressa Robbins, (2010), que, a comunicação pode fluir de modo vertical ou
horizontal. A dimensão vertical subdivide-se em comunicação ascendente e
descendente:
Comunicação Descendente
A comunicação que flui dentro de um grupo ou organização, dos níveis mais
altos para os mais baixos, constitui uma comunicação descendente. Quando
pensamos nos executivos comunicando-se com os funcionários, geralmente esse
padrão nos vem à mente. Ele é usado pelos executivos e líderes para atribuir
tarefas, fornecer instruções de trabalho, informar aos subordinados sobre políticas e
procedimentos, identificar problemas que necessitam de atenção e fornecer
feedback sobre desempenho. Mas a comunicação descendente não precisa ser oral
nem face a face.
Robbins, (2010). Quando a empresa manda uma correspondência para a
casa de seus funcionários informando sobre a nova política de licença médica, está
usando a comunicação descendente. O mesmo acontece quando o líder de uma
equipe manda um e-mail para os demais membros, lembrando-os do prazo final de
um trabalho.
8 ibid: Repete-se o autor e ano que em id.
Comunicação Ascendente
A comunicação ascendente destina-se aos escalões mais altos do grupo ou
da organização. É utilizada para fornecer feedback aos executivos, informá-los sobre
os progressos em relação às metas e relatar os problemas vigentes. A comunicação
ascendente mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários sentem-se
em relação ao trabalho, aos colegas e a organização em geral. Os administradores
também contam com esse tipo de comunicação para obter ideias sobre formas de
melhoria. (id).
No entanto, a comunicação horizontal, Robbins, (2010) a trabalha como
lateral e a descreve assim:
Comunicação Lateral
“Quando a comunicação ocorre entre os membros de um mesmo grupo,
grupos do mesmo nível, administradores do mesmo nível ou quaisquer pessoas de
horizontalidade equivalente, dizemos que ela é lateral” (p.138).
Por que há necessidades de comunicação horizontal dentro de um grupo
quando a comunicação é eficaz? A resposta está no facto de que a comunicação
horizontal geralmente se faz necessária para economizar tempo e facilitar a
coordenação. Em alguns casos, essas relações laterais são estabelecidas de modo
formal. Com frequência, porém, cria-se informalmente, para diminuir o circuito na
hierarquia vertical e do ponto de vista da alta administração, uma coisa boa ou ruim.
Como adesão rígida apenas a estrutura vertical formal para toda a comunicação
pode impedir a transferência eficaz e acurada de informações, a lateral pode ser
benéfica. (id).
Segundo Teixeira, (2013), "A comunicação informal tanto pode ser lateral, por
exemplo, dois gestores comunicando ao mesmo nível, como diagonal- comunicação
entre duas pessoas de níveis hierárquicos diferentes- e, quando usada eficazmente,
pode ser uma importante fonte de informações para os gestores”. (p.262).
1.2.4. Canais de Comunicação
Nesta concepção foi eleito Robbins (2010), entre Teixeira (2013) e Torquato
(2004) e define que o canal de comunicação, “é a via por onde a mensagem trafega.
Ele é seleccionado pelo emissor, que deve determinar se será formal ou informal”.
Robbins (2010):
Canais formais
São estabelecidos pela organização e transmitem mensagens que se
referem às actividades relacionadas com o trabalho de seus membros.
Tradicionalmente, seguem a rede de autoridade dentro da organização. ( id).
Exemplo: edital empresarial.
Canais Informais
Este não segue uma regra, geralmente usada como outras formas de
mensagem, como as pessoas ou sociais. São espontâneas e decorrentes de
escolhas individuais. (ibid). Exemplo: comentários entre colegas.
1.2.5. Mensagem
Expõe Rego (2013) que, mensagem é o produto físico codificado pelo emissor.
Quando falamos, a fala é a mensagem. Quando escrevemos, o texto é a mensagem.
A mensagem é constituída pela informação que se movimenta num canal (ar, água,
electricidade) e contém sempre alguma parte de ruído.
Revisados os principais elementos que formam a comunicação na
organização é preciso salientar que se trabalhados em sintonia, teremos a definição
de Sistemas de Comunicação Empresarial manifestada por Torquato (2004) que é o
que melhor ajusta-se ao tema deste trabalho, entre os autores Robbins e Cardoso.
1.3. Sistemas de Comunicação Empresarial
Revisados vários autores que tratam esta temática seleccionou-se para este
estúdio a Torquato (2004) que expõe, o Sistema de Comunicação Empresarial é a
somatória de todas as actividades de comunicação da empresa elaborada de forma
multidisciplinar - a partir de métodos e técnicas de relações públicas como:
jornalismo, propaganda, promoções, pesquisa, marketing, recursos humanos e
direccionados à sociedade, formadores de opinião, consumidores, trabalhadores,
fornecedores e parceiros. Apesar de referir-se à comunicação empresarial, cabe às
organizações. A comunicação empresarial é um processo amplo, que objectiva
provocar atitudes voluntárias por parte dos públicos para os quais a empresa se
dirige.
A seguir serão expostos alguns objectivos da comunicação empresarial
segundo Torquato (2004): estabelecer a reputação da empresa junto aos públicos
interno e externo; Influenciar atitudes e preferências; Gerar consentimento; Modificar
e adaptar o comportamento das pessoas às normas traçadas; Racionalizar e
melhorar o fluxo de comunicação interna e o clima organizacional; Integrar os
colaboradores para que sejam comprometidos com os objectivos da organização.
1.3.1. Importância do Sistema de Comunicação Empresarial
Para Torquato (2004) o Sistema de Comunicação Empresarial proporciona a
interacção das partes, sejam elas distintas ou não. As partes podem estar situadas
fora ou dentro da organização. Assim, fazem parte da comunicação a organizacional
a comunicação externa e interna. A comunicação externa inclui toda veiculação de
informações, emitida pela organização, para públicos que estejam fora dos limites da
organização. Na comunicação interna, as transmissões e o compartilhamento de
informações ocorrem entre organização e o seu pessoal.
O tempo como elemento de Comunicação
Segundo Arménio, R. (2013), o tempo fala mais claramente do que as
palavras. Estas foram expressões usadas por Hall no livro The silent linguage9. O
tempo, enquanto mensagem não- verbal, pode ser analisado sob, pelo menos, dois
pontos de vista, embora interligados: Pontualidade e Instrumento de Poder.
Pontualidade
A ausência de pontualidade é comunicacionalmente pertinente porque pode
comunicar desinteresse, descortesia e desrespeito pelos Compromissos. Pode
também ser usada para aferir outras qualidades da pessoa. (id)
9 Hall (1980).
Instrumentos de Poder
Arménio, R. (2013), afirma que, o tempo também pode ser encarado como um
reflexo das relações de poder, assim como um meio de comunicar e exercer poder e
influência. Quando alguém nos faz esperar mais de 20 minutos, isso mostra uma das
duas coisas: ou que a pessoa é desorganizada, ou que esta a fazer algum tipo de
jogo de poder. Deixar alguém à espera é uma forma eficaz de reduzir o estatuto de
quem espera e aumentar o de quem faz esperar! A lógica é: quem tem menos poder
espera quem tem mais poder faz esperar. (p.216)
1.4. Informação
Para Robbins (2010) a teoria da informação surgiu em fins da década de 1940
como resposta à necessidade de entender a informação que se apresentava como
matéria-prima para a tomada de decisões gerenciais. Baseada na teoria matemática
da informação, desenvolvida por Shannon e Weaver (1949), constitui até os dias
atuais uma abordagem relevante. É uma teoria sobre a transmissão das mensagens.
O modelo comunicativo proposto por eles é o seguinte: existe uma fonte de
informação, a partir da qual é emitido um sinal, por meio de um aparelho
transmissor; esse sinal viaja por um canal, ao longo do qual pode ser perturbado por
um ruído; quando sai do canal, o sinal é captado por um receptor que o converte em
mensagem que como tal, é compreendida pelo receptor.
Segundo Pereira e Angeloni (2007);
A informação é utilizada pelas empresas principalmente para agilizar o
processo de tomada de decisão, disponibilizando informações oportunas e
em tempo real aos tomadores de decisão. Como os tomadores de decisão
estão dispostos nos três níveis de gestão, estratégico, táctico e
operacional, os encarregados pelo fornecimento das informações deverão
fazer um estudo minucioso sobre as necessidades de cada um,
verificando, desta forma, o que deverá ser revelado, deixado claro ou
trazido à superfície para que esta não se torne torcida, podendo causar
prejuízos posteriormente. (p.16).
Martins e Varajão (2000) a Informação é aquele conjunto de dados que, quando
fornecido de forma e a tempo adequado, melhora o conhecimento da pessoa que o
recebe, ficando ela mais habilitada a desenvolver determinada actividade ou a tomar
determinada decisão. (p. 8).
A informação é encarada, actualmente, como um dos recursos mais
importantes de uma organização, contribuindo decisivamente para a sua
maior ou menor competitividade. De facto com um aumento da
concorrência tornou-se vital melhorar as capacidades de decisão a todos
os níveis. (Pereira, 1998, p. 17).
