A importância do Atendimento Estratégico ao Cliente · Objetivo Vamos abordar qual é o papel do...

A importância do

Atendimento Estratégico ao

Cliente

Agência e-Can

Sobre a agência

02SÓCIOS

02ESCRITÓRIOS RJ / SP

35FUNCIONÁRIOS

72CLIENTES ATIVOS

68PROJETOS VTEX

ENTREGUES

90%CRESCIMENTO ANO

APÓS ANO

05ANOS GERANDO RESULTADOS POSITIVOS

Objetivo

Vamos abordar qual é o papel do Atendimento

Estratégico e como ele poderá participar da Jornada de

Sucesso da conta seja criando um cronograma de Ações e

Oportunidades, alinhando as Expectativas de Resultado

da ação e/ou engajando o Time envolvido.

Índice

1. Quem é o Atendimento Estratégico e Qual o seu Papel

2. Organização e Processos

3. Relacionamento com o Cliente

4. Entendendo o Segmento da Marca e Público para

Desenvolver Estratégias Eficientes

5. Entendendo e Avaliando os KPIs do Cliente/Ação

6. Gerando Resultados

7. Engajamento e Metas

1. Quem é o Atendimento Estratégico?

- Interface entre agência e cliente

- Comunicação entre as áreas da agência

1. Papel do Atendimento Estratégico

- Apresentar calendário de ação/eventos

- Levantar oportunidade e debater estratégia das ações

planejadas/propostas

- Extensão da área comercial

- Apresentar as mídias selecionadas para cada ação/campanha

- Coletar e discutir briefing de campanha

- Coletar meta e verba mensal

- Negociar prazos de ativação e criação de campanhas com

cliente e equipe interna

- Distribuir as tarefas internas

- Trabalhar o nível de satisfação do cliente

EMPATIA

2. Organização e Processos

• Importância de conhecer os produtos da agência

• Criação de SLA de Respostas e Execução de Demandas

• Banco de Dados da Empresa

• Classificação de Clientes

Organização

e Processos

Produtos da Agência

Criação de SLA de

Respostas e Execução de

Demandas

Banco de Dados

Classificação de Clientes

Até aqui tudo bem?

Alguma pergunta?

3. Relacionamento com o Cliente

• Nível de Conhecimento do Cliente

• Principais Dores

• Hierarquia

• Tamanho da Equipe

• Segurança

• Defeitos

FOCO

&

EXCELÊNCIA

Relacionamento com

o Cliente

Nível de Conhecimento do Cliente

Principais Dores

Hierarquia

Tamanho da Equipe

Segurança

Defeitos

Relacionamento com o Cliente

- Principais DoresRelacionamento com

o Cliente


Principais Dores

Hierarquia

Tamanho da Equipe

Segurança

Defeitos


- HierarquiaRelacionamento com

o Cliente


Principais Dores

Hierarquia

Tamanho da Equipe

Segurança

Defeitos


- Tamanho da EquipeRelacionamento com

o Cliente


Principais Dores

Hierarquia

Tamanho da Equipe

Segurança

Defeitos


- Mostrar SegurançaRelacionamento com

o Cliente


Principais Dores

Hierarquia

Tamanho da Equipe

Segurança

Defeitos


- Defeitos

Relacionamento com

o Cliente


Principais Dores

Hierarquia

Tamanho da Equipe

Segurança

Defeitos

Manter um

Bom Relacionamento

com os CLIENTES é

Fundamento Básico

para essa função e

principalmente no

Mundo dos

NEGÓCIOS!

POR QUÊ ?

4. Segmento da marca e público

• Segmento da Empresa

• Principais Concorrentes

• Público e Cenário

• Ações da Concorrência

Importante compreender

Segmento e Público

Segmento da Empresa

Principais Concorrentes

Público e o Cenário

Ações da Concorrência

Entendendo o Segmento da Marca e Público

para Desenvolver Estratégias Eficientes

- Principais Concorrentes;

Segmento e Público

Segmento da Empresa






- Mapeie o público e o cenário

Segmento e Público

Segmento da Empresa






- Levante as ações da concorrência

Segmento e Público

Segmento da Empresa




5. Entendendo e Avaliando os KPIs do

Cliente/Ação

• Desejos/Necessidades

• Metas

• Demandas

• Diagnóstico Estratégico

• Estratégias e Planos de Ação

Entendemos o mercado!

Agora, o que o CLIENTE

precisa DENTRO dele?

• Desejos/NecessidadesO desejo é uma tendência algumas vezes consciente, outras vezes

inconsciente.

• MetasPrincipal informação compartilhada pelo cliente. A meta deve ser específica,

mensurável, alcançável, relevante e ter uma data de término

• DemandasSão desejos e interesses por produtos ou ações específicas. Porém, nem

sempre necessários.

Diagnóstico Estratégico

- Análise de Mercado

- Público

- Influenciadores

- Forças e Fraquezas

- Oportunidades

Estratégias e planos de ação

● Canais relevantes para o negócio do cliente e ação definida

- Verba de Mídia

- Produtos/Categorias da Ação

- Mecânica

- KPIs e Metas

● Apresentação do Planejamento

- Tático e Macro

● Integração de comunicação ON/OFF

- Conteúdo, identidade e sincronização das ações.

Estratégias e planos de ação

Estratégias e planos de ação – plano tático

6. Gerando Resultados

- Relatórios de Desempenho

- Relatório de Insights e Aprendizados

da Ação

- Planejamento em Equipe

- Melhorias

- Entrega de Valor


- Busque mais colaboração do cliente e não apenas receba as informações

- Engajar o seu cliente e a sua equipe no dia a dia

- Humanização da marca

- Crie treinamentos para equipe de atendimento

- Reconheça o esforço da equipe

- Traga Recompensas


- Reuniões

- Planejar Semana

- Criar Escala de Prioridades

- Executar Provas de Certificação

- Trazer Novidades

EMPATIA

VOZ DO CLIENTE

VALOR

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