1.4.1. Características da Informação
Revisado esta temática em vários documentos e livros, geralmente se far-se-a
alusão aos conceitos de Marques (2012), e que por ajustar-se ao tema de
investigação também se utilizou aqui.
Segundo Marques (2012), o valor da informação aumenta proporcionalmente
com a sua qualidade. A qualidade da informação pode ser definida pelas seguintes
características da informação: Pertinência - Permite a tomada de boas decisões e a
execução de boas acções. Disponível - No sítio certo na hora exata. Precisa – A
informação precisa não contém erro. Completa – A informação completa contém
todos os fatos importantes. Confiável – A informação confiável pode ser dependente
de algum outro factor. Em muitos casos, a confiabilidade da informação depende do
método de colecta dos dados. Relevante – A informação relevante é essencial para
o tomador de decisão. Simples – A informação deve ser simples, não
excessivamente complexa. Pontual – A informação pontual é obtida quando
necessária. Verificável – A informação verificável pode ser conferida; isto é, pode-se
assegurar que está correta ou expressa a verdade dos fatos. Acessível – A
informação deve ser facilmente acessível aos usuários autorizados. Segura – A
informação deve ser segura para possibilitar seu acesso apenas pelos usuários
autorizados.
1.4.2. Informação Empresarial
Segundo Robbins (2001), a informação Empresarial é utilizada pela
administração no processo decisório estratégico com o fim de minimizar as
incertezas ambientais e identificar novas oportunidades de negócios. Em geral, este
tipo de informação tem relação directa com os elementos de acção da análise do
ambiente organizacional externo, compreendendo informações mercadológicas,
informações jurídicas, informações sobre produtos e serviços, informações
governamentais, informações contabilísticas e financeiras, informações estatísticas,
informações tecnológicas, dentre outras.
Explica Rezende e Abreu (2003), a informação e seus respectivos sistemas
desempenham funções fundamentais nas organizações. A informação é um recurso
estratégico que tem um valor altamente significativo. Pelo menos são necessários
três passos para valorização da informação: conhecer, seleccionar e usar a
informação. No mesmo sentido.
Cabe destacar que o atraso na informação, tende a afectar negativamente o
processo de decisão estratégico nas organizações empresariais, especialmente
naquelas que não possuem sistemas estruturais para fornecer regularmente
informações necessárias à administração, inibindo o desenvolvimento da inteligência
competitiva. (Robbins, 2010).
A qualidade de toda decisão depende fundamentalmente da informação à
disposição dos gestores.
Dos conceitos acima citados para o tema em estudo, pode-se resumir para
este trabalho, que a informação e em especial a informação empresarial, como a
transmissão de dados a todos seus públicos, mediante uma actividade sistémica de
carácter estratégico da empresa e tem por objectivo de criar onde ainda não existe
ou manter onde já existir ou ainda mudar para favorável onde for negativa, no
sentido de trazer boa imagem junto a seus públicos prioritários e melhor sucesso
pela empresa.
Para trabalhar o conceito de efectividade, situado no escopo deste trabalho,
faz-se necessário compreender os conceitos de eficiência e eficácia, indispensáveis
ao entendimento da efectividade, tendo em conta, que é comum confundir eficiência
com eficácia, ou ainda, imaginar tratar-se de termos sinónimos.
1.5. Eficiência, Eficácia e Efectividade da Comunicação dentro da
Organização.
Nas fontes de conflitos empresa/cliente são, provavelmente, as falhas de
comunicação mais citadas. Segundo Robbins, (2010), “nos comunicamos em cerca
de 70% do tempo que permanecemos acordados — escrevendo, lendo, falando,
escutando, parece razoável afirmar que uma das forças mais restritas ao bom
desempenho de uma empresa é a falta de comunicação eficaz”. (p.135).
Segundo Chiavenato (1986), a eficiência é um conceito universal aplicável a
qualquer área do conhecimento. As ciências que mais preocuparam em conceituá-la
foi administração, direito e economia.
Diante da inesgotável corrida entre as empresas, para melhorar cada vez
mais a sua performance na produção de produtos e serviços, tendo em
vista que estamos em um mundo globalizado, é determinante que o
administrador de empresas conduza a sua organização, com os
parâmetros da eficácia e eficiência. (Chiavenato, 1986, p.4)
Eficácia é uma medida do alcance de resultados, enquanto a eficiência é uma
medida da utilização dos recursos nesse processo. A eficácia preocupa-se em fazer
as coisas corretas para atender às necessidades da empresa e do ambiente que a
circunda. (Chiavenato, 2000, p.46).
Em boa parte das vezes ocorre certa confusão por parte das pessoas, acerca
da definição correta destes dois conceitos que são sumamente importantes para que
se leve a cabo, a gerência de uma empresa, e que os resultados efectivos sejam
alcançados, com a finalidade de que agreguem valor para todos os “Accionistas” 10.
(id).
1.5.1. Relação entre eficiência, eficácia no desempenho organizacional
Conforme Torquato (2004, p. 31) a informação deve “produzir aceitação, por
meio de comunicação expressivo-emocional e deve ser o objectivo dos profissionais
que lidam com comunicação nas empresas”. De acordo com Mintzberg (1987), os
papéis administrativos precisam de função, organização, liderança e controle, ou
seja, os elementos constituintes da efectividade são alcançados quando existe
idealização.
10 "Stakeholders" (em português, parte interessada ou interveniente), é um termo usado em administração que refere-se a qualquer pessoa ou entidade que afeta ou é afetada pelas atividades de uma empresa.
Na figura 2 abaixo, Silva (2001) relata esses conceitos.
Figura nº 2. Relação entre eficiência e eficácia. Fonte: Silva, 2001, p. 20
1.5.2. Eficiência e Eficácia da Comunicação.
Segundo Chiavenato (2000) os conceitos de eficiência e eficácia na
comunicação podem resumir-se assim:
Eficiência: Cumprir tarefas e obrigações; Salvaguardar os
recursos; Resolver os problemas; Fazer correctamente as coisas;
Treinar os subordinados; Manter as máquinas; Presença nos templos;
Rezar.
Eficácia: Ênfase nos meios; Ênfase nos resultados; Fazer a
coisa certa; Atingir os objectivos; Obter resultados.
Uma comunicação eficiente é sem qualquer sombra de dúvida, o factor mais
importante no sucesso de uma empresa. O relacionamento entre as pessoas só é
possível através da comunicação.
A eficiência sugere o uso dos recursos com baixo custo traçando metas em
alto alcance, chegando assim ao fim, que será o alcance das metas com eficácia.
Explica Drucker (1986), a confusão entre eficácia e eficiência se situa entre
fazer as coisas certas e fazer certas as coisas”, e “não há nada tão inútil como fazer,
com grande eficiência, aquilo que simplesmente não deveria ter sido feito”. Uma
organização dificilmente terá sucesso se não alcança a efectividade que é equivaler
e capaz de relacionar eficácia e eficiência.
Segundo Chiavenato (2000): A eficácia é a medida de alcance do objectivo ou
resultado enquanto a eficiência significa actuar de modo que os recursos sejam mais
adequadamente utilizados.
Afirmam Krugliankas e Giovanni (2005), para ocorrer a interacção necessária
à efectiva participação das pessoas, exigem-se sistemas de comunicação que
envolva e estimule todos seus agentes.
1.5.3. Elementos diferenciais entre eficiência e eficácia na comunicação
Segundo Martinho e Façanha (2007), “a má comunicação traz desgastes nas
relações, agressões verbais, perda de tempo com retrabalho, mal-entendidos,
susceptibilidades afectadas, perda de motivação e stresse”.
Conforme, Silva (2001), existe alguns elementos que diferem eficiência e
eficácia:
Eficiência
Ênfase nos meios;
Realização de tarefas;
Resolução de problemas;
Treinamento de funcionários;
Ênfase nos resultados.
Eficácia
Consecução dos objectivos;
Acerto na solução proposta;
Operações realizadas correctamente.
Explica Daft (1999) que, uma comunicação interna eficaz é capaz influenciar
directamente nos resultados da empresa, pois atua como um factor estratégico. No
entanto, caso ela não seja feita de forma clara e objectiva, as informações
repassadas aos colaboradores poderão atrapalhar o andamento do Trabalho. Além
disso, os problemas de comunicação podem afectar o desempenho dos
colaboradores no seu trabalho.
Portanto, quanto melhor for à comunicação interna, maior será a dedicação e
empenho dos funcionários, levando um aumento no nível de produtividade e o lucro
da empresa. (id).
1.5.4. Efectividade
Segundo Júnior (2004), uma organização alcança efectividade no processo
de comunicação quando identifica os factores que contribuem para a eficácia e a
eficiência do objectivo traçado.
Para Chiavenato (2010) a efectividade é “a gestão eficiente e eficaz e está
relacionada à capacidade administrativa e de produzir o máximo de resultados com
o mínimo de recursos, energia e tempo, exigindo assim, o planeamento e o
gerenciamento dos recursos humanos, dos materiais, dos recursos financeiros, de
forma efectiva”. (p.1)
Segundo Drucker (1986), uma organização dificilmente terá sucesso se não
for capaz de concatenar eficácia e eficiência. Espera-se que o administrador alcance
tanto eficácia como a eficiência.
Assim, a efectividade, para Drucker (1986):
Diz respeito ao resultado concreto, ou às acções que fizeram
acontecer esse resultado concreto (fins – objectivos e metas
desejadas);
Estabelece a relação entre os resultados e o objectivo.
Representa o equilíbrio entre alcançar as metas (eficácia) e fazê-lo bem
com os gastos mínimos (eficiência).
Elementos constituintes da efectividade
Ao conceituar efectividade torna-se indispensável entender elementos
constituintes que possibilitam ressaltar algum tipo de interferência na organização.
Assim, serão analisadas as variações e as delineações destes elementos, ou seja,
os meios que fazem parte do dia-a-dia de qualquer funcionário dentro ou fora de
uma empresa, a saber: organização, planeamento, controle e liderança.
Para Silva (2001) são cinco operações fundamentais no trabalho
administrativo: estabelecer objectivos, organizar, comunicar e motivar, medir/avaliar,
e desenvolver pessoas. Na figura abaixo, o autor exibe a forma de agir e relacionar
da administração que é afectada directamente pelo tipo e característica da
instituição.
Factores condicionantes da efectividade na comunicação
Diz Raslan, (2009) que a tentativa de alcançar efectividade no processo de
gerenciamento é global, mas para isto é preciso conseguir passar a mensagem de
forma concisa. A teoria comunicacional precisa ser compreendida, já que faz parte
deste estudo, e teve o intuito de identificar a efectividade na comunicação,
ferramenta fundamental para se conseguir resultados positivos nos processos da
instituição.
Segundo Cardoso (2006),
A efectividade da comunicação deve, efectivamente, servir de suporte para
um modelo de gestão bem estruturado e com capacidade de levar a
empresa a enfrentar os desafios cada vez mais competitivos de uma
sociedade que se torna mais exigente em qualidade e em direitos. (p.11).
De acordo com Cardoso (2006) existem perspectivas de que a comunicação
consiga em um diálogo “aberto e democrático” cumprir o seu papel envolvendo
emissor e receptor, não esquecendo a ética que deve existir em qualquer estratégia
de gestão da instituição.
Daft e Lengel (1988) asseguram que a efectividade da comunicação depende
da combinação do tipo de canal e assunto tratado e que irá requerer um
entendimento recíproco do emissor e do receptor quanto à mensagem passada. O
modelo desses autores apresenta a natureza do assunto, se existe rotina ou não e
se o canal utilizado é rico ou pobre.
No concernente a eficiência, eficácia e efectividade, para esta investigação,
tenderam principalmente só a efectividade da comunicação pelo facto de fazer
menção a resultado concreto, ou às acções que fizeram acontecer esse resultado
concreto (fins – objectivo e metas desejadas); estabelece a relação entre os
resultados e o objectivo, é dizer, a efectividade da comunicação é real quando se
consegue que a mensagem chegue bem, em tempo e seja interpretado
(descodificado) correctamente.
ESTUDO DE CASO E ANALISE DOS RESULTADOS
II. A COMUNICAÇÃO NA TAAG NO CANCELAMENTO DOS VOOS
No Diagnóstico de Comunicação desenvolvido pela TAAG – Namibe em
2014, através de estudos e análises sobre a Comunicação Organizacional da
empresa; era possível identificar as causas e efeitos de um problema de
comunicação, e quais solução que poderão ser trabalhadas para resolução do
mesmo. A Escala11 não é avisada antecipadamente, e a mesma não consegue
comunicar aos passageiros em tempo real provocando muitas queixas dado que em
2014 foram cancelados 5 voos nacionais e na sua maioria com conexões
internacional.
O estudo da efectividade da comunicação na TAAG no relativo ao
cancelamento dos voos precisa conhecer na prática a caracterização, funções e
serviços desta empresa no contexto da população e geografia de Namibe e em
particular de Angola em geral, para poder entender a necessidade da investigação e
seus resultados, em especial das respostas aos questionários que são uma amostra
da relação entre a teoria e a prática da comunicação empresarial na TAAG -
Namibe.
2.1. Contexto Histórico da TAAG no Namibe
Em 1938, pelo Decreto-Lei do então Governo-geral de Angola é criada a
Divisão de Exploração dos Transportes Aéreos de Angola (DTA), com uma frota de
cinco pequenos aviões12, é activada as primeiras linhas regulares entre Luanda-
Moçâmedes (hoje Namibe) e Lobito, e os primeiros voos internacionais Luanda -
Ponta Negra.
A DTA transforma-se em empresa de capital misto em 1973, com a
designação de TAAG – Transportes Aéreos de Angola, S.A.R.L., com capital
majoritário do Governo, 30% da TAP e o restante repartido por empresas privadas.
Após a proclamação da independência, isto em 1975, é criada a empresa nacional
TAAG - Linhas Aéreas de Angola. São iniciadas negociações com a TAP para a
participação da TAAG como companhia aérea de bandeira.
11
Escala: termo mais usado pelos funcionários da companhia para determinar os voos domésticos.
Ex.: escala do Namibe, escala do Lubango,etc. 12
Dragon rapid, Klemen e Leopard Moth
A 13 de Fevereiro de 1980, é publicado no Diário da República o Decreto No
15/80 que cria a Empresa Linhas Aéreas de Angola, U.E.E., abreviadamente
designada por TAAG.
TAAG é um acrónimo para Transportes Aéreos de Angola, também conhecido
como as Linhas Aéreas de Angola ou Angola Airlines13.
Missão14: Inovação constante dos processos e das tecnologias empregadas, sempre
buscando atender e superar as expectativas de nossos clientes mais exigentes.
Visão15: Crescer de maneira sustentável, buscando ligar as maiores
distâncias no menor tempo possível, sempre com respeito ao meio ambiente e
promovendo a responsabilidade social.
Valores16: Inovação; Rapidez; Capital Humano e Responsabilidade Social.
A TAAG é uma empresa pública angolana, como ilustrada figura 3.
Figura nº 3: Logotipo da TAAG. Fonte: www.taag.com.br
Presentemente a TAAG tem 39 destinos: dos quais 14 Domésticos: Benguela
(Catumbela), Cabinda, Dundo, Huambo, Kuito, Lubango, Luena, Malange, Mbanza-
Comgo, Menongue, Namibe, Ondjiva, Saurimo e Soyo.
Com destinos 25 internacionais: São Paulo, Rio de Janeiro, Havana, Londres,
Lisboa, Paris, Bruxelas, Frankfurt, Sal, Praia, Doualá, Bangui, São-tomé, Brazzaville,
Ponta Negra, Kinshasa, Windhoek, Harare, Lusaka, Maputo, Joanesburgo,
CapeTown, Dubai e Beijing. Com voos regulares directos e regulares com escala.
Hoje a Empresa TAAG conta com uma frota de 14 aeronaves, dos quais 5
aeronaves estão estrategicamente destinadas a percursos domésticos
13
https//pt.m.wikipedia.org/wiki/TAAG_Linhas_A%C3A9reas_de_Angola 14
Fonte: Arquivo da Empresa 15
Fonte: www.taag.com 16
Fonte: Arquivo da Empresa
(14 Províncias) e 8 destinados internacionais17, como mostra o quadro a seguir na
tabela nº 1.
Características das aeronaves
TAAG - Linhas Aéreas de Angola
Aeronave Total Nº de
Passageiros
Rotas
Boeing 737-200 3 102 Doméstico
Boeing 737-700 5 120 Doméstico e Regional
Boeing 777-200ER 3 255 Longa distância
Boeing 777-300ER 3 365 Longa distância
Total 14
Tabela nº1: Características das aeronaves. Fonte: Criação Própria,2015
2.2. O Aeroporto do Namibe
As infra-estruturas18 de transporte aéreo limitam-se ao Aeroporto Welwitshia
Mirabilís, acerca de 7 km cidade sede. É também o principal portal de entrada para
se conhecer as belezas da província do Namibe. Na figura nº 4 a seguir mostra uma
foto da entrada deste aeroporto.
17
www.taag.com
18 As infra-estruturas de transportes da província encontram-se estruturadas em 4 eixos estratégicos,
nomeadamente: rede ferroviária, Porto do Namibe, transporte aéreo e rede rodoviária.
Figura nº 4: Aeroporto de Namibe. Fonte: http://www.namibe.gov.ao
Em 2013 o antigo terminal de passageiros foi totalmente substituído por duas
novas aerogares onde funciona o embarque e desembarque de passageiros, além
de lojas e serviços aeroportuários. A capacidade de passageiros foi ampliada de 120
passageiros por hora para 400 por hora em horário de grande movimentação.
A companhia que opera regularmente para o Namibe, é a TAAG- Linhas
Aéreas de Angola.
2.2.1. Sistema de Comunicação no Aeroporto
Fruto da reabilitação e ampliação do aeroporto, melhorou também o sistema
de comunicação, na qual foram instalados novos sistemas sonoros19 para informar
aos passageiros, dos quais a informação sobre o voo.
O uso destes instrumentos pelos funcionários da TAAG -Namibe, chega a ser
bastante importante para informar a posição do voo. Para além destes dois
instrumentos de aviso, podemos acrescer ainda o quadro, onde o supervisor informa
aos passageiros o estado do voo.
Entre trabalhadores da empresa, a Comunicação é feita através dos
seguintes meios: Telefone e comunicação verbal.
19
Autofalantes e placar electrónico, embora este último não se encontrar em funcionamento.
Indicadores de Crescimento do Sector
Ano 2013
2014
2015
Previsão
2016
Previsão
2017
Previsão
Número de passageiros na
Taag –Namibe
10.127 19.355 31.680 31.680 40.698
Tabela nº 2: Passageiros no quinquénio. Fonte: Plano de Desenvolvimento Económico e Social da Província do Namibe para o Período 2013-2017. Namibe, Fevereiro de 2014.
2.3. Caracterização da TAGG – Namibe
Tendo em conta que as agências de voos instalam-se nas províncias em que
dada as suas características geográficas e demográficas explicam a sua existência,
a seguir mostraremos um grupo de dados mínimos que justifica a Agencia TAAG-
Namibe.
2.3.1. Características da Província do Namibe
A província do Namibe localiza-se na zona sul da Republica de Angola20,
fazendo fronteira com as províncias de Benguela, da Huila e do Cunene e com a
Namíbia. Tem uma área total de 56.389 km2 e uma faixa litoral com uma extensão
de cerca de 420 km2.
Administrativamente a Província possui 5 Municípios: Namibe, Bibala, Virei,
Tômbwa e Camucuio21. Relativamente a Comunas, esta composta por 14, sendo a
capital provincial a cidade do Namibe.
A população da Província é estimada em 471.613 habitantes encontrando-se
distribuída pelos respectivos municípios da seguinte forma.22
20 Ver Anexo II. 21
Ver Anexo III.
22 Resultados Preliminares do Recenseamento Geral da População e Habitação - 2014
Com uma população em crescimento, sendo esta constituída por indivíduos
oriundos de outras províncias, aumentando assim o volume de trafego nas principais
vias incluindo o direccionado ao transporte aéreo.
A seguir na tabela nº 3 apresenta-se a distribuição da população da província
do Namibe:
Distribuição da População
Município Superfície
(km2)
Habitantes Homens Mulheres Dens.Pop
(Hab./Km2)
Conc.Pop
(%)
Namibe 8.917 282. 056 136. 863 145. 193 31,6 60
Tômbwa 17.279 54. 873 27. 086 27 .787 3,0 12
Bibala 7.689 55. 399 25 850 29 .549 7,2 12
Virei 15.114 29. 975 14 431 15 .544 2,0 5
Camucuio 7.390 49. 310 23 423 25 .887 6,7 11
Província 56.389 471. 613 227. 653 243. 960 8.4 100
Tabela nº 3. População de Namibe. Fonte: INE, RGPH 2014 (p.111)
2.3.2. A Agência TAAG- Namibe
A Agencia TAAG - Namibe, esta situada na sede provincial largo do
Município, a seguir, na figura nº5, mostra-se uma foto de sua entrada.
Figura nº5. Frontal da TAAG - Namibe. Fonte: Criação própria, 2015
A sua principal função é a prestação de serviços nomeadamente a venda de
bilhetes de passagem e o transporte de carga e correio.
A TAAG - Namibe como empresa é composta por um total de 48
trabalhadores, embora só 42 estão no activo, dos quais 13 são mulheres e 35
homens, Como mostra a tabela nº 4, com a seguinte distribuição:
Distribuição funcional dos trabalhadores
Área Homem Mulher
Direcção 1
Secretariado 1
Departamento Comercial 3 5
Departamento de Contas 2 1
Recursos Humanos 1
Departamento
Operacional
27 7
Total 35 13
Tabela nº 4. Distribuição funcional dos trabalhadores. Fonte: Criação própria, 2015
No topo da hierarquia está o chefe de escala23.
Voos de Luanda para Namibe vice-versa.
Dos termos a seguir, além de seu uso habitual e conhecimento geral
determinou-se escrever um conceito dos mesmos por ser importante para esta
investigação.
Voos
Diz se voo ao meio de locomoção, através do ar, acção aerodinâmica que
utiliza sustentação ou flutualidade.
23
Ver no organigrama no apêndice nºXI. Fonte própria.
O aeroporto do Namibe recebe de Luanda apenas voos domésticos no
período de noite, e com o destino a Luanda, numa escala de 8 voos semanais (4
descendentes e 4 ascendentes).24
Cancelamento de voo
Podemos definir cancelamento o processo de interrupção ou anulação de
uma actividade previamente programada. (www.infopedia.pt)
A Agência em referência actualmente recebe de Luanda apenas voos
domésticos no período da noite, e com o destino a Luanda (capital do Pais), numa
escala de 4 voos semanais.
Informação sobre o cancelamento de voos
Como qualquer empresa, a TAAG – Namibe, também tem o seu
público/cliente a quem se destina a sua informação geral e sobre o cancelamento
em particular.
Os públicos da informação é um conjunto de indivíduos com certa
homogeneidade e que a empresa quer comunicar para alcançar um objectivo. Na
tabela nº4 mostram-se os públicos/clientes e o suporte informativo deles na agencia
em estudo:
24
Os dias de Voo são: Domingo, Segunda, Quarta e Sexta.Os horarios de voos ver Anexo nºI
Suportes informativos com o seu Público
Público/Cliente Interno Público/Cliente Externo
Administração
Direcção
Trabalhadores
Clientes / Passageiros
Fornecedores (SONANGOL,
ENANA, Governo e outros)
Concorrentes (Aeroporto de
Lubango Província da Huila)
Suporte Informativo Suporte informativo
Correio Electrónico
Briefing e The Briefing
Edital
Telefone
Placar
Telefone
Placar
Correio Electrónico
Autofalantes no Aeroporto
Tabela nº 5. Suportes informativos com o seu Público. Fonte: Criação Própria,2015
Cadeia de Comunicação no Cancelamento de Voos
Para facilitar a análise do fluxo da informação e sua efectividade em relação
ao cancelamento dos voos, na figura nº6 apresenta-se um gráfico com o processo
de comunicação que há hoje na Agência TAAG – Namibe durante a operação no
aeroporto.
Figura nº6. Processo de comunicação no cancelamento de voos. Fonte: Criação Própria, 2015
Como mostra a figura nº6 o processo de comunicação sobre o cancelamento
de voos hoje, funciona da seguinte forma: em primeiro momento, o Chefe de
Controlo e Programação de voos de Luanda informa ao Chefe de Escala ou
Supervisor do Namibe do cancelamento através do telefone fixo ou móvel, este por
sua vez reúne todos passageiros presentes e informa os motivos do cancelamento,
e aos trabalhadores usando a comunicação oral ou telefone fixo. Uma vez
ultrapassada a informação os trabalhadores se comunicam com os passageiros para
possíveis soluções, e postos de acordo, comunica-se ao chefe de escala da solução
encontrada.
Comunicação pelo
Fixo/ Móvel
Comunicação Oral Comunicação Oral/fixo
Passageiros Trabalhadores
Comunica as soluções possíveis
Solicita soluções
LUANDA
Chefe de Controlo e Programação de voos
NAMIBE Chefe de Escala ou Supervisor no
aeroporto
Soluções Viáveis
Mudança de data de viagem
Reembolso do Bilhete.
Esta situação desemboca num prejuízo para os passageiros e gerando
graves situações financeiras para empresas que dependem do mesmo, pois os
custos muitas às vezes não são ressarcidos pela companhia.
É importante salientar que a escala do Namibe na sua programação de voos
durante o ano de 2014, registou-se cancelamentos de 5 voos, como ilustra a tabela
nº 6:
Número de Voos Cancelados em 2014
Mês
Número de Voos
Cancelados
Janeiro 1
Abril 1
Junho 2
Outubro 1
Total de Voos Cancelados 5
Tabela nº6. Número de Voos Cancelados em 2014. Fonte: Criação Própia,2015
Após o cancelamento de um voo, foi notório observar o elevado número de
passageiros desiludidos com a companhia, e com isto o prejuízo para os
passageiros, gerando grandes situações financeiras para os passageiros e para a
companhia.
Na tabela nº 7,mostraremos algumas consequências causadas pelo
cancelamento de um voo.
Consequências do Cancelamento
Para a Passageiros Para a Empresa
Desilusão com a companhia;
Insatisfação pelo atraso na
comunicação do cancelamento;
Poucas alternativas para
concretizar a viagem no próprio
dia;
Alteração na agenda pessoal e
profissional;
Falha na ligação com outros voos.
Redução de satisfação dos
clientes;
Aumento de reclamações dos
serviços;
Situação de pressão e conflito
com clientes;
Aumento dos custos operacionais.
Tabela nº7. Consequências do Cancelamento. Fonte: Criação Própria,2015
Tendo em conta ao diagnóstico acima referenciado, em conversação com o
gerente confirma-se que os cancelamentos estiveram nas causas organizativas na
empresa e não foram consideradas as sugestões deste diagnóstico, porque segundo
a empresa as causas que estavam na base desses cancelamentos foram:
Falta de Tripulantes.
Falta de Aeronaves.
Hora Limite de aterragem no aeroporto.
Resolvidas as causas encima citada, verifica-se que no primeiro semestre
2015 não ouve cancelamentos de voos, mas pela importância do tema realizou-se
esta investigação para insistir na solução dos problemas de comunicação, em
especial, os referidos ao cancelamento de voos que afecta tanto a empresa como
aos clientes.
Para a elaboração deste trabalho pesquisou-se diversos livros e trabalhos
com o tema em análise, um só que retractava a mesma empresa mas na seguinte
perspectivas: Kikufi Matondo Bobo (2014), com título: Impacto e Desafio Face à
Internacionalização de uma Empresa de Transporte Aéreo – caso, TAAG.
O questionário aplicado em 2014 foi elaborado para diagnosticar o processo
de comunicação dentro da TAAG e com os clientes para se conhecer com maior
exactidão como esta ser utilizado os meios de comunicação, o epicentro da falha
detectada. Depois de tabulados os dados proveniente da aplicação desse
questionário foi possível estabelecer-se um plano de acção que vise aprimorar o
processo sentando a falha encontrada e que inclui a proposta de um sistema de
comunicação mais efectivo que não foi cumprido ainda.
2.4. Recolha e Análise de Dados
Esta pesquisa é um estudo de caso. O Estudo de Caso foi definido por Freixo
(2011) como “procedimento metodológico que constitui na exploração interna de
uma simples unidade de estudo, de um caso. O estudo de caso é um método de
investigação de natureza empírica". (p.109). Nesta investigação o caso é a agência
de TAAG no Namibe.
A recolha de dados Empíricos, feita por inquérito, uma entrevista ao Chefe de
Escala, Paulo Mateus, no dia 15 de Junho de 2015 e 2 questionários: Um dirigido
aos trabalhadores e outro para clientes.
[Itálico seleccionado para salientar as técnicas utilizadas nesta pesquisa]
Estas técnicas foram seleccionadas pelas vantagens que têm. A entrevista
padronizada ou estrutural25
Conforme Freixo (2011) o questionário: “conjunto de enunciados ou de
questões que permitem avaliar as atitudes, as opiniões e os resultados dos
conjuntos ou colher qualquer outra informação junto dos sujeitos” (p.282).
O inquérito por questionário permite: permite recolher informação de um
elevado número de respondentes ao mesmo tempo, permite uma rápida recolha de
informação, menor custo, maior sistematização dos resultados fornecidos e maior
facilidade de análise, possibilita abordar os factos através da valorização, garante o
anonimato, economiza tempo.
25
Segue um roteiro fixo previamente estabelecido. As pessoas são selecionadas de acordo com o plano.
População e Amostra
A População segundo Freixo (2011) é o “Conjunto de todos os sujeitos ou
outros elementos de um grupo bem definido tendo em comum uma ou várias
características semelhantes e sobre o qual assenta a investigação” (p.282)
Definida por Freixo (2011), a Amostra é o “conjunto de sujeitos retirados de
uma população.” (p.269.)
A população nesta pesquisa engloba dois grupos: os clientes (passageiros) e
os trabalhadores da TAAG -Namibe.
Amostra: Segundo o princípio de Pareto, também conhecido como principio
20/80, afirma que 20% das suas prioridades irão render-lhe 80% de sua
produção26.
Aplicando este princípio à população de clientes pode-se calcular o seguinte:
Clientes: 480 Clientes27:
20% de 480= 96 Clientes.
Assim a amostra nesta população será de 96 clientes que mostrará a
realidade dos outros 80%.
Trabalhadores: Tal como já referido, o número total de trabalhadores é 48,
mas só estão no activo 42 trabalhadores, nestes serão aplicados os questionários.
2.5.1. Análise dos Resultados
Para análise dos resultados, foram revistos as respostas dos questionários
realizados no mês de Junho de 2014.
O clima da Província é caracterizado como árido ao longo de uma larga faixa
ocidental é semiárido na parte restante, exceptuando uma estreita faixa no NE da
província com clima subhúmido seco. A temperatura do ar é influenciada pela
corrente de Benguela e pelo relevo.
Observa-se que na zona costeira a temperatura aumenta de sul para norte.
Para o interior a temperatura média do ar aumenta, atingindo os 23,7 °C (Bibala). Na
zona montanhosa, a influência do relevo faz-se sentir, verificando uma diminuição
significativa da temperatura.
26
Princípio de Pareto, https://pt.wikipedia.org/wiki/Princ%C3%ADpio_de_Pareto. 27
480:Correspondendo número total de Passageiros efectivos durante os 8 voos semanais.
Condições, estas, que podem afectar a navegação aérea ou seja podem
motivar o cancelamento de voos.
Resultados recolhidos dos Trabalhadores
a) Informação de Cancelamento
Em função dos resultados apresentados sobre a recepção da informação,
29% dos Trabalhadores receberam a informação do seu chefe imediato, 33% dos
colegas do mesmo nivel, 10% dos colegas do nível superior, 14% da direcção da
empresa. 14% dos Tralhalhadores afirmam que receberão a informação sobre o
cancelamento dos voos de um clientes ou passageiros, conforme indicado na figura
nº7:
Figura nº 7: Informação sobre cancelamento dos voos. Fonte: Criação própia,2015
Mas em geral os dados mostram que a comunicação não esta integrada,
tambem não é organizada e portanto não é efectiva. A continuação na figura 8 se
ilustram estes dados. Este resultado espelha uma realidade diferente da teorica
esquematizada anteriomente28 sobre a cadeia e processo de comunicação.
Como se pode constatar esta realidade não segue um processo correto,
eficaz e eficiente entre as diferentes hierarquias de trabalhadores, alem da má
imagem que transmite aos clientes internos e externos.
Quanto aos canais que a empresa usa para informar aos funcionários sobre
o cancelamento dos voos, os resultados desta questão são: 43% responderam que
a empresa usa o telefone (interno) para dar a conhecer que o voo foi cancelado,
21% declara que a empresa usa o correio electronico (e-mail) e 36% confirma que a
empresa usa outro tipo de canal para os informar tais como: Quadro, Megafone
(instalado no aeroporto)e informação verbal. O uso de varios canais é muito bom,
28
Figura da Pagina 30.
14%
29%
10%
33%
14%
De quem recebe a informação sobre cancelamento dos voos? Da Direcção
De seu Chefe inmediato
Dos Colegas ao nível sup.
mas deve ser organizado para que a informação chegue atempadamente a todos
funcionarios.Estes resultados estão representados na figura nº 8 que se segue:
Figura nº 8: Canais de Transmissão sobre o cancelamento de voos. Fonte: Criação própia,2015
Quanto aos canais que a empresa usa para informar aos clientes sobre o
cancelamento de voos, verificou-se que a maioria dos funcionários inquiridos, 55%,
declara que a empresa não utiliza só os canais formais, mas sim outros canais
como: Quadro, Megafone (instalado no aeroporto) e informação verbal.Quanto 36%
afirma atesta que o meio mais comum é o telefone e 7% com e-mail e 2%
comunicação em papel. A como mostra a figura nº 9 a baixo.
Figura nº9: Canais que a empresa usa para informar aos clientes.Fonte: Criação
própia,2015
Comunicação em Papel
0% E-mail 21%
Telefone 43%
Outros 36%
Canais utilizados para transmissão aos Trabalhadores sobre o cancelamentoda
Comunicação em Papel
2% E-mail
7%
Telefone 36%
Outros 55%
Canais utilizados para transmissão aos Clientes sobre Cancelamento
Na figura nº 10 mostra-se o gráfico, onde se verifica que 50% dos funcionários
afirma que a informação sobre o cancelamento chega com muito atraso, causando
grandes transtornos para os funcionários na transmissão de informação. 31%
asseguram que a informação chega com atraso e apenas 19% certificam que a
informação chega a tempo. Situação que afecta a efectividade da comunicação e
cria muito desagrado aos funcionários pelas queixas dos clientes.
Figura nº 10: Momento da recepção da informação sobre o cancelamento.Fonte: Criação própria,2015
No concernente aos factores que afectam a circulação da informação com
tempo sobre o cancelamento e que se mostra na figura nº 11, a seguir, 64% dos
questionários afirmam categoricamente que os factores que afectam na circulação
da informação, que estão na base é a falta de intercâmbio de opiniões entre o topo e
a base, 29% asseguram que há pouco interesse entre o topo e a base enquanto 7%
mostra que não existe relacionamento entre os superiores hierárquicos e os
subordinados.
Figura nº 11. Factores que afectam na circulação da informação com tempo sobre o Cancelamento dos voos. Fonte: Criação própria,2015
19%
31%
50%
Como avalia o momento em que recebe a informação?
Com Tempo
Com Atraso
Com Muito Atraso
7%
29%
64%
Factores que afectam na circulação da informação com tempo sobre cancelamento dos voos
Não existe relacionamento entre superiores e subordinados
Pouco interesse com a base
Não existe intercambio de opiniões de trabalho entre o topo e a base
Em suma resultados acima apresentados mostram uma situação preocupante
na empresa, uma vez que a TAAG busca a excelência no mercado, empenhada em
proporcionar um serviço eficiente e fidelizar cada vez mais clientes. Para tal a
efectividade da comunicação é um elemento essencial para o alcance destes
objectivos. Para aumentar o sucesso da comunicação tem de se verificar as lacunas
no fluxo informativo e nos diferentes agentes que estão a integrar.
Resultados recolhidos aos Clientes (Passageiros)
b) Informação de Cancelamento
Em seguida mostra-se os resultados questionários feitos a clientes desta
empresa, para saber o nível de satisfação em relação aos serviços prestados.
Inquiriu-se primeiramente sobre a frequência que usa os serviços da TAAG
para conhecer a afectação nos clientes que podem ter os cancelamentos dos voos.
32% dos inqueridos dizem que usam os serviços desta companhia uma vez por mês,
36% utilizam estes serviços uma vez a cada 15 dias , 23% afirmam que usam os
serviços duas ou mais vezes por mês e só 9% responderam que raramente usam
os serviços da TAAG.
Como se pode constatar, os serviços da TAAG são muito usados, por isso se
a agência mostrar melhorar a eficiencia da empresa na efectividade da comunicaçõa
do cancelamento. Como ilustra a figura nº 12:
Figura nº 12: Frequência de Viagem com a TAAG.Fonte: Criação própria,2015
21%
31%
38%
10%
Frequência de viajar com a TAAG
Uma vez a cada 15 d. Uma vez ao mês
Duas ou mais vezes por mês Raramente
Na figura nº 13 mostra a fonte da informação recebida pelo cliente no em
relação ao cancelamento de voos. Pelos resultados abaixo descritos (gráfico), 58%
dos clientes têm como fonte de informação um outro cliente ou seja um
companheiro de viagem, 17% têm como fonte de um chefe ou supervisor da TAAG,
17% um empregado de Balcão, 4% afirma que recebe a informação da direcção
(chefe de escala ou agência) e finalmente os 4% a informação chegou por outras
pessoas.
Figura nº 13: Informação sobre cancelamento dos voos.Fonte: Criação própria,2015
O momento em que o Cliente recebe a informação sobre o cancelamento de
voo é muito importante, se for antecipadamente os cliente podem optar por uma
alternativa. Na recepção da informação 73% dos questionados afirmam receberam a
mesma com muito atraso e 23% com atraso e 4% recebeu com tempo, como
mostra a figura nº 14:
13%
7%
9%
20%
51%
De quem recebeu a informação sobre cancelamento do voo?
Da Direcção da empresa (chefe de escala) De um Chefe ou Supervisor
De um empregado de balcão Por outras Pessoas
De um cliente
Figura nº 14: Avaliação do momento em que se recebe a informação. Fonte: Criação próprio,2015
Na questão abaixo descrita ,65% dos clientes afirmaram que a sua situação
foi muito má resolvida, 23% a resolução foi má e 12% dos inqueridos dizem que a
sua situação foi bem resolvida. A facilidade em resolver os problemas criados pelo
cancelamento de voo é importante, pois pode reduzir a insatisfação do cliente,
manter a fidelização da clientela e conquistar novos, como reflete a figura nº 15.
Figura nº15.Avaliação da Facilidade de Resolver os problemas que esta Informação lhe provoca. Fonte: Criação própria,2015
Com Tempo 4%
Com Atraso 23%
Com Muito Atraso
73%
Como avalia o momento em que recebe a informação?
Bem 12%
Má 23%
Muito Má 65%
Como avalia a facilidade de resolver os problemas que esta informação lhe provoca?
A figura nº 16 abaixo descrito, tem um pendor significativo, visto que 65% dos
questinados encontram-se insatisfeito com os serviços prestados pela companhia,
23% a sua satisfação é neutra29, quanto a este se calhar é pelo facto de não haver
outra companhia a operar no nosso mercado e finalmente os 12% estão satisfeitos
com o serviço prestado pela empresa. O nível de satisfação dos clientes ou
passageiros chega a ser um indicador essencial para uma empresa, pois ela mede a
eficiência da mesma na prestação de seus serviços.
Figura nº 16: Nível de satisfação com o desempenho da TAAG- Namibe. Fonte: Criação própia,2015.
Apesar da insatisfação dos clientes como acima demonstrado, ainda assim,
19% dos clientes recomendariam a TAAG a outros, 58% não recomendariam os
serviços desta pela insatisfação e 23% talvez recomendariam se a empresa
melhora-se os seus serviços. Como graficamente apresentada na figura nº 17 que
segue:
Figura nº 17: Recomendação da TAAG para as outros pessoas.Fonte: Criação própia,2015
29 Não satisfeito, nem Insatisfeito
65%
23%
12%
Nível de satisfação com o desempenho da TAAG-Namibe
Insatisfeito
Neutro
Satisfeito
Não 58%
Talvez 23%
Sim 19%
Recomendaria a TAAG para outras pessoas?
Estas respostas são sinal para se manter vigilante, pois 63% dos inqueridos
não recomendariam a TAAG para outras pessoas apesar de ser a única companhia
aérea que até o momento opera no Namibe.
2.6. Análise SWOT da Comunicação da TAAG- Namibe
Todas as formas de fazer negócios têm as suas vantagens e inconvenientes.
Alguma questão colocada na entrevista e nos inquéritos permitiu fazer uma análise
SWOT da TAAG - Namibe.
A avaliação global das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, aliado
com as tendências mais relevantes que se verificam na envolvente interna e externa
de uma empresa, neste caso o diagnóstico estratégico é refere-se a comunicação o
que permitiu conhecer onde dirigir as medidas da próposta para melhorar a
comunicação da empresa, em relação ao cancelamento dos voos. A tabela nº 8
monstra o diagnostico.
2.6.Análise SWOT da Comunicação da TAAG- Namibe
Pontos Fortes Pontos Fracos
Tem bons e suficientes meios de
comunicação, como são:
Correio Electrónico;
Breafing e the Breafing;
Edital;
Telefone;
Placar;
Web site;
Call Center.
Pouco aproveitamento dos meios
de comunicação disponíveis;
Falha na comunicação aos
trabalhadores em tempo real;
Informação tardia aos clientes
sobre o cancelamento;
Fraca comunicação entre o topo e
a base.
Oportunidades Ameaças
Ser monopólio no Namibe;
Ser o meio de transporte mais
rápido que tem a província;
Ter boa publicidade;
Manter os seus clientes e
conquistar outros.
Aparecimento de novas empresas
no ramo na província;
Perda de clientes;
Deslocação de clientes para a
vizinha província da Huila;
A utilização de transportes
terrestres por parte dos clientes.
Tabela nº8. Análise SWOT da Comunicação da TAAG- Namibe. Fonte: Criação Própria,2015
Como mostra a tabela a cima urge a necessidade de mudar de estratégia na
comunicação de forma a transformar os pontos fracos em fortes a as ameaças em
oportunidades de negócio, aumentado assim a sua imagem dentro da província e
ajudar no crescimento da mesma.
As principais dificuldades referidas a comunicação achadas durante este
estudo de caso estão sintetizados na tabela nº 8 abaixo representado:
2.7.Principais Falhas Detectadas
SÍNTESES DOS RESULTADOS
Trabalhadores
(Cliente Interno)
Clientes
(Cliente Externo)
Muitas das vezes a informação
sobre o cancelamento é
conhecida a partir de um cliente
externo;
A informação sobre o
cancelamento de voos chega com
muito atraso;
Fraco intercâmbio entre o topo e a
base;
Não se aproveita de forma
adequada os meios de
comunicação disponíveis.
Chegada tardia da informação
sobre o cancelamento do voo;
Conhecimento da informação a
partir de outro cliente;
Descontentamento pelas
moléstias que causa a informação
tardia do cancelamento do voo e
o cancelamento em si;
Insatisfação pelos serviços
prestados pela empresa
Insatisfação na resolução dos
constrangimentos quando o voo é
cancelado.
Tabela nº 9. Principais Falhas Detectadas. Fonte: Criação própria, 2015
Face a esta realidade, urge a necessidade de mudar de estratégia de
comunicação por parte da TAAG no concernente aos clientes, adoptar ferramentas
eficientes e assim minimizar este problema para ambas as partes.
A seguir propõe-se um grupo de acções para mudar esta situação e melhorar
o sistema de comunicação existente, fazendo-o eficiente.
Propostas
Perante esta realidade e de modo a colmatar ou reduzir os problemas acima
referidos coloca-se seguinte proposta:
- Quanto à comunicação com os Trabalhadores:
Estabelecer um sistema de aviso do cancelamento através de call
center, e-mail institucional e telefone directo segundo o caso e tempo
do cancelamento. Porque para Robbins (2010), os canais de
comunicação dentro de uma organização são elementos
preponderantes para se comunicar com os seus clientes (internos e
Externos).
Garantir o controlo do sistema da comunicação para que as
informações sobre o cancelamento cheguem atempadamente aos
funcionários conforme Torquato (2004), que um sistema de
comunicação bem definida proporciona a interacção das partes que
compõe o sistema,
Aumentar o intercâmbio de opiniões entre o topo e a base. Pois para
Chiavenato (1986), o fluxo de comunicação dentro da organização
deve estender-se para todas as direcções e sentidos, permitindo que
as informações ideias e conhecimento circulem.
- Quanto à comunicação aos Clientes:
Que a informação sobre o cancelamento seja dado por um funcionário
da direcção (chefe de escala ou Supervisor), para mais detalhes do
cancelamento. Marques(2012), afirma que uma das caracreristicas da
informação é a confiabilidade e esta muitas das veses depende da
fonte da informaçõa.
Para que a informação sobre o cancelamento dos voos sejam dadas
aos clientes com muita antencedência. O tempo é um dos elementos
essenciais para o sucesso de uma organização, afirma Rego(2013). A
ausência de pontualidade é comunicacionalmente pertinente porque
pode comunicar desinteresse, descortesia e desrespeito pelos
compromissos.
No caso de se efectivar o cancelamento do voo, que os
constrangimentos causado aos clientes, sejam bem resolvidos para
que nelhuma das partes saia lesada. Quando o objectivo é fidelizar e
conquistar clientes, a forma de resolver uma determibada situação
pelos serviços prestados é muito importante porque é a imagem da
empresa que fica.
CONCLUSÃO
Com este estudo analisou-se a importância de uma comunicação efectiva
para os serviços da empresa TAAG- Namibe, em especial o relacionado com
cancelamento dos voos e constatou-se que existe dificuldades na efectividade da
mesma.
Esta investigação teve uma primeira parte teórica e uma segunda empírica
onde se demonstrou:
A informação sobre o cancelamento de voos não chega
atempadamente aos clientes internos (Trabalhadores), nem aos clientes externos
(Passageiros).
Pouco se utiliza os canais de informação disponíveis na empresa para
divulgar o cancelamento de voo, que é
Ineficiência no intercâmbio de opiniões entre o topo e a base dos
trabalhadores não existe e é preciso estabelecer um sistema de aviso do
cancelamento dos voos.
Os problemas criados pelo cancelamento de voo na maioria das vezes
não são bem resolvidas.
Assim o trabalho da resposta a problema científico, é efectiva a comunicação da
TAAG – Namibe no concernente ao cancelamento de voos? e se cumprem os
objectivos da investigação ao ser avaliada a efectividade da comunicação da TAAG
(Agência Namibe), no concernente ao cancelamento de voos. Portanto a empresa
em estudo tem uma comunicação empresarial não eficiente, ou seja, existe uma
comunicação pouco fluente em todos os níveis no que toca ao cancelamento de
voos. Face a estes resultados, não se cumpre a hipótese formulada ao comprovar-
se que não é efectiva a comunicação em uso, no concernente ao cancelamento dos
voos da TAAG (Agência Namibe).
O presente estudo proporcionou conhecimento genérico sobre "A Efectividade
da Comunicação da TAAG -Namibe, nos Cancelamentos dos Voos", permitindo o
autor apresentar propostas de acções para melhorar essa comunicação,
fundamentando teoricamente a efectividade delas.
A limitação mais evidenciada para a realização deste trabalho foi a dificuldade
em encontrar bibliografia sobre a comunicação interna nos transportes aéreos.
A pesquisa é relevante, pois demonstrou a necessidade de estabelecer meio
de transmissão de informação efectiva e atempada, visto que comunicação é um
veículo importante para a divulgação e melhorar a imagem da empresa,
proporcionando interesses aos clientes internos por melhorar a prestação de seus
serviços e satisfazer as necessidades dos clientes externos, procurando manter os
que já existem e fidelizar outros novos, deste modo se evita a saída de clientes do
Namibe para a vizinha província da Huíla, ou mesmo no uso de outros meios de
transporte.
SUGESTÕES
Avaliar e implementar as propostas de acções feitas tendo em conta as
deficiências e sugestões obtidas na investigação, pois apontam para melhorar a
comunicação da TAAG - Namibe em geral e no concernente ao cancelamento dos
voos em particular, de modo a melhorar a imagem da empresa e a satisfação dos
clientes.
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APÊNDICES E ANEXOS
CHEF
E DA
ESCA
LA
DEPARTAMENTO
COMERCIAL
SECRE
TARIA
DO
DEPART
AMENT
O
OPERAC
IONAL
(SUPER
VISÃO)
DEPART
AMENT
O DE
RECURS
OS
HUMAN
OS
DEPARTAMENTO DE
CONTABILIDADE
PERDID
OS &
ACHAD
OS
TRANSP
ORTE
CARGA
&
CORREI
O
LOJA
AEROPO
RTO
LOJA
SEDE
LOAD
CONTRO
L
CHECK-
IN
PLACA
APÊNDICE II
Guião de Entrevista
Esta entrevista é parte integrante de um trabalho de investigação e, tem por
objectivo, recolher informações sobre comunicação & cancelamento dos voos. Os
entrevistados pertencem aos Quadros da TAAG-Namibe, sendo um Gestor (Chefe
de escala) da província do Namibe e outro Supervisor de trafego da mesma escala.
1. Quanto tempo trabalha na empresa?
2. Quanto tempo trabalha como chefe na empresa?
3. A empresa consegue passar a missão aos seus funcionários?
4. Existe uma boa comunicação entre os chefes e os subordinados?
5. É frequente o cancelamento de voos?
6. No caso de cancelamento a empresa passa a informação aos Trabalhadores?
7. Os funcionários conseguem descodificar a informação?
8. Aos clientes como fazem para terem essa informação de cancelamento?
9. Como é feito essa comunicação aos clientes?
10. Faz-se a tempo esta comunicação dando tempo ao cliente de ter outras alternativas?
11. Quais são as causas desse cancelamento?
12. Hoje esse cenário ainda continua?
APÊNDICE III
Respostas da Entrevista
1. Trabalho mais de 30 anos na Empresa.
2. Mais de 15 anos.
3. Nas reuniões semestrais procura-se fazer recordar sempre.
4. Como chefe acho que sim, quanto a outra parte não posso responder.
5. Não é frequente, mas o ano passado tivemos um número considerável de voos
cancelados.
6. Apesar que muitas das vezes esta informação também chega muito tarde, mas
procuramos transmiti-lo.
7. A informação é simples e de fácil descodificação.
8. Esta é uma questão um pouco difícil, mas procuramos passar a mesma através
dos nossos canais de informação.
9. Através de aviso pessoal, quadro ou mesmo através do sistema de som instalado
no aeroporto.
10. Não.
11. As causas destes cancelamentos são:
Falta de tripulantes;
Falta de aeronaves;
Hora limite de aterragem no aeroporto do Namibe.
12. Não. Felizmente já foram agraciados com mais aparelhos, temos já tripulantes
suficientes para a frota e estendeu-se a hora limite de aterragem, passando de
21h para 23h.
APÊNDICE IV
Questionário feito à Trabalhadores
Estimado Trabalhador;
Este questionário é parte integrante de um trabalho de investigação e, tem por
objectivo, recolher informações sobre satisfação dos Trabalhadores, quanto a informação
sobre cancelamento dos voos pela TAAG, Agência do Namibe.
A sua colaboração é preciosa para a realização deste trabalho. Pedimos-lhe que
responda com sinceridade todas as questões, tendo e atenção que as suas respostas são
confidenciais e destina-se a fins exclusivamente académicos. O questionário é anónimo,
pelo que não precisa escrever o seu nome.
Muito obrigado!!!
ASSINA COM UM “X” A RESPOSTA SELECIONADA
Dados Gerais
Sexo: Masculino __ Femenino: ___
Idade: de 18 a 35 ___ de 36 a 45 ___ de 46 a 55 ___ de 56 a 65___ mais de 65 ___
Formação Acadêmica: Primária___ Secundário: ___ Técn. Médio: ___ Bacharelato: ___
Universidade: ___
Tipo Actividade: Dirigente ou Chefe: ___ Supervisor: ___ Emp. Balcão: ___ Contabilista:
___ Emp. Escritório:___ Outro:___
Anos de Trabalho: Até 1 ___ de 1 a 3 ___ de 3 a 5 ___ de 6 a 9___ 10 ou mais ___
Questionário
1- Conhece a missão da sua Empresa? Não___ Mais ou menos ___ Sim ___
2- De quem recebe a informação sobre cancelamento dos voos?
a) Da Direcção ___ De seu Chefe imediato ___ Dos Colegas ao nível superior ___
b) Dos Colegas ao mesmo nível ___ De Cliente_______
3- Quais são os canais que a sua empresa utiliza para transmissão aos
trabalhadores da informação sobre cancelamento dos voos? Cartas ___ E-
mail___ Telefone__ Outro___ qual?___________________
4- Quais são os canais que a sua empresa utiliza para transmissão aos clientes
da informação sobre cancelamento dos voos? Cartas ___ E-mail ___ Telefone
___Outro___qual?_______________________
5- Como avaliar o momento em que recebe a informação? Com Tempo ___ Com
Atraso ___ Com Muito Atraso___
6- Quais são os factores que afetam na circulação da informação com tempo
sobre cancelamento dos voos?
a) Não existe relacionamento entre superiores e subordinados ___
b) Pouco interesse com a base ___
c) Não existe intercambio de opiniões de trabalho entre o topo e a base ___
7- Tem alguma sugestão para melhorar a circulação da informação? Não___ Sim
___ Se sua resposta é sim por favor diz qual? ______
APÊNDICE V
Respostas do Questionário feito à Trabalhadores
Dados Gerais
Sexo: Masculino: 30 Femenino: 12 (Total 42)
Idade: de 18 a 35: 28 de 36 a 45: 7 de 46 a 55: 6 de 56 a 65: 1 mais de 65: ___
Formação Acadêmica: Primária__ Secundário:_6_ Técn. Médio:_16_ Bacharelato:_7_
Universidade: _13_
Tipo Actividade: Dirigente ou Chefe: _2_ Supervisor: _5_ Emp. Balcão: _10_Contabilista:
_4__
Emp. Escritório:_3__ Outro:_18__
Anos de Trabalho: Até 1: ___ de 1 a 3: _14__ de 3 a 5:_12__ de 6 a 9: _7_ 10 ou mais:
_9__
Questionário
1- Conhece a missão da sua Empresa? Não___ Mais ou menos _7_ Sim _35__
2- De quem recebe a informação sobre cancelamento dos voos?
a) Da Direcção _6__ De seu Chefe imediato _12__ Dos Colegas do nível superior _4__
b) Dos Colegas do mesmo nível _14__ De Clientes_6___
3- Quais são os canais que a sua empresa utiliza para transmissão aos
trabalhadores da informação sobre cancelamento dos voos? Cartas ___ E-
mail _9__ Telefone _18__
Outro _15_ qual?____
4- Quais são os canais que a sua empresa utiliza para transmissão aos clientes
da informação sobre cancelamento dos voos? Cartas _1__ E-mail _3__
Telefone _15__ Outro _23__ qual?______
5- Como avaliar o momento em que recebe a informação?
Com Tempo _8__ Com Atraso _13__ Com Muito Atraso_21__
6- Quais são os factores que afetam na circulação da informação com tempo
sobre cancelamento dos voos?
a) Não existe relacionamento entre superiores e subordinados _3__
b) Pouco interesse com a base _12__
c) Não existe intercambio de opiniões de trabalho entre o topo e a base _27__
7- Tem alguma sugestão para melhorar a circulação da informação? Não_21__
Sim _21__ Se sua resposta é sim por favor diz qual? _______
APÊNDICE VI
Questionário feito à Clientes
Caro Cliente;
Este questionário é parte integrante de um trabalho de investigação e, tem por
objectivo, recolher informações sobre satisfação dos clientes quanto a informação sobre
cancelamento dos voos pela TAAG, Agência do Namibe.
A sua colaboração é preciosa para a realização deste trabalho. Pedimos-lhe que
responda com sinceridade todas as questões, tendo e atenção que as suas respostas são
confidenciais e destina-se a fins exclusivamente académicos. O questionário é anónimo,
pelo que não precisa escrever o seu nome.
Muito obrigado!!!
ASSINA COM UM “X” A RESPOSTA SELECIONADA
Dados Gerais
Sexo: Masculino __ Femenino: ___
Idade: de 18 a 35 ___ de 36 a 45 ___ de 46 a 55 ___ de 56 a 65___ mais de 65 ___
Formação Acadêmica: Primária___ Secundária: ___ Técn. Médio: ___ Bacharelato: ___
Universidade: ___
Tipo Actividade: Dirigente ou Chefe: ___ Supervisor: ___ Emp. Balcão: ___ Contabilista:
___ Emp. Escritório:___ Outro:___
Questionário
1- Com que frequência viaja com a TAAG, Agência do Namibe? Uma vez por semana
___ Uma vez a cada 15 dias ___ Uma vez ao mês ___ Duas ou mais vezes por mês
___ Raramente ___
2- Em alguma ocasião o voo foi cancelado? Não___ Sim ___
3- De quem recebeu a informação sobre cancelamento do voo? Da Direcção da
empresa (chefe de escala) ___ De um Chefe ou Supervisor ___ De um empregado
de balcão___ De outra pessoa ___ De um cliente igual_____
4- Quais eram os canais que a empresa usou para dar informação sobre
cancelamento do voo? Carta___E-mail___Telefone___Outro___qual?_____________
5- Como avaliar o momento em que recebe a informação? Com Tempo ___ Com Atraso
___ Com Muito Atraso___
6- Como avaliar a facilidade de resolver os problemas que esta informação provoca-
lhe? Muito Bem ____ Bem ___ Má ___ Muito Má___
7- O seu nível actual de satisfação com o desempenho actual da TAAG Agência do
Namibe: Muito Insatisfeito ____ Insatisfeito ___ Neutro ____ Satisfeito ___ Muito
Satisfeito _____
8- Você recomendaria a TAAG para outras pessoas?
Nunca ___ Não___ Talvez___ Sim ___ Sempre___
9- Tem alguma sugestão para melhorar? Não___ Sim ___ Se sua resposta é sim por
favor diz qual?________________________________________________
APÊNDICE VII
Respostas do Questionário feito à Clientes
Dados Gerais
Sexo: Masculino: _52_ Femenino: _44__ (Total 96)
Idade: de 18 a 35: _30_ de 36 a 45: _21_ de 46 a 55: _26_ de 56 a 65_19_ mais de 65
_0__
Formação Acadêmica: Primária___ Secundária: _16__ Técn. Médio: _40__ Bacharelato:
_22__ Universidade: _18__
Tipo Actividade: Dirigente ou Chefe: _40_ Supervisor: _0__ Emp. Balcão: _18_
Contabilista: _2__ Emp. Escritório:___ Outro:_36__
Questionário
1- Com que frequência viaja com a TAAG, Agência do Namibe?
Uma vez por semana ___ Uma vez a cada 15 dias _20__ Uma vez ao mês _30__
Duas ou mais vezes por mês _36__ Raramente _10__
2- Em alguma ocasião o voo foi cancelado? Não___ Sim _36__
3- De quem recebeu a informação sobre cancelamento do voo? Da Direcção da
empresa (chefe de escala) _12__ De um Chefe ou Supervisor _7__ De um
empregado de balcão_9__ De outras Pessoas _19__ De um cliente igual__49_
4- Quais eram os canais que a empresa usou para dar informação sobre
cancelamento do voo? Carta___ E-mail___ Telefone_52__ Outro_44__
qual?_____________
5- Como avaliar o momento em que recebe a informação? Com Tempo _4__ Com
Atraso _22__ Com Muito Atraso_70__
6- Como avaliar a facilidade de resolver os problemas que esta informação
provoca-lhe? Muito Bem __0__ Bem _12__ Má _22__ Muito Má_62__
7- O seu nível actual de satisfação com o desempenho actual da TAAG Agência
do Namibe: Muito Insatisfeito _0__ Insatisfeito 62_ Neutro _22_ Satisfeito _12__
Muito Satisfeito __0___
8- Você recomendaria a TAAG para outras pessoas? Nunca ___ Não_56__
Talvez_22_ Sim _18__ Sempre_0__
9- Tem alguma sugestão para melhorar? Não_7__ Sim _89__ Se sua resposta é
sim por favor diz qual?
APÊNDICE VIII
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
As etapas para o desenvolvimento deste estudo seguiram o seguinte cronograma de
actividades:
ACTIVIDADES
CRONOGRAMA DE TRABALHO
Data e Local: "TAAG-Linhas Aéreas de Angola" 2015
Fev Mar Abr Maio Jun Jul Aug Set Out
Realização do pré- projecto X X X X
Levantamento Bibliográfico X X X
Revisão bibliográfica X X X X
Análise dos dados X X X X
Entrega do pré- projecto X
Revisão crítica com a orientadora X
Desenho da monografia X X
Revisão crítica com a orientadora X
Elaboração e aplicação dos
inquéritos e entrevista
X X X
Compilação e análises dos dados
recolhidos
X X X
Redação da monografia X X X X
Revisão crítica com a orientadora X X X X
Impressão X X
Defesa em PowerPoint e CD X
Defesa da monografia X
ANEXO I
Programação de Voos Semanais da TAAG-Namibe
Horários Domingo Segunda Quarta Sexta
Partida 20h00 19h00 20h00 20h00
Chegada ao Destino 21h10 20h10 21h10 21h10
ANEXO III
Mapa da Província do Namibe
Mapa da Província do Namibe.Fonte: http://www.namibe.gov.ao